Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011

Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website April 2011

Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website Trendview is onderdeel van DUO Market Research Postbus 681, 3500 AR Utrecht Tel. (030) 2631085 E-mail: avg@trendview.nl Website: www.trendview.nl Auteur: drs. Aart van Grootheest Publicatiedatum: 28 april 2011 Trendview voert onderzoek uit conform de gedragscode voor onderzoek en statistiek, zoals deze is opgesteld door de MarktOnderzoekAssociatie, de Vereniging voor Beleidsonderzoek en de Vereniging voor Statistiek en Onderzoek. 2

Voorwoord Met behulp van het Burgerpanel heeft in april 2011 een meting plaatsgevonden naar de mening van de inwoners van Heerhugowaard over de kanaalsturing en de website van de gemeente. Dit rapport beschrijft de resultaten van deze meting. Indien er vragen zijn naar aanleiding van deze rapportage, dan kunt u contact met ondergetekende opnemen. Utrecht, april 2011 drs. Aart van Grootheest 3

Inhoudsopgave Deel 1: Inleiding pagina 5 Deel 2: Resultaten pagina 8 Deel 3: Samenvatting en conclusie pagina 19 Bijlagen pagina 21 4

deel 1 Inleiding 1.1 Achtergrond onderzoek De gemeente Heerhugowaard heeft diverse kanalen (telefoon, website, digitaal loket, balie, etc.) tot haar beschikking voor de dienstverlening aan de inwoners. Het is belangrijk te weten waar de voorkeur van de inwoners naar uitgaat en hoe ze de huidige dienstverlening via de website en het digitale inwonersloket ervaren. In opdracht van de gemeente Heerhugowaard heeft er in april 2011 een onderzoek plaatsgevonden naar de mening van de inwoners over de genoemde onderwerpen. Het onderzoek is uitgevoerd met behulp van het Burgerpanel van de gemeente Heerhugowaard. Trendview heeft in opdracht van de gemeente Heerhugowaard het Burgerpanel opgezet en draagt tevens zorg voor het onderhoud ervan. 1.2 Doel en doelgroep onderzoek Het doel van het onderzoek luidt als volgt: Het in kaart brengen van de mening van de inwoners van Heerhugowaard over de voorkeurskanalen wat betreft de dienstverlening en de waardering voor de huidige dienstverlening via de website en het digitale inwonersloket. Voor het onderzoek zijn de leden van het Burgerpanel van de gemeente Heerhugowaard uitgenodigd om hun medewerking te verlenen. 5

1.3 Uitvoering onderzoek en responseverantwoording De gemeente heeft de eerste aanzet voor de vragenlijst gemaakt. In nauw overleg is de vragenlijst aangescherpt en aangepast. De uiteindelijke vragenlijst is als bijlage 1 in dit rapport opgenomen. Het onderzoek is uitgevoerd middels een online enquête. De leden van het Burgerpanel zijn per e-mail benaderd met het verzoek om deel te nemen aan het onderzoek. In de e-mail is benadrukt dat de deelname aan het onderzoek geheel vrijwillig is. Door het toekennen van een persoonlijke link was het voor de respondent mogelijk om tussentijds te stoppen met de vragenlijst en op een later tijdstip weer verder te gaan met de eigen vragenlijst. De uitnodigingen zijn per e-mail verstuurd op 4 april 2011. Op 15 april 2011 is er een herinnering verstuurd. De vragenlijst is tot en met 22 april 2011 online beschikbaar geweest. Er is een response van 302 behaald (zie tabel 1.1). Met deze response is het mogelijk om met een betrouwbaarheid van 90% uitspraken te doen over de mening van de inwoners van de gemeente Heerhugowaard. Response Uitgenodigd 433 Response 302 Responsepercentage 70% tabel 1.1 Response overzicht De leden vormen in grote mate een afspiegeling van de inwoners van de gemeente. Jongeren zijn in iets mindere mate vertegenwoordigd in de response. Om deze lichte ondervertegenwoordiging te corrigeren, is een herweging van de onderzoeksresultaten toegepast op leeftijd. Dit houdt in dat de antwoorden van de ondervertegenwoordigde groep zwaarder meetellen. De resultaten van het onderzoek zijn op deze manier representatief voor de gemeente als geheel. Conform de reglementen en gedragscodes van de MarkOnderzoekAsssociatie zijn alle antwoorden van de respondenten anoniem verwerkt. 6

