Jaarverantwoording zorginstelling Cardia

Jaarverantwoording zorginstelling Cardia CHRISTELIJKE ZORGORGANISATIE DEN HAAG EN OMGEVING thuiszorg verzorgingshuiszorg wonen als thuis met zorg en welzijn die u nodig heeft diensten en services algemeen maatschappelijk werk

INHOUDSOPGAVE 1 Uitgangspunten van de verslaggeving 3 2 Profiel van de organisatie 4 2.1 Algemene identificatiegegevens 4 2.2 Structuur van het concern 4 2.3 Kerngegevens 5 2.3.1 Kernactiviteiten en nadere typering 5 2.3.2 Patiënten/cliënten, capaciteit, productie, personeel en opbrengsten 5 2.3.3 Werkgebieden 6 2.4 Samenwerkingsrelaties 6 3 Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap 8 3.1 Normen voor goed bestuur 8 3.2 Raad van Bestuur 8 3.3 Toezichthouders (Raad van Toezicht) 9 3.4 Bedrijfsvoering 12 3.5 Cliëntenraad 12 3.6 Ondernemingsraad 13 4 Beleid, inspanningen en prestaties 14 4.1 Meerjarenbeleid 14 4.2 Algemeen beleid verslagjaar 15 4.3 Algemeen kwaliteitsbeleid 16 4.4 Kwaliteitsbeleid ten aanzien van cliënten 17 4.4.1 Kwaliteit van zorg 17 4.4.2 Klachten 18 4.5 Kwaliteit ten aanzien van medewerkers 18 4.5.1 Personeelsbeleid 18 4.5.2 Kwaliteit van het werk 19 4.6 Samenleving en belanghebbenden 19 4.7 Financieel beleid 20 COLOFON: VORMGEVING: TIRZA KRUITHOF - ONTWERP: GBE COMMUNICATIE DEN HAAG - DRUKWERK: AUKE SMITS PUBLICITEIT 2 CARDIA 2010 JAARVERANTWOORDING ZORGINSTELLEING

1. Uitgangspunten van de verslaggeving Voor Cardia was 2010 een jaar waarin weer volop beweging was. Nieuwe initiatieven zijn ontplooid, maar ook veel is geïnvesteerd in het op orde houden van het gewone werk. In dit jaardocument leggen wij hier graag verantwoording over af. Het jaar ging van start met het teleurstellende bericht dat stichting Duinrust zich op het allerlaatste moment terugtrok uit de beoogde fusie met onze organisatie. Op het moment dat het positief advies op de voorgenomen fusie door ondernemingsraden en cliëntenraden is uitgebracht, overeenstemming is bereikt met betrekking tot het sociaal plan met vakbonden, uit de wederzijds uitgevoerde financiële onderzoeken geen onoverkomelijke risico s naar voren zijn gekomen en de overdrachtsdocumenten bij de notaris gedeponeerd zijn, verrast een besluit tot fusie-beëindiging. Na een goede evaluatie van het fusie-proces heeft onze organisatie gelukkig spoedig de veerkracht gevonden om de blik weer vooruit te richten. Onze minder goede financiële situatie kreeg de volle aandacht; actie Robuust werd geboren. Het was goed te merken dat medewerkers de bereidheid toonden om met elkaar de schouders eronder te zetten. Kosten zijn gereduceerd en opbrengsten verhoogd. Onze jaarcijfers die in dit jaardocument staan vermeld, tonen aan dat Cardia in 2010 aan (financiële) stevigheid en kracht veel heeft gewonnen. Rond de zomer heeft een pre-meting van de CQ (customers quality), de klanttevredenheidsonderzoeken, plaatsgevonden. De resultaten gaven een wisselend beeld. Het leek wel alsof de organisatie, door de soms tegenvallende scores, weer met beide benen op de grond terecht kwam. Het werk draait primair om onze cliënten. Het gaat erom dat zij het goed hebben op onze locaties, of wanneer zij thuis wonen content zijn met onze zorg- en dienstverlening. De CQ-metingen hebben uiteindelijk prima resultaten gegeven. De definitief behaalde sterren worden door Zichtbare Zorg medio juni 2011 doorgeleverd aan de maatschappelijke verantwoording verslagjaar 2010 onderdeel DigiMv. Cardia heeft de 2 e helft van het jaar gewerkt aan een nieuw meerjarenbeleidsplan 2011-2014. Wij hebben het plan de titel Lev meegegeven. Dit is Hebreeuws voor het woord hart. Daarnaast vinden wij het een mooie woordspeling op ons woordje lef. Met moed en durf wil Cardia de komende jaren de toekomst tegemoet gaan. In een sterk veranderende omgeving is het een uitdaging om in te springen op kansen, maar ook om gericht te werken aan vermindering van risico s. Nadat we de eerste jaren na de fusie in 2006 veel aandacht hebben moeten geven aan de opbouw van de organisatie, is het nu tijd om onze zorgvisie meer focus te geven. Wij hebben hiervoor gebruik gemaakt van de uitgangspunten van het Planetree-concept. De opzet van Planetree is eenvoudig. Rond drie begrippen, te weten betere zorg, helende omgeving en gezonde organisatie, wordt een beeld geschetst van goede zorgverlening. In de kern gaat het steeds om het realiseren van de best mogelijke mensgerichte zorg voor cliënten, familie en vrienden èn medewerkers. Alle leidinggevenden binnen Cardia volgden in 2010 een negen-daagse managementtraining. Bewust kozen we voor een trainingsbureau dat vanuit de context van christelijk leiderschap een Management Development aanbiedt. De ambitie om te groeien in goed leiderschap werd algemeen gedeeld. Mede hierdoor werd het volgen van de training een motiverende, verbindende en soms ook confronterende ervaring. Tot slot, danken wij een ieder van harte die bij heeft gedragen aan de realisatie van onze werkzaamheden in 2010. GELUK God belooft dat Hij zich bekommert om onze materiële en geestelijke behoeften, maar ook om onze ziel. Kerstin Hack, Gods beloften Wij wensen een ieder toe, om met Lev de komende periode met ons in te gaan! Henriëtte Bertels en Paul Kavelaar raad van bestuur Cardia JAARVERANTWOORDING ZORGINSTELLEING CARDIA 2010 3

