1
Wij moeten ook op Internet! Deze kreet is, de laatste jaren, vele duizenden keren over tafel gegaan binnen bedrijven, instellingen en verenigingen. Internet lijkt tot wondermiddel te zijn verheven: "Je hoort er niet meer bij als je niet op Internet te vinden bent". Als ook in uw organisatie is vastgesteld dat "u op Internet moet" is het goed eerst eens op een rij te zetten wat Internet is, wat u mag verwachten van een aanwezigheid op Internet en wat u daarvoor moet doen of juist moet laten. Wat is Internet? Internet is een, de hele wereld omspannend, open netwerk van computers. Via het netwerk kan, onder andere, informatie worden gegeven over het eigen bedrijf of product en kan elektronische post worden verstuurd en ontvangen. De voertaal van Internet is Engels. Daardoor zijn bijna alle relevante begrippen over Internet Engelse woorden. Informatie over een bedrijf wordt gegeven op een 'internet-site' (website) of een 'homepage', de eenvoudige variant daarvan. Een site of homepage kan worden gezien als een folder die voor iedereen te raadplegen is. Om deze toegankelijkheid te realiseren moet een open verbinding bestaan met Internet, die 24 uur per dag in de lucht is. Dergelijke verbindingen worden onderhouden door ISP's, Internet Service Providers. Deze bieden u aan ruimte te huren op een computer die continu met Internet is verbonden. Doordat u de mogelijkheid krijgt, met uw eigen PC, verbinding te maken met deze computer kunt u zelf de eigen informatie bij de ISP plaatsen, beheren en verversen. Zo kunt u zelf een internet-site bouwen en deze, door plaatsing bij de ISP, voor iedereen zichtbaar maken. Het bouwen en onderhouden van een website vereist specifieke vaardigheid is daardoor niet voor iedereen weggelegd. Desgewenst kan het daarom ook worden uitbesteed. In 2002 maakten 8,9 miljoen Nederlanders -thuis, op het werk, op school of in de bibliotheekgebruik van Internet. Dit aantal is sindsdien blijven groeien. In november 2010 beschikte 85% van de Nederlandse huishoudens over een snelle breedbandverbinding met internet. In 2014 zal dit percentage op 90% liggen 1. Er wordt steeds meer gekocht bij online winkels en gebruik gemaakt van internetbankieren. De meeste gebruikers benutten de mogelijkheden van Internet behalve voor het ontvangen en verzenden van e-mail vooral voor het vergaren van informatie. Het kan ook uw informatie zijn waarnaar op internet wordt gezocht. Wat mag u verwachten? Als U een website heeft gebouwd en op Internet hebt geplaatst, heeft u, als het ware, uw folder in het rek gezet. Maar hoe groot is de kans dat die folder wordt gezien door de mensen die u graag zou willen bereiken? Op zichzelf en zonder aanvullende maatregelen is die kans zeer klein. Daarom is het goed om Internet en de mogelijkheden daarvan te bezien tegen de bredere achtergrond van het begrip 'communicatie'. Internet is, per slot van rekening, niet meer en niet minder dan één van de vele communicatiemiddelen die bestaan. 1 Bron: Telecompaper, november 2010 2
Communicatie Van communicatie is sprake als we elkaar wat te vertellen hebben. Dat kan persoonlijk, telefonisch, schriftelijk en, nu ook, elektronisch. Het overbrengen van uw 'boodschap' via Internet laat zich, voor een beter begrip, het beste vergelijken met de bestaande papieren media, zoals brochures en advertenties in kranten en tijdschriften. Communicatie - duwen en trekken Verschillende media hebben een verschillende werking. Daarin wordt een onderscheid gemaakt tussen 'push' en 'pull', het verschil tussen iets dat u naar binnen duwt (uw initiatief) of iets dat door iemand wordt opgehaald (initiatief van een ander). Maakt u een brochure die gericht wordt verstuurd met een mailing, dan is sprake van een 'push' medium. De doelgroep is tevoren geselecteerd en wordt integraal bereikt. Door deze integraliteit kan de respons goed worden gemeten. Ook het plaatsen van een advertentie in een krant of tijdschrift is een typische vorm van een 'push' medium. Als u een brochure maakt die op aanvraag beschikbaar is of ergens kan worden afgehaald dan spreken we van een 'pull' medium. Het is belangrijk om te weten dat de informatieverstrekker hierbij niet kan overzien wie de brochure in