Ronald Dingerdis
Over Dingerdis Customer Care Met onze oplossingen en het VW-POLCA systeem* kunt u de verwachtingen van uw klanten overtreffen en de werkdruk in de organisatie verminderen. Wij bieden trainingen, begeleiding en producten zoals e-books en video s waarmee we organisaties aanzetten om het maximale uit hun onderneming te halen. We practice what we preach : De strategieën en gereedschappen waarmee wij onze eigen organisatie vormgeven en waarmee wij succes creëren, zijn de strategieën en gereedschappen die wij onze cursisten aanreiken om zelf te implementeren. Onze trainingen zijn zeer actief en het rendement is zeer hoog door het gebruik van Accelerated Learning technieken. Onze trainingen zijn helder, soms confronterend, maar altijd ontwikkeld vanuit de intentie om cursisten te helpen hun potentieel ten volle te benutten. Neemt u de klantzorg en service serieus, begin dan met een bezoek aan de training Maak van je klant een ambassadeur. Mis hem niet, schrijf snel in via www.dingerdiscustomercare.com. Als u toepast wat u in onze trainingen leert, garanderen wij u meer persoonlijk succes én een gezonde organisatie met tevreden klanten die zorgen voor nieuwe klanten én gemotiveerde en tevreden medewerkers. *) Dit praktisch uitvoerbare systeem leren we u in de training Maak van je klant een ambassadeur 2
Inleiding Slechte producten worden niet meer gemaakt. En concurreren op prijs is met deze tijd van transparantie ook lastiger. U maakt het verschil met klantenservice. Klanten zijn de reden van het bestaan van een bedrijf, dienst of instelling. Klant staat synoniem voor vraag. Vraag naar uw product, dienst of persoon. Weten wat de klant bedoelt, duidelijk maken wat ù precies bedoelt, om kunnen gaan met lastige klanten, het sturen van een gesprek en ervoor zorgen dat de medewerkers weten wat er van ze verwacht wordt ten aanzien van klantgerichtheid, zijn belangrijke aspecten die het verschil uitmaken tussen goede of slechte klantgerichtheid. Klanten worden steeds kritischer. Cruciaal dus om de klantgerichtheid scherp te houden. Het verbeteren van de klantenservice en klantvriendelijkheid in uw organisatie is geen utopie. In enkele stappen tilt u het klantgerichtheidsbeleid naar een hoger niveau. De vraag is: kunt u dit ook? Hoe zorgt u als bedrijf er voor dat medewerkers op een positieve en constructieve manier de klanttevredenheid vergroten. Dit vraagt niet alleen om een andere manier van communicatie, maar gaat vooral over klanten leuk gaan of willen vinden. Met klanten willen werken. Klanten zien als diegene die het salaris, de vakantie of de extra bonus betaalt. Cruciaal dus om de klantgerichtheid scherp 3
Over Dingerdis Customer Care Inleiding 1. Waarom zou u klantgericht willen werken? 2. De meervoudige werking van een klantgerichtheidsbeleid 3. Klantvriendelijk gedrag 4. De verantwoordelijkheid voor het opstellen van een klantgerichtheidsbeleid 5. Scoren bij klanten, een eenvoudig stappenplan 6. Hoe zorgt u er voor dat medewerkers op de hoogte zijn van het klantgerichtheidsbeleid? 7. Wanneer is het tijd om aan een klantgerichtheidsbeleid te denken? 8. Tien tips met direct succes als gevolg 9. Conclusie 10. Zelf een klantgerichtheidsbeleid maken --------- Alle tekst is geschreven in de mannelijke vorm maar kan ook in de vrouwelijke vorm worden gelezen. 4
