V.U. Evolution Media Group Vlasstraat 17-8710 Wielsbeke Driemaandelijks magazine voor de hotelindustrie in België 22e jaargang - nr. 3-3e kwartaal 2015 4 euro - juli-augustus-september - 2015 8500 Kortrijk 1, 2de afdeling P3A9174 Gunaco Furniture IN & OUTDOOR FURNITURE foto - YUP Hotel Hasselt 0477 53 01 24 WWW.GUNACO.BE GUNACO@SKYNET.BE
WIJ ZIJN NIET DE GROOTSTE, WEL DE GOEDKOOPSTE. ADAM CARMEN CAROLINE FARO JUSTINE KELVIN PEDRO PHARSON
V.U. Evolution Media Group Vlasstraat 17-8710 Wielsbeke Driemaandelijks magazine voor de hotelindustrie in België 22e jaargang - nr. 3-3e kwartaal 2015 4 euro - juli-augustus-september - 2015 8500 Kortrijk 1, 2de afdeling P3A9174 INTERVIEW Danny Van Assche Katelijne Haelters RONDETAFEL Linnenservice in de hotelsector ACTUA Hotelrapport 2014 HOTELREPORTAGE Yup Hotel Hasselt Van der Valk foto - YUP Hotel Hasselt
ONZE PARTNERS High-tech en know-how tot uw dienst. Duurzame partner voor geruisloze minibars en gebruiksvriendelijke kluizen. Facilitair dienstverlener met innovatieve hospitality concepten Horecatextiel in vertrouwde handen! Klimaatbeheersing Inrichten van exclusieve hotel- en conceptinterieurs Slimme oplossingen voor hotelinrichting
INHOUD ACTUALITEIT Hotel Business Flash 6 Het Hotelrapport 2014 8 Nieuw logisdecreet 10 INTERVIEW Danny Van Assche, afgevaardigd bestuurder van Horeca Vlaanderen 12 Sophie Blondel, general manager Sofi tel Louise 16 Katelijne Haelters, general manager van The Pand Hotel 20 Serge Raulic, PDG groupe Thermes Marins de Saint-Malo 22 HOUSEKEEPING Rondetafel: Linnenservice in de hotelsector 24 HOTELREPORTAGE Van der Valk Hotels, restaurants en resorts groeit nog steeds stormachtig 36 Verjongingskuur voor Sanglier des Ardennes 38 Yup Hotel Hasselt: nieuw luxe- en -budgethotel 40 Gloednieuw Kasteelhotel Havezate Marveld in Groenlo 41 Le Nouveau Monde, luxueuze oase voor hedendaagse reiziger in Saint-Malo 42 FOOD & BEVERAGES Bewust gezond ontbijen 48 MANAGEMENT Hotelkapitaalstromen on the move, binnenkort bij jou in de buurt 52 De gast van de toekomst 54 Vergeet 2015 - Wat brengt 2025? 56 INRICHTING Keuze van vloerbekleding in functie van de bestemming 58 INFO 62 september 2015 5
FLASH De West-Vlaamse projectontwikkelaar Bricks & Leisure Vastgoed lanceerde op 1 september een nieuw ibis Budget-hotel langs de E40 in Jabbeke. Het hotel, ter hoogte van Brugge-West, zal tachtig kamers tellen, en komt vlak bij het Total-tankstation en het bekende recreatiepark Klein Strand. De start van de bouwwerkzaamheden is gepland voor het derde kwartaal van volgend jaar. Eind 2017 moeten de deuren openen. Het hotel mikt op voorbijgangers uit binnen- en buitenland. Niet enkel toeristen, maar ook de bedrijfs- en transportwereld zijn belangrijke doelgroepen. Het ibis Budget zal dan ook drie seminarieruimtes tellen. Individuele beleggers kunnen meestappen in het nieuwe ibis Budget. Ze kopen dan vanaf 100.995 euro een hotelkamer en delen in de winst van het volledige hotel. Partner van Bricks & Leisure Vastgoed is hotelgroep Accor. Bed & breakfasts wereldwijd maken een sterke groei door. Het aantal reserveringen bij B&B s in de eerste helft van 2015 ligt 39% hoger dan dezelfde periode een jaar eerder en het aantal accommodaties nam toe met 18%. Vooral koppels zonder kinderen kiezen voor een bed & breakfast. Dat blijkt uit statistieken van Bedandbreakfast.eu, de grootste B&B-website ter wereld. Om meer te weten te komen over de B&B s en hun gasten, heeft Bedandbreakfast.eu in 2014 een marktonderzoek gehouden onder 3.704 Europese B&B-eigenaren, in samenwerking met Stenden Hogeschool. De belangrijkste uitkomsten waren dat de kamerprijs van een Europese B&B gemiddeld 76,46 inclusief ontbijt bedraagt, de gemiddelde jaaromzet van een B&B in Europa t 16.700 bedraagt, een B&B in Europa gemiddeld 5,2 gastenkamers en 7,6 slaapplaatsen heeft, 40% van de Europese B&B s gestart is na 2011, Bed & breakfast vooral worden bezocht door koppels zonder kinderen (zij zijn voor 41% van de B&B s de belangrijkste groep gasten), en dat een kwart van de gasten overnacht vanwege werk of zaken in een B&B. Uit bijgaande grafiek blijkt dat België in Europa het hoogst scoort qua gemiddelde prijs, met 92, gevolgd door Groot-Brittannië ( 88) en Oostenrijk ( 85). De onderzoeksresultaten zijn uitgewerkt in het rapport Bed & Breakfast in Europa Bezetting, omzet en andere kerncijfers, zie www.bedandbreakfast.eu/ survey_orderinfo. De lezers van het Britse magazine Condé Nast Traveller hebben Le Bristol Paris uitgeroepen tot Favoriete Hotel in Europa, Turkije en Rusland. Le Bristol Paris dat deze Award ook al eens ontving in 2013 - is een van de vlaggenschepen van The Oetker Collection. Tweede werd Amanzo e, Porto Heli (Griekenland), derde de winnaar van vorig jaar Hôtel du Cap-Eden-Roc, Antibes (Frankrijk, eveneens een Oetker Collection Hotel), vierde Le Meurice, Parijs, en vijfde Belmond Hotel Splendido, Portofino (Italië). Tophotel wereldwijd werd La Mamounia, Marrakech (Marokko), gevolgd door The Oberoi Udaivilas, Udaipur (India), derde werd Singita Grumeti, Tanzania, dat ook wereldwijd winnaar werd van de Award voor hotel met de beste service. Beste Designhotel werd Ham Yard Hotel in London. Hilton gaat stoppen met het aanbieden van Adult Entertainment (lees: porno) op de betaal-tv in haar hotelkamers. Volgens de hotelgigant past porno op betaaltelevisie niet meer in de visie van de keten. De keten onderstreept wel dat de keuzevrijheid van de gasten belangrijk blijft. Via het wifi-netwerk in de kamers zijn alle vormen van entertainment voor de gasten nog mogelijk, luidt het in een mededeling. (pvo) Het aanbod op AirBnB in Parijs is de jongste tijd enorm gegroeid. Nu worden er in de lichtstad op de site al 50.000 huizen, appartementen en kamers aangeboden. Een lange tijd maakten de luxehotels zich weinig zorgen en beschouwden ze AirBnB als alternatief voor budgethotels en jeugdherbergen. Maar door de professionalisering van het aanbod en het op de markt brengen van luxekamers- en appartementen, voelt ook het luxesegment de concurrentie van de portaalsite aan de lijve. Vandaar dat de hoteliers nu aan de alarmbel trekken en een brief naar de Franse premier schreven. Daarin vragen ze dat de overheid maatregelen treft tegen de oneerlijke concurrentie van AirBnB. (pvo) Een deel van het wereldberoemde Kasteel van Versailles, waar onder andere zonnekoning Louis XIV in resideerde, wordt mogelijk een hotel. De hotelgroep Accor zou zijn oog laten vallen hebben op 3 leegstaande gebouwen van het paleiscomplex. De Franse hotelgroep heeft het plan opgevat om dit historisch erfgoed om te vormen tot een economisch rendabele investering. De in aanmerking komende gebouwen moeten hiervoor wel gerestaureerd worden, wat tussen de vier en zeven miljoen euro zou kosten. De plannen zijn nog niet concreet. In 2010 was er al sprake van een hotel in het Kasteel van Versailles, maar van die plannen is nooit iets in huis gekomen. (pvo) Het Brugse hotel Relais Ravenstein, dat 2 jaar leeg stond, is heropend en heet voortaan Boutique Hotel Van Cleef. De nieuwe naam verwijst naar de familie Van Cleef, die destijds raadgevers waren van de Hertogen van Bourgondië en grond bezaten waarop het hotel staat. Het viersterrenhotel kreeg niet al- 6 september 2015
