uw klacht en de ombudsman
over de ombudsman De Financial Ombudsman Service kan het overnemen als u een klacht heeft ingediend bij een financieel bedrijf en u niet tevreden bent met de uitkomst. Het kost niets om ons in te schakelen. We bekijken alle feiten en geven vervolgens een onafhankelijk en onpartijdig oordeel. En als er iets verkeerd is gegaan, kunnen wij u helpen het recht te zetten. Dit foldertje geeft u meer informatie over ons en hoe wij kunnen helpen. GRATIS RECHTVAARDIG VOOR IEDEREEN 1
Verleden jaar namen meer dan twee miljoen mensen contact met ons op over problemen met: bankrekeningen credit- en debetcards en winkelpasjes betalingsverzekering (PPI) andere verzekering, zoals auto-, reis- en inboedelverzekering leningen inclusief op salaris overig krediet, zoals autofinanciering hypotheken problemen met het aflossen en innen van schulden geld overmaken en betaling via internet financieel advies, sparen en beleggen pensioenen Als u niet zeker weet of wij u kunnen helpen, bel ons dan op 0300 123 9 123. Als u zich zorgen maakt over de kosten van het telefoontje, bellen wij u met genoegen terug. 2
wat moet ik als eerste doen? Voordat wij uw klacht in overweging kunnen nemen, moet het bedrijf eerst de kans krijgen om de zaken recht te trekken. U moet dus eerst contact met het bedrijf opnemen om uit te leggen wat er aan de hand is en hoe dit volgens u gecorrigeerd kan worden. Als u ergens niet zeker van bent, dan kunt u contact met ons opnemen. Wij kunnen het bedrijf namens u op de hoogte van het probleem brengen. Het bedrijf krijgt acht weken om een definitief antwoord te geven op uw klacht. Als u niet tevreden bent met de uitkomst, of als u binnen acht weken geen antwoord krijgt, kijken we hoe wij kunnen helpen. 3
hoe kan ik u erbij betrekken? Bel ons om ons te vertellen wat er is gebeurd. We hebben de volgende gegevens nodig: wat persoonlijke gegevens zoals uw naam en adres wat het probleem is en wat voor oplossing u wilt en uw rekeningnummer of polisnummer als u dat heeft. Of u kunt ons formulier van onze website downloaden en terugsturen. Laat het ons weten als wij het u gemakkelijker kunnen maken, bijvoorbeeld in een andere taal of een andere vorm zoals braille, grote letters of een cd. U dient binnen zes maanden na het definitieve antwoord van het bedrijf contact met ons op te nemen. 4
wat gebeurt er als u mijn klacht in behandeling neemt? Als wij u met uw klacht kunnen helpen, zullen wij: u vragen om uw versie van het verhaal het bedrijf vragen om hun versie de feiten tegen elkaar afwegen, wat wij hebben gehoord en gezien en u en het bedrijf vertellen wat wij er van denken. Als wij denken dat het gewoon een misverstand was, of dat de reactie van het bedrijf op uw klacht rechtvaardig was, zullen wij uitleggen waarom. Maar als wij besluiten dat het bedrijf iets verkeerd heeft gedaan, zullen wij het opdragen om het recht te zetten. In dit stadium lossen wij de meeste problemen op. Maar als u of het bedrijf het niet eens zijn met wat wij zeggen, kunt u vragen om een formeel, definitief besluit van een ombudsman. Zodra de ombudsman een besluit heeft genomen, is onze betrokkenheid beëindigd. Maar als u niet tevreden bent met de uitkomst, kunt u nog naar de rechtbank stappen. 5
