Drempels voor kwetsbare groepen t.a.v sociale dienst OCMW Roeselare

Drempels voor kwetsbare groepen t.a.v sociale dienst OCMW Roeselare Actieplan 2011-2013

SITUERING Situering van het actieplan binnen de doelstelling van het project Het actieplan dat voorligt, is een vervolg op het rapport drempels voor kwetsbare groepen t.a.v. sociale dienst OCMW Roeselare. Dit rapport bundelt de resultaten van de bevraging van kwetsbare groepen door Samenlevingsopbouw, in opdracht van de sociale dienst van het OCMW (januari-mei 2010). Het project drempels voor kwetsbare groepen t.a.v. de sociale dienst OCMW Roeselare ging van start begin 2009 en streeft een dubbele doelstelling na: 1. Drempels ten aanzien van het departement sociale dienst van het OCMW Roeselare voor kwetsbare groepen verminderen. 2. Betrokkenheid van kwetsbare groepen bij het OCMW verhogen Uit de bevraging bleek dat maatschappelijk kwetsbare groepen over het algemeen tevreden tot zeer tevreden zijn over de werking van de sociale dienst. Toch drijven een aantal verbeterpunten, geformuleerd door de doelgroep, boven. Dit actieplan is een bundeling van alle acties die de komende jaren zullen uitgevoerd worden om de drempels die kwetsbare groepen ervaren t.a.v. de sociale dienst te verlagen. Het gaat om acties op korte (2011-2012) of middellange termijn (nieuwe legislatuur, vanaf 2013) die door de sociale dienst en/of door Samenlevingsopbouw zullen gerealiseerd worden. In die optiek hebben we het over small (S) of medium (M) acties. Werkwijze Aan dit actieplan is heel wat denkwerk vooraf gegaan. De werkgroep drempels (binnen de sociale dienst, coördinatie door Samenlevingsopbouw) is de motor van het project en heeft 3 opeenvolgende werksessies gewijd aan het bespreken van mogelijke verbetervoorstellen op basis van de analyse. De resultaten van de bevraging werden gestructureerd in een aantal grote blokken:kwaliteitsvolle dienstverlening, participatief beleid, pro-actief handelen, communicatie en informatie. Er werd een oplijsting gemaakt van zowel verbetervoorstellen van de doelgroep (vanuit de bevraging, vanuit projectgroep Ons Gedacht), van de sociale dienst zelf, van het OCMW-beleid of van literatuur of inspirerende voorbeelden vanuit andere gemeenten. Deze voorstellen werden grondig besproken. In een laatste bijeenkomst werden prioriteiten aangeduid: welke acties zijn realistisch en haalbaar en op welke termijn zien we dit? Actieplan in relatie tot beleidsnota OCMW Het actieplan staat niet los van de beleidsnota van het OCMW, integendeel. Het project drempels is eveneens een actie binnen dit ruimere plan. Bovendien werd het ook in de loop van de rit duidelijk dat sommige acties samenvallen met acties die reeds weerhouden waren in de beleidsnota 2011-2013 van het OCMW. Elke actie kadert binnen een strategische doelstelling en een operationele doelstelling die ook terug te vinden zijn in de beleidsnota van het OCMW. 1

In het overzicht wordt aangegeven waarom de actie nodig is (verantwoording vanuit de analyse), wat de actie precies inhoudt, wie verantwoordelijk is en welke timing er voorzien wordt. Opvolging en evaluatie De werkgroep drempels komt 2-maandelijks samen en staat naast de uitvoering van bepaalde acties ook in voor opvolging en evaluatie van het actieplan. In juni 2012 en juni 2013 zal het plan ook telkens geëvalueerd worden. Volgende personen maken deel uit van de werkgroep drempels: Dirk Loosveldt, directeur sociale dienst Kathleen Witdouck, stafmedewerker departement sociale dienst /schuldbemiddeling Steve Vanryckeghem, hoofdmaatschappelijk werker team Algemeen Maatschappelijk Werk Anne-Mieke De Wilde, diensthoofd departement schuldhulpverlening Inne Moerkerke, maatschappelijk werker dienst schuldhulpverlening Goldie Cool, maatschappelijk werker, cel Algemeen Maatschappelijk Werk Lore Louwagie, maatschappelijk werker, cel Algemeen Maatschappelijk Werk Nancy Van Landegem, stafmedewerker Samenlevingsopbouw West-Vlaanderen Hilde Van Laere, opbouwwerker Samenlevingsopbouw West-Vlaanderen 2