VIEWPOINT leen een nieuwe naam, maar onderging ook een grondige renovatie. De 16 kamers (6 kamers worden momenteel nog afgewerkt) en de publieke ruimtes kregen een facelift. (pvo) In het hartje van Gent zijn er een paar luxueuze logies bij. Ganda Rooms & Suites, tussen de Vlasmarkt en de jachthaven Portus Ganda, houdt het midden tussen een klein charmehotel en een chique bed & breakfast. De kamers van Ganda Rooms & Suites zijn gevestigd in een 18de-eeuws herenhuis op een steenworp van Sint-Jacobs en enkele minuten wandelen van de Vrijdagsmarkt. De acht kamers en suites zijn onderverdeeld in drie prijsklassen en onderscheiden zich qua grootte, kleuren, meubels en comfort. De eigenaars hebben waar mogelijk de authenticiteit van het pand behouden. Sommige kamers hebben een originele schouw en plafond, andere een origineel eeuwenoud houten gebinte. Andere troeven zijn de terrasjes aan sommige kamers, de patio, het charmante salon, de kunstvoorwerpen en curiosa in iedere kamer en de alom aanwezige hoogstaande producten van Belgische makelij. Ook kinderen zijn er welkom. Ganda Rooms & Suites streeft naar een huiselijke sfeer en kleinschaligheid. De verschillende leefruimtes en het dakterras het zijn plaatsen waar de gasten elkaar kunnen ontmoeten. Het ontbijt bestaat uit streekproducten en huisgemaakte confi tuur. De omkadering van Ganda Rooms & Suites aan de Houtbriel 18 trekt zowel toeristen als zakenmensen aan. (JV) Arass Hotel & Business Flats aan de Plantin en Moretuslei 111 te Antwerpen introduceerde vanaf eind juni 2015 als eerste logies verstrekkend verblijf in België, het geautomatiseerd self check-in systeem Ariane in samenwerking met Van Hessen en Hotek. De innovatie omvat dat het self check-in systeem Ariane gekoppeld staat met Fidelio Suite V8 voor het hotelbeheer (Van Hessen) en met een interface dat de sleutels aanmaakt (Hotek). Door het invoeren van het self check-in systeem, kunnen de hotelgasten na de openingsuren van de receptie (08u00-17u30) snel, veilig en eenvoudig inchecken in de vernieuwde en beveiligde nachtingang. Door deze innovatie werden eveneens belangrijke operationele kosten bespaart. Vastgoedmakelaar CBRE verwacht dat de (vooral buitenlandse) investeringen in vastgoed op de Belgische hotelmarkt in 2015 alle records zullen breken. Het eerste Hotels in Belgium Hotel investment on the rise halfjaar van 2015 werd reeds 97 miljoen euro geïnvesteerd in hoteleigendommen, terwijl nog zo n 190 miljoen euro op de markt aangeboden wordt. Dit is aldus CBRE een gevolg van de groei in overnachtingen en de sterke hotelprestaties, zowel voor Brussel als voor steden als Gent, Brugge en in mindere mate Antwerpen. Waar vroeger hoofdzakelijk Duitse investeerders op de Belgische hotelmarkt actief waren, zijn het nu meer en meer investeerders uit Azië, de USA en het Midden-Oosten. VERMIJD TUSSENPERSONEN! Rechtstreeks vanuit de fabriek dankzij uw boetiek online www.theslipperfactory.com GRATIS LEVERING IN BENELUX * Vanaf 3 de doos COSMETICS Koop NU en geniet van DE GRATIS LEVERING info@theslipperfactory.com tel +32 (0) 2 478 95 17 0,25 VEILIG BETALINGSSYSTEEM SSL - BETAALMIDDEL TRANSFER Belgisch-Chinees familiebedrijf, opgericht in 1993 te Brussel met meer dan 20 jaar ervaring in hotelaccessoires Een bestand van meer dan 250 klanten waarvan een honderdtal hotels met een leveringsovereenkomst voor gepersonaliseerde producten Privé-opslagplaats & kantoor te Brussel & in China september 2015 7
ACTUA Auteurs: Piet Desmyter en AP Hotel rapport 2014 SAMENVATTING 1 Het Hotelrapport Vlaamse Kunststeden 2014 is een initiatief van Antwerp Hotel Association vzw (AHA), Hotels Regio Brugge vzw, Gent Hotels vzw, Horeca Leuven en Mechelen Hotel Association. Het wordt gesteund door Visit Antwerpen, Visit Brugge, Toerisme Gent, Toerisme Leuven, Toerisme Mechelen en Toerisme Vlaanderen. Het rapport werd samengesteld door Christian Holthof, lector aan de opleiding Hotelmanagement van de Artesis Plantijn Hogeschool Antwerpen en Sophie van Tilburg, onderzoeker aan de Artesis Plantijn Hogeschool Antwerpen. Investeren in morgen is de toekomst Het hotelrapport Vlaamse Kunststeden voor het jaar 2014 Het hotelrapport Vlaamse Kunststeden voor het jaar 2014 is een rapport, voor Antwerpen, Brugge, Gent, Leuven en Mechelen samen, dat een antwoord biedt op de vraag naar objectieve onderzoeksgegevens over de hotelsector, die aan de hand van een beperkte vorm van desk- en fi eldresearch werd doorgelicht. De voornaamste onderzoeksbronnen waren de hotelenquête en de toerismedatabank van Toerisme Vlaanderen. Enkele cijfers Antwerpen telde in 2014 56 vergunde hotels, die samen 4.439 kamers hadden. De grootste concentratie van hotels en van kameraanbod ligt in de stationsbuurt. De Antwerpse hotelmarkt blijft een uitgesproken driesterren (ca. 45%)- en viersterrenaangelegenheid (ca. 29%). In 2014 waren er in Brugge (zonder het gebied Zeebrugge) 96 vergunde hotels met een aanbod van 3.314 vergunde kamers. Ruim 45% van het vergunde Brugse kamerbestand situeert zich in de viersterrencategorie, op de tweede plaats staan de driesterrenhotels met bijna 33% van het vergunde kamerbestand. De derde plaats wordt ingenomen door de tweesterrenhotels met bijna 12% van het vergunde kameraanbod in Brugge. In Gent waren er in 2014 36 vergunde hotels met een totaal vergund kameraantal van 1.976. Gent-Centrum telt het hoogste aantal vergunde hotels (56%) en vergunde hotelkamers (64%). Bijna 39% van de Gentse hotels behoort tot de driesterrencategorie en bijna 34% van de vergunde Gentse kamers situeert zich in de driesterrenmarkt. De viersterrenhotels hebben het grootste marktaandeel op het vlak van vergunde kamers, bijna 43% van het vergunde kamerbestand. In Leuven waren er in 2014 20 vergunde hotels actief met een totaal kameraanbod van 1.059. Leuven is een duidelijke driesterrenmarkt (50%). Opmerkelijk is dat 30% van de vergunde hotels in het bezit is van 1 ster, met ca. 21% van het vergunde kamerbestand. De viersterrenhotels nemen de tweede plaats in op het vlak van kamervertegenwoordiging, ruim 