NOTA VERANTWOORDE AMBULANCEZORG

NOTA VERANTWOORDE AMBULANCEZORG Zwolle, maart 2003

Inhoudsopgave Voorwoord 2 1. Inleiding 3 1.1 De eisen uit de Kwaliteitswet Zorginstellingen 3 1.1.1 Het leveren van verantwoorde zorg 3 1.1.2 Het ontwikkelen van op kwaliteit gericht beleid 3 1.1.3 De aanwezigheid van een kwaliteitssysteem 3 1.1.4 Verantwoording afleggen via een kwaliteitsjaarverslag 4 1.2 Het toezicht op naleving 4 1.3 De praktische betekenis van de Kwaliteitswet Zorginstellingen 4 2. Definities 5 2.1 Definitie ambulancezorg 5 2.2 Methodische functies ambulancezorg 5 2.3 Integrale kwaliteitseisen 5 2.4 Organisatorische deelgebieden 5 3. De toegang tot de ambulancezorg 6 4. De structuur en de middelen 7 4.1 Personeel CPA 7 4.2 Personeel directe ambulancezorg 8 4.3 Medische verantwoordelijkheid 9 4.4 De organisatie 9 4.5 Huisvesting en materieel 10 4.6 Informatie 11 4.7 Automatisering 11 5. Het primaire proces 12 5.1 Algemeen 12 5.2 Het primaire proces in de CPA 12 5.3 Het primaire proces in de directe ambulancezorg 13 6. De resultaten 14 Bronnen 15 2

Voorwoord Voor u ligt de tweede, herziene versie van de nota Verantwoorde Ambulancezorg. De eerste versie van deze nota is opgesteld in 1997, in opdracht van het toenmalig Nederlands AmbulancePlatform. De nota Verantwoorde Ambulancezorg vormt samen met de landelijke protocollen ambulancezorg het toetsingskader voor de organisatie en de uitvoering van de ambulancezorg. Daarom is het van belang dat er, zoals ook bij de landelijke protocollen, een periodieke update van de nota Verantwoorde Ambulancezorg plaatsvindt. Een belangrijke aanzet voor deze tweede versie is gegeven door het Samenwerkingsverband en Wet BIG (SVWB). Vervolgens is de nota besproken en vastgesteld door de beroeps - en brancheorganisatie van de sector (BVA en AZN). Dit zijn geen afzonderlijke processen geweest. Het document is totstandgekomen door uitwisseling van en discussie over de standpunten en visies van de betrokken partijen. Dit interactieve proces heeft geleid tot een door de sector gedragen document waarin een eenduidige visie wordt verwoord op en invulling wordt gegeven aan verantwoorde ambulancezorg. Het illustreert tevens het dynamische karakter van het document. In 1996 is de Kwaliteitswet Zorginstellingen in werking getreden. Doel van deze wet is het aangeven van wettelijke kaders teneinde een goede kwaliteit van de ambulancezorg waar te kunnen maken. Hiermee komt een deel van de vaak uitgebreide en (zeer) gedetailleerde wetgeving te vervallen. De overheid legt met de Kwaliteitswet zorginstellingen de verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van zorg bij de instellingen. De wet richt zich op alle instituten die zorg aanbieden, in wat voor georganiseerde vorm dan ook. Dat wil zeggen dat deze wetgeving ook van toepassing is op alle instellingen en diensten die zich bezighouden met ambulancezorg. Voor individuele kwaliteitscriteria geldt een andere kwaliteitswet, namelijk de wet Beroepsbeoefenaren in de Individuele Gezondheidszorg (Wet BIG). In de Kwaliteitswet Zorginstellingen worden vier eisen gesteld waaraan de zorginstellingen moeten voldoen. Hoewel de invulling hiervan vooral een zaak is van de zorginstellingen zelf, heeft de sector hieraan ook een bijdrage geleverd door het verzoek aan de Stichting HKZ voor het ontwikkelen van certificatieschema. In 1997 is het certificatieschema voor de ambulanceczorg uitgekomen en in 1999 het certificatieschema voor de CPA. Op grond van de kwaliteitswet en het mede door de ambulancesector ingezette certificeringstraject is een nadere omschrijving van het begrip verantwoorde ambulancezorg noodzakelijk. Deze omschrijving vormt met de certificeringseisen een geheel. Belangrijk uitgangspunt bij de totstandkoming van het certificeringsschema is dat een concreet instrument voor toetsing ontstaat op basis waarvan zorgaanbieders verantwoording kunnen afleggen over de kwaliteit van de ambulancezorg. De ambulancesector heeft uitgesproken er naar te streven dat alle instellingen die zich met ambulancezorg bezighouden per 1 januari 2003 HKZ-gecertificeerd zijn. In deze notitie wordt consequent gesproken van een Regionale Ambulancevoorziening (RAV), omdat op 1 januari 2003 de RAV-vorming in alle regio s gerealiseerd dient te zijn. Binnen de RAV zal de Centrale Post Ambulancevervoer (CPA) een functionele eenheid zijn, waar de ambulancezorg wordt geïndiceerd, toegewezen en gecoördineerd. De aansturing van de CPA vanuit de RAV is onontbeerlijk voor een goede uitvoering van de ambulancezorg. Ook in regio s waar nog geen RAV is gerealiseerd worden binnen het kader van deze notitie ook de CPA en ambulancediensten afzonderlijk als aanbieder van zorg bedoeld. 2

