1 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Thuiszorg Dichtbij Zorg Thuis Verslagjaar 2014 Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker
2 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Kenmerken respondenten... 5 3. Afspraken over de thuiszorg... 7 4. Communicatie met de zorginstelling... 9 5. De bereikbaarheid van de thuiszorgorganisatie... 11 6. Professionaliteit van de zorgverleners... 12 7. Verzorging en gezondheid... 15 8. Zelfstandigheid en activiteiten... 16 9. Aanbeveling en waardering in cijfers... 17 10. Opmerkingen... 19 11. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T... 20 Niets uit deze rapportage mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Bureau De Bok. Bureau De Bok, 2012
3 Cliëntervaringsonderzoek CQ-meting Zorg Thuis Thuiszorg Dichtbij 1. Inleiding Algemeen: vragenlijst en benadering In opdracht van Thuiszorg Dichtbij zijn door Bureau De Bok de cliëntervaringen onderzocht onder de cliënten Zorg Thuis. De meting is gestart op 24 april 2014. De sluitingsdatum voor het inzenden van vragenlijsten was 19 juni 2014. De cliënten zijn maximaal vier keer benaderd voor medewerking. Bij dit onderzoek is gebruik gemaakt van de CQ-Index Ervaringen met de zorg thuis: vragenlijst voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen (versie 4.1). Deze lijst is door het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) gevalideerd. De uitkomsten van dit onderzoek worden ter beschikking gesteld ten behoeve van de landelijke benchmark VV&T. Volgens de richtlijnen van het CKZ zijn cliënten die enkelvoudige huishoudelijke hulp en/of enkelvoudige ondersteunende begeleiding krijgen, uitgesloten voor landelijk onderzoek. De richtlijnen van het CKZ geven aan dat cliënten van de zorg thuis volgens een schriftelijke procedure (via toezending van vragenlijsten) worden bevraagd. Deze cliënten mochten bij het invullen van de vragenlijst geen hulp van anderen krijgen (niet van zorgverleners). De vragen mochten niet worden beantwoord door een ander. Er bleven na het toepassen van door het CKZ opgestelde exclusiecriteria minder dan 110 cliënten over. Voor dit onderzoek hoefde daarom geen steekproef getrokken te worden. Er zijn 66 cliënten benaderd. Volgens landelijke richtlijnen gelden onbestelbaar retour, niet in staat, niet van toepassing en overleden als niet benaderd voor het onderzoek. Voor dit onderzoek zijn deze redenen voor nonrespons niet gevonden. In totaal zijn er daarmee 63 cliënten benaderd (zie overzicht hieronder). Er zijn 23 geldige vragenlijsten terug gekomen. De respons is hiermee 36,5%. In onderstaand overzicht zijn alle redenen voor non-respons te vinden: Reden non-respons Aantal Onbestelbaar retour 2 Overleden Geestelijk/ fysiek niet in staat tot het invullen van de vragenlijst Niet van toepassing op geadresseerde* 1 Weigeringen i.v.m. geen interesse/geen tijd/geen zin 2 Afgemeld d.m.v. terugsturen antwoordkaart/vragenlijst 10 (reden afmelding onbekend) Te weinig ingevuld 3 Vragen niet zelf beantwoord 4 Onbekend (geen reactie) 21 * Cliënten die zelf bij de eerste vraag van de vragenlijst aangaven dat de vragenlijst niet op hen van toepassing was De meting is uitgevoerd in alle regio s waar Thuiszorg Dichtbij werkzaam is (Groningen, Drenthe, Overijssel). Niet bij alle regio s waren voldoende cliënten om te benaderen, zodat de regio onderscheiden kon worden. Voor een geldige meting per regio zijn meer dan 10 geldige vragenlijsten nodig. Daarom is gekozen om de totaalresultaten van Thuiszorg Dichtbij weer te geven, en waar mogelijk onderscheid te maken naar organisatieleden (zie pagina 4).
