Whitepaper: Business en IT, een onvolprezen huwelijk? Progress lies not in enhancing what is, but in advancing toward what will be.

Transcriptie

1 Whitepaper: Business en IT, een onvolprezen huwelijk? Progress lies not in enhancing what is, but in advancing toward what will be. Kahlil Gibran Cimmiq Consult bestaat uit een klein team van professionals met een grote mate van betrokkenheid en aandacht voor u, uw organisatie én de uitdaging waar u voor staat. Het succes van haar werkzaamheden is bepalend voor het voortbestaan van Cimmiq Consult als onderneming. Vanwege haar schaalgrootte is Cimmiq Consult zich daar zeer sterk van bewust. Dit zult ook u direct ervaren zodra u kennis maakt. Cimmiq Consult investeert in haar relaties. De kennis die bij haar klanten wordt opgedaan wordt benut om eventuele vervolgopdrachten nog efficiënter uit te voeren. Dit is een bijkomend effect van haar interne kennis-consolidatiemodel. Cimmiq Consult is daardoor nog beter in staat om in een zelfde tijdsbestek tot een completer resultaat te komen. Op deze wijze gaat Cimmiq Consult niet alleen efficiënt om met haar eigen tijd, ook met de uwe. Cimmiq Consult is samen met Cimmiq Recruitment onderdeel van Cimmiq b.v. en gevestigd in Capelle aan den IJssel aan het Rivium Quadrant 171.

2 Voorwoord We should not only master questions,but also act upon them,and act definitely. Woodrow Wilson Cimmiq Consult nodigt u uit deelgenoot te worden van gedachtegoed dat tot stand is gekomen uit ruim 15 jaar gespecialiseerd consultancy werk op het gebied van IT-Management. Deze Whitepaper voert u langs een aantal zienswijzen van Cimmiq Consult: De kernzaak van IT-Management, de dilemma s van elk bedrijf dat IT wenst toe te passen en hoe consolidatie van inzichten die dilemma s kan helpen overwinnen. Dit document vertelt u daarnaast iets over hoe onze zienswijze heeft geleid tot ontwikkeling van WIRE 1. WIRE is een model dat u de mogelijkheid biedt om binnen een relatief kort tijdsbestek, op grond van bedrijfseconomische rechtvaardiging, tot concrete besluiten rond IT Service Management investeringen (of saneringen) te komen. Deze aanpak noemt Cimmiq Consult de Balanced IT Service Management Approach. WIRE is een aanpak die vooral geschikt is voor organisaties die een gestructureerde aanpak voor evaluatie en kwalificatie van IT Service Management investeringen of saneringen nastreven. Organisaties die met name voordeel kunnen behalen met WIRE zijn ondermeer: I. Organisaties die een betere afstemming nastreven van besluiten rond inrichting van IT Service II. Management in relatie tot de zakelijke doelstellingen van de organisatie. Organisaties die al wel een helder inzicht hebben in hun IT Service Management kosten maar een manier zoeken om het nut van die inrichting helder te krijgen in relatie tot de algemene zakelijke doelstellingen van de organisatie. 1 WIRE is geen acroniem. De naam is een verwijzing naar een sprookje van de gebroeders Grimm waarin de hoofdpersoon uit een lastig doolhof ontkomt door een kluwen wol, die ze bij het betreden van het heeft afgewikkeld, terug te lopen. Dat maakt WIRE geen sprookje, maar een verwijzing naar het ontwarren, verhelderen en oplossen Cimmiq Consult Whitepaper Pagina 2 van 14

3 Inhoud Motivation is what gets you started. Habit is what keeps you going. Jim Ryan Inhoud... 3 Focus op het doel van de Informatie Manager... 4 Business en IT: Contradictie in terminis?... 5 Consolidatie... 7 Introductie tot WIRE... 9 Voorwaarden voor vruchtbare besluitvorming Waarom Cimmiq Consult? Cimmiq Consult Whitepaper Pagina 3 van 14

