PRESENTATOREN. Kitty de Heiden. Sander Wassink Hypotheekadviseur ABN AMRO

Transcriptie

1 #BEELDBANKIEREN

2 PRESENTATOREN Kitty de Heiden Penningmeester SEH Leidinnggevende Communicatie, Portefeuille en Pricing Hypotheken ABN AMRO Klant zo makkelijk mogelijk maken om zorgeloos te wonen. Sander Wassink Sander.wassink@nl.abnamro.com Hypotheekadviseur ABN AMRO Werkt sinds 2016 met Beeldbankieren Klanten altijd en overal een 9+ ervaring geven. 2

3

4 Welk NPS cijfer hoort bij Beeldbankieren? + 38 NPS Beeldbankieren + 34 NPS Face-to-face + 21 NPS Telefonisch * Bron: Medailla ** Periode: Q

5 AGENDA De aanleiding van Beeldbankieren De voordelen van Beeldbankieren Do s en don ts Hoe verandert je werk? Vragen 5

6 De aanleiding van Beeldbankieren 6

7 NEDERLANDERS DOEN STEEDS MEER DIGITAAL 7

8 LAAGSTE AANTAL BANKKANTOREN PER 10,000 INWONERS Nederlanders rgelen steeds meer zaken digitaal. Voor bankzaken is dit niet anders. Toch stellen klanten face-to-face contact nog enorm op prijs. Het aantal bankkantoren per inwoners in EU landen in , Nederland Letland Verenigd Tsjechië Litouwen Denemarken Ierland Finland Zwitserland Slowakije Griekenland Malta Romenië Kroatië Slovenië Hongarije Luxemburg Turkije Noorwegen Zweden Duitsland België Polen Oostenrijk Italië Bulgarije Cyprus Frankrijk Portugal Spanje Koninkrijk Aantal bankkantoren per 10,000 inwoners 8

9 DE WAARDE VAN FACE-TO-FACE CONTACT Face-to-face contact Digitaal contact 87% 13% Wil face-to-face financieel advies over de aanschaf van complexe producten Doet graag alle simpele en complexe handelingen zelf, volledig digitaal 62% Komt sneller terug naar een organisatie als hij geholpen is door een persoon in plaats van volledig digitaal 59% Raadt sneller een organisatie aan aan andere als hij persoonlijke service krijgt, en niet alleen digitaal contact. 9

10 DE ONTWIKKELING VAN BEELDBANKIEREN 10

11 WAT IS BEELDBANKIEREN? Altijd en overal Persoonlijk Veilig Gemakkelijk Snel een afspraak 11

12 KLANTEN ZIJN ZEER TEVREDEN 40% geeft een 9+ 85% wil het vaker 60% via Beeldbankieren 12

13 DE VOORDELEN: WAT DENKEN JULLIE? Voor de klant Voor de adviseur 13

14 DE VOORDELEN VOOR DE KLANT Snel een gesprek met de juiste expert (ook als die 500km verderop zit) Financieel advies waar en wanneer het de klant uitkomt Geen reistijd naar kantoor Persoonlijk contact in eigen vertrouwde omgeving Documenten in de buurt Samen in beeld, ook wanneer partners niet fysiek bij elkaar zijn Afspraak gaat door, ook als adviseur ziek is 14

15 DE VOORDELEN VOOR DE ADVISEUR Geen reistijd tussen kantoren Tijd voor een breedtegesprek door minder praatje pot extra stap om de klant te helpen Werkverrijking & future proof als adviseur Makkelijker om afspraken onderling te verdelen en op te vangen Efficiënter, want klanten worden niet geremd door sociale etiquette Je kan als adviseur reageren op de lichaamstaal van je klant Mogelijkheid om je eigen tijd in te delen 15

16 DE VOORDELEN VOOR DE MAATSCHAPPIJ Minder CO2-uitstoot Verbinding Innovatie 16

17 Do s en don ts

18 DO S & DON TS 18

19 GESPREKSTECHNIEKEN Gedrag adviseur Rustig in beeld Beschrijf wat je doet Duidelijke en levendige stem Check wat de klant ziet Kijk in de camera Neutrale make-up Kleding die niet vertekent Techniek en hulpmiddelen Professionele achtergrond Afgesloten ruimte Goede belichting Denk aan de beeldvulling Webcam recht voor je Goede headset Niet via telefoon of oortjes 19

20 20

21 21