marktonderzoek e-commerce - resultaten - uitgevoerd door Tales ism. Unizo, KMO-IT en Inside Digital Media

marktonderzoek e-commerce - resultaten - uitgevoerd door Tales ism. Unizo, KMO-IT en Inside Digital Media versie : PVA20090406a0 datum : 06/04/2009

Inhoud A. INLEIDING.... 3 B. DE NAAKTE RESULTATEN.... 4 Sectie 1 algemene informatie... 4 Sectie A2 uw webwinkel - positionering... 9 Sectie A3 algemene werking van uw webwinkel... 18 Sectie A4 voordelen... 30 Sectie A5 kosten - investering... 44 Sectie A6 kosten jaarlijks budget... 52 Sectie A7 kosten promotie... 56 Sectie A8 de internetontwikkelaar... 64 Sectie A9 legale vermeldingen... 76 Sectie A10 registratie, verificatie en identificatie... 83 Sectie A11 feedback van de klanten... 95 Sectie B2 uw webwinkel... 96 Sectie B3 uw webwinkel - positionering... 97 Sectie B4 voordelen... 104 Sectie B5 kosten - investering... 111 Sectie B6 kosten jaarlijks budget... 117 Sectie B7 kosten promotie... 120 Sectie B8 de internetontwikkelaar... 123 Sectie B9 legale vermeldingen... 135 Sectie B10 registratie, verificatie en identificatie... 142 Sectie B11 feedback van de klanten... 153 C. EEN AANTAL ANALYSES.... 154 OMZET EN ZAKELIJKE ACTIVITEIT... 154 WERKING VAN DE WEBWINKEL EN RUIMTE TOT VERBETERING... 155 VOORDELEN VAN EEN WEBWINKEL EN DE WERKELIJKE BIJDRAGE... 156 VERHOUDING OMZET VS INVESTERING... 157 HOE ZIT DE INVESTERING IN EEN WEBWINKEL IN ELKAAR?... 158 VERHOUDING TUSSEN DE OMZET EN DE JAARLIJKSE INVESTERING... 159 VERHOUDING TUSSEN DE OMZET EN DE KOSTEN VOOR PROMOTIE... 160 VERgELIJKING BESTAANDE EN OP TE STARTEN WEBWINKEL : OMZET... 161 VERGELIJKING BESTAANDE EN OP TE STARTEN WEBWINKEL : INVESTERING... 162 6 april 2009 PVA20090406-TAL 2

A. INLEIDING. Deze enquête richt zich naar bedrijven die een webwinkel uitbaten of plannen hebben om binnen de 3 jaar een webwinkel op te starten. De voorwaarden tot deelname aan deze enquête zijn : een officiële bedrijfsactiviteit hebben op persoonlijke naam via een zelfstandig statuut een officiële bedrijfsactiviteit hebben op naam van een rechtspersoon uitbaten van een eigen webwinkel ifv de bedrijfsactiviteit plannen hebben op 3 jaar voor het uitbaten van een eigen webwinkel ifv een bedrijfsactiviteit Uitgesloten tot deelname zijn : particulieren bedrijven of zelfstandig zonder plannen voor het uitbaten van een webwinkel bedrijven of zelfstandigen die verkopen via een webwinkel van derden zoals bvb. e-bay, Vlan.be, Hebbes.be, De enquete behandelt verschillende aspecten van het uitbaten van een webwinkel : opbrengsten, kosten, updates, betalingen, legale voorschriften,feedback van klanten, De enquête is het resultaat van een samenwerking tussen Tales, Unizo, KMO-IT en Inside Digital Media. Ze werd uitgevoerd eind februari en begin maart 2009. Het totaal aantal deelnemers bedraagt 256 waarvan 123 reeds een webwinkel uitbaten en 133 concrete plannen hebben om binnen de 3 jaar een webwinkel op te starten. Voor alle informatie kunt u steeds terecht bij : Tales Krekelmotestraat 109-111 8870 IZEGEM tel 051 316 416 fax 051 316 725 info@tales.be www.tales.be Philip Vanassche philip.vanassche@tales.be 6 april 2009 PVA20090406-TAL 3

B. DE NAAKTE RESULTATEN. SECTIE 1 ALGEMENE INFORMATIE Enkele vragen over uw activiteit. De resultaten onder sectie 1 zijn gebaseerd op het totale aantal deelnemers, namelijk 256. nummer vraag antwoorden type A1.1 Onder welke vorm oefent u uw zakelijke activiteit uit? natuurlijke persoon rechtspersoon 6 april 2009 PVA20090406-TAL 4

