30 JAARVERSLAG 2009 BELRON S.A. Belron. Obstakels ombuigen in opportuniteiten.

Transcriptie

1 30 JAARVERSLAG 2009 BELRON S.A. Belron. Obstakels ombuigen in opportuniteiten.

2 JAARVERSLAG 2009 BELRON S.A. 31 Net zoals de meeste andere ondernemingen werd ook Belron in het begin van 2009 geconfronteerd met grote uitdagingen als gevolg van de wereldwijde economische omgeving. Onze onderneming heeft uitstekend gereageerd op deze uitdagingen. Ik ben vooral tevreden over het succes van de reclamecampagnes rond onze herstellingsdiensten. Zo konden we onze klanten op een milieuvriendelijke manier een grotere toegevoegde waarde bieden. We blijven investeren in een brede waaier van initiatieven, zoals het Customer Delight Accelera tion Programme, om onze dienstverlening aan automobilisten, verzekeringsmaatschappijen en vlootpartners over de hele wereld te verbeteren. Gary Lubner, CEO Belron. BELRON S.A.

3 32 JAARVERSLAG 2009 BELRON S.A. Peilen naar de klantentevredenheid. Belron heeft altijd alles in het werk gesteld om te garanderen dat de klanten opgetogen zijn over de diensten die het bedrijf verleent. In 2009 lanceerde het bedrijf het Customer Delight Acceleration Programme om de vooruitgang op dit vlak verder te stimuleren. In het kader van dit programma werd wereldwijd een nieuwe benadering geïmplementeerd om te peilen naar de klantentevredenheid. Deze benadering is gebaseerd op de Net Promoter Score (NPS). NPS is een maatstaf voor de klantentrouw. De score wordt berekend op basis van de antwoorden op de eenvoudige vraag of de klanten Belron zouden aanbevelen aan vrienden of collega s. PETER ROHRS: Het Belron-team slaagde erin het nieuwe NPS-meetsysteem in minder dan 12 maanden wereldwijd te implementeren. Ik ben dan ook ongelofelijk trots niet alleen op het kernteam, maar ook op iedereen binnen de onderneming die meehielp om dit te realiseren. De implementatie was een groot succes en is bevorderlijk voor verdere verbeteringen op het vlak van onze klantendienst. Er werden al aanzienlijke verbete ringen doorgevoerd, en overal waar ik kom hebben de mensen het over de feedback die ze dankzij de NPS-benadering krijgen van hun klanten. Deze nieuwe benadering verbetert duidelijk onze dienstverlening aan onze klanten, maar zorgt ook voor een gedrags veran - dering bij onze eigen mensen. Peter Rohrs, Verantwoordelijke van Operations Service Delivery en van Belron s Customer Delight Acceleration Programme.

4 JAARVERSLAG 2009 BELRON S.A. 33 BELRON S.A.

5 34 JAARVERSLAG 2009 BELRON S.A. Kerncijfers. Stijging van de externe verkopen met 12%: 9% organische groei, dankzij gunstige winterweersomstandigheden en succesvolle marketing- en operationele activiteiten, en 3% externe groei. Stijging van het courante bedrijfsresultaat met 23,9% tot EUR 215,5 miljoen door de stijging van de verkopen en de sterke kostenbeheersing. Stijging van het courante resultaat vóór belastingen, groepsaandeel, met 38,5% tot EUR 150,4 miljoen (stijging met 33,2% zonder rekening te houden met het verhoogde belang in Belron). Externe groei voornamelijk in de VS, waar de integratie van de overnames van 2008 nu helemaal afgerond is. Verdere organische groei van de verkopen verwacht in KERNCIJFERS (in miljoen EUR) WIJZIGING Externe verkopen 2.423, ,1 12,4% Courant bedrijfsresultaat 215,5 173,9 23,9% Courante bedrijfsmarge 8,9% 8,1% Courante netto financieringskosten -28,5-33,6 15,2% Courant resultaat vóór belastingen 187,0 140,3 33,3% Courant resultaat vóór belastingen, 150,4 108,6 38,5% groepsaandeel Ongebruikelijke elementen en waardeaanpassingen, vóór belastingen -5,8-27,5 _ Opmerking: de gemiddelde participatie gebruikt voor de consolidatie van het courante resultaat vóór belastingen van Belron in 2009 is 80,43% (77,38% in 2008). GEOGRAFISCHE SPREIDING VAN DE VERKOPEN 1 43% 57% > Eén interventie om de 3 seconden > herstellingen per dag > mobiele interventies per week GEOGRAFISCHE EVOLUTIE VAN DE VERKOPEN 1 Europa: België, Denemarken, Duitsland, Frankrijk, Griekenland, Ierland, Italië, Luxemburg, Nederland, Noorwegen, Oostenrijk, Portugal, Spanje, Verenigd Koninkrijk, Zweden, Zwitserland. WIJZIGING Rest van de wereld: Australië, Brazilië, Canada, Nieuw-Zeeland, Verenigde Staten. 14% 12% INDICATOREN Aantal interventies (in miljoen eenheden) 10,7 9,4 > Herstellingsinterventies 3,1 2,3 > Mobiele interventies 5,7 4,9 Mobiele vloot (aantal wagens) Werknemers Bij courante wisselkoers.