2. Profiel van de organisatie 2.1 Algemene identificatiegegevens Naam verslagleggende rechtspersoon Stichting Cardia Adres Johan van Oldenbarneveltlaan 2 Postcode 2582 NN Plaats Den Haag Telefoonnummer 070-3384600 Identificatienummer Kamer van Koophandel 27283988 E-mailadres info@cardia.nl Internetpagina www.cardia.nl 2.2 Structuur van het concern Juridische structuur Stichting Cardia is een christelijke zorgorganisatie in Den Haag, opgericht op 1 januari 2006. Cardia bestaat uit de volgende organisatie-eenheden: woonzorgcentrum Tabitha te Den Haag; woonzorgcentrum Landscheiding te Den Haag; woonzorgcentrum Onderwatershof te Rijswijk (ZH); thuiszorg. Organisatiestructuur Cardia heeft gekozen voor een platte organisatiestructuur. Onder het tweehoofdig bestuur (RvB) functioneren locatiemanagers, facilitair managers en de manager Finance & Control. Binnen de locaties sturen teamleiders de verschillende afdelingen aan. Het bestuur vormt samen met de manager Finance & Control het managementteam (MT), waarbij de manager Finance & Control een adviserende rol heeft. Het bestuur legt verantwoording af aan de Raad van Toezicht (RvT) en is belast met het besturen van de stichting en het leidinggeven aan de organisatie. Daarnaast vindt er tussen managers en MT-leden een afstemmingsoverleg plaats en binnen locaties bestaan er teamoverleggen voor afstemming op afdelingsniveau. De Raad van Toezicht heeft met ingang van 1 mei 2010 mw. drs. H. Bertels-Stam benoemd tot lid van het bestuur van Cardia. Reden voor deze benoeming is dat er beter aangesloten wordt bij de reeds lang bestaande praktijk van samenwerking en verdeling van leiding en bevoegdheden tussen mw. Bertels en dhr. Kavelaar. Dhr. P. Kavelaar vervult de functie van voorzitter van de RvB van Cardia. Besturingsmodel Binnen Cardia wordt een centrale kaderbrief opgesteld waarin prestatie-indicatoren worden benoemd voor het komende jaar. Locaties werken deze doelstellingen vervolgens op decentraal niveau uit. Hierbij wordt veel samengewerkt tussen locaties om gezamenlijke doelstellingen te behalen. Toelatingen waarover Cardia beschikt Cardia is een toegelaten instelling voor de volgende AWBZ-functies: PV persoonlijke verzorging; VP verpleging; begeleiding; verblijf; uitleen verpleegartikelen. Cardia levert vanuit de WMO: HH huishoudelijke hulp; AMW - algemeen maatschappelijk werk; Ontmoetingscentrum Mozartduin vroegdementie. Medezeggenschapsstructuur (van medewerkers en cliënten) Het bestuur laat zich gevraagd en ongevraagd adviseren door de centrale cliëntenraad (CCR) en ondernemingsraad (OR). De centrale cliëntenraad bestaat uit (familie van) cliënten, die afkomstig zijn uit de regionale cliëntenraden. De OR vertegenwoordigt de medewerkers. 4 CARDIA 2010 JAARVERANTWOORDING ZORGINSTELLEING

2.3 Kerngegevens 2.3.1 Kernactiviteiten en nadere typering Cardia heeft een divers zorg- en dienstverleningsaanbod teneinde ketenzorg te waarborgen. Er is zowel sprake van AWBZ- en WMO-gefinancieerde producten, als van een service- en dienstverleningsaanbod waarvoor de cliënt een eigen bijdrage betaalt. Cardia bedient met haar aanbod van producten, diensten en services met name senioren. Cardia biedt vanuit de AWBZ: persoonlijke verzorging, verpleging en begeleiding in de extramurale zorg. Vanuit de WMO worden huishoudelijke hulp (HH) en algemeen maatschappelijk werk (AMW) geboden. Vanaf het vierde kwartaal 2010 is in Loosduinen een ontmoetingscentrum vroegdementie (Mozartduin) geopend. Binnen de intramurale setting van de woonzorgcentra wordt kort- en langdurend verblijf geboden. Het merendeel van de cliënten met een verblijfsindicatie bevindt zich in de range Zorg-Zwaarte-Pakketten (ZZP s) 1 tot en met 6. Hierbij is een opwaartse trend in zorgzwaarte waarneembaar. Daarnaast bieden Tabitha en Onderwatershof dagverzorging en vervoer dagverzorging. Cardia levert ook services aan cliënten in de vorm van private activiteiten, zoals service-abonnementen, maaltijdservice in de wijk en in de restaurants van de woonzorgcentra, persoonsalarmering en welzijnsactiviteiten. 2.3.2 Patiënten/cliënten, capaciteit, productie, personeel en opbrengsten 2010 2009 Aantal intramurale cliënten 307 298 Aantal toegelaten intramurale plaatsen 298 298 Aantal extramurale cliënten exclusief cliënten dagactiviteiten WMO 141 655* Aantal cliënten dagactiviteiten 27 23 Aantal uren extramurale productie (over het gehele verslagjaar) 23.887 20.544 Aantal personeelsleden in loondienst 462 477 Aantal FTE personeelsleden in loondienst 277 276 Totaal bedrijfsopbrengsten (in euro s) 17.932.911 15.666.245 Waarvan wettelijk budget voor aanvaardbare kosten 14.107.423 12.408.192 * In 2009 was dit getal inclusief WMO 2.3.3 Werkgebieden Cardia is werkzaam binnen het Zorgkantoorregio Haaglanden. Het werkgebied van Cardia bestrijkt met name Den Haag en Rijswijk. JAARVERANTWOORDING ZORGINSTELLEING CARDIA 2010 5

2.4 Samenwerkingsrelaties Belanghebbenden Relatie tot Cardia Samenwerkings- en ketenpartners Bronovo-Nebo Hoeven Zyt Windt Parnassia/Verpleeghuis Dorestad Florence Woningbouwstichting Staedion Woningbouwstichting HaagWonen Woningbouwstichting Rijswijk Wonen Woningbouwstichting Vestia Medisch Centrum Waldeck Zorgnetwerk Loosduinen/Den Haag Transmuraal/ Zorgscala Leverancier ICT, behandelexpertise, projecten. De Schakelafdeling is begin 2010 voor een periode van vier jaar in Onderwatershof gehuisvest. Leveren van voorzieningen: verhuur locatie Landscheiding. Informatie/advies/ondersteuning van cliënt, deelname maatschappelijk verkeer voor mensen met een beperking. Eind 2010 zijn PG-bewoners van het kleinschalige project Waldeck aan Tabitha overgedragen. Deelname maatschappelijk verkeer voor mensen met een beperking, uitwisseling expertise en personeel, leveren van voorzieningen (persoonsalarmering). Bevorderen sociale samenhang, leveren van voorzieningen: verhuur woonzorgcomplex Mozartduin en aanleunwoningen Landscheiding, groepswonen voor ouderen in Loosduinen. Bevorderen sociale samenhang, leveren van voorzieningen: verhuur ouderenwoningen Alphons Diepenbrockhof. Samenwerking inzake locatie Onderwatershof en partner in ontwikkeling Benedictuslocatie voor realisatie 53 verblijfplaatsen. Partner vastgoedontwikkeling Tabitha. Informatie/advies/ondersteuning cliënt, leveren van voorzieningen: apotheek, fysiotherapie, huisarts. Bevorderen samenhang (keten-)zorgpartners, afstemming wonen-zorg-welzijn. Belangenorganisaties Actiz Cliëntenorganisaties Algemene Nederlandse Ouderenbond Protestants Christelijke Ouderenbond Stichting Alzheimer Landelijk Orgaan Cliëntenraden Steunpunten mantelzorg/cipo/hof Cardia is lid van brancheorganisatie Actiz. Informatie/advies/ondersteuning van cliënten. Bevorderen sociale samenhang, informatie/advies/ ondersteuning cliënt, mantelzorgers/vrijwilligers. Maatschappelijk Wijkgebonden welzijnsorganisaties Wijkgebonden scholen (VO Haaglanden, Stichting Lukas Onderwijs, ROC Mondriaan Onderwijsgroep, St. Paul college) Leger des Heils Stichting De Haven Bevorderen sociale samenhang, informatie/advies/ ondersteuning cliënt. Uitwisseling van studenten/stagiaires en projecten. Bevorderen sociale samenhang, maatschappelijke hulpverlening. Maatschappelijke hulpverlening (vrouwenopvang). 6 CARDIA 2010 JAARVERANTWOORDING ZORGINSTELLEING

