KLANTENDIENST VAN TEVREDENHEID TOT VERRUKKING AUTO BELRON ACTIVITEITEN- VERSLAG Onze ambities verhogen in een ongunstige markt

Transcriptie

1 ACTIVITEITEN- VERSLAG 2012 D IETEREN AUTO Onze ambities verhogen in een ongunstige markt KLANTENDIENST VAN TEVREDENHEID TOT VERRUKKING BELRON Uitdagende markten, innovatieve antwoorden

2 DE GROEP 1 D Ieteren in een notendop 1 Boodschap aan de aandeelhouders 2 Kernindicatoren 4 Kerncijfers 6 Vragen aan Jean-Pierre Bizet 8 Markante feiten INHOUD D IETEREN AUTO 12 Jaarresultaten Boodschap van de CEO 17 Getuigenissen 18 Kerncijfers 23 Nieuwe modellen 24 BELRON 28 Jaarresultaten Boodschap van de CEO 33 Getuigenissen 34 Kerncijfers 39 MAATSCHAPPELIJK VERANTWOORD ONDERNEMER- SCHAP 40 D Ieteren Auto 43 Belron 50

3 1 D IETEREN IN EEN NOTENDOP EEN BEURSGENOTEERDE FAMILIEGROEP Free float Euronext Brussel Familie D Ieteren Opgericht in 1805, D Ieteren is een groep die diensten verleent aan de automobilist. Het staat ten dienste van ongeveer 11 miljoen individuele en professionele klanten in 34 landen via twee activiteiten: D Ieteren Activiteitenverslag ,3 % 1 Eigen aandelen 1,5 % 1, % 94,85 % 60,7 % 1 3,5 % 1 Cobepa Belgische investeringsvennootschap Minderheidsaandeelhouders D IETEREN AUTO verdeelt in België de voertuigen van de merken Volkswagen, Audi, Seat, Škoda, Bentley, Lamborghini, Bugatti, Porsche en Yamaha. Het is de grootste autodistributeur in België, met een marktaandeel van meer dan 22 % en meer dan één miljoen voertuigen van de verdeelde merken in omloop. Omzet in 2012: 2,8 miljard EUR. 1 In stemrechten. 2 Op 31 december ,15 % BELRON (voor 94,85 % eigendom) is de wereldleider op het vlak van herstelling en vervanging van voertuigbeglazing via meer dan tien voorname merken, waaronder Carglass, Autoglass en Safelite Autoglass servicepunten en mobiele service-units staan in 34 landen ten dienste van de klanten. Omzet in 2012: 2,7 miljard EUR. MET EEN INTERNATIONALE VERANKERING

4 2 D Ieteren Activiteitenverslag 2012 Na twee opeenvolgende recordjaren moest D Ieteren in 2012 het hoofd bieden aan markten die voor beide activiteiten geconfronteerd werden met een ernstige inkrimping. Dat verklaart de daling van het courante geconsolideerde resultaat vóór belastingen, groepsaandeel, met 33,6 % tot 203,0 miljoen EUR. Deze daling mag echter niet de vele inspanningen verhullen die onze teams leverden om de kwaliteit van de dienstverlening aan de automobilisten te verbeteren en de effecten van dalende markten te compenseren. BOODSCHAP AAN DE AANDEELHOUDERS 2012: TEGENWIND TROTSEREN

5 3 Op het vlak van autodistributie bereikte het gecumuleerde marktaandeel van de verdeelde merken een recordniveau van 22,12 %, vooral dankzij de opmerkelijke prestatie van Audi. Daardoor slaagde D Ieteren Auto erin de daling van de markt met 14,9 % als gevolg van de afschaffing van de CO 2 -premies en de slabakkende economische omgeving, gedeeltelijk te compenseren. Volkswagen blijft de leider op de Belgische markt en Audi de leider in het premium-segment. Dankzij de aandacht die wordt geschonken aan de servicekwaliteit kende de klantentevredenheid een aanzienlijke verbetering. Op het vlak van voertuigbeglazing moest Belron het hele jaar door het hoofd bieden aan het veel groter dan verwachte effect van een sombere wereldwijde conjunctuur en een stijging van de brandstofprijzen op het volume van autoglasbreuk en de geneigdheid van de bestuurders om deze schade te laten herstellen. Ook de uitzonderlijk zachte winter had een aanzienlijke impact op de verkopen in het begin van het jaar. De teams van Belron slaagden er evenwel in om marktaandeel te winnen in de meeste landen en om tegelijkertijd de kosten te drukken. De financiële situatie van D Ieteren verbeterde nog, onder meer dankzij de oprichting begin 2012 van Volkswagen D Ieteren Finance, een gezamenlijke dochteronderneming ten belope van 50 % min één aandeel met de groep Volkswagen. De geconsolideerde netto financiële schuld daalde tot 491,3 miljoen EUR, een daling met 358,9 miljoen EUR in één jaar tijd. Het eigen vermogen (groepsaandeel) van bijna 1,7 miljard EUR was nooit eerder zo hoog. De Raad van Bestuur heeft beslist om aan de Algemene Vergadering voor te stellen om een onveranderd dividend van 0,80 EUR te betalen, in overeenstemming met het dividendbeleid dat erin bestaat, behoudens belangrijke onverwachte gebeurtenissen, een stabiel of, in de mate dat de resultaten dit toelaten, een gestaag stijgend dividend te garanderen vanaf het niveau van D Ieteren blijft ook de doelstelling nastreven, in een lange-termijn perspectief, om de vrijgekomen middelen na de verkoop van Avis Europa in 2011, te investeren in een nieuwe activiteit. De zoektocht naar een overname is bezig, maar van de tot nu toe dertigtal zorgvuldig geanalyseerde ondernemingen, voldoet geen enkele aan onze selectiecriteria. Voor 2013 verwachten we dat de economische omgeving somber zal blijven. Voor het courante geconsolideerde resultaat vóór belastingen, groepsaandeel, verwachten we een daling met 10 tot 15 %, maar in vergelijkbare termen d.w.z. exclusief het effect in 2012 van de terugneming van een voorziening met betrekking tot het incentiveplan op lange termijn van Belron zou dit resultaat ongeveer stabiel moeten blijven. Om deze doelstellingen te realiseren, zullen we andermaal kunnen rekenen op opmerkelijke teams, die we heel dankbaar zijn voor hun professionalisme en hun behendigheid om tegenwind te trotseren. We staan er tevens op onze klanten, partners en aandeelhouders te bedanken voor hun trouw en hun vertrouwen. D Ieteren Activiteitenverslag 2012 Jean-Pierre Bizet Gedelegeerd bestuurder Roland D Ieteren Voorzitter