hoe lang gaat het duren? Het is moeilijk om te zeggen hoe lang het duurt om u een antwoord te geven. Het hangt ervan af hoe ingewikkeld de situatie is en hoeveel informatie we nodig hebben om uw klacht af te handelen. Wij kunnen sommige problemen in enkele weken afhandelen. Maar het kan langer duren, en als het om betalingsverzekering gaat, kan het twee jaar duren. Wij zullen u altijd laten weten wat er aan de hand is. En als uw situatie urgent is, bijvoorbeeld als u ernstig ziek bent of het financieel moeilijk hebt, doen wij ons best om te helpen. is er een tijdslimiet om u erbij te betrekken? U dient binnen zes maanden na de datum waarop het bedrijf op uw klacht heeft gereageerd, contact met ons op te nemen. En wij kunnen soms niet helpen als: hetgeen waar u over klaagt meer dan zes jaar geleden is gebeurd en u meer dan drie jaar klaagt nadat u zich realiseert (of had kunnen realiseren) dat er een probleem is. 6
heb ik hulp nodig om een klacht in te dienen? Wij willen het in uw eigen woorden horen, en wij leggen alles uit waar u niet zeker van bent. U hoeft dus niemand te betalen om een klacht voor u in te dienen, zoals een advocaat of vorderingsbedrijf. Als u iemand betaalt, kan het zijn dat dit uit een eventuele vergoeding komt. Maar wij bespreken het met genoegen met iemand uit uw familie, een vriend of iemand anders die u gratis helpt, zoals een adviesbureau voor burgers. Laat ons dit gewoon weten op het klachtenformulier. 7
zijn de procedures van de ombudsman te vergelijken met die van een rechtbank? We zijn veel minder formeel dan een rechtbank. U hoeft uw geval niet zelf te bepleiten. Wij regelen alles per telefoon en per post. Onze service is niet voor alle situaties geschikt. Het maximum dat wij een bedrijf kunnen opdragen om te betalen is 150.000. Dus als u denkt dat uw klacht om een hoger bedrag gaat, kan het beter zijn om naar de rechtbank te stappen. En in de rechtbank kunt u het bedrijf zelf aan een verhoor onderwerpen. Als er een rechtszaak gaande is, kunnen wij soms toch nog helpen. Maar wij kijken meestal niet naar zaken waarover al vonnis is uitgesproken. 8
ik ben een kleine ondernemer, kunt u mij helpen? Wij kunnen kijken naar klachten van kleinere bedrijven met: een jaarlijkse omzet van minder dan twee miljoen euro en minder dan tien werknemers. De situatie is niet altijd eenvoudig. Als u contact opneemt, zullen wij kijken of wij kunnen helpen. kunt u bedrijven een boete opleggen? Het is niet aan ons om bedrijven af te straffen of boetes te geven. Wij kijken wat er gebeurd is, en als het bedrijf iets verkeerd heeft gedaan, zorgen wij ervoor dat u daar niet onder leidt. Maar wij geven wat wij zien wel door aan de Financial Conduct Authority (FCA). De FCA stelt de regels op die de bedrijven volgen, en geeft boetes aan bedrijven die ze overtreden. Dit is slechts een algemene richtlijn. De regels die wij volgen kunnen complex zijn, maar wij leggen het uit als die betrekking hebben op uw situatie. 9
dat hebben wij van de Vikingen overgenomen een hele mond vol maar de moeite waard om uw probleem op te lossen We hebben deze folder in samenwerking met de Shaw Trust, een liefdadigheidsinstelling voor gehandicapten, zo eenvoudig en leesbaar mogelijk gemaakt. Financial Ombudsman Service Limited, september 2014 Geproduceerd door het communicatieteam bij de Financial Ombudsman Service Referentienummer 110/05.09.14
telefonisch 0300 123 9 123 centrale 020 7964 1000 vanuit het buitenland +44 20 7964 1000 schriftelijk Financial Ombudsman Service Exchange Tower Londen E14 9SR via e-mail complaint.info@financial-ombudsman.org.uk volg ons online financial-ombudsman.org.uk Als u zich zorgen maakt over de kosten van een telefoontje, zullen wij u met genoegen terugbellen. Telefoongesprekken worden opgenomen voor trainingsdoeleinden en bewaking. 110/05.09.14/dutch