4 Focus op het doel van de Informatie Manager I think there is a world market for maybe five computers. Thomas Watson Ook in de tijd waarin computers inmiddels een commodity zijn geworden zien medewerkers van een IT afdeling, en hun leveranciers, in hun werkzaamheden veelal de creatie van hoogstaande IT architectuur in Hardware- of Softwarematige zin als de ultieme doelstelling. Voorbeelden te over; de realisatie van een herinrichting van de infrastructuur, het inrichten van beheerprocessen of bijvoorbeeld de implementatie van diep in de organisatie grijpende softwarepakketten. De IT manager wordt verantwoordelijk gehouden voor een goede afloop van de vele wijzigingen die op de IT infrastructuur worden doorgevoerd en dat de beoogde functionaliteit voor handen blijft van de gebruikers. Dat alles binnen een financieel kader, waarvan de directie uiteindelijk de grenzen bepaalt. Werd IT voorheen door een directie ervaren als een kostenpost, een soort noodzakelijk kwaad dat er voor zorgde dat de bedrijfsadministratie toch nog wat goedkoper kon, ervaart men vandaag IT steeds meer als een versneller voor het bereiken van een hoger of breder business resultaat. Ook binnen automatiseringsafdelingen beseft men steeds meer dat IT geen doel maar een middel is om de doelstellingen van het bedrijf te kunnen realiseren. Ook een Chief Information Officer ziet de bedrijfsdoelstellingen als een eigen doelstelling. Cimmiq Consult concludeert: Het gezamenlijk doel van directie en IT management is een versterkte realisatie van bedrijfsdoelstellingen, door de mogelijkheden van IT gewogen op die bedrijfsdoelstellingen aan te laten sluiten Cimmiq Consult Whitepaper Pagina 4 van 14

5 Business en IT: Contradictie in terminis? Obstacles are those frightful things you see when you take your eyes off your goal. Henry Ford IT Flexibiliteitparadox IT Flexibiliteitvacuüm In het gezamenlijk doel van directie en IT manager verbergen zich elementen die bij vele bedrijven tot verwijdering van beide functies leiden. Uiteindelijk lijken de belangen zelfs tegengesteld. Het onderkennen van deze elementen is een significante sleutel naar versterkte realisatie van het gezamenlijk doel. Cimmiq Consult onderscheidt: 1. de IT-Flexibiliteitparadox 2. het IT-Flexibiliteitvacuüm 3. de IT-Managementbarrière De IT manager ziet zich geconfronteerd met toenemende complexiteit van IT functionaliteit. Bij het verzoek van de directie de IT functionaliteit aan te passen op de wijzigende bedrijfsomstandigheden ziet de IT manager zich derhalve voor een steeds grotere uitdaging gesteld. Een extra complicerende factor is de snel wijzigende technologie waardoor het afwegen van juiste toepassing daarvan meer en meer inspanning vergt. Hierdoor ontstaat de IT flexibiliteitparadox. De snel in aantal en diepgang toenemende functies op IT gebied bieden IT afdelingen steeds meer flexibiliteit, ofwel mogelijkheden. Bedrijfsdoelstellingen dwingen de IT afdeling die mogelijkheden toe te passen. Deze vergaande mogelijkheden hebben echter een remmende werking gezien de toenemende doorlooptijd van wijzigingsvoorstellen, plannen en implementaties van nieuwe mogelijkheden. Cimmiq Consult concludeert: IT flexibiliteitparadox: het toepassen van een hoge IT flexibiliteit leidt tot verdergaande voorzorgsmaatregelen en controles bij volgende wijzigingen en dus tot inflexibiliteit van die zelfde IT omgeving. De directie ziet zichzelf permanent voor de vraag gesteld hoe de bedrijfsvoering zo effectief mogelijk aan te passen aan de wisselende omstandigheden op haar marktterrein. De termijn waarop de directie aanpassingen wenst door te voeren tendeert sterk naar een korter tijdsbestek. Door de verwevenheid van bedrijfsprocessen met bestaande IT infrastructuren is de doorlooptijd, die IT afdelingen nodig hebben voor het doorvoeren van noodzakelijke IT aanpassingen, aanzienlijk langer dan de directie vanuit haar marktpositie wenselijk acht. Dit spanningsveld noemen wij het IT flexibiliteitvacuüm. Cimmiq Consult concludeert: IT flexibiliteitvacuüm: naarmate het bedrijfsproces afhankelijker wordt van IT neemt de flexibiliteit van de IT infrastructuur en het bedrijfsproces af Cimmiq Consult Whitepaper Pagina 5 van 14