Belanghebbenden STEK Relatie tot Cardia Bevorderen sociale samenhang, informatie/advies/ ondersteuning cliënt, maatschappelijke hulpverlening. Kapitaalverschaffing AWBZ-budgetten WMO Private zorg/persoonsgebonden budget De zorg, zoals die in 2010 is verleend door Cardia, wordt voor het overgrote deel gefinancierd uit toegekende AWBZbudgetten. De huishoudelijke verzorging wordt betaald door de gemeenten. Op beperkte schaal zijn contracten afgesloten met individuele zorgvragers als het gaat om private zorpersoonsgebonden budget. Zorgverzekeraars Cardia maakt afspraken met zorgkantoor CZ- Haaglanden over de hoogte van de jaarlijkse productie en de te hanteren tarieven zoals die zijn vastgesteld door de NZA. Overheid Ministerie van VWS Gemeenten Gemeente Den Haag Gemeente Leidschendam-Voorburg Gemeente Rijswijk Politieke partijen Belangrijkste overheidsorgaan waar het gaat om de vaststelling van wet- en regelgeving die belangrijk zijn voor de zorgen dienstverlening. De gemeenten zijn een belangrijke partij als opdrachtgever voor de uitvoering van de huishoudelijke verzorging. Er zijn overeenkomsten afgesloten met deze drie gemeenten om te komen tot uitvoering van de huishoudelijke verzorging. Bevorderen sociale samenhang. Toezichthouders Inspectie voor de Gezondheidszorg Arbeidsinspectie Voedsel en Waren Autoriteit De Inspectie houdt toezicht op de kwaliteit van de zorgverlening. De Arbeidsinspectie houdt toezicht op de werkomstandigheden. De Voedsel en Waren Autoriteit houdt toezicht op de kwaliteit en hygiëne van maaltijdbereiding. JAARVERANTWOORDING ZORGINSTELLEING CARDIA 2010 7

3. Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap 3.1 Normen voor goed bestuur Cardia hanteert de Good Governance Code van de branche VVT. Good Governance, oftewel goed bestuur, heeft te maken met het inrichten van bestuur en intern toezicht. Concreet komt dit neer op het effectief en doelmatig besturen en beheren van de organisatie door het bestuur. Hierbij wordt gestreefd naar de best mogelijke kwaliteit van zorg. De RvT kan de toepassing van de Good Governance Code toetsen door middel van onder meer: de uitgangspunten van de statuten; door het bestuur verstrekte informatie; een periodieke beoordeling van het functioneren van het bestuur. 3.2 Raad van bestuur Samenstelling Raad van Bestuur (RvB) Naam Bestuursfunctie Nevenfuncties P. Kavelaar bestuurder - lid Contact Bedrijfsleven Onderwijs(CBO), adviesorgaan Kamer van Koophandel H. Bertels-Stam bestuurder - vice voorzitter Stichting Protestants Christelijk Onderwijs Groene Hart - bestuurslid Zorgscala De rechtsvorm van Cardia is een stichting. Het bestuur is belast met het besturen van de stichting en het leidinggeven aan de organisatie. De RvB van Cardia bestond tijdens deze verslagperiode met ingang van 1 mei uit twee personen, waarbij de portefeuilleverdeling als volgt geregeld is: dhr. P. Kavelaar: aansturing woonzorglocaties; mw. drs. H. Bertels-Stam: aansturing facilitair bedrijf en bedrijfsbureau. Het functioneren van de RvB is vastgelegd in een door de RvT vastgesteld Reglement Raad van Bestuur en in de statuten van Cardia. 8 CARDIA 2010 JAARVERANTWOORDING ZORGINSTELLEING

3.3 Toezichthouders: Raad van toezicht Samenstelling Raad van Toezicht (RvT) Naam Functie en aandachtsgebied Overige functies T. Vroon A.M.J.B.H. van den Assum Voorzitter Aandachtsgebied: Werk-geverschap bestuurder; Identiteit; Overheidsbeleid inzake zorg; in het algemeen en in de regio. Lid Aandachtsgebied: Financiële zaken, ICT, management en beheer, ondernemerschap, huisvesting, marketing en productontwikkeling in de zorg; in het algemeen en in de regio. Bestuurder College Bouw Zorginstellingen Lector Zorggericht Bouwen Hogeschool van Arnhem en Nijmegen Lid Raad van Commissarissen Habion (per 1/6/2009) Lid bezwaarschriftencommissie College Sanering Zorginstellingen Voorzitter geschillen commissie KNMP Voorzitter bezwaaradvies commissie V en VN Voorzitter Raad van Commissarissen BOB advies Plaatsvervangend voorzitter bezwaaradvies commissie FG2P Voorzitter Raad van Commissarissen Post HBO opleiding vastgoed in de zorg Kerkelijke en daaraan gelieerde functies Financieel directeur Hogeschool Rotterdam W. van Breda Vriesman - de Wit P.A. Dekker P.I. Bos C.E.W. Veenstra Lid Aandachtsgebied: Kwaliteit van de zorg en dienstverlening, cliëntaangelegenheden, personeelsbeleid, arbeidsmarkt en medewerkeraangelegenheden. Plaatsvervangend voorzitter Aandachtsgebied: Overheidsbeleid inzake de zorg; in het algemeen en in de regio. Lid Aandachtsgebied: Juridische zaken; Werkgeverschap bestuurder Lid Aandachtsgebied: Ondernemerschap, huisvesting, marketing en productontwikkeling in de zorg; in het algemeen en in de regio. Lid adviescommissie voor de woningbouw en woonomgeving gemeente Leidschendam-Voorburg. Plaatsvervangend hoofdinspecteur Voedsel en Waren Autoriteit Secretaris schoolbestuur te Woerden. -Strategisch beleidsmedewerker Inkoop Hoogheemraadschap van Delfland Manager Vastgoed en projectontwikkeling Amsta Zorgorganisatie Voorzitter Stichting Vrienden Tabitha Voorzitter werkgroep Christelijke Zorg A.E. Aalders Lid Aandachtsgebied: Identiteit; Kwaliteit van de zorg en dienstverlening,maatschappelijke werk, cliëntaangelegenheden Bestuurslid vrijwilligersorganisatie buurtwerk J. Verduijn Lid Aandachtsgebied: Financiële zaken, ICT, management en beheer; PR en Communicatie Personeelbeleid,arbeidsmarkt en medewerkers-aangelegenheden Voorzitter Haags platform cliëntenorganisaties in de GGZ JAARVERANTWOORDING ZORGINSTELLEING CARDIA 2010 9