6 JAARVERSLAG 2009 BELRON S.A. 35 Markante feiten APRIL. 01 Belron ondertekent een franchiseovereenkomst in Chili en opent een eerste servicepunt in Santiago. JUNI. 02 Ondertekening van franchiseovereenkomsten in Finland en Litouwen. 03 Autoglass UK wint een prijs voor de beste televisiereclame in het VK. De prijs werd uitgereikt in de categorie Best use of TV for response in het kader van de Thinkbox TV Planning Awards. AUGUSTUS. 04 Belron US opent een nieuw distributiecentrum in Ontario (Californië) dat sterk beïnvloed is door milieuvriendelijke ontwerpprincipes. 05 Medewerkers uit 18 businessunits van Belron nemen deel aan de Triatlon van Londen en zamelen EUR in voor MaAfrika Tikkun. Het geld zal dienen om kwetsbare kinderen in Zuid-Afrika te steunen, door hen primaire zorgen te verlenen en vaardigheden aan te leren om te slagen in het leven. SEPTEMBER. 06 Belron doet zijn intrede op de Chinese markt met de overname van een servicepunt in Qingdao. 07 Belron versterkt zijn aanwezigheid in de VS met de overname van Auto Glass Center in het Middenwesten. OKTOBER. 08 Carglass België ontvangt uit handen van de Eerste minister de prestigieuze Ambiorix-prijs. Deze jaarlijkse prijs wordt uitgereikt aan een rendabele onderneming die uitblinkt in ondernemerschap en werknemersengagement. Carglass Spanje wint zilver op de EFI Awards, ook de efficiëntie-awards genoemd. Het bedrijf dong samen met zesentwintig internationaal bekende merken mee in de categorie Meest efficiënte communicatiecampagne in de Spaanse media. NOVEMBER. 09 Belron voltooit de wereldwijde implementatie van de Net Promoter Score, zijn nieuwe benadering om de klantentevredenheid te meten. Belron wint de Team of the Year Award tijdens de Euro pese Supply Chain Excellence Awards. 10 De Customer Relationship Management Association reikt aan Carglass Nederland een prijs uit voor zijn organisatieomvattende focus op een uitstekende dienstverlening aan zijn klanten BELRON S.A