6 IT Managementbarrière Door de complexiteit van IT vergt het beheersen van die technologie steeds meer vakspecialistische aandacht. Bedrijven spelen daarop in door specialisten op te nemen in hun organisatie door middel van arbeidscontacten, tijdelijke inhuur of outtasking/outsourcing-contracten. De directie acht het noodzakelijk dat er overzicht blijft op de vakinhoudelijke risico s en mogelijkheden rond IT. Voor de aansturing van deze specialisten worden derhalve mensen uit hetzelfde vakgebied geselecteerd. Reeds eerder hebben we de toenemende verwevenheid van bedrijfsprocessen en IT infrastructuur vastgesteld. Hierdoor verlangt de directie vanzelfsprekend meer en meer inzicht van IT management in termen van business management in plaats van IT management. De IT managementbarrière wordt zichtbaar op het moment dat nut of noodzaak voor aanpassing in het bedrijfsproces moet worden vertaald in IT aanpassingen of andersom. Het Businessmanagement vindt zelf geen aansluiting bij de technische beslommeringen, het IT management kan zich noodgedwongen onvoldoende verdiepen in de zakelijke belangen van het bedrijf als geheel. Beide disciplines vinden niet of onvoldoende aansluiting bij elkaar. Indien de IT manager zich wel in business management kan verdiepen verplaatst de IT managementbarrière naar het hiërarchisch niveau daar onder. Cimmiq Consult concludeert: IT managementbarrière: De hoge bedrijfsafhankelijkheid van IT vergt een versterkt inzicht in bedrijfsbelangen en processen, terwijl de complexer wordende IT omgeving juist verdergaande deskundigheid op het gebied van IT management vereist Cimmiq Consult Whitepaper Pagina 6 van 14

7 Consolidatie Whenever you are asked if you can do a job, tell 'em, Certainly, I can! Then get busy and find out how to do it. Theodore Roosevelt In voorgaand hoofdstuk is beschreven welke krachten verlammende werking op een IT afhankelijke bedrijfsvoering kunnen hebben. De conclusie dat de Flexibiliteitparadox en het Flexibiliteitvacuüm zullen leiden tot meer vraagstukken en werkzaamheden (variabelen) ter realisatie van wijzigingen in de bedrijfsvoering en de IT infrastructuur prikkelt de geest van de IT Manager die weet dat de IT afdeling balans moet houden tussen kosten en slagkracht. Mogelijke personeelsverloop binnen de IT afdeling zet die slagkracht extra onder druk. Elk bedrijf onderneemt acties om het aantal variabelen in het spel tussen bedrijfsproces en IT infrastructuur zo veel mogelijk te beperken. Een aantal bewegingen in dat proces komen voort uit consolidatie. Enkele voorbeelden: Uniformiteit van werkzaamheden (procesinrichting) Het vaststellen van opgedane ervaring uit de processen en activiteiten binnen het bedrijf om daarna een keuze te maken gericht op efficiency en effectiviteit het proces. Is deze stap eenmaal gemaakt dan wordt het voor een IT-afdeling mogelijk daar op in te spelen. Standaardisatie IT Het vaststellen van opgedane ervaring uit toegepaste IT-functies binnen het bedrijf om daarna een keuze te maken gericht op efficiency en effectiviteit van de IT-infrastructuur. Is deze stap gemaakt dan wordt het voor het spel tussen bedrijfsonderdelen en IT-afdeling mogelijk te consolideren door. Service Level Agreements (Resultaatgerichte afspraken) Het vaststellen van opgedane ervaring rond de wenselijkheid van continuïteit en aanpassingssnelheid van IT-functies. Op deze wijze legt IT een betrouwbaar fundament onder de bedrijfsvoering. Business & IT planning Op het moment dat er sprake is van een berekenbaar bedrijfsproces èn IT afhankelijkheid is consolidatie van Business & IT kosten en opbrengsten mogelijk. Gecombineerd met de flexibiliteit parameters voortkomend uit het vastgelegde bedrijfsproces en de SLA s is tevens de dynamiek van de bedrijfsvoering te bepalen. Dit is een enorm winstpunt bij het definiëren van nieuwe tactieken in de bedrijfsstrategie. Hiermee is de cirkel rond daar Business & IT planning weer ingrijpt weer op procesinrichting. Consolidatie binnen eigen bedrijf is inmiddels noodzaak. De mate waarin het wordt doorgevoerd is afhankelijk van: a. Bewuste aansturing vanuit het management om zaken vast te leggen. b. Visie op lange termijn versus de druk van business resultaten op de korte termijn, hetgeen zich vertaalt in de mate van beschikbaarheid van resources om te kunnen consolideren. c. Stabiliteit & standaardisatie van processen en IT op die plekken waar mogelijk. d. Aanwezigheid van voldoende intellect nodig om het kaf van het koren te scheiden bij het vastleggen van zaken Cimmiq Consult Whitepaper Pagina 7 van 14

