Online formulieren. Auteurs Anna Newen Jorn Lingsma B2850

Transcriptie

1 Online formulieren Auteurs Anna Newen Jorn Lingsma B2850

2 Inhoudsopgave Achtergrond 3 Conclusies 4 Methode en opzet 8 Resultaten 9 Bijlage 28 2

3 Achtergrond In opdracht van Adobe heeft Motivaction International B.V. een onderzoek uitgevoerd naar het gebruik en het belang van online formulieren onder consumenten in Nederland en België. Veel organisaties zetten op hun websites online formulieren. Vaak is dit voor de registratie van het gebruik van een product/dienst of bijvoorbeeld voor het berekenen van de kosten op basis van persoonlijke voorkeuren voor het gebruik van de betreffende dienst. Tegenwoordig is het mogelijk online formulieren veel slimmer in te regelen waardoor veel persoonlijkere communicatie mogelijk is. De formulieren kunnen veel meer sturing bieden voor de consument door bijvoorbeeld informatie te onthouden of keuzeprocessen aanzienlijk te vereenvoudigen. Qua content en proces zorgen ze voor veel meer impact bij de gebruiker. Het is de veronderstellingen dat klanten van organisaties die dit inzetten tevredener zijn en hogere rendementen halen. In dit onderzoek achterhalen we het belang van online formulieren ten aanzien van de belangrijkste marketinguitdagingen. Doelstelling van het onderzoek: Het leveren van concrete inzichten in het gebruik van online formulieren. Inzicht bieden in waar pijnpunten zitten in het gebruik en waar mensen afhaken, de zogenaamde experience blindspots Onderzoeksvragen: Wat is het belang van een goed online formulier en wat zijn de consequenties van een slecht online formulier? Hoe gebruiken mensen online formulieren en met welk doel? Wat zijn de frustraties bij het gebruik van online formulieren? Waar haken mensen af bij het gebruik van online formulieren? Welke wensen en behoeften hebben mensen in het gebruik van online formulieren? Hoe ziet het ideale online formulier eruit? Aan welke voorwaarden voldoet dit formulier? Welke verwachtingen hebben mensen van online formulieren kijkend naar de verschillende devices die mensen gebruiken? Hoe slim mogen online formulieren zijn volgens consumenten? 3

4 Conclusies Online formulieren zijn bepalend voor het imago van organisaties Online formulieren bepalen voor een groot deel het beeld dat consumenten hebben van een organisatie. En dat werkt twee kanten op. Volgens 8 op de 10 consumenten doet een slecht online formulier afbreuk aan het imago van een organisatie en volgens 9 op de 10 consumenten draagt een goed online formulier bij aan een positief merkbeeld. Een goed online formulier is van invloed op de belangrijkste marketinguitdagingen van een organisatie Online formulieren hebben niet alleen effect op het imago van een organisatie. Ook andere belangrijke marketing KPI s zoals klanttevredenheid, loyaliteit, churn en de NPS worden door online formulieren beïnvloed. Sterker nog, meer dan de helft van de consumenten is geen klant geworden bij een organisatie door een slecht online formulier en driekwart is weleens afgehaakt bij een aanmeld-/ of aankoopproces vanwege een slecht online formulier. Dit is een directe impact op het klantbestand, er komen minder klanten binnen en er vertrekken er meer, en daarmee een directe impact op de omzet van een organisatie. Tevredenheid Duidelijke informatie op de website van een organisatie is belangrijk voor de tevredenheid van (potentiële) klanten, dat is logisch. En ook de mogelijkheid om contact op te kunnen nemen via is een vanzelfsprekendheid. Maar ook goede online formulieren horen thuis in dit rijtje: Voor de meerderheid van de consumenten draagt een goed online formulier bij aan de tevredenheid over een organisatie. Meer dan bijvoorbeeld een chatfunctie op een website dragen online formulieren bij aan de tevredenheid van consumenten. 4

5 Conclusies Loyaliteit en churn Een slecht online formulier heeft impact op de loyaliteit van klanten ten opzichte van een organisatie. Niet alleen heeft 2 op de 5 consumenten weleens geen extra product gekocht bij een bedrijf vanwege een slecht online formulier. Het gaat zelfs zo ver dat consumenten hierdoor overwegen om zich als klant af te melden. Bijna 20% van de consumenten heeft zich ook daadwerkelijk als klant afgemeld bij een organisatie. NPS De Net Promotor Score is voor veel organisaties een belangrijke KPI die klanttevredenheid en loyaliteit bij elkaar brengt. En ook hier zien we dat online formulieren van invloed zijn. Het komt regelmatig voor dat consumenten (circa 20%) bedrijven of organisaties bij vrienden, familie en kennissen afraden vanwege een slecht online formulier. En van de consumenten die nog nooit een organisatie hebben afgeraden vanwege een slecht online formulier, geeft zelfs bijna driekwart aan dat ze een bedrijf of organisatie zouden afraden vanwege een slecht online formulier. Een goed begin is het halve werk: online formulieren zetten de toon voor de relatie tussen klant en organisatie Een online formulier is vaak het startpunt van een aanvraagproces, of het nu om het aanmelden als klant gaat of het kopen van een product. Consumenten voelen zich door een goed online formulier direct welkom als klant. Dit onderstreept de waarde van een goed online formulier als eerste contactpunt met klanten. Het is het vertrekpunt van de klantreis en die start moet kloppen; een eerste indruk maak je immers maar één keer. Als een organisatie dit momentum weet te pakken door een goed online formulier neer te zetten, heeft dit positieve weerslag op tevredenheid, churn en imago. Afhaakmoment ontstaat door te veel of herhaald moeten invullen van (persoonlijke) informatie Een foutmelding zonder uitleg hoe het wél moet is de belangrijkste reden waarom consumenten afhaken. Daarnaast zorgen vastlopende formulieren, het moeten invullen van onnodig veel (persoonlijke) informatie en het opnieuw moeten invullen van informatie (bijv. bij terug bladeren) voor veel frustratie bij consumenten. 5