6 4 D Ieteren Activiteitenverslag 2012 KERN- INDICATOREN IFRS Geconsolideerde resultaten (in miljoen EUR) Verkopen 4, , , , , , , , , ,8 Courant bedrijfsresultaat 4,6 252,6 377,2 348,2 384,7 375,1 361,7 291,6 255,7 274,4 Courant resultaat, groepsaandeel vóór belastingen 4,6,7 203,0 305,8 276,2 214,2 191,7 194,3 149,3 118,6 124,0 na belastingen 6 161,6 312,0 234,2 182,8 159,0 166,3 134,3 97,6 94,0 Aandeel van de groep in het resultaat van de periode 8 192,3 312,6 218,8 158,5 32,2 127,7 97,9 76,2 43,2 Financiële structuur (in miljoen EUR) Eigen vermogen waarvan: 1.679, , , , , , ,2 945,5 990,8 Kapitaal en reserves toerekenbaar aan houders 1.677, , , ,5 896,1 917,7 789,1 709,9 687,1 van eigen-vermogensinstrumenten Minderheidsbelangen 1,8 1,6 214,1 126,1 134,7 222,5 230,1 235,6 303,7 Nettoschuld 491,3 850, , , , , , , ,1 Gegevens per aandeel 9 (in EUR) Courant resultaat na belastingen 6,10, groepsaandeel 2,93 5,65 4,26 3,33 2,89 3,02 2,43 1,77 1,70 Aandeel van de groep in het resultaat van de 3,49 5,66 3,97 2,89 0,59 2,32 1,77 1,38 0,78 periode 8,10 Brutodividend per gewoon aandeel 0,800 0,800 0,425 0,325 0,300 0,300 0,264 0,240 0,231 Kapitaal en reserves toerekenbaar aan houders van eigen-vermogensinstrumenten 30,33 27,67 22,61 18,60 16,20 16,59 14,27 13,01 12,58 Informatie over het aandeel 9,10 (in EUR) Maximumkoers 40,64 49,85 47,20 29,92 24,80 34,38 27,25 23,99 18,91 Minimumkoers 28,95 32,73 28,84 7,56 7,22 23,67 21,85 13,85 13,51 Koers op 31/12 30,44 34,07 47,20 27,91 7,51 24,60 26,97 23,25 13,65 Gemiddelde koers 34,98 43,22 36,99 17,43 17,53 29,75 25,09 18,53 16,15 Gemiddeld dagelijks volume (in aantal effecten) Beurskapitalisatie op 31/12 (in miljoen EUR) 1.683, , , ,5 415, , , ,8 754,9 Totaal aantal uitgegeven aandelen Gemiddeld personeelsbestand (gemiddeld voltijdse equivalenten) Na aanpassing als gevolg van het verkoop van Avis Europe. 2 Na aanpassing van 2006 als gevolg van de geïdentificeerde onregelmatigheden bij Avis Europe in Portugal. 3 Na aanpassing als gevolg van de toepassing van IAS 21 herzien. 4 Uitgezonderd de in 2006 en 2007 verkochte Griekse activiteiten (toepassing van IFRS 5). 5 De verkopen omvatten sinds 2008 de opbrengsten op de verkoop van voertuigen zonder terugkoopovereenkomst als gevolg van de wijziging van IAS Vóór ongebruikelijke elementen en waardeaanpassingen. 7 Naar aanleiding van de oprichting van Volkswagen D Ieteren Finance, waarvan de resultaten geconsolideerd zijn volgens de equity-methode, en om alle activiteiten van de groep zo goed mogelijk te weerspiegelen, omvat het courante resultaat vóór belastingen, groepsaandeel, in 2012 het groepsaandeel in het courante resultaat vóór belastingen van de volgens de equity-methode geconsolideerde entiteiten. 8 Resultaat toerekenbaar aan houders van eigen-vermogensinstrumenten van D Ieteren, overeenkomstig IAS 1. 9 Aangepast na de splitsing van het aandeel D Ieteren in tien in Berekend overeenkomstig IAS 33.

7 5 VERKOPEN SINDS ,5m COURANT GECONSO- LIDEERD RESULTAAT VÓÓR BELASTINGEN SINDS GROEPSAANDEEL IN HET RESULTAAT VAN DE PERIODE SINDS ,0m 192,3m 350 D Ieteren Activiteitenverslag in miljoen EUR in miljoen EUR in miljoen EUR * * * * Na aanpassing als gevolg van het verkoop van Avis Europe. KOERS VAN HET AANDEEL D IETEREN SINDS EUR / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / ,44 EUR op 31/12/ / / / / / / / / / / / / / /2012

8 6 D Ieteren Activiteitenverslag 2012 KERNCIJFERS PER ACTIVITEIT EXTERNE VERKOPEN COURANT BEDRIJFSRESULTAAT * 49 % 51 % 79 % 21 % (in miljoen EUR) Wijz. D'Ieteren Auto 2.787, ,3-13,1 % Belron 2.727, ,0-1,5 % Totaal 5.514, ,3-7,7 % (in miljoen EUR) Wijz. D'Ieteren Auto 54,1 114,9-52,9 % Belron 198,5 262,3-24,3 % Totaal 252,6 377,2-33,0 % * Vóór ongebruikelijke elementen en waardeaanpassingen.

9 7 D Ieteren Activiteitenverslag 2012 COURANT RESULTAAT VÓÓR BELASTINGEN *, GROEPSAANDEEL GEMIDDELD PERSONEELSBESTAND 6 % 74 % 26 % 94 % (in miljoen EUR) Wijz. D'Ieteren Auto 52,5 92,7-43,3 % Belron 150,5 213,1-29,4 % Totaal 203,0 305,8-33,6 % (gemiddeld voltijdse equivalenten) Wijz. D'Ieteren Auto ,8 % Belron ,0 % Totaal ,1 % * Vóór ongebruikelijke elementen en waardeaanpassingen.

10 8 D Ieteren Activiteitenverslag 2012 VRAGEN AAN JEAN-PIERRE BIZET GEDELEGEERD BESTUURDER

