Jaarverslag ANVR 2005 Voorwoord Het jaar 2005 is door het ANVR, als representatieve brancheorganisatie voor de reiswereld, gebruikt om zich te heroriënteren op strategie en structuur. Het ANVR heeft het gehele scala aan beleidsmatige onderwerpen teruggebracht tot vijf kerntaken: Imago & Lobby, Arbeidsverhoudingen & Onderwijs, Luchtvaart, Consumentenzaken en Standaardisering. Alle wereldwijde ontwikkelingen die de afgelopen jaren hebben plaatsgevonden in de reisbranche vragen ook om aanpassingen en focus van het ANVR. We hebben onder andere te maken met het veranderende (boekings)gedrag van de vakantieganger en zakenreiziger. Maar ook met de voor de klant bepalende factoren bij het maken van een keuze als aanbod, gemak, service, kennis, zekerheid en een scherpe prijs. Tevens wordt het internet steeds sterker ingezet als communicatie- en boekingsmiddel en niet alleen door aangesloten ANVR leden, maar ook door branchevreemde bedrijven. Binnen de branche is nog steeds sprake van verdere concentratie en integratie. Ondanks, of wellicht dankzij, al deze ontwikkelingen bieden de bij het ANVR aangesloten reisbureaus en touroperators de consument al 40 jaar (!) een onbezorgde vakantie en willen zij dat ook in de toekomst blijven doen. Om gezamenlijk als ANVR (zaken-)reisbureaus en touroperators de toekomst adequaat en efficiënt te lijf te gaan en er een wederzijds belang is bij een gezamenlijk opererende brancheorganisatie, wordt het ANVR één organisatie -in plaats van een federatie-, die staat voor collectieve belangenbehartiging. Het zwaartepunt vanuit de brancheorganisatie komt te liggen op het faciliteren van een goed ondernemingsklimaat door o.a. beïnvloeding van wet- en regelgeving, dan wel te komen tot mogelijke zelfregulering. Daartoe zal het lobbyen worden geïntensiveerd. Het jubileumjaar 2006 wordt door het ANVR Bestuur met beide handen aangepakt om te komen tot een ANVR Nieuw. Met ingang van 1 januari 2007 kan dan de huidige organisatie, vanuit een duidelijke positionering richting zijn stakeholders, leden reisondernemingen en consumenten, fuseren tot één nieuwe branchevereniging, waarin alle ANVR leden zijn vertegenwoordigd. Met het oog op de wereld en een oor en stem in Brussel en Den Haag is nu en in de toekomst een belangrijke rol weggelegd voor het ANVR. Drs. Romana J. Engeman Directeur ANVR ANVR Federatie De in 1966 opgerichte ANVR is in 1989 omgezet in een Federatie: het Algemeen Nederlands Verbond van Reisondernemingen (ANVR). Het ANVR overkoepelt drie lidverenigingen met in totaal ruim 600 reisondernemingen met zo n 2000 vestigingen. De lidverenigingen: Vereniging van ANVR Reisorganisatoren, Vereniging van ANVR Reisagenten en de Vereniging van ANVR Luchtvaartagenten en Zakenreisbureaus hebben in het verslagjaar ieder nog een eigen bestuur en een secretariaat dat zich richt op de specifieke belangenbehartiging van bij de lidvereniging aangesloten leden. In 2005 functioneerde het ANVR nog in Federatievorm. Het ligt in het voornemen om per 2007 weer te fuseren tot één ANVR. Het ANVR behartigt de aangelegenheden en onderwerpen die alle reisondernemingen betreffen. Sinds 1994 is het ANVR, met het afsluiten van een CAO voor de Reisbranche, tevens een werkgeversorganisatie.
Het ANVR in besturen Belangenbehartiging vindt ook plaats door bestuursleden van het ANVR in gelieerde organisaties. ANVR vertegenwoordigers zijn o.a. actief in besturen van VNO-NCW, ECTAA, Stichting Garantiefonds Reisgelden, Stichting Geschillencommissie Reizen, Stichting Calamiteitenfonds Reizen, SEPR, Landelijk Overlegorgaan Beroepsonderwijs Horeca, Toerisme en Voeding, Raad van Advies NHTV, Platform Toerisme & Recreatie VNO-NCW, COB, Fonds voor Opleiding en Ontwikkeling Reisbranche, Fonds Kinderopvang Reisbranche, Bedrijfstakpensioenfonds voor de Reisbranche (Global), Initiatiefgroep Duurzaam Uitgaand Toerisme, Reis Management Club en Vakantiebeurs. CAO Het CAO beleid van het ANVR komt tot stand op advies van de Beleidsadviesgroep Arbeidsverhoudingen. Nadat door het ANVR Federatiebestuur op basis van deze adviezen het CAO beleid is vastgesteld, onderhandelt de CAO-delegatie van het ANVR met de vakbonden over de nieuwe CAO. In 2005 werd er, na maar liefst 7 onderhandelingsronden, op 5 juli een onderhandelingsresultaat bereikt. De hoofdlijnen van deze nieuwe CAO voor de Reisbranche, die geldt van 1 april 2004 tot 30 juni 2006, waren: - 1,25 % per 1-8-2005. - 0,5% éénmalig per 1-1-2006 over het ontvangen jaarloon 2005 - Nieuwe definitie van normale arbeidsduur/overwerk: 1. niet meer dan negen uur per dag en 2. niet meer dan gemiddeld vijf dagen per week berekend over een periode van max. 13 weken en naar rato bij een overeengekomen werkweek korter dan vijf dagen 3. niet meer dan