1 Waarom zou u klantgericht willen werken? Stel u bent verkoper bij een frietzaak en een klant bestelt bijvoorbeeld één patat met mayonaise en een frikandel. U geeft echter een patatje oorlog mee met een bal gehakt. Denkt u dat uw klant daar blij mee is? En wat zou er gebeuren wanneer u dit twee maal doet bij een klant? Juist, die komt nooit meer terug en zal waarschijnlijk een flinke partij antireclame maken. Wanneer een vreemde aan die persoon vraagt weet je een frietzaak in de buurt hoe groot acht u dan de kans dat hij naar u wijst? Veel organisaties onderkennen niet dat zij problemen hebben met het beheersen van de externe en interne klantgerichtheid. Wel wordt verminderde motivatie gezien als vijand van klantgerichtheid. De interne en externe klantgerichtheid kan niet onafhankelijk van elkaar worden gezien. Bij veel organisaties valt de externe klantgerichtheid onder de verantwoordelijkheid van Marketing, terwijl de interne klantgerichtheid onder de verantwoordelijkheid valt van P&O functionarissen. Twee verschillende disciplines met veelal andere inzichten wanneer het om klantgerichtheid gaat. Danny Bekker, receptionist bij een groot cursusinstituut: "Ik heb drie soorten klanten: de klanten die ons bedrijf bezoeken, de cursisten en mijn collega's die in dit bedrijf werken. Bij de eerste en tweede groep krijg ik altijd maar één kans om een goede indruk te maken. Maar ik moet vanachter mijn balie ook mijn collega's goed bedienen. Bijvoorbeeld de telefoon voor ze opnemen of bestellingen doorgeven. Voor mij geldt: als ik mijn werk niet goed doe, heb ik ruzie met mijn collega's en lopen onze klanten weg." Als er onvoldoende "onderhoud" gepleegd wordt aan het human capital in de organisatie zal zich dat manifesteren in een bepaald verbaal en non-verbaal gedrag naar de externe cliënten. Een ontevreden werknemer die kortaf doet tegen een klant heeft een effect dat u niet mag onderschatten. Stel u voor: een medewerker heeft net genadeloos op zijn kop gehad, ten onrechte. Vervolgens meldt zich een klant aan zijn bureau, hoe zal deze nog steeds kwade werknemer reageren? Per medewerker kan dat verschillen; de zwakste schakels bepalen het beeld bij uw cliënten. Uit onderzoek blijkt dat klachten aan gemiddeld 13 personen worden doorverteld en positieve ervaringen slechts aan 3. Reden te meer om te zorgen dat uw klanten positief over u praten. Tevreden klanten kunnen ambassadeurs van uw organisatie worden. Uit onderzoek blijkt dat tevreden klanten u aanbevelen bij anderen. In marketingconcepten staat deze manier van marketing als nummer 1 aangeschreven. En zeg zelf, wat is geloofwaardiger; dat u zegt hoe goed u bent of dat uw klant vertelt waarom ze bij u moeten zijn om goed geholpen te worden? 5
2 De meervoudige werking van een klantgerichtheidsbeleid Medewerkers zijn het visitekaartje van uw onderneming. Hoe ziet hun visitekaartje er uit? Klantgerichtheid wordt toegepast op interne en externe klanten. Lang heeft men voornamelijk de aandacht geconcentreerd op de externe klant. Door maatschappelijke en economische ontwikkelingen is bij veel organisaties steeds meer aandacht gekomen voor de interne klant. Feitelijk kan elke organisatie een klantgerichte aanpak toepassen. Maar men moet niet de fout maken allerlei zaken op zijn kop te zetten. Bij veel organisaties blijkt dat de doelstellingen van veranderingsprocessen op lange termijn, onvoldoende werden gerealiseerd. De voornaamste reden waarom deze projecten niet het gewenste resultaat hebben behaald is de volgende: Mensen zijn bang voor veranderingen, zeker als het grote veranderingen zijn of als er onzekerheid kan ontstaan over hun positie. Ik wil u graag de volgende adviezen geven die u hierbij kunnen helpen: Verander geleidelijk aan, zodat het bijna onopgemerkt gaat. Zorg voor een optimale betrokkenheid en deelname van alle medewerkers bij het veranderingsproces. Maak de medewerkers en leiders op alle niveaus binnen de organisatie medeverantwoordelijk