8 Eerder genoemde voorbeelden van consolidatie worden dan ook vaak gedeeltelijk of niet uitgevoerd. Ook de samenhang raakt soms zoek doordat de consolidatie per bedrijfsonderdeel andere prioriteiten kan hebben. De keuzes rond het wat wel en wat niet of wanneer wel en wanneer niet consolideren worden vaak onbewust gemaakt doordat het niet vanuit een centraal Business & IT standpunt wordt overzien. In relatie tot IT is dit reeds verklaard vanuit de Managementbarrière. Cimmiq Consult concludeert: Consolidatie van proceskenmerken en proceseisen is een fenomeen dat ieder bedrijf toepast om grip op de bedrijfsvoering te krijgen en te houden. Effectieve consolidatie door de bedrijfsonderdelen heen wordt bemoeilijkt door de IT managementbarrière naast variërend inzicht op afdelingsmanagement niveau en operationele druk op resources Cimmiq Consult Whitepaper Pagina 8 van 14

9 Introductie tot WIRE 2 Everything should be made as simple as possible, but not simpler. Albert Einstein ( ) Cimmiq Consult beoogt een versterkte realisatie van bedrijfsdoelstellingen door mogelijkheden van IT gewogen op bedrijfsdoelstellingen aan te laten sluiten. Dit doet zij met behulp van continue consoliderende modellen. Deze Whitepaper handelt in het bijzonder over het geconsolideerde model rond IT Service Management (ITSM). Cimmiq Consult heeft consolidatie tot één van haar productiepijlers gemaakt voor haar kernactiviteit Information Management Services. Dit heeft onder andere geleid tot WIRE. WIRE heeft als eerste doel uw besluitvorming rond uw consolidatieproces vanuit een centraal Business & IT standpunt te kunnen overzien. Hierdoor wordt het voor u relatief eenvoudig op basis van business doelstellingen fundamentele keuzes te maken rond ITSM processen. Beslissingen die in lijn liggen met uw visie op de lange termijn versus de druk die u ervaart van businessresultaten op de korte termijn. Naast het feit dat Cimmiq Consult u helpt bij het maken van die keuzes laat WIRE niet na desgewenst ook aan te geven wat er dan op de gekozen speerpunten ontbreekt en hoe dat opgelost kan worden. Ook de benodigde diepgang van de van de ITSM procesinrichting wordt benoemd. Hiermee voorkomt WIRE herstructureringskosten op plaatsen waar dat conform uw bedrijfseconomische prioriteiten niet - of minder - nodig is. Cimmiq Consult introduceert: Balanced IT Service Management Architecture. WIRE verbindt de dynamiek van Business- en IT omstandigheden met als doel op basis van businessbelangen IT Service Managementprocessen selectief en met gepaste diepgang te structureren. WIRE de route naar een Balanced IT Service Management Architecture: I. Business Priority Assessment BPA Phase (Inventarisatie) II. III. IV. Business & ITSM Dependency Assessment BDA Phase (Inventarisatie) ITSM Benchmark Analysis IBA-Phase (Inventarisatie) Balanced ITSM Architecture Concept BAC Phase (Conclusies & Aanbeveling) V. Statement of Work SoW Phase (Actieplan) VI. WIRE nader verklaard Costs & Benefit Estimation CBE Phase (Consequenties) Doel van het model is, door een zeer gerichte inventarisatie met zo min mogelijk verstoring van uw dagelijkse werkzaamheden, tot een eenduidig en afgewogen oplossing te komen voor (her-)inrichting van de IT Service Management processen op bedrijfseconomische basis. 2 WIRE is geen acroniem. De naam is een verwijzing naar een sprookje van de gebroeders Grimm waarin de hoofdpersoon uit een lastig doolhof ontkomt door een kluwen wol, die ze bij het betreden van het heeft afgewikkeld, terug te lopen. Dat maakt WIRE geen sprookje, maar een verwijzing naar het ontwarren, verhelderen en oplossen Cimmiq Consult Whitepaper Pagina 9 van 14