gemiddeld 39 uur per week, berekend over een periode van maximaal 26 weken. - Mogelijkheid om op 8 koopzondagen p.j. werknemers te laten werken - Continuering van de afspraken over kinderopvang. Beleidsadviesgroep Onderwijs / SEPR Competent In Reiswerk (CIR) was het belangrijkste onderwijsproject voor 2005 en zal dat de komende jaren ook blijven. Competentiegericht opleiden is de integrale ontwikkeling van kennis, vaardigheden en werkhouding (attitude) voor het kunnen uitoefenen van een beroep. Competentiegericht opleiden zorgt voor een betere aansluiting tussen het resultaat van de opleiding en de behoefte van het bedrijfsleven. Het geeft de leerling en de werknemer meer flexibiliteit en doorstroommogelijkheden. Ontwikkeling en beoordeling in de praktijk spelen bij competentiegericht onderwijs een belangrijke rol. Deze manier van opleiden vraagt een grotere inbreng en inzet van het bedrijfsleven. Leren in en van de praktijk is het belangrijkste aspect van competentiegerichte ontwikkeling en opleiding van medewerkers in en voor de reisbranche. Vanuit CIR zijn in 2005 standaarden en hulpmiddelen voor competentiegericht ontwikkelen en beoordelen in de reisbranche ontwikkeld. Toepassing van de standaarden en hulpmiddelen van Competent in Reiswerk biedt bedrijven en onderwijsinstellingen zekerheid ten aanzien van acceptatie en kwaliteit. Het voorkomt discussie over de vorm van de samenwerking. Hierdoor kan zoveel mogelijk aandacht direct naar de inhoud. Stichting SEPR (Stichting Examens en Proeven voor de Reisbranche) is dé examenorganisatie voor de reisbranche. SEPR ontwikkelt en organiseert de vakexamens voor de branche. Met een SEPR-diploma, zoals Verkoper VakantieReizen, Verzekeringen en SEPR II, heb je de juiste bagage om in de reisbranche te gaan werken.
ANVR introduceert met succes dot.travel Als één van de weinige Europese brancheorganisaties is het ANVR in de loop van 2005 door het Amerikaanse Tralliance (beheerder van de webuitgang.travel) aangesteld om reisondernemingen voor te dragen voor goedkeuring. Het gebruik van de internationale extensie.travel als domeinnaam op het wereldwijde web biedt Nederlandse en Europese reisondernemingen een eigen identiteit, waardoor de potentiële reiziger direct weet dat de opgeroepen.travel site een reisonderneming betreft. Voor de klant is het tevens belangrijk om te weten dat deze reisonderneming op het moment van goedkeuring financieel is geautoriseerd en gescreend, waardoor misbruik effectief kan worden tegengegaan. Zo n 245 websites van Nederlandse reisondernemingen hebben zich inmiddels via de overkoepelende reisbrancheorganisatie ANVR aangemeld voor een dot travelextensie (www.uwnaam.travel). Wereldwijd is sprake van duizenden nieuwe sites. De eerste websites met dot travel zijn reeds operationeel op de consumentenmarkt. Onderscheidingen Als blijk voor hun bijzondere inzet voor het ANVR gedurende vele jaren ontvingen in 2005 de volgende personen een onderscheiding: een gouden speld voor de heer R. Alferink en zilveren spelden voor de heren P. Beulink, L. Schepens en M. van het Kaar. Communicatie ANVR leden Ledeninformatie & Advies Bij deze afdeling van het ANVR kunnen aangesloten leden terecht met vragen over de meest uiteenlopende onderwerpen. Zo wordt informatie en advies op maat gegeven in lijn met de ANVR Reisvoorwaarden, Boekingsvoorwaarden, Agentuurvoorwaarden en de CAO voor de reisbranche. Ook vragen over of met betrekking tot legionella, Stichting Garantiefonds Reisgelden, Stichting Calamiteitenfonds Reizen en Geschillencommissie Reizen worden door het ANVR beantwoord. Het afgelopen jaar heeft de afdeling circa 5000 vragen (e-mail, telefoon en fax) van ANVR leden beantwoord. Calamiteiten In 2005 waren er diverse calamiteiten, waardoor reisorganisatoren hun reis niet meer volgens de verwachtingen van de klant konden uitvoeren. Hierdoor werden veel reizen in overleg met de klant aangepast en kon in sommige gevallen de reis helemaal geen doorgang vinden. Ledeninformatie & Advies van het ANVR stond de leden met raad en daad terzijde. Onder meer werden, zoals eerder vermeld bij de aandacht van de media, reisorganisaties, reisagenten en reizigers geconfronteerd met calamiteiten als (gevolgen van) de tsunami, orkanen, diverse bomaanslagen, bosbranden in het Franse Fréjus, overstromingen in de Alpen, vogelgriep in Turkije, etc. Luchtvaart Brandstoftoeslagen In 2005 had de reisbranche wederom te maken met reissomverhogingen als gevolg van brandstoftoeslagen die luchtvaartmaatschappijen aan reizigers doorbelastten. Vragen over termijnen waarbinnen de reisorganisator de toeslag aan de reiziger mag doorbelasten, of de toeslag commissionabel is en of de reiziger de toeslag mag weigeren, vonden hun weg naar het ANVR.