7 36 JAARVERSLAG 2009 BELRON S.A. Voordeel halen uit de crisis. Courant resultaat vóór belastingen, groepsaandeel: EUR 150,4 miljoen, een stijging met 38,5% * door de uitzonderlijke stijging van de verkopen dankzij de weersomstandigheden en succesvolle marketingactiviteiten, en door een strikte kostenbeheersing. Activiteiten en resultaten De verkopen stegen met 12,4% tot EUR 2.423,2 miljoen, waarvan 9% uit organische groei en 3% uit overnames met een minimale impact uit wisselkoersschommelingen. De organische groei was te danken aan gunstige winterweersomstandigheden in de belangrijkste Europese landen, aan meer marketing en aan de operationele verbeteringen die de impact van de uitdagende economische omgeving compenseerden. De impact uit wisselkoersschommelingen was minimaal door de sterkere Amerikaanse dollar die elders zwakkere valuta s compenseerde, en meer bepaald het Britse pond en de Australische dollar. Het totale aantal herstellings- en vervangingsinterventies steeg met 14% tot 10,7 miljoen. In Europa stegen de verkopen met 12%, na overnames en wisselkoersschommelingen, bestaande uit 13% organische groei en 1% externe groei, met een ongunstige impact van 2% uit wisselkoersschommelingen als gevolg van het zwakkere Britse pond. In Europa werden de activiteiten beïnvloed door gunstige winterweersomstandigheden in vergelijking met De stijging van de verkopen was ook het resultaat van meer marketingactiviteiten, van de instandhouding van nauwe relaties met belangrijke partners, en van operationele verbeteringen. De externe groei is voornamelijk toe te schrijven aan een overname in Denemarken eind Buiten Europa stegen de verkopen met 14%, na overnames en wisselkoersschommelingen. Dit omvatte 4% organische groei, 7% externe groei en 3% impact uit wisselkoersschommelingen. De organische groei weerspiegelt een continue investering in marketing en relaties met belangrijke partners. Daardoor kon het bedrijf groeien in een uitdagende markt. De externe groei is hoofdzakelijk toe te schrijven aan de overname van Diamond Glass Inc., begin juli Het courante bedrijfsresultaat bedroeg EUR 215,5 miljoen (2008: EUR 173,9 miljoen). De stijging van het bedrijfsresultaat is voor het merendeel toe te schrijven aan de stijging van de verkopen over alle geografische zones, alsook aan een verbeterde operationele efficiëntie en aan kostenbesparingen. De ongebruikelijke kosten vóór belastingen van EUR 4,7 miljoen hebben betrekking op de herstructurering van de overnames in de VS. De waardeaanpassingen omvatten de afschrijving van immateriële activa voortvloeiend uit de overnames en veranderingen in de reële waarde van derivaten. De netto financieringskosten bedroegen EUR 27,4 miljoen (2008: EUR 38,1 miljoen). Vóór waardeaanpassingen verbonden aan veranderingen in de reële waarde van derivaten, daalden de courante netto financieringskosten van EUR 33,6 miljoen in 2008 tot EUR 28,5 miljoen door lagere leningen en dalende rentevoeten. Het courante resultaat vóór belastingen, groepsaandeel, steeg met 38,5% tot EUR 150,4 miljoen (2008: EUR 108,6 miljoen). In het tweede kwartaal van 2009 betaalde Belron EUR 97,5 miljoen dividenden met betrekking tot de resultaten 2007 en 2008 uit aan zijn aandeelhouders, waarvan EUR 75,4 miljoen aan D Ieteren. Belangrijkste ontwikkelingen Belron bleef zijn doelstelling nastreven om zijn klanten, belangrijke verzekeringsmaatschappijen en vlootbeheerders, een ongeëvenaarde dienstverlening aan te bieden en zo de groei van de verkopen te bevorderen. In de loop van het jaar werd een nieuw gecentraliseerd meetsysteem geïmplementeerd om feedback van klanten in elk land te verzamelen en te evalueren. Zo kan de groep nog beter inspelen op de behoeften van zijn klanten. Bovendien bleef de groep efficiëntere en effectievere relaties met de verzekeringsmaatschappijen en * Stijging met 33,2% zonder rekening te houden met het verhoogde belang in Belron.