11 1. In 2012 daalde het courante geconsolideerde resultaat vóór belastingen, groepsaandeel, van D Ieteren met 33,6 % tot 203,0 miljoen EUR. Hoe valt deze evolutie te verklaren? 9 Dit resultaat moet in zijn context worden gezien. D Ieteren heeft in 2010 en 2011 twee openvolgende recordjaren gekend waarin het courante geconsolideerde resultaat vóór belastingen, groepsaandeel, steeg met respectievelijk 29 % en 11 %. Bovendien moesten onze twee activiteiten in 2012 het hoofd bieden aan markten die leden onder een ernstige inkrimping, die een des te grotere impact had op de resultaten omdat de kosten binnen onze twee activiteiten op korte termijn voor het merendeel vaste kosten zijn: D Ieteren Auto werd geconfronteerd met een markt die zoals verwacht daalde met 14,9 %, een gevolg van de afschaffing van de CO 2 -premies die de verkopen in 2011 hadden ondersteund en van de slabakkende economie. Onze teams slaagden erin het gecumuleerde marktaandeel van de gedistribueerde merken te verhogen tot een record van 22,12 % van de inschrijvingen van nieuwe voertuigen (ten opzichte van 21,89 % een jaar voordien) en 12,54 % voor de lichte bedrijfsvoertuigen (ten opzichte van 11,07 % een jaar voordien), en tegelijkertijd de tevredenheid van onze klanten te verbeteren; Belron werd geconfronteerd met markten die daalden met 10,5 %, meer uitgesproken dan voorzien, als gevolg van een ongunstige economische conjunctuur en een uitzonderlijk zachte winter Onze teams slaagden er echter in om het marktaandeel in de meeste landen te vergroten, om hun klanten een weergaloze dienstverlening te verzekeren en om de kosten te drukken. D Ieteren Activiteitenverslag Voor 2013 verwacht D Ieteren een daling van zijn courant geconsolideerd resultaat vóór belastingen, groepsaandeel, met 10 tot 15 %. Hoe valt deze verwachting te verklaren, wetende dat de vergelijkingsbasis lager is dan vorig jaar? In vergelijkbare termen (zonder rekening te houden met het effect in 2012 van de terugneming van een voorziening met betrekking tot het incentiveplan op lange termijn van Belron, hetzij 24,5 miljoen EUR) zou het resultaat van 2013 nagenoeg stabiel moeten blijven. D Ieteren Auto verwacht een stabiele markt van ongeveer inschrijvingen van nieuwe wagens. Belron zal verder lijden onder de terneergeslagen economische omgeving, waarvan het effect echter gedeeltelijk gecompenseerd zou moeten worden door gunstigere weersomstandigheden dan in In deze nadelige context zullen onze teams blijk moeten geven van behendigheid ten aanzien van de concurrentie om het resultaat in vergelijkbare termen in stand te houden. 3. Welke zijn uw prioriteiten voor de twee activiteiten van de groep in 2013? D Ieteren Auto streeft de ambitie na zijn marktaandeel verder te vergroten dankzij de hernieuwing van zijn gamma s. Volkswagen zal onder meer profiteren van de lancering van de nieuwe Golf op het einde van Ook de andere merken zullen genieten van aantrekkelijke nieuwe modellen: A3 Sportback en Berline bij Audi, Rapid en Octavia bij Škoda, en Ibiza, Leon en Toledo bij Seat. Bovendien worden er verschillende initiatieven genomen om de servicekwaliteit nog te verbeteren. Op dalende markten zou Belron marktaandeel moeten winnen dankzij de uitzonderlijke kwaliteit van zijn dienstverlening aan de klanten, de toegevoegde waarde die wordt aangereikt aan de verzekeraars en de internationale uitwisseling van best practices. Zo zou Belron in 2013 een matige groei van de organische verkopen moeten kennen. Ook de externe groei blijft actueel. 4. Hoe evolueert uw zoektocht naar een derde activiteit voor de groep? Is uw strategie veranderd? Welke zijn uw investeringscriteria? D Ieteren streeft ernaar de middelen die in 2011 vrijkwamen door de verkoop van Avis Europe te investeren door een onderneming over te nemen die kan bogen op een competitief en gedegen businessmodel, een reëel groeipotentieel en een kwaliteitsvol managementteam, en waarvoor D Ieteren een goede ouder kan zijn. Er werden al tal van in aanmerking komende ondernemingen bestudeerd, en een dertigtal ondernemingen werden grondig geanalyseerd. Maar tot nu toe voldoet nog geen enkele onderneming aan onze kwalitatieve en financiële criteria; de zoektocht is dus nog altijd aan de gang. Ook al werd er nog geen geschikte overname geïdentificeerd, toch vinden we dat we al heel veel lessen konden trekken uit deze zoektocht. Er konden immers veel eventuele activiteitensegmenten geschrapt worden, en we konden onze criteria bijsturen. Aangezien D Ieteren een langetermijninvesteerder is, is de kwaliteit van een overname veel belangrijker dan de snelheid waarmee de financiële middelen opnieuw worden toegewezen.

12 10 D Ieteren Activiteitenverslag 2012 MARKANTE FEITEN 2012 FEBRUARI Volkswagen D Ieteren Finance wordt officieel geboren Volkswagen D Ieteren Finance, een gezamenlijke dochteronderneming van D Ieteren en Volkswagen Financial Services (filiaal van Volkswagen AG), treedt in werking. De oprichting van deze dochteronderneming, die in oktober 2011 werd aangekondigd, heeft tot doel een homogeen en competitief totaalaanbod voor autofinancieringen te ontwikkelen voor particulieren, professionelen en concessiehouders. Eind 2012 wordt de balans na het eerste jaar opgemaakt, en die overtreft alle verwachtingen. JANUARI 90 ste Auto- en Motosalon Van 12 tot 22 januari zakken ongeveer bezoekers af naar het Autosalon van Brussel, hetzij 7 % minder dan bij de vorige editie in Rekening houdend met de vele vervroegde aankopen van wagens in december 2011 na de aangekondigde schrapping van de overheidspremies vanaf 1 januari 2012, is de drukte op het Salon een aangename verrassing. D Ieteren Auto stelt er alle toonaangevende modellen van zijn gamma voor, zoals de Beetle, de up! en de Golf Cabriolet bij Volkswagen, de A1 Sportback en de A4 bij Audi, de Octavia en de Superb Combi bij Škoda, de Ibiza en de Leon bij Seat en de Cayenne en de Panamera bij Porsche. APRIL Campagne voor ruitenwissers Carglass Nederland biedt zijn klanten gratis ruitenwissers aan gedurende een specifieke periode om de verkopen te stimuleren. Dit is de eerste klantgerichte promotieactie van Belron. De campagne is zo succesvol dat Italië, Frankrijk, het VK en Duitsland volgen met vergelijkbare promoties. APRIL Franchise in Oekraïne Op 1 april slaat Belron de handen in elkaar met de grootste autoglasdistributeur op de Oekraïense markt vandaag, de familie Kravchenko. Het land telt 46 miljoen inwoners, heeft een groeiend wagenpark van 9 miljoen voertuigen en kan bogen op de aanwezigheid van verschillende grote internationale verzekeraars. De onderneming is actief onder de merknaam Carglass. Hierdoor is Belron nu actief in 34 landen op vijf continenten.

13 11 D Ieteren Activiteitenverslag 2012 MEI Best of Belron De Best of Belron is een wereldwijde wedstrijd die plaatsvindt op 23 en 24 mei en waarbij de technici strijden voor de titel van Best Belron Technician. De winnaars worden vaak belangrijke ambassadeurs voor Belron. Tijdens dit evenement staan de technische en innovatieve vaardigheden en de opleiding van Belron in de spotlights. Het evenement illustreert wat de activiteiten inhouden voor de klanten en welke wereldwijde reikwijdte de activiteiten hebben. SEPTEMBER Overname Hongarije Na een vruchtbaar partnerschap tijdens de voorbije zeven jaar neemt Belron zijn franchiseactiviteit in Hongarije over. Het bedrijf werd opgericht in 2005 en telt 25 werknemers die vanuit vijf filialen diensten verlenen aan klanten. Hongarije telt 10 miljoen inwoners, heeft een wagenpark van meer dan 3 miljoen voertuigen en kent een groeiende economie. OKTOBER BECSA Awards Sinds de lancering in 2009 is de Belron Exceptional Customer Service Award uitgegroeid tot een populair eerbetoon die werknemers erkent die verder gaan dan hun dagelijkse rol. Via deze award kan Belron personeelsleden waar ook ter wereld identificeren die een opmerkelijke klantendienst hebben verleend de Every Day Heroes van Belron. Dit jaar ontving het bedrijf maar liefst 35 nominaties voor 13 businessunits. Uit een vooraanstaande lijst van kandidaten werden op 12 oktober 13 winnaars drie teams en tien individuen van over de hele wereld gekozen. NOVEMBER VW Golf, de zevende generatie De nieuwe Golf heeft heel wat troeven: technologie (bijvoorbeeld met het standaard Start-Stop systeem), nieuwigheden (de wagen werd van A tot Z herzien, van de carrosserie tot de motorisaties), soberheid (verbruik van 3,2 l/100 km en CO 2 -uitstoot van 85 g/km voor de BlueMotion-versie) en vooral lichtheid. De nieuwe wagen weegt immers tot 100 kg minder dan zijn voorganger En dat allemaal zonder prijsstijging!