A1.2 Onder welke categorie valt uw zakelijke activiteit? Kies de belangrijkste. productie groothandel (b-to-b) kleinhandel (b-to-b) diensten 6 april 2009 PVA20090406-TAL 5

A1.3 Wat is de totale omzet van uw onderneming? 0,00 tot 250.000,00 250.001,00 tot 1.000.000,00 1.000.000,00 tot 5.000.000,00 5.000.000,00 tot 50.000.000,00 50.000.000,00 en meer 6 april 2009 PVA20090406-TAL 6

A1.4 Hoeveel werknemers telt uw onderneming? 1 tot 5 6 tot 20 21 tot 50 51 tot 250 251 tot 1.000 1.001 en meer 6 april 2009 PVA20090406-TAL 7

A1.5 Heeft uw onderneming een webwinkel ja nee 6 april 2009 PVA20090406-TAL 8

SECTIE A2 UW WEBWINKEL - POSITIONERING De resultaten onder sectie A2 zijn gebaseerd op de antwoorden van de deelnemers die bevestigden een webwinkel uit te baten, namelijk 123. nummer vraag antwoorden type A2.1 Tot welk soort klanten richt uw webwinkel zich hoofdzakelijk? bedrijven consumenten 6 april 2009 PVA20090406-TAL 9

A2.2 Is de webwinkel uw enige verkoopskanaal? ja nee 6 april 2009 PVA20090406-TAL 10

A2.3 Wat is het doel van uw webwinkel? verkoop aan bestaande klanten verkoop aan prospecten naambekendheid geografische uitbreiding vinkje/meerdere keuze s verkoop aan bestaande klanten 76,42 % verkoop aan prospecten 71,54 % naambekendheid 52,85 % geografische uitbreiding 43,09 % 6 april 2009 PVA20090406-TAL 11

A2.4 Hoeveel jaar is uw webwinkel reeds on line? minder dan 1 jaar 1 jaar 2 jaar 3 jaar 4 jaar 5 jaar of meer 6 april 2009 PVA20090406-TAL 12

A2.5 Hoeveel omzet komt via uw webwinkel? vrij getal 6 april 2009 PVA20090406-TAL 13

A2.6 Hoeveel is het percentage van de omzet van uw webwinkel tgo uw volledige omzet vrij getal 6 april 2009 PVA20090406-TAL 14

A2.7 Hoeveel artikelen verkoopt u via de webwinkel? 1 tot 100 101 tot 250 251 tot 1000 1001 tot 5000 5001 en meer 6 april 2009 PVA20090406-TAL 15

A2.8 Hoeveel bestellingen komen er maandelijks binnen via uw webwinkel 1 tot 25 26 tot 100 101 tot 250 251 tot 1000 1001 tot 5000 5001 en meer 6 april 2009 PVA20090406-TAL 16

A2.9 Hoeveel geregistreerde klanten zijn er voor uw webwinkel 1 tot 25 26 tot 100 101 tot 250 251 tot 1000 1001 tot 5000 5001 en meer 6 april 2009 PVA20090406-TAL 17

SECTIE A3 ALGEMENE WERKING VAN UW WEBWINKEL De resultaten onder sectie A3 zijn gebaseerd op de antwoorden van de deelnemers die bevestigden een webwinkel uit te baten, namelijk 123. nummer vraag antwoorden type Hoe vindt u zelf dat uw webwinkel scoort op volgende punten? A3.1 gebruiksvriendelijkheid zeer slecht slecht goed zeer goed uitstekend 6 april 2009 PVA20090406-TAL 18

Hoe vindt u zelf dat uw webwinkel scoort op volgende punten? A3.2 grafische vormgeving zeer slecht slecht goed zeer goed uitstekend 6 april 2009 PVA20090406-TAL 19

Hoe vindt u zelf dat uw webwinkel scoort op volgende punten? A3.3 functionaliteit zeer slecht slecht goed zeer goed uitstekend 6 april 2009 PVA20090406-TAL 20

Hoe vindt u zelf dat uw webwinkel scoort op volgende punten? A3.4 technologie zeer slecht slecht goed zeer goed uitstekend 6 april 2009 PVA20090406-TAL 21

Hoe vindt u zelf dat uw webwinkel scoort op volgende punten? A3.5 snelheid zeer slecht slecht goed zeer goed uitstekend 6 april 2009 PVA20090406-TAL 22

Hoe vindt u zelf dat uw webwinkel scoort op volgende punten? A3.6 vindbaarheid zoekrobots zeer slecht slecht goed zeer goed uitstekend 6 april 2009 PVA20090406-TAL 23