1.4 Rapportage en leeswijzer De rapportage is vormgegeven in grafieken. Daar waar er meerdere antwoorden op een vraag mogelijk zijn, zullen de percentages cumuleren tot een totaalpercentage van meer dan 100 procent. In de tekst wordt vermeld of een vraag aan alle respondenten of aan een deel van de respondenten is voorgelegd. De open antwoorden op vragen zijn opgenomen als bijlage. Bij een gedeelte van de vragen hebben de respondenten opdrachten uitgevoerd. De resultaten hiervan zijn in een Excel database (zonder de persoonskenmerken van de respondent) voor analyse aan de gemeente aangeleverd. In deze rapportage zijn hiervan geen resultaten opgenomen. 7

deel 2 Resultaten 2.1 Bezoek website De gemeente heeft sinds 1 juli 2010 een vernieuwde website. Zes op de tien (61%) inwoners heeft de vernieuwde website wel eens bezocht. Ruim een kwart (26%) heeft de oude website wel eens bezocht. Dertien procent heeft nog nooit de website van de gemeente bezocht. Hebt u de nieuwe gemeentelijke website wel eens bezocht? Nee, ik heb de website van de gemeente Heerhugowaard nog nooit bezocht 26% 13% 9% Ja, ik bezoek de website zeer regelmatig, minimaal een paar keer maand Ja, ik heb de website afgelopen maand minimaal 1x bezocht 14% Ja, ik heb de website afgelopen 3 maanden minimaal 1x bezocht 19% 19% Ja, ik heb de website afgelopen 6 maanden minimaal 1x bezocht Nee, maar ik heb de oude website een keer bezocht (voor 1 juli 2010) 8

2.2 Oordeel website Aan de bezoekers van de vernieuwde website (n=183) hebben we gevraagd zeven (positief geformuleerde) stellingen over de website te beantwoorden. Het meest positief zijn de bezoekers over het taalgebruik: 81% is het (helemaal) eens met de stelling dat het taalgebruik op de website duidelijk is. Relatief het minst tevreden zijn bezoekers over het aspect de website biedt mij voldoende informatie. Ruim een vijfde (21%) beantwoordt de stelling negatief. Oordeel vernieuwde website gemeente De vormgeving van de website spreekt mij aan 2% 8% 26% 46% 11% 7% De informatie op de website is makkelijk vindbaar 2% 16% 21% 44% 9% 7% De voorpagina maakt mij direct duidelijk waar ik de informatie kan vinden die ik zoek 1% 16% 22% 42% 11% 7% Ik vind dat deze website prettig in het gebruik is 2% 10% 19% 48% 13% 7% Ik vind het taalgebruik op de website duidelijk 4% 7% 64% 17% 8% De website biedt mij voldoende informatie 7% 14% 60% 12% 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helemaal mee oneens Noch mee eens, noch mee oneens Helemaal mee eens Mee oneens Mee eens Weet niet/geen mening 9

2.3 Gebruiksmogelijkheden website Voor 11 aspecten hebben we gevraagd of de inwoners voor het betreffende aspect gebruik zouden willen maken van de website. De meeste genoemde aspecten zijn: contactgegevens opzoeken (81%), informatie opzoeken over een bepaald product/dienst (72%) en de aanvraag van een bepaald product of dienst (70%). Gebruik website gemeente Contactgegevens opzoeken van de gemeente 81% Informatie opzoeken over een bepaald product of dienst van de gemeente De aanvraag van een bepaald product of dienst van de gemeente 72% 70% Een formulier downloaden/digitaal indienen (bijvoorbeeld voor een bouwvergunning) 53% Informatie opzoeken over (bouw) projecten 37% Informatie opzoeken over wonen en verkeer Het maken van een afspraak voor de publieksbalie in het gemeentehuis 34% 32% Actueel lokaal/regionaal nieuws lezen Informatie opzoeken over vacatures voor werken bij de gemeente Heerhugowaard Informatie opzoeken over het bestuur en de organisatie van de gemeente 25% 23% 27% Uw mening over de gemeente kenbaar maken 19% Anders 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% De antwoorden van de optie anders zijn opgenomen in bijlage 2. 10