29% van het vergunde kameraanbod, en 15% van het totale aantal vergunde hotels. In 2014 waren er in Mechelen 14 vergunde hotels met een kameraanbod van 548. De driesterrenhotels zijn dominant aanwezig, met 64% van de vergunde hotels, en bijna 46% van de vergunde kamers. Op het vlak van kameraantal zijn de viersterrenhotels dominant, ruim 53% van de vergunde kamers wordt gerund door viersterrenhotels. Bruto bezettingsgraad en gemiddelde kamerprijs Op basis van de enquêteresultaten in Antwerpen, Brugge, Gent, Leuven en Mechelen werden de bruto kamerbezettingsgraad, voor de categorieën van de één- tot viersterrenhotels, berekend per stad en voor de vijf steden samen. In 2014 bedroeg de totale bruto kamerbezettingsgraad voor de vijf Vlaamse Kunststeden samen 73,62% in de categorieën van één- tot viersterrenhotels. In Antwerpen werd voor deze hotelcategorieën een bruto kamerbezettingsgraad van 71,82% opgetekend in 2014, voor Brugge was dit 75,27%, in Gent kwam men op 78,35%. In Leuven haalde men een bruto kamerbezettingsgraad van 70,31% en in Mechelen 67,72%. De gemiddelde kamerprijs (excl. ontbijt, BTW en eventuele overnachtingstaks) voor de één- tot viersterrenhotels in de vijf Vlaamse Kunststeden bedroeg in 2014 84,20. In Antwerpen haalden de één- tot viersterrenhotels in 2014 een gemiddelde kamerprijs van 79,39, in Brugge kwam men voor dezelfde hotelcategorieën op een gemiddelde kamerprijs van 86,49 en in Gent werd een gemiddelde kamerprijs van 91,18 gehaald. Leuven noteerde een gemiddelde kamerprijs van 79,75 en Mechelen had een gemiddelde kamerprijs van 89,53. Distributiekanalen CRS, GDS, OTA s en hotelwebsites zijn distributiekanalen die belangrijk zijn geworden voor de hotelsector. Het distributiekanaal van de OTA s is 8 september 2015
het belangrijkste boekingskanaal voor de Brugse hotelsector. Bijna 45% van alle kamerovernachtingen in 2014 werd in Brugge gerealiseerd dankzij de OTA s. In Antwerpen zijn de OTA s goed voor bijna 35% van alle kamerovernachtingen in 2014. In Gent, Leuven en Mechelen scoren de OTA s tussen de 28% en 31% van de kamerovernachtingen. De directe reservaties zonder tussenschakels (telefoon, fax, e-mail, eigen hotelwebsite, enz.) zijn in Antwerpen, Gent, Leuven en Mechelen nog altijd het belangrijkste distributiekanaal met aandelen tussen de 32% en 41% van de gerealiseerde kamerovernachtingen. In Brugge daarentegen zijn de directe reservaties zonder tussenschakels teruggedrongen naar de tweede plaats (1/4 van alle gerealiseerde kamerovernachtingen in 2014). De twee belangrijkste OTA s in de vijf Vlaamse Kunststeden zijn Booking.com en Expedia (inclusief Hotels. com), met toch een duidelijk verschil tussen Booking. com en Expedia (inclusief Hotels.com) inzake marktaandeel. In de vijf Vlaamse Kunststeden samen realiseerde Booking.com 20% van het totaal aantal kamerovernachtingen, voor Expedia (inclusief Hotels. com) was dit 6%. De gebruiksdoeleinden voor de hoteliers voor deze twee OTA s in de vijf Vlaamse Kunststeden zijn de volgende: naamsbekendheid van het hotel vergroten, meer kamerovernachtingen genereren, een hogere kameromzet realiseren en de zichtbaarheid van het hotel op het internet verbeteren. Sociale media Sociale media zijn sinds het begin van de 21e eeuw aan hun opmars bezig. De dag van vandaag zijn platformen zoals Facebook en Twitter niet meer weg te denken uit ons dagelijkse leven. 83% van de hotels in de vijf Vlaamse Kunststeden gaf aan op een of andere manier met sociale media bezig te zijn. Vooral de sociale mediakanalen TripAdvisor en Facebook werden actief gebruikt in 2014. Er werd echter weinig gebruikgemaakt van social media metrics. Enkel voor de reisplatformen TripAdvisor en Zoover en voor Facebook werd er in beperkte mate gebruik gemaakt van social media metrics om de verschillende kanalen te beoordelen. Facebook en TripAdvisor werden in de vijf Vlaamse Kunststeden gebruikt met het oog op het vergroten van de naamsbekendheid en het creëren van een hogere zichtbaarheid op het internet. Daarnaast waren het ontdekken van de wensen van gasten en het verbeteren van de klantenservice belangrijke doeleinden voor TripAdvisor. Voor Facebook hechtten de hoteliers belang aan andere doeleinden, zoals het bekendmaken van promoties en events en het opbouwen van een klantenbinding. De samenvatting van dit Hotelrapport van 112 pagina s kan gedownload worden op website van AP en van Toerisme Vlaanderen. Voor AP is dit het volgende adres: https://www.ap.be/management-en-communicatie/node/1779, en voor Toerisme Vlaanderen: http://www.toerismevlaanderen.be/sites/toeris- mevlaanderen.be/files/assets/documents_ken- NIS/onderzoeken/hotelrapport_2014_Samenvatting.pdf U vindt deze links ook via www.horecaplatform.be Treat your guests fair! www.purocoffee.com 0800/44 0 88 september 2015 9
ACTUA Auteur: Peter Van Oyen Voor het eind van het jaar moet een nieuw logiesdecreet van kracht zijn, waarin ook plaats is voor nieuwe concepten als Airbnb en glamping. De sector is tevreden over het feit dat voortaan alle logiesvormen dezelfde regels moeten volgen, maar betreurt dat het verplichte classificatiesysteem wordt vervangen door een vrijwillige. Nieuw Logiesdecreet roept gemengde gevoelens op Het nieuwe logiesdecreet is het werk van 3 parlementensleden van de meerderheid (N-VA, CD&V en Open Vld) en kreeg alvast de steun van Vlaams minister van toerisme Ben Weyts (N-VA). Aanleiding voor de nieuwe regelgeving was de deloyale concurrentie die gegroeid was tussen hotels en b&b s enerzijds en airbnb anderzijds. De eersten moesten aan strenge regels voldoen, terwijl airbnb-verhuurders daarentegen met weinig of niets in orde waren. Volgens Ben Weyts gelden er nu soepelere regels en minder rompslomp, maar moet iedereen in orde zijn met regels rond brandveiligheid en hygiëne. Volgens de indieners van het logiesdecreet - Cathy Coudyser (N-VA), Karin Brouwers (CD&V) en Marnic De Meulemeester (Open Vld) wordt alle ballast uit de huidige wetgeving gegooid. Het nieuwe logiesdecreet legt enkel de basisnormen vast, maar geeft vooral vertrouwen aan de ondernemers, luidt het. Het wordt ook eenvoudiger om overnachtingen aan te bieden. Het hele systeem van vergunningen wordt vervangen door vrijwillige erkenningen met of zonder sterren. Wel komen er steekproefgewijze controles. Iedereen moet wel voldoen aan de basisnormen. Het nieuwe logiesdecreet houdt het simpel: voor iedereen die logies aanbiedt (hotel, b&b, airbnb, glamping, overnachting via onlineplatformen en initiatieven uit de deeleconomie) gelden voortaan dezelfde spelregels (de focus ligt hierbij vooral op zaken als brandveiligheid en hygiëne). Internetplatformen zoals airbnb