(On)veilige luchtvaartmaatschappijen In mei trok de Inspectie Verkeer en Waterstaat voor een maand de landingsrechten in van het Turkse Onur Air vanwege diverse incidenten. Phuket Air werd in eerste instantie een tijdelijk, maar uiteindelijk een permanent vliegverbod opgelegd. ANVR leden stelden onder andere de vraag of hier al dan niet sprake was van overmacht. Dit en andere airlineproblematieken genereerden veel vragen van ANVR leden en consumenten omtrent de gevolgen en consequenties, waaronder consumenten die niet meer met niet-nederlandse luchtvaartmaatschappijen durfden te vliegen en omgeboekt wilden worden. Legionellameldingen De brancheorganisatie ANVR ontving in dit verslagjaar 47 reisgerelateerde meldingen van legionella van de Inspectie Gezondheidszorg en EWGLI, een EU-gefinancierd meldpunt. Waarnodig heeft de afdeling Ledeninformatie en Advies het overleg gecoördineerd tussen reisorganisatoren die een accommodatie aanboden die in verband werd gebracht met een legionellamelding. Alle ANVR touroperators behandelen meldingen van legionella conform het ANVR protocol dat is vastgelegd in het ANVR handboek Legionella. Bij de afhandeling wordt een onderscheid gemaakt tussen EU en niet-eu meldingen. - Bij EU meldingen nemen gezondheidsautoriteiten in eerste instantie de noodzakelijke maatregelen zoals deze in EU verband zijn afgesproken. EU- en niet-eu landen die zich aan de EU-richtlijnen hebben geconformeerd, worden door EWGLI (European Working Group for Legionella Infections), het centrale meldpunt voor legionella in Londen, gecontroleerd. De verantwoordelijke nationale autoriteiten rapporteren aan dit meldpunt. In Nederland is dit de Inspectie Gezondheidszorg van het ministerie van VWS. Indien blijkt dat na een meervoudige reisgerelateerde EU-melding onvoldoende beheersmaatregelen zijn genomen, plaatst EWGLI de betreffende accommodatie op haar website www.ewgli.org. - De afhandeling van meldingen van niet-eu-landen verloopt volgens het ANVR legionella protocol dat sinds 2000 in het leven is geroepen. In 2005 is de speciale status van Turkije (zij onderschrijven de EU-richtlijnen, maar deze werden in 2004 nog behandeld als zijnde niet-eu) opgeheven en werden de meldingen van dit land gelijk behandeld als andere EU-landen. Het aantal meldingen uit Turkije is in 2005 verder gedaald en eindigt op 8. In 2004 was dit aantal nog 11 en in 2003 was dit nog 33. Via EWGLI werden totaal 22 meldingen ontvangen (2004:15). Opvallend is dat in 2005 het aantal meldingen van Middellandse Zeelanden (2004: totaal 5) weer steeg: 7 x Italië, 5 x Frankrijk en 4 x Griekenland. Via de Inspectie Gezondheidszorg werden totaal 25 meldingen ontvangen (2004: 36). In 2005 werd bekend dat de informatieverstrekking over legionellameldingen per januari 2006 niet meer via het ministerie van VWS zal verlopen. De informatie wordt in het vervolg via het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM) doorgegeven aan het ANVR en de aangesloten touroperators. Dit betekent dat ANVR touroperators voortaan het RIVM zullen aantreffen als afzender op de legionellameldingen. T.b.v. leden werden adviezen gegeven over deze en andere gezondheidssituaties. Workshops Gedurende 2005 organiseerde het ANVR in De Meern voor zo n 50 reisagenten een workshop die dieper inging op ANVR voorwaarden praktisch toegepast. Voor touroperators werd een op hun situatie afgestemde workshop gegeven. In company werden totaal 117 reisagenten bijgespijkerd over de praktische werking van de ANVR Reis- en Boekingsvoorwaarden.