1. Inleiding 1.1 De eisen uit de Kwaliteitswet Zorginstellingen Hieronder worden de vier eisen die in de Kwaliteitswet Zorginstellingen worden genoemd, nader uitgewerkt voor de ambulancezorg. 1.1.1 Het leveren van verantwoorde zorg Onder verantwoorde zorg wordt in ieder geval bedoeld zorg van een inhoudelijk goed niveau. Doelmatigheid, doeltreffendheid, patiëntgerichtheid, veiligheid en zorg op maat zijn de elementen van het begrip verantwoorde zorg. Met zorg op maat wordt zorg bedoeld die is afgestemd op de reële behoefte van de patiënt. Wat reële behoefte inhoudt en wie bepaalt wat wel en niet reëel is moet middels een nadere omschrijving van het begrip verantwoorde ambulancezorg duidelijk worden. Deze notitie geeft deze omschrijving, gemeten naar het huidig inzicht. Het begrip verantwoorde ambulancezorg heeft betrekking op alle producten die door een RAV worden geleverd. Deze producten zijn: 1. Zorg; hiermee wordt bedoeld: alle zorg die wordt verleend vanaf binnenkomst eerste melding op de CPA: tot en met behandeling ter plaatse als er geen nadere verwijzing of vervoer naar een zorginstelling noodzakelijk is, of; tot en met de verwijzing van de patiënt, of tot en met de overdracht van de patiënt in een zorginstelling of tot het inschakelen van derden (bijvoorbeeld: MMT, huisarts, OvDG, first responder). 2. Vervoer; dit betreft zowel spoed- als besteld vervoer; 3. Paraatheid; het beschikbaar zijn van een ambulancebemanning om binnen 15 minuten na ontvangst van een A1 melding bij de CPA, in alle delen van het verzorgingsgebied, ter plaatse te zijn; 4. GHOR-taken zoals omschreven in het door AmbulanceZorg Nederland en de Raad van RGF en gesloten convenant; 5. Zorgindicatie, -toewijzing, en coördinatie. 1.1.2 Het ontwikkelen van op kwaliteit gericht beleid In de Kwaliteitswet Zorginstellingen worden vijf zaken genoemd die in het beleid van de RAV een plaats moeten krijgen. Dit betreft: de organisatie van de RAV; de inzet van personeel en materieel; de verantwoordelijkheidsverdeling; resultaten van overleg met alle relevante partijen; psychosociale (na)zorg. 1.1.3 De aanwezigheid van een kwaliteitssysteem De RAV dient over een kwaliteitssysteem te beschikken en te streven naar HKZ certificatie per 1 januari 2003. Een systematische aanpak van de kwaliteitszorg vereist het formuleren van normen, het toetsen in de praktijk en, zo nodig, het kunnen bijsturen. De verantwoordelijkheid voor de kwaliteit ligt bij de individuele zorginstelling. De kwaliteit van de RAV kan getoetst worden door de Inspectie voor de Gezondheidszorg. 3

1.1.4 Verantwoording afleggen via een kwaliteitsjaarverslag Jaarlijks moet door de RAV een kwaliteitsjaarverslag worden opgesteld. In het jaarverslag moet verantwoording worden afgelegd over de geleverde zorg, het beleid en het kwaliteitssysteem. Daarnaast dient het kwaliteitsjaarverslag gegevens te bevatten over: de betrokkenheid van het regionale patiënten- en consum entenplatform; het aantal klachten en de afhandeling daarvan; het aantal bijna-ongevallen en de afhandeling daarvan; arbo-jaarverslag en Risico Inventarisatie & Evaluatie; informatie over de interne - en externe beoordeling van de kwaliteit. 1.2 Het toezicht op naleving Het toezicht op de naleving van de wet is gelegd bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Zij heeft daarbij middelen om, zo nodig, direct in te grijpen als er gevaar dreigt voor de volksgezondheid. In die zin gaat er een preventief karakter uit van de wet. Verder is in de Kwaliteitswet de mogelijkheid van nadere regelgeving vastgelegd (via Algemene Maatregel van Bestuur). Het toetsingskader voor de ambulancezorg wordt gevormd door: de wet BIG; het Landelijk Protocol Ambulancezorg; de nota Verantwoorde Ambulancezorg. 1.3 De praktische betekenis van de Kwaliteitswet Zorginstellingen 1.3.1 De omschrijving van verantwoorde ambulancezorg vindt plaats in een permanent proces van voortschrijdend inzicht. Derhalve is gekozen voor een omschrijving die uitgaat van de huidige situatie in plaats van de gewenste situatie. Dit betekent dat de ambulancezorg ondertussen werkt aan de realisering van (delen van) de gewenste situatie. Om de twee jaar zal de nota Verantwoorde Ambulancezorg opnieuw worden vastgesteld. 1.3.2 Instellingen zoals de RAV vallen onder de werkingssfeer van de Kwaliteitswet Zorginstellingen. De nota van het kabinet Met Zorg Verbonden van juni 1997 is bij de omschrijving van verantwoorde ambulancezorg betrokken. In de kabinetsnota wordt het kader omschreven van wat onder verantwoorde ambulancezorg moet worden verstaan. 4