8 JAARVERSLAG 2009 BELRON S.A. 37 vlootbeheerders nastreven. Het bedrijf voltooide ook de invoering van zijn gestandaardiseerde internetaanwezigheid. Bovendien ontwikkelde en implementeerde het bedrijf nieuwe instrumenten en processen om te garanderen dat het uitgevoerde werk voldoet aan de hoogste standaarden. In de zomer opende Belron aan de westkust van de VS zijn grootste distributiecentrum. Dankzij dit centrum kan Belron een betere dienstverlening aanbieden aan zijn klanten en tegelijkertijd het aantal af te leggen kilometers aanzienlijk beperken. Als erkenning hiervoor won het Belron Supply Chain team een Supply Chain Excellence Award in de best team categorie. Dit was al het tweede jaar op rij dat het Belron Supply Chain team een Supply Chain Excellence Award in de wacht sleepte. In veel landen werd de televisiemarketing opgedreven na de succesvolle tests het jaar voordien. De reclames waren gestandaardiseerd en werden samen met de bestaande radioreclames uitgezonden. Tijdens het derde kwartaal verwierf Belron één servicepunt in China, en eind september werd het Amerikaanse bedrijf voor de herstelling en vervanging van voertuigbeglazing IGD Industries overgenomen. Eerder op het jaar werden franchiseovereenkomsten ondertekend in Chili, Finland en Litouwen. In januari 2010 nam Belron zijn vroegere franchisehouder in Turkije over. Vooruitzichten voor 2010 In 2010 wordt een verdere organische groei van de verkopen verwacht. Belron blijft zich engageren om een uitstekende service te verlenen aan zijn klanten en zijn verzekerings- en vlootpartners, alsook om zijn operationele efficiëntie te verbeteren. Nieuw distributiecentrum. Belron bleef zich in 2009 focussen op de transformatie van de recent overgenomen ondernemingen in de VS. Een cruciaal onderdeel van dit transformatieprogramma was de verbetering van de toeleveringsketen, en meer bepaald van de logistieke functie. In het kader van dit programma opende Belron US in augustus 2009 een nieuw distributiecentrum in Ontario, Californië. Dit centrum heeft een oppervlakte van m² en bevordert de distributie van beglazing naar de staten ten westen van de Mississippi. Dit is tevens het grootste distributiecentrum binnen de groep Belron. Het beschikt over opslagruimte voor voorruiten en stuks andere voertuigbeglazing. In het eerste jaar zal het centrum meer dan één miljoen voorruiten behandelen. Dankzij deze nieuwe vestiging zal Belron US zijn klanten een snellere dienstverlening kunnen aanbieden dan ooit tevoren. Het centrum werd ontwikkeld op basis van Belron s wereldwijde beste praktijken en de lessen die werden getrokken binnen andere vestigingen van de groep. Zo werd de rekindeling ontworpen op basis van Belron s beste magazijnvormgeving. Bovendien weerspiegelt de opening van dit nieuwe distributiecentrum Belron s milieu engagement. Zo zal dankzij het centrum ongeveer 1,6 miljoen kilometers minder transport moeten worden afgelegd en zal de ecologische voetafdruk van Belron US met meer dan ton CO 2 dalen. Het centrum is ook uitgerust met tal van andere milieuvriendelijke innovaties: compacte T5-fluorescentieverlichting die drie tot vier keer efficiënter is dan standaard fluorescentielampen, bewegings- en daglichtsensoren die enkel indien nodig voor verlichting zorgen, dakramen die natuurlijk zonlicht binnenlaten en een vloot die volledig elektrisch is. In het kader van de gestage groei van de activiteit in de VS zal het nieuwe centrum de klanten een weergaloze beschikbaarheid van beglazing garanderen. BELRON S.A.