3.3 Toezichthouders: Raad van toezicht (vervolg) Voor zover statutair al geen goedkeuringsvereiste is geformuleerd, geldt als bestendig gebruik, dat het bestuur strategische besluiten vooraf binnen de RvT ter discussie stelt. Op deze wijze is de RvT betrokken bij de besluitvorming over: de jaarlijkse beleidsprioriteiten (kaderbrief); de financiële doelen (begroting); de inrichting van de organisatie (indien wijzigingen aan de orde zijn); bouw en vormgeving van de infrastructuur; samenwerking met andere organisaties. Monitoring door de RvT vindt plaats op basis van algemene voortgangsrapportages van het bestuur (elke vergadering), managementrapportages (elke vergadering), periodieke rapportage rond de beleidsprioriteiten van de kaderbrief (tweemaal per jaar), het HKZ-traject en medewerkerstevredenheidsonderzoeken (jaarlijks). Jaarlijks vindt overleg plaats tussen de RvT en de accountant, het Gezamenlijk management Overleg, de OR en de cliëntenraad. Bijzondere aandacht gaat uit naar de financiële beheersing en controle. Daarover vindt maandelijks overleg plaats tussen de Auditcommissie, de manager Finance & Control en het bestuur. De accountant is daarbij op gezette tijden aanwezig. Elke vergadering krijgt de RvT een selectie van nieuwe beleidsnota s, nieuwe regelgeving en recente publicaties gepresenteerd. Hierover vindt discussie plaats. Elk RvT-lid volgt ieder jaar tenminste één externe cursus. Daarnaast wordt jaarlijks voor de RvT en de RvB een dag georganiseerd, waarbij bepaalde thema s nader worden uitgediept. In 2010 werden daartoe drs. F. Lapré en prof. dr. J. Hoogland uitgenodigd. Thema was De toekomst van de identiteitsgebonden zorgorganisatie in een ontkerstenende samenleving. Bij de samenstelling van de RvT wordt op spreiding van deskundigheden gestuurd. De besluiten van het bestuur waaraan de RvT zijn goedkeuring heeft verleend: besluiten ter zake van de begroting en de jaarrekening; de procedure tot aanstelling van een accountant en de bezoldiging van de bestuurders. In het verslagjaar is veel aandacht van de RvT uitgegaan naar: de financiële situatie van de instelling; de vormgeving van de vernieuwing van het vastgoed de kwaliteit van de zorgverlening binnen Cardia. Cardia beschikt over een Auditcommissie met twee leden, onder wie de penningmeester, die de besluiten van de RvT op financieel terrein, of besluiten met financiële gevolgen voorbereidt, toezicht houdt op de uitvoering van de besluiten van de RvT met financiële implicaties en als klankbord voor het bestuur fungeert. De remuneratiecommissie, waarin de voorzitter en een ander lid van de RvT zitting hebben, bereidt de besluiten voor van de RvT rond de samenstelling en de bezoldiging van het bestuur en de inhoud van hun portefeuilles en voert namens de RvT jaarlijks een functioneringsgesprek. Over deze onderwerpen wordt ook met de vicevoorzitter van de RvT contact onderhouden. In 2010 werd uit de RvT een commissie Kwaliteit van zorg gevormd, die inmiddels met haar werkzaamheden is gestart. Deze commissie, waarin eveneens twee leden van de RvT zitting hebben, verdiept zich in de landelijke ontwikkelingen op dit punt, neemt kennis van de op Cardia betrekking hebbende onderzoeken, spreekt met binnen Cardia bij het aspect kwaliteit betrokkenen en verzamelt eigen waarnemingen en indrukken. Op gezette tijden wordt aan de RvT gerapporteerd. Hoe is geborgd dat de leden van het toezichthoudend orgaan onafhankelijk zijn? De statuten stellen eisen ten aanzien van incompatibiliteiten. Verder heeft de voorzitter hier een bijzondere taak. De RvT is zodanig samengesteld, dat onafhankelijkheid is gegarandeerd. Een lid van de RvT onderschrijft de grondslag en het doel van de Stichting en de wijze waarop daaraan is vormgegeven in identiteitsreglement en beleidsuitgangspunten en wil aan het bereiken van dat doel bijdragen. De meerderheid van de leden is lid van een van de protestants-christelijke kerken. De competentie van een lid van de RvT voor de vervulling van zijn functie blijkt uit: aantoonbare kennis en ervaring als toezichthouder in de zorgbranche, of in een daarmee vergelijkbare organisatie, dat wil zeggen beschikkend over het vermogen tot onderscheiden en beoordelen van de hoofdlijnen van het beleid; 10 CARDIA 2010 JAARVERANTWOORDING ZORGINSTELLEING

onafhankelijkheid (zonder zakelijk belang, vrij van last en ruggespraak); deskundigheid inzake één van de aandachtsvelden; bereidheid en de feitelijke mogelijkheid om vrijwel alle vergaderingen bij te wonen en zich daarop voor te bereiden; een minimale beschikbaarheid van circa zes werkdagen per jaar; bereidheid en het vermogen om zo nodig verantwoording over het gevoerde toezicht af te leggen aan inen externe belanghebbenden. Onverlet de collegiale verantwoordelijkheid van de RvT als geheel, worden binnen de Raad de volgende aandachtsgebieden door één of meerdere leden in het bijzonder behartigd: 1. kwaliteit van zorg en dienstverlening, cliëntenaangelegenheden; 2. financiële zaken, ICT, management en beheer; 3. juridische zaken; 4. personeelsbeleid, arbeidsmarkt en medewerkeraangelegenheden; 5. ondernemerschap, huisvesting, marketing en productontwikkeling in de zorg in het algemeen en in de regio; 6. overheidsbeleid inzake de zorg in het algemeen en in de regio, governance; 7. identiteit; 8. PR- en communicatie; 9. veiligheid. Welk beleid voert de stichting over de bezoldiging van toezichthouders en op welke wijze is dit beleid in het verslagjaar in de praktijk gebracht? De richtlijnen van de NVTZ-NVZD zijn gevolgd. Hoe beoordeelt de RvT het bestuur? Jaarlijks vindt een functioneringsgesprek plaats. De remuneratiecommissie wint vooraf de opvattingen van elk lid van de RvT in. Hoe evalueert de Raad zijn eigen functioneren? Jaarlijks heeft de RvT een zogenoemde heidag. Tijdens deze dag wordt het eigen functioneren geëvalueerd aan de hand van de toolkit van het Nationaal Register. Hoeveel vergaderingen zijn in het verslagjaar gehouden en hoe vaak was het bestuur aanwezig bij deze vergaderingen? Er vonden zes plenaire vergaderingen plaats. Het bestuur was daarbij steeds aanwezig, behoudens het agendapunt dat zijn/haar eigen bezoldiging betrof. Hoe is het overleg met de externe accountant ingericht? Regelmatig tussen de Auditcommissie en de accountant en eenmaal per jaar tussen de complete RvT en de accountant. Welke informatiebronnen heeft het toezichthoudend orgaan gehanteerd? Rapportages van het bestuur, rapportages van de accountant, rapportages van de Inspectie, beslissing omtrent HKZ-certificering, medewerkerstevredenheidsonderzoeken, documenten van het ministerie van VWS, het SCP, de NZa en relevante adviesorganen, publicaties van de NVTZ, het Nationaal Register en vakliteratuur. JAARVERANTWOORDING ZORGINSTELLEING CARDIA 2010 11

3.4 Bedrijfsvoering Door borging van procedures en systemen streeft de organisatie naar het verstrekken van juiste, volledige en concrete informatie, zowel ten behoeve van interne, als externe stakeholders. In de kwaliteits-beleids-financiële cyclus zijn de volgende procedures opgezet: meerjarenbeleidsplan, kaderbrief, jaarplannen, kwartaalrapportages, begroting, AO/ IC, jaarrekening, financiële managementrapportages, kwartaal- en jaarevaluaties. Eigentijdse automatiseringssystemen (cliënt/personeel/ voeding/kwaliteit/financieel) zijn geïmplementeerd. Cardia kent een extranet. De voornaamste risico s van de bedrijfsvoering zijn: kwalitatieve/kwantitatieve onderbezetting personeel; een niet adequaat ingerichte bedrijfsvoering (ICT); afnemende wachtlijsten voor de verblijfsfunctie; invoering WTZi (vastgoed); bezuinigingen AWBZ; vastgoedontwikkeling Tabitha en Landscheiding en strakke budgettering WMO-activiteiten. Deze ontwikkelingen worden door Cardia tegelijk ook gezien als een kansrijke uitdaging. Ondernemerschap is hierbij op zijn plaats. De risico s worden beheerst door deze mee te nemen in de jaarplannen van de verantwoordelijke personen. Elk kwartaal vindt een evaluatie van de risico s plaats. 3.5 Cliëntenraad De Stichting Cardia beheerd drie woonzorgcentra en verleend thuiszorg. Elke locatie heeft haar eigen regionale cliëntenraad en hiervan worden twee leden afgevaardigd naar de centrale cliëntenraad, die uit zes leden bestaat en een onafhankelijk voorzitter heeft. Omdat de thuiszorg wordt aangestuurd vanaf een van de locaties is er (nog) geen regionale cliëntenraad thuiszorg, maar worden haar belangen behartigd door de regionale cliëntenraad van deze locatie. De centrale cliëntenraad wordt secretarieel ondersteund door Cardia en de leden ontvangen een onkostenvergoeding. Verder is er budget beschikbaar (op aanvraag) voor scholing, deskundigheidstraining en bijzondere kosten voor het bijwonen van speciale bijeenkomsten, bijvoorbeeld georganiseerd door het LOC. In geval van een onoplosbaar conflict met de Raad van Bestuur (RvB) over eventueel te nemen maatregelen, of uit te voeren plannen is Cardia aangesloten bij een landelijke commissie van vertrouwenslieden. De cliëntenraad heeft hiervan nog nimmer gebruikgemaakt, omdat het overleg met de bestuurder als goed en constructief wordt ervaren. In het verslagjaar heeft de cliëntenraad advies uitgebracht over de begroting, de beleidsvisie, de benoeming van een lid van de RvB, het klachtenreglement, het privacyreglement, uitslagen van het cliënttevredenheidsonderzoek en de daaruit voortvloeiende verbeterplannen en het projectplan Planetree. Verder is uitvoerig gesproken over de invoering van de ZZP s en de consequenties daarvan voor de cliënten en last but not least over de financiële gevolgen van de WMO-vergoedingen door de gemeenten voor de uitvoering van huishoudelijke hulp, die niet kostendekkend zijn. Daarnaast hebben wij nog gesproken met de Raad van Toezicht en de OR. Al met al: voor de cliëntenraden is er een goed overlegklimaat, alhoewel dit altijd voor verbetering vatbaar blijft. Namens de heer F. van Drunen voorzitter centrale cliëntenraad Cardia 12 CARDIA 2010 JAARVERANTWOORDING ZORGINSTELLEING

3.6 Ondernemingsraad OV (overlegvergaderingen) 7 januari 1 februari 2 maart 1 april 27 april 27 mei 21 juni 24 augustus 28 september 28 oktober 22 november 21 december OR 19 januari 1 maart 16 maart 12 april 10 mei 7 juni 10 augustus 9 september 4 oktober 9 november 7 december Besproken onderwerpen: aanstellingsbeleid, arbo, bedrijfsarts, bedrijfskleding, begroting/jaarstukken, benoeming mw. drs. H. Bertels- Stam, catering Landscheiding, cliënttevredenheidsonderzoek, EAD, EVV-ers, facilitair bedrijf, functie diëtiste, functiewaardering (FWG), functionerings/popgesprekken, HKZ-audit, hoeven Zyt Windt, Huishoudelijke Hulp, IBC, ICT, identiteit, ID-pasjes, introductiebijeenkomsten nieuwe medewerkers, kaderbrief, kapsalon Landscheiding, Landscheiding (roosters, catering), medewerkersmonitor, meerjarenbeleidsplan, MIC/MIM, Mozartduin (Ontmoetingscentrum), Nebo (samenwerking Cardia), OR-commissies, OR-uren, OR-verkiezingen, ouderschapsverlof, Planetree-projectplan, PG-cliënten Parnassia, plusuren, prijsharmonisatie, privacyreglement, Project Waldeck (Parnassia), recepties (wijzigingen), regeling reistijdvergoeding, regeling alcohol-, drugs- en opiatenpreventie, RI&E, Schakelafdeling Bronovo, seniorenbeleid, uitbrengmaaltijden (uitbesteding), vastgoed, verstrekkingen (food) medewerkers, werken teamleiders weekend, werkkostenregeling, ziekmeldingen en ZZP s (formatie). Advies uitgebracht over: Benoeming mw. drs. H. Bertels- Stam, bezuinigingen recepties, facilitair bedrijf, scholingsoverzicht 2010, uitbesteding kapsalon Landscheiding en ZZPbeleidsvisie. Instemming verleend aan: Aanstellingsbeleid (gedeeltelijk), ouderschapsverlof, personele regeling alcohol-, drugs- en opiatenpreventie, privacyreglement Cardia, regeling reistijdvergoeding, werken teamleiders weekend en wijzigingen Huishoudelijke Hulp. Onthouding van advies/instemming: Opening Ontmoetingscentrum Mozartduin en het seniorenbeleid. OR commissies De OR heeft de commissies gewijzigd: Financiën (incl. WMO, ZZP): mw. L. van Dijk, mw. S. van der Spek Arbo (incl. P&O, ZZP): mw. H. Barberien, mw. M. Rappa, dhr. Dick van t Wout Arbo Op 7 december heeft de OR in een interne vergadering overleg gevoerd met de bedrijfsarts. Dit overleg zal tweemaal per jaar plaatsvinden. HKZ Op 4 november hebben de voorzitter en ambtelijk secretaris een gesprek gevoerd met de HKZ-auditor. De auditor is hierbij geïnformeerd over alle aspecten van het werk van de OR. Overleg RvT Op 16 februari hebben enkele OR-leden tijdens een diner een gesprek gehad met de RvT. Dhr. J. Verduijn heeft op 28 oktober een ORoverlegvergadering bijgewoond. Cursussen OR Op 21 april namen twee OR-leden deel aan het Zorgseminar (SBI). Op 12 oktober hebben twee OR-leden de cursus Totstandkoming en werken met de RI&E (SBI) gevolgd. Op 11 november hebben drie OR-leden deelgenomen aan de cursus Creatief Denken (SBI). Op 17 en 18 november hebben alle OR-leden een tweedaagse cursus (SBI) gevolgd met onder andere de onderwerpen het interpreteren van financiële informatie, teamonderhoud, prioriteiten stellen en taakverdeling. Samenstelling OR/verkiezingen De OR begon 2010 met zeven leden, te weten de dames N. Polstra (voorzitter), D. Groeneveld (secretaris), H. Barberien, M. Rappa, F. de Moed, L. van Dijk en S. van der Spek. Ambtelijk secretaris is mw. H. van Staalduinen. Naar aanleiding van het uitstel (en later de beëindiging) van de fusie met Duinrust besloot de OR in januari de voor april geplande OR-verkiezingen een halfjaar uit te stellen naar 13 oktober. Als voorbereiding werd een verkiezingscommissie ingesteld bestaande uit mw. N. Polstra, mw. S. van der Spek, dhr. D. van t Wout (als onafhankelijk lid) en mw. H. van Staalduinen. JAARVERANTWOORDING ZORGINSTELLEING CARDIA 2010 13

3.6 Ondernemingsraad (vervolg) De OR-leden mw. F. de Moed en mw. D. Groeneveld waren aftredend en niet herkiesbaar; mw. N. Polstra en mw. H. Barberien waren aftredend en herkiesbaar. Aangezien de OR bij Cardia uit negen leden mag bestaan, waren er derhalve zes vacatures. Na de wettelijk vastgestelde bezwaartermijn hadden zich drie medewerkers kandidaat gesteld. Dit betekende dat er geen verkiezingen werden gehouden. Van deze kandidaten had één medewerker een tijdelijk contract dat niet werd verlengd en een tweede kandidaat trok zich terug. Uiteindelijk werd dhr. D. van t Wout gekozen tot nieuw ORlid en bleven drie zetels vacant. Door deze vacatures wordt de OR beperkt in haar uitvoerende werkzaamheden. Eind 2010 bestaat de OR uit zes leden en een ambtelijk secretaris, te weten: mw. N. Polstra (voorzitter); mw. H. Barberien (vice-voorzitter); mw. H. van Staalduinen (ambtelijk secretaris); mw. M. Rappa (waarnemend secretaris); mw. S. van der Spek; mw. L. van Dijk; dhr. D. van t Wout. Namens mevrouw N. Polstra voorzitter Ondernemingsraad Cardia 4. Beleid, inspanningen en presentatie 4.1 Meerjarenbeleid Visie en missie Cardia heeft de Bijbel als grondslag, die oproept tot dienst aan God en aan de naaste. Voor Cardia is de protestants-christelijke achtergrond wezenlijk en richtinggevend voor de beleidskeuzes. Deze grondslag vormt ook de basis van de mens- én de zorgvisie van Cardia en van de formulering van kernwaarden. De identiteit van Cardia is vertaald in het beleid, de kernwaarden, het personeelsbeleid, de dienstverlening aan cliënten, medezeggenschap en PR. Cardia profileert zich in de Haagse regio als een christelijke zorgorganisatie en ziet het als een uitdaging om haar identiteit daadwerkelijke invulling te geven in de dagelijkse zorgverlening en leefomgeving. Cardia werkt met een identiteitsreglement waarin verwoord is op welke wijze in de volle breedte van de organisatie gewerkt wordt aan de identiteit. Identiteit is er niet alleen, maar is dynamisch en altijd in ontwikkeling. Binnen Cardia zijn vier kernwaarden opgesteld, die het uitgangspunt vormen voor haar werkzaamheden en zijn uitgewerkt in een gedragscode: 14 CARDIA 2010 JAARVERANTWOORDING ZORGINSTELLEING