voor de klantgerichtheid. Meet de resultaten en maak ze inzichtelijk voor uw mensen. De meervoudige werking van klantgerichtheid maakt dat, wanneer u bijvoorbeeld werkt aan de interne klantgerichtheid dit zijn effect heeft op de externe klantgerichtheid en vice versa. Zowel in positieve als negatieve zin. Dat betekent dat - waar u ook begint - u tweemaal zoveel resultaat zult boeken. Waar haal je nog zulke hoge rendementen tegenwoordig? Mensen zijn bang voor veranderingen. Vraag die u elkaar kunt stellen is zijn wij bang om het (nog) beter te doen?. Wanneer het antwoord nee is, bent u er klaar voor. 6
3 Klantvriendelijk gedrag Zelfs wanneer medewerkers niet of nauwelijks contact hebben met de klant, zullen ze hoogstwaarschijnlijk toch het beeld van de klant bepalen. De key-account manager van uw onderneming kan veel goodwill gekweekt hebben bij uw klant. Maar als de levering, door interne vertraging of gebrek aan communicatie, tot 2x toe wordt uitgesteld heeft de klant zijn mening over uw gehele bedrijf gevormd. Van de klanten die winkels bezoeken is 29% ontevreden over het contact dat ze hadden met het winkelpersoneel. Vaak is dat reden om een winkel te mijden of minder frequent te bezoeken. De hierop gebaseerde voor- of afkeur voor een winkel staat los van de prijzen, het productassortiment, de ligging, de bereikbaarheid, de inrichting, enzovoorts. Een goed contact met klanten omvat, naast kennis van de producten en/of diensten die verkocht worden, klantvriendelijk gedrag. Wat houdt klantvriendelijk gedrag in? 1. Door klantvriendelijk gedrag krijgt de klant het goede gevoel welkom te zijn, in vrijheid te kunnen kiezen en daarbij geholpen te worden als dat op prijs wordt gesteld. 2. Klantvriendelijkheid houdt in dat hulp door adviseurs, verkopers en anderen die de klant kunnen helpen bij het bepalen van de voorkeur en het maken van een koopbeslissing, op een prettige manier wordt geboden. 3. Klantvriendelijkheid houdt hulp in die aansluit bij de behoeften van de klant. Behoeften die in eerste instantie het luisteren en begrijpen inhouden, in tweede instantie het afstemmen op de getoonde behoeften en in derde instantie naast feitelijke informatie, de snelheid en de woordkeuze. 7
4. Klantvriendelijkheid houdt ook alle fatsoensnormen, respect en een zekere mate van hoffelijkheid in. Een eenvoudig voorbeeld hiervan is een groet bij komst en vertrek. 5. Als er iets mis gaat bij of na de levering van een product of dienst of bij het contact met een klant, kan dat leiden tot een klacht. Klantvriendelijkheid houdt in dat de ontvanger van een klacht op een klantvriendelijke manier met die klacht omgaat en de klacht volgens de daarvoor geldende regels zal be- en afhandelen. 6. Klantvriendelijkheid wordt gestimuleerd door correct gedrag van de klant. Klanten betalen uw salaris, uw nieuwe auto en uw vakantie Wanneer u mensen in een organisatie vraagt voor wie ze werken, zullen velen zeggen voor mijn baas. Wanneer u ze vraagt wie hun salaris betaalt zullen velen antwoorden mijn baas. Wanneer u aangeeft dat het de persoon is die ze net aan de telefoon hadden, of die net wegrijdt verandert er iets in hun houding. Wanneer u ze vraagt heb je de klant daar wel eens voor bedankt dan lachen ze u uit. Toch worden ze zich door uw vragen bewust van de werkelijke status van de klant en reageren ze op een andere manier op gasten in hun organisatie. Soms zie je zelfs al dat wachtende gasten spontaan begroet worden. Of dat hen gevraagd wordt of ze al worden geholpen. De kracht van de vraag kan uw klantvriendelijkheid al zienderogen doen toenemen. Bewustwording is de sleutel tot meer succes. 8