INSTRUMENTEN PATIËNTENPARTICIPATIE JUNI 2013
Inleiding Er zijn verschillende instrumenten om patiëntenparticipatie toe te passen in de eerstelijnszorg. Patiëntenparticipatie is een onderwerp dat steeds meer aandacht krijgt in de eerstelijnszorg en ook door de zorgverzekeraars meer wordt gestimuleerd. Caransscoop ziet het belang van patiëntenparticipatie in en heeft mede om die reden sinds eind 2011 intensiever contact met Zorgbelang Gelderland. Binnen Zorgbelang Gelderland is er veel ervaring opgedaan met de inzet van deze instrumenten om patiëntenparticipatie te bevorderen. Caransscoop heeft veel kennis van de eerstelijnszorg en kan daarbinnen het belang van patiëntenparticipatie benadrukken. Beide organisaties zetten zich in om de kwaliteit van zorg te verbeteren. Elk instrument is er ook op gericht om verbeterpunten boven tafel te krijgen en door te voeren. Zorgbelang Gelderland en Caransscoop hebben de juiste kennis en ervaring om dit met patiënten en zorgverleners samen te bereiken. De werkwijze is als volgt; voorafgaand aan een traject wordt de vraag verhelderd. Het instrument dat het meest passend is bij de vraag wordt ingezet. Hierbij horen specifieke deelnemers. Punten van aandacht bij het samenstellen van de onderzoeksgroep zijn: - Representativiteit: vormen de deelnemers een afspiegeling van de doelgroep of is dat niet van belang? - Doelgroep: gaat het over jongeren, ouderen, gezonde mensen, zieke mensen, alle mensen? - Specifieke kenmerken: wat speelt er binnen de doelgroep waarmee er rekening gehouden moet worden? De meeste instrumenten leveren een verbeterplan op dat in uw organisatie geïmplementeerd kan worden. Ook bij deze implementatie kan er ondersteuning worden geboden. In dit overzicht staan de meest voorkomende instrumenten uitgewerkt. Een combinatie tussen instrumenten behoort ook tot de mogelijkheden. Heeft u vragen over een van deze instrumenten of wilt u graag met een instrument aan de slag? Dan kunt u contact op nemen met een van onze organisaties. Zorgbelang Gelderland Caranssoop Postbus 5310, 6802 EH, Arnhem Lage Bergweg 10 Weerdjesstraat 168, 6811 JH Arnhem 7361 GT Beekbergen T: 026 384 28 22 T: 055 505 86 10 @: info@zorgbelanggelderland.nl @: info@caransscoop.nl 1
Inhoudsopgave Overzicht instrumenten 3 1. Focusgroep 4 2. Spiegelgesprek 4 3. Patiëntenpanel 4 4. Werken aan wensen 5 5. Verbetervragenlijst 5 6. E-Panel 5 7. Meldweek 5 8. Shadowing 6 9. Mystery patiënt 6 10. Regionaal Expertteam 6 11. Wachtkamerinterviews 6 12. Participatie in werkgroep 7 13. Cliëntenberaad 7 14. Door cliënten bekeken 7 2
Inzicht wensen & behoeften Inzicht ervaringen Nieuwe ideeën genereren Nieuwe ideeën toetsen Voorbereiding Uitvoering Evaluatie Individueel Proces Beleid 1 ervaringsdeskundige Groep ervaringsdeskundigen Vertegenwoordiger patiënten Huisartsen Apotheken Paramedici (grote praktijk) Paramedici (kleine praktijk) Gezondheidscentra Instrument 1. Focusgroep 2. Spiegelgesprek 3. Patiëntenpanel 4. Werken aan wensen 5. Verbetervragenlijst 6. E-Panel 7. Meldweek 8. Shadowing 9. Mystery patiënt 10. Regionaal Expertteam 11. Wachtkamerinterviews 12. Participatie in werkgroep 13. Cliëntenberaad 14. Door cliënten bekeken 3