worden verplicht om de gegevens van hun Vlaamse verhuurders door te spelen aan de Vlaamse overheid. Dat betekent dat ook verhuurders van gastenkamers via dit platform voortaan ook officieel moeten gaan werken. Positieve en negatieve elementen Horeca Vlaanderen en Logeren in Vlaanderen (de publiek-private samenwerking tussen de 5 Provinciale Toeristische Organisaties) en de private logiessector (Horeca Vlaanderen en de Vlaamse Federatie voor Hoeve- en Plattelandstoerisme) juichen toe dat de herziening van het logiesdecreet een administratieve vereenvoudiging betekent en dat de spelregels nu voor alle logiesvormen gelden. Toch bevat het voorstel volgens deze organisaties ook twee belangrijke tekortkomingen. Zo betreuren ze dat het niet langer nodig is dat een toeristisch logies door de overheid erkend moet worden vooraleer het in exploitatie gaat. Volgens de belangenorganisaties zal deze vrijwilligheid op termijn de consument onvoldoende waarborgen bieden inzake veiligheid en kwaliteit. Ze vinden daarom dat een erkenning voor hotels, gastenkamers en vakantiewoningen door de overheid verplicht zou moeten blijven. Verder vinden ze het ook spijtig dat ook de verplichte classificatie op de schop gaat. Deze classificatie bood enerzijds duidelijkheid over het basiscomfort aan de consument en anderzijds werd het logies hierdoor aangespoord om de kwaliteit te verhogen. Volgens Horeca Vlaanderen en Logeren in Vlaanderen dreigt dit alles echter verloren te gaan, indien de verplichte comfortkwalificatie met sterren wordt vervangen door een vrijwillige. 10 september 2015
Automatiseer. Integreer. Dirigeer. Soft en hardware voor HoReCazaken Vertrouw op onze technologie! Conference, sales & catering management Overzicht beschikbare zalen Offertes en contracten via Word integratie Uitgebreide rapportage en Excel export Dag en week planning Efficiënt, snel en gebruiksvriendelijk!
INTERVIEW Auteur en foto s: Daniel Steevens en Julie Verlinden Een dwingende mail van booking.com deed eind juni plots het vuur oplaaien dat smeulde bij de hoteliers die intens met deze boekingssite werken. Van actie kwam (ferme) reactie. Daarover laten wij Danny Van Assche aan het woord. Hij is sinds 2010 afgevaardigd bestuurder van Horeca Vlaanderen. De problematiek overschrijdt evenwel de Vlaamse grenzen. Horeca Wallonië, Horeca Brussel en de Brussels Hotel Association zitten in hetzelfde schuitje. Dat geldt ook voor HOTREC, de Europese overkoepelende organisatie van hotelfederaties; alleen vertoont de Europese context eens te meer een disparaat karakter. Danny Van Assche, afgevaardigd bestuurder van Horeca Vlaanderen: Hotelier moet baas blijven van zijn hotel: niet booking.com of andere OTA s Het Franse parlement heeft met de loi Monory de rate parity verboden. Niks houdt de Belgische wetgever tegen om een gelijkaardige wet aan te nemen. Hotel Business (HB): Voor elke hotelier zijn z n bezettingscijfers heilig. Binnen het kanaal van de almaar voortschrijdende digitalisering van de reservaties heeft booking.com zich tot overheersende speler ontwikkeld. Die dominantie is zelfs zo groot geworden dat er een liefde-haat verhouding met de hoteliers ontstaan is? Danny Van Assche (DvA): Laten we met de liefde beginnen: booking.com is zeer efficiënt, levert wanneer de hotelier kamers wil vullen. De dienstverlening is prima, dermate zelfs dat je in dit land bij wijze van spreken geen hotel meer goed kunt runnen zonder aangesloten te zijn bij booking.com. Daarmee komen we aan het negatief gedeelte: er is geen evenwichtige relatie meer tussen hotelier en dienstverlener. Eigenlijk zijn de hoteliers klanten van booking.com! Booking.com is een monopsonist, d.w.z. er is eigenlijk maar één aanbieder van die dienst. In de praktijk is er natuurlijk een waslijst van OTA s (online travel agents); alleen stellen we vast dat enkel Expedia en in nog mindere mate HRS er in slagen om voet aan de grond te krijgen, maar daarbij komen ze nog niet tot aan de enkels van booking.com. Volgens onze jongste ledenenquête gebeurden vorig jaar 36 % van de boekingen van kamers in Vlaanderen en 42 % in Wallonië en Brussel via OTA s. In beide gevallen werd bijna het volledige gedeelte d.w.z. 33 van die 36 % in Vlaanderen en 37 van die 42 % in Wallonië/Brussel - geleverd door booking.com. De CEO van booking.com zegt me steevast dat hij géén misbruik maakt van die marktdominantie. Het jammere is dat dit wel degelijk het geval is. Want het model is er volledig op gericht om die dominantie te handhaven. De hoteliers krijgen te maken met discussies over de rate parity en de availability parity, de concurrentie met anderen, de vrijheid om nog zelf te doen met je kamers wat je wil en de opvolging die heel strikt gebeurt door booking.com. Van als je buiten de lijntjes begint te kleuren, word je daar vriendelijk maar kordaat op gewezen; als je daar niet op ingaat, zou het wel eens kunnen zijn dat je plots een paar bladzijden naar achteren verschuift in de zoekmodules en op termijn misschien zelfs van de module kan verwijderd worden. Iets wat een hotelier zich niet kan permitteren. Je kan dus niet anders dan dit ondergaan. HB: Vanuit het standpunt van booking. com lijkt het logisch om voordelen te 12 september 2015
julie verlinden vragen zoals de laagste prijsgarantie en een bepaald kamercontingent. Het is daardoor dat ze voorsprong nemen en kunnen houden. DvA: Dat is nu net wat alle mogelijke theorieën over de vrije markt gaat bestrijden. Als je ongebreidelde vrije markt toelaat en die niet controleert daarvoor hebben we ook de Europese Unie opgericht, nietwaar? dan krijg je excessen. Eén van die excessen bestaat uit spelers die zo dominant worden dat zij er in slagen om alle andere spelers van die markt te houden. Ze doen dat door zeer efficiënt te zijn: ze investeren in dit geval miljoenen in marketing, door ervoor te zorgen dat bij de zoekmotoren Google op de eerste plaats, nog zo n monopsonist booking.com altijd bovenaan staat. Ze zijn dus zeer machtig, hebben een heel sterk naamvoordeel, maar dat maakt dan ook dat je geen normale prijsvorming meer kan gaan krijgen. De situatie in ons land verschilt wat dat betreft met andere Europese landen. In Duitsland is booking.com net de grootste geworden, maar tot voor kort was dat HRS. Deze laatste werd door de Duitse mededingingsautoriteit veroordeeld voor marktverstoring, met een verbod op rate parity en availability parity tot gevolg. Hetzelfde proces wordt nu tegen booking.com gevoerd en het ligt voor de hand dat ook daar de rate parity en availability parity zullen sneuvelen. Elders, zoals in de UK en Nederland, werden gelijkaardige acties gevoerd, maar niet met het gewenste