In welke mate vindt u dat uw webwinkel op volgende punten kan verbeterd worden? A3.7 gebruiksvriendelijkheid zeer weinig weinig neutraal veel zeer veel 6 april 2009 PVA20090406-TAL 24

In welke mate vindt u dat uw webwinkel op volgende punten kan verbeterd worden? A3.8 grafische vormgeving zeer weinig weinig neutraal veel zeer veel 6 april 2009 PVA20090406-TAL 25

In welke mate vindt u dat uw webwinkel op volgende punten kan verbeterd worden? A3.9 functionaliteit zeer weinig weinig neutraal veel zeer veel 6 april 2009 PVA20090406-TAL 26

In welke mate vindt u dat uw webwinkel op volgende punten kan verbeterd worden? A3.10 technologie zeer weinig weinig neutraal veel zeer veel 6 april 2009 PVA20090406-TAL 27

In welke mate vindt u dat uw webwinkel op volgende punten kan verbeterd worden? A3.11 snelheid zeer weinig weinig neutraal veel zeer veel 6 april 2009 PVA20090406-TAL 28

In welke mate vindt u dat uw webwinkel op volgende punten kan verbeterd worden? A3.12 vindbaarheid zoekrobots zeer weinig weinig neutraal veel zeer veel 6 april 2009 PVA20090406-TAL 29

SECTIE A4 VOORDELEN De resultaten onder sectie A4 zijn gebaseerd op de antwoorden van de deelnemers die bevestigden een webwinkel uit te baten, namelijk 123. nummer vraag antwoorden type Hoe belangrijk vindt u volgende mogelijke voordelen van een webwinkel A4.1 meer omzet onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 30

Hoe belangrijk vindt u volgende mogelijke voordelen van een webwinkel A4.2 nieuwe klanten onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 31

Hoe belangrijk vindt u volgende mogelijke voordelen van een webwinkel A4.3 naambekendheid onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 32

Hoe belangrijk vindt u volgende mogelijke voordelen van een webwinkel A4.4 dienst na verkoop onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 33

Hoe belangrijk vindt u volgende mogelijke voordelen van een webwinkel A4.5 verschaffen productinformatie onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 34

Hoe belangrijk vindt u volgende mogelijke voordelen van een webwinkel A4.6 vlottere orderadministratie onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 35

Hoe belangrijk vindt u volgende mogelijke voordelen van een webwinkel A4.7 24/7 bereikbaarheid onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 36

In welke mate draagt uw webwinkel effectief bij tot volgende zaken? A4.8 meer omzet zeer weinig weinig voldoende veel zeer veel 6 april 2009 PVA20090406-TAL 37

In welke mate draagt uw webwinkel effectief bij tot volgende zaken? A4.9 nieuwe klanten zeer weinig weinig neutraal veel zeer veel 6 april 2009 PVA20090406-TAL 38

In welke mate draagt uw webwinkel effectief bij tot volgende zaken? A4.10 naambekendheid zeer weinig weinig voldoende veel zeer veel 6 april 2009 PVA20090406-TAL 39

In welke mate draagt uw webwinkel effectief bij tot volgende zaken? A4.11 dienst na verkoop zeer weinig weinig voldoende veel zeer veel 6 april 2009 PVA20090406-TAL 40

In welke mate draagt uw webwinkel effectief bij tot volgende zaken? A4.12 verschaffen productinformatie zeer weinig weinig voldoende veel zeer veel 6 april 2009 PVA20090406-TAL 41

In welke mate draagt uw webwinkel effectief bij tot volgende zaken? A4.13 vlottere orderadministratie zeer weinig weinig voldoende veel zeer veel 6 april 2009 PVA20090406-TAL 42

In welke mate draagt uw webwinkel effectief bij tot volgende zaken? A4.14 24/7 bereikbaarheid zeer weinig weinig voldoende veel zeer veel 6 april 2009 PVA20090406-TAL 43

SECTIE A5 KOSTEN - INVESTERING De resultaten onder sectie A5 zijn gebaseerd op de antwoorden van de deelnemers die bevestigden een webwinkel uit te baten, namelijk 123. nummer vraag antwoorden type A5.1 Hoeveel bedroeg totale investering voor het opzetten, inrichten en operationeel maken van uw webwinkel? 0,00 tot 1.500,00 1.501,00 tot 3.000,00 3.001,00 tot 7.500,00 7.501,00 tot 12.500,00 12.501,00 tot 20.000,00 20.001,00 en meer 6 april 2009 PVA20090406-TAL 44