KWALITEITSVOLLE DIENSTVERLENING SD 1 Verhogen van de kwaliteit en de efficiëntie van de bestaande dienstverlening OD 1.1 Verhogen van de levenskwaliteit van cliënten via dienstverlening op maat 1.1.1 integrale begeleiding van cliënten met meerdere complexe hulpvragen Tijdens de bevraging gaven verschillende mensen aan dat men bij het al dan niet toekennen van hulp of tegemoetkomingen (voedselpaketten, vrijetijdspas, ) strikt de regels toepast (systeem van steunwijzer) en soms vergeet om de volledige situatie van de hulpvrager te bekijken. Sommige mensen vallen ook uit de boot omdat er bv. weinig tijd is om die mensen die het op verschillende vlakken moeilijk hebben op een goede manier te begeleiden. Sociale dienst Integrale begeleiding is een methodiek die nauwer aansluit bij de situaties van jonge Multi-problem gezinnen en mensen met psychische problematiek. Er wordt uitdrukkelijk tijd gemaakt om de persoon op verschillende vlakken te begeleiden en op te volgen zodat een efficiënte dienstverlening op maat van de cliënt mogelijk wordt. 1.1.2 uitwerken van een aanbod aan groepswerk, ook preventief Enkele bevraagden benoemen expliciet heb belang van goede begeleiding en ondersteuning van cliënten zodat ze effectief opnieuw hun leven in eigen handen kunnen nemen. Men wijst dan op het belang om op weg te gaan met mensen en hen stap voor stap voor te bereiden om weer zelfstandig te functioneren. Anderen vinden dat het OCMW ook preventieve acties moet opzetten zodat grote schuldenlasten kunnen vermeden worden. Ook hier kan groepswerk een antwoord bieden. Bovendien geven heel wat bevraagden aan dat ontmoeting en het opbouwen van sociale contacten voor hen belangrijk zijn. Groepswerk biedt naast een individuele benadering mogelijkheden om de noodzakelijke vaardigheden aan te leren die de cliënt sterker kunnen maken. Daarnaast biedt groepswerk, door ontmoetingen met lotgenoten en het kunnen leren van anderen, aan de deelnemers herkenning en erkenning voor hun probleem en een mogelijkheid om uit een sociaal isolement te komen. 1.1.3 vorming en begeleiding van maatschappelijk werkers Mensen vinden het belangrijk dat ze gehoord worden, dat de hulpverleners tijd nemen om te luisteren; dat de Schuldhulp Sociale dienst

maatschappelijk werkers een respectvolle en begripvolle houding aannemen zodat op die manier een vertrouwensband kan opgebouwd worden. Jonge maatschappelijk werkers goed begeleiden via ervaren medewerkers (inwerkcoaches) is een initiatief waar de komende jaren werk zal van gemaakt worden. Ook voor meer ervaren maatschappelijk werkers is er een aangepast en permanent vormingsaanbod cruciaal. Cliënten terug greep helpen krijgen of houden op hun persoonlijke en sociale leefsituatie, hun bewustzijn helpen verhogen en hen maatschappelijk aansluiting helpen vinden zijn belangrijke uitdagingen. Daarom zal geïnvesteerd worden in methodiekontwikkeling o.a. m.b.t. luisteren en begripvol omgaan en intervisie. 1.1.4 onderzoeken mogelijkheden afsplitsen administratieve taken opdat meer tijd kan vrij komen bij maatschappelijk werkers Uit de bevraging blijkt dat cliënten, naast het effectief geholpen worden, ook vaak de psycho-sociale ondersteuning van de maatschappelijk werker enorm waarderen. Kunnen luisteren wordt door bevraagden aangegeven als één van de belangrijkste kwaliteiten van de hulpverlener. Tijd voor een babbel, wederzijds respect en kunnen opbouwen van een band zijn zeer belangrijk voor mensen. Deze dienstverlening staat echter vaak onder druk omwille van vele dossiers en administratieve taken. Ook huisbezoeken komen hierdoor onder druk. Er wordt nagegaan in hoeverre administratieve taken kunnen afgestoten worden naar de administratie (wettelijke context) en in hoeverre op die manier ook tijd kan vrij komen voor bv. presentie, outreachend werken, Sociale dienst: + Administratie 1.1.5 betere telefonische bereikbaarheid in de nieuwbouw Middenkader / facility M X X X Uit de bevraging blijkt dat telefonische bereikbaarheid zeer belangrijk is voor mensen; bv. om een afspraak te maken en ook bij mobiliteitsproblemen. 87,6 % van de geënquêteerden geeft ook aan dat telefonisch contact de beste manier is om hen te bereiken. Enkele mensen gaven wel aan dat het vervelend is dat de maatschappelijk werker voortdurend telefoontjes krijgt op het moment van hun afspraak. Ook klinkt af en toe de bedenking dat telefoneren niet lukt omwille van financiële problemen. Onderz oek Onderz oek Onderzoeken mogelijkheid (afwegen voordelen nadelen) afleiden telefoongesprekken via onthaal (o.a. doorschakelen bij afwezigheid) Onderzoeken mogelijkheid telefooncentrale los van die van het ziekenhuis 1

