Credit Marketing De groeiende rol van data en achterstanden test de ethische en juridische grenzen
De opkomst van de Social Enterprise Werkgelegenheid sinds 2010: +25% Groeiverwachting 90% 30% heeft armoedebestrijding als onderwerp 58% maakt winst of is break-even 72% is gefinancierd uit eigen middelen Bron: Social Enterprise NL in samenwerking met McKinsey 2
Missie Purpose: consulting rondom maatschappelijk relevante vraagstukken Purpose streeft naar maatschappelijke winst, niet enkel naar de hoogste financiële winst Maatschappelijke winst Duurzame oplossingen Purpose streeft naar oplossingen die werkbaar en duurzaam zijn en die onze klanten echt verder kunnen helpen! Purpose levert graag een bijdrage op maatschappelijke thema s Voorbeelden: toenemende schuldenproblematiek en de stijgende zorgkosten Bijdrage leveren Strategie & realisatie Purpose is een management consulting bureau dat bedrijven van strategisch advies voorziet en ook de realisatie kan begeleiden 3
Infectiegraad Voorbeeld benchmark 2013 100,0% Cumulatief herstelpercentage per maand na instroom (gemiddelde 2012) Infectiegraad vs. instroom categorie (2012) 90,0% > 3,0% A 80,0% 70,0% 2,0 3,0% B C D E 60,0% 1,0 2,0% F G 50,0% 40,0% A B C D E F G H I J 0 1,0% H - 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 0 1,0% 1,0 2,0% 2,0 3,0% > 3,0% 4
Gebenchmarkt klantonderzoek Prestatie hoog Deskundigheid laag Complete info Med.komt afspraken na Duidelijke info Vriendelijkheid Reageert alert 4,0 Impact factoren op klanttevredenheid* Veilige communicatie 3,5 Heldere antwoorden Rustig en respectvol Correct en fair Behulpzaam Betrouwbare partij Klant actief betrekken Klant ipv nummer 3,0 0,00 Verdiepen in situatie 0,10 0,20 Veilige brieven 2,5 laag Impact hoog Legenda Significante positieve impact Geen significante impact Prestatie: 1=laag en 5=hoog * Klanttevredenheid = algemene tevredenheidscijfer 5
Credit Marketing: wat is uw vertrekpunt? Een bedrijf is een orgaan van de samenleving en dient een sociaal doel. Daarom is een bedrijf verantwoordelijk voor impact van haar diensten (1955) Er is maar 1 sociale verantwoordelijkheid en dat is winst maximalisatie zolang het binnen de grenzen van de wet blijft (1962) 6
Huizen door het ijs maar het kan nog erger Index huizenprijzen (Q1/2007=1) 1,40 1,20 1,00 0,80 0,60 0,40 0,20 0,00 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Belgium UK Canada Denmark France Germany Ireland Netherlands Spain Sweeden United States Sources: BIS; Bundesbank; Central Statistics Office Ireland; FHFA; INSEE; Instituto Nacional de Estadística; Ministerio de Vivienda; NVM; Nationwide; OECD; Office for National Statistics; Standard & Poor s; Statistics Denmark; Statistics Netherlands; Statistics Sweden; Thomson Reuters; vdpresearch 7
Duizenden Hypotheekeigenaren in een kwetsbare situatie 1200 Huishoudens met potentiële restschulden in Nederland* 1000 800 600 400 46-60 jaar 36-45 jaar 26-35 jaar >60 jaar <25 jaar 200 0 2011 2012 5% daling 10% daling 15% daling Ontwikkeling van huizenprijzen Restschuld 29.000 34.000 39.000 44.000 50.000 * Bron: rapport Dijkhuizen (2012) 8
Klantproces end-to-end (schuldencarrière) variabel Normale beheersituatie Event (scheiding, ontslag, AO, overlijden, etc.) variabel Beginnende schuldenproblemen Storno (hypotheek) 0-3 maanden >3 maanden Vroege achterstanden Default Late achterstanden Soorten Beheer Preventief Beheer Curatief Beheer Debiteuren Beheer Bijzonder Beheer Fase IV. 2012-nu III. 2011-nu II. 2007-nu I. (2000-nu) Verstrekking Event Default Regres
Nederland hypotheek-preventieland... Moraliteit Hypotheek is eerste wat klant niet betaalt bij problemen Hypotheek is laatste wat klant niet betaalt bij problemen Systeem Non-recourse (los van restschuld) Recourse Verlies Pijn valt niet bij uitvoerende servicers (FM & FM) Pijn valt direct bij geldverstrekker & NHG Preventiepotentieel Beperkt Hoog 10
De betaalmoraal is goed, maar data nog niet... januari maart april mei juni juli augustus september oktober Klant Problemen zaak Man overlijdt Vrouw leent van kinderen Vriend schiet te hulp Inzicht Bank Problemen krediet Voeding & patroon RC Verzekering premievrij Melding Schadeclaim Krediet uitgenut Serie storno s hypotheek Hypotheek in default Door een gebrek aan dialoog en data, reageerden banken vaak laat of helemaal niet op problemen Bron: Huiskameronderzoek Purpose 2011 11
De huidige status van data in hypotheekbeheer...