14 12 D Ieteren Activiteitenverslag 2012 D IETEREN AUTO ONZE AMBITIES VERHOGEN IN EEN ONGUNSTIGE MARKT RESULTATEN In 2012 zijn de verkopen met 9,0 % gedaald en het courante resultaat vóór belastingen, groepsaandeel, met 43,3 %. zie pagina 15

15 13 TEVREDENHEID Onze focus op klantentevredenheid heeft zijn vruchten afgeworpen: de doelstellingen voor 2012 werden overtroffen! zie pagina 18 D Ieteren Activiteitenverslag 2012 FOLLOW-UP Ontwikkeling van een gecoördineerde en centraal systeem om zo n contacten per jaar beter te beheren. zie pagina 18 INFORMATIE Dankzij meer transparantie worden de klanten van de D Ieteren Car Centers duidelijk en volledig geïnformeerd. zie pagina 22 DIENST Dankzij een efficiënte logistiek worden 96 % van de bestellingen van wisselstukken en accessoires de volgende nacht geleverd. zie pagina 20 OPLEIDING Een dienst van kwaliteit dankzij uitstekende technische en niettechnische opleidingen van onze werknemers. zie pagina 19

16 D Ieteren Activiteitenverslag ONZE ACTIVITEIT D Ieteren Auto, dat kan bogen op een relatie van meer dan 60 jaar met de groep Volkswagen, verzekert in België de invoer, de logistiek en de distributie van voertuigen van de merken Volkswagen, Audi, Seat, Škoda, Bentley, Lamborghini, Bugatti en Porsche, alsook van wisselstukken en accessoires. D Ieteren Auto is de grootste autoverdeler in België, met een aandeel in de inschrijvingen van nieuwe wagens van meer dan 22 % en meer dan één miljoen voertuigen van de verdeelde merken in omloop. D Ieteren Auto werkt met meer dan 300 zelfstandige concessiehouders en beheert zelf 23 verkooppunten van de merken Volkswagen, Audi, Seat, Škoda, Bentley/Lamborghini en Porsche, voornamelijk in Brussel en omgeving. Het bedrijf is ook actief in de verkoop van tweedehandsvoertuigen via twee My Way centra in de Brusselse rand en 130 concessiehouders die aangesloten zijn bij het My Way Authorized Distributors netwerk. Bovendien biedt D Ieteren Auto door een gezamenlijke dochteronderneming tussen D Ieteren en Volkswagen Financial Services een volledige waaier van autofinancieringen en verhuurdiensten op lange termijn aan. Tot slot verdeelt het bedrijf via D Ieteren Sport de Yamaha-producten in België en het Groothertogdom Luxemburg dieteren-ra2012.indd 14 29/03/13 13:24

17 15 Record marktaandeel van 22,12 % JAAR- RESULTATEN 2012 In 2012 bereikten de inschrijvingen van nieuwe wagens in België eenheden, een daling met 14,9 % op één jaar tijd en met 11,1 % ten opzichte van 2010, het jaar van het vorig Auto- en Motorsalon. Deze verwachte daling weerspiegelt de impact van de afschaffing op 31 december 2011 van de premies bij de aankoop van voertuigen met een lage CO 2 -uitstoot, die een invloed had op de markt van de particulieren, en het ongunstige economische klimaat. Ondanks deze ongunstige omstandigheden, bereikte het marktaandeel van de door D Ieteren Auto verdeelde merken in 2012 een historisch record van 22,12 %, ten opzichte van 21,89 % het jaar voordien. Dankzij een verkorting van de leveringstermijnen en een dynamisch commercieel beleid op de professionele markt, steeg het marktaandeel van Audi met 0,9 procentpunt en verstevigt dit merk zijn leiderspositie in het premiumsegment. Porsche won D Ieteren Activiteitenverslag 2012 Customer Delight Index van meer dan 94 % Meer dan geleverde nieuwe voertuigen

18 16 D Ieteren Activiteitenverslag ,06 procentpunt. De marktaandelen van Volkswagen en Škoda bleven nagenoeg stabiel, ondanks de impact die de afschaffing van de overheidspremies had, vooral op de allround merken. Volkswagen blijft koploper op de Belgische markt. Het marktaandeel van Seat leed in het bijzonder onder de afschaffing van de CO 2 -premies en de afwezigheid van nieuwe modellen Inschrijvingen van nieuwe wagens (in eenheden) Evolutie op één jaar -14,9 % 4,5 % Totaal marktaandeel nieuwe wagens 22,12 % 21,89 % Volkswagen 10,70 % 10,82 % Audi 6,44 % 5,54 % Seat 1,23 % 1,82 % Škoda 3,42 % 3,43 % Bentley/Lamborghini 0,01 % 0,01 % Porsche 0,33 % 0,27 % Marktaandeel lichte bedrijfsvoertuigen 12,54 % 11,07 % Hoger marktaandeel en gunstige mix De totale verkopen van D Ieteren Auto bedroegen 2.787,3 miljoen EUR, hetzij een daling met 9,0 % op één jaar tijd (-13,1 % in gepubliceerde gegevens). Deze daling weerspiegelt de achteruitgang van de Belgische automobielmarkt, gecompenseerd door een stijging van het globale marktaandeel van de door D Ieteren Auto verdeelde merken en een gunstiger mix. Het aantal nieuwe door D Ieteren Auto geleverde voertuigen, lichte bedrijfsvoertuigen inbegrepen, bedroeg in eenheden, een daling met 11,8 % op één jaar. De verkopen van nieuwe voertuigen daalden met 9,6 % in vergelijkbare gegevens 1 (-7,2 % in gepubliceerde gegevens). Dit weerspiegelt de afname van de leveringen, gedeeltelijk gecompenseerd door een gunstiger mix, aangezien de afschaffing van de CO 2 -premies voornamelijk het segment van de kleine wagens trof. De markt van de lichte bedrijfsvoertuigen daalde met 11,3 % tot inschrijvingen, voornamelijk als gevolg van de slechte economische omstandigheden. Het aandeel van D Ieteren Auto op deze markt steeg tot 12,54 % in 2012, ten opzichte van 11,07 % in Deze opmerkelijke prestatie valt onder meer te verklaren door een zeer goede positionering van het gamma en een buitengewoon dynamisch commercieel beleid. 1 In het begin van 2012 hebben D Ieteren nv en Volkswagen Financial Services AG een gezamenlijke dochteronderneming opgericht, Volkswagen D Ieteren Finance nv (VDFin), waarin D Ieteren nv haar dochteronderneming D Ieteren Lease heeft ingebracht. VDFin werd in 2012 geconsolideerd volgens de equity-methode, terwijl D Ieteren Lease in 2011 geconsolideerd werd volgens de globale integratiemethode. Om de vergelijking tussen de boekjaren 2011 en 2012 te vergemakkelijken, worden de vergelijkbare gegevens eerst uitgedrukt alsof D Ieteren Lease in 2011 geconsolideerd werd volgens de equity-methode. De cijfers tussen haakjes hebben vervolgens betrekking op de evoluties in gepubliceerde gegevens. (De terugtrekkingen omvatten de eliminatie van de resultaten van D Ieteren Lease, de toerekening aan de volgens de equity-methode verwerkte entiteit van de resultaten op verkopen van tweedehandse voertuigen voortvloeiend uit voertuigen die uit de vloot werden genomen in 2011 en in januari-februari 2012 en de erkenning van de verkopen van D Ieteren Auto aan D Ieteren Lease).