4 Voor dit onderzoek zijn cliënten benaderd die zorg thuis ontvangen van verschillende organisatieleden van Thuiszorg Dichtbij. Het gaat hier om de organisatieleden Arlero, Vitaal Thuiszorg, La Luna Care en Buurtzuster. Bij een minimale respons van 10 cliënten bij een organisatielid geldt dat de resultaten van het betreffende organisatielid apart kunnen worden weergegeven. Voor dit onderzoek geldt dat alleen de resultaten van Arlero onderscheiden kunnen worden. De overige organisatieleden worden, samen met Arlero, bij het totaal voor Thuiszorg Dichtbij gerekend. In onderstaande tabel is te zien hoeveel vragenlijsten er zijn teruggekomen voor de verschillende organisatieleden van Thuiszorg Dichtbij. Organisatieleden TD Naam in rapportage Aantal vragenlijsten terug Arlero Arlero 15 La Luna Care Totaal Thuiszorg Dichtbij 4 Vitaal Thuiszorg Totaal Thuiszorg Dichtbij 4 Buurtzuster - - Totaal Thuiszorg Dichtbij 23 Opzet van deze rapportage De opzet van deze rapportage is als volgt: begonnen wordt met een aantal kenmerken van de cliënten. Vervolgens wordt per hoofdstuk (onderwerp uit de vragenlijst) de uitkomst gegeven. De uitkomsten worden op vraagniveau gegeven. In de grafiek staat de betreffende vraag vermeld. De grafieken kennen 2 balken: 1. De resultaten van het totaal van Thuiszorg Dichtbij; 2. De resultaten van het organisatielid Arlero. In elke grafiek wordt ook weergeven hoeveel cliënten de betreffende vraag hebben beantwoord (N= ). Als er gebruik wordt gemaakt van tabellen, worden achtereenvolgens gegeven: De frequentie van het antwoord (het aantal) Het percentage Het valide percentage Het cumulatieve percentage (de percentages opgeteld). Het valide percentage is gelijk aan het percentage, behalve als er missende waarden zijn. Dit is het geval als een respondent een vraag niet heeft ingevuld. Dan is het valide percentage het percentage van het aantal valide (dus ingevulde) antwoorden. Aan het eind van de rapportage wordt een overzicht gegeven van de indicatorscores volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis (LOC Zeggenschap in zorg, Zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg, augustus 2013) en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Centrum Klantervaring Zorg (te vinden op de website van het CKZ). Verdere uitleg over de berekening van deze scores wordt gegeven in het betreffende hoofdstuk.
5 2. Kenmerken respondenten De gemiddelde leeftijd van de respondenten is: Totaal Thuiszorg Dichtbij: 78,4 jaar Arlerlo: 77,8 jaar De cliënten krijgen zorg thuis sinds: Totaal Thuiszorg Dichtbij Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? Frequentie Valide Percentage Percentage Percentage Valide 6 maanden tot minder dan 1 1 4,3 4,3 4,3 jaar 1 tot 2 jaar 6 26,1 26,1 30,4 2 tot 5 jaar 9 39,1 39,1 69,6 meer dan 5 jaar 7 30,4 30,4 100,0 Totaal 23 100,0 100,0 Arlero Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? Frequentie Valide Percentage Percentage Percentage Valide 6 maanden tot minder dan 1 1 6,7 6,7 6,7 jaar 2 tot 5 jaar 7 46,7 46,7 53,3 meer dan 5 jaar 7 46,7 46,7 100,0 Totaal 15 100,0 100,0 De verdeling van de respondenten naar (hoogst voltooide) opleiding is: Totaal Thuiszorg Dichtbij Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide geen opleiding (lager onderwijs: 1 4,3 4,3 4,3 niet afgemaakt) lager onderwijs (basisschool, 10 43,5 43,5 47,8 speciaal basisonderwijs) lager of voorbereidend 5 21,7 21,7 69,6 beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO) middelbaar algemeen voortgezet 2 8,7 8,7 78,3 onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, VMBO-t) middelbaar beroepsonderwijs en 2 8,7 8,7 87,0 beroepsbegeleidend onderwijs (zoals MBO-lang, MTS, MEAO, BOL, BBL, INAS) hoger algemeen en 2 8,7 8,7 95,7 voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (zoals HAVO, VWO, Atheneum, Gymnasium, HBS, MMS) wetenschappelijk onderwijs 1 4,3 4,3 100,0 (universiteit) Totaal 23 100,0 100,0