Onderzoeken mogelijkheid invoeren van gratis nummer Onderzoeken mogelijkheid voor cliënten ivm bellen vanuit het OCMW Onderzoeken mogelijkheid in hoeverre sms kan gebruikt worden in communicatie met de doelgroep 1.1.6 huisbezoeken op maat van de cliënt Middenkader X X X X Uit de Swot-analyse met het team algemeen maatschappelijk werk bleek dat huisbezoeken onder druk komen te staan omwille van de tijdsintensiteit. Uit de bevraging van de doelgroep blijkt dat huisbezoeken voor sommige cliënten heel belangrijk zijn en dat de betrokkenen die reeds huisbezoeken kregen daar unaniem tevreden over zijn. Huisbezoeken zijn belangrijk omdat er in veel gevallen een betere band kan opgebouwd worden met de maatschappelijk werker. Bovendien krijgt de hulpverlener via huisbezoek ook een beter beeld van de leefomstandigheden van de cliënt en kan er efficiënter hulp geboden worden. Sensibil ise-ring teams Uitstip pelen beleid Uitvoer en huisbez oeken Maatschappelijk werkers bevragen hun cliënten omtrent de wenselijkheid en de noden op vlak van huisbezoek. De resultaten van deze bevraging worden gebundeld en besproken binnen de verschillende teams. Daarnaast wordt ook bekeken hoe meer tijd kan vrijkomen bij maatschappelijk werkers om huisbezoeken te doen (bv. mogelijkheid afsplitsen administratieve taken: zie actie 1.14). In een volgende fase worden huisbezoeken op maat van de cliënt uitgevoerd. 1.1.7 optimaliseren van de onderlinge afstemming van maatschappelijk werkers Cliënten hebben soms het gevoel dat de voorgestelde oplossing verschillend is van maatschappelijk werker tot maatschappelijk werker. Sommigen voelen dit aan als ongelijke behandeling. Het blijft belangrijk dat maatschappelijk werkers zoveel mogelijk met elkaar afstemmen via overleg in teamverband. De steunwijzer is een belangrijk instrument in het objectief toekennen van steun, en het is belangrijk dat de maatschappelijk werkers uit de diverse teams, waar financiële tussenkomsten worden verleend, worden betrokken bij het voorstel tot invulling, de opmaak en de evaluatie van de steunwijzer. De cliënt wordt telkens geinformeerd over de concrete invulling van de steunwijzer in zijn individuele situatie. Om afstemming in de werking te optimaliseren zullen de werkwijzen verder schriftelijk vastgelegd worden : - Via Alfresco (huisbreed portaal) zullen instructies uitgeschreven worden in de WIKI tool. - De reeds uitgeschreven procedures die op het intranet consulteerbaar zijn BDO worden geactualiseerd Werkgroep steun / sociale dienst + administratie (piloot Alfresco) 2