2. Definities In dit hoofdstuk worden vermeld: de definitie van ambulancezorg door de overheid; vier methodische functies van de ambulancezorg; de twee integrale kwaliteitseisen voor ambulancezorg; de vier organisatorische deelgebieden van de ambulancezorg. 2.1 Definitie ambulancezorg De definitie van verantwoorde ambulancezorg uit de nota Met Zorg Verbonden (VWS, 1997) heeft als uitgangspunt gediend voor de volgende omschrijving: De zorg die in opdracht van de CPA beroepsmatig of bedrijfsmatig wordt verleend om een zieke of slachtoffer binnen het kader van zijn aandoening of letsel hulp te verlenen en waarnodig adequaat te vervoeren met inachtneming van datgene wat op grond van algemeen beschikbare medische en verpleegkundige kennis noodzakelijk is. Hoofddoel van ambulancezorg is het behalen van individuele gezondheidswinst op basis van de zorgbehoefte van de patiënt. Dit betekent dat de ambulancezorg is gericht op het voorkomen van de mortaliteit van patiënten; de morbiditeit van patiënten gunstig te beïnvloeden en vervolgens de patiënten te verwijzen of te vervoeren naar zorginstellingen waar een vervolgbehandeling kan plaats vinden. 2.2 Methodische functies ambulancezorg In de ambulancezorg dienen vier methodische functies in samenhang uitgeoefend te worden: preventie: dit is het voorkomen van complicaties en het voorkomen van verergering van aandoeningen en invaliditeit; behandeling van aandoeningen (cure); verpleging/verzorging van patiënten (care); begeleiding van patiënten en hun eventuele relaties en het uitvoeren van nazorg. 2.3 Integrale kwaliteitseisen De algemene kwaliteitseisen waaraan deze deelgebieden moeten voldoen zijn: de doeltreffendheid: de verhouding tussen de ingezette middelen en het gerealiseerde effect de doelmatigheid: de verhouding tussen de ingezette middelen en het resultaat De eis van doeltreffendheid betreft in eerste instantie de mate van gerichtheid op de patiënt en de afstemming op de reële behoefte van de patiënt. 2.4 Organisatorische deelgebieden De ambulancezorg is in vier organisatorische deelgebieden te onderscheiden. Deze vier deelgebieden bepalen integraal, d.w.z. in samenhang, de kwaliteit van de gehele ambulancezorg. Dit zijn: 1. De toegang tot de ambulancezorg zoals aan de CPA s wordt opgedragen; 2. De structuur en middelen van de ambulancezorg zoals door de RAV wordt ingezet. Dit betreft de structuur van de middelenfuncties: personeel, materieel, informatie, organisatie, financiën, huisvesting en automatisering; 3. De uitvoering van het primaire proces in de RAV, dit betreft de eigenlijke zorgverleningprocessen; de zorgverlener/zorgvrager relatie; 4. De resultaten van het zorgverleningproces door de RAV. 5

3. De toegang tot de ambulancezorg Dit hoofdstuk behandelt de toegangsfunctie tot de ambulancezorg, die door de Centrale Post Ambulancevervoer (CPA) wordt uitgevoerd. 3.1 De CPA zet de meldingen/zorgvragen van mensen, ongeacht hun herkomst, gedurende 7 x 24 uur om in, op de reële behoefte van de patiënt afgestemde, ambulancezorg of verwijzing. De CPA is met andere woorden verantwoordelijk voor het proces van indicatiestelling, zorgtoewijzing en zorgcoördinatie. 3.2 De CPA vervult in operationele zin het centrale punt in het communicatienetwerk van melder/zorgvrager, huisarts, ambulance, ziekenhuis, MMT, OvDG, politie en brandweer en indien nodig andere CPA s. De CPA zorgt ervoor dat de juiste ambulancezorg op het juiste moment en op de juiste plaats wordt ingezet en dat alle betrokken zorgverleners en instellingen alle relevante informatie krijgen. 3.3 De CPA-centralist communiceert op de zorgvraag afgestemd met mensen onder acute, stressgevende en levensbedreigende omstandigheden, zowel m.b.t. acute als niet-acute meldingen en zorgvragen. De CPA-centralist communiceert met professionele zorg- en hulpverleners. 3.4 Elke melding wordt door CPA-centralist op inhoudelijke zorgbehoefte beoordeeld, waarna de aard van de zorg en de inzet van de juiste zorgverlener(s), indien mogelijk, in overleg met de melder of zorgvrager (patiënt) wordt bepaald. De weg of de wijze waarop de melding of zorgvraag de CPA bereikt is hierbij niet van belang. De CPA-centralist brengt de wetenschap in praktijk dat een CPA een veelheid van meldingen en zorgvragen krijgt aangeboden die niet altijd gehonoreerd behoeven te worden met precies die door de patiënt of diens omgeving in eerste instantie gevraagde zorg. 3.5 Om deze samenhangende en complexe eisen kwalitatief verantwoord uit te kunnen voeren dient er tenminste 7 x 24 uur één verpleegkundig centralist op de meldkamer aanwezig te zijn en de intake te verzorgen. Deze verpleegkundig centralist dient een door de ambulancesector erkende en omschreven vervolgopleiding te hebben genoten. 3.6 De operationele aansturing (zorginhoud en sturing van het zorgproces) is in handen van de RAV. 6