19 17 Het bedrijfsresultaat bereikte 132,7 miljoen EUR, een stijging met 37,5 % op één jaar in vergelijkbare gegevens 1 (+13,7 % in gepubliceerde gegevens). Het courante bedrijfsresultaat, dat de ongebruikelijke elementen en waarde-aanpassingen uitsluit, bereikte 54,1 miljoen EUR, een daling met 44,4 % in vergelijkbare gegevens 1 (-52,9 % in gepubliceerde gegevens). Deze daling is voornamelijk te wijten aan de afname van de verkopen in een activiteit waarvan de kosten voornamelijk vaste kosten zijn, en aan de extra commerciële middelen in de context van een dalende markt. D Ieteren Activiteitenverslag 2012 Het courante resultaat vóór belastingen, groepsaandeel 2, van het segment Autodistributie & Corporate bedroeg 52,5 miljoen EUR, een daling met 43,3 % op één jaar. Een blik op de toekomst Febiac verwacht in 2013 een markt van nieuwe voertuigen die stabiel blijft op ongeveer inschrijvingen. In deze hypothese blijft D Ieteren Auto zijn doelstelling nastreven om zijn marktaandeel te vergroten. Dit jaar zullen verschillende modellen gelanceerd of vernieuwd worden: de Jetta hybride, de Beetle Cabriolet en de e-up! bij Volkswagen, de A3 Sportback en Berline bij Audi, de Rapid en de Octavia Berline en Combi bij Škoda, de Leon en Toledo bij Seat en de Cayman bij Porsche. 2 Naar aanleiding van de oprichting van Volkswagen D Ieteren Finance, waarvan de resultaten geconsolideerd zijn volgens de equity-methode, en om alle activiteiten van de groep zo goed mogelijk te weerspiegelen, omvat het courante resultaat vóór belastingen, groepsaandeel, voortaan het groepsaandeel in het courante resultaat vóór belastingen van de volgens de equity-methode geconsolideerde entiteiten. Met een marktaandeel van 22,12 % en een Customer Delight Index van meer dan 94 % hebben de teams van D Ieteren Auto aangetoond dat volume en klantentevredenheid hand in hand kunnen gaan. Op deze markt die in 2012 leed onder de afschaffing van de ecopremies, de hogere belasting op bedrijfswagens en het slechte economische klimaat, slaagden onze merken erin een steeds veeleisender publiek te overtuigen. Ook ons uitgebreid productengamma en de competentie van ons distributienetwerk hebben een grote bijdrage geleverd aan dit succes. Dankzij deze troeven heb ik het volste vertrouwen in de capaciteit van D Ieteren Auto om zijn positie als marktleider te versterken. Denis Gorteman, CEO van D Ieteren Auto

20 18 D Ieteren Activiteitenverslag 2012 EVALUATIE De klantentevredenheid in de concessies was altijd al een aandachtspunt bij D Ieteren Auto, maar begin 2012 werd een nieuwe index ingevoerd om de klantentevredenheid te meten: de Customer Delight Index. Deze indicator vertegenwoordigt het percentage positieve antwoorden van klanten op GETUIGENISSEN een heel eenvoudige vraag: Zou u deze concessiehouder aanbevelen aan uw kennissen?. Dat biedt de mogelijkheid om verder te gaan dan alleen de klantentevredenheid, omdat D Ieteren Auto wenst dat zijn klanten zijn ambassadeurs worden! Deze index wordt gemeten voor de verkoop- en naverkoopactiviteiten van alle concessies van Volkswagen, Audi, Seat en Škoda en is constant gestegen sinds eind 2010, de datum tot wanneer hij retroactief berekend kon worden. Eind 2012 bedroeg de index meer dan 94 % voor verkoop en 89 % voor naverkoop beter dan de vooropgestelde doelstellingen voor het volledige jaar. Gezien de inspanningen die worden geleverd op het vlak van klantentevredenheid zal deze index ongetwijfeld verder stijgen nu hij zo goed op dreef is % Dec Maart 2011 Juni 2011 Sept Dec Maart 2012 CUSTOMER DELIGHT INDEX verkoop CUSTOMER DELIGHT INDEX naverkoop Juni 2012 Sept Dec FOLLOW-UP De concessiehouder moet de bevoorrechte gesprekspartner van de klant blijven. Toch worden de verschillende afdelingen en diensten van D Ieteren Auto als invoerder maar liefst keer per jaar gecontacteerd door klanten. 75 % van de contacten met de

21 19 D Ieteren Activiteitenverslag 2012 eindklanten heeft betrekking op naverkoop, de overige 25 % op verkoop en voor-verkoop, benadrukt Eric Mullie, Marketing & Customer Care Manager bij D Ieteren Auto. We worden gecontacteerd via tal van verschillende kanalen: telefoon, , post, sociale media, internet,. Eric Mullie Al deze contacten vereisen een aangepaste structuur en een follow-up van de informatieaanvragen, suggesties en eventuele klachten. Een dergelijke structuur bestaat al voor de naverkoop, maar de contacten met betrekking tot de voor-verkoop en de verkoop komen van alle kanten, zonder dat er een aangepast proces is voor de behandeling van deze contacten. We hebben dus beslist om een gecoördineerde en transversale structuur te creëren om alle contacten te beheren. Dit project, dat in september 2012 gelanceerd werd, zou in 2013 de eerste resultaten moeten opleveren en de relatie met de klant moeten verbeteren. De uiteindelijke bedoeling bestaat er natuurlijk in de klantentevredenheid te verbeteren, en dus de klantentrouw. Door snel en kwalitatief te reageren op zijn vraag, ongeacht de aard ervan, willen wij de klant bewijzen dat wij betrouwbaar zijn. OPLEIDING Een kwaliteitsvolle dienstverlening vergt een optimale opleiding. Op dit vlak levert D Ieteren Auto bijzonder veel inspanningen, zowel op het vlak van technische- als van commerciele opleidingen. Deze laatste zijn heel belangrijk geworden aldus Philippe Verniers, Customer & Sales Academy Manager. D Ieteren Auto biedt al heel lang niet-technische opleidingen aan aan iedereen die in contact komt met de klant, of het nu gaat om een verkoper of recenter een leveringsverantwoordelijke of een receptionist. Het gaat om opleidingen waardoor de werknemers beter kunnen communiceren met de klant en meer inzicht krijgen in zijn behoeften, maar ook om opleidingen die verband houden met nieuwe producten. Deze opleidingen zijn heel intens