2.4 Gebruik en waardering Digitaal Inwonersloket Van 8 diensten/producten van het digitale inwonersloket hebben we gevraagd of de inwoners er wel eens gebruik van hebben gemaakt. Het digitale inwonersloket wordt (relatief) het meest gebruikt voor het downloaden van een digitaal formulier (20%), een melding openbare ruimte te maken (17%) en voor het opvragen van een taxatieverslag/bezwaarformulier WOZ (15%). Gebruik digitale inwonersloket Digitaal een formulier gedownload 20% 80% Melding openbare ruimte / leefomgeving 17% 83% Opvragen van taxatieverslag WOZ of bezwaarformulier 15% 85% Uittreksel / afschrift aangevraagd 11% 89% Digitaal een formulier ingevuld en ingediend 11% 89% Verhuizing doorgegeven 7% 93% Afspraak maken voor het aanvragen van een product aan de balie 4% 96% Product Bijzondere bijstand 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja Nee 11

Aan de inwoners die nog nooit gebruik hebben gemaakt van het digitale inwonersloket (n=156) hebben we gevraagd wat de reden hiervan is. Een zeer ruime meerderheid (86%) geeft aan het digitale inwonersloket nog niet nodig gehad te hebben. Waarom heeft u nog nooit gebruik gemaakt van het digitale inwonersloket? (Nog) niet nodig gehad 86% Is onpersoonlijk 8% Wist niet dat het bestond 7% Is (te) moeilijk 2% Vertrouw digitaal aanvragen niet 2% Anders 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% De antwoorden van de optie anders zijn opgenomen in bijlage 3. 12

Voor de gebruikte onderdelen van het digitale inwonersloket is aan de inwoners gevraagd in hoeverre het gelukt is hiervan gebruik te maken. Bij 6 van de 7 onderzochte onderdelen lukt het 70% of meer van de gebruikers om direct gebruik te maken van de dienst/product. De gebruikers zijn relatief kritisch over de aanvraag van een uittreksel/afschrift via het digitale inwonersloket: de helft van de gebruikers lukt het niet direct om dit in één keer te doen. Voorkeur kanaalkeuze Verhuizing doorgeven 78% 10% 8% 2% Uittreksel of afgifte (GBA/Burgerlijke Stand) 73% 9% 17% 1% Statusinformatie opvragen van een eerder aangevraagd product 72% 9% 7% 11% Verklaring omtrent het gedrag (VOG) 69% 10% 14% 7% Melding openbare ruimte/leefomgeving 66% 13% 4% 17% Afspraak maken voor het aanvragen van een product aan de balie 64% 10% 11% 15% Rijbewijs 52% 5% 42% 1% Paspoort of Identiteitskaart 52% 4% 43% 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Via de website Via een e-mail Aan de balie Via telefoon Via post 13

2.5 Voorkeur kanaalkeuze De inwoners is gevraagd voor 8 producten/diensten aan te geven hoe ze deze bij voorkeur zouden willen afnemen. De mogelijkheden om uit te kiezen zijn: website, e-mail, balie, telefoon en via de post. Voor alle 8 producten/diensten wordt er de (ruime) voorkeur gegeven aan de website. Voor het aanvragen van een rijbewijs en paspoort/identiteitskaart geven relatief veel inwoners de voorkeur aan de balie. Voorkeur kanaalkeuze Verhuizing doorgeven 78% 10% 8% 2% Uittreksel of afgifte (GBA/Burgerlijke Stand) 73% 9% 17% 1% Statusinformatie opvragen van een eerder aangevraagde product 72% 9% 7% 11% Verklaring omtrent het gedrag (VOG) 69% 10% 14% 7% Melding openbare ruimte/leefomgeving 66% 13% 4% 17% Afspraak maken voor het aanvragen van een product aan de balie 64% 10% 11% 15% Rijbewijs 52% 5% 42% 1% Paspoort of Identiteitskaart 52% 4% 43% 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Via de website Via een e-mail Aan de balie Via telefoon Via post 14

2.6 Gebruik Social Media Voor zes social media is in kaart gebracht in welke mate deze door de inwoners worden gebruikt. YouTube en Hyves worden door de inwoners het meest gebruikt. Iets meer dan de helft (52%) gebruikt (in meer of minder mate) YouTube. Hyves wordt door 45% wel eens gebruikt. Het minst gebruikt worden LinkedIn en Twitter. Gebruik Social Media YouTube 2% 17% 18% 14% 48% Hyves 13% 7% 4% 21% 55% Ja, ik gebruik dit dagelijks Chatten/MSN 6% 8% 6% 18% 63% Ja, ik gebruik dit wekelijks Ja, ik gebruik dit maandelijks Facebook 12% 7% 4% 13% 63% Ja, ik heb een account maar doe hier weinig tot niks mee LinkedIn 5% 9% 10% 10% 66% Nee, ik gebruik dit niet/ken het niet Twitter 6% 4% 7% 82% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 15

