Renault ontwikkelt een wereldwijd plan ter verbetering van de servicekwaliteit in het net

Transcriptie

1 2 oktober 2007 Renault ontwikkelt een wereldwijd plan ter verbetering van de servicekwaliteit in het net. Sinds de lancering van het Renault Contract 2009 in februari 2006 ontwikkelt Renault een wereldwijd plan ter verbetering van de servicekwaliteit voor zijn klanten. De toekomstige Laguna moet zo een plaats verwerven in de top-drie van zijn categorie op het vlak van product- en servicekwaliteit.. Het Plan d'excellence Renault voor de service voorziet in de systematische naleving van 20 essentiële punten voor klantentevredenheid, een opleidingssysteem voor het net en financiële incentives verbonden aan de servicekwaliteit. Als sleutelelement van de prestaties en de klantentevredenheid, is kwaliteit voor Renault een domein dat aanzienlijk moest worden verbeterd. Daarom werd het Plan d Excellence Renault (PER) gelanceerd, met de ambitie kwaliteit een vaste plaats te geven in alle processen van de onderneming en basisnormen te ontwikkelen. Het plan is opgebouwd rond vijf assen die betrekking hebben op de hele onderneming: degelijk ontwerpen, conform produceren, de betrouwbaarheid verhogen voor alle gebruiksdoeleinden, kwaliteit waarborgen in zowel verkoop als naverkoop en de kwaliteitscultuur verankeren in de onderneming. Dit plan werd in alle vakgebieden ontwikkeld en wordt toegepast voor alle producten en alle markten waar Renault aanwezig is. Deze inspanningen beginnen hun vruchten af te werpen. Onze voertuigen zijn steeds meer betrouwbaar en de recentste modellen halen al van bij hun lancering zeer bevredigende resultaten (Clio 3, Modus...) 1

2 De klant moet de servicegeest van Renault herkennen Het Plan d'excellence Renault voor de service, dat begin 2006 werd gelanceerd, is een duurzaam plan. Bedoeling van Renault is dat elke klant een positieve en aangename ervaring heeft elke keer hij in contact komt met de zaken van het net. De klant moet de servicegeest van Renault duidelijk kunnen herkennen. Dit Plan d'excellence voor de service steunt op de bepaling van de verwachtingen van de klanten en de analyse van de beste manier om eraan te beantwoorden, een nauwkeurige diagnose van de servicekwaliteit in elke zaak, de incentives, de opleiding van de mensen en het meten van de geboekte vooruitgang. De ervaring van de klant: basis voor de bepaling van de servicekwaliteit Via een tiental internationale enquêtes analyseerde Renault de verwachtingen van de klanten op het vlak van service voor elk moment waarop de klant in contact kwam met een Renault zaak, dus zowel voor de verkoop als de naverkoop. Uit deze analyse bleek dat de verwachtingen eenvoudig en voor de hand liggend waren, maar dat er in de ene zaak al meer aan werd beantwoord dan in de andere. Op basis van deze verwachtingen bepaalde Renault de 20 essentiële "handelingen" om eraan te beantwoorden. Renault verbindt er zich dus toe om 20 essentiële punten na te leven tegenover de klant, zowel in de verkoop als in de naverkoop. Ze betreffen de kwaliteit van het onthaal, de reactiesnelheid, de transparantie van de informatie... Kortom, een heuse servicegeest. Voordat de klant tot een aankoop overgaat, wil hij bijvoorbeeld het gewenste voertuig eerst kunnen testen. Het is dus heel belangrijk dat hem systematisch een testrit wordt voorgesteld. Deze aanpak wil de vertrouwensrelatie tussen het net en de klant versterken. Ze laat toe om de klant blijvend tevreden te houden. Diagnose van de zaken Renault lanceerde heel wat middelen en systemen om een volledige diagnose te stellen van de zaken van het primaire net in 26 landen (concessies en Reagroup vestigingen). Zo wil men nagaan of de basisnormen worden toegepast en indien nodig actieplannen opstellen. Bedoeling is om de verschillen in de resultaten te verkleinen en een homogene servicekwaliteit aan te bieden in alle zaken van het net. 2

3 Incentives Om het personeel van de zaken te motiveren, wordt servicekwaliteit vergoed in de vorm van een financiële incentive. Elk verkoops- of werkplaatsteam wordt financieel beloond afhankelijk van het percentage volkomen tevreden klanten. Op 10 februari 2006 lanceerde voorzitter Carlos Ghosn in de 26 landen waar het Plan d Excellence wordt ontwikkeld ook de "Renault Global Quality Award", een challenge om die zaken te belonen die de beste prestaties neerzetten of de grootste vooruitgang boeken op het vlak van servicekwaliteit in de verkoop en naverkoop. Een goed opgeleid en bekwaam net in dienst van de klant Het Plan d'excellence Renault voor de service vereiste een nieuwe organisatie van het opleidingssysteem en een nog professionelere aanpak door alle beroepen in het net. Om daaraan te beantwoorden, richtte Renault op 1 december 2005 de "Renault Academy" op. Renault Academy, de wereldwijde opleidingspool, stelt zich tot doel de opleiding van de commercieel adviseurs en reparatietechnici te harmoniseren door één unieke opleidingscatalogus te creëren voor alle vakgebieden van het net. Ze vervult drie belangrijke taken: de opleiding in het net sturen, er de kwaliteit en efficiëntie van waarborgen en de geïnvesteerde middelen optimaliseren. In het kader van het Plan d'excellence Renault voor de service lanceerde Renault Academy een aantal gloednieuwe modules voor gedragsopleiding. De opleiding is bestemd voor de vakgebieden van de verkoop en naverkoop, en dus voor alle medewerkers die in contact komen met de klant: commercieel adviseurs, receptionisten, afleveringsadviseurs, verkoopverantwoordelijken en werkplaatsverantwoordelijken. Voor elk van deze vakgebieden wil ze een gedrag ontwikkelen dat is gericht op klantentevredenheid, een heuse servicegeest van Renault. Het meten Om de klantentevredenheid steeds te verbeteren, wordt de geboekte vooruitgang gemeten. Daarvoor bestaan al maandelijkse enquêtes. Iedere maand ondervraagt Renault 4000 klanten over de verkoop van nieuwe voertuigen en klanten over de naverkoop. Vandaag komen daar nog Mystery Client enquêtes bij om na te 3

4 gaan of de 20 essentiële punten daadwerkelijk worden toegepast. In 2006 werden in het Belgische net 200 Mystery Client enquêtes gehouden in 300 zaken voor het deel verkoop en naverkoop. In het JD Power CSI 2006 klantentevredenheidsonderzoek eindigde Renault op de 9de plaats voor een totaal van 26 constructeurs. Renault blijft leider op het vlak van gebruikskost en staat op de 5 de plaats voor tevredenheid over de naverkoopservice. Overigens blijft Renault investeren in naverkooppunten om zijn klanten een snellere en betere service te waarborgen. Renault Minute bestaat sedert 4 jaar in België en kent een mooie vooruitgang. 27 zaken hebben reeds een akkoord getekend voor de opening van een Renault Minute Service en ondertussen zijn er reeds 21 zaken operationeel vandaag in ons land. 4

5 KWALITEITSVERBINTENIS Op het vlak van de kwaliteit koestert Renault duidelijke ambities: Nieuwe Laguna, en later ook alle andere modellen van het Renault-gamma, in de Top-3 van hun segment brengen wat de product- en servicekwaliteit betreft. Kwaliteitsverbintenis: van de productkwaliteit Het Renault Contract 2009 heeft de kwaliteitsfilosofie van Renault een nieuwe dimensie gegeven. De verbintenis om Nieuwe Laguna tot één van de drie beste voertuigen van zijn segment op het vlak van product- en servicekwaliteit te maken, geeft er gestalte aan. Nieuwe Laguna bewijst de vastberadenheid van Renault om zijn verbintenis na te komen voor alle modellen van het gamma. In dat opzicht werden belangrijke vorderingen geboekt. Clio III, Modus, Logan, Laguna II: al deze voertuigen worden nu geprezen om hun kwaliteit en betrouwbaarheid. Hun uitstekende reputatie is te danken aan een gestructureerde methode om de kwaliteit te verhogen, die in 2003 geïntroduceerd werd met het Plan Qualité Renault ( ) en daarna voortgezet werd met het Plan Excellence Renault ( ). Het doel is de kwaliteit in alle processen van de onderneming te verankeren door de toepassing van normen. Alle domeinen komen aan bod, van ontwerp tot productie, verkoop en naverkoopdienst. Om objectieve resultaten te verkrijgen, wordt de naleving van de kwaliteitsverbintenis gemeten aan de hand van enquêtes die onafhankelijke instellingen uitvoeren bij verschillende constructeurs. tot de uitdaging van de servicekwaliteit Afgezien van de productkwaliteit heeft Renault zich er ook toe verbonden de kwaliteit van de dienstverlening aan de klanten te verhogen. Van de aankoop tot de naverkoopdienst 5

6 moet de klant binnen het wereldwijde Renault net kunnen rekenen op een homogene en blijvende kwaliteitsservice. Zo berust het commercialiseringssysteem van Renault op een standaardisering van de commerciële beroepen, geïnspireerd door de methoden die in de fabrieken worden toegepast. Voor de verkoop bestrijkt die standaardisering het volledige proces van bestelling tot aflevering van het voertuig. Wat de naverkoop betreft, begint ze bij het maken van een afspraak om te eindigen bij de teruggave van de wagen. Elke fase werd geïdentificeerd, geanalyseerd en geoptimaliseerd. Bovendien werd voorzien in corrigerende maatregelen voor het geval een probleem zou worden vastgesteld. Renault heeft het volste vertrouwen in zijn capaciteit om Nieuwe Laguna, en later ook de andere modellen van zijn gamma, een plaats in de Top-3 van de kwaliteit te bezorgen. Omdat alle medewerkers binnen de onderneming gemotiveerd en geëngageerd zijn. En omdat de recente resultaten van Clio III, Modus en Laguna II de kwaliteit van de toegepaste processen aantonen. 6

7 7

8