22 20 D Ieteren Activiteitenverslag 2012 voor de nieuwe medewerkers van de concessiehouders. Een nieuwe verkoper moet het eerste jaar bijvoorbeeld tot ongeveer twee weken opleiding volgen. Daarna moet hij een theoretisch en een praktisch examen afleggen, waarvoor hij moet slagen om zijn certificatie te bekomen. Eens hij deze certificatie heeft ontvangen, moet hij een continue opleidingscyclus volgen om zijn competenties te onderhouden en verder te ontwikkelen. In totaal werden in 2012 bijna 600 niet-technische opleidingen georganiseerd voor groepen van gemiddeld tien deelnemers per opleiding. Deze opleidingen zijn essentieel om een onberispelijke klantendienst te verzekeren, maar het proces zou natuurlijk onvolledig zijn mochten de vaardigheden niet gecontroleerd worden op het terrein Wij doen een beroep op mystery shoppers die het onthaal en de kennis van de verkopers binnen het netwerk evalueren. De verantwoordelijken van de concessies ontvangen daarna een rapport van hun medewerkers en kunnen op basis van de resultaten beslissen om hen (opnieuw) in te schrijven voor bepaalde opleidingen. Philippe Verniers DIENST- VERLENING Telkens als een bestuurder zijn voertuig laat onderhouden of herstellen bij een concessiehouder, komt een indrukwekkende logistiek op gang om te garanderen dat de vereiste onderdelen beschikbaar zijn en dat onvoorziene problemen meestal de dag zelf opgelost kunnen worden. Niemand is beter geplaatst dan Ronald Van Genechten, directeur Parts, Accessories & Logistics, om dat te weten. Hij is verantwoordelijk voor de opslag en de levering van de onderdelen en accessoires bij D Ieteren Auto. En hij kent zijn magazijn door en door: Wij tellen hier bijna onderdelen en accessoires, waaraan elk jaar nog à referenties toegevoegd worden.

23 21 EEN BEVOORRECHTE PARTNER In 1948 ondertekende Pierre D Ieteren het eerste invoercontract met de groep Volkswagen voor het merk met dezelfde naam. Sindsdien werd het partnerschap tussen D Ieteren Auto en Volkswagen constant sterker met de invoer in België van alle nieuwe merken van de groep: Audi in 1974, Seat in 1984, Škoda in 1992, Bentley in 2000, Lamborghini in 2001 en Bugatti in Porsche, al sinds 1950 geïmporteerd door D Ieteren Auto, behoort sinds 2012 tot de groep Volkswagen. In totaal voert D Ieteren Auto dus de acht automerken in van de Duitse groep in België. Acht kwaliteitsmerken die wereldwijde erkenning genieten en het volledige autogamma vertegenwoordigen. De partner zijn van de groep Volkswagen, één van de beste autobouwers ter wereld, is voor D Ieteren Auto een groot privilege. In 2012 werd de kwaliteit van de producten van deze uitgelezen partner trouwens andermaal beloond, aangezien de groep Volkswagen wereldwijd maar liefst 9,6 miljoen voertuigen leverde, een stijging met 12,2 % op één jaar. Daardoor behoort Volkswagen tot de wereldwijde top 3 en blijft de groep de koploper op de Europese markt met een marktaandeel van 24,8 % (23,2 % in 2011). D Ieteren Activiteitenverslag 2012 Het magazijn van nochtans m² was te klein geworden en moest vergroot worden. Dat gebeurde eind 2012: Het magazijn heeft nu een capaciteit van m² en werd gereorganiseerd met het oog op een grotere efficiëntie. Deze uitbreiding heeft in de eerste plaats tot doel het aantal voorradige referenties te verhogen en dus de leveringstermijnen voor de concessiehouders nog te verkorten. We hebben ook geïnvesteerd in een controlesysteem via scanning waarmee we tijd kunnen winnen vanaf de ontvangst van het onderdeel tot de verzending naar de concessiehouder, en fouten bij de selectie van een onderdeel kunnen voorkomen. Tot slot willen we het aantal concessiehouders vergroten dat de dag zelf een tweede keer leveringen ontvangen. De concessiehouders hebben tal van redenen om opgetogen te zijn over deze unieke dienstverlening: Als ze nu een bestelling plaatsen, ontvangen ze de volgende nacht hun levering als het onderdeel voorradig is. Dat geldt voor 96 % van de bestellingen. In het tegenovergestelde geval ontvangen ze hun levering meestal binnen 24 uur na de bestelling, wat op zich al een sterke prestatie is. Maar daarnaast ontvangt ongeveer 1/3 van de concessiehouders een tweede levering de dag zelf voor bestellingen die vóór 10 uur geplaatst werden. Deze concessiehouders kunnen bovendien dienst doen als tussenpersoon voor andere concessiehouders. Zo kunnen onvoorziene problemen snel opgelost worden. Ronald van Genechten

24 22 D Ieteren Activiteitenverslag 2012 INFORMATIE De wagen binnenbrengen voor een onderhoud of een herstelling is niet altijd een prettige ervaring. Dit is een soms onvoorziene dienst waarvoor betaald moet worden en waarvan de klant niet altijd de noodzaak begrijpt. Om die reden zien wij de klant nu op een andere manier en hebben wij begin 2012 een nieuw proces ingevoerd waardoor de klant beter kan begrijpen waarom hij hier is, aldus Marcel Nevens, verantwoordelijke van de afdeling Mechanica van de D Ieteren Car Centers. Bij het onthaal van de klant als hij zijn wagen binnenbrengt, geven wij uitleg over de werken die uitgevoerd zullen worden aan zijn wagen en de reden hiervoor. Wij bieden hem ook onze mobiliteitsoplossingen aan. In de loop van de dag houden wij de klant op de hoogte als er bijkomende werkzaamheden uitgevoerd moeten worden aan zijn wagen en vragen wij zijn toestemming. Als de klant tot slot zijn wagen komt ophalen, geven wij hem uitleg over zijn factuur, zodat hij ze goed begrijpt. Wij maken ook van de gelegenheid gebruik om hem te vragen of hij tevreden is over de dienstverlening, om onmiddellijk zijn reactie te krijgen. D Ieteren Auto garandeert natuurlijk ook dat de mechanische werken uitgevoerd worden volgens de regels. Elke mecanicien wordt opgevolgd om te verzekeren dat zijn herstellingen uitgevoerd worden in overeenstemming met de normen. Wij controleren onder andere of hij de beschermingen correct op het voertuig plaatst. Deze regels gelden in de D Ieteren Car Centers in het Brusselse gewest, maar passen ook de 300 zelfstandige concessiehouders diezelfde processen toe? De D Ieteren Car Centers dienen als voorbeeld en de binnen ons eigen netwerk geïmplementeerde processen worden vaak ook ingevoerd in het netwerk van zelfstandige concessiehouders. Binnen het hele netwerk vindt een noodzakelijke en nuttige ideeënuitwisseling plaats, omdat we allemaal dezelfde doelstelling nastreven: de klant zien glimlachen als hij een concessie binnenof buitenstapt. Marcel Nevens