10 I. Business Priority Assessment (BPA-Phase) In de eerste fase wordt direct de basis voor de rest van het onderzoek gelegd. Elke volgende stap is gebaseerd op de prioriteitstelling die voortkomt uit de zakelijke belangen die u aangeeft binnen uw bedrijfsproces. Gelet wordt op kostenbepalende factoren en opbrengst genererende factoren. Naast het feit dat WIRE alle bedrijfsprocessen (binnen de scope van het onderzoek) in kaart brengt legt het nadruk op: De kritische succesfactor per bedrijfsproces De kernstrategie die men binnen dit bedrijfsproces heeft gekozen (wat wil men bereiken c.q. verbeteren) Definitie van de Key Performance Indicator(s) Gewicht van het proces ten opzichte van de overige processen (Impact op bedrijfsresultaat) Geconstateerd Maturity Level van het bedrijfsproces. In het geval de Key Performance Indicator een andere grootheid dan geld kent (Kosten of Baten) dan wordt deze relatie alsnog vastgelegd. Het Maturity Level van een bedrijfsproces is een transpositie van het Capability Maturity Model 3 (CMM) toegepast op het bedrijfsproces. Het heeft immers, zoals eerder in deze Whitepaper gesteld, weinig zin IT Service Management aspecten vast te leggen indien, in het slechtste geval, het bedrijfsproces zelf onsamenhangend is. II. Business & ITSM Dependency Assessment (BDA-Phase) Nu de succesfactoren voor het beoogde bedrijfsproces in kaart zijn gebracht is het zaak hun afhankelijkheid van de IT voorzieningen te bepalen: Groepering van Low-, Medium-, High- IT-Demanding processen onder andere in termen van benodigde gegevensbeschikbaarheid, redundantie van gegevens en vereiste transporttijden voor informatie. Inventarisatie van de IT infrastructuur onderdelen (Systemen, Software en Netwerk) die in dienst staan van genoemde bedrijfsprocessen. Het storingsgedrag van deze IT infrastructuur onderdelen. Dit betreft afwijkingen van de verwachte functionaliteit in de ogen van de eindgebruiker. Nu is duidelijk welke IT onderdelen primair bepalend zijn voor het succes van uw bedrijfsvoering. Tevens is op hoofdlijnen inzicht verkregen in de eisen die uw bedrijfsproces aan die IT infrastructuur stelt. III. IT Service Management Benchmark Analysis (IBA-Phase) Vervolgens bevat WIRE een benchmark van de IT Service Management processen tegen de standaard op basis van Best Practices die, evenals het gehele WIRE Model, voortgekomen zijn uit de ervaringen van de Cimmiq Consult en IT Service Management projecten. Overigens is de Service Delivery & Support Set van ITIL4 hierbij als uitgangspunt genomen waardoor er een Cimmiq Consult visie op de praktische invulling van ITIL is ontstaan. Deze fase biedt u inzicht waar en in welke 3 CMM is ontwikkeld binnen de Software Development gemeenschap onder begeleiding van de Carnegie Mellon University. Dit model geldt inmiddels als veelgebruikte standaard voor benchmarking van de stuurbaarheid van IT Service Management processen. 4 ITIL, Information Technology Infrastructure Library, is in opdracht van de Britse overheid ontwikkeld door de Central Computer & Telecommunications Agency (CCTA). Het beschrijft de organisatie van IT-dienstverlening Cimmiq Consult Whitepaper Pagina 10 van 14