Iets minder dan een kwart (24%) vindt dat de gemeente in haar informatievoorziening richting burgers een actieve rol met behulp van social media moet spelen. Zou de gemeente in haar informatievoorziening richting burgers een actieve rol met behulp van social media moeten spelen? 27% 24% Ja Nee Weet niet 49% 16

Aan de inwoners die vinden dat de gemeenten een actieve rol moet spelen met social media (n=70) is gevraagd welke informatie ze via de social media zouden willen ontvangen. Drie aspecten worden relatief vaak genoemd: informatie bij calamiteiten (83%), actuele nieuwsberichten (78%) en informatie over evenementen (75%). Welke informatie zou u van de gemeente Heerhugowaard willen krijgen via social media? Calamiteiten in de gemeente 83% Actuele nieuwsberichten vanuit de gemeente / regio 78% Evenementen in de regio 75% Meepraten, inspraak en participatie bij de gemeente 40% Bouwprojecten in Heerhugowaard Dienstverlening / producten en diensten van de gemeente Vacatures voor werken bij de gemeente Heerhugowaard Gemeenteraadsbesluiten en de politiek in Heerhugowaard Informatie over de gemeentelijke website 33% 30% 25% 22% 19% Anders 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% De antwoorden van de optie anders zijn opgenomen in bijlage 4. 17

2.7 Meepraten over de gemeentelijke dienstverlening In totaal zou bijna tweederde van de inwoners mee willen praten over de dienstverlening om samen met de gemeente de dienstverlening verder te verbeteren. Iets meer dan een derde (35%) heeft hier geen behoefte aan. De inwoners hebben de voorkeur om via de gemeentelijke website mee te werken. Zou u mee willen praten over de dienstverlening van de gemeente om samen met de gemeente de dienstverlening verder te verbeteren? Ja, via de gemeentelijke website door het invullen van een vragenformulier Ja, via de gemeentelijke website door het invullen van een reactiemogelijkheid 39% 36% Ja, via een digitaal forum 21% Ja, via een praatgroep in het gemeentehuis 15% Ja, via de telefoon waar u aan medewerkers van de gemeente uw mening geeft 7% Ja, via LinkedIn, Facebook of Hyves Ja, via Twitter door het tweeten van berichten waar de gemeente op kan reageren 3% 6% Nee, ik heb geen behoefte om mee te praten 35% Anders 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% De antwoorden van de optie anders zijn opgenomen in bijlage 5. 18

Deel 3 Samenvatting en conclusie Het doel van het onderzoek luidt als volgt: Het in kaart brengen van de mening van de inwoners van Heerhugowaard over de voorkeurskanalen wat betreft de dienstverlening en de waardering voor de huidige dienstverlening via de website en het digitale inwonersloket. Voor het onderzoek zijn de leden van het Burgerpanel van de gemeente Heerhugowaard uitgenodigd om hun medewerking te verlenen. Er is een response van 302 behaald. Met deze response is het mogelijk om met een betrouwbaarheid van 90% uitspraken te doen over de mening van de inwoners van de gemeente Heerhugowaard. Website De gemeente heeft sinds 1 juli 2010 een vernieuwde website. Zes op de tien (61%) inwoners heeft de vernieuwde website wel eens bezocht. Ruim een kwart (26%) heeft de oude website wel eens bezocht. Dertien procent heeft nog nooit de website van de gemeente bezocht. Aan de bezoekers van de vernieuwde website is gevraagd hun oordeel hierover te geven. Het meest positief zijn de bezoekers over het taalgebruik: 81% is het (helemaal) eens met de stelling dat het taalgebruik op de website duidelijk is. Relatief het minst tevreden zijn bezoekers over het aspect de website biedt mij voldoende informatie. Ruim een vijfde (21%) beantwoordt de stelling negatief. Voor 11 aspecten is gevraagd of de inwoners voor het betreffende aspect gebruik zouden willen maken van de website. De meeste genoemde aspecten zijn: contactgegevens opzoeken (81%), informatie opzoeken over een bepaald product/dienst (72%) en de aanvraag van een bepaald product of dienst (70%). Op dit moment speelt bij het gebruik van de website de informatievoorziening dus nog een grotere rol dan de dienstverlening. 19