ANVR Congres Op de loop of stappen voorwaarts; Leden en branche in beweging! was het thema op het 33 ste ANVR Congres dat is gehouden van 7 tot en met 10 oktober op het Kanaaleiland Jersey. Het congres vindt plaats op een moment dat de brancheorganisatie zich bevindt op de drempel van het implementeren van een nieuwe structuur. Verandering lijkt inmiddels de enige constante factor in de dynamische reiswereld, waarbij een goed ondernemingsklimaat voor zowel de branche als voor individuele ondernemingen dan onontbeerlijk is. Nadat de plenaire spreker de bijna 300 vertegenwoordigers uit de reisbranche voorhield dat Op reis naar de toekomst: een kwestie van doen! is, maar dat plannen vaak blijven hangen in het onvermogen om woorden om te zetten in daden, gingen de congresdeelnemers uiteen om deel te nemen aan de diverse workshops. De aanwezige congressisten van (zaken)- reisagenten, reisorganisatoren, luchtvaart- en verzekeringsmaatschappijen, onderwijs en verkeersbureaus bespraken en discussieerden met elkaar over onderwerpen als nationale en internationale wet- en regelgeving, dynamic packaging, business travel, flexibele arbeidsrelaties, competentiegericht opleiden, duurzaam toerisme, etc. Uiteraard werd ook kennis gemaakt met de culturele, sportieve en culinaire aspecten van het eiland. Consumenten Alhoewel het ANVR een brancheorganisatie is voor bij het ANVR aangesloten reisagenten, reisorganisatoren en geassocieerde leden (waaronder onderwijsinstellingen, luchtvaart- en (reis)verzekeringsmaatschappijen, verkeersbureaus, etc.) wil het ANVR ook informatie verstrekken aan de consument. Uiteraard kan een consument met zijn vragen over zijn nog te boeken, geboekte of reeds genoten reis natuurlijk met name terecht bij zijn ANVR reisbureau of boekingskantoor. Callcenter De, door het ANVR opgeleide, medewerkers van een callcenter staan consumenten die geboekt hebben bij een ANVR reisorganisatie of reisbureau te woord bij het beantwoorden van vragen op basis van de ANVR Reis- en Boekingsvoorwaarden zoals ook vermeld op www.anvr.nl. Gedurende het verslagjaar werden zo n 2500 vragen beantwoord. www.anvr.nl De website www.anvr.nl is bedoeld voor (potentiële) reizigers en andere belangstellenden (openbare deel) en voor ANVR medewerkers van leden reisorganisaties en reisagenten (ledendeel). Dagelijks wordt deze website geactualiseerd. Naast algemene informatie over de reisbranche, persberichten en inmiddels honderden reisgerelateerde vragen en antwoorden over situaties voor, tijdens of na de reis, is ook specifieke landeninformatie te vinden. Informatie op het gebied van reisadviezen, grensdocumenten, gezondheid- en klimaatgegevens van ruim 150 landen is overzichtelijk in kaart gebracht. Teletekst en radio Via Teletekst van RTL 4 worden consumenten tweewekelijks geïnformeerd over actuele gebeurtenissen in de reiswereld. Wekelijks nemen vertegenwoordigers uit de reisbranche via een reisspecial op Radio Max (AM 747) de luisteraar mee naar verre (vakantie)oorden. ANVR Informatiebrochure Eénmaal een reis gekozen en geboekt bij een ANVR boekingskantoor ontvangt men per boeking de ANVR brochure Alles wat je moet weten als je op reis gaat. Hierin worden de ANVR Reis- en Boekingsvoorwaarden, garantieregelingen en nog tal van adviezen en tips gegeven voor een onbezorgde reis. Jaarlijks verzorgen ANVR reisorganisaties voor zo n 7,5 miljoen reizigers pakketreizen en wordt deze brochure gratis- uitgegeven in een oplage van 2,2 miljoen exemplaren.
Media Ook gedurende verslagjaar 2005 wisten landelijke & regionale kranten, dag- & weekbladen, magazines & vaktijdschriften, radio & televisie de weg te vinden naar het ANVR (zie aantal perscontacten ). Soms voor het geven van reacties, uitleg, commentaren of achtergrondinformatie en vaak om actuele wereldwijde- situaties nader toe te lichten. In 2005 heeft het ANVR 41 persberichten uitgegeven, welke ook na te lezen zijn op www.anvr.nl. Weliswaar kleurden de meest diverse, reisgerelateerde, onderwerpen de mediarol van 2005, maar een aantal situaties en gebeurtenissen komen vaker terug dan andere. Tot eind januari 2005 speelde de tsunami, en de gevolgen daarvan, nog een rol in de media, maar werd al snel verdrongen door faillissementen, problemen en veiligheid rond airlines. Airlines zijn weliswaar geen ANVR leden (alleen reisorganisaties en reisagenten), maar de consument en daarmee de reiswereld heeft daar wel mee te maken in het uitvoeren van de reis. De problematiek rond Exel, Phuket Air, Onur Air, Helios Air en Fly Air wisselden elkaar dan ook af in de media, waarbij de media regelmatig het ANVR vroeg om uitleg over de door de EU ingevoerde rechten van vliegtuigpassagiers. Andere onderwerpen en actuele gebeurtenissen die in een bepaalde periode speelden en om media-aandacht vroegen, waren: de maandelijkse boekingsstatistieken, reizen naar Rome i.vm. het overlijden van de paus, een gedragscode m.b.t. inclusiefprijzen en de gevolgen van de orkanen Dennis, Emily, Katrina en Wilma. Toeristen, en daarmee ook de media, werden in de maand juli opgeschrikt door bomaanslagen: in het Egyptische Sharm el Sheikh, het Turkse Kusadasi, tot tweemaal toe in de Londense metro en later, in oktober, op Bali. In diezelfde maand werd de (reis)wereld ook geconfronteerd met de vogelgriep, toen alleen nog in Turkije. Aantal perscontacten 2005 485 contacten 2004 551 contacten 2003 530 contacten 2002 403 contacten 2001 422 contacten 2000 332 contacten ANVR Reisorganisatoren Incidenten en calamiteiten In 2005 werden diverse vakantiebestemmingen wereldwijd getroffen door orkanen en natuurgeweld. In mei, ver voor het orkaanseizoen, veroorzaakte orkaan Wilma behoorlijke schade in het Caribisch gebied. Ook leidde orkaan Katrina tot schade in de VS en moesten in oktober door orkaan Dennis maatregelen in het Caribisch gebied worden genomen. Bij deze en vergelijkbare situaties heeft het ANVR haar leden geïnformeerd en geadviseerd over de situatie. Met enige zorg wordt een toename van natuurgeweld wereldwijd waargenomen. 2005 startte met de nasleep van de tsunami in de Golf van Bengalen. Bestuurlijke en Juridische zaken In 2005 werd verder gewerkt aan een Code Reisaanbiedingen. Deze Code bevat richtlijnen voor reissommen waardoor voor de consument overzichtelijke prijzen komen in reisaanbiedingen die de consument een eerlijk beeld geven van het aanbod en de daarmee gemoeide totale kosten. Er is bij airlines en toeristisch recreatieve organisaties gepleit voor toepassing hiervan. In het najaar zijn de ANVR Reisvoorwaarden gewijzigd in overleg met de Consumentenbond. In het afgelopen jaar werden leden verder juridisch geadviseerd.
