p/a De Kazerne, Annerweg 30 9471 KV ZUIDLAREN Klachtenservice voor kleine en middelgrote organisaties in de zorg Jaarverslag 2012 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. De klachtencommissie 3 Samenstelling klachtencommissie Werkwijze Vergaderfrequentie 3. Overzicht behandelde klachten 4 4. Abonnees van de klachtenservice 5
1. Inleiding In 2009 is Zorgbelang Drenthe gestart met het product Klachtenservice. Er bestaat een wettelijke verplichting voor organisaties in de zorg om een klachtenreglement en een klachtencommissie te hebben. In de praktijk blijkt dat vooral kleinere organisaties niet in staat zijn om deze voorziening, die beoogt de kwaliteit van de zorg vanuit het perspectief van de cliënt, te borgen en vorm te geven. Page 2 Met het product Klachtenservice wordt voorzien in de behoefte van deze kleine en middelgrote organisaties om het eigen klachtenklimaat goed op orde te hebben. Organisaties kunnen een abonnement nemen op de Klachtenservice waarmee ze gebruik kunnen maken van een goed klachtenreglement dat voldoet aan de WKCZ en de Wet BOPZ. Cliënten van deze organisaties kunnen hun klachten indienen bij deze onafhankelijke klachtencommissie die gefaciliteerd wordt door Zorgbelang Drenthe. Per 1 januari 2010 is de Klachtencommissie officieel geïnstalleerd.
2. De klachtencommissie Samenstelling van de klachtencommissie In 2012 bestaat de klachtencommissie uit de volgende leden: - De heer mr. J.M. Frons, jurist (voorzitter) - Mevrouw mr. M. Arends, jurist (wnm. voorzitter) (vanaf 27-02-2012) - Mevrouw S. Drent, verpleegkundige - De heer R. van der Horst, arts - De heer F. Landwaart, directeur welzijnsinstelling - De heer H. Tillema, cliëntvertegenwoordiger Page 3 De klachtencommissie is gedurende het verslagjaar bijgestaan door mevrouw G. de Hoop, als ambtelijk secretaris. Werkwijze De werkwijze van de klachtencommissie is vastgelegd in het klachtenreglement. Vergaderfrequentie en afspraken In het jaar 2012 is de klachtencommissie vier keer bijeen geweest. Het meeste overleg rond de afhandeling van de binnengekomen klachten heeft via e-mail of telefonisch plaatsgevonden. In februari is mevrouw mr. M. Arends toegetreden tot de klachtencommissie. Mevrouw Arends is evenals de heer Frons jurist, en zal de rol van voorzitter op zich nemen als er sprake is van belangenverstrengeling. In 2012 is een aanvang gemaakt met het ontwikkelen van een eigen website voor de klachtencommissie. Nu is de informatie te vinden op de website van Zorgbelang Drenthe: www.zorgbelang-drenthe.nl. Ook is een nieuwe naam bedacht en een nieuw logo ontworpen voor de klachtencommissie. De domeinnaam is geregistreerd. Voor de website is een offerte aangevraagd en deze is inmiddels door Zorgbelang goedgekeurd. Ook is door beide juristen een aanvang gemaakt met de aanpassing van het klachtenreglement. Het is de verwachting dat bovenstaande punten in het eerste kwartaal van 2013 worden afgerond. Er is een gesprek gevoerd met de plaatsvervangend bestuurder-directeur van Zorgbelang Drenthe om de taken en bevoegdheden van de klachtencommissie goed in beeld te brengen. Op 17 december is Zorgbelang Drenthe verhuisd van Assen naar Zuidlaren, daarmee wijzigt dus ook de vergaderlocatie en het secretariaatsadres van de klachtencommissie.
3. Overzicht behandelde klachten In 2012 zijn drie klachten ingediend en behandeld door de klachtencommissie. Bij twee klagers betrof het dezelfde aangeklaagde, de klachten gingen echter wel over twee verschillende instellingen. Verder is een in 2011 ingediende klacht in 2012 afgehandeld. Page 4 1. De klacht bestaat uit vijf specifieke klachten, welke afzonderlijk zijn behandeld. Klacht 1: Verpleeghuisindicatie aangevraagd, meer dan een jaar daarna werd bekend dat instelling niet meer kon voldoen aan de zorg van klager. Klacht 2: Er is te laat actie onderkend en er is geen actie ondernomen op het feit dat klager niet meer in staat was te eten en te drinken. Klacht 3: Er is onvoldoende rekening gehouden met de wensen van de klager inzake het tijdstip van naar bed gaan. Klacht 4: Klager werd onvoldoende betrokken bij activiteiten en zat hele dagen alleen op haar kamer. Klacht 5: De communicatie tussen (vertegenwoordiger van) klager en de leiding van aangeklaagde was verre van optimaal. Uitspraak: de klachten 1,2 en 5 zijn gegrond verklaard, de klachten 3 en 4 ongegrond. Aanbeveling: de klachtencommissie doet aangeklaagde de aanbeveling om schriftelijk vast te leggen op welke wijze (en zo nodig in welke frequentie) met de contactpersoon van de patiënt wordt gecommuniceerd. 2. Klager is niet tevreden over de wijze waarop aangeklaagde werkzaamheden heeft uitgevoerd. Er is vooraf geen informatie over behandeling en kosten verstrekt. Uitspraak: het deel van de klacht dat betrekking heeft op de hoogte van de tarieven en de informatievoorziening is niet-ontvankelijk, het deel van de klacht dat betrekking heeft op de vraag of voor de uitgevoerde werkzaamheden een noodzaak bestond is ongegrond. 3. Deze klacht bestaat uit de volgende twee klachten: Klacht 1: Bij oplevering van het appartement in de instelling waren de plafondplaten ondeugdelijk. Klager heeft zelf nieuwe platen laten inbrengen. Klacht 2: Het appartement is vuil opgeleverd. Uitspraak: de klacht betreffende de plafondplaten is gegrond verklaard, de klacht aangaande de schoonmaak ongegrond.
4. Abonnees van de klachtenservice Op 31 december 2012 kent de klachtenservice 25 aangesloten organisaties. In de loop van 2012 hebben twee abonnees hun lidmaatschap opgezegd. Uit bovenstaande blijkt de behoefte die er aan deze service bestaat. Interessant is op te merken dat de Inspectie van de Gezondheidszorg kleine organisaties in toenemende mate attendeert op de mogelijkheid een abonnement op de klachtenservice te nemen. Ook blijkt dat door mond-opmondreclame een aantal organisaties is geattendeerd op de klachtenservice. Tevens zijn organisaties die zich met vragen wendden tot (de afdeling Informatie en Klachtopvang van) Zorgbelang Drenthe gewezen op de mogelijkheid zich aan te sluiten. Deze afdeling stopt echter door bezuinigingen per 1 januari 2013 met haar werkzaamheden. Page 5 Op 31 december 2012 was door één organisatie een offerte opgevraagd. De abonnees zijn als volgt op grootte ingedeeld (stand 31-12-2012): Negen organisaties hebben < 5 medewerkers Zeven organisaties hebben 5-10 medewerkers Zeven organisaties hebben 10-25 medewerkers Eén organisatie heeft 50-100 medewerkers Eén organisatie heeft >500 medewerkers Namens de Klachtencommissie, Gineke de Hoop, ambtelijk secretaris Assen, januari 2012