9 38 JAARVERSLAG 2009 BELRON S.A. Laat ons niet wachten tot de wereld verandert. Laat ons hem zelf veranderen. Belron stelt alles in het werk om milieuvriendelijk tewerk te gaan. ONZE GEBOUWEN In de loop van het jaar werden tal van initiatieven genomen om het elektriciteitsverbruik in de gebouwen te verminderen. In Italië en België is Belron momenteel fluo rescentielichtborden aan het vervangen door LED-borden, waardoor zowel het afval als de emissies zullen afnemen. Carglass Duitsland realiseerde aanzienlijke kosten- en CO 2 -besparingen door eenvoudige maatregelen te treffen, zoals de plaatsing van tijdschakelaars voor koffie machines, waterautomaten en glazen winkelrekken. Carglass Nederland zorgde ervoor dat er niet langer nood was aan twee grote airconditioningsystemen in het contactcenter, door zonnefolie aan te brengen op de ramen en individuele pc s te vervangen door niet-intelligente terminals. Dit wordt voornamelijk gerealiseerd op basis van Belron s herstellingsfilosofie, die niet alleen de kosten drukt maar ook resulteert in een beduidend lager aantal voorruiten dat moet worden vervangen. Belron promoot actief de herstelling van voorruiten, zowel in zijn reclame als in zijn gezamenlijke promotieactiviteiten met verzekeringsmaatschappijen en vlootpartners. Een voorruit herstellen genereert aanzienlijk minder afval en heeft een CO 2 -voetafdruk die ongeveer 10 keer lager is dan bij zijn vervanging. Belron promoot niet alleen herstellingen maar focust zich ook op oplossingen om de milieu-impact van zijn activiteiten op andere manieren te beperken. Via zijn callcenters of online boekingsmogelijkheden beperkt het bedrijf routinematig de verplaatsingen die een klant normaal zou moeten doen. Dankzij Belron s routeplanners worden de meest efficiënte routes gevolgd. Als resultaat hiervan worden er minder kilometers afgelegd en zijn er minder uitlaatemissies. Het bedrijf beheert ook de emissies van zijn vloot, het energieverbruik in zijn gebouwen en de recyclage van zijn producten op het einde van hun levenscyclus. Belron werkt ook samen met zijn toeleveringsketen om het verpakkingsafval te verminderen en de distributie-emissies te verlagen. ONZE VLOOT In de loop van 2009 voerde Belron enkele ingrijpende veranderingen door in de manier waarop het bedrijf de emissies van zijn vloot beheert. Er werden scooters aangekocht om de uitlaatemissies in steden zoals Parijs en Brussel te verminderen. Hierdoor konden tegelijkertijd efficiëntere diensten verleend worden op plaatsen met druk verkeer. Bij Carglass België daalden de globale emissies met 2% dankzij het opleidingsprogramma epositief rijden voor alle technici. Bij Belron US werd Idling Gets you Nowhere gelanceerd. Dit programma dat technici aanmoedigt om hun motor uit te schakelen als ze niet rijden, resulteerde in een besparing van meer dan ton CO 2. Daarnaast begon Belron US onderzoek te verrichten naar het gebruik van treinen in de toeleveringsketen (wat in het verleden niet gebeurde uit vrees voor veel breuk) en werden voor het eerst treinen ingezet voor interne verzendingen. Het bedrijf voltooide ook een voertuigtest in Duitsland om de haalbaarheid na te gaan van het gebruik van hybride bestelwagens voor lokale leveringen. In de toeleveringsketen beperkte Belron het aantal af te leggen transportkilometers voor de verdeling van de beglazing in de VS door zijn tweede distributiecentrum in de VS te openen. AFVAL EN RECYCLAGE Belron herstelde in de loop van het jaar bijna drie miljoen voorruiten, een stijging met 30% ten opzichte van Dit komt neer op ton afval dat niet geproduceerd werd en ton minder CO 2 -uitstoot. Bovendien wordt voertuigbeglazing die toch vervangen moet worden, nu door 74% van alle businessunits gerecycleerd. Belron streeft ernaar dit percentage het komende jaar nog te verhogen. In de loop van 2009 begon het bedrijf samen te werken met een strategische leverancier om inzicht te krijgen in de productverpak-