11 mate uw IT Service Management processen afwijken van de Best Practises. Ook hier wordt het Capability Maturity Model (CMM) toegepast voor de meting rond de stuurbaarheid van de IT Service Management processen. De constatering kan zijn dat het bestaande proces te kort schiet ten opzichte van de norm. Een constatering kan echter ook zijn dat het bestaande proces te ver doorschiet waardoor flexibiliteit van uw bedrijfsvoering te veel wordt beperkt of, in het slechtste geval, de baten worden overschaduwd door de kosten. IV. Balanced ITSM Architecture Concept (BAC-Phase) Cimmiq Consult presenteert u de conclusies uit voorgaande fasen en komt tot een voorstel voor de inrichting van het IT Service Management proces. Het is in feite de blauwdruk van het wenselijke proces. Een bijzonder aspect hierbij is dat, dankzij de fasen voorgaand aan de Benchmarking fase, het hier ontworpen proces een nauwkeurig maatkostuum is geworden. Cimmiq Consult vindt het van groot belang dat ook haar opdrachtgever kan vaststellen of het voorgestelde concept daadwerkelijk een maatkostuum betreft dat haar gegoten zal zitten. WIRE stelt u tijdens deze fase in de gelegenheid het ontworpen proces te toetsen op basis van gezamenlijk geconstateerde feiten tijdens voorgaande fasen. V. Statement of Work (SoW-Phase) Het Statement of Work kent een ITSM-implementatie en ITSM-exploitatie sectie. Het maakt voor u op hoofdlijnen inzichtelijk welke werkzaamheden binnen uw bedrijf uitgevoerd moeten worden al zou het IT Service Management zijn ingericht volgens ons voorstel. Daarnaast kan CIMMIQ met het model tevens aangeven welke werkzaamheden nodig zijn om vanuit uw bestaande situatie tot de nieuw ontworpen situatie te komen. WIRE heeft niet de pretentie hier een uitputtende Work-Break- Down-Structure te presenteren. Wel vormt dit Statement of Work het fundament voor een gedegen Implementatie-projectplan en een Exploitatie-plan dat u na uw definitieve besluitvorming op kunt (laten) zetten. VI. Costs & Benefit Estimation (CBE-Phase) Doordat nu zicht is op zowel implementatie als exploitatie werkzaamheden kunnen de kosten van de nieuwe IT Service Management processen in beeld worden gebracht. Voor de Exploitatiefase is het belangrijk deze kosten te plaatsen naast de kosten voortkomend uit de huidige IT Service Management processen. Hierdoor kunt u zien waar besparingen dan wel kosten verhogende maatregelen genomen worden. Eventuele exploitatie besparingen kunt u uitzetten tegen implementatiekosten waardoor u kunt zien wanneer de gehele actie renderend wordt. Ook de invloed op de baten uit uw bedrijfsproces kan nu worden verhelderd. Met WIRE is reeds in de eerste fasen inzicht verkregen in de bedrijfsprocessen. Deze zijn via de IT infrastructuur afhankelijkheden verbonden aan de IT Service Management processen. Hiermee is de verbinding tussen zakelijke belangen en investering in IT Service Management gelegd en bovendien kwantificeerbaar op basis van de in geld uitgedrukte Key Performance Indicators van die zelfde bedrijfsprocessen. Dit komt bijvoorbeeld tot uitdrukking op plaatsen waar de nieuw ontworpen IT Service Management processen tot verhoging van de beschikbaarheid van IT functionaliteit leiden Cimmiq Consult Whitepaper Pagina 11 van 14