4. De structuur en de middelen 4.1 Personeel CPA 4.1.1 De RAV draagt als aanbieder van zorg de verantwoordelijkheid voor kwaliteitsborging en waar nodig verbetering van de CPA en directe ambulancezorg. De kwaliteitsverbetering komt tot uitdrukking in het realiseren van kwaliteitseisen ten aanzien van personeel, organisatie, financiën, materieel, huisvesting, informatie en automatisering. 4.1.2 Alle medewerkers op de CPA die direct bij het primaire proces betrokken zijn, starten zo spoedig mogelijk na indiensttreding met een door de ambulancesector erkende (vervolg)opleiding. Deze opleiding dient men binnen de omschreven termijnen succesvol te voltooien door te voldoen aan de door de ambulancesector vastgestelde eindtermen. Voor het sectorbeleid ten aanzien van opleidingen en na- en bijscholingen wordt verwezen naar de opleidingseisen zoals zijn vastgesteld door de Stichting Opleidingen Scholing Am bulancehulpverlening (SOSA). De verpleegkundig centralist dient geregistreerd te zijn in het BIG-register. De verdeling van de functies over de verschillende deskundigheidsniveaus is vastgelegd in het Regionaal ambulanceplan (RAP). 4.1.3 De CPA is de eerste schakel in de zorgketen van de ambulancezorg. Van de CPA-centralist wordt verondersteld dat hij/zij een actueel inzicht heeft in ontwikkelingen en werkwijzen van de ambulancezorg. Daarnaast dient de centralist op de hoogte te zijn van de sociale- en gezondheidskaart van het RAV-gebied. De verwerving van deze kennis en inzichten wordt bevorderd via wederzijdse stages van CPA-centralisten en ambulanceverpleegkundigen op elkaars werkplek en overige instellingen voor gezondheidszorg. Ook wordt van alle ambulancezorgverleners verondersteld dat zij een actueel inzicht hebben in de organisatie en het primaire proces van de CPA. 4.1.4 De complexiteit van zorgvragen binnen de CPA vereist, voor wat betreft de uitvoering van de CPAtaken, een specifieke ervarings deskundigheid die verschilt van de ervaringsdeskundigheid die voor de uitvoering van de al dan niet voorbehouden handelingen binnen de directe ambulancezorg is vereist. Voor de inhoudelijke toetsing (indicatiestelling) van alle meldingen/zorgvragen en het onlosmakelijke hieraan verbonden casemanagement is een verpleegkundig beroepsbeoefenaar vereist met een aanvullende functieopleiding die is afgestemd op Europese standaarden. De eindtermen van de opleiding CPA-verpleegkundige dienen te voldoen aan het functieprofiel dat is vastgesteld door werknemers -, beroeps - en werkgeversorganisaties. De eindtermen moeten gezien worden als basis van een noodzakelijke aanvullende opleiding. Hierdoor wordt bereikt dat de CPAverpleegkundige in staat is met bijv. ambulanceverpleegkundigen, huisartsen en ziekenhuismedewerkers adequaat te communiceren. 4.1.5 Van de CPA-verpleegkundige wordt, naast technische vaardigheden op het gebied van coördinatie en automatisering (IT), vooral kennis van en inzicht in de gezondheidszorg en de ambulancezorg en in het bijzonder de ghor (geneeskundige hulpverlening bij ongevallen en rampen) gevraagd. Analoog aan de Landelijke Protocollen Ambulancezorg zullen ook voor de CPA landelijke protocollen worden vastgesteld. Het doel van deze protocollen is de CPA-verpleegkundige te ondersteunen bij het nemen van de juiste beslissingen. Op basis van standaardisatie kan worden getoetst en kwaliteitsverbetering worden bereikt. 7