Instrument Inhoud 1. Focusgroep Gesprek over verbeteringen van bestaande zorg of over nieuw op te zetten aanbod of dienst door panel bestaande uit patiënten/gebruikers. De deelnemer wisselt met andere leden van de focusgroep van gedachten over een of meerdere onderwerpen. Deze onderwerpen zijn vooraf aangedragen. Binnen de organisatie vindt een gestructureerde (niet gestuurde) discussie plaats met de leden van de focusgroep. Onder leiding van een onafhankelijke gesprekleider, die door Zorgbelang Gelderland geleverd wordt. De organisatie kan de standpunten en opvattingen van de leden van de focusgroep gebruiken voor het in gang zetten of invoeren van veranderingen. 2. Spiegelgesprek Luistersessie waarin professionals horen wat een groep gebruikers van zorg, onder leiding van een onafhankelijk gesprekleider, te vertellen heeft. s worden naar hun mening gevraagd aan de hand van een semigestructureerd vragenlijst. Ze worden door de gespreksleider uitgenodigd hun ervaringen te delen en voorstellen te doen voor verbetering. Aansluitend kunnen de professionals vragen stellen aan de deelnemers. De organisatie krijgt door het spiegelgesprek heel directe informatie en feedback over de verleende en ervaren zorg. Zo leert de organisatie van de ervaringen van de eigen zorggebruikers. Luisteren naar ervaringen van patiënten kan de kwaliteit van zorg verbeteren, soms zonder grote verandertrajecten te hoeven starten. Cliënten benoemen de minder sterke punten en ook de verbeterpunten. De organisatie wordt zich bewust hoe cliënten de geboden zorg ervaren en dit kan eerder leiden tot aanpassingen dan wanneer men zaken schriftelijk leest. 3. Patiëntenpanel: Gesprek over een onderwerp waarin suggesties voor verbeteringen in het reeds bestaande aanbod of nieuw op te zetten aanbod of dienstverlening worden aangedragen door een groep patiënten/cliënten. Het is goed te gebruiken als een doelgroep bijvoorbeeld moeilijk te raadplegen is. De deelnemer is lid van een gesprekgroep en helpt mee antwoorden te vinden op vragen die de instelling of organisatie via de gespreksleider inbrengt. De deelnemers hebben de ervaringsdeskundigheid op het onderwerp dat besproken wordt. De organisatie laat de discussie over een bepaald thema leiden door een onafhankelijk gespreksleider. Meerdere mensen leveren hun inbreng en door de associatieve manier van informatieverzameling komen er verschillen in perspectief aan het licht en worden er nieuwe verbanden gelegd. De uitkomst van het cliëntenpanel geeft zicht op de ervaringen, standpunten en de opvattingen van de deelnemers over een bepaald thema. 4
4. Werken aan wensen Vertaling van ervaringen van gebruikers van zorg en voorzieningen in concrete wensen en pluspunten. In de dialoog die daarop volgt, komen concrete afspraken tot stand om aan de wensen te werken. De deelnemers vormen een gericht verworven groep en nemen deel aan vier gespreksbijeenkomsten. Ze onderzoeken hun eigen behoefte, stellen samen prioriteiten daarin en doen vervolgens zoveel mogelijk concrete voorstellen of bedenken creatieve ideeën voor verbetering. Ze presenteren de resultaten aan de organisatie. Met dit instrument worden klachten en kritiek van de cliënt omgevormd tot wensen en voorstellen tot verandering en verbetering. De organisatie krijgt een helder zicht op de vraag achter de vraag. De ideeën van de organisatie worden door een representatieve groep cliënten omgevormd tot concrete afspraken over veranderingen en verbeteringen. 