1.1.8 signaleren opmerkingen ivm voedselpaketten aan vzw Graancirkel Meerdere mensen vinden het huidige systeem van werken van de voedselbedeling geen goed systeem. Sommige opmerkingen gaan over de kwaliteit van het voedsel, andere over de manier waarop het aangeboden wordt. Ook de toewijzing (wanneer heb je recht op voedselpaketten en wanneer krijg je deze informatie) verloopt volgens sommigen niet altijd rechtvaardig. Sociale dienst S X De opmerkingen en knelpunten ivm de voedselbedeling worden gesignaleerd aan de VZW Graancirkel. 1.1.9 opvolging uitvoering actieplan drempels Vanuit een bevraging van de doelgroep werden een aantal verbeterpunten voor de sociale dienst gesignaleerd. Deze verbeterpunten werden vertaald in concrete acties en neergeschreven in actiefiches en acties op korte (smalls), middellange (medium) of lange termijn (large). Het is de opdracht van de OCMW-werkgroep om jaarlijks de stand van zaken van het actieplan te bekijken (evaluatie, opvolging). Jaarlijks wordt de stand van zaken van het actieplan drempels besproken op zowel de OCMW-werkgroep drempels als op de projectgroep Ons Gedacht. Werkgroep drempels 1.1.10 in de nieuwbouw heeft elke maatschappelijk werker een apart bureau Uit de bevraging blijkt dat sommige cliënten het storend vinden dat bepaalde maatschappelijk werkers een bureau moeten delen. Sommige cliënten zijn daardoor niet op hun gemak en kunnen minder gemakkelijk hun verhaal doen. Middenkader + Facility M X In de nieuwbouw heeft elke maatschappelijk werker een apart bureau. 1.1.11 visieontwikkeling m.b.t. één-loket basisdienstverlening in Roeselare Uit de bevraging blijkt dat potentiële cliënten twijfelen om de eerste stap naar het OCMW te zetten en dat dit vaak nog gepaard gaat met gevoelens van schaamte. Sociaal Huis Welwel heeft een ruimere doelgroep en is ook beter gekend; vandaar dat de sociale dienst van het OCMW er ook zitdagen heeft. De stap naar het OCMW zou Sociale dienst samen met stad Roeselare M Voorbe reiden nota X X 3

kleiner kunnen worden wanneer de dienstverlening van de stad en het OCMW in hetzelfde gebouw aanwezig zijn. Samen met stad Roeselare een visie hieromtrent ontwikkelen. Door het Schepencollege werd aan het Mat van de stad expliciet gevraagd een rapport klaar te maken tegen eind 2011 met het oog op integratie van de stedelijke welzijnsdiensten met deze van het OCMW. Daarbij wordt gedacht aan het Sociaal Huis, de kinderopvang en de woondienst. Door beide Mat s werd deze oefening tot integratie reeds vroeger naar voren gebracht. Zij zullen dan ook dit rapport met deze doelstelling klaarmaken met weergave van de voor- en nadelen, een raming van de financiële en andere gevolgen (investeringen, huisvesting, personeelsproblematiek). PARTICIPATIEF BELEID SD 1 Verhogen van de kwaliteit en de efficiëntie van de bestaande dienstverlening SD 1.3 Verhogen van de tevredenheid, betrokkenheid en inspraakmogelijkheden van de (potentiële) cliënten 1.3.1 projectgroep Ons Gedacht betrekken bij verbeterpunten voor de sociale dienst Samenlevingsopbouw Projectgroep Ons Gedacht werd in 2009 opgestart door Samenlevingsopbouw West-Vlaanderen n.a.v. het opgestarte project drempels naar de sociale dienst van het OCMW. De resultaten van de bevraging bij de doelgroep (interviews en enquêtes) werden ter toetsing aan de groep voorgelegd. Ons Gedacht formuleerde ook een aantal eigen voorstellen bij het tot stand komen van het actieplan en is bereid om verder mee na te denken rond inhoudelijke verbeterpunten voor de sociale dienst. Een concreet inhoudelijk verbeterpunt is uitbouw van ondersteuning voor maatschappelijk kwetsbaren bij de eerste stap naar het OCMW, intake en doorverwijzing. Dit item dient echter verder verkend worden vooraleer zicht kan zijn op mogelijke oplossingen. Naast het bevragen van de betrokken diensten (intake, dienst algemeen maatschappelijk werk, ) zal ook de projectgroep bevraagd worden rond dit item. Daarnaast kan de projectgroep betrokken worden bij andere verbeterpunten dit op vraag van de OCMWwerkgroep (bv. inrichting van wachtruimte / onthaal; bv. opmaak of herwerking folders). 1.3.2 vormende activiteiten - kennismaking met het OCMW voor projectgroep Ons Gedacht Samenlevingsopbouw + sociale dienst S X 4

Projectgroep Ons Gedacht gaf aan meer zicht te willen krijgen op de werking van het OCMW, zowel wat betreft dienst -en hulpverlening, als op het politieke niveau. Dit wordt ook gezien als een noodzakelijke stap in het laten participeren van deze groep: men kan pas voldoende meepraten en mee nadenken indien men voldoende geïnformeerd is. Organiseren van verschillende vormende momenten. Mogelijkheden zijn: info tijdens bijeenkomsten projectgroep, bezoek aan het OCMW, kennismaking met het beleid, de werking, enz. 1.3.3 concretisering van visie op participatief beleid op verschillende niveaus Met het opstarten van de projectgroep Ons Gedacht werd reeds een eerste aanzet tot participatief beleid gegeven. Vraag is of dit participatie-project ook op langere termijn een vervolg kan krijgen. Is dit wenselijk en welke structurele vormen van beleidsparticipatie zijn mogelijk. Dit dient uitgeklaard te worden met zowel beleid als met de sociale dienst zelf. In een latere fase kan ook de projectgroep Ons Gedacht bevraagd worden. De reeds uitgetekende visie van het OCMW op participatie wordt geconcretiseerd: via gesprekken willen we duidelijkheid krijgen hoe alle betrokkenen (OCMW-werkgroep drempels, sociale dienst, beleid, ) het begrip participatief beleid zien in te vullen voor de toekomst. Zo moet ook duidelijk worden welke de rol en de positie is van projectgroep Ons Gedacht, hoe andere groepen eventueel kunnen participeren (bv. nieuwe armen, jongeren, allochtonen, ) en hoe participatief beleid structureel kan uitgebouwd worden (wat na projectontwikkeling door Samenlevingsopbouw), In een tweede fase ook stappen zetten ifv realisatie van deze visie. 1.3.4 maatschappelijk werkers informeren en sensibiliseren project drempels: bekommernissen van de doelgroep (bevraging) + uit te werken acties De bevraging bij de doelgroep geeft een beeld van zowel positieve punten als ook van zaken die nog kunnen verbeterd worden voor de sociale dienst. Daarom is het opportuun dat maatschappelijk werkers hierover gebrieft worden zodat ook zij waar mogelijk kunnen aandacht hebben voor deze verbeterpunten. Bv. het automatisch krijgen van een overzicht van kosten en in inkomsten is voor veel cliënten heel belangrijk. De resultaten van de bevraging worden in de verschillende teams voorgesteld en afgetoetst. Maatschappelijk Samenlevingopbouw en sociale dienst Samenlevingsopbouw (in alle teams SD) + briefen en aftoetsen uit te werken acties: sociale dienst 5

werkers worden aangemoedigd waar mogelijk rekening te houden met zaken die voor cliënten belangrijk zijn. 1.3.5 uitwerken van een klachtenprocedure en een neutraal meldpunt Sommige mensen vinden het niet positief dat ze nergens terecht kunnen met hun klacht. Als het bv. niet klikt met de maatschappelijk werker is er geen neutraal meldpunt; nu moet dit nog via de hoofdmaatschappelijk werker gebeuren. Een beperkte klachtenprocedure wordt uitgewerkt. In een eerste fase betekent dit dat klachten bijgehouden (geregistreerd) worden en dat men zicht krijgt op volgende vragen: wat is een klacht? Hoe kunnen we die best registreren? Hoe gaan we die afwerken en wie is verantwoordelijk? In een tweede fase zal een neutraal meldpunt of ombudsdienst uitgebouwd worden. Dit zal gebeuren binnen een ruimer kader (niet enkel sociale dienst).hierbij zal o.a. aandacht zijn voor communicatie, bekendmaking en evaluatie. Sociale dienst 1.3.6 inrichten onthaal en wachtruimte nieuwbouw rekening houdend met suggesties doelgroep In de diepte-interviews werden opmerkingen geformuleerd over het wachten in de gang, wat vaak als onaangenaam ervaren wordt. Het werken op afspraak dat recentelijk ingevoerd werd, zorgt er wel al voor dat mensen hier minder last van hebben. Wie de eerste keer naar het OCMW stapt, moet echter wel wachten. Gezien het voor heel wat mensen niet evident is om die eerste stap te zetten, is het zeer belangrijk dat onthaal en wachtruimte zo comfortabel en laagdrempelig mogelijk worden ingericht. Bij de projectgroep Ons Gedacht kan gepolst worden hoe een aangenaam onthaal en wachtruimte er volgens hen zou moeten uitzien. Voorafgaandelijk wordt bij de dienst facility nagegaan wat de contouren van inspraakmogelijkheden zijn en wordt dit ook toegelicht op de projectgroep. Deze bekommernissen worden overgemaakt aan de werkgroep drempels die dit op haar beurt overmaakt aan de beleidsverantwoordelijken (MAT, voorzitter en Raad). 1.3.7 verder ontwikkelen van initiatieven van empowerend werken met de doelgroep uitbouw laagdrempelig basiswerk in samenwerking met andere actoren in Roeselare Uit de bevraging bleek dat ontmoeting en activiteiten heel belangrijk zijn voor de doelgroep. Sommige 6 Samenlevingsopbouw (projectgroep) + sociale dienst(doorstromen naar diensten en beleid) Sociale dienst samen met andere actoren oa CAW, Samenlevingsopbouw

bevraagden gaan nog een stap verder en benoemen initiatieven waar empowerment en maatschappelijke participatie expliciet voorop staan en waarin het OCMW een rol zou kunnen opnemen. Via groepswerk werd reeds een eerste aanzet gegeven tot empowerend en participatief werken met de doelgroep. Bovendien werd rond dit thema reeds een samenwerking opgezet met andere partners in Roeselare (CAW, Samenlevingopbouw). Uitbouwen van laagdrempelig basiswerk: mensen ontmoeten anderen, worden aangesproken op hun sterktes, participeren aan verschillende initiatieven. Er zijn ook directe linken met dienst-en hulpverlening. PRO-ACTIEF HANDELEN SD2 De dienstverlening is gebaseerd op een duidelijk doelgroepen beleid. OD2.2 Verhogen van de groei en ontplooiingskansen voor kwetsbare groepen en organiseren van opvang en begeleiding 2.2.1 ondersteuning van maatschappelijk kwetsbare groepen bij eerste stap naar OCMW en doorverwijzing Uit de bevraging blijkt dat de helft van de mensen ooit getwijfeld hebben om de stap naar het OCMW te zetten. Dit heeft te maken met gevoelens van schaamte, trots en angst maar ook met gebrek aan informatie en kennis (zal men mij daar wel kunnen helpen?) En als men de stap zet, is het bijna steeds in crisissituatie: men ziet op dat moment geen andere uitweg meer. Slechts 3 op 10 zetten ook zelf de stap. 7 op 10 hebben een extra duw nodig hetzij van familie of vrienden, hetzij van een andere dienst. Ondersteuning bij deze eerste stap is bij veel van deze kwetsbare groepen dus nodig. Daarnaast blijkt ook uit gesprekken met maatschappelijk werkers dat doorverwijzing vaak moeilijk verloopt (mensen gaan vaak niet). Bovendien geven heel wat mensen ook aan dat ze onvoldoende informatie krijgen over zaken waar ze recht op hebben zowel binnen het OCMW als buiten het OCMW. Deze actie heeft een duidelijke link met een aantal acties binnen het luik communicatie en informatie ; bv. actie 4.1.2 en 4.1.5. In een eerste fase zullen de welzijnsorganisaties bevraagd worden omtrent de eerste stap en toeleiding en doorverwijzing (zie ook actie 4.1.5.). Mensen worden toegeleid via andere sociale diensten, via informele doorverwijzers of via het zelf oppikken van informatie. Initiatieven zullen ontwikkeld worden om deze toeleidingskanalen te optimaliseren. Dit betekent dat de sociale dienst een goed zicht zal moeten krijgen op de verschillende doelgroepen die men wil toeleiden, op de manier van toeleiden (via welzijnsdiensten, informeel, of via de potentiële cliënt zelf), op de boodschap die de sociale Sociale dienst en communicatieverant woordelijke + Samenlevingsopbouw 7

dienst wil brengen, op de frequentie van communiceren. Naar gelang de doelgroep zullen ook andere communicatiekanalen moeten aangewend worden (communicatiemix) Deze communicatiekanalen kunnen vooraf afgetoetst worden bij de doelgroep: projectgroep Ons Gedacht, Babbel en Knabbel, eventueel ook bij andere deelwerkingen (doelgroepen) van het OCMW. Samenlevingsopbouw zal mee op zoek gaan naar goede, vernieuwende formules en (vanaf 2012) per jaar minstens één formule uittesten. 2.2.2 organiseren van infosessies en workshops in scholen in Roeselare (in kader van preventie) Sommige bevraagden doen ook de suggestie om meer aandacht te hebben voor preventie. Zeker jongeren dreigen steeds meer in de hulpverlening en/of schulden terecht te komen. De aan te werven groepswerker zal contacten leggen met scholen in Roeselare die te maken hebben met een hoog aantal kwetsbare jongeren. De jongeren zullen een workshop aangeboden krijgen met aandacht voor preventie: bv. hoe kan je schulden vermijden? Waar kan je hulp vinden als het alleen niet redt? Met welk soort vragen kan je bij het OCMW terecht? Sociale dienst +groepswerker (vanaf najaar 2011) 2.2.3 ontwikkelen van initiatieven mbt onderbescherming en pro-actief handelen Uit zowel diepte-interviews als enquête is gebleken dat nog teveel mensen drempels ervaren om de stap naar de sociale dienst te zetten. Ze ervaren gevoelens van schaamte, trots of angst. Ook gebrek aan informatie kan een rol spelen (isolement). Bijna alle bevraagden vinden dat de sociale dienst hen moet zeggen waar ze recht op hebben. Mensen weten vaak niet waar ze recht op hebben en kunnen dus ook geen vragen stellen daarover. Bovendien is niet iedereen van de doelgroep mondig en sterk genoeg om vragen te durven stellen. In een eerste fase is het de bedoeling om op verschillende niveaus de visieontwikkeling m.b.t. pro-actief handelen op gang te brengen: Zicht krijgen op onderbeschermden (senioren, zelfstandigen, ) en hoe hen te bereiken (zie ook actie 2.2.1.) Zicht krijgen op pro-actief handelen van de sociale dienst ; eventueel ahv rechtencirkel en zelfreflectieinstrument in de verschillende fases in het hulpverleningstraject (preventie, opsporen, benaderen, toeleiden, toegang, onthaal, rechtendetectie, rechten realiseren, nazorg) werkgroep drempels M X? X 8

Bespreking voeren op verschillende niveaus (sociale dienst, beleid) In een tweede fase kunnen indien voldoende gedragenheid een aantal initiatieven ontwikkeld worden m.b.t. pro-actief handelen. bv. huisbezoeken bij intake voor specifieke doelgroepen, actief rechtenonderzoek,informeren rond aanbod van diensten in Roeselare, vindplaatsgericht werken,... COMMUNICATIE EN INFORMATIE SD 4 Doeltreffende interne en externe communicatie met informatie-en kennisbeheer als uitgangspunt OD 4.1 Realiseren van een grotere bekendheid van de verschillende soorten van dienstverlening van het OCMW met voldoende aandacht voor specifieke doelgroepen 4.1.1 Info en ontmoetingsmomenten Babbels en Knabbels (2 per jaar vanaf najaar 2011) Bepaalde diensten en tegemoetkomingen van het OCMW zijn niet zo goed gekend bij de potentiële doelgroep van het OCMW. Uit de bevraging bleek dat slechts 4 op de 10 de mogelijkheid kent van aanvullende steun, verwarmingstoelage, energieforfait en vrijetijdspas. Slechts de helft weet dat je bij het OCMW ook terecht kan voor info over andere diensten, en de helft vinden dat ze bij het OCMW te weinig informatie krijgen over dingen waar ze recht op hebben. Op een laagdrempelige manier wordt aan (potentiële) cliënten gerichte informatie aangeboden rond een specifiek thema. Gespreid over 2 jaar worden minimum 4 babbels en knabbels georganiseerd. Er wordt breed uitgenodigd bij zowel cliënten als bij andere sociale organisaties in Roeselare. Naast de info is ook de ontmoeting (met een hapje en een drankje) belangrijk. Thema s worden besproken met projectgroep Ons Gedacht en met OCMWwerkgroep drempels. Mogelijks is er ook overleg met de communicatieverantwoordelijke en met verantwoordelijke Koekegoed. 4.1.2 zoeken naar andere formules om de doelgroep te informeren en vanaf 2012 minstens één nieuwe formule uittesten Uit de bevraging blijkt dat bepaalde diensten en tegemoetkomingen van het OCMW niet zo goed gekend zijn. Het organiseren van laagdrempelige infomomenten (Babbel en Knabbel) is één manier om mensen van de doelgroep te bereiken, maar hiermee bereik je nog te weinig mensen. Er moet dus ingezet worden op Samenlevingsopbouw + werkgroep drempels Samenlevingsopbouw + werkgroep drempels 9

verschillende informatiekanalen, maar dan met speciale aandacht voor groepen met weinig leescultuur. Naast Babbels en Knabbels ook zoeken naar andere formules om doelgroepen te bereiken (bv sms-berichten, lokale radio, infoblad OCMW, affiches en/ of folders op ontmoetingsplekken, aangepaste folder (bv info op broodzakken), via diensten aan huis, cafébazen, huisartsen,.) en dit via het bevragen van de doelgroep ( projectgroep Ons Gedacht en eventueel deelwerkingen OCMW, aanwezigen Babbels en Knabbels) en ook via het opvragen van good practises bij andere OCMW s. Het is de bedoeling om vanaf 2012 minstens één nieuwe formule in de praktijk uit te testen. Op middellange termijn kunnen goed werkende formules verder geoptimaliseerd worden en eventueel kunnen nieuwe initiatieven naar andere doelgroepen uitgewerkt worden. bv. internetlokaal ter beschikking van cliënten (in nieuwbouw, inloophuis), initiatieven naar jongeren, 4.1.3 budget voor vrijetijdspas-houders verder bekendmaken bij doelgroep en eerstelijnsdiensten Zowel uit de diepte-interviews als uit de enquête is gebleken dat ontmoeting en activiteiten heel belangrijk zijn voor de doelgroep. Voor vrijetijdsparticipatie krijgen cliënten hun kosten tot een bepaald bedrag terug betaald. Sommige mensen geven aan dat dit vaak een drempel vormt omdat de kosten pas achteraf worden terugbetaald. Recent werd een budget voorzien voor vrijetijdspas-houders (ism stad Roeselare). Dit aanbod dient verder bekend gemaakt worden bij de doelgroep en eerstelijnsdiensten zodat financiële drempels m.b.t. vrijetijdsparticipatie verlaagd worden. Sociale dienst + stad Roeselare M X? X 4.1.4 beleid uitstippelen m.b.t. betere bekendmaking van activiteiten aangaande maatschappelijke participatie Sociale dienst M X? X Uit de bevraging is gebleken dat ontmoeting en activiteiten heel belangrijk zijn voor de doelgroep. Niet iedereen kent deze initiatieven (41,5 % van de bevraagden heeft hier nog nooit van gehoord). Sommigen geven aan dat de informatie hieromtrent vaak heel laat komt of dat men er geen weet van heeft omdat men niet vaak genoeg op de sociale dienst komt. Betere planning en bekendmaking van activiteiten met de bedoeling deze activiteiten meer structureel in te bedden. Zoeken ook via welke kanalen deze info mensen kan bereiken (bv. stedelijk infoblad, sms via administratie, 10

publiciteit in lokale pers, digitale schermen, ) 4.1.5 informeren en sensibiliseren van doorverwijzers Heel wat diensten of tegemoetkomingen van het OCMW en de sociale dienst zijn niet gekend bij de doelgroep. Men kent vooral het leefloon, hulp bij invullen van papieren, budgettering; niet zo goed gekend zijn bv. verwarmingstoelage, terugbetaling vrijetijdactiviteiten, ontmoetingsactiviteiten, Bovendien is gebleken dat 66,2 % van de bevraagden ook een extra duwtje nodig heeft van iemand anders (familie, kennissen of hulpverleners) om de stap te kunnen zetten. Het is daarom belangrijk dat belangrijke doorverwijzers (andere sociale organisaties, huisartsen, ) geïnformeerd worden omtrent het aanbod van de sociale dienst. Veel diensten of maatschappelijk werkers weten onvoldoende waar andere diensten voor staan. In een eerste fase worden de resultaten van de bevraging voorgesteld bij diensten en intermediairen. Er wordt eveneens gepeild naar ervaringen m.b.t. eerste stap (toeleiding naar de sociale dienst). Zie ook actie 2.2.1. In een tweede fase wordt de OCMW dienst - en hulpverlening voorgesteld (idee wandeling met rondleiding in de verschillende diensten; mogelijkheid tot informele contacten tussen maatschappelijk werkers) 4.1.6 cliënten informeren rond rechten en plichten Heel wat bevraagden wijzen er op dat ze onvoldoende weten wat hun rechten en plichten zijn. Voor sommige cliënten is dit een reden om niets te (durven) vragen en dus hun rechten te mislopen. Op de vraag of men genoeg info krijgt over dingen waar men recht op heeft binnen het OCMW, antwoordt 36 % negatief. Gaat dit over info over dingen waar men recht op heeft buiten het OCMW loopt dit op tot 48 % die vindt dat men niet genoeg info hierover krijgt. Onderzoeken wanneer (bij nieuwe cliënten, eventueel af en toe herhalen)en hoe rechten (bv. gehoord worden) en plichten het best kunnen gecommuniceerd worden naar de cliënt (bv. via opmaak brochure of folder). Aandacht moet gaan naar de zwakste, weinig mondige cliënten. Ook zoeken naar alternatieve formules om diensten en tegemoetkomingen bekend te maken (zie actie 4.1.2) Werkgroep drempels Werkgroep drempels S X X 11

OCMW Roeselare Gasthuisstraat 10 8800 Roeselare tel 051/ 23 69 73 www.ocmw-roeselare.be Samenlevingsopbouw West-Vlaanderen Afdeling Roeselare Hoogstraat 98 bus 2 8800 Rumbeke Tel 051/ 24 29 28 www.samenlevingsopbouwwvl.be