4.1.6 Ten aanzien van de ervaringsdeskundigheid van de CPA-verpleegkundige moeten de communicatieveen empathische vaardigheden goed zijn. Gelet op de complexiteit van taken binnen de CPA, dient de CPA-verpleegkundige voor tenminste 50% van een fulltime dienstverband CPA werkzaamheden te verrichten. Indien dit percentage niet voldoende blijkt om de handelingsbekwaamheid van de CPA-centralist te waarborgen, worden binnen de RAV aanvullende maatregelen getroffen (bijv. scholing, roulatie, etc.). 4.1.7 Als op de CPA ook niet-verpleegkundig centralisten werkzaam zijn, dan kunnen zij onder de verantwoordelijkheid van de CPA-verpleegkundige worden belast met logistiek ondersteunende functies. 4.2 Personeel directe ambulancezorg 4.2.1 De ambulanceverpleegkundige verricht, geassisteerd door de ambulancechauffeur, werkzaam heden op een zodanig niveau dat aan de kwaliteitseisen spoedeisend medisch- en verpleegkundig handelen wordt voldaan. Deze eisen staan omschreven in het Landelijk Protocol Ambulancezorg, aangevuld met de daarbij behorende toelichting en eventuele regionale aanvullingen. De kwaliteit van de ambulancezorg wordt op de eerste plaats bepaald door de juiste diagnosestelling en de daarop gebaseerde behandeling, alsmede de snelheid waarmee deze worden verricht. De eindtermen van de opleidingen tot ambulanceverpleegkundige en ambulancechauffeur van de landelijke opleidingsorganisatie van de ambulancesector komen voort uit de betreffende functieprofielen en deze eindtermen moeten gezien worden als bepalend voor de noodzakelijke aanvullende specifieke opleidingen voor ambulanceverpleegkundige en ambulancechauffeur. 4.2.2 De ambulanceverpleegkundige beschikt over een verpleegkundige beroepsopleiding, aangevuld met een door de ambulancesector erkende opleiding. Daarnaast dient de ambulanceverpleegkundige geregistreerd te zijn in het kader van de wet BIG (BIG-registratie) en in het kader van de functionele zelfstandigheid als ambulanceverpleegkundige in het Register Beroepsbeoefenaren Ambulancezorg (RBA). De eindtermen van de specifieke vervolgopleiding tot ambulanceverpleegkundige voldoen aan het functieprofiel, dat is vastgesteld door werknemers -, beroeps - en werkgeversorganisaties. De eindtermen moeten gezien worden als basis van deze noodzakelijke aanvullende opleiding. Daarnaast dient de ambulanceverpleegkundige alle verplichte bij- en nascholingen te volgen. Gelet op de complexiteit van ambulancezorg, de vereiste opleidingen, de functionele zelfstandigheid en de kwaliteitseisen is de ambulanceverpleegkundige werkzaam op HBO-niveau. 4.2.3 De ambulancechauffeur assisteert de ambulanceverpleegkundige. De ambulancechauffeur beschikt over een functieopleiding, die is gebaseerd op de eindtermen, die voldoen aan het functieprofiel zoals vastgesteld door werknemers -, beroeps - en werkgeversorganisaties. De ambulancechauffeur voldoet aan de eindtermen op assisterend gebied en de eindtermen op verkeers- en vervoerstechnisch gebied, waaronder begrepen de algemene en bijzondere rijvaardigheden met betrekking tot het al dan niet spoedeisend vervoeren van patiënten. Daarnaast dient de ambulancechauffeur alle verplichte bij- en nascholingen te volgen. Gelet op de complexiteit van ambulancezorg, de vereiste opleidingen en de kwaliteitseisen is de ambulancechauffeur werkzaam op MBO-niveau. 8

4.2.4 De ambulancezorgverleners kunnen op alle standplaatsen binnen het verzorgingsgebied van de RAV worden ingezet. Als standplaats kan elke hiervoor in aanmerking komende uitrukplaats worden aangemerkt binnen een dynamisch geografisch spreidingsplan. De aanrijtijd bij spoedgevallen (maximaal 15 minuten na binnenkomst van de melding op de CPA) is een belangrijk kwaliteitscriterium voor de beschikbaarheid en continuïteit van zorg. Hierdoor wordt de kwaliteit ook in dun bevolkte gebieden gewaarborgd en krijgen medewerkers kennis van het gehele werkgebied. Het in stand houden van de ervaringsdeskundigheid van de ambulancezorgverleners geschiedt primair door hun inzet in het gehele werkgebied. Hierdoor kan contactfrequentie en het aantal uitgevoerde (voorbehouden) handelingen per medewerker, dat noodzakelijk is om de ervaringsdeskundigheid op peil te houden, worden gerealiseerd. 4.2.5 Gelet op de complexiteit van taken binnen de ambulancezorg, is zowel voor de ambulanceverpleegkundige als de ambulancechauffeur vereist dat zij voor minimaal 50% van een fulltime dienstverband de respectievelijke taken verrichten. Indien dit percentage niet voldoende is om de noodzakelijke handelingsbekwaamheid en deskundigheid te waarborgen, worden binnen de RAV aanvullende maatregelen getroffen (bijv. scholing, roulatie, etc.). 4.3 Medische verantwoordelijkheid 4.3.1 De medische input in de RAV heeft betrekking op het signaleren, mobiliseren en organiseren van de voor de benodigde medische deskundigheid om de gestelde kwaliteitsdoelen te bereiken. 4.3.2 Voor een uniforme en integrale kwaliteitsborging is het noodzakelijk dat de medisch verantwoordelijke van de RAV de medische verantwoordelijkheid binnen de RAV afstemt. Door de medische verantwoordelijkheid centraal en integraal in de RAV in te bedden wordt duidelijk voldaan aan de eisen van medische verantwoordelijkheid, zoals die in het kader van de Wet BIG wordt verlangd. 4.4 De organisatie De organisatie van de RAV garandeert voldoende continuïteit, beschikbaarheid, doelmatigheid en integrale zorg, binnen de afgesproken kaders. 4.4.1 De capaciteit en de spreiding van ambulancezorg wordt mede bepaald aan de hand van de eis dat op iedere plek in het verzorgingsgebied, waarbij het directe levensgevaar niet kan worden uitgesloten, binnen 15 minuten na melding van de zorgvraag bij de CPA een ambulance ter plaatse moet kunnen zijn. 4.4.2 Bij A2-vervoer, waarbij het gaat om spoedeisende zorg waarbij de CPA-verpleegkundige echter het directe levensgevaar heeft uitgesloten, geldt als richtlijn dat ambulancezorg zo spoedig mogelijk maar uiterlijk binnen 30 minuten wordt verleend. Zorg met een B-urgentie dient op de, met de patiënt of aanvrager, afgesproken tijd plaats te vinden. Indien een A1- of A2-urgentie dit niet mogelijk maakt dan bedraagt de wachttijd voor een retourrit maximaal 1 uur. 9