Digitaal Inwonersloket Het digitale inwonersloket wordt (relatief) het meest gebruikt voor het downloaden van een digitaal formulier (20%), een melding openbare ruimte te maken (17%) en voor het opvragen van een taxatieverslag/bezwaarformulier WOZ (15%). Aan de inwoners die nog nooit gebruik hebben gemaakt van het digitale inwonersloket hebben we gevraagd wat de reden hiervan is. Een zeer ruime meerderheid (86%) geeft aan het digitale inwonersloket nog niet nodig gehad te hebben. Voor de gebruikte onderdelen van het digitale inwonersloket is aan de inwoners gevraagd in hoeverre het gelukt is hiervan gebruikt te maken. Bij 6 van de 7 onderzochte onderdelen lukt het 70% of meer van de gebruikers om direct gebruik te maken van de dienst/product. De gebruikers zijn relatief kritisch over de aanvraag van een uittreksel/afschrift via het digitale inwonersloket: de helft van de gebruikers lukt het niet direct om dit in één keer te doen. Een verbetering van dit relatief vaak gebruikte product is dus belangrijk. Voorkeur kanaalkeuze Voor zes social media is in kaart gebracht in welke mate deze door de inwoners worden gebruikt. YouTube en Hyves worden door de inwoners het meest gebruikt. Iets meer dan de helft (52%) gebruikt (in meer of mindere mate) YouTube. Hyves wordt door 45% wel eens gebruikt. Het minst gebruikt worden LinkedIn en Twitter. Iets minder dan een kwart (24%) vindt dat de gemeente in haar informatievoorziening richting burgers een actieve rol met behulp van social media moet spelen. Drie aspecten worden door deze inwoners relatief vaak genoemd: informatie bij calamiteiten (83%), actuele nieuwsberichten (78%) en informatie over evenementen (75%). Vooralsnog geven de resultaten de gemeente geen aanleiding om extra in te zetten op het gebruik van social media. 20

Bijlage 1 Vragenlijst 21

22

23

24

Bijlage 2 Gebruik Website Hieronder staan de open antwoorden van de optie Anders, namelijk.. bij de vraag Waarvoor zou u (in het algemeen) de gemeentelijke website willen gebruiken?. Activiteiten in de gemeente bijv. Koninginnedag. Activiteiten opzoeken, wat is er in HHW te doen etc. B.v. Bepaalde regels i.v.m. Wonen, hoogte schutting, bomen etc. Doorgeven klachten over mijn wijk, kapot straatmeubilair etc., informatie over het aanvragen van uitkeringen, over sport, ontspanning, evenementen Ik heb tot op heden nog niet de website van de gemeente bekeken. Ik zou nooit gaan kijken op de website Informatie over openbare ruimte doorsturen (kapotte straatlantaarn, overlast etc.) Meldpunt/tiplijn Opzoeken van prijzen van bepaalde documentatie etc. Recreatieve mogelijkheden Zou hem niet gebruiken 25

Bijlage 3 Digitaal Inwonwersloket Hieronder staan de open antwoorden van de optie Anders, namelijk.. bij de vraag Waarvoor heeft u nog nooit gebruik gemaakt van het digitale inwonersloket?. Het gewoon aan de balie komen is nog erg vertrouwd, ik vergeet steeds dat het ook via internet kan. Wel zo bevorderlijk voor de wachttijd. Ik had niet veel nodig maar ik kon in het verleden op de site ook niet vinden wat ik zocht Na een vraag heb ik misschien nog een vraag en daar moet ik dan weer een volgende vraag opsturen, etc. Niet aan gedacht. Wij wonen niet zo ver van het gemeentehuis, dan gaan we even naar het loket. 26

Bijlage 4 Social Media Hieronder staan de open antwoorden van de optie Anders, namelijk.. bij de vraag Welke informatie zou u van de gemeente Heerhugowaard willen krijgen via social media?. Maar ook altijd via (plaatselijke) krant! Niet alleen informatie krijgen, maar ook vragen stellen en antwoord krijgen 27

Bijlage 5 Meepraten dienstverlening Hieronder staan de open antwoorden van de optie Anders, namelijk.. bij de vraag Zou mee willen praten over de dienstverlening van de gemeente om samen met de gemeente de dienstverlening verder te verbeteren?. Abonneren van een newsletter voor bepaalde rubrieken met en reactiemogelijkheid Een medewerker van de gemeente persoonlijk bij mij langs Spreekavond/middag met de inwoners die in het desbetreffende gebied wonen waar iets aangaande is (b.v. De vork )ook als je geen bedrijf bezit zoals wij Via deze enquête Via politieke partij Wijkpanels inschakelen 28