betrouwbaarheid; integriteit; betrokkenheid en barmhartigheid; dienstbaarheid. Cardia zet zich in voor een integraal concept van wonen, zorg, welzijn en dienstverlening en legt de nadruk op menselijke relaties in een tijd van functionele zorgverlening. Een en ander impliceert dat Cardia kiest voor relatieve kleinschaligheid. Cardia wil zich de komende jaren blijven onderscheiden door haar christelijke identiteit, korte lijnen, een adequate overhead en tevreden cliënten en medewerkers. Strategische prioriteiten De in het meerjarenbeleidsplan beschreven ontwikkelingen in aanmerking genomen, zal Cardia de volgende doelstellingen moeten realiseren om voorbereid te zijn op de toekomst: inzicht in de behoefte van de cliënt en de flexibiliteit om hierop in te springen; geborgde en gecertificeerde kwaliteit; voldoende en bekwaam personeel; bedrijfsmatig handelen met behulp van een flexibele bedrijfsvoering. Op basis van deze doelstellingen zijn voor Cardia voor de periode 2008 2010 de volgende negen strategische middelen/prioriteiten geformuleerd: 1. het verder vertalen van de identiteit; 2. het versterken van de strategische positie van Cardia; 3. het aangaan van gerichte samenwerkingsverbanden; 4. het verminderen van de risico s en afhankelijkheden; 5. het behouden en versterken van de financiële positie van Cardia; 6. het optimaal ontwikkelen en toerusten van het personeel; 7. het verhogen van doelmatigheid en flexibiliteit; 8. het marktconform ontwikkelen van facilitaire en ondersteunende diensten; 9. het borgen van de kwaliteit en cliënt/ medewerkerstevredenheid. Deze strategische prioriteiten zijn uitgewerkt in de jaarlijkse kaderbrieven. 4.2 Algemeen beleid verslagjaar Het beleid voor 2010 is beschreven in de kaderbrief 2010. De inhoud hiervan is breed gecommuniceerd binnen de organisatie. Deze kaderbrief is doorvertaald naar jaardoelen voor locaties en afdelingen. De stand van zaken van de behaalde doelstellingen is per kwartaal geëvalueerd in het managementteam en daarna verder gecommuniceerd binnen Cardia. Hieronder worden de doelen met de behaalde resultaten weergegeven: 1. Verder vertalen van identiteit Eind 2010 is de keuze gemaakt voor invoering van het Planetree-concept. De visie van Planetree sluit goed aan bij de mens- en zorgvisie van Cardia. Het concept heeft een open karakter, wat verrijking met de eigen identiteitsuitgangspunten mogelijk maakt. 2. Versterken van de strategische positie van Cardia In januari heeft Duinrust de fusie met Cardia onverwacht beëindigd. Het fusieproces bevond zich in een laatste fase. Het bestaande vastgoedplan is bijgesteld met actuele informatie betreffende de Normatieve Huisvestingscomponent (NHC). In 2010 is gestart met de vormgeving van het marketingplan. In 2011 wordt dit verder uitgewerkt. De actie Robuust is ingezet om tot rendementsgroei te komen door kostenreductie en gerichte toename van de omzet. Voor de vastgoedontwikkeling van Tabitha is een samenwerking gestart met Vestia. Dit heeft geleid tot een intentieverklaring die begin 2011 is ondertekend. 3. Aangaan van gerichte samenwerkingsverbanden Met het Maris College is op 8 november een samenwerkingsovereenkomst aangegaan. Tevens is er met het Maris College en ROC Mondriaan samenwerking op het gebied van de ontwikkeling van een nieuw lesprogramma, waarbij zorg en welzijn gecombineerd wordt (SAV-opleiding: Sociaal Agogisch Verzorgenden). Begin 2010 is voor de Schakelafdeling van de Stichting Nebo voor een periode van vier jaar tijdelijke huisvesting gerealiseerd binnen Onderwatershof. Een overeenkomst is gesloten met het Medisch Centrum Vredenburchweg en kapsalon Qioz in Onderwatershof. JAARVERANTWOORDING ZORGINSTELLEING CARDIA 2010 15

4. Vermindering van risico s en kwetsbaarheden De risicoanalyse is verwerkt in de jaarplannen en uitgewerkt in de plannen van aanpak. In 2010 heeft een herstructurering van de Economische en Administratieve Dienst (EAD) plaatsgevonden, teneinde het managementinformatiesysteem te optimaliseren. In 2011 hoopt de organisatie hier de vruchten van te plukken. Verbeterslagen zijn gemaakt in basis-, cliënt- en medewerkeradministratie. 7. Verhogen doelmatigheid en flexibiliteit Door inzet van de actie Robuust is een slag in efficiëntie en productiviteit gemaakt, door onder meer terugdringing van het ziekteverzuim, reductie van uitzendkrachten en nieuwe routing in de thuiszorg V&V. In 2010 was sprake van een instabiele ICTomgeving. Besloten is om afscheid te nemen van Bronovo als leverancier. Een programma van eisen is opgesteld voor de leveranciersselectie 2011. 8. Marktconform ontwikkelen van facilitaire en ondersteunende diensten Er is een bewustwording ontstaan met betrekking tot onderlinge klant/leverancierrelaties en het definiëren van producten. Een productenboek van het facilitair bedrijf bevindt zich in de conceptfase. 5. Behoud en versterking van de financiële positie van Cardia In 2010 is een goed financieel resultaat behaald, de liquiditeitspositie is sterk verbeterd en de actie Robuust heeft een cultuurverandering binnen de organisatie op gang gebracht. 6. Optimaal ontwikkelen en toerusten van personeel Alle leidinggevenden hebben deelgenomen aan een management development-programma. In 2010 is het systeem geoptimaliseerd voor afstemming van de formatie op de ZZP- verdeling. Het scholingsprogramma is uitgevoerd. 9. Borgen van kwaliteit en cliënt/ medewerkertevredenheid De herstructurering/vereenvoudiging van het digitale kwaliteitshandboek heeft plaatsgevonden. Het HKZ-kwaliteitscertificaat is behouden, de externe auditing door Lloyd s gaf een positief resultaat. In 2010 zijn naar tevredenheid de interne audits uitgevoerd. De CQ cliëntenraadpleging heeft overwegend goede resultaten laten zien. Op de onderdelen schoonmaak appartementen Onderwatershof en beschikbaarheid personeel in Landscheiding is onder de gemiddelde norm gescoord. Op de overige onderdelen heeft Cardia op of boven de gemiddelde norm gescoord. Het sterrenrapport is te vinden op www.zichtbarezorg.nl. De klachten die zijn binnengekomen zijn afgehandeld volgens de procedure, naar tevredenheid van de indieners. 99% is binnen de gestelde termijn afgehandeld. 16 CARDIA 2010 JAARVERANTWOORDING ZORGINSTELLEING