12 Voorwaarden voor vruchtbare besluitvorming "Effective leadership is putting first things first. Effective management is discipline, carrying it out." Stephen Covey Cimmiq Consult heeft WIRE ontwikkeld om organisaties te assisteren in evaluatie en kwalificatie van de toegevoegde waarde van de voorgestelde IT Service Management Architecture. Nu is een model als WIRE niet de enige schakel, dus zeker niet zaligmakend, in de route naar succesvol IT Service Management. Cimmiq Consult onderkent: WIRE is geen wonderolie. Een gedegen Multidisciplinair Team, een goede voorbereiding op de Business Case en een Gestructureerd Procesverloop, zijn de voorwaarden om toepassing van WIRE tot een succes te maken. WIRE Team Trekker van het team is de senior consultant van Cimmiq Consult, verantwoordelijk voor het gehele adviestraject. Hij/Zij heeft ruime ervaring met Project Management en bezit een hoge communicatievaardigheid. Deze persoon garandeert dat het team de opdrachtdoelstelling duidelijk voor ogen houdt en iedereen weet welke rol hij/zij in het team speelt. De volgende additionele rollen zijn van primair belang: Directielid binnen uw organisatie. Deze persoon geeft aan welke business belangen primair behartigd dienen te worden. Daarnaast verschaft deze persoon het WIRE Team toegang tot de toegewijde medewerkers en informatiebronnen om het adviestraject uit te kunnen voeren. Een formeel communiqué vanuit de Directie naar de eigen organisatie zal het onderzoekstraject bespoedigen. Business Manager binnen uw organisatie. Deze persoon is verantwoordelijk voor het behalen van de Business Resultaten op de werkvloer. Hij/Zij zal adequaat kunnen aangeven welke Business Processen bepalend zijn, welke Key Performance Indicators hierbij een rol spelen, en welke eisen de gebruikers vanuit die processen aan de IT omgeving & IT afdeling stellen. De persoon wordt door uw organisatie gezien als een autoriteit op dit gebied. Financieel Analist binnen uw organisatie. Kan de financiële consequenties van beïnvloedingen op het Business Proces staven met cijfers uit uw bedrijfsvoering. Bij voorkeur is dit een analist die bekend is met de bedrijfsprocessen (inclusief IT afdeling) en primair vanuit uw bedrijfsadministratie acteert. IT Manager binnen uw organisatie. De budget houder van het IT Service Management proces. Hij/Zij verschaft primair inzicht in de kosten van IT Service Management. Direct, en indirect door personen en informatiebronnen beschikbaar te stellen voor de consultant. IT Service Management Architect van Cimmiq Consult. Dit is veelal dezelfde persoon als de senior consultant die Cimmiq Consult inzet. Hij/Zij is de architect van de vertaalslag in fase IV van het onderzoekstraject. De persoon is in staat te beschrijven hoe de voorgestelde oplossing de Business Resultaten positief beïnvloedt. Assistent Consultants van Cimmiq Consult. (Indien de combinatie van doorlooptijd en complexiteit deze teamuitbreiding vereist.) Deze staan onder directe begeleiding van de Managing Consultant. Met uitzondering van het Directielid zullen de benoemde functies binnen uw organisatie intensief betrokken worden bij de productie van het feitenmateriaal dat 2008 Cimmiq Consult Whitepaper Pagina 12 van 14

