De ingrediënten voor een optimale maaltijdbeleving HET FACILITEREN VAN GASTVRIJHEID Door Erik Wijnhof en. Dat gastvrijheid van groot belang is wordt gelukkig door steeds meer organisaties erkend. Maar hoe faciliteer je als leidinggevende gastvrijheid? Hoe zorg je ervoor dat jouw organisatie ook echt gastvrij wordt. De whitepaper geeft aan de hand van vijf uitgangspunten antwoord op deze vragen.
Gastvrijheid Dat gastvrijheid in organisaties van groot belang is, is evident. In nagenoeg alle zorgorganisaties is gastvrijheid inmiddels een thema en zijn gastvrijheidsprincipes over producten en diensten, ambiance en attitude van de medewerkers steeds dieper geworteld in het beleid. Er is geen afdelings-, sector-, of locatieplan waar geen uitgangspunten rondom gastvrijheid in staan. Het benoemen van deze uitgangspunten zou een basis moeten zijn voor de uitvoering ervan. Juist bij die uitvoering hapert het wel eens. Op papier lijken uitgangspunten en bijbehorende afspraken duidelijk, maar in de praktijk worden ze niet, nauwelijks of te weinig uitgevoerd. Leidinggevenden spelen hierin een belangrijke rol. Hoe faciliteer je als leidinggevende gastvrijheid? Vertoon voorbeeldgedrag Zorg voor een gastvrije omgeving is de verantwoordelijkheid van alle medewerkers binnen de organisatie, dus ook van middel- en hoger management. Een leidinggevende kan niet over een snoeppapiertje, dat op de mat van de entree ligt, stappen in plaats van het oppakken en weggooien wanneer hij van zijn medewerkers verwacht dat ze het pand schoon en netjes houden. Goed voorbeeld doet goed volgen! Gastvrijheid is niet alleen belangrijk in de omgang met cliënten en externe bezoekers, maar ook in de omgang met medewerkers. Er kan niet van een medewerker verwacht worden gastvrij te handelen naar cliënten, wanneer de leidinggevende zelf niet gastvrij handelt naar medewerkers. Als van medewerkers in een restaurant wordt verwacht dat zij (logischerwijs) alle binnenkomende gasten groeten, dan kan het niet zo zijn dat een leidinggevende s ochtend bij binnenkomst zo diep in gedachten is dat hij vergeet de medewerkers te groeten. 1
Angst is een slechte raadgever Gastvrijheid is niet uit te drukken in slechts zwart-witte regels. Gastvrijheid is heel vaak grijs. Het zijn juist díe uitzonderingen op de regel die zorgen voor een gastvrijheidsbeleving die de verwachtingen van de gasten overtreft. Vaak heerst de gedachte dat het maken van één uitzondering ervoor zorgt dat alle cliënten die uitzondering verwachten en daardoor de bedrijfsvoering bemoeilijkt wordt. Deze angst is een slechte raadgever. Wanneer de uitzondering in de communicatie ook als zodanig wordt benoemd, snapt het gros van de cliënten dat zij deze uitzondering niet dagelijks kunnen verwachten. Beter één cliënt uitleggen dat de uitzondering geen regel is, dan nooit meer een uitzondering maken. Medewerkers zijn vaak in de veronderstelling dat hun leidinggevende deze grijze keuzes niet kan waarderen. Het is dus aan leidinggevenden om deze veronderstellingen weg te nemen. Beloon gastvrijheid Als een medewerker de verwachtingen van de cliënt overtreft, al dan niet met de hierboven genoemde uitzondering op de regel. Dan is het belangrijk de medewerker te complimenteren voor deze gastvrije intentie, ook al is een leidinggevende het hier niet altijd mee eens. Daarna kan worden uitgelegd hoe de medewerker het in het vervolg nog beter kan doen. Het gevaar van medewerkers geen ruimte geven om gastvrij te handelen is dat medewerkers zich strikt aan de afgesproken richtlijnen en processen houden en de verwachtingen van de cliënten niet meer overtreffen. Zie het multidisciplinaire karakter van gastvrijheid in Gastvrij zijn doe je samen! Leidinggevenden ontkomen er dus niet aan om met collega leidinggevenden gastvrijheid, en dan met name de praktische uitvoering ervan, als thema te nemen tijdens multidisciplinair overleg. 2
Een gastvrije ervaring van een cliënt op de ene afdeling wordt stukken minder waard als hij op een andere afdeling juist geen gastvrije ervaring heeft. Vaak kunnen afdelingen ook samen zorgen voor een gastvrije ervaring. Als de zorgmedewerker de restaurantmedewerker influistert dat een cliënt jarig is, dan kan de restaurantmedewerker hier aandacht aan besteden en daarmee de verwachtingen van de cliënt overtreffen. Neem gastvrijheid als onderdeel van het inwerkproces Wanneer een nieuwe medewerker aan de slag gaat in de zorg ligt de nadruk van het inwerkprogramma in de meeste gevallen op de technische en praktische zaken. Er wordt duidelijk verteld volgens welke procedures gewerkt wordt, hoe laat de pauzes zijn, hoe de vaatwasser in de keuken werkt en waar bepaalde medicijnen te vinden zijn. Er worden nagenoeg nooit instructies gegeven over gastvrijheid en de uitgangspunten daarvan. Terwijl het juist heel belangrijk is dat aan nieuwe medewerkers wordt uitgelegd dat zij verantwoordelijk zijn voor een gastvrije omgeving, en hoe die eruit ziet, dat zij weten hoe cliënten aangesproken moeten worden en dat het belangrijk is om met hen een praatje te maken. Het zijn juist de technische en praktische zaken die zij in de loop van hun inwerkperiode wel oppakken. Dat in tegenstelling tot de uitgangspunten van gastvrijheid. 3
Erik Wijnhof is sinds 1 november 2013 algemeen directeur van Distrivers, daarvoor was hij drie jaar lang commercieel directeur van de organisatie. Erik Wijnhof rondde een opleiding Rechten af aan de Radboud Universiteit Nijmegen, daarnaast heeft hij door verschillende cursussen als NIMA A en B en NEVI 1 en 2 zijn kennis verbreedt. Alvorens hij bij Distrivers kwam was hij 11 jaar lang werkzaam als Manager Marketing, Advies en Communicatie en Managing Consultant bij Intrakoop; inkoopcoöperatie van de zorg. (1979) is eigenaar van Voilà en samen met haar compagnon Bart Halbmeijer van H2 als trainers en adviseurs vaste samenwerkingspartner van Distrivers. rondde een opleiding Hoger Hotelmanagement af aan de Christelijk Hogeschool Noord-Nederland in Leeuwarden en een opleiding Bedrijfskunde General Management aan Universiteit Nyenrode. Zij was zeven jaar directeur van een hotel alvorens zij zes jaar geleden startte met haar eigen bedrijf, waarmee zij niet alleen in de zorg maar ook in de gastvrijheidsbranche en retail werkzaam is. 4