De herstructurering van het ANVR en de verenigingen werd in december akkoord bevonden door de ledenvergaderingen. Een actuele strategie via kerntaken is opgesteld en het is de bedoeling dat de Vereniging van ANVR Reisorganisatoren opgaat in een gehele organisatie met een hoofdbestuur. Door een projectgroep is gewerkt aan een systeem waarmee het debiteurenrisico van reisorganisaties kan worden verminderd. Uiteindelijk werd de Stichting Financiële Informatie Reisagenten (FIR) opgericht. De FIR opereert onafhankelijk en maakt voor deelnemende reisorganisaties per reisagent een opstelling van kengetallen van het debiteurenrisico en stelt verdere relevante financiële informatie beschikbaar. Ook in 2005 is een uitgebreide controle toegepast op alle door de reisorganisaties afgesloten aansprakelijkheidsverzekeringen i.v.m. de risico s bij pakketreizen, aan de hand van minimumeisen. Luchtvaart De veiligheid van vliegtuigmaatschappijen hield in het voorjaar de gemoederen bezig. In Europees verband werden uiteindelijk afspraken gemaakt om uiteindelijk te komen tot een zwarte lijst voor onveilige maatschappijen. De verstrekking van passagiersgegevens i.v.m. veiligheid aan de Amerikaanse autoriteiten is in ANVR verband opgepakt, zoals vermeld onder ANVR Luchtvaartagenten en Zakenreisbureaus (overige activiteiten). Naast de coördinatie van de vliegbelangen van de ANVR Reisorganisatoren en de ANVR Luchtvaartagenten en Zakenreisbureaus is aandacht besteed aan de privatisering van Schiphol, regionale luchthavens, Denied Boarding en andere lopende zaken. Busreizen Reisorganisaties met busreizen ontvingen informatie over opstapplaatsen en verkeershinder op locaties zoals de werkzaamheden in Rotterdam en afsluitingen elders i.v.m. werkzaamheden en evenementen. Stichting Keurmerk Touringcarbedrijf ziet in overleg met het ANVR toe op toepassing van het keurmerk en voorwaarden. Duurzaam toerisme Eind 2005 is met de internationale projectpartners in het Tour-Link project overeenstemming bereikt over de internationale cursus duurzaam toerisme. Europese partners binnen dit project, naast het ANVR, zijn o.a. FTO UK, ABTO België en Eceat/Visit. Begin volgend jaar komen nieuwe internationale cursusmodules met een examen over duurzaam toerisme online beschikbaar voor milieucoördinatoren, product managers en reisleiders. Op 16 juni werd de jaarlijkse Groeneveld Conferentie gehouden, de duurzaam toerisme conferentie in de reisbranche. In oktober is het ANVR PMZ systeem gepresenteerd op het European Tourism Forum, de jaarlijkse conferentie van EU beleidsmakers Toerisme. Dienstverlening voor leden M.b.t. actuele ontwikkelingen zijn reisorganisaties via het e-mail bulletin Fast News geïnformeerd via 80 nieuwsberichten en adviezen. De ANVR/ TNS Nipo boekingsstatistiek geeft reisorganisaties maandelijks een uitgebreid beeld van de boekingstrends. Juridische memo s, taxenoverzichten, gezondheid- en legionellameldingen werden aan leden verstrekt. ANVR Reisagenten Nog steeds 50% verkoop via balie Ook 2005 was een moeilijk jaar voor de Nederlandse reisbureaus. Uit de cijfers van het ContinueVakantieOnderzoek uit 2005 bleek dat inmiddels 41% (33% in 2004) van de vakanties wordt geregeld via internet. Ondanks dat reisbureaus actief zijn op het internet, kon dit de teruggang in het aantal reisbureaus niet stoppen. Per saldo daalde het aantal vestigingen van 1863 ultimo 2004 naar 1799 ultimo 2005 (-3,5%).