handen krijgt en wanneer dat gebeurt. Hierdoor is de respons op de 'pull'-informatie moeilijk meetbaar. Als u, bij het gebruik van een 'push' medium, behalve de bestaande doelgroep ook een potentiële doelgroep wilt bereiken, dan is hiervoor een aanvullende actie nodig die afhankelijk is van de eigenschappen van de gewenste doelgroep: een bepaalde 'beroepsgroep in een land' wordt immers anders benaderd dan 'alle consumenten in een gegeven stad of regio'. In het algemeen kan worden gesteld dat 'push' media duur zijn maar een groot bereik hebben en dat 'pull' media voordeliger zijn en gericht kunnen worden ingezet. Het gevolg hiervan is dat 'push' media vooral worden gebruikt voor het geven van globale informatie en 'pull' media voor specifiekere zaken. Bij het opzetten van een weloverwogen communicatiebeleid zal een mix moeten worden bedacht van 'push' en 'pull' waarbij 'push' media heel goed kunnen worden benut om te verwijzen naar 'pull' media. Internet is een typisch 'pull' medium. U kunt van alles op een website zetten maar dat heeft geen enkel nut als mensen niet weten dat die bestaat en waar die kan worden gevonden. Voordat wordt begonnen met de invulling van een website zal dus moeten worden nagedacht over het bekend maken van het bestaan ervan. Daarmee is het ook duidelijk dat Internet geen wondermiddel is maar dat het alleen kan functioneren in een totale communicatieketen. Door het gemak waarmee thuis informatie kan worden ingezien op Internet, is de kans op herhalingsbezoek van websites veel groter dan de kans dat een brochure wordt herlezen. Om herhalingsbezoek te stimuleren moet een website altijd iets nieuws te bieden hebben. Hier ligt de kracht van Internet! Stelt u zich eens voor: iedere dag, week of maand een nieuwe en actuele brochure van uw bedrijf, product of vereniging. Internet - de mogelijkheden Internet is een snel medium dat zich van gedrukte media onderscheidt door het gemak waarmee informatie kan worden geactualiseerd. Als omstandigheden veranderen moeten, in de traditionele media, niet alleen oude brochures worden vernietigd en nieuwe gedrukt maar die moeten vervolgens ook weer onder de aandacht van de belanghebbenden worden gebracht. Gebeurt dit niet dan blijft oude informatie in omloop. Bij het opzetten van een website is de keuze van de 'content', uw informatieaanbod, van wezenlijk belang. Omdat het risico van verouderde informatie zich niet voordoet, kan al bij de eerste opzet worden aangestuurd op regelmatig herhalingsbezoek. Om dit te realiseren zal altijd sprake moeten zijn van een goede mix van statische en dynamische informatie. 3
Onder statische informatie wordt verstaan de vaste gegevens van het bedrijf, de instelling of de vereniging: Wat heeft men te bieden en hoe kan men worden bereikt. Dynamische informatie is alles dat regelmatig verandert en dat een actuele waarde heeft. Hierbij kan worden gedacht aan wisselende aanbiedingen of een overzicht van beurzen of manifestaties waaraan binnenkort wordt deelgenomen. Juist de dynamische informatie zal, als de actualiteit ervan tenminste is gewaarborgd, uitnodigen tot herhalingsbezoek. Bij het presenteren van statische informatie kan het nut van de website worden geaccentueerd door het gebruiken van de mogelijkheden van zoek- en verwijzingsfuncties binnen en buiten de eigen site. Verder kan gebruik worden gemaakt van mogelijkheden voor het opwekken van impulsieve reacties of informatieaanvragen per e-mail. Omdat Internet een 'openbaar' medium is dient u zich er rekenschap van te geven dat uw website niet alleen wordt bekeken door uw (potentiële) relaties maar ook door uw competitie. Er zijn meerdere voorbeelden bekend van situaties waarbij de openheid van bedrijven op Internet de concurrentiepositie van die bedrijven heeft geschaad. Daarom wordt momenteel nog vaak de voorkeur gegeven aan het presenteren van het bedrijf en het opwekken van reacties waarna respondenten gericht kunnen worden benaderd met een aanbod. E-commerce -zaken doen via Internet- is sterk in opkomst maar levert ook weer nieuwe problemen op. Als via een website goederen worden aangeboden zullen maatregelen moeten worden getroffen voor de uitlevering van de producten en voor het