6 Arlero Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide geen opleiding (lager onderwijs: 1 6,7 6,7 6,7 niet afgemaakt) lager onderwijs (basisschool, 6 40,0 40,0 46,7 speciaal basisonderwijs) lager of voorbereidend 2 13,3 13,3 60,0 beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO) middelbaar algemeen voortgezet 1 6,7 6,7 66,7 onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, VMBO-t) middelbaar beroepsonderwijs en 2 13,3 13,3 80,0 beroepsbegeleidend onderwijs (zoals MBO-lang, MTS, MEAO, BOL, BBL, INAS) hoger algemeen en 2 13,3 13,3 93,3 voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (zoals HAVO, VWO, Atheneum, Gymnasium, HBS, MMS) wetenschappelijk onderwijs 1 6,7 6,7 100,0 (universiteit) Totaal 15 100,0 100,0 Het oordeel over de eigen gezondheid is: Totaal Thuiszorg Dichtbij Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide slecht 2 8,7 8,7 8,7 matig 15 65,2 65,2 73,9 goed 5 21,7 21,7 95,7 zeer goed 1 4,3 4,3 100,0 Totaal 23 100,0 100,0 Arlero Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide slecht 1 6,7 6,7 6,7 matig 9 60,0 60,0 66,7 goed 4 26,7 26,7 93,3 zeer goed 1 6,7 6,7 100,0 Totaal 15 100,0 100,0
7 3. Afspraken over de thuiszorg 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) Totaal Th.zorg Dichtbij (N=22) 4,6% 45,5% 50,0% Arlero 2014 (N=14) 7,1% 42,9% 50,0% 4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? Totaal Th.zorg Dichtbij (N=22) 4,6% 40,9% 54,6% Arlero 2014 (N=14) 7,1% 42,9% 50,0% 5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) Totaal Th.zorg Dichtbij (N=21) 38,1% 14,3% 19,1% 28,6% Arlero 2014 (N=13) 46,2% 15,4% 15,4% 23,1%
8 6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? Totaal Th.zorg Dichtbij (N=22) 36,4% 63,6% Arlero 2014 (N=14) 35,7% 64,3%
9 4. Communicatie met de zorginstelling 7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? 4,4% 8,7% 87,0% 6,7% 6,7% 86,7% 8. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? 4,4% 30,4% 56,5% 8,7% 6,7% 33,3% 53,3% 6,7% niet van toepassing/weet ik niet 9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? 17,4% 17,4% 47,8% 17,4% 13,3% 26,7% 40,0% 20,0% niet van toepassing/weet ik niet
10 10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? 4,4% 17,4% 30,4% 39,1% 8,7% 6,7% 13,3% 40,0% 33,3% 6,7% weet ik niet
11 5. De bereikbaarheid van de thuiszorgorganisatie 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) 4,4% 21,7% 69,6% 4,4% 6,7% 20,0% 66,7% 6,7% weet ik niet/geen ervaring mee 12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? Totaal Th.zorg Dichtbij (N=22) 22,7% 68,2% 9,1% 20,0% 66,7% 13,3% nee ja niet van toepassing, geen contactpersoon
12 6. Professionaliteit van de zorgverleners 13. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 13,0% 87,0% 13,3% 86,7% 14. Vertrouwt u de zorgverleners? 17,4% 82,6% 20,0% 80,0% 15. Werken de zorgverleners vakkundig? 21,7% 78,3% 20,0% 80,0%
13 16. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. Totaal Th.zorg Dichtbij (N=20) 15,0% 10,0% 75,0% Arlero 2014 (N=12) 16,7% 8,3% 75,0% 17. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? 17,4% 82,6% 20,0% 80,0% 18. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 34,8% 65,2% 33,3% 66,7%