De groei van het aantal internetboekingen gaat met name ten koste van het aantal telefonische boekingen en niet zozeer ten koste van de balieverkoop. Per saldo wordt nog steeds 50% van de pakketreizen via de balie verkocht. Daarnaast is de gemiddelde reissom via verkoop aan de balie meer dan 50% hoger dan die via internetverkoop. Geen collectieve directe incasso en een aangepaste FIR Ook andere ontwikkelingen maakten het werk voor de reisbureaus niet eenvoudiger. De stijgende olieprijzen noopten (charter)airlines tot het invoeren en verhogen van brandstofheffingen: veel werk voor reisbureaus waartegenover amper een beloning staat. Problemen met de airlines Phuket Air en Exel zorgden voor veel omboekingen en annuleringen. De (financieel) zwakkere positie van reisbureaus leidde begin januari 2005 tot voorstellen van touroperators om over te gaan tot een systeem van directe incasso, waarbij de reisgelden door de klant direct door de touroperator en dus niet via de reisagent moeten worden geïncasseerd. Door de reisagenten werd dit gezien als een nodeloze uitholling van hun functie, waarbij de goeden moeten leiden onder de slechten. Een betere kredietcontrole van financieel zwakkere reisbureaus had de voorkeur. Uiteindelijk leidde dit in juli 2005 tot een voorstel van touroperators om te komen tot de Stichting Financiële Informatie Reisagenten. Agenten sturen hierbij hun financiële informatie aan de FIR. De FIR maakt een beoordeling en stuurt dit in de vorm van een rating door aan de deelnemende touroperators. De ledenvergadering van de ANVR Reisagenten was bereid hieraan mee te werken, maar alleen onder strikte voorwaarden. Intensief overleg van de ANVR Reisagenten met de FIR leidde uiteindelijk tot flinke bijstelling en uiteindelijk ook tot overeenstemming over de voorwaarden. Op grond hiervan waren de ANVR Reisagenten bereid tot bestuurlijke deelname aan de FIR. Desalniettemin zijn en blijven er bij veel reisagenten twijfels over de opzet en vertrouwelijkheid van de informatie. Aansprakelijkheidsverzekering voor reisagenten Steeds meer reisbureaus verkopen niet alleen reizen uit de brochures van de touroperators, maar stellen op basis van de wensen van de klant zelf een reis samen. Dit dynamic packaging neemt sterk toe en wordt door een groeiend aanbod via internet ook steeds beter toegankelijk voor de reisagent. De grens tussen reisagent en touroperator vervaagt hierbij. De Mackus-case, waarbij een reisbureau door Stichting Geschillencommissie Reizen werd aangesproken als touroperator, leidde tot onzekerheid bij reisbureaus. Een aansprakelijkheidsverzekering voor dit soort risico s was voor reisbureaus niet beschikbaar. Op verzoek van de leden is door de ANVR Reisagenten in 2005 een collectieve aansprakelijkheidsverzekering afgesloten inclusief aansprakelijkheid voor dynamic packaging. Er werd, met een centrale premie-inning en de specifiek op reisbureaus afgestemde dekking, incl. aansprakelijkheid voor advisering, werkgeversaansprakelijkheid en letselschade van derden, een verzekering afgesloten. Met deze dekking kunnen reisbureaus beter inspelen op de wensen van de klant naar meer maatwerk. Een groot succes dit jaar was wederom de Verkiezing van het reisbureau van het jaar. Een recordaantal reisbureaus nam in 2005 deel aan de verkiezing. Ook dit jaar was de uiteindelijke verkiezing weer zeer spannend, waarbij uiteindelijk Reisbureau Globe Almere als winnaar de prijs kreeg uitgereikt van Tweede Kamerlid Fadime Örgü. In de aanloop naar de verkiezing werd wederom een reisagentensymposium gehouden. Vanuit de internet-, de mobiele communicatie- en supermarktwereld werden hierbij vergelijkingen gemaakt en tips gegeven aan de bijna 150 symposiumdeelnemers. In de middag bespraken de leden de voorstellen voor de genoemde aansprakelijkheidsverzekering.
Overige activiteiten Naast deze actuele issues waren er nog vele andere zaken die in 2005 de aandacht van de vereniging vroegen: - Ook in 2005 werd per kwartaal een groep reisagenten gecontroleerd op de kwaliteitstoets. Niet in alle gevallen voldeden de reisagenten in eerste aanleg, maar uiteindelijk hoefden er geen leden te worden geschorst of geroyeerd. - Begin 2005 werden de resultaten van het Bedrijfsvergelijkend Onderzoek over 2003 gepubliceerd. Vanwege de afnemende belangstelling van de leden hiervoor besloot het VRA bestuur met dit onderzoek te stoppen. - Tijdens de Tsunami-ramp bleken reisagenten niet in alle gevallen goed bereikbaar te zijn. Door de ANVR Reisagenten en de ANVR Reisorganisaties is de procedure voor het beschikbaar stellen van noodnummers verder aangescherpt en geactualiseerd. - Met de Consumentenbond werd afgesproken dit jaar geen grote wijzigingen door te voeren in de ANVR Boekingsvoorwaarden. - Gelet op de grote belangstelling voor mobiele reisadviseurs ontwikkelde de VRA een informatiedossier over dit onderwerp. - Door de nieuwe Wet Financiële Dienstverlening dreigde de bestaande vrijstelling van reisbureaus voor de huidige Wet op de Assurantiebemiddeling te vervallen. Dit zou tot gevolg hebben dat reisbureaus voortaan aan de strenge toelating- en opleidingeisen van de nieuwe wet zouden moeten voldoen. Met hulp van het Verbond van Verzekeraars kon in de lobby op dit punt de bestaande vrijstelling worden gehandhaafd. ANVR Luchtvaartagenten en Zakenreisbureaus Het jaar 2005 was voor de luchtvaartsector een omslagjaar. Reeds in 2004 hadden vele airlines aangekondigd per 1 