25 23 KERNCIJFERS D IETEREN AUTO (in miljoen EUR) Geleverde nieuwe voertuigen (in eenheden) Externe verkopen 2.787, , , , , , , , ,6 Courant bedrijfsresultaat 1,2 54,1 114,9 92,6 65,8 88,5 98,7 81,9 56,1 64,1 Courante bedrijfsmarge 1,9 % 3,6 % 3,4 % 2,7 % 3,3 % 3,7 % 3,3 % 2,5 % 3,1 % Courant resultaat, groepsaandeel vóór belastingen 1,2 52,5 92,7 64,9 42,9 60,6 74,7 59,5 36,1 48,7 na belastingen 1,2 48,5 98,0 62,0 41,9 59,3 65,2 57,0 35,2 39,3 Gemiddeld personeelsbestand (gemiddeld voltijdse equivalenten) Volgens IFRS: vóór ongebruikelijke elementen en waardeaanpassingen. 2 De activiteit autodistributie omvat het geheel van de kosten verbonden aan de activiteit corporate, en meer bepaald (wat het courante resultaat betreft) de financieringskosten voortvloeiend uit de investering in het activiteiten voertuigbeglazing. IFRS D Ieteren Activiteitenverslag 2012 EVOLUTIE VAN DE VERKOPEN EN VAN HET COURANT BEDRIJFSRESULTAAT VAN D IETEREN AUTO SINDS 2004 (IN MILJOEN EUR) INSCHRIJVINGEN VAN NIEUWE WAGENS IN BELGIË EN MARKTAANDEEL VAN D IETEREN AUTO Externe verkopen Courant bedrijfsresultaat Inschrijvingen (in duizenden) Marktaandeel (%) VERDELING VAN DE VERKOPEN PER ACTIVITEIT 6 % 1 % 2 % 1 % 2 % 88 % Evolutie van de verkopen per activiteit (in miljoen EUR) Wijz. Wijz. bij constante perimeter 1 Nieuwe voertuigen 2.457, ,8-7,2 % -9,6 % Tweedehandsvoertuigen 23,2 115,3-79,9 % 35,0 % Wisselstukken en accessoires 173,8 178,0-2,4 % -2,4 % D Ieteren Car Centers (naverkoop) 63,8 57,4 11,1 % 4,4 % D Ieteren Sport 28,1 32,3-13,0 % -13,0 % D Ieteren Lease - 146,6 - - Andere 40,7 28,9 40,7 % 40,7 % D IETEREN AUTO 2.787, ,3-13,1 % -9,0 % 1 Zonder rekening te houden met het effect van de inbreng van D Ieteren Lease in Volkswagen D Ieteren Finance.

26 24 D Ieteren Activiteitenverslag 2012 NIEUWE MODELLEN VOLKSWAGEN JETTA HYBRID De aandrijving van de Jetta Hybrid wordt verzekerd door een hoogtechnologische benzinemotor en een uitstootvrije elektromotor. Die hybride combinatie maakt niet alleen bijzonder indrukwekkende rijprestaties mogelijk, de Jetta Hybrid maakt ook indruk met zijn verbruikscijfers (gemiddeld 4,1 l/100 km, 95 g CO 2 /km). Zo verbruikt deze sportieve berline ca. 20 % minder brandstof dan een wagen met een vergelijkbare conventionele verbrandingsmotor. AUDI RS 7 SPORTBACK De RS 7 Sportback is één van de vier RSmodellen die Audi in 2013 op de markt zal brengen. De grote vijfdeurscoupé staat voor dynamiek in zijn mooiste vorm en maakt gebruik van een 4.0 TFSI die hier 560 pk levert en gebruikmaakt van het cilinder-ondemand-principe. Hij sprint van 0 tot 100 km/u in slechts 3,9 s. Ondanks zijn superieure prestatiepotentieel verbruikt de Audi RS 7 Sportback gemiddeld slechts 9,8 l/100 km.

27 25 D Ieteren Activiteitenverslag 2012 ŠKODA OCTAVIA De derde generatie van de Škoda Octavia is door en door Simply Clever. Dat blijkt onder meer uit zijn elegante looks met een grote kofferklep, het bovengemiddelde ruimteaanbod en de vele ingenieuze details. SEAT LEON De nieuwe Seat Leon heeft een uitgesproken en emotionele persoonlijkheid, en is de knapste manier om met een functionele wagen onderweg te zijn. De Leon barst van de toptechnologie, onder meer op het vlak van rijhulpsystemen en infotainment. Alle beschikbare krachtbronnen behoren tot de beste in het segment op het vlak van efficiëntie en CO 2 -uitstoot.

28 26 D Ieteren Activiteitenverslag 2012 BENTLEY CONTINENTAL GT SPEED De naam verraadt veel. En als je een eerste blik werpt op de snelste, meest krachtige tweedeurs coupé die Bentley ooit vervaardigde, dan weet je meteen dat de omschrijving klopt als een bus. En toch is deze uitzonderlijke sportcoupé, de meest recente uit de Continental-stal, nog altijd een toonbeeld van het aan Bentley eigen raffinement. LAMBORGHINI AVENTADOR LP ROADSTER De Aventador Roadster is een wagen zonder gelijke in de wereld, gekenmerkt door een enorme sportiviteit, gekoppeld aan de onbegrensde vreugde van het rijden met een cabriolet. Het ontwerp van het voertuig is een perfecte synthese van geraffineerd design en verbazingwekkende prestaties, die een unieke dimensie aan het rijden verlenen.

29 27 D Ieteren Activiteitenverslag 2012 PORSCHE 911 CARRERA 4 De nieuwe 911 Carrera 4 combineert de prestaties en de uitstekende energieefficiëntie van de nieuwe Carrerageneratie met de voordelen van de intelligente vierwielaandrijving PTM ( Porsche Traction Management ). De nieuwe 911 Carrera 4 biedt trekkracht en dynamiek maal vier. YAMAHA FJR1300A Dit sportieve touringmodel biedt voor de veeleisende rijder aantrekkelijke lijnen, een verbeterde controle van de motor en het frame en een maximale functionaliteit voor onvergetelijke rijsensaties. De agressieve en eigentijdse uitstraling van het kuipwerk en de opwaardering van de motor met de meest geavanceerde Yamaha technologie op het gebied van elektronische bedieningssystemen zorgen voor een ideale combinatie van sportiviteit, kwaliteit en unieke prestaties.

30 28 D Ieteren Activiteitenverslag 2012 BELRON UITDAGENDE MARKTEN, INNOVATIEVE ANTWOORDEN SMILE ON TOUR Van een onvergetelijke klantendienstervaring een continue realiteit maken. zie pagina 37 RESULTATEN In 2012 zijn de verkopen gedaald met 1,5 % en het courante resultaat vóór belastingen, groepsaandeel, met 29,4 %. zie pagina 31 MOBIELE DIENST De mobiele dienstverlening wordt beschouwd als innovatief en zal de groei verder versnellen. zie pagina 34

31 29 D Ieteren Activiteitenverslag 2012 TECHNISCHE ONTWIKKELING Een constante zoektocht naar baanbrekende technologieën. zie pagina 37 WEDSTRIJD De Best of Belron is uitgegroeid tot een onmisbaar evenement van de Belron-kalender. zie pagina 35 RESERVATIES VIA SMARTPHONE De Belron-websites werden door meer dan 20 % van alle bezoekers geraadpleegd via een smartphone. zie pagina 34

32 30 ONZE ACTIVITEIT D Ieteren Activiteitenverslag 2012 Belron is wereldleider op het vlak van herstelling en vervanging van voertuigbeglazing. Met meer dan 10 voorname merken waaronder Carglass, Autoglass en Safelite AutoGlass en een netwerk van filialen en franchisehouders in 34 landen over vijf continenten, dekt het bedrijf ongeveer 75 % van het wereldwijde autopark. Dankzij servicepunten en mobiele service-units die 24 uur op 24 en 7 dagen op 7 beschikbaar zijn, kunnen de serviceteams altijd en overal tegemoetkomen aan de noden van de klant. Deze focus op de servicekwaliteit genereert een zeer hoge klantentevredenheid. Belron heeft ook langetermijnpartnerschappen gesloten met tal van grote verzekerings- en leasingmaatschappijen alsook vlootbeheerders, die het bedrijf toelaten schadeclaims af te handelen van A tot Z en zo het administratieproces aanzienlijk te vereenvoudigen Mobiele service-units Servicepunten