resultaat. Eigenlijk zijn alle mededingingsautoriteiten binnen de EU bezig met onderzoek tegen booking.com. Wat deed deze ondertussen? Booking.com stelde de mededingingsautoriteiten van de landen die het verst gevorderd zijn Frankrijk, Italië en Zweden voor om zelf een engagement op zich te nemen. De belangrijkste elementen zijn dat de rate parity niet meer moet afgedwongen worden tegenover de andere OTA s, alleen nog tegenover de eigen website; en dat de availability parity overboord gegooid wordt. De Franse, Italiaanse en Zweedse autoriteiten aanvaardden deze deal. Echter niet de hoteliersbonden van die landen die hier geen genoegen mee namen. Na de aanmaning van de Europese Commissie aan de nationale mededingingsautoriteiten om tot een eenduidig standpunt te komen, zette booking.com alweer een stap: het stuurde een brief aan àlle leden in Europa waarin het aanbood dezelfde voorwaarden toe te passen zoals beloofd in Frankrijk, Italië en Zweden. Vooral de timing hiervan schoot bij ons in het verkeerde keelgat. De mail met de nieuwe voorwaarden werd immers gestuurd op een vrijdagavond, met daarbij de mededeling dat wie vanaf 1 juli (zijnde de woensdag na die vrijdag) een nieuwe Het Orion Energiemanagement systeem van ASSA ABLOY Hospitality Orion is de slimme oplossing voor in-room energiebeheer, die u helpt besparen op energiekosten terwijl het comfort van uw gasten verzekerd blijft. Maak gebruik van deze koele besparingsmethode. Kijk voor meer informatie op www.burgmansecurity.com. Burgman Security. Open in oplossingen, sluitend in kwaliteit. T 0032 (0)2 808 40 81 E info@burgman-security.nl www.burgmansecurity.com Burgman Security B.V. is al meer dan 30 jaar leverancier van gastvrije veilige oplossingen voor de hotelbranche. september 2015 13
INTERVIEW julie verlinden kamer aanvaardt via booking.com, stilzwijgend ook de nieuwe voorwaarden aanvaardt. Deze mail werd verstuurd via een no-reply, zodat je niet eens informatie kon vragen. Bovendien waren de voorwaarden minder dan de beloften die aan Frankrijk, Italië en Zweden gedaan werden, want bij de availability parity vroeg booking.com toch nog een gegarandeerde toegang tot alle mogelijke deals van kamers. Wij hebben hierop gereageerd door aan de Belgische mededingingsautoriteit een zeer grondige screening en monitoring te vragen, en om op te treden wanneer zij vaststellen dat het effectief om een marktdistorsie gaat. HB: Waarom precies vond u dit geen goede deal? DvA: Zoals ik zei is het grote probleem in ons land dat booking.com monopsonist is. Als je de rate parity loslaat t.o.v. de andere OTA s, is er de mogelijkheid dat die positie wordt aangetast. Stel dat ik, pakweg via Expedia, mijn kamers wat goedkoper zou gaan aanbieden, dan zit er een addertje onder het gras, want er is nog altijd rate parity t.o.v. mijn eigen website. Ik mag op mijn eigen website mijn eigen kamers maar zo goedkoop aanbieden als via booking.com; als ik via Expedia mijn kamers goedkoper aanbied, dan zijn de kamers op mijn eigen website duurder Laat dit nu toch wel een gekke situatie zijn, wetend dat er van die Expedia-kamers natuurlijk nog een commissie afgaat. Dat is nou net onze grootste bezwaar tegenover de rate parity clausule: het is een klinkklare schending van de vrije markt, om de eenvoudige premisse dat wanneer ik een consument een kamer goedkoper wil aanbieden, zelfs zonder dat ik er mijn broek aan scheur, ik dat niet mag en niet kan. Een voorbeeldje (gemakshalve met afgeronde getallen): ik heb een kamer van 100 euro met een commissie voor de OTA van 20%. Dus betaalt de klant 100 euro: daarvan gaat 20 euro naar de OTA en ik houd 80 euro over. Indien ik mijn kamer aan 90 euro zou aanbieden, dan betaalt de klant minder en ik verdien nog altijd meer dan ik het via de OTA zou doen. Dat is ten nadele van de consument, want ik kan niet de laagste prijs geven die ik hem zou willen en kunnen geven. Marktverstoring! HB: Is het onderliggende probleem niet het feit dat de commissies zo hoog kunnen oplopen? DvA: Het basistarief is 10 %, en in Brussel en Antwerpen is dat 12 %. Wil je premium partner zijn, betaal je telkens 3% extra. En dan is the sky the limit, want je weet dat als je het percentage optrekt, je naar voor schuift in de pikorde. Ook daar is booking.com niet transparant naar de klant (wèl naar de hotelier): als je op booking. com voor een bepaalde stad hotels opvraagt, krijg je een bepaalde ordening en nergens staat vermeld hoe die ordening tot stand komt. Booking.com zal zeggen dat het een mix is van het aantal keren dat het hotel geboekt is, van de scores van die hotels en hoe ver die van het punt zitten waar de klant wil zijn, Dat zal allemaal wel waar zijn, maar laat ons wel wezen: hoeveel percent betaalt die brave hotelier? Een aantal hoteliers van ons hebben een test gedaan. Dat gebeurde op een dalmoment, want uiteraard ga je dan meer kamers openzetten voor booking.com. Welnu, op die momenten is het soms al niet meer voldoende de commissie tot 25 % en meer op te trekken, om binnen de eerste vijf terecht te kunnen komen! Wanneer wij hoteliers bevragen, horen wij dat ze meestal blijven zitten op dat basistarief en dat premium tarief. Maar goed, ik meen dat ze ook het achterste van hun tong niet zullen laten zien. HB: Waar wil Horeca Vlaanderen concreet naartoe: dat booking.com op de vingers getikt wordt? DvA: We hebben niks tegen OTA s en we willen booking.com niet buiten, integendeel. Wij willen een evenwichtige relatie waarbij de hotelier baas blijft over zijn eigen kamers en over het management van zijn hotel. Dat impliceert ook dat het de hotelier moet zijn die de betaling van de kamer ontvangt, en niet booking.com. We willen niet gaan doen zoals bij Airbnb: betalen aan booking.com die dan de hotelier doorbetaalt, want dat zou hen nog meer macht in handen geven. Het is de hotelier die de annuleringsvoorwaarden van zijn hotelkamers bepaalt, en niet booking.com! Het is de hotelier die inzicht moet hebben in al zijn cijfers, want wat stelt booking. com ook al voor? Vermits het moeilijk is om op je website een eigen boekingsmodule te hebben, mag je die van ons gebruiken, je hoeft daar niks voor te betalen en de klant is zelfs geen commissie verschuldigd. Wel, als je dit doet, weet booking.com àlles van je, elke boeking! Dat zijn zo de licht perfide strategieën die aangeven dat booking.com wel degelijk misbruik maakt van zijn marktdominantie. Vergelijk met de brouwerijcontracten in de cafésector: wij zien de brouwers doodgraag, want zij maken ons goed bier, maar wij zouden graag een evenwichtiger relatie met hen opbouwen. HB: Kan Europa in deze kwestie geen nadrukkelijker rol op zich nemen? DvA: Europa blijft de hete aardappel doorschuiven naar de verschillende mededingingsautoriteiten op nationaal vlak, terwijl het heel duidelijk over een pan-europees systeem en bedrijf gaat. Volgens mij is een optreden van de Europese Commissie inderdaad zeer wenselijk. De klap op de vuurpijl is begin juli gegeven door de goedkeuring van de loi Macron in Frankrijk. Het Franse parlement heeft daarmee de rate parity bij wet verboden. Dat gaat uiteraard boven het akkoord van de Franse mededingingsautoriteit met booking.com. Niks houdt de Belgische wetgever tegen om een gelijkaardige wet aan te nemen 14 september 2015