14 19. Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 13,0% 87,0% 13,3% 86,7% niet van toepassing/niet nodig
15 7. Verzorging en gezondheid 20. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? 13,0% 82,6% 4,4% 13,3% 80,0% 6,7% niet van toepassing/niet nodig 21. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts) 8,7% 78,3% 13,0% 13,3% 66,7% 20,0% niet van toepassing/niet nodig
16 8. Zelfstandigheid en activiteiten 22. Kunt u de dingen doen die u belangrijk vindt? 4,4% 39,1% 30,4% 26,1% 46,7% 33,3% 20,0% 23. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? 13,0% 26,1% 60,9% 13,3% 26,7% 60,0%
17 9. Aanbeveling en waardering in cijfers Onderstaande tabel laat zien of men de organisatie aan zou bevelen: Totaal Thuiszorg Dichtbij 24. Zou u Thuiszorg Dichtbij bij uw vrienden en familie aanbevelen? Een 0 betekent: zeer waarschijnlijk niet. Een 10 betekent: zeer waarschijnlijk wel. Frequentie Valide Percentage Percentage Percentage Valide 4 1 4,3 4,3 4,3 5 1 4,3 4,3 8,7 6 1 4,3 4,3 13,0 7 1 4,3 4,3 17,4 8 4 17,4 17,4 34,8 9 3 13,0 13,0 47,8 10 12 52,2 52,2 100,0 Totaal 23 100,0 100,0 Arlero 24. Zou u Thuiszorg Dichtbij bij uw vrienden en familie aanbevelen?? Een 0 betekent: zeer waarschijnlijk niet. Een 10 betekent: zeer waarschijnlijk wel. Frequentie Valide Percentage Percentage Percentage Valide 5 1 6,7 6,7 6,7 6 1 6,7 6,7 13,3 7 1 6,7 6,7 20,0 8 3 20,0 20,0 40,0 9 3 20,0 20,0 60,0 10 zeer waarschijnlijk wel 6 40,0 40,0 100,0 Totaal 15 100,0 100,0 Het gemiddelde aanbevelingscijfer is: Totaal Thuiszorg Dichtbij: 8,7 Arlero: 8,6 Thuiszorg Dichtbij 33. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 5 1 4,3 4,3 4,3 6 2 8,7 8,7 13,0 7 1 4,3 4,3 17,4 8 9 39,1 39,1 56,5 9 5 21,7 21,7 78,3 10 5 21,7 21,7 100,0 Totaal 23 100,0 100,0
18 Arlero 33. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 6 1 6,7 6,7 6,7 7 1 6,7 6,7 13,3 8 6 40,0 40,0 53,3 9 5 33,3 33,3 86,7 10 2 13,3 13,3 100,0 Totaal 15 100,0 100,0 Het totaaloordeel over Thuiszorg Dichtbij als thuiszorgorganisatie is gemiddeld: 8,3 1 Arlero: 8,4 34. Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 7 1 4,3 4,3 4,3 8 6 26,1 26,1 30,4 9 7 30,4 30,4 60,9 10 9 39,1 39,1 100,0 Totaal 23 100,0 100,0 34. Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 8 4 26,7 26,7 26,7 9 6 40,0 40,0 66,7 10 5 33,3 33,3 100,0 Totaal 15 100,0 100,0 Het totaaloordeel over de verzorgenden en de verpleegkundigen is gemiddeld: 9,0 Arlero: 9,1 Gemiddelde cijfers en Net Promotor Score De scores voor aanbeveling kunnen berekend worden tot de Net Promotor Score (NPS). Op basis van het gegeven cijfer worden mensen in drie categorieën ingedeeld: 1. Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben 2. Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben 3. Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage criticasters (cijfer = 0-6) af te trekken van het percentage promotors (cijfer= 9-10). De NPS wordt vervolgens uitgedrukt als een score tussen de -100 (helemaal geen promotors) en + 100 (alleen maar promotors). De Net Promotor Scores zijn in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel Net Promotor Score Totaal Thuiszorg Dichtbij +52,2 Arlero +46,7 1 De vragen naar cijfers voor de zorginstelling (vraag 33) en voor de zorgverleners (vraag 34) zijn niet meer opgenomen in de landelijke CQ-index (daarin wordt alleen naar het aanbevelingscijfer gevraagd, vraag 24). De vragen 33 en 34 zijn in overleg met de organisatie toegevoegd. Zij zijn niet aangeleverd t.b.v. de landelijke benchmark.