4.3 Algemeen kwaliteitsbeleid Gehanteerd(e) kwaliteitssysteem dan wel -systemen: Soort HKZ (thuiszorgdeel) HKZ intramuraal MIK-V ISO NIAZ/INK MKG Zorg kwaliteitseisen Overige systemen Veilig voedsel Naam behaalde certificaat, label of accreditatie (intramuraal HKZ deel) Maand en jaar van uitreiking certificaat, label of accreditatie kwaliteitssysteem Ja Ja Nee Nee Nee Nee Ja Ja Ja HKZ-certificaat 2 november 2008 (fase 2 en 3) Datum van expiratie geldigheid 1 november 2011 Naam toetsende instantie Lloyd s Cardia is in november 2010 bezocht door een audit team van Lloyd s in het kader van een focusbezoek. De organisatie is steekproefsgewijs getoetst op de norm HKZ TVV, deelschema verpleging en verzorging. De essentiële indicatoren van effectief functioneren van het managementsysteem zijn beoordeeld. Dit vond plaats tijdens een gesprek met het bestuur en bij de beoordeling van de geselecteerde processen en thema s. De definitieve bepaling van de audit-thema s heeft plaatsgevonden na de beoordeling van de actuele prestaties en wijzigingen. Aandachtspunten voor het management zijn: integratie analyse kwaliteitsinstrumenten in systeembeoordeling/kwartaalrapportages; prospectief risicomanagement; integratie welzijn/activiteitenbegeleiding in het zorgproces. Ook dit jaar is gebleken dat Cardia voldoet aan de gestelde normen. 4.4 Kwaliteitsbeleid ten aanzien van cliënten 4.4.1 Kwaliteit van zorg In het jaarplan van 2010 was de doelstelling opgenomen een risico-inventarisatie uit te voeren op onder andere zorginhoudelijk gebied. In een plan van aanpak is inzichtelijk gemaakt welke acties uitgevoerd moeten worden om de risico s te reduceren. De indicatoren uit de normen verantwoorde zorg zijn hiervoor als input gebruikt. De CQ-Index is in december 2010 bij de drie woonzorgcentra en de V&V thuiszorg uitgevoerd. De resultaten van de CQ-Index 2010 zijn besproken met de cliëntenraad en in overleg met de cliëntenraad zijn de verbeterpunten benoemd. Deze verbeterpunten zijn verwerkt in de kaderbrief en het jaarplan 2011. De volgende doelstellingen, die in het jaarplan 2010 waren opgenomen naar aanleiding van de CQ-Index 2009, zijn uitgevoerd: Het opstellen van beleid over Hart voor zorg rondom levenseinde is in 2010 afgerond. In alle dossiers van de cliënten van de drie woonzorgcentra zit een ingevulde wilsverklaring. In de intake-procedure is opgenomen dat de wilsverklaring wordt ingevuld. Het vergroten van de participatie van cliënten en familie en/of mantelzorgers bij het opstellen van het zorgleefplan. Cliënten en hun familie en/of mantelzorgers worden uitgenodigd bij het multidisciplinair overleg en de cliëntbespreking. Tevens heeft op een van de drie woonzorgcentra een pilot gedraaid om het dossier in het appartement van de cliënt te bewaren. Deze pilot was een succes en in het jaarplan van 2011 is opgenomen dat ook in de andere woonzorgcentra het dossier in het appartement wordt bewaard. Het vergroten van de cliënttevredenheid over de reactietijd na een alarm-oproep door een bewoner. Aangezien dit punt constant aandacht vraagt, is dit item opgenomen op de agenda van het werkoverleg. Het coachen van medewerkers in het luisteren naar cliënten. Om deze doelstelling te behalen, is in 2009 door de Commissie Identiteit een kaartspel ontwikkeld dat gebruikt wordt tijdens teamoverleggen. Het is een middel om met elkaar in gesprek te gaan over communicatie met en luisteren naar cliënten. Het kaartspel is frequent ingezet tijdens de diverse werkoverleggen. De zorginhoudelijke indicatoren zijn in 2010 bij alle drie de locaties en de thuiszorg gemeten. De meet resultaten zijn in januari 2011 geaccordeerd om geplaatst te kunnen worden op de kiesbeter -site. JAARVERANTWOORDING ZORGINSTELLEING CARDIA 2010 17

4.4.2 Klachten Interne klachtenprocedure De interne klachtenprocedure is als volgt; klachten worden afgehandeld door: de direct verantwoordelijke (teamleider of persoonlijk begeleider); de locatiemanager of facilitair manager; de klachtenfunctionaris; de externe klachtencommissie; vanaf 2011 is dit de klachtencommissie van de Stichting Saffier. Termijnen: op een klacht dient binnen een week gereageerd te worden en de afhandeling dient binnen 30 dagen te geschieden. Bovenstaande is bekendgemaakt aan cliënten en medewerkers door middel van berichtgevingen op de Cardia-website, in het Cardia Magazine (de cliëntennieuwsbrief) en in het Medewerkersnieuws (de medewerkersnieuwsbrief). Cardia maakt gebruik van een digitaal klachtenformulier, dat te vinden is in het Cardia-kwaliteitshandboek en bijdraagt aan een efficiënte aanpak van klachten. In totaal zijn in 2010 36 klachten ingediend door cliënten. Het betreft klachten over onder meer een prijsverhoging, een maaltijd en de planning van de thuiszorg. Alle klachten zijn afgehandeld. Door medewerkers zijn vier klachten ingediend. Het betreft hier klachten over de ICT, de arbeidsovereenkomst en de hoteldienst. Aan de aanpak van deze klachten is naar tevredenheid gewerkt. Jaarverslag vertrouwenspersonen medewerkers Cardia Binnen Cardia functioneren twee vertrouwenspersonen voor medewerkers. Beiden zijn geestelijk verzorger en parttime verbonden aan respectievelijk de locaties Landscheiding én Onderwatershof en aan de locatie Tabitha. In het jaar 2010 werd wederom informatie gegeven over de taak en betekenis van vertrouwenspersonen voor de medewerkers, onder andere via de Medewerkersnieuwsbrief. In 2010 was er een tiental contacten (ongeveer evenveel als in 2009) en gesprekken op verzoek van medewerkers. Het thema in vrijwel alle gesprekken was de ervaring onheus bejegend te zijn door bewoners, collega s en/of leidinggevende. Daarnaast kwam enkele malen de vraag naar voren hoe om te gaan met signalen van niet juist handelen van een collega of leidinggevende. Veelal was het feit dat men een luisterend oor had, al dan niet met advies, voldoende om verder te kunnen. In twee gevallen werd als gespreksleider opgetreden bij een gesprek tussen desbetreffende collega s en/of leidinggevende. 4.5 Kwaliteitsbeleid ten aanzien van medewerkers 4.5.1 Personeelsbeleid Personeelsbeleid heeft in het kader gestaan van het optimaliseren van informatie en processen. De nieuwe HRM -software is operationeel en stelt het management in staat te sturen op basis van adequate informatie. Door gunstige marktomstandigheden is de werving en selectie van personeel organisatie breed positief geweest. In 2010 heeft een MD (management development) programma plaatsgevonden voor alle leidinggevenden binnen Cardia. Binnen de zorgfuncties zijn diverse trainingen gestart om de kwaliteit in de zorg te borgen. Het intensieve beleid op ziekteverzuim heeft zich in 2010 doorgezet. De dalende trend heeft geleid tot een acceptabel ziekteverzuimcijfer. 18 CARDIA 2010 JAARVERANTWOORDING ZORGINSTELLEING