6 Conclusies Het recept voor een goed online formulier: behoeften en pijnpunten Een online formulier is dus van invloed op de belangrijkste marketing KPI s en de klantreis. Het heeft daarmee indirect invloed op de omzet van een organisatie. Maar wat maakt een online formulier goed en wanneer is het slecht? Onderstaand de do s en dont s voor online formulieren op een rij. Do s: - Praktisch: de consument verwacht dat een online formulier gebruiksvriendelijk is, snel is in te vullen en duidelijk is. - Veilig: een online formulier moet betrouwbaar zijn en vrijwel alle consumenten vinden veiligheid belangrijk. - Relevante informatie: in het verlengde van veiligheid en privacy ligt de hoeveelheid (persoonlijke) informatie die consumenten moeten invullen. Wanneer consumenten het gevoel hebben dat er meer informatie wordt gevraagd dan nodig, haken ze af. - Bevestiging: consumenten willen graag weten of hun online formulier goed is ontvangen. Zo belt bijna 20% van de consumenten nog steeds na om te checken of het formulier goed is aangekomen. Het merendeel van de consumenten vindt een bevestiging per belangrijk. Don ts: - Overbodige informatie: het moeten invullen van irrelevante informatie is de grootste frustratie van consumenten. Meer dan de helft van de consumenten vult naar eigen mening te vaak overbodige informatie in. - Automatische aanmelding nieuwsbrief: dit is de op één na grootste frustratie en wordt niet op prijs gesteld door consumenten. - Herhaling: het opnieuw moeten invullen van gegevens. Bijvoorbeeld als de consument terug gaat in het formulier of tussentijds stopt en op een later moment wil verder gaan. - Lange formulieren: ook veel te lange formulieren behoren tot de grote frustraties van consumenten. Een ruime meerderheid heeft weleens een online formulier niet helemaal ingevuld omdat het formulier te lang is. 6

7 Conclusies Slimme formulieren mogen slim, maar niet té slim zijn De meeste consumenten vinden het belangrijk dat een formulier slim is en dat bekende gegevens automatisch worden ingevuld. De consument ziet slimme formulieren dan ook als een goede uitkomst. De vraag is hoe slim mogen deze formulieren dan zijn? Consumenten zitten in een spagaat als het gaat om privacy en gemak. Aan de ene kant is privacy belangrijk, maar tegelijkertijd wil driekwart van de consumenten informatie die al bekend is bij een bedrijf niet nog een keer invullen en geven de voorkeur aan gemak. Als hier op wordt doorgevraagd, blijkt dat de crux zit in de aard van de informatie die voor de consument automatisch wordt ingevuld: NAW-gegevens en het adres verwachten de meeste consumenten wel, gegevens zoals geslacht en geboortedatum in mindere mate. Bankgegevens zoals het rekeningnummer, maar vooral creditcardgegevens zijn van delicate aard, consumenten verwachten niet dat deze gegevens door een bedrijf worden ingevuld in een online formulier. Datalek bij Facebook heeft consequenties voor third-party login De mogelijkheid tot third-party login vinden consumenten van gematigd belang; Ze vinden het belangrijker om met hun adres in te kunnen loggen. Het recente datalek bij Facebook heeft hier een steentje aan bijgedragen: De helft van de consumenten is sinds het lek minder bereid om via Facebook in te loggen. 7

8 Methode en opzet Doelgroep en steekproef Het onderzoek is uitgevoerd onder Nederlanders tussen 18 t/m 70 jaar uit het internetpanel van Motivaction (Stempunt.nu), bestaande uit ruim Nederlanders. De steekproef is aangevuld met Belgische respondenten (18 t/m 70 jaar), panelleden afkomstig van SSI, een onderzoekspartner van Motivaction. Tijdens de veldwerkperiode is aan Nederlanders en Belgen een uitnodigingsmail gestuurd. 765 Nederlandse respondenten tussen 18 en 70 jaar hebben de vragenlijst in zijn geheel ingevuld (21%) en 251 Belgische respondenten tussen 18 en 70 jaar hebben de vragenlijst geheel ingevuld (1). De totale steekproef bestaat uit respondenten. De steekproeven van Nederland en België zijn achteraf gewogen zodat deze representatief zijn voor Nederland en België. Er kunnen dus representatieve uitspraken over beide groepen gedaan worden. Het veldwerk vond plaats van 17 april 2018 tot en met 22 april