19 10. Opmerkingen Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu thuis krijgt? Er is in door 8 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties van de overige organisatieleden en Arlero worden hier weergegeven. Arlero 1. Als de tijd van verzorging verandert, graag even een telefoontje. 2. Prima, ik ben tevreden. 3. Het is het goed zoals het nu is. 4. Communicatie moet beter tussen organisatie en cliënt. 5. De routeplanning klopt niet de laatste tijd (te laat). Er is meer aandacht gekomen dit jaar voor administratie, gejaagdheid en controle - angst. 6. Ik wil beter worden aangekleed. Overige organisatieleden * 1. Alles is goed. 2. Vaste tijden, vaste personen. *In verband met de anonimiteit wordt hier gesproken over overige organisatieleden. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu thuis krijgt? Er is door 8 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties van de overige organisatieleden en Arlero worden hier weergegeven. Arlero 1. Omdat ze de route/tijd/mensen goed aangeven. Omdat ze op kantoor naar mijn vragen/suggesties luisteren en dit ook doen. Er komen lieve mensen, het team is erg aardig. 2. De gehele zorg is uitstekend geregeld. 3. Komen altijd op tijd. Ik heb verder geen opmerkingen. 4. Om de hulpverlener. 5. Er is vertrouwen over en weer. Vakkundig en met aandacht gewerkt. Ook voor hoe ik de dag door heb gebracht is interesse. Ben zeer tevreden. 6. De meiden zijn vriendelijk, zijn allemaal lief. Overige organisatieleden * 1. Ik ben zeer tevreden hoe de thuiszorg mij verzorgd en mij begeleidt. 2. De omgang van de medewerkers die de zorg verlenen. *In verband met de anonimiteit wordt hier gesproken over overige organisatieleden.
20 11. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T In dit hoofdstuk worden de ongecorrigeerde gemiddelde scores van de indicatoren (schalen) gegeven volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis (LOC Zeggenschap in zorg, Zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg, augustus 2013) en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Centrum Klantervaring Zorg (te vinden op de website van het CKZ). Volgens de werkinstructies van het CKZ moeten respondenten minstens de helft van de vragen uit de schaal beantwoord hebben om in aanmerking te komen voor analyse. Antwoordcategorieën als weet niet en niet van toepassing mogen bij het berekenen van deze scores niet meegeteld worden (zij worden als missende waarden beschouwd). Voor landelijke analyse geldt dat een indicatorscore niet berekend wordt bij minder dan 10 cliënten. Bureau De Bok levert de data van dit onderzoek ten behoeve van landelijke vergelijking. De uitkomsten van deze landelijke vergelijking kunnen anders zijn dan in dit rapport en kunnen voor de organisatie aanleiding zijn andere conclusies te trekken. Bij landelijke analyse wordt namelijk gebruik gemaakt van landelijke gegevens van alle instellingen die voor de betreffende verslagjaren gemeten hebben met de CQ-index. Bovendien worden landelijke statistische correcties toegepast. Beide factoren kunnen leiden tot andere scores op de prestatie-indicatoren. Bij elke indicator worden de vraagnummers genoemd. Bij elke indicator is de maximaal te behalen score 4. Zo kan de organisatie een beeld krijgen hoe ver de behaalde gemiddelde score verwijderd is van de maximaal te behalen score. Indicator (schaal) Indicatoren ervaringen van cliënten Zorg Thuis Vragen uit N CQ-index (aantal) Gemiddelde score Totaal Thuiszorg Dichtbij Gemiddelde score Arlero N (aantal) 4.3 Respect voor mensen: 17 t/m 19 3,78 23 3,78 15 ervaren bejegening 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 20 t/m 23 3,50 22 3,46 14 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 13 t/m 16 3,76 23 3,76 15 6.1 Ervaren inspraak 3 t/m 6, 8 3,31 22 3,24 14 6.2 Ervaren informatie 7, 9 t/m 12 3,46 23 3,43 15