geldverkeer. Vooral het laatste blijkt problematisch. Doordat een website geen persoonlijk contact genereert en zowel koper als verkoper betrekkelijk anoniem blijven is er doorgaans onvoldoende basis voor levering 'op rekening' of voor vooruitbetaling terwijl contante betaling niet kan. Van geval tot geval dienen, afhankelijk van de bedrijfstak en het aangeboden product, oplossingen te worden gevonden voor deze logistieke problemen. Als, doelend op Internet en de mogelijkheden van dit medium, wordt gesproken over de 'Nieuwe Economie' kunnen snel misverstanden ontstaan. Naar onze mening bestaat slechts één economie, de oude en vertrouwde met al haar wetmatigheden. Deze economie ziet zich nu geconfronteerd met een nieuw en krachtig communicatiemiddel dat zowel nieuwe kansen als nieuwe bedreigingen biedt. Het is verstandig de invloed van Internet op de economie en op de eigen organisatie te bezien in relatie tot, bijvoorbeeld, de introductie van de telefoon of de fax. Ook toen kwamen nieuwe, snellere communicatievormen beschikbaar en dienden bedrijven in te spelen op een snellere respons op vragen uit de markt. Internet - de vormgeving Internet is een sterk grafisch medium die iedere vorm van uitstraling mogelijk maakt. Een website kan zo schraal of zo mooi worden gemaakt als u dat zelf wilt. Daarbij kan worden gekozen uit het hele gamma tussen kale tekst en het gebruik van prachtige afbeeldingen. Grafische afbeeldingen vereisen veel ruimte en kosten veel tijd om op te halen. Een markant aspect van Internet is dat u gebruikmaakt van de apparatuur en infrastructuur van anderen. In tegenstelling tot een gedrukte brochure, waarbij u zelf de zeggenschap heeft over het gebruikte papier en de kwaliteit van het drukwerk, moet u zich rekenschap geven van zowel de mogelijkheden als de beperkingen die bij de gebruiker kunnen bestaan. Die kan de beschikking hebben over een razendsnelle computer met een snelle breedbandverbinding maar evengoed gebruikmaken van een wat oudere machine met een traag modem op een verbinding met een beperkte capaciteit. Het valt regelmatig op dat sites, door het uitbundig verfraaien, zo zwaar te laden zijn dat irritatie het gevolg is. Juist in die gevallen wordt het communicatiedoel van de website voorbij geschoten en kan de reputatie van het bedrijf of de vereniging zelfs worden geschaad. 4
Het is van het grootste belang dat de mate van verfraaiing wordt afgestemd op de (gewenste) uitstraling van het bedrijf. Een bedrijf dat actief is in een hoger segment van haar markt zal een zwaardere site verlangen dan een bedrijf dat vooral op prijs concurreert. Internet - rubriceren van informatie Op een website wordt de informatie 'per scherm' weergegeven. Bevat een scherm meer informatie dan ineens kan worden getoond, dan zal door de informatie moeten worden geschoven. De mate waarin dit gebeurt is afhankelijk van de scherminstellingen van de gebruiker en kan dus niet worden beïnvloed. Zeker is dat een 'teveel' aan informatie, vooral indien gepresenteerd in combinatie met illustraties, de overzichtelijkheid niet bevordert en als onprettig wordt ervaren door gebruikers. Als regel zal, voordat wordt begonnen met het bouwen van een site, een inventarisatie moeten worden gemaakt van de informatie die zal worden aangeboden. De informatie zal vervolgens in blokken moeten worden verdeeld op pagina's die, net als in een boek, door een index kunnen worden ontsloten. Een goede index bevat een minimum van drie en een maximum van tien keuzes. Informatie wordt gerangschikt op verschillende niveaus. Het eerste niveau bevat het openingsscherm, het tweede niveau kan indexen en veel geraadpleegde informatie bevatten terwijl de overige informatie op het derde niveau kan worden geplaatst. Websites met meer dan drie niveaus zijn doorgaans onoverzichtelijk en daardoor onprettig in het gebruik. Op grote websites met een uitgebreid aanbod kan de informatie, net als in een tijdschrift, worden ondergebracht in rubrieken waardoor soortgelijke informatie systematisch wordt gerangschikt. Dit bevordert een logische 'navigatie' door de website. Het verdient aanbeveling om aan te geven welke informatie recent is toegevoegd. Omdat een bezoeker zich