A5.2 Lagen deze kosten binnen de vooraf opgemaakte raming? ja nee 6 april 2009 PVA20090406-TAL 45

In welke mate hadden volgende zaken een invloed op de uiteindelijke totale kostprijs? A5.3 aankoop software licentie zeer weinig weinig gemiddeld veel zeer veel 6 april 2009 PVA20090406-TAL 46

In welke mate hadden volgende zaken een invloed op de uiteindelijke totale kostprijs? A5.4 installatie en configuratie van de software zeer weinig weinig gemiddeld veel zeer veel 6 april 2009 PVA20090406-TAL 47

In welke mate hadden volgende zaken een invloed op de uiteindelijke totale kostprijs? A5.5 programmeren maatwerk voor ontbrekende functionaliteiten zeer weinig weinig gemiddeld veel zeer veel 6 april 2009 PVA20090406-TAL 48

In welke mate hadden volgende zaken een invloed op de uiteindelijke totale kostprijs? A5.6 programmeren van koppeling met de interne bedrijfsbeheersoftware zeer weinig weinig gemiddeld veel zeer veel 6 april 2009 PVA20090406-TAL 49

In welke mate hadden volgende zaken een invloed op de uiteindelijke totale kostprijs? A5.7 opmaak beeldmateriaal zeer weinig weinig gemiddeld veel zeer veel 6 april 2009 PVA20090406-TAL 50

A5.8 Vindt u de investering in uw webwinkel een goede investering? ja nee 6 april 2009 PVA20090406-TAL 51

SECTIE A6 KOSTEN JAARLIJKS BUDGET De resultaten onder sectie A6 zijn gebaseerd op de antwoorden van de deelnemers die bevestigden een webwinkel uit te baten, namelijk 123. nummer vraag antwoorden type A6.1 Hoeveel bedraagt het jaarlijks budget voor onderhoud van en aanpassingen aan de webwinkel? 0,00 tot 1.500,00 1.501,00 tot 3.000,00 3.001,00 tot 7.500,00 7.501,00 tot 12.500,00 12.501,00 tot 20.000,00 20.001,00 en meer 6 april 2009 PVA20090406-TAL 52

A6.2 Hoeveel bedraagt de jaarlijkse kost voor het hosten van de webwinkel? 0,00 tot 150,00 151,00 tot 500,00 501,00 tot 1.000,00 1.001,00 tot 2.500,00 2.501,00 tot 5.000,00 5.001, 00 en meer 6 april 2009 PVA20090406-TAL 53

A6.3 Had u deze jaarlijkse kosten voorzien bij opstart van het project? ja nee 6 april 2009 PVA20090406-TAL 54

A6.4 Wat vindt u van het totale bedrag van deze jaarlijkse kosten? zeer laag laag gemiddeld hoog zeer hoog 6 april 2009 PVA20090406-TAL 55

SECTIE A7 KOSTEN PROMOTIE De resultaten onder sectie A7 zijn gebaseerd op de antwoorden van de deelnemers die bevestigden een webwinkel uit te baten, namelijk 123. nummer vraag antwoorden type A7.1 Welk bedrag hebt u gespendeerd aan de promotie van uw webwinkel bij de lancering 0,00 1,00 tot 500,00 501,00 tot 2.500,00 2.500,00 tot 10.000,00 10.001,00 en meer 6 april 2009 PVA20090406-TAL 56

A7.2 Welke promotiekanalen hebt u gebruikt bij de lancering van uw webwinkel? drukwerk : folders, flyers, brochure, briefpapier, advertenties in gedrukte pers advertenties op radio of tv banners op websites e-mailcampagne gesponsorde links op zoekrobotten vinkje/meerdere keuzes drukwerk : folders, flyers, brochure, 38,21 % briefpapier, advertenties in gedrukte pers 30,89 % advertenties op radio en tv 10,57 % banners op websites 35,77 % e-mailcampagne 57,72 % gesponsorde links op zoekrobotten 47,97 % 6 april 2009 PVA20090406-TAL 57

A7.3 Welke promotiekanalen gebruikt u voor de verdere dagdagelijkse ondersteuning van uw webwinkel? drukwerk : folders, flyers, brochure, briefpapier, advertenties in gedrukte pers advertenties op radio of tv banners op websites e-mailcampagne gesponsorde links op zoekrobotten vinkje/meerdere keuzes drukwerk : folders, flyers, brochure, 45,53 % briefpapier, advertenties in gedrukte pers 22,67 % advertenties op radio en tv 6,50 % banners op websites 32,52 % e-mailcampagne 56,91 % gesponsorde links op zoekrobotten 47,97 % 6 april 2009 PVA20090406-TAL 58