4.4.3 De organisatie van de RAV is erop gericht een viertal vertragingsmomenten gunstig te beïnvloeden. Deze vertragingsmomenten zijn: a. Patiëntvertraging: vertraging gelegen tussen het optreden van de eerste symptomen van een ziekte en het inroepen van medische zorg. b. Doktersvertraging: vertraging welke ontstaat tussen het inroepen van zorg door de patiënt of zijn/haar omgeving en het daadwerkelijk arriveren van deze zorg. c. Ambulancevertraging: vertraging welke ontstaat tussen het alarmeren van de centrale post ambulancezorg en het arriveren van de ambulancezorgverleners ter plekke, waarna eventueel vervoer van de patiënt kan plaatsvinden. d. Ziekenhuisvertraging: vertraging welke ontstaat tussen het moment van aankomst van de patiënt en het tijdstip dat de patiënt de juiste zorg in het ziekenhuis ontvangt. Ad a, b en d. De RAV is niet primair verantwoordelijk voor: de patiëntenvertraging, de doktersvertraging en de ziekenhuisvertraging. Dit neemt niet weg dat de RAV in het periodiek overleg met de regionale huisartsen, ziekenhuizen en patiënten-/consumentenplatform nadrukkelijk de aandacht vraagt voor vermindering van deze vertragingen. De RAV dient via gerichte voorlichting een bijdrage te leveren aan vermindering van de diverse delays in de zorgketen. Ad c. Om de verschillende vertragingen binnen de uitvoering van het primaire proces op de CPA gunstig te beïnvloeden moet gebruik gemaakt worden van GIS/AVLS-systemen. De ambulancezorg wordt bij voorkeur vanuit een paraat dienstroos ter verricht, binnen het kader en de terminologie van de ATW/ATB. De ambulancezorg wordt uitgevoerd door daartoe gekwalificeerd personeel dat ervoor zorgdraagt dat ze direct inzetbaar is voor het verrichten van werkzaamheden zonder onnodige vertraging. 4.4.4 De organisatie schept de voorwaarden voor de totale uitrusting van het RAV-personeel, zodat de ambulancezorg kan worden uitgevoerd volgens het Landelijk Protocol Ambulancezorg en voor het uitvoeren van de overige ambulancezorg. Daarnaast dient te worden voldaan aan alle wettelijke eisen. 4.4.5 Binnen de RAV zal de CPA een zelfstandige functionele eenheid zijn, waar de ambulancezorg wordt geïndiceerd, toegewezen en gecoördineerd. 4.4.6. De ambulancezorg die in het GHOR-kader wordt geleverd gaat uit van dezelfde kwaliteitseisen als de ambulancezorg onder reguliere omstandigheden. Wanneer sprake is van multidisciplinair overleg op leidinggevend niveau wordt opgeschaald en treedt de GHOR-structuur in werking. Dit betekent, onder andere, concreet dat de OvDG in functie treedt. Bij opschaling in het kader van de GHOR zullen naast de ambulancezorg andere medische diensten ingeschakeld worden zoals GNK, MMT s en GGZ-instellingen. 4.5 Huisvesting en materieel 4.5.1 De huisvesting van de RAV voldoet minimaal aan de voorwaarden zoals aangegeven in het SOVAM rapport Bouwkundig basisprogramma vestigingen ambulancediensten en aan de overige vigerende wet- en regelgeving ter zake. 10

4.5.2 De ambulance en de inventaris en overige vervoermiddelen, die worden ingezet, alsmede de toerusting van het ambulancepersoneel zijn afgestemd op het Landelijke Protocol Ambulancezorg en voldoen verder aan overige relevante wet- en regelgeving ter zake. 4.6 Informatie 4.6.1 De patiënt doorloopt een proces van zorgverlening en krijgt te maken met verschillende zorginstellingen uit de keten. De RAV beschikt over zorginformatie en stelt deze beschikbaar ten behoeve van patiëntenvolgsystemen met als doel de doelmatigheid en doelgerichtheid van de CPA en ambulancezorg, in casu de spoedeisende medische hulpverlening en de geneeskundige hulpverlening bij ongevallen en rampen te verbeteren. 4.7 Automatisering 4.7.1 De RAV beschikt over adequate communicatiesystemen zoals GIS/AVLS en C2000. Daarnaast beschikt de RAV over een adequaat bedrijfsprocessensysteem en managementinformatiesysteem. Dit maakt het mogelijk om een goede planning- en controlecyclus uit te voeren. 11

5. Het primaire proces Dit hoofdstuk definieert ten eerste het primaire proces van zorgverlening in haar algemeenheid en vervolgens van de CPA en van de directe ambulancezorg afzonderlijk. 5.1 Algemeen 5.1.1 De uitvoering van het primaire proces van ambulancezorg moet worden beoordeeld in het kader van het totale traject van spoedeisende medische hulpverlening en reguliere gezondheidszorg bij zowel kleinschalige als grootschalige ongevallen en rampen. 5.1.2 De kwaliteit van de beroepsuitoefening in het kader van de ambulancezorg voldoet aan nadere eisen op het gebied van: beschikbaarheid; doeltreffendheid; deskundigheid; indicatiestelling; geschiktheid; veiligheid; zorgvuldigheid. 5.1.3 De attitude van de ambulancezorgverlener gaat uit van: respectvolle bejegening; informatiebereidheid; vertrouwensrelatie; coöperatie; verantwoordingsbereidheid. 5.1.4 De CPA-centralist, de ambulanceverpleegkundige en de ambulancechauffeur worden in staat geacht om in samenwerking de patiënt als uniek individu te benaderen. De ambulancezorgverlener gaat hierbij uit van een mensbeeld waarin de onderlinge wisselwerking van en een visie op alle aspecten en dimensies van het menszijn sterk benadrukt worden. Deze dimensies zijn van lichamelijke, psychische, sociale en geestelijke aard. De ambulancezorgverlener beschouwt de zorgvrager als autonoom persoon met een eigen denkpatroon, wil en emotie. De ambulancezorgverlener is alert op de signalen die de zorgvrager uitzendt en staat deze bij in lichamelijke, psychische en geestelijke nood. De ambulancezorgverlener richt zich daarbij ook op de (directe) omgeving van de zorgvrager en betrekt deze daarbij. De ambulancezorgverlener neemt bij de contacten met de zorgvrager een betrokken houding aan. 5.2 Het primaire proces in de CPA 5.2.1 Het primaire proces in de CPA voldoet aan drie samenhangende belangrijke eisen: 1. zorgindicatie, -toewijzing, en -coördinatie; 2. doelmatigheid; 3. kennis. 12

Zorgcoördinatie, -toewijzing en -coördinatie Zorgcoördinatie houdt in dat er een goede beoordeling van de zorgvraag (indicatiestelling) plaatsvindt. Een CPA-centralist moet met uiteenlopende m ensen en instanties kunnen communiceren: ambulancezorgverleners, (huis)artsen, ziekenhuizen, politie en particulieren. De CPA-centralist heeft de verantwoordelijkheid te bevorderen dat de meest urgente patiënt met de minste vertraging zo optimaal mogelijk wordt geholpen (zorgtoewijzing). Daarnaast is een inhoudelijke begeleiding tijdens de uitvoering van de zorgverlening noodzakelijk. In afwachting van de komst van bijvoorbeeld huisarts en/of ambulancezorg, geeft de CPA-centralist aanwijzingen c.q. instructies aan de melder of zorgvrager om de zorgverlening zo optimaal mogelijk te laten verlopen(zorgcoördinatie). Doelmatigheid Doelmatigheid vereist een goed inzicht in relevante aspecten van bedrijfsvoering, zodat een doelmatige inzet van het beschikbare materieel en personeel, gerealiseerd kan worden. Bij een discrepantie tussen de hoeveelheid aanvragen en beschikbaar potentieel bevordert de CPA-centralist een optimale zorgverlening. Kennis Kennis op het terrein van protocollen en procedures, geografie, sociale kaart en het netwerk van gezondheidszorgvoorzieningen zijn eveneens voorwaarde voor een adequate uitvoering van het primaire proces. 5.3 Het primaire proces in de directe ambulancezorg 5.3.1 De aard en het niveau van de deskundigheid van ambulancezorgverleners en de daarbij in te zetten vervoers- en hulpmiddelen zijn afgestemd op: de aard van de zorgvragen; de eisen die op grond van de huidige inzichten en wetenschap aan de kwaliteit van de behandeling en zorgverlening van patiënten moeten worden gesteld. 5.3.2 Op basis van de aard van de zorgvragen wordt een onderscheid in hoog- en laagcomplexe zorg gemaakt. 5.3.3 Bij de uitvoering van de ambulancezorg moet het Landelijke Protocol Ambulancezorg als bindend worden opgevat. De ambulancezorgverlener is voor het afwijken van het Landelijk Protocol Ambulancezorg zelf verantwoordelijk en legt als zelfstandig beroepsbeoefenaar toetsbare verantwoording af. 13