Het optimaal comfort... Het optimaal comfort... en en de de ultieme ultieme betrouwbaarheid betrouwbaarheid Dialock, alle troeven om uw gast te verleiden. De keuze van de professional; functionaliteit en veiligheid volgens de hoogste eisen. Contactloos openen en sluiten, zonder slijtage. Uw onderneming eenvoudig en efficient beheren. Web based toegangsbeheer van zowel deuren, poorten, lockers, meubilair, parkings,... Uitbreidbaar van stand-alone tot draadloze netwerksystemen voor zowel B&B als hotelketen. Ruime keuze in deurkrukken (ook antibacteriële) en sleutelvarianten; kaart, clips, armband,... Bel of mail gerust voor meer informatie of een afspraak. HÄFELE BELGIUM N.V. / SA TEL: +32 52/45 01 14 FAX: +32 52/45 01 51 E-mail: dialock@hafele.be www.hafele.be
INTERVIEW Auteur en foto s: René Van Hoof De crisis van 2008 zindert nog steeds na in de Belgische hotelsector. Tal van activiteiten en evenementen zijn weggevallen maar het vertrouwen van de hoteliers in een heropflakkering bleef behouden. Door dit optimisme en het kwalitatieve aanbod kon een langzame groei worden opgetekend. Het blijft evenwel erg moeilijk om tussen de aanbieders op topniveau een duidelijk verschil te maken. Sophie Blondel, General Manager Sofitel Louise: Huismeesteres, mama. en goede huisvader Wellicht zal pas volgend jaar het inkomstenniveau van 2008 worden gehaald maar ondertussen zijn ook de kosten gestegen. Geen triomfkreten dus, temeer daar de sector blijft worstelen met hoge belastingen, en ook de invoering van een witte kassa kan de oneerlijke concurrentie slechts gedeeltelijk indijken. Redenen te over dus om zich op een uitgesproken kwalitatieve dienstverlening te richten. Hotel Business (HB): Hoe bekijkt u uw missie als General Manager van het luxehotel Sofitel Louise? Sophie Blondel (SB): Het Belgische hotelpotentieel biedt voldoende kansen om mooie resultaten te boeken, maar de overstap naar een Franse keten van zeer hoog niveau betekent ondanks al mijn ervaring toch een aanpassing. Het samenbundelen van de Belgische ondernemingsgeest en de Franse flair zorgt voor een belle valeur die het label hospitality permanent in vraag stelt, aanpast en verbetert. De uitbouw van het nieuwe imago van Sofitel Louise steunt op 4 krachtlijnen. Vooreerst moet het cliënteel - zowel de officiële delegaties, de zakenreiziger en ook de gewone klant - telkenmale bij aankomst worden verrast door nieuwe items die duidelijk gevisualiseerd worden. Anderzijds last Sofitel Louise diverse culturele activiteiten in: culturele avonden met auteurs, artistieke ateliers, tentoonstellingen en theatervoorstelling o.m. in samenwerking met Bozar. Op gastronomisch vlak komen er seizoensproducten, lichte, gezonde en bio-gerichte maaltijden en activiteiten en wordt het aanbod bij banketten en vergaderingen onder de loep genomen. Tot slot wordt ook het globale design herbekeken zoals een opfrissing van het restaurant, accenten op meubilair, invoegen van mode-activiteiten e.a. waardoor een coherent geheel ontstaat dat beantwoordt aan een flexibele en functionele challenge. HB: Op welke manier kan u het onthaal, zo nodig, verbeteren? SB: In elk Sofitel is en blijft het onthaal een topprioriteit. Hoewel de keten goede scores behaalt, blijft een training op automatisme noodzakelijk, een glimlach kost niets, maar moet vlot en natuurlijk te voorschijn komen. Op het vlak van het onthaal blijft een permanente vorming en bijsturing noodzakelijk op basis van lokale normen en waarden maar eveneens gekoppeld aan de internationale tendensen. Welcome betekent bij Sofitel dat de gast zich vanaf het eerste contact thuisvoelt in het hotel. 16 september 2015
VERZEKER U VAN TEVREDEN KLANTEN QUANTUMII RFID RT RFID Online met WAAROM KIEZEN VOOR EEN ONLINE RFID SYSTEEM? Kaba 2012, all rights reserved. Distributed in Belgium by: LOCKTECH 03-789 1748 - info@locktech.be www.kabalodging.com www.locktech.be
INTERVIEW HB: Participeert Sofitel Louise in een duurzaam hotelbeheer? (SB): We beseffen dat onze planeet in het verleden, maar ook in de 21ste eeuw duidelijk op de proef wordt gesteld. Sofitel worldwide en dus ook Sofitel Louise ijvert voor een milieuvriendelijke en duurzame uitbating waarbij elke verspilling moet worden vermeden. Deze zorg en bekommernis moet in alle geleidingen doordringen waardoor het hotel eveneens spraakmakende labels kan behalen. Intern worden een aantal ateliers uitgebouwd, een aantal personeelseden fungeert als ambassadeur en de eerste resultaten zijn meer dan bemoedigend. Meer en meer medewerkers werpen zich trouwens op als overtuigd ambassadeur. Dit is bijzonder positief gezien de gast op deze manier makkelijk kan worden aangespoord tot deelname aan milieugevoelige acties. Sofitel Louise plant bovendien uiteenlopende ludieke acties die de klant op onverwachte ogenblikken extra moeten sensibiliseren. HB: Op welke manier kan u buitenlandse meetingorganisatoren overtuigen om voor Sofitel Louise te kiezen bij de organisatie van hun evenementen? (SB): Binnen Sofitel Louise lopen een aantal meetingprogramma s waarbij duidelijk voor een hoogwaardige dienstverlening wordt geopteerd. Bovendien wordt getracht om elke meeting een gepersonaliseerd tintje mee te geven, de externe uitstraling van deze meetings en hun visibiliteit moeten vooralsnog worden verbeterd. Ideaal om deze zichtbaarheid te vergroten is het deelnemen aan buitenlandse beuren en meetinginitiatieven. Via MICE, ITB, EIBTM en andere vakbeurzen pikt Sofitel Louise reeds in op deze problematiek. Deze buitenlandse reizen slorpen tijd en energie op, maar zorgen voor een positief beeld. Anderzijds mag niet over het hoofd worden gezien dat mond-aan-mond reclame eveneens een uitstekend promotiemiddel is. Sofitel Louise wil proberen om dit aspect op een eerlijke en correcte manier te ondersteunen. Het hertekenen van de bestaande banketformules is een andere opdracht. Een eerste initiatief op dit vlak zijn de jazzavonden op vrijdag van 18 tot 21 uur, op het terras van het hotel, toegankelijk voor zakenpartners en hun gasten maar ook voor