9 Resultaten 9

10 Resultaten Start klantreis De start van de klantreis begint vandaag de dag bij een online formulier Een goed online formulier is belangrijk voor de start van de klantreis. Meer dan de helft van de consumenten voelt zich direct welkom door een goed online formulier. Ook vindt een meerderheid dat een online formulier iets zegt over een bedrijf. Bij meer dan de helft van de Nederlanders en Belgen heeft een onbetrouwbare uitstraling of een te lang formulier er wel eens voor gezorgd dat ze een formulier niet volledig hebben ingevuld. Ruim een kwart van de consumenten geeft zelfs aan dat een slecht online formulier een reden is om ergens geen klant te worden. 12% 1 12% 22% 2 In hoeverre ben je het eens of oneens met onderstaande stellingen? (Basis - Nederland, n=765) Het is prettig wanneer je in een formulier automatisch wordt gewezen op de vragen die je niet goed hebt ingevuld Een online formulier zegt iets over een bedrijf % 42% 81% 6 Een goed online formulier zorgt ervoor dat ik me direct welkom voel als klant 6 52% 6 Ik heb weleens een online formulier niet volledig ingevuld, omdat het te lang was Ik heb weleens een online formulier níet ingevuld omdat het er onbetrouwbaar uit zag Een slecht formulier is voor mij geen reden om ergens geen klant te worden % 9% In hoeverre ben je het eens of oneens met onderstaande stellingen? (Basis - België, n=251) Het is prettig wanneer je in een formulier automatisch wordt gewezen op de vragen die je niet goed hebt ingevuld 18% % 22% 40% 7 Ik heb weleens een online formulier níet ingevuld omdat het er onbetrouwbaar uit zag 72% Een goed online formulier zorgt ervoor dat ik me direct welkom voel als klant 7 68% Ik heb weleens een online formulier niet volledig ingevuld, omdat het te lang was Een online formulier zegt iets over een bedrijf 69% Een slecht formulier is voor mij geen reden om ergens geen klant te worden 28% (Helemaal) oneens Niet eens, niet oneens (Helemaal) eens Weet niet/geen mening *In deze grafiek zijn de twee laagste en de twee hoogste waarden van de 5-puntschaal bij elkaar opgeteld. (Helemaal) oneens Niet eens, niet oneens (Helemaal) eens Weet niet/geen mening *In deze grafiek zijn de twee laagste en de twee hoogste waarden van de 5-puntschaal bij elkaar opgeteld. 10

11 Resultaten Marketinguitdagingen Online formulieren hebben impact op alle belangrijke marketing KPI s Een online formulier is een belangrijk visitekaartje van een organisatie en heeft impact op alle belangrijke pijlers van een organisatie. 60% van de consumenten geeft aan dat een online formulier bijdraagt aan de tevredenheid over een organisatie en ruim de helft (NL: 59%, BE: 5) geeft aan dat een online formulier deels het beeld van een organisatie bepaalt. Volgens 32% van de Nederlanders en 3 van de Belgen draagt een online formulier bij aan de aankoopintentie bij een bedrijf. 9% In hoeverre ben je het eens of oneens met onderstaande stellingen? (Basis - Nederland, n=765) Een online formulier draagt bij aan de tevredenheid over een bedrijf/organisatie % 29% 29% 39% 38% 38% 4 60%... bepaalt deels het beeld dat ik heb van een bedrijf/organisatie 59%... kan mijn ervaring van een bedrijf/organisatie maken of kraken... is niet meer dan een noodzakelijk kwaad... is het belangrijkste visitekaartje van een bedrijf/organisatie 4 41% 40%... draagt eraan bij dat ik graag meer producten koop bij een bedrijf/organisatie (Helemaal) oneens (Helemaal) eens 32% Niet eens, niet oneens Weet niet/geen mening *In deze grafiek zijn de twee laagste en de twee hoogste waarden van de 5-puntschaal bij elkaar opgeteld. 8% 9% 12% 1 In hoeverre ben je het eens of oneens met onderstaande stellingen? (Basis - België, n=251) Een online formulier draagt bij aan de tevredenheid over een bedrijf/organisatie % 29% 3 3 (Helemaal) oneens (Helemaal) eens 42% 61%... bepaalt deels het beeld dat ik heb van een bedrijf/organisatie 5... kan mijn ervaring van een bedrijf/organisatie maken of kraken... is niet meer dan een noodzakelijk kwaad... is het belangrijkste visitekaartje van een bedrijf/organisatie 5 49% 4... draagt eraan bij dat ik graag meer producten koop bij een bedrijf/organisatie 3 Niet eens, niet oneens Weet niet/geen mening *In deze grafiek zijn de twee laagste en de twee hoogste waarden van de 5-puntschaal bij elkaar opgeteld. 11

12 Resultaten - Marketinguitdagingen Een slecht online formulier heeft grote impact op de conversie van nieuwe klanten Zo geeft ongeveer driekwart van de consumenten aan weleens vroegtijdig te zijn afgehaakt in een aankoopproces vanwege een slecht online formulier. Het (opnieuw) invullen van overbodige gegevens zijn, naast foutmeldingen, de belangrijkste redenen om af te haken. Daarbij is voor Belgische consumenten een te lang formulier een belangrijke reden om af haken. Ja Nee Ben je weleens vroegtijdig afgehaakt bij een aanmeld-/aankoopproces door een onduidelijk/frustrerend online formulier? (Basis- Allen) 22% 2 Nederland (n=765) 7 België (n=251) 78% Wat was de belangrijkste reden dat je bent afgehaakt? (Basis - Is weleens afgehaakt) Foutmelding bij invullen gegevens en niet duidelijk hoe het dan wel moest Ik moest onnodig veel informatie invullen Het formulier liep vast Ik moest te veel persoonlijke gegevens invullen Bij het terugklikken in het formulier waren al mijn gegevens verdwenen Ik moest dezelfde gegevens meerdere keren invullen Het formulier was te lang Het online formulier gaf me een slecht gevoel over het bedrijf Er stond geen duidelijke uitleg bij Het online formulier was niet mobiel invulbaar Design/vormgeving van het formulier stond me niet aan Anders, namelijk: Weet niet/geen mening Nederland (n=580) 2% 2% 1% 1 10% 1 1 België (n=203) 21% 2 22% 21% 29% 12 39% 41% 38% 38% 3 38% 3 38% Betaalmogelijkheden. Verplichte aanmelding via Facebook. Verplicht password met belachelijke eisen. Geen beveiliging, geen https verbinding.

13 Resultaten Marketinguitdagingen De kwaliteit van online formulieren heeft grote impact op conversie én loyaliteit De helft van de Belgen (5) en bijna de helft van de Nederlanders (42%) geeft aan weleens geen klant te zijn geworden vanwege een (slecht) online formulier. Ben je weleens ergens geen klant geworden vanwege het online formulier? (Basis - Allen) Ja Nee 42% % Nederland (n=765) België (n=251) Goed online formulier draagt bij aan klantbehoud Eenmaal ergens klant, dan draagt een goed online formulier bij aan klantbehoud. Ongeveer één op de vijf Nederlanders (1) en Belgen (22%) heeft zich weleens afgemeld bij een bedrijf vanwege een online formulier. 2 van de Nederlanders en 31% van de Belgen heeft dit weleens overwogen, maar vervolgens niet gedaan. Heb je weleens overwogen om je af te melden bij een bedrijf/organisatie vanwege het online formulier? (Basis - Allen) Ja, en ook daadwerkelijk gedaan Ja, maar alleen overwogen 1 22% 2 31% Nee 4 59% Nederland (n=765) België (n=251) 13

14 Resultaten Marketinguitdagingen Een goed online formulier draagt bij aan een positief merkbeeld Een grote meerderheid (89% van de Nederlanders en 88% van de Belgen) vindt dat een goed online formulier bijdraagt aan een positief merkbeeld. Nederland (n=765) In hoeverre draagt een goed online formulier positief bij aan het beeld dat je hebt van een bedrijf/organisatie? (Basis - Allen) 68% 21% België (n=251) 10% 6 22% Niet Meer niet dan wel Meer wel dan niet Wel Een slecht online formulier doet juist afbreuk aan het merkbeeld Waar goede online formulieren positief bijdragen aan het merkbeeld, dragen slechte online formulieren juist negatief bij aan het imago van een bedrijf. 82% van de Nederlanders en 80% van de Belgen geeft aan dat een slecht online formulier negatief bijdraagt aan het merkbeeld van een bedrijf. Nederland (n=765) België (n=251) In hoeverre draagt een slecht online formulier negatief bij aan het beeld dat je hebt van een bedrijf/organisatie? (Basis - Allen) % Niet Meer niet dan wel Meer wel dan niet Wel 14

15 Resultaten Marketinguitdagingen Een goede online formulier draagt substantieel bij aan de klanttevredenheid Ongeveer 70% van de consumenten geeft aan dat een goed online formulier bijdraagt aan de tevredenheid over een organisatie. Hiermee is een online formulier vrijwel net zo belangrijk als duidelijke informatie op een website en de mogelijkheid om per e- mail contact te hebben. Een goed online formulier draagt zelfs meer bij aan de tevredenheid dan het design van een website en een chatfunctie op de website. Kun je door middel van het schuifje aangeven in hoeverre onderstaande online aspecten bijdragen aan jouw tevredenheid over een bedrijf of organisatie? Helemaal niet Duidelijke informatie op de website Mogelijkheid tot contact per Goede online formulieren 70% 7 79% 72% 7 81% Helemaal wel Design van de website 61% 6 Chatfunctie op de website 4 49% Nederland (n=765) België (n=251) * De groene omranding geeft een significant verschil tussen Nederlanders en Belgen weer. 15

16 Resultaten Marketinguitdagingen Slecht online formulier heeft gevolgen voor aankoopintentie 41% van de Nederlanders en 52% van de Belgen geeft aan dat een slecht online formulier hen er weleens van heeft weerhouden om extra producten te kopen. Ja Heb je weleens besloten geen extra producten te kopen bij een bedrijf waar je al klant bent vanwege een slecht online formulier? (Basis - Allen) 41% 52% Nee 48% 59% Nederland (n=765) België (n=251) 16

17 Resultaten Marketinguitdagingen De NPS wordt beïnvloed door de kwaliteit van een online formulier Een slecht online formulier is voor de meeste consumenten geen reden om een bedrijf af te raden. Toch geeft 1 van de Nederlanders en 2 van de Belgen aan dat zij weleens een bedrijf hebben afgeraden vanwege een slecht online formulier. Van de consumenten die nog nooit een bedrijf hebben afgeraden vanwege een online formulier, geeft 7 van de Nederlanders en 6 van de Belgen aan dat ze dit (misschien) wel zouden doen. Ja Nee Heb je weleens een bedrijf/organisatie aan familie, vrienden en/of kennissen afgeraden vanwege een slecht online formulier? (Basis - Allen) 1 2 Nederland (n=765) België (n=251) 7 Zou je een bedrijf/organisatie aan familie, vrienden en/of kennissen afraden vanwege een slecht online formulier? (Basis - Heeft nooit afgeraden) 8 Nederland (n=651) 11% 6 2 België (n=191) 12% 5 3 Ja Misschien Nee 17

18 Online formulieren: behoeften en pijnpunten 18

19 Resultaten - Belangrijke aspecten (1/2) Consumenten hechten veel waarde aan veiligheid en overzicht bij online formulieren Voor Nederlanders staat veiligheid voorop als het gaat om online formulieren. Daarnaast is overzichtelijkheid van een online formulier nagenoeg even belangrijk. Andere belangrijke aspecten zijn: alleen relevante gegevens invullen, duidelijke uitleg, eenvoud en een bevestiging per mail. In hoeverre zijn de onderstaande aspecten belangrijk voor een goed online formulier? (Basis - Nederland, n=765) Veilig Overzichtelijk Alleen relevante gegevens Duidelijke uitleg Eenvoudig 8% 92% 91% 89% 88% 88% De helft van de Nederlanders vindt het belangrijk dat een online formulier mobiel invulbaar is. We zien dat jongere Nederlanders (tussen 18 en 34 jaar: 68%) dit belangrijker vinden dan oudere Nederlanders (55+: 28%). Bevestiging per Later moment verder kunnen gaan Alles op één scherm Dynamisch 9% 8% 8% 21% 2 32% % 8% De helft van de Nederlanders vindt het niet belangrijk om automatisch aangemeld te worden voor een nieuwsbrief. Ook de mogelijkheid om in te loggen met een ander account behoort tot de minder belangrijke aspecten. Bestaande klanten hebben een ander verwachtingspatroon dan nieuwe klanten ten aanzien van slimme formulieren; bestaande klanten verwachten vaker dat een formulier slim is. Slim Intuïtief Design/Vormgeving Mobiel invulbaar 1 11% 21% 30% 42% 41% % 4 50% 10% Inloggen met een ander account 4 30% 21% Automatisch aanmelden voor nieuwsbrieven (Zeer) onbelangrijk Niet belangrijk, niet onbelangrijk (Zeer) belangrijk Weet niet/geen mening *In deze grafiek zijn de twee laagste en de twee hoogste waarden van de 5-puntschaal bij elkaar opgeteld. 19

20 Resultaten Belangrijke aspecten (2/2) en letten vooral op de gebruiksvriendelijkheid van een online formulier De aspecten die Belgische consumenten het belangrijkst vinden aan een online formulier hebben alles te maken met duidelijkheid en gebruiksvriendelijkheid. Ze vinden eenvoud, overzicht en een duidelijke uitleg de belangrijkste aspecten van een online formulier. Maar ook veiligheid, een bevestiging per en alleen relevante gegevens invullen vinden ze, net als de Nederlandse consumenten, belangrijk. Net als bij de Nederlanders vindt de helft (52%) van de Belgische consumenten het belangrijk dat een online formulier mobiel invulbaar is. In hoeverre zijn de onderstaande aspecten belangrijk voor een goed online formulier? (Basis - België, n=251) Eenvoudig Overzichtelijk Duidelijke uitleg Veilig Bevestiging per Alleen relevante gegevens Alles op één scherm Later moment verder kunnen gaan Dynamisch Slim 9% 12% 8% 12% % 88% 89% % 72% 71% 62% 6 2% Design/Vormgeving 8% 30% 59% Intuïtief 32% 5 Mobiel invulbaar 2 19% 52% Inloggen met een ander account 29% 32% 32% Automatisch aanmelden voor nieuwsbrieven (Zeer) onbelangrijk Niet belangrijk, niet onbelangrijk (Zeer) belangrijk Weet niet/geen mening *In deze grafiek zijn de twee laagste en de twee hoogste waarden van de 5-puntschaal bij elkaar opgeteld. 20

21 Resultaten - Eigenschappen Consumenten zitten in een spagaat tussen privacy en gemak Hoe jonger de consument, hoe groter de voorkeur voor een online formulier in plaats van een papieren formulier. Dat je je kunt aanmelden met een adres vinden consumenten belangrijker dan aanmelden met een Facebook account. Privacy gaat in de meeste gevallen voor gemak, maar consumenten vinden het toch ook belangrijk dat gegevens die al bekend zijn bij een bedrijf automatisch worden ingevuld. Aanmelden met Facebook Kun je door middel van het schuifje aangeven wat je belangrijker vindt aan een online formulier? Gemak Gegevens zelf invullen 54,8% 66,1% 72,2% 58,8% 68,1% 81,8% Aanmelden met e- mailadres Privacy Gegevens automatisch invullen Alles op één scherm 42,1% 44,2% Mobiel invulbaar Online formulier 27, 30,0% Nederland (n=765) België (n=251) Papieren formulier * De groene omranding geeft een significant verschil tussen Nederlanders en Belgen weer. 21

22 Resultaten - Frustraties Consument wil vooral geen overbodige of onnodige handelingen verrichten De grootste frustraties rondom het invullen van online formulieren gaan vooral om het verrichten van onnodige of overbodige handelingen. Zo behoren het invullen van irrelevante gegevens, alles opnieuw moeten invullen bij verlaten van het formulier en het opnieuw invullen van gegevens bij een wijziging tot de grootste frustraties. Opvallend is dat Belgen zich het meest storen aan lange formulieren. Zowel Nederlanders als Belgen stellen een automatische aanmelding voor een nieuwsbrief niet op prijs. Nederlanders tussen 25 en 44 jaar raken vaker gefrustreerd door online formulieren die niet mobiel invulbaar zijn. Wat zijn je grootste frustraties als het gaat om het invullen van online formulieren? (Basis, allen) Dat er gegevens worden gevraagd die niet relevant zijn Automatisch aanmelden voor nieuwsbrief Bij een wijziging alles opnieuw moeten invullen Dezelfde gegevens meerdere keren invullen Bij het verlaten alles weer opnieuw moeten beginnen Een online formulier moeten uitprinten en opsturen Geen bevestiging na registratie Lange formulieren Foutmeldingen Dat ik moet aangeven dat ik geen robot ben Niet mobiel invulbaar Onduidelijk op welke manier je gegevens moet invullen Wachtwoord dat uit verschillende karakters moet bestaan Als blijkt dat mijn gebruikersnaam al bestaat Onduidelijk welke velden verplicht zijn Te kleine invulvelden Persoonlijke gegevens invullen Taalgebruik Lelijk design Weet niet Anders, namelijk: 40% 29% 38% 30% 3 29% 3 30% 29% 29% 28% 21% % % 1 22% 12% 19% 10% 1 Moeten uitprinten 10% 1 om te ondertekenen 9% en dan weer moeten 12% scannen om te versturen. 2% Bevestiging veiligheid. 1% 0% Nederland (n=765) België (n=251) 22

23 Resultaten - Frustraties Consumenten raken gefrustreerd door slecht online formulier Driekwart van de van de consumenten raakt gefrustreerd door een slecht online formulier. Daarbij kan een online formulier irritaties oproepen. 8 van de Nederlanders en 8 van de Belgen raakt geïrriteerd als informatie dubbel ingevuld moet worden. Hier zien we dat bestaande klanten vaker geïrriteerd raken door het dubbel invullen van informatie dan nieuwe klanten. Meer dan de helft van de consumenten haakt af bij een ingewikkeld formulier en vult te vaak onnodige informatie in. In hoeverre ben je het eens of oneens met onderstaande stellingen? (Basis - Nederland, n=765) In hoeverre ben je het eens of oneens met onderstaande stellingen? (Basis - België, n=251) Een online formulier moet het leven makkelijker maken, niet moeilijker 1% 11% 8 Een online formulier moet het leven makkelijker maken, niet moeilijker 10% 8 2% Het irriteert mij als ik informatie dubbel moet invullen 2% 11% 8 2% Het irriteert mij als ik informatie dubbel moet invullen 11% 8 2% Ik vul alleen persoonlijke gegevens in wanneer dit echt noodzakelijk is 11% 8 2% Ik vul alleen persoonlijke gegevens in wanneer dit echt noodzakelijk is 1 80% 2% Een slecht online formulier frustreert mij 1 78% Een slecht online formulier frustreert mij 1 7 2% Een online formulier moet intuïtief in te vullen zijn 2% 29% 59% 10% Bij een ingewikkeld online formulier haak ik af 8% 2 6 2% Ik word blij van een goed online formulier 8% 28% 60% Een online formulier moet intuïtief in te vullen zijn 28% 6 Bij een ingewikkeld online formulier haak ik af Ik vul te vaak onnodige informatie in Een online formulier valt pas op als het slecht is Ik begrijp dat bedrijven / organisaties allerlei zaken van me willen weten Ik vind online formulieren irritant om in te vullen 1 12% 12% (Helemaal) oneens Niet eens, niet oneens (Helemaal) eens Weet niet/geen mening *In deze grafiek zijn de twee laagste en de twee hoogste waarden van de 5-puntschaal bij elkaar opgeteld. 2 29% 2 30% 3 32% 40% 58% % 28% 8% Ik vul te vaak onnodige informatie in Ik word blij van een goed online formulier Een online formulier valt pas op als het slecht is Ik begrijp dat bedrijven / organisaties allerlei zaken van me willen weten Ik vind online formulieren irritant om in te vullen (Helemaal) oneens Niet eens, niet oneens (Helemaal) eens Weet niet/geen mening 9% 9% 12% *In deze grafiek zijn de twee laagste en de twee hoogste waarden van de 5-puntschaal bij elkaar opgeteld % 38% 3 42% 6 49% % 32% 2% 2%