10 JAARVERSLAG 2009 BELRON S.A. 39 Een nauwkeurige berekening van de koolstofemissies is een kernelement van effi ciënte strategieën voor emissieverlaging. Tijdens het voorbije jaar leverde Belron inspanningen om het traceerinstrument van de groep te verbeteren, zodat het bedrijf zijn wereldwijde emissies beter zou kunnen vastleggen, meten en controleren. Op het einde van 2009 startte Belron het proces om leveranciersaudits uit te voeren met het oog op de controle van het milieu- en MVO-beleid van zijn leveranciers. Bij veel businessunits was het hoofdthema hetzelfde: steun aan liefdadigheidsorganisaties die zich inzetten voor kinderen. Carglass Griekenland heeft de organisatie Hamogelo tou Paidiou gesteund die zich inzet voor misbruikte kinderen en wezen. Werknemers van Carglass Duitsland hebben hun relatie met het personeel en de patiënten van het kinderziekenhuis Kinderkrankenhaus voort versterkt. Dankzij de schenkingen die al sinds 2007 worden gedaan, kon belangrijke nazorg worden betaald en kon meer ziekenhuispersoneel aangeworven worden om de kinderen en hun ouders thuis te ondersteunen. Een team van O Brien in Australië nam onlangs deel aan het Sydney Running Festival in het kader van zijn Giving Back programma om iets terug te geven aan de BELRON S.A. king. Zo werden oplossingen uitgewerkt om het afval van plastic verpakking met 50% te verminderen. De meeste distributie centra recycleren nu ook karton, een materiaal dat in de hele toeleveringsketen intensief wordt gebruikt. Bovendien werkt Belron momenteel aan het ontwerp van een nieuwe herbruikbare vouwkist om beglazing te transporteren. Dankzij dit nieuwe ontwerp zou er niet langer hout gebruikt moeten worden in de toeleveringsketen. ONZE WERKWIJZE De totstandkoming van een verantwoordelijkheidscultuur begint bij de werkwijze van de onderneming. In 2009 focuste het bedrijf zich verder op de dingen die het kan doen om het verschil te maken. Belron heeft een ambitieuze doelstelling vooropgesteld: groeien als bedrijf zonder dat de CO 2 -uitstoot toeneemt. Het bedrijf weet dat dit onder andere mogelijk is door de gebouwen te verbeteren, door veranderingen door te voeren in de vloot en door meer hernieuwbare energie te gebruiken. Ook de manier van werken moet veran deringen ondergaan. Enkele businessunits hebben hun bedrijfswagenbeleid aangepast en een volledig recyclagebeleid ingevoerd in hun gebouwen. Andere organiseerden ook sensibilisatieprogramma s voor bestuurders om de inactieve tijd te beperken en zo de CO 2 -uitstoot te verlagen. De implementatie van ISO14001 bij Laddaw, de Britse distributieonderneming, is een voorbeeld van een gloednieuwe denkwijze op dit vlak, waarbij de hele onderneming haar werkwijze duurzamer benadert. ONZE GEMEENSCHAPPEN Belron is ervan overtuigd dat het belangrijk is om mensen buiten de onderneming te steunen en alle businessunits worden aangemoedigd om deel te nemen aan gemeenschapsactiviteiten op lokaal, nationaal of wereldwijd niveau. De wereldwijde steunactie van Belron was opnieuw toegespitst op de deelname van het bedrijf aan de Triatlon van Londen. Belron schreef een recordaantal deelnemers in meer dan 600 medewerkers uit 18 businessunits namen in augustus deel aan het evenement en zamelden meer dan EUR in voor MaAfrika Tikkun. Het ingezamelde geld werd rechtstreeks gebruikt om een reeks programma s te steunen die specifiek gericht zijn op de verbetering van de levensvooruitzichten van kinderen en jongeren in Afrika, en de gezinnen en gemeenschappen die voor hen zorgen. Naast die financiële steun stuurde Nederland ook 65 computers naar MaAfrika Tikkun. gemeenschap. Werknemers in Nieuw- Zeeland namen deel aan de marathon van Auckland. De liefdadigheidsorganisaties die de grootste financiële steun ontvingen waren de Child Cancer Foundation en de NZ Heart Foundation. Ook rampenhulp speelde in 2009 een belangrijke rol in de initiatieven van Belron om iets terug te geven aan zijn gemeenschappen. Het Australische bedrijf O Brien steunde individuen en gemeenschappen die werden getroffen door de bosbranden in Victoria, door de Employee Bushfire Appeal op te richten. Het bedrijf verdubbelde de giften van de werknemers aan het Australische Rode Kruis. Werknemers van Carglass Italië zamelden geld in om jongeren te helpen die werden getroffen door de aardbeving in de Abruzzen-regio eerder dit jaar.