steeds zal afvragen of de gegeven informatie actueel is kan bovendien, op ieder scherm, worden aangegeven wanneer dit scherm voor het laatst werd bewerkt. Internet - navigatie De navigatie op een website heeft tot doel de bezoeker, zo snel en eenvoudig mogelijk, te leiden naar de informatie die deze wenst te zien. Vervolgens moet de bezoeker, zonder te verdwalen op de website, ook 'terug' en 'verder' kunnen. Bij het ontwerpen van de structuur voor de navigatie moet dus altijd worden uitgegaan van het te verwachten gedrag van de bezoeker. Behalve de informatie die de bezoeker wenst te raadplegen, zal ook de aanbieder willen dat van bepaalde zaken wordt kennisgenomen. Met deze laatste mogelijkheid kan worden geprobeerd een respons op te wekken zodat een nader contact met de bezoeker kan ontstaan. Hierbij kan een bekende leidraad uit de oude economie als doel worden gesteld: 'Kijker wordt koper, koper wordt klant'. Een logische navigatie kan worden bereikt door het plaatsen van 'knoppen' aan de rand van het hoofdscherm. Indien deze knoppen ook op de onderliggende schermen verschijnen wordt uitgenodigd om ook de andere schermen te raadplegen. Het aantal knoppen dient, omwille van de overzichtelijkheid, niet groter te zijn dan tien. Als zoveel informatie wordt geboden dat meer knoppen nodig zijn, zal een oplossing moeten worden gezocht in een hoofdindex met sub-indexen. Hierbij mag een terugkeer-mogelijkheid naar de hoofdindex niet worden vergeten. 5
Internet - beveiliging Internet is een openbaar medium dat gebruik maakt van computers die de gebruiker veel gemak bieden. Als gevolg hiervan is het, over het algemeen, eenvoudig om informatie en afbeeldingen van websites te kopiëren en, vervolgens, te gebruiken voor andere doeleinden dan waarvoor deze waren bedoeld. Inmiddels zijn beveiligingstechnieken ontwikkeld die het ongemak van ongeoorloofd gebruik kunnen verminderen. Geoefende internetgebruikers zullen echter in staat zijn en blijven deze beveiligingen te omzeilen en maken er soms zelfs een sport van, door openbaarmaking van gekraakte gegevens, het falen van de beveiliging aan te tonen. In bepaalde gevallen kan worden overwogen om specifieke informatie niet zondermeer digitaal te verstrekken aan anonieme gebruikers. Zo zal een prijsvechter er niet goed aan doen om zijn verkoopprijzen integraal via Internet aan zijn concurrenten ter beschikking te stellen en zich beperken tot actieprijzen met een beperkte geldigheid waarmee de consument wordt aangesproken. Conclusies Internet is geen wondermiddel maar een schakel in een communicatieketen. Aanwezigheid op Internet biedt niet alleen grote mogelijkheden maar ook bedreigingen die, op basis van een weloverwogen communicatiebeleid, tegemoet moeten worden getreden. E-commerce stelt specifieke eisen aan de logistiek die moeten zijn opgelost voordat de handel kan beginnen. De 'Nieuwe Economie' bestaat niet. Internet moet worden gezien als een jong, snel en uitdagend communicatiemiddel dat is toegevoegd aan de bestaande infrastructuur. Informatie moet logisch worden gerangschikt en geïndexeerd voordat deze op een website kan worden gepresenteerd. De vormgeving en navigatie van een zakelijke website stellen hoge eisen aan de ontwerpers en bouwers van de website. Communicatie via Internet vereist een multidisciplinaire aanpak: communicatie, webdesign en instandhouding. De Metis Diensten Groep kan u, vanuit haar specialisaties mdg interim&advies en mdg maatsoftware, multidisciplinair ondersteunen met advisering op het gebied van communicatie via Internet en met het ontwerpen en onderhouden van websites. tenslotte Het onderhouden van een website vereist veel tijd en de nodige discipline. Maar tegelijk ook weer niet meer of minder dan ieder ander stukje communicatiebeleid. Het is 'werk' met een hoge mate van toegevoegde waarde. Voor dat 'werk' zal een toereikend budget beschikbaar moeten zijn omdat anders de continuïteit niet verzekerd is. Het laten stagneren van de informatie op een website is even dodelijk als het blijven werken met een verouderde folder. Metis Diensten Groep bv Eikstraat 90 3434 TH Nieuwegein telefoon (030) 6060043 mobiel 06-55153059 email info@mdgnet.nl http://www.mdgnet.nl 6