6. De resultaten In dit hoofdstuk wordt aangegeven op welke wijze de RAV verantwoording aflegt over haar zorgverlening. 6.1 De RAV is bij voorkeur uiterlijk 1 januari 2003 gecertificeerd conform de vigerende certificatieschema s van de Stichting HKZ. 6.2. De RAV is verplicht jaarlijks schriftelijk verantwoording af te leggen over de kwaliteit van: het zorgbeleid, zorgmanagement en zorguitvoering; de invloed van de patiënt en zorgverlener op beleid en uitvoering; de klachtenbehandeling en klachtendoorwerking; het kwaliteitsbeleid. 6.3. Ter bepaling van de effecten van ambulancezorg in de integrale zorgketen zullen d.m.v. (epidemiologische) analyse effectmetingen plaats vinden in relatie tot de gezondheidswinst voor de individuele patiënt (outcome-meting). 14

Bronnen AmbulanceZorg Nederland/BeroepsVereniging Ambulancezorg. Visiedocument meldkamer ambulancezorg binnen de gecolokeerde meldkamer. Zwolle: AZN/BVA, 2002. AmbulanceZorg Nederland/Raad van RGF en. Convenant Ambulancezorg en Geneeskundige Hulp bij Ongevallen en Rampen (GHOR). Zwolle/Den Haag: AZN/Raad voor RGF en, 2001. Beroepsvereniging Ambulancezorg. Visiedocument Centrale Post Ambulancevervoer (CPA). Zwolle: BVA,2002. CFO-werkgroep Functieprofiel Ambulanceverpleegkundigen Functieprofiel Ambulanceverpleegkundige. Den Haag: CFO, 1991. Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen/Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport Gekwalificeerd voor de toekomst. Kwalificatiestructuur en Eindtermen voor verpleging en verzorging.. Den Haag: Ministerie van OC&W/Ministerie van VWS, 1998. Ministerie van Sociale Zaken en Volksgezondheid en Ministerie van Justitie. Wet Ambulancevervoer. Den Haag: Ministerie van Sociale Zaken en Volksgezondheid/Ministerie van Justitie, 1971. Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid en Ministerie van Justitie. Arbeidsomstandighedenwet. Den Haag/Rijswijk: Ministerie van SoZaWe/Ministerie van Justitie, 1998. Ministerie van Volksgezondheid en Milieuhygiëne, Ministerie van Verkeer en Waterstaat, Ministerie van Justitie. Eisenbesluit Ambulancevervoer. Den Haag: Ministerie van Volksgezondheid en Milieuhygiëne/Ministerie van Verkeer en Waterstaat/Ministerie van Justitie, 1976. Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Kwaliteitswet Zorginstellingen. Den Haag: Ministerie van VWS, 1996. Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Besluit functionele zelfstandigheid in het kader van de Wet BIG. Den Haag: Ministerie van VWS, 1997. Ministerie van Volksgezondheid, Werkgelegenheid en Sport en Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties. Met Zorg Verbonden. Naar een nieuwe structuur voor ambulancezorg, traumazorg en geneeskundige hulpverlening bij ongevallen en rampen. Rijswijk/Den Haag: Ministerie van VWS/ Ministerie van BZK, 1997. Ministerie van Welzijn, Volksgezondheid en Cultuur en Ministerie van Justitie. Besluit informatievoorziening artikel 19 Wet Ambulancevervoer. Den Haag: Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Cultuur/Ministerie van Justitie, 1984. Ministerie van Welzijn, Volksgezondheid en Cultuur en en Ministerie van Justitie. Wet Beroepsbeoefenaren in de Individuele Gezondheidszorg. Den Haag: Ministerie van VWS, 1993. Nationale Raad voor de Volksgezondheid. Verpleegkundig beroepsprofiel. Zoetermeer: NRV, 1988. Nederlands Ambulance Instituut. Bouwkundig basisprogramma voor vestigingen ambulancediensten. Zwolle: NAI, 1999 Nederlands Ambulance Instituut. Landelijk Protocol Ambulancezorg 2000. Zwolle: NAI, 2000. 15

Stichting Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling Zorgsector. Certificatieschema Ambulancezorg. Utrecht: Stichting HKZ, 1997. Stichting Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling Zorgsector. Certificatieschema Centrale Posten Ambulancevervoer. Stichting HKZ, 1999. Stichting Opleidingen Scholing Ambulancehulpverlening. Functieprofiel CPA-verpleegkundige Arnhem/Zwolle: Cito/SOSA, 1992. Stichting Opleidingen Scholing Ambulancehulpverlening. Functieprofiel CPA-centralist (niet verpleegkundige). Arnhem/Zwolle: Cito/SOSA, 1996. Stichting Opleidingen Scholing Ambulancehulpverlening. Functieprofiel Ambulancechauffeur. Arnhem/Zwolle: Cito/SOSA, 1997. Van Nimwegen en Partners B.V. Regionale ambulancevoorziening.onderzoek. Amsterdam: Van Nimwegen & Partners B.V., 1996 Veen, van der A.A., Zwakhals, S.L.N., Hazelzet-Crans, B. en Manen, van J.W. Niet zonder zorg. Een onderzoek naar de doelmatigheid en kwaliteit van de ambulancezorg. Bilthoven: RIVM, 2001. 16