24 Slimme formulieren 24

25 Resultaten Slimme formulieren Driekwart consumenten wil reeds bekende gegevens niet opnieuw invullen Een formulier waarbij de consument zo min mogelijk informatie moet invullen, zorgt bij 40% van de Nederlanders en bij 52% van de Belgen voor een positief gevoel bij een organisatie. Meer dan de helft van de consumenten vindt dat online formulieren ook eenvoudig mobiel invulbaar zijn. We zien dat jongere consumenten (18 t/m 34 jaar: 7) dit nog belangrijker vinden dan oudere consumenten (55 t/m 70 jaar: 3). In hoeverre ben je het eens of oneens met onderstaande stellingen? (Basis - Nederland, n=765 en België, n=251) Informatie waarvan ik al weet dat het bedrijf deze heeft, wil ik niet nog eens moeten invullen NL BE 1 18% 7 7 Slimme formulier zijn echt een uitkomst NL 2 6 BE 30% 6 Online formulieren moeten ook eenvoudig per mobiel invulbaar zijn NL 10% 2 5 BE 10% 31% 5 Een online formulier waarbij ik zelf zo min mogelijk hoef in te vullen, geeft me een positief gevoel bij een organisatie NL 1 41% 40% BE 10% 3 52% 2% Als ik me eerst moet registreren als klant hoeft het voor mij al niet meer NL 2 40% 32% BE 19% 40% 3 Ik bel altijd even na om te controleren of het online formulier goed is aangekomen NL BE 5 22% 2 2% (Helemaal) oneens Niet eens, niet oneens (Helemaal) eens Weet niet/geen mening *In deze grafiek zijn de twee laagste en de twee hoogste waarden van de 5-puntschaal bij elkaar opgeteld. 25

26 Resultaten Slimme formulieren Consumenten verwachten dat hun NAW-gegevens en adres vooraf zijn ingevuld Bijna driekwart van de Nederlanders en Belgen verwacht dat naam, adresgegevens en het adres alvast worden ingevuld wanneer deze gegevens bekend zijn bij een bedrijf waar ze klant zijn. Opvallend is dat consumenten minder vaak verwachten dat hun geslacht en geboortedatum al zijn ingevuld. 22% van de Nederlanders en 1 van de Belgen verwachten dat hun rekeningnummer alvast is ingevuld in het geval dat dit al bekend is. Van welke gegevens verwacht je dat deze alvast voor je zijn ingevuld? (Basis - Allen) Naam Adresgegevens adres Geslacht Geboortedatum Reeds afgenomen producten Rekeningnummer Creditcard gegevens Geen van deze 10% 22% % 2 30% % % 6 72% 7 Nederland (n=765) België (n=251) 26