Hoe is uw tevredenheid over de resultaten van die verschillende promotiekanelen? A7.4 advertenties in de gedrukte pers niet van toepassing helemaal niet tevreden niet tevreden neutraal tevreden zeer tevreden 6 april 2009 PVA20090406-TAL 59

Hoe is uw tevredenheid over de resultaten van die verschillende promotiekanelen? A7.5 advertenties op radio of tv niet van toepassing helemaal niet tevreden niet tevreden neutraal tevreden zeer tevreden 6 april 2009 PVA20090406-TAL 60

Hoe is uw tevredenheid over de resultaten van die verschillende promotiekanelen? A7.6 banners op websites niet van toepassing helemaal niet tevreden niet tevreden neutraal tevreden zeer tevreden 6 april 2009 PVA20090406-TAL 61

Hoe is uw tevredenheid over de resultaten van die verschillende promotiekanelen? A7.7 e-mailcampagne niet van toepassing helemaal niet tevreden niet tevreden neutraal tevreden zeer tevreden 6 april 2009 PVA20090406-TAL 62

Hoe is uw tevredenheid over de resultaten van die verschillende promotiekanelen? A7.8 gesponsorde links op zoekrobotten niet van toepassing helemaal niet tevreden niet tevreden neutraal tevreden zeer tevreden 6 april 2009 PVA20090406-TAL 63

SECTIE A8 DE INTERNETONTWIKKELAAR De resultaten van vraag A8.1 onder sectie A8 zijn gebaseerd op de antwoorden van de deelnemers die bevestigden een webwinkel uit te baten, namelijk 123. De resultaten van alle andere vragen onder sectie A8 zijn gebaseerd op de antwoorden van de deelnemers die bevestigden een webwinkel uit te baten die ontwikkeld is door een externe webontwikkelaar, namelijk 63. nummer vraag antwoorden type A8.1. Is uw webwinkel ontwikkeld door een externe internetontwikkelaar? ja nee 6 april 2009 PVA20090406-TAL 64

A8.2 In welke mate bent u tevreden over de internetontwikkelaar van uw webwinkel? helemaal niet tevreden niet tevreden neutraal tevreden zeer tevreden 6 april 2009 PVA20090406-TAL 65

A8.3 Mocht u de zaken opnieuw kunnen doen, kiest u dan voor dezelfde internetontwikkelaar? ja nee 6 april 2009 PVA20090406-TAL 66

In welke mate hecht u belang aan volgende kwaliteitslabels bij de selectie van uw internetontwikkelaar? A8.4 Feweb kwaliteitslabel is mij onbekend geen weinig gemiddeld veel zeer veel 6 april 2009 PVA20090406-TAL 67

In welke mate hecht u belang aan volgende kwaliteitslabels bij de selectie van uw internetontwikkelaar? A8.5 QFor is mij onbekend geen weinig gemiddeld veel zeer veel 6 april 2009 PVA20090406-TAL 68

In welke mate hecht u belang aan volgende kwaliteitslabels bij de selectie van uw internetontwikkelaar? A8.6 ISO is mij onbekend geen weinig gemiddeld veel zeer veel 6 april 2009 PVA20090406-TAL 69

In welke mate waren volgende aspecten belangrijk bij de keuze van uw internetontwikkelaar? A8.7 prijs onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 70

In welke mate waren volgende aspecten belangrijk bij de keuze van uw internetontwikkelaar? A8.8 referenties onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 71

In welke mate waren volgende aspecten belangrijk bij de keuze van uw internetontwikkelaar? A8.9 kwaliteitslabels onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 72

In welke mate waren volgende aspecten belangrijk bij de keuze van uw internetontwikkelaar? A8.10 omvang van het bedrijf onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 73

In welke mate waren volgende aspecten belangrijk bij de keuze van uw internetontwikkelaar? A8.11 de algemene aanpak onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 74

In welke mate waren volgende aspecten belangrijk bij de keuze van uw internetontwikkelaar? A8.12 ondersteuning en advies onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 75

SECTIE A9 LEGALE VERMELDINGEN De resultaten onder sectie A9 zijn gebaseerd op de antwoorden van de deelnemers die bevestigden een webwinkel uit te baten, namelijk 123. nummer vraag antwoorden type Zijn volgende legale vermeldingen aanwezig in uw webwinkel A9.1 naