Klachtenbrochure Wanneer u, als patiënt/cliënt van GGz Centraal, een klacht heeft Brochure voor patiënten/cliënten van GGz Centraal mr. E.P. van Dijk, ambtelijk secretaris klachtencommissie GGz Centraal 6 februari 2015
Inhoud 1 Wanneer een patiënt/cliënt een klacht heeft 3 2 Voorkomen van klachten 3 3 Klachtenbehandeling in de GGz Centraal-organisatie 3 3.1 Wie kan er een klacht indienen? 3 3.2 Waarover kunt u een klacht indienen? 4 3.3 Bij wie kunt u met uw klacht terecht? 4 3.4 Hoe kunt u uw klacht aan de directeur van de RVZe of de raad van bestuur voorleggen? 4 3.5 Hoe behandelt de directeur van de desbetreffende RVZe of de raad van bestuur uw klacht? 4 3.6 Hoe lang duurt de behandeling van een klacht? 4 4 Klachtenbehandeling door de klachtencommissie (verder: commissie) 5 4.1 Wat is de commissie? 5 4.2 Samenstelling commissie 5 4.3 Wanneer kunt u een klacht aan de commissie voorleggen? 5 4.4 Bemiddeling 5 4.5 Wie kunnen een klacht bij de commissie indienen en waarover? 6 4.6 Hoe kunt u een klacht indienen bij de commissie? 6 4.7 Hoe behandelt de commissie klachten? 7 4.8 Hoe lang duurt de klachtenbehandeling door de commissie? 7 5 Wat als uw klacht na de klachtprocedure niet is opgelost... 8 5.1 Bij WKCZ-klachten 8 5.2 Bij BOPZ-klachten 8 6 Belangrijke adressen 9 2
1 Wanneer een patiënt/cliënt een klacht heeft De medewerkers van GGz Centraal zullen proberen u zo goed mogelijk te behandelen en te begeleiden tijdens uw behandeling. Toch kan het gebeuren dat u ontevreden bent over beslissingen die met betrekking tot uw behandeling worden genomen, over de manier waarop medewerkers met u omgaan of over andere zaken waar u tijdens uw verblijf mee te maken krijgt. Daarom is er een klachtenregeling. In deze brochure geven wij in het kort aan wat deze klachtenregeling inhoudt. Meer informatie over de behandeling van klachten vindt u op de website: www.ggzcentraal.nl cliënten klachten en complimenten klachtencommissie. Ook kunt u informatie vragen op de afdeling, bij de patiëntenvertrouwens-persoon, de familievertrouwenspersoon of de klachtencommissie, Voor adressen en telefoonnummers verwijzen we naar pagina 8 en 9 van deze brochure. 2 Voorkomen van klachten GGz Centraal streeft naar voortdurende verbetering van de kwaliteit van de zorgverlening. Daarin past een zorgvuldige behandeling van klachten. Het beste is ontevredenheid over ieder mogelijk aspect van de zorgverlening zo snel mogelijk bij de bron aan te pakken. Zo kan in veel gevallen worden voorkomen dat formele klachtenprocedures moeten worden doorlopen. Dat heeft voordelen. De oorzaak van de onvrede is sneller weggenomen en u wordt niet belast met de rompslomp van een formele klachtenbehandeling, zoals het schrijven van brieven en het op een hoorzitting verschijnen voor een klachtencommissie. Vandaar dat wij een beroep op u willen doen: bent u ergens ontevreden over, bespreek dat meteen met uw behandelaar of de verpleging/teamleider van uw afdeling om te kijken of er samen een oplossing voor het probleem gevonden kan worden. Op die manier kunnen in gezamenlijk overleg klachten worden voorkómen en opgelost worden. Lukt dat niet, dan kunt u hieronder meer lezen over de manier waarop u klachten kunt indienen. Daarbij maken we onderscheid tussen klachtafhandeling binnen GGz Centraal (paragraaf 3) en behandeling van klachten door de klachtencommissie (paragraaf 4). 3 Klachtafhandeling binnen GGz Centraal 3.1 Wie kan er een klacht indienen? Iedereen die met de zorgverlening van GGz Centraal te maken heeft kan in de GGz Centraal-organisatie een klacht indienen: patiënten/cliënten, familieleden, (wettelijk) vertegenwoordigers en naastbetrokkenen die bij de organisatie bekend zijn en in het elektronisch patiëntdossier als contactpersoon van een patiënt/cliënt staan vermeld. Als u het moeilijk vindt om een klacht in te dienen, kunt u zich laten bijstaan of laten vertegenwoordigen door iemand waar u vertrouwen in heeft. Bijvoorbeeld door een familielid, door de patiënten-vertrouwenspersoon, door de familievertrouwenspersoon, of door een advocaat. 3
3.2 Waarover kunt u een klacht indienen? U kunt een klacht indienen over alle aspecten van de behandeling, begeleiding of verzorging door GGz Centraal en over het optreden van de medewerkers van GGz Centraal, bijvoorbeeld over behandelbeslissingen, over medicatievoorschriften, over beperkingen in de vrijheden, over de manier waarop medewerkers u tegemoet treden, over voorzieningen in gebouwen, enz. 3.3 Bij wie kunt u met uw klacht terecht? Als u een klacht heeft over een bepaald onderdeel van uw behandeling, kunt u die het best rechtstreeks bespreken met uw behandelaar. U kunt dan samen kijken of er een oplossing voor het probleem kan worden gevonden. Klachten over andere aspecten van uw verblijf in GGz Centraal kunt u ook met de verpleging van uw afdeling bespreken. Lukt dat niet, of vindt u dat u uw klacht niet met de behandelaar of de verpleging kunt bespreken, dan kunt u uw klacht voorleggen aan de hoofdbehandelaar, het hoofd van het behandelprogramma of aan de directeur van de desbetreffende RVZe (Resultaat Verantwoordelijke Zorgeenheid) waar uw locatie of afdeling toe behoort. Levert dit voor u geen bevredigend resultaat op, dan kunt u uw klacht voorleggen aan de raad van bestuur. 3.4 Hoe kunt u uw klacht aan de directeur van de RVZe of de raad van bestuur voorleggen? Om een klacht in te dienen bij de directeur van de RVZe, moet u een brief schrijven aan die directeur. Om een klacht in te dienen bij de raad van bestuur moet u een brief schrijven aan de raad van bestuur van GGz Centraal. Zie voor adressen pagina 9 van deze brochure. 3.5 Hoe behandelt de directeur van de desbetreffende RVZe of de raad van bestuur uw klacht? De directeur van de RVZe of de raad van bestuur zal de verantwoordelijke leidinggevende uit de organisatie vragen uw klacht te onderzoeken. Tijdens dat onderzoek zult u in de gelegenheid worden gesteld uw klacht mondeling toe te lichten. U kunt u hierbij laten bijstaan door de PVP of de FVP. Ook de medewerker(s) tegen wie de klacht is gericht zullen om een toelichting worden gevraagd. Op basis van de uitkomsten van het klachtonderzoek zal de directeur of raad van bestuur een beslissing nemen over de klacht. U krijgt daarover schriftelijk bericht. 3.6 Hoe lang duurt de behandeling van de klacht? De leidinggevende moet het klachtonderzoek binnen vier weken na ontvangst van de klacht klaar hebben. De directeur van de RVZe of de raad van bestuur neemt vervolgens binnen twee weken een beslissing. U hoort dus in ieder geval binnen zes weken na het indienen van de klacht wat de directeur of raad van bestuur heeft beslist. 4
4 Klachtenbehandeling door de Klachtencommissie 4.1 Wat is de Klachtencommissie? De Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ, ook wel de Klachtwet genoemd) en de Wet Bijzondere Opnemingen in Psychiatrische Ziekenhuizen (BOPZ) geven aan de psychiatrische instellingen voorschriften over de behandeling van klachten. De Wet BOPZ doet dat speciaal voor psychiatrische instellingen. Op grond van deze wetten heeft de raad van bestuur van GGz Centraal een klachtencommissie patiënten/cliënten GGz Centraal (in het vervolg: de commissie) ingesteld. De commissie heeft als taak op onpartijdige en onafhankelijke wijze klachten van patiënten/cliënten te onderzoeken en daarover uitspraak te doen. Voor documenten over de werkwijze van de commissie, waaronder het klachtenreglement, verwijzen we u naar de eerder genoemde website www.ggzcentraal.nl. Ook zijn deze documenten aanwezig op de afdeling of verkrijgbaar via de PVP, de FVP of de klachtencommissie. 4.2. Samenstelling commissie De voorzitter en plaatsvervangend voorzitter zijn juristen die niet voor of bij GGz Centraal werken. Zij worden, evenals alle leden van de commissie, benoemd door de raad van bestuur. Van de leden wordt er een aantal voorgedragen door de Centrale Cliëntenraad. De commissie wordt ondersteund door het secretariaat van de commissie. De ambtelijk secretaris coördineert de klachtenprocedure, bereidt de zaken voor en onderhoudt de contacten met alle betrokkenen. De ambtelijk secretaris is geen lid van de commissie. De leden en de ambtelijk secretaris/secretaresses hebben een geheimhoudingsplicht. Uw gegevens worden vertrouwelijk behandeld. 4.3 Wanneer kunt u een klacht aan de commissie voorleggen? Als u vindt dat de behandeling van uw klacht in de GGz Centraal-organisatie onvoldoende resultaat heeft gehad, kunt u uw klacht aan de commissie voorleggen. U kunt er ook voor kiezen uw klacht meteen aan de commissie voor te leggen, zonder dat u de klacht eerst binnen GGz Centraal bespreekt. Het klachtenreglement schrijft voor dat er alleen klachten kunnen worden ingediend tegen personen die werkzaam zijn (geweest) voor GGz Centraal. Verder doet de commissie geen uitspraken over schadevergoeding, aansprakelijkheid en/of declaraties van de zorgverzekeraar. 4.4 Bemiddeling De ambtelijk secretaris zal in overleg met de voorzitter nagaan of een klacht zich leent voor bemiddeling. Er zijn twee mogelijkheden voor bemiddeling: a. De ambtelijk secretaris kan in overleg met de klager onderzoeken of een klacht zich leent voor (hernieuwde) bespreking met de directie of enig andere leidinggevende binnen GGz Centraal. Zo ja, dan zal de ambtelijk secretaris contact opnemen met de desbetreffende leidinggevende en nagaan of de klacht in een gesprek kan worden besproken/opgelost. 5
b. De ambtelijk secretaris kan na instemming van de voorzitter van de commissie en in overleg met de klager onderzoeken of een klacht zich leent voor bemiddeling onder leiding van een bemiddelaar uit de klachtencommissie. Zo ja, dan zal de ambtelijk secretaris contact opnemen met de aangeklaagde. Gaan klager en aangeklaagde akkoord met een bemiddeling dan wordt van hen gevraagd in te stemmen met het hiervoor opgestelde bemiddelingskader. Hierin zijn vijf uitgangspunten opgenomen die bij de bemiddeling in acht worden genomen. Van klager en aangeklaagde wordt verwacht dat zij zich inzetten voor een goede uitkomst. Indien de klager instemt met een bemiddelingspoging, dan gaat de reglementaire termijn voor afhandeling van de klacht pas in bij het beëindigen van de bemiddelingsfase. 4.5 Wie kunnen een klacht bij de commissie indienen en waarover? De Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) verplicht de zorgaanbieder dus ook GGz Centraal - een klachtencommissie in te stellen. Deze commissie behandelt klachten van patiënten en cliënten over gedragingen van de instelling of van medewerkers van de instelling ten opzichte van de patiënt/cliënt. De patiënt/cliënt legt zelf zijn klacht aan de commissie voor. Het is ook mogelijk dat een ander dat met toestemming van de patiënt/cliënt doet. Onder de WKCZ kunnen anderen dan de patiënt/cliënt niet zelfstandig een klacht bij de commissie indienen. Dit betekent dat familieleden geen zelfstandig klachtrecht hebben. De Wet Bijzondere Opnemingen Psychiatrische Ziekenhuizen (BOPZ) geeft in artikel 41 speciale regels voor gedwongen opgenomen patiënten - dus met een inbewaringstelling of met een rechterlijke machtiging - voor het indienen van klachten bij de commissie. Volgens deze regels kan iedere onvrijwillig opgenomen patiënt, zijn of haar echtgenoot, ouders, familieleden, voogd, curator, of mentor een klacht indienen over: niet-toepassing van een overeengekomen behandelplan; toepassing van het behandelplan tegen de wil van de patiënt/cliënt (dwangbehandeling); de beslissing dat de patiënt/cliënt niet in staat is zelf een beslissing te nemen over de voorgestelde behandeling (dit wordt wilsonbekwaamheid genoemd); toepassing van middelen of maatregelen, zoals het gedwongen toedienen van medicijnen of iemand gedwongen separeren; toepassing van vrijheidsbeperkende maatregelen. Als u zich afvraagt of u een klacht kunt voorleggen aan de commissie of als u hulp zoekt bij het indienen van de klacht bij de commissie, kunt u zich richten tot de PVP of de FVP voor naastbetrokkenen van de patiënt/cliënt. Schorsing: Bij het indienen van een BOPZ-klacht kunt u de commissie vragen de beslissing of maatregel waarover u klaagt te schorsen. Als de commissie besluit te schorsen dan mag de beslissing of maatregel niet worden uitgevoerd tot het moment waarop de commissie uw klacht behandelt en er een uitspraak over doet. Als de klager schorsing van een beslissing wenst, is het van belang dat hij daar in de klacht uitdrukkelijk om vraagt. 4.6 Hoe kunt u een klacht indienen bij de commissie? Een klacht kan alleen schriftelijk worden ingediend bij de klachtencommissie. 6
Maakt u bij voorkeur gebruik van het hiervoor beschikbare klachtmeldingsformulier. U kunt dit formulier opvragen op uw afdeling, bij de PVP of bij het secretariaat van de commissie. Het formulier is tevens te downloaden via de website van GGz Centraal. In de schriftelijke klacht dient tenminste te worden vermeld: - de naam en geboortedatum van de cliënt, - de omschrijving van de klacht, - de afdeling waar de cliënt in behandeling is, - wanneer, waar en hoe de klacht is ontstaan, - de naam van degene tegen wie de klacht is gericht en de namen van eventuele andere, betrokken medewerkers, - uw naam, voorletters, adres, postcode en woonplaats, datum en handtekening. 4.7 Hoe behandelt de commissie de klachten? Als u een klacht hebt ingediend, dan ontvangt u van het secretariaat een ontvangstbevestiging en wordt u geïnformeerd over de verdere procedure. De voorzitter van de commissie beoordeelt eerst of de klacht voldoet aan de voorschriften van de wet en het klachtenreglement. Vervolgens worden er vier - soms drie - leden van de commissie aangewezen om de klacht te behandelen. In de commissie zit altijd één jurist (voorzitter), één psychiater (bij BOPZ-klachten is dit een wettelijk vereiste), en een lid voorgedragen door de Centrale Cliëntenraad. Verder neemt ook een verpleegkundige of een gedragstherapeut deel aan de zitting. De commissie onderzoekt de klacht door alle ingediende stukken en eventueel toepasselijke richtlijnen of protocollen daarover te bestuderen. Verder zal de commissie het patiëntdossier bestuderen. Dit kan alleen als klager schriftelijke toestemming heeft gegeven voor inzage in het dossier. De commissie zal u uitnodigen om tijdens een zitting uw klacht nader toe te lichten. U kunt zich daarbij laten bijstaan door iemand van uw keuze, bijvoorbeeld een familielid, de patiëntenvertrouwenspersoon (PVP) of uw advocaat. De kosten van de advocaat komen voor rekening van de klager. Zo nodig kan de hulp van een tolk ingeroepen worden. De aangeklaagde wordt verzocht een schriftelijke reactie te geven op uw klacht. Dit gebeurt voordat er een hoorzitting plaats vindt. U ontvangt van deze schriftelijke reactie, als die gegeven wordt, een kopie. Ook de aangeklaagde wordt tijdens de hoorzitting gehoord en ook hij/zij kan zich laten bijstaan door bijvoorbeeld een advocaat. Na de hoorzitting doet de commissie uitspraak. U krijgt de uitspraak doorgaans binnen twee weken na de hoorzitting toegestuurd. 4.8 Hoe lang duurt de klachtenbehandeling door de commissie? Gaat het om een klacht, ingediend op grond van de WKCZ, dan moet de commissie binnen acht weken na ontvangst van de klacht uitspraak doen over de gegrondheid van de klacht. Daarna moet de raad van bestuur binnen een maand beslissen over eventueel te nemen maatregelen. Eventuele afwijkingen van de termijnen worden u schriftelijk meegedeeld. Gaat het om een klacht ingediend op grond van artikel 41 van de Wet BOPZ, dan moet de commissie binnen twee weken voor een klacht gericht tegen een lopende toepassing en binnen vier weken voor een klacht gericht tegen een al beëindigde toepassing, een uitspraak doen. De uitspraak van de commissie bij BOPZ-klachten is bindend voor GGz Centraal. 7
5 Wat als uw klacht na de klachtprocedure niet is opgelost... Het kan zijn dat u niet tevreden bent over de uitkomst van de behandeling van uw klacht in de GGz Centraal-organisatie en/of de beslissing door de commissie. 5.1. Bij WKCZ-klachten Bij WKCZ-klachten geldt dat u niet in beroep kunt gaan van uitspraken van de commissie. Met de beslissing van de raad van bestuur, zie hierboven 4.8, is de klachtprocedure beëindigd. U kunt uw klacht bijvoorbeeld wel aan het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg voorleggen of een melding doen bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Soms is het mogelijk uw klacht aan de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg (GGZ) voor te leggen. Dit kan met name als er de wens is om een schadevergoeding te vragen. De klachtencommissie van GGz Centraal doet hierover geen uitspraken. U zult uw wens om een schadevergoeding moeten voorleggen aan de directie van de betreffende RVZe of de raad van bestuur van GGz Centraal. Als u het hierover met GGz Centraal niet eens wordt, kunt u het geschil voorleggen aan de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg. De Geschillencommissie behandelt geschillen tot en met een bedrag van ten hoogste 5.000,00. Een informatiebrochure over de Geschillencommissie GGZ kunt u bij het secretariaat van de klachtencommissie opvragen. Klachten met betrekking tot de declaratie van de zorgverzekeraar kunnen worden voorgelegd aan de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen. 5.2. Bij BOPZ-klachten De Wet BOPZ biedt in artikel 41a in bepaalde gevallen de mogelijkheid om een beslissing van de rechtbank over uw klacht te vragen. Dit kan als artikel 41 van de Wet BOPZ op uw klacht van toepassing is en de commissie niet tijdig een beslissing heeft genomen of indien de beslissing van de commissie inhoudt dat de klacht ongegrond is. U kunt dan tevens om een schadevergoeding (doen) verzoeken. Over andere mogelijkheden om uw klacht aan de rechter voor te leggen kunt u met de PVP, een advocaat of het Juridisch Loket overleggen. 8
6 Belangrijke adressen Klachtencommissie Patiënten/cliënten GGz Centraal: Postadres intern Klachtencommissie patiënten/cliënten GGz Centraal De Brink te Amersfoort Postadres extern Klachtencommissie patiënten/cliënten GGz Centraal Postbus 3051 te 3800 DB Amersfoort Voor meer informatie en/of voor het opvragen van documenten kunt bellen met mw. mr. Bep van Dijk: 033-4609760 of email: b.vandijk@ggzcentraal.nl Patiëntenvertrouwenspersonen GGz Centraal: Henk van Dijk: RVZe Flevoland RVZe Gooi en Vechtstreek Fornhese Flevoland Henk van Dijk is van maandag tot en met vrijdag tot 13.00 uur bereikbaar. Zijn telefoonnummer is 06-174 31 602. Postadres: Henk van Dijk, PVP, De Meregaard, Boomgaardweg 12, 1326 AD Almere. E-mailadres: h.van.dijk@pvp.nl Ellen Oldenburg: RVZe Veluwe en Veluwe Vallei Fornhese Veluwe en Veluwe Vallei Ellen Oldenburg is bereikbaar op maandag, dinsdag en donderdag. Haar telefoonnummer is 06 150 45 184. Postadres: Ellen Oldenburg, PVP, Landgoed Veldwijk gebouw Beukenrode, Postbus 1000, 3850 BA Ermelo. E-mailadres: a.j.oldenburg@pvp.nl Carla Andringa: RVZe Oostelijk Utrecht Fornhese & Emerhese Amersfoort SymforaMeander Centrum voor Psychiatrie Carla Andringa is bereikbaar op maandag t/m donderdag. Haar telefoonnummer is 06 19985960. Postadres: Zon & Schild, gebouw Gildenhof, Postbus 3051, 3800 DB Amersfoort. E-mailadres: c.andringa@pvp.nl Indien de betreffende PVP niet bereikbaar is, kunt u contact opnemen met de Helpdesk PVP op telefoonnummer 0900-4448888 9
Familievertrouwenspersoon GGz Centraal, Joan Taat, familievertrouwenspersoon Postbus 3051 te 3800 DB AMERSFOORT Telefoon: (033) 4 609 900 of 06 10 79 05 72 E-mail: familievertrouwenspersoon@ggzcentraal.nl Raad van bestuur GGz Centraal Locatie Zon & Schild Postbus 3051 3800 DB Amersfoort Telefoon: 033-4 609 701 e-mail: rvb@ggzcentraal.nl Directie RVZe Flevoland Locatie De Meregaard Boomgaardweg 12 1326 AD Almere Telefoon: 036-5 210 200 Directie RVZe Fornhese en Emerhese Locatie Fornhese Boomgaardweg 10 1326 AD Almere Telefoon: 036-5 210 400 Directie RVZe Veluwe en Veluwe Vallei Locatie Landgoed Veldwijk Postbus 1000 3850 BA Ermelo Telefoon: 0341-566 911 Directie RVZe Gooi en Vechtstreek Locatie Rembrandthof Laan van de Heelmeesters 2 Postbus 219 1200 AE Hilversum Telefoon: 035-6 557 555 Directie RVZe Oostelijk Utrecht Locatie Zon & Schild Postbus 3051 3800 DB Amersfoort Telefoon: 033 4 609 767 10
Centrale Cliëntenraad GGz Centraal Locatie Zon & Schild Postbus 3051 3800 DB Amersfoort Telefoon: 033-4 609 242 e-mail: centralecliëntenraad@ggzcentraal.nl De Geschillencommissie GGZ Postbus 90600 2509 LP DEN HAAG Telefoon: 070 310 53 10 www.degeschillencommissie.nl Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen www.skgz.nl Het Juridisch Loket Telefoon: 0900-8020 www.hetjl.nl Inspectie voor de Gezondheidszorg in Utrecht en Flevoland Postbus 2680 3500 GR UTRECHT Telefoon: 030-2 338 787 www.igz.nl www.landelijkmeldpuntzorg.nl Officier van Justitie Arrondissementsrechtbank Utrecht Postbus 16005 3500 DA UTRECHT Telefoon: 030-22 33 000 Tuchtcolleges voor de gezondheidszorg www.tuchtcollege-gezondheidszorg.nl 11