januari 2005 over te gaan naar 1% commissie voor reisagenten. Dit betekende dat veel reisbureaus de servicefee voor particuliere klanten moesten invoeren of fors verhogen. Voor de B2B-sector waren de gevolgen minder groot, al leidde de grotere markttransparantie wel tot een verhardende concurrentie tussen de agenten op fees. Wat betreft marktontwikkeling steeg het aantal via BSP geregistreerde tickets met meer dan 5%. Wel kon een verdere daling van de gemiddelde ticketprijs in de BSP omzet worden waargenomen. De voortschrijdende gemiddelde ticketwaarde daalde ultimo 2005 tot 450, een daling van 4% t.o.v. 2004. Overigens verkopen reisagenten in toenemende mate lowcost carrier airlines die niet via BSP worden afgerekend. De feitelijke gemiddelde ticketprijs is dus nog veel lager. De vele commissiewijzigingen in het begin van 2005 werden lang niet altijd op een ordentelijke manier aan reisagenten gemeld. Om fouten en dus correcties in de vorm van ADM s te voorkomen, bracht de VLZ regelmatig een lijst met de commissies per airline uit. IATA zaken Met de nieuwe IATA manager in Nederland werd diverse malen overleg gevoerd. Zo werden de door de werkgroep Luchtvaart ontwikkelde verbeterpunten voor BSP Link gepresenteerd en werd meer duidelijkheid verkregen over het toelaten van non-iata airlines tot BSP. Belangrijk is voorts dat in het internationale overleg tussen de Europese organisaties ECTAA / GEBTA en IATA belangrijke wijzigingen zijn doorgevoerd ten aanzien van ADM s. Zo is de termijn, waarbinnen agenten de afrekencorrecties kunnen afwijzen, verruimd en zullen afgekeurde correcties ook gelijk verrekend (moeten) worden. Ultimo 2005 had IATA de hiervoor technische aanpassingen nog niet gerealiseerd. De groeiende stroom ADM s zorgde bij de leden van ANVR Luchtvaartagenten en Zakenreisbureaus voor toenemende verwerkingsproblemen. De vele onterechte ADM s leidden tot veel discussies met de airlines. Dit is daarom door de werkgroep Luchtvaart als prioriteit nummer 1 aangepakt. Hiertoe zijn de ADM s van de agenten (in totaal 60% van de omzet) gerubriceerd en getotaliseerd. De rubricering is inmiddels dermate succesvol dat
inmiddels ook in het Europese overleg van reisagenten is voorgesteld om de Nederlandse indeling te gaan hanteren. De resultaten van de ADM-scan lieten zien dat zeker in het begin van 2005 er veel ADM s kwamen in verband met commissiewijzigingen. Ook de brandstofheffingen en taxen zorgden voor veel, veelal onnodige, fouten en correcties. Bij een juiste plaatsing in het CRS hoeft dit immers niet tot fouten te leiden. Het aantal ADM s verschilt ook enorm tussen airlines. Met airlines met relatief veel ADM s worden op dit moment gesprekken gevoerd gericht op het voorkomen van ADM s. VLZ-TDO De invoering van e-tickets in de afgelopen jaren leidde bij de VLZ-balie op Schiphol tot een verdere afname van het aantal uitgereikte papieren tickets. Positief punt is evenwel dat vanaf april 2005 bij de balie zelf op Schiphol de tickets geprint kunnen worden. Hierdoor hoeven de activiteiten niet over twee locaties te worden gespreid en konden zelfs de openingstijden worden verruimd. 1% commissie De Wet op de Agentuurovereenkomst in Nederland verplicht tot het betalen van een vergoeding aan reisagenten. Ook in 2005 waren er verschillende airlines, die, in navolging van andere landen, wensten te stoppen met het betalen van een vergoeding. In alle gevallen wist de ANVR-VLZ de airlines te overtuigen dat dit geen verstandig voorstel zou zijn en was verdere juridische actie niet nodig. Agentlink Ultimo 2004 werd door ANVR-VLZ en KLM een convenant ondertekend waarin afspraken zijn gemaakt over de handelscondities van reisagenten voor de periode 2005-2007, het zgn. Amstelakkoord. Onderdeel van het Amstelakkoord vormde de afspraak om een online boekingstool voor reisagenten te ontwikkelen, specifiek voor KLM boekingen. Deze Agentlink is in 2005 diverse malen onderwerp van gesprek geweest tussen VLZ en KLM. De VLZ heeft hierbij het technisch ontwerp kritisch beoordeeld. Onder druk van de VLZ werd de invoering verschillende malen uitgesteld. Uiteindelijk kon KLM tot een vergelijking komen met de CRS-leveranciers en werd de invoering van Agentlink ingetrokken. De dreiging voor agenten om met twee reserveringssystemen te moeten werken, werd zo afgewend. Overige activiteiten - Voor BSPLink werd door de werkgroep Luchtvaart een verbeterde Tips en Tricks uitgebracht. - Ondanks kritiek van de VLZ voerde de KLM een limitering door van de Ticketing Time. Uiteindelijk werd deze maatregel ingetrokken / gewijzigd onder de druk van de klanten. - Door de Amerikaanse autoriteiten wordt vanaf oktober 2005 aanvullende informatie gevraagd aan reizigers naar de VS. Om te voorkomen dat elke airline dit op eigen wijze zou gaan verzamelen, zijn door de VLZ een standaardformulier en een procedure beschikbaar gesteld aan de agenten. Dit document wordt inmiddels door vele reizigers gebruikt. - Op grond van de gunstige financiële ontwikkelingen bij de vereniging kon de ledenvergadering ultimo 2005 tot een forse contributieteruggave besluiten. Reizen in Cijfers Boekingen zomer 2005 en winter 2004/2005 In 2005 werden er via ANVR reisorganisaties 1% minder reizen geboekt dan het jaar daarvoor. Het aantal boekingen voor de zomer (1 april 1 november) bleef gelijk aan het voorgaande jaar met 0% verandering, maar voor de winter (1 november 1 april) was er een daling te zien van -4%.