33 Een herstelling of vervanging van voertuigbeglazing om de 3 seconden Gemiddeld voorruiten hersteld per dag mobiele interventies per dag JAAR- RESULTATEN was een heel moeilijk jaar voor Belron. Het buitengewone zachte winterweer in Noord-Amerika en de mildere winter dan gemiddeld in Noord-Europa hadden een grote impact op de verkopen. Bovendien leden de meeste markten het hele jaar door onder de zwakke economische omgeving en de hoge brandstofprijzen, die een negatieve impact hadden op het volume van autoglasbreuk en de geneigdheid van de bestuurders om schade te laten herstellen. Als reactie op de uitdagende omgeving werden uitzonderlijke acties ondernomen, zowel om het marktaandeel te vrijwaren en te vergroten als om de kostenbasis aan te passen. De onderneming heeft strategische herstructureringen doorgevoerd in het corporate center om het niveau van gecentraliseerde activiteiten te verlagen en zich meer te focussen op bestuur en ondersteuningsfuncties. Er werden ook herstructureringen doorgevoerd in het VK, Nederland en Duitsland. De herstructurering in het VK omvatte de sluiting van servicepunten en van het tweede callcenter. In Nederland werd het beheer van de businessunits gereorganiseerd van een servicepunt-gebaseerde structuur naar een cluster-gebaseerde benadering. Terwijl het geconfronteerd werd met een moeilijke markt, bleef Belron zich focussen op een uitstekende dienstverlening, en veel landen bereikten dan ook nieuwe recordniveaus op dit vlak. Belron bleef nauw samenwerken met zijn 31 D Ieteren Activiteitenverslag 2012

34 32 D Ieteren Activiteitenverslag 2012 verzekerings- en vlootpartners in elk land door zich toe te spitsen op de totale waarde die aan deze partners wordt aangeboden via een combinatie van dienstverlening en optimalisering van de kosten. Er werden tal van nieuwe initiatieven genomen om de klanten een hogere toegevoegde waarde aan te bieden, zoals promoties voor ruitenwissers en een extra aanbod voor het beheer van claims. Bovendien bleef Belron zijn doelstelling van een doelgerichte geografische expansie nastreven. Er werden overnames gedaan in Guangzhou en Wuhan in China, en de vroegere franchisehouder in Hongarije werd overgenomen. Elders voltooide Belron verscheidene aanvullende overnames en ondertekende het bedrijf een franchiseovereenkomst in Oekraïne. Daardoor is Belron nu in totaal actief in 34 landen. In Canada werden verdere overnames van vroegere franchisehouders gedaan in het kader van het transformatieproject, en er worden onderhandelingen gevoerd met het oog op verdere overnames van franchisehouders in De kostenbasis aanpassen en het marktaandeel vrijwaren en vergroten De verkopen daalden met 1,5 % tot 2.727,2 miljoen EUR, bestaande uit een daling van de organische verkopen met 6,4 %, gedeeltelijk gecompenseerd door 1,0 % groei uit overnames en een positieve impact uit wisselkoersschommelingen van 3,9 %. Het totale aantal herstellingsen vervangingsinterventies daalde in de eerste jaarhelft met 9,6 % en bleven ook in de tweede jaarhelft dalen, zij het trager dan in het begin van het jaar, tot 10,4 miljoen voor het hele jaar, een daling met 8,6 % in vergelijking met vorig jaar. In Europa daalden de verkopen met 7 %, bestaande uit een daling van de organische verkopen met 9 %, gedeeltelijk gecompenseerd door 1 % externe groei en een positieve impact van 1 % uit wisselkoersschommelingen als gevolg van het sterke Britse pond. De externe groei was vooral toe te schrijven aan overnames in Italië en Spanje in 2012 en in Rusland in 2011, toen Belron de groothandelsactiviteit van Mobiscar overnam. Buiten Europa stegen de verkopen met 4 %, bestaande uit een daling van de organische verkopen met 4 %, gecompenseerd door 1 % impact uit overnames in Canada, Australië en China, en een positieve impact van 7 % uit wisselkoersschommelingen als gevolg van de sterkere Amerikaanse dollar. Het marktaandeel van Belron blijft in nagenoeg alle landen stijgen, zij het niet voldoende om de daling van de markten te compenseren.

35 33 Het courante bedrijfsresultaat bedroeg 198,5 miljoen EUR (2011: 262,3 miljoen EUR). Dit weerspiegelt rechtstreeks de daling van de verkopen. In de eerste helft van het jaar werden een aantal besparingsinitiatieven genomen, zowel in de businessunits als in het corporate center, die een positieve impact hadden op de resultaten, en dan vooral in de tweede jaarhelft. Bovendien werd er een vroeger geboekte voorziening voor het incentiveplan op lange termijn voor het management (24,5 miljoen EUR) teruggenomen. Dit weerspiegelt het lagere bedrijfsresultaat. D Ieteren Activiteitenverslag 2012 Het courante resultaat vóór belastingen, groepsaandeel, daalde met 29,4 % tot 150,5 miljoen EUR. Een blik op de toekomst In 2013 verwacht Belron een matige groei van de organische verkopen in het kader van een economische omgeving die zwak blijft, gedeeltelijk gecompenseerd door een gunstiger winter. Om haar operationele en financiële resultaten te verbeteren, zal de onderneming in alle domeinen innovatief blijven, de flexibiliteit van haar activiteiten verhogen en verdere efficiëntie-initiatieven nastreven. Bovendien zal de terugneming van de voorziening voor het incentiveplan op lange termijn zich niet herhalen. Terwijl Belron zich zal focussen op zijn resultaten blijft het bedrijf zich ook engageren om een uitstekende service te verlenen aan zijn klanten en zijn verzekerings- en vlootpartners, alsook om zijn operationele efficiëntie te verbeteren was opnieuw een zeer uitdagend jaar voor Belron met verschillende economische factoren die een negatieve impact hadden op de markt van de herstelling en vervanging van voertuigbeglazing in alle ontwikkelde economieën en met opnieuw een zachte winter, zowel in Noord- Amerika als in Noord-Europa. Als reactie daarop moesten we uitzonderlijke acties ondernemen om ons marktaandeel te beschermen en vergroten, en moesten we ook onze kostenbasis aanpassen. Ik ben opgetogen over de manier waarop onze mensen zich hebben aangepast aan deze veranderingen, terwijl ze nieuwe records bleven vestigen in termen van klantendienst. Natuurlijk weerspiegelen de financiële resultaten deze factoren, maar ik heb er het volste vertrouwen in dat onze acties de onderneming uitstekend positioneren voor een verdere toekomstige groei. Dit alles zou nooit mogelijk zijn geweest zonder het harde werk, de toewijding en het professionalisme van onze mensen overal ter wereld, en ik ben opnieuw buitengewoon dankbaar voor de bijdrage die iedereen heeft geleverd. Gary Lubner, CEO van Belron