andere genodigden. In een gemoedelijke sfeer kan men met het hotel kennismaken en ontmoet men eveneens andere zakenlui. Tijdens deze jazzavonden kan men genieten van gastronomische versnaperingen, een avond die men desgewenst in het restaurant kan afsluiten. Hopelijk een dubbelslag, zowel voor de vergaderingen als voor het restaurant. HB: Welke objectieven wilt u als General Manager Sofitel Louise en voorzitter van de BHA realiseren om de BHA nog meer slagkracht te geven ten voordele van de globale Brusselse hotelsector? (SB): De BHA vertegenwoordigt meer dan 12.500 jobs in Brussel waardoor de sector een aanzienlijk gewicht in de politieke schaal legt. De BHA verdedigt de belangen van de hoteliers om hen zo de voorwaarden tot succes aan te reiken. Dit komt uiteraard niet enkel de hotelsector ten goede, maar heeft een positieve uitstraling op het toerisme in Brussel in zijn geheel, en bij uitbreiding op Brussel als bestemming. Vorig jaar werd in het parlement de ordonnantie betreffende het toeristisch logies aangepast en aangenomen. We kijken er alvast naar uit dat deze ordonnantie zal worden uitgevoerd en zo hopelijk eindelijk een einde zal maken aan de oneerlijke concurrentie binnen de sector. HB: Welke persoonlijke objectieven wilt u alvast realiseren? (SB): Sofitel Louise moet opnieuw tot een tophotel worden uitgebouwd en ik wil dit realiseren aan de hand van een 3-delig actieplan. Vooreerst in mijn functie als huismeesteres, nl. toezien op het onthaal van de klanten en hun welzijn met mogelijke aanpassingen en verbeteringen. Algemene klanttevredenheid is een primordiaal gegeven. In tweede instantie als mama, dwz fungeren als een leider waarbij het personeel zich goed voelt, dit betekent openstaan voor problemen, ruimte creeren voor samenwerking met wederzijds respect. Samen met het personeel de voorgetekende objectieven behalen en als welwillende ambassadrice groeien in ervaring en kennis. Afsluiten als ondernemer en goede huisvader: als General Manager moet de exploitatie worden geleid en uitgebouwd tot tevredenheid van de investeerders. Dit betekent dat soms tegenstrijdige belangen in eenieders belang moeten worden geharmoniseerd en gecoordineerd om uiteindelijk de nodige beslissingen te nemen zoals het een goede huisvader betaamt. Een veelvoud van uitdagingen, duidelijk verschillend van de opdracht in het Stanhope-hotel, maar een uitdaging om via positieve resultaten alle actoren te bevredigen. HB Dank voor dit interview. 18 september 2015
Hospitality Electronics Klaar voor de toekomst? De budgetvriendelijke oplossing om uw magneetkaartsysteem te upgraden naar een RFID badge systeem! No Service without Quality Toegangscontrole Accessoires Kwaliteitsaccessoires Tel. +32 3 369 22 00 Energiemanagement Minibar Kluizen www.axces.be
INTERVIEW Auteur en foto s: Peter Van Oyen Na een carrière van 22 jaar bij Accor maakte Katelijne Haelters in 2013 een overstap naar het viersterrenhotel The Pand in Brugge. Sinds ze daar general manager is, heeft het romantische boetiekhotel al verschillende Europese en wereldwijde topprijzen gewonnen. Volgens Katelijne Haelters is deze prijzenregen vooral te danken aan het unieke karakter en charme van het hotel en de gepersonaliseerde aanpak van haar team. En de jarenlange ervaring in de hotellerie in verschillende functies helpt natuurlijk ook een beetje, lacht ze. Ik ben een beetje een duizendpoot. Als manager van een klein boetiekhotel moet je nu eenmaal een beetje van alles kunnen. Katelijne Haelters, General Manager van The Pand Hotel: Ik ben een duizendpoot. Je moet als manager van een klein boetiekhotel een beetje van alles kunnen Het interview vindt plaats in één van de elegante salons van The Pand Hotel. Zoals in een privaat huis is elke ruimte van het boetiekhotel verschillend ingericht met exclusieve stoffen en antiek. De houten lambriseringen en het oude parket geven de ruimte de typische elegantie van een Engels herenhuis. In The Pand Hotel wordt de gast ondergedompeld in een unieke en gepersonaliseerde sfeer. General Manager Katelijne Haelters is er sinds 2013 aan de slag als general manager. Ze runt dit kleinschalige boetiekhotel met een natuurlijke flair alsof ze dat al gans haar leven heeft gedaan. Toch zag haar beroepsleven er voor 2013 totaal anders uit. Ze werkte in totaal 22 jaar voor de hotelgigant Accor, waar ze verschillende functies bekleedde. Katelijne Haelters (KH): Na mijn studies hotelmanagement in Brugge in het KBHO (nu Vives), deed ik mijn stage in het Novotel in de Katelijnestraat in Brugge en ik ben bij Accor blijven hangen. Ik heb in totaal 22 jaar bij Accor gewerkt, maar heb daar wel een heel parcours doorlopen. Tien jaar heb ik operations functies uitgeoefend, om daarna nog 12 jaar sales te doen (zowel nationaal als internationaal). Ik ben een tijdje verantwoordelijk geweest voor leisure België en Luxemburg en kort ook voor Nederland. Mijn laatste functie voor Accor was Leisure sales & indirect web voor de Belux. Carrièrestap Hotel Business (HB): U hebt 22 jaar voor Accor gewerkt en daar een mooie anciënniteit opgebouwd. Hoe komt het dan dat u overstapt naar een kleinschalig boetiekhotel als The Pand? Hoe maakt u zo n carrièrestap? KH: Voor alle duidelijkheid: ik heb altijd zeer graag voor Accor gewerkt en ik heb daar altijd zeer veel mogelijkheden gekregen. Maar ik heb toen dat voorstel gekregen van Koen Stuyts om The Pand hotel te gaan leiden. Dat was toch even nadenken, want 22 jaar anciënniteit bij een grote hotelgroep als Accor is toch niet niets. Om van Accor naar een klein, familiaal hotel te gaan is inderdaad een grote stap. Ik zou het wellicht nooit gedaan hebben als ik het management van het bedrijf van de Familie Stuyts niet goed gekend zou hebben. Ik kende de familie Stuyts, onder meer omdat ik als verantwoordelijke voor internationale leisure sales veel met touroperator Transeurope heb samengewerkt. Ik had daarbij steeds veel respect en bewondering gehad voor de manier waarop dit bedrijf werd gerund. Bovendien lag het soort hotel mij ook erg. Vooral het kleinschalige, de stijl, het specifieke karakter en de authentieke sfeer spraken mij enorm aan. En het feit dat het hotel in mijn geboortestad Brugge ligt, speelde ook voor een stukje mee. HB: Wat kan u gebruiken van uw Accorervaring in uw nieuwe functie als general manager van The Pand hotel? KH: Ik kan natuurlijk veel gebruiken. Bij Accor heb ik zeer veel opleidingen kunnen volgen, van revenu management tot sales- en marketingopleidingen. Een van de grote troeven die ik overhoud uit mijn periode van Accor, is alles wat met distributie te maken heeft. De jongste jaren is het indirecte web zeer belangrijk gewor- 20 september 2015