Het winterseizoen was een moeizaam boekingsseizoen waarbij de cijfers langzaam verbeterden. Verre bestemmingen lagen in de winterse vliegmarkt t.o.v. verleden jaar qua groei beter (+ 1%, marktaandeel 27%) dan de Europese vliegbestemmingen (-3%, marktaandeel 73%). In de winter 2004/2005 heeft de georganiseerd-reizende Nederlander de sneeuwbestemmingen wat meer links laten liggen met -3%. Het vliegtuig bleek in zomer 2005 met +6% (marktaandeel 55%) veruit het favoriete vakantievervoermiddel boven de auto (-6%, marktaandeel 39%), bus (-13%, marktaandeel 4%) en trein (+4%, marktaandeel 1%). Zowel Europese (+6%) als verre vliegbestemmingen (+5%) zijn enthousiast geboekt. In zomer 2005 hadden consumenten een voorkeur voor verre vliegreizen en mede door een regenperiode in juli/augustus voor zonbestemmingen. Van alle vakanties werden er 24% geboekt voor het winterseizoen en 76% voor het zomerseizoen. Overzicht zomer 2005 en winter 2004/2005 2005 Zomer groei Winter groei Vlieg 2.758.218 106% 623.233 98% Bus 218.297 87% 119.854 90% Auto 1.960.983 94% 762.782 95% Trein 70.498 104% 54.988 97% Totaal 5.007.996 100% 1.560.857 96% Vergelijking met 1993 Als het jaar 2005 wordt vergeleken met het basisjaar 1993 (=100), dan werden in de afgelopen jaren 52% meer vakanties geboekt via ANVR Reisorganisaties (zie grafiek). Na 2001 was er tussentijds sprake van een daling. Na een stijging in 2004 heeft in 2005 toch weer een afvlakking plaatsgevonden. jaar 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04 05 basis 100 109 109 112 122 128 144 149 153 153 148 153 152 groei Wanneer boeken de meeste Nederlanders hun vakantie? In de maand januari boeken de meeste vakantiegangers hun vakantie, namelijk 14%. In het afgelopen jaar was een trend te zien van later boeken tot weken voor de vakantieperiodes, waarbij de meivakantie en herfstvakantie populairder zijn geworden. Dit vertaalt zich in een meer fluctuerend boekingspatroon (Bron: ANVR en TNS Nipo). maand jan feb mrt april mei jun jul aug sep okt nov dec % 13% 12% 10% 9% 7% 7% 8% 8% 9% 7% 4% 6% Top 5 van intercontinentale bestemmingen in 2005 Zomer (aantallen reizigers): 1. Egypte (91.000) 2. USA (72.000) 3. Dominicaanse Republiek (31.000) 4. Mexico (29.000) 5. Thailand (25.000) De Top 5 met verre bestemmingen van vorig jaar (2004) is nauwelijks gewijzigd. Thailand haalde Canada in met aantallen reizigers en daardoor nieuwkomer in de Top 5. Aantrekkelijke aanbiedingen deed 5% meer consumenten dan verleden jaar zomer besluiten een verre bestemming te verkiezen boven een andere. Het Caraïbisch Gebied (w.o.
Nederlandse Antillen, Dominicaanse Republiek, Cuba) noteerde 18% meer Nederlandse toeristen. Indonesië (+54%), Thailand (+11%), China (+66%), Vietnam (+37%) en Australië/Nieuw Zeeland (+11%) werden ook door beduidend meer avontuurlijke- Nederlanders bezocht dan vorig jaar zomer. Winter (aantallen reizigers): 1. Egypte (72.000) 2. Mexico (18.000) 3. Dominicaanse Republiek (18.000) 4. USA (18.000) 5. Nederlandse Antillen (15.000) De Nederlandse Antillen zijn nieuwkomer in de Top 5 van verre winterbestemmingen en haalden Thailand in qua boekingen. Verre bestemmingen lagen in de winterse vliegmarkt t.o.v. verleden jaar qua groei beter (+ 1%, marktaandeel 27%) dan de Europese vliegbestemmingen (-3%, marktaandeel 73%). Opvallend daarbij is Egypte, dat maar liefst 26% meer boekingen voor de zonnige winter noteerde dan vorig jaar en wederom op de eerste plaats staat.