Stappen in credit marketing 2013 20?? 20?? FASE I FASE II Trend 1: van eigen naar vreemde data Eigen data beter benutten in segmentaties om klanten beter te kunnen benaderen Voorbeelden: update via portals, toegang tot IB-aangifte Data van andere partijen gebruiken en benutten in preventie Voorbeelden: gebruik van Funda, BKR, Experian, WOZ Trend 2: van permission based naar non-permission based data Permission based data (met toestemming van klanten): update van huidige gegevens Voorbeelden: update via portals, IB-aangifte Non-permission based (data welke via externe bronnen verkregen en geïntegreerd worden met eigen data) Voorbeelden: gebruik van Facebook, LinkedIn, BKR 13
Het summum van permission credit marketing... 14
Toekomst in publiek-private samenwerking Vroeg Eropaf Kern: vroegesignalering achterstanden Actie door maatschappelijk dienstverleners Publiek-private samenwerking Resultaten (2007-2011): Huisuitzettingen van 885 naar 634 60-70% echt bereikt 70% van mensen was nieuw Gezond Overvecht Kern: gezondheid Samenwerking Utrecht/Agis in eerste lijn Doel: verbeteren gezondheid Resultaten (2006-2010): Zorgkosten 4% gedaald Overgewicht met 26% gedaald 65% haalt beweegnorm (was 54%) 15
De komst van BIG DATA Variety Volume BIG DATA Velocity 16
Big Data levert nieuwe inzichten op Niet meer enkel verzekeren, maar ook: Oogst (datum) advies (gegeven grond, weer etc.) Stand van groei in vergelijking met concurrentie Winstvoorspeller Timing manager (wanneer water geven etc.) Big Data-oplossingen voor geldverstrekkers: Reconstructievoorstellen voor klanten in achterstand Gebruik van langjarige interne en externe informatie Maatwerkconstructies verlagen afschrijvingen 17
Credit Marketing: hoe ver gaan we in onze zorgplicht? 18
People want to work at organizations that have a purpose, a deeper dimension of meaning and usefulness than mere profit or sales. 19
Data ook cruciaal in bijzonder beheer Uitval: Verkopen woning zonder restschuld Betalingsachterstand weggewerkt Hypotheek advies & verkoop Beheer Actief beheer Klantbehoud Incasso Uitwinning (OHV) Veiling Regres Afsluiten hypotheek Event Storno s Geen directe oplossing Niet te verhelpen achterstanden Onverkoopbare woning of geen medewerking eigenaar Huis verkocht, kwijting en afhandelen restschuld 20
Data cruciaal voor oplossing achterstanden Impact factoren op effectiviteit* dienstverlening Legenda Significante positieve impact Geen significante impact Prestatie: 1=laag en 5=hoog Toelichting Klanttevredenheid en effectiviteit zijn verschillende begrippen. Effectiviteit wordt bepaald door de perceptie van klanten of de behandeling de problemen heeft opgelost. Doorslaggevend voor de waargenomen effectiviteit* zijn het vinden van een passende oplossing en het verdiepen in de casus van de klant Deze 2 factoren hangen nauw met elkaar samen; een goede diagnosestelling is cruciaal voor het vinden van een passende oplossing. Wanneer de behandelaar niet goed op te hoogte is van de probleemsituatie, is de kans groot dat de geboden middelen niet helpen om de problemen van de klant op te lossen Meegaandheid/flexibiliteit en veiligheid van brieven scoren laag, maar zijn niet significant voor de gepercipieerde effectiviteit. Ook uit de kwalitatieve beantwoording van de vragen blijkt dat gebrek aan ruimte en uitgeoefende druk volgens klanten een negatief effect hebben. Hetzelfde geldt voor de dreigende toon van brieven. * De mate waarin de bereikte oplossing heeft geholpen de financiële problemen van de klant op te lossen ** Een lage score betekent dat de medewerkers te volhardend zijn 21