13 WIRE Voorbereiding als fundament voor het advies dient. Daarnaast zal Cimmiq Consult u vragen medewerkers van zowel de gebruikersafdelingen als IT afdeling beschikbaar te houden voor interviews. In geval er voor teamrollen als bijvoorbeeld Business Manager of Financial Analyst, om wat voor reden dan ook, geen personen vrijgemaakt kunnen worden om deel te nemen aan het onderzoek, dan heeft Cimmiq Consult de mogelijkheid deze rollen op tijdelijke basis uit haar eigen netwerk toe te voegen. Hiermee heeft u alle vrijheid de werkbelasting voor uw zittende staf naar vermogen te doceren zonder dat dit de diepgang (lees betrouwbaarheid/kwaliteit) van de uiteindelijke Balanced IT Service Management Architecture nadelig beïnvloedt. Op het moment dat u besluit samen met Cimmiq Consult een WIRE-traject in te gaan zal Cimmiq Consult u verzoeken een aantal voorbereidingen te treffen. Benoemen van de WIRE-teamleden zoals in vorige sectie beschreven. Inplannen van intakegesprekken met deze personen, te voeren door de Managing Consultant van Cimmiq Consult. Autorisatie voor de WIRE-teamleden om het onderzoek te kunnen verrichten. Communiqué vanuit de Directie waarin relevante afdelingen op de hoogte worden gesteld van het komende onderzoek en worden verzocht openheid van zaken te geven aan het WIRE-team. Vrijmaken van tijd voor een Kick-Off Sessie met het WIRE-team ter confirmatie van ieders rol, workload, bijdrage, specifieke deadlines en overall timing. Conform basisplan, geformaliseerd in de Kick-Off, overige benodigde tijdblokken reserveren voor de WIRE-teamleden uit uw eigen organisatie. Over het algemeen blijkt de BPA-fase (I.Business Priority Assesment) zeer variabel in doorlooptijd, en sterk afhankelijk van het zicht dat uw Business Management heeft op met name de Critical Success Factors en Key Performance Indicators rond beoogd bedrijfsproces. Het zal u duidelijk zijn dat hoe meer voorbereidingen hiervoor reeds uitgewerkt zijn, des te sneller de BPA-fase afgerond kan zijn. Cimmiq Consult heeft nadrukkelijk niet de intentie de BPA-fase tot een complete Business Analyse te maken. Een gedegen voorbereiding van uw Business Management zijde is derhalve van groot belang voor het fundament van de uiteindelijke balancering van Cimmiq Consult s IT Service Management Architecture. Gestructureerd onderzoeksproces De fasen van het onderzoeksproces zoals eerder geschetst dienen de stuurbaarheid van het gehele adviestraject. Cimmiq Consult zal u op de hoogte houden van de voortgang van elke fase. Bij afrondonding van een fase zal deze bevroren worden. Elke volgende fase is immers afhankelijk van de bevindingen uit voorgaande fasen met het oog op selectie van primair te onderzoeken onderdelen. De gefaseerde aanpak voorkomt daarmee tevens dat het onderzoekstraject van de hak op de tak springt. De WIRE fasering stelt u in de gelegenheid alle voorbereidingen binnen de gehele Balance IT Service Management Approach van Cimmiq Consult Consult inzichtelijk en stuurbaar te doorlopen Cimmiq Consult Whitepaper Pagina 13 van 14

14 Waarom Cimmiq Consult? Waarde in resultaat en uitvoering Cimmiq Consult is een private onderneming en geen onderdeel of eigendom van een IT dienstverlener. Daarom levert Cimmiq Consult echt onafhankelijk advies en sturing door opleiding, advies en benchmarking. Onze onafhankelijke status maakt het ons mogelijk onze belofte dat we uitsluitend en alleen uw belangen behartigen, waar te maken. Met meer dan vijftien jaar ervaring en een uniek en divers team van professionals heeft Cimmiq Consult een ijzersterke positie. Dit op basis van de kwaliteit van de medewerkers en vele best practices Cimmiq Consult Whitepaper Pagina 14 van 14