5. Verbetervragenlijst patiënten Een korte gestructureerde vragenlijst met voornamelijk meerkeuzevragen. De vragenlijst kan mondeling, eventueel telefonisch, of schriftelijk (internet) worden afgenomen. Dit is een laagdrempelige manier om mee te werken aan verbetering van zorg. Door de vragen via het internet of schriftelijk aan te bieden, kan de deelnemer zelf een moment kiezen om op de vragen in te gaan. Door een grote aselecte steekproef kan een representatieve groep deelnemen. In een relatief korte tijd krijgt de organisatie antwoord op de vragen welke worden geanalyseerd door Zorgbelang Gelderland. Vragen over klantvriendelijkheid of servicegerichtheid zijn erg geschikt om met tussenpozen opnieuw voor te leggen aan de deelnemers. Bijna alle onderwerpen kunnen worden opgenomen in een Verbetervragenlijst. De resultaten zijn direct vertaalbaar in trends en ontwikkelingen. 6. E-Panel Via een schriftelijke vragenlijst die via internet beantwoord wordt, geven patiënten hun mening over gezondheids(zorg)- onderwerpen. De deelnemers aan het E-panel geven zich vooraf voor deelname op. 7. Meldweek Een algemene raadpleging, veelal met een actueel onderwerp waarbij de deelnemers reageren op vragen die hen via een advertentie of sociale media bereiken. Hun reactie volgt telefonisch of via een website binnen een De deelnemer doet op eigen initiatief mee aan het digitaal beantwoorden van vragen. Als E-panellid is het niet verplicht om altijd mee te doen, per enquête kan er een beslissing worden genomen. De organisatie bouwt aan een deelnemersbestand dat zich aan het E-panel wil binden. De uitkomsten laten het toe veranderingen in de dienstverlening te sturen vanuit de opinie van de gebruiker. De resultaten worden al in grote mate bepaald door de vraagstelling dus een organisatie kan zich op de uitkomsten voorbereiden. Belangrijk element van binding met de groep E-panelleden is het terugkoppelen van de meetresultaten. De deelnemers worden gehoord over hun zorgen, bezwaren en opmerkingen over een bepaald thema. Op een betrekkelijk eenvoudige wijze krijgt de organisatie de gevraagd informatie. Door via de media aandacht te vragen komen zowel het thema als de organisatie naar voren. 5
afgebakend tijdsbestek. 8. Shadowing De onderzoeker volgt de cliënt terwijl een zorgdienst of zorgproduct wordt afgenomen. De resultaten zijn vaak afkomstig van het algemene publiek dat een lage drempel ervaart om mee te doen, hierdoor zijn er vak vrij algemene uitspraken te doen over de klant. Voor beleidsontwikkeling kan dit een passende input zijn. Er is een schaduw iemand die met de deelnemer meeloopt. Zo ontstaat er een nauwkeurig beeld van het totale traject dat de cliënt aflegt. Het doel en opzet van het onderzoek wordt vooraf aan de cliënt duidelijk gemaakt. De organisatie krijgt een helder beeld van reële praktijkervaringen, de positie van de cliënt en de knelpunten. De resultaten zijn op diverse manier te gebruiken, bijvoorbeeld voor ontwikkeling van protocollen en formats of voor input in teambesprekingen. 9. Mystery Patient Rapportage over ervaringen in het zorgproces door reguliere patiënt of cliënt (geen acteur) op basis van heldere vraagstelling en instructie die vooraf is opgesteld. 10. Regionaal Expertteam Ervaringsdeskundigen van een (categorale) patiëntenvereniging analyseren zorgpaden (bijvoorbeeld binnen ziekenhuizen) en adviseren over verbetertrajecten. Discussie richt zich op het verbeteren van zorg. De deelnemer krijgt een briefing over de items waar hij op moet letten en beschikt over een scorelijst. Deze wordt na afloop van het bezoek ingevuld. De organisatie merkt weinig tijdens de duur van het onderzoek. De resultaten kunnen worden uitgewerkt in een bepaalde aanpak of inhoudelijke thematiek. Of kan worden ingezet voor