27 Resultaten Slimme formulieren Consumenten verwachten dat een bedrijf transparant NL is over (persoons)gegevens die zij hebben 72% van de Nederlanders en 7 van de Belgen geeft daarnaast aan dat zij willen weten voor welke doeleinden een bedrijf hun gegevens gebruikt. Meer dan de helft van de consumenten (NL: 59%, BE: 5) geeft aan dat zij verwachten dat een bedrijf de beschikbare gegevens gebruikt om invulwerk te besparen. Zoals eerder aangeven is het voor consumenten belangrijk dat bedrijven hier transparant over zijn. Het datalek bij Facebook is van invloed op de bereidheid tot thirdparty login. Ongeveer de helft van de consumenten geeft aan liever niet met hun Facebook account in te loggen (om het invullen van online formulieren te omzeilen). In hoeverre ben je het eens of oneens met onderstaande stellingen? (Basis - Nederland, n=765 en België, n=251) Ik verwacht dat een bedrijf/organisatie transparant is over de gegevens die het van mij heeft 10% 81% BE 1 7 Ik wil altijd weten voor welke doeleinden een bedrijf/organisatie mijn gegevens gebruikt NL 18% 72% BE 19% 7 Omwille van mijn privacy log ik liever niet in met mijn Facebook account om het invullen van online formulieren te omzeilen NL 9% 18% 5 1 BE 10% 19% 6 Als klant verwacht ik dat een bedrijf mijn beschikbare gegevens gebruikt om mij zo veel mogelijk online invulwerk te besparen NL 9% 2 59% BE 9% 29% 5 Vanwege het datalek bij Facebook ben ik minder bereid om bij een andere partijen in te loggen met mijn Facebook account NL 11% 20% 51% 18% BE 12% 2 5 9% Vanwege het datalek bij Facebook ben ik minder bereid om in te loggen met mijn Facebook account om het invullen van online formulieren te omzeilen NL 12% 20% 48% 19% BE 12% 2 5 Ik blijf onder andere op Facebook omdat het tijd bespaart bij het aanmelden op andere websites NL BE 4 (Helemaal) oneens Niet eens, niet oneens (Helemaal) eens Weet niet/niet van toepassing *In deze grafiek zijn de twee laagste en de twee hoogste waarden van de 5-puntschaal bij elkaar opgeteld. 2 22% 1 8% 8% 27

28 BIJLAGE 28

29 Bijlage Onderzoekstechnische informatie - kwantitatief Veldwerkperiode - Het veldwerk is uitgevoerd in de periode 17/04/2018 tot en met 22/04/2018 Methode respondentenselectie - Uit het StemPunt-panel van Motivaction - Door een gespecialiseerd respondentenselectiebureau (SSI/Research Now) Incentives - De respondenten hebben als dank voor deelname aan het onderzoek punten voor het StemPunt spaarprogramma ontvangen Weging - De onderzoeksdata zijn gewogen (zie ook bijlage gewogen en ongewogen data), daarbij fungeerde het Mentality-ijkbestand als herwegingskader. Dit ijkbestand is wat betreft sociodemografische gegevens gewogen naar de Gouden Standaard van het CBS Inschakelen externe leveranciers - Voor de Belgische steekproef heeft Motivaction bij dit onderzoek gebruik gemaakt van de diensten van SSI/Research Now, een onderzoekspartner van Motivaction Responsverantwoording online onderzoek - In de veldwerkperiode is aan personen een uitnodigingsmail verstuurd. Op de slotdatum van het veldwerk (zie bij Veldwerkperiode) was het gewenste aantal vragenlijsten ingevuld en is de toegang tot de vragenlijst op internet afgesloten Bewaartermijn primaire onderzoeksbestanden - Digitaal beschikbare primaire onderzoeksbestanden worden tenminste 12 maanden na afronden van het onderzoek bewaard. Beeld- en geluidsopnames op cd en niet digitaal beschikbare schriftelijke primaire bestanden zoals ingevulde vragenlijsten, worden tot 12 maanden na afronden van het onderzoek bewaard 29

30 Bijlage Ongewogen en gewogen data Nederland Kenmerken Ongewogen Gewogen N % N % Leeftijd 18 t/m 24 jaar 50 6, ,1 25 t/m 34 jaar , ,8 35 t/m 44 jaar , ,7 45 t/m 54 jaar , ,7 55 t/m 64 jaar , ,8 65 t/m 70 jaar , ,0 Opleidingsniveau Hoog (wo/hbo) , ,1 Middel (havo/vwo/mbo/mavo) , ,0 Laag (ibo/basisschool/geen opleiding , ,9 Geslacht Mannen , ,2 Vrouwen , ,8 30

31 Bijlage Ongewogen en gewogen data België Kenmerken Ongewogen Gewogen N % N % Leeftijd 18 t/m 24 jaar 31 12, ,6 25 t/m 34 jaar 45 17, ,1 35 t/m 44 jaar 51 20, ,8 45 t/m 54 jaar 56 22, ,4 55 t/m 64 jaar 47 18, ,4 65 t/m 70 jaar 21 8,4 22 8,7 Geslacht Mannen , ,9 Vrouwen , ,1 31

32 Auteursrecht Het auteursrecht op dit rapport ligt bij de opdrachtgever. Voor het vermelden van de naam Motivaction in publicaties op basis van deze rapportage anders dan integrale publicatie is echter schriftelijke toestemming vereist van Motivaction International B.V. Zie ook ons Pers- en publicatiebeleid. Beeldmateriaal Motivaction heeft datgene gedaan wat redelijkerwijs van ons verwacht kan worden om de rechthebbenden op beeldmateriaal te achterhalen. Mocht u desondanks menen recht te kunnen doen gelden op gebruikt beeldmateriaal, neem dan contact op met Motivaction. 32

33 Motivaction International B.V. Marnixkade ZL Amsterdam Postbus MG Amsterdam T +31 (0) M info@motivaction.nl