4.5.2 Kwaliteit van werk In 2010 is een onderzoek ingesteld naar de tevredenheid van de medewerkers van Cardia. Normaliter vindt elke twee jaar een extern onderzoek plaats, maar dit jaar heeft Cardia zelf een tussentijds onderzoek uitgevoerd, met dezelfde vragen als het externe onderzoek. Het responspercentage was 45,33%, aanzienlijk meer dan de 33% van vorig jaar. Uit het cijfer wat de medewerkers aan Cardia geven blijkt dat men over het algemeen tevreden is: ruim 72% geeft de organisatie een 7 of hoger. Ondanks de hoge rapportcijfers zijn er een aantal verbeterpunten die zijn omgezet in actiepunten in de jaarplannen 2011: Ontwikkeling en scholing; Arbeidsvoorwaarden; Werkdruk; Cultuur; Toekomst; Opzet van de organisatie; Verbetering en vernieuwing; Luisteren naar cliënten. In 2011 doet Cardia opnieuw aan de landelijke medewerkersraadpleging. 4.6 Samenleving en belanghebbenden Cardia stemt haar beleid af op de ontwikkelingen binnen de samenleving: 1. gericht op Civil Society; 2. maatregelen gericht op het milieu. hun specifieke inzetbaarheid binnen onze organisatie en wij vragen van het management tijd in te ruimen om hen te coachen. Wij vinden het onze maatschappelijke taak mogelijkheden te bieden, zodat ook zij kunnen ervaren volwaardig deel te nemen aan onze samenleving. Ad 1. Civil Society Aan de basis van de WMO ligt de visie dat de samenleving (weer) meer maatschappelijke verantwoordelijkheid op zich neemt. Inherent hieraan geldt dit ook voor instellingen/organisaties. Cardia wil graag inhoud geven aan bovenstaand uitgangspunt. Hierop is dan ook als volgt het beleid afgestemd. Visie op vrijwilligers Cardia betrekt al jarenlang vrijwilligers bij haar organisatie en dan met name op het terrein van welzijn. Sterker nog, wij zijn ontstaan vanuit de charitas; de liefde tot de naaste. Dat is onze inspiratie. Door een gericht vrijwilligersbeleid zetten we vrijwilligers in op basis van hun kwaliteiten. Hierdoor leveren vrijwilligers een essentiële bijdrage aan het welzijn van onze cliënten. Vrijwilligers zelf kunnen daarbij ervaren - ieder op het eigen niveau - een zinvolle maatschappelijke bijdrage te leveren en hebben de mogelijkheid zich breder te ontplooien. Cardia kent onder andere een maatjes - project. Visie op mensen met een beperking Binnen Cardia is ruimte voor mensen die door een lichamelijke of geestelijke beperking niet, of niet volledig inzetbaar zijn op de arbeidsmarkt. Wij denken na over Visie op mantelzorgers Cardia s visie op de inzet van mantelzorgers is de bestaande zorg zolang als mogelijk te (helpen) handhaven. Daarbij behoeven deze mantelzorgers regelmatig persoonlijke aandacht. Maar al te vaak gaat alle aandacht naar de patiënt/cliënt en wordt voorbijgegaan aan de impact op het leven van de direct naasten, die veelal de rol van mantelzorger vervullen. Onze aandacht is gericht op de spanningsboog tussen het eigen persoonlijk leven en dat als mantelzorger met als uiteindelijk doel de zorg van de mantelzorger zolang mogelijk op het gewenste niveau in stand te houden. Onze voorlichting is daarbij gericht op het verkrijgen van (al dan niet tijdelijke) ondersteuning via indicatie, of door middel van de inzet van vrijwilligers, zodat de mantelzorgers met enige regelmaat worden ontlast. Mantelzorg is onderdeel van onze herijking van het beleidsveld welzijn. Cardia zoekt op dit terrein steeds samenwerking met de locale Steunpunten Mantelzorg. Ad 2. Maatregelen gericht op het milieu Binnen Cardia wordt op diverse manieren aandacht besteed aan maatregelen ter bescherming van het milieu. De navolgende maatregelen worden actief uitgevoerd: toepassen van spaarverlichting of tl-verlichting, toepassen van energiebesparende thermostaat- JAARVERANTWOORDING ZORGINSTELLEING CARDIA 2010 19

kranen bij verwarming van de gebouwen, toepassing van licht uitschakel automaten in de verschillende technische ruimtes, hergebruik van warmte uit ventilatiekanaal d.m.v. het zogenaamde warmtewiel, hergebruik van restwarmte bij de vaatwasstraat, energiezuinig koken met behulp van gas, gescheiden opslag van chemicaliën, gebruik van milieuvriendelijke schoonmaakmiddelen en zeepproducten, scheiden van de verschillende stromen van afvalstoffen zoals; Swill, papier, karton, gebruikte naalden, ziekenhuisafval en Tl-buizen. 4.7 Financieel beleid Het financieel beleid is gericht op het behouden en zo mogelijk versterken van de financiële positie van Cardia. De exploitatie van de organisatie dient winstgevend te zijn. Indien zich door onverhoopte omstandigheden tekorten voordoen, zal daarop adequaat worden gereageerd. Resultaatontwikkeling Het boekjaar 2010 laat een positief exploitatieresultaat zien van 525.979. De omzet bedroeg 17.932.911, een stijging van ruim 14% ten opzichte van 2009. De bedrijfslasten stegen met 6,4% tot 17.211.912. De resultaatverbetering is gerealiseerd als gevolg van: Genomen maatregelen in het kader van actieplan Robuust. Dit plan is opgezet en uitgevoerd teneinde de kosten te drukken en efficiency te verbeteren. Het ziekteverzuim is aanzienlijk teruggedrongen tot het niveau van het marktgemiddelde. Het realiseren van huurbaten uit het in 2009 opgeleverde woonzorgcentrum Onderwatershof in Rijswijk. Het alsnog realiseren van de capaciteitsmutatie in Onderwatershof uit 2009. Het realiseren van een bate uit 2007 uit de nacalculatie. In 2010 zijn ieder kwartaal zowel intra- als extramurale AO/IC-controles gehouden. Balanspositie per 31 december 2010 Het vermogen bedroeg per ultimo 2010 2.990.480. De solvabiliteit bedraagt daarmee ruim 30% (2009: 26%). Liquiditeit Het oplossen van enkele oudere en langlopende zaken met betrekking tot de AWBZ-financiering, het op gang brengen van de geldstromen uit hoofde van WMOsubsidies en het op orde brengen van de financiële administratie (inclusief debiteurenbeheer) en besturing hebben ertoe bijgedragen dat de liquiditeit per ultimo 2010 op orde is. Daarnaast wordt externe inzet actief afgebouwd. Per 1 januari 2011 is het bestuur van de Stichting Cardia tevens het bestuur van de Stichting Hoeven Zyt Windt, de eigenaar van het vastgoed van woonzorgcentrum Landscheiding, geworden. Met ingang van deze datum zal het resultaat van de Stichting Hoeven Zyt Windt worden meegeconsolideerd. Vooruitblik op 2011 2011 zal in het teken staan van planvorming vervangende huisvesting voor woonzorgcentrum Tabitha. Daarnaast zal de ICT-infrastructuur in 2011 worden vervangen. De financiële besturing van de organisatie krijgt in 2011 veel aandacht, alsmede het op orde brengen van de resultaten van het WMO-segment. CARDIA CLIENTEN- SERVICE Johan van Oldenbarneveltlaan 2 2582 NN Den Haag T 070-33 84 600 LOCATIE LANDSCHEIDING Isabellaland 150 2591 SL Den Haag T 070-33 99 111 EMAIL INFO@CARDIA.NL LOCATIE TABITHA Mozartlaan 280 2555 KZ Den Haag T 070-89 09 100 WEBSITE WWW.CARDIA.NL LOCATIE ONDERWATERSHOF Van Vredenburchweg 26 2282 SH Rijswijk T 070-41 38 200