beleidsaanpassing. Patiëntvertegenwoordigers brengen hun eigen ervaringsdeskundige in bij zowel de zorgaanbieder als de zorgverzekeraar. Hun ervaringen staan centraal bij het tot stand komen van verbeteringen in zorgpaden en in zorgketens. Door dit instrument in te zetten is er direct contact tussen alle belanghebbende partijen op verschillende niveaus. Als onderlegger gelden door patiënten zelf vastgestelde criteria. De zorg wordt klantgerichter, net als de zorginkoop van de zorgverzekeraar. Patiëntvertegenwoordigers toetsen het zorgpad voor één of meer aandoeningen of hulpvragen. 11. Wachtkamerinterviews Een een-op-een gesprek waarin de cliënt in de wachtkamer vragen krijgt voorgelegd over een of meerdere onderwerpen. De antwoorden helpen de organisatie aan kennis die voor verbeteringen van belang is. De deelnemer gaat in gesprek met de interviewer over een bepaald onderwerp of ervaring met de praktijk. De organisatie ervaart dat er zaken aan het licht komen die van tevoren niet waren voorzien. Van tevoren wordt afgesproken op welke vragen de organisatie antwoord wil. Individuele meningen en opvattingen over een specifiek onderwerp worden opgespoord en in kaart gebracht. 6
12. Participatie in werkgroep Patiënten nemen deel aan werkgroepen en beslissen mee over de organisatie van hun zorg. In deze vorm hebben zowel de patiënten als de zorgaanbieder een actieve rol. Wanneer er binnen de organisatie wordt gewerkt aan het ontwikkelen van nieuwe zorgprogramma s of ander beleid waar het perspectief van de patiënt meegenomen kan worden, is dit een passende vorm. Van zowel de zorgaanbieder als de patiënt wordt verwacht om buiten de eigen omgeving te denken en samen te werken. De resultaten van de werkgroep worden meegenomen in het nieuw te vormen beleid en het verbeteren van de kwaliteit van zorg. 13. Cliëntenberaad Patiënten worden per thema geselecteerd om inspraak te leveren bij het beleid van de zorgaanbieders. Het patiëntenberaad heeft inspraak op het beleid van zorgaanbieders en behartigt de belangen van de patiënten waardoor zorg kan worden afgestemd op de wensen van de patiënten. 14. Door cliënten bekeken De patiënttevredenheid wordt gemeten met behulp van een digitale enquête, verzonden aan willekeurige patiënten. De uitkomsten worden vergeleken met het landelijk gemiddelde. Door Cliënten Bekeken is een betrouwbare methode om kwaliteit te meten. In deze vorm bestaan de deelnemers uit ervaringsdeskundigen, en vertegenwoordiging vanuit de patiëntenvereniging Het beleid dat de organisatie voert wordt door de patiënten in dit beraad onder de loep genomen. Zij hebben inspraak hierop en stemmen het beleid af op de wensen van de patiënten. Het cliëntberaad kan gevraag en ongevraagd advies geven aan de directie. De resultaten van het gesprek worden omgezet tot een verbeterplan ter verbetering van de kwaliteit. s De deelnemers bestaan uit patiënten van de zorgvoorziening en worden willekeurig gekozen om de betrouwbaarheid te garanderen. Zij vullen de vragenlijst over de afzonderlijke disciplines in. De uitkomsten leveren veel informatie op voor de organsiatie en wordt daarbij vergeleken met het landelijke gemiddelde. Bij afronding wordt het kwaliteitslabel Door Cliënten Bekeken door de NPCF toegekend aan de organisatie. De uitvoering wordt verzorgd door ARGO Rijksuniversiteit Groningen. Het ECB-certificaat dat met deze methode behaald kan worden, is 3 jaar geldig. De methode leidt tot een verbeterplan voor de organisatie. 7