den. De kennis hierover is in sommige kleinere hotels veel minder en vaak zijn ze heel afhankelijk geworden van die kanalen. Mijn kennis over deze distributiekanalen is zeer bruikbaar voor The Pand Hotel. HB: Waar houdt een general manager van een kleinschalig boetiekhotel zich zoal mee bezig? KH: De functie is zeer breed en is een beetje van alles. Ik hou me bezig met personeelsbeleid, maar ook met alles wat met sales, pers en marketing te maken heeft. Ik heb de laatste 2 jaar enorm veel bijgeleerd, van brandbeveiliging tot de legionellawetgeving. Ook over technische zaken, moet je iets kennen, want een echte technische dienst hebben we hier niet in het hotel. Decoratie is ook een belangrijk onderdeel geworden. Bij de vernieuwing van het interieur gebeurde de keuze van de stoffen en het behang bij de laatste renovaties in samenspraak met de eigenaar. Investeringsplan HB: U bent sinds 2013 aan de slag hier. Wat hebt u al veranderd op 2 jaar tijd? KH: Bij de overname van dit hotel door de familie Stuyts, was het pand in goede staat. Toch hebben we onmiddellijk een investeringsplan opgesteld om een aantal dingen aan te passen. Zo hebben we een aantal kamers (de junior suites) helemaal gestript en vernieuwd. Verder zijn er ook veel renovaties achter de schermen gebeurd. Zo zijn er renovaties gedaan aan de verwarming en airco en hebben we de wifi en de telefonie aangepakt. Dit jaar hebben we ook een leuk project gelanceerd. Op 1 april van dit jaar openden we naast de deur van ons hotel een bed & breakfast, Pand 17. Dat is een b&b met 3 kamers, dat los van het hotel staat. Er is een dame die Pand 17 runt, maar de reserveringen kunnen de gasten via The Pand Hotel doen. Aangezien we hier een receptie hebben die 24 op 24 uur open is, kunnen de gasten van Pand 17 hier inchecken, maar voor de rest slapen ze in de b&b en krijgen ze daar ook hun ontbijt. HB: Hebben jullie nog andere plannen of projecten? KH: Ja, we hebben plannen om The Pand Hotel uit te breiden met de aankoop van 2 aanpalende panden. Vanaf volgend jaar gaan we starten met de uitbreiding. Het is niet de bedoeling om veel kamers bij te krijgen, want we willen het kleinschalige karakter, de sfeer en de authenticiteit behouden. De bedoeling is vooral om de kwaliteit en het comfort te verbeteren. We hebben nu 26 kamers in The Pand Hotel en 3 kamers in b&b Pand 17. In het nieuwe deel zouden we vooral master suites hebben. We kiezen hierbij duidelijk voor diversificatie van het product. Voor de nieuwe kamers gaan we de lat dus nog hoger leggen. HB: Hoe positioneert u een klein charmehotel als The Pand op de markt? Dat lijkt mij toch niet zo eenvoudig als u dat vergelijkt met gro- te ketens die een ganse marketingmachine achter zich hebben. Hoe doet u dat? KH: We zijn zeer bewust bezig met pers en communicatie en dat loont, want we hebben zeer veel persaandacht. Die aandacht is bovendien zeer divers. Zo hebben we artikels gekregen in reismagazines en in de reisbijlages van kranten. Maar ook de media die zich bezig houdt met decoratie en interieur weten ons te vinden. Zo is het bekende programma La Maison van TV 5 vorig jaar opnames komen maken in ons hotel. Verder spelen de traditionele en nieuwe distributiekanalen een grote rol. Met de traditionele kanalen bedoel ik de touroperators en een marketingorganisatie als Small Luxury Hotels, waar The Pand Hotel lid van is. Maar daarnaast hebben we ook een zeer groot aandeel van rechtstreeks boekers en repeat visitors. Je kan niet meer zonder de Online Travel Agencies (OTA s) en Sociale Media Sites. Deze sites hebben nu eenmaal een groot deel van de distributie overgenomen. Je moet er alleen als hotelier verstandig mee omgaan, zodat je te allen tijde de controle kunt behouden. HB: Wat is volgens u het onderscheidend vermogen van uw hotel? KH: Wel, dat is voornamelijk het authentieke karakter en verder de inrichting, interieur en decoratie. Belangrijk is de persoonlijke aanpak naar de gasten toe. We hebben een schitterend team die de gasten graag in de watten legt. Het team is voor mij één van de belangrijkste factoren van succes. De lat ligt hier zeer, zeer hoog. De sfeer ook. Het hotel is zeer bekend in het buitenland, omwille van de romantiek die hier hangt. We hebben zeer veel gasten die komen voor speciale gelegenheden als de huwelijksverjaardag. Awards HB: The Pand Hotel heeft diverse awards gewonnen. Kunt u ze even opsommen en hoe verklaart u dit succes? KH: Elk jaar worden we wel genomineerd door TripAdvisor in verschillende categorieën als Traveller s Choice, Certificate of excellence en Hall of Fame (dat zijn hotels die de laatste 5 jaar topscores gehad hebben). Verder hebben we in 2014 de Boutique Hotel Award in de categorie Europe s Best Romantic Retreat gekregen, terwijl we in 2013 al scoorden met een Boutique Hotel Award voor de categorie Classic Elegance. In 2014 hebben we ook de World Luxury Awards gewonnen en dit jaar stonden we nog in de Luxury Travel Guide. Hoe we dit succes moeten verklaren? Wel, ik denk dat dit ten dele te danken is aan de persaandacht. Verder heeft ons hotel een zeer goed reputatie in het buitenland en hebben we veel terugkerende gasten, die wellicht ook mondeling reclame voor ons maken. Ik wil ook nog even meegeven dat we verkozen zijn door een héle ernstige partner, maar daar kan ik even nog niets over prijs geven Duizendpoot HB: Hoe zou u zichzelf omschrijven als hotelmanager? KH: Oei, dat is een moeilijke vraag. Ik denk dat ik een beetje een duizendpoot ben, zeker. Ik heb vooral interesse in veel dingen, wat voor een hotel als The Pand zeer belangrijk is. Je moet als manager van een klein boetiekhotel nu eenmaal een beetje van alles kunnen.. Heel belangrijk vind ik ook de kwaliteit van het onthaal. Dat hangt grotendeels af van mijn schitterend team die zich dagelijks 100% inzetten. Ook ik zorg graag voor mensen. Als kind wilde ik verpleegster worden zoals mijn moeder, maar dat kwam er niet van. Met mijn job als hotelmanager heb ik die vroege roeping deels gecompenseerd (lacht). Je moet in dit beroep ook graag zorgen voor mensen. HB: Wat zijn de ambities voor uw verdere carrière? Blijft u in dit hotel? KH: Wie zal het zeggen? Mijn motto is dat ik wat ik doe, graag moet doen. Zolang ik kan bijleren, amuseer ik mij. The Pand is een mooi hotel en ook de sfeer en het karakter spreken mij aan. Hier ligt de nadruk ook op het persoonlijk contact met de gasten. Ik heb nog geen moment spijt gehad van mijn overstap naar dit hotel. Ik sluit niet uit dat ik misschien ooit nog eens een andere keuze maak, maar voorlopig is dit zeker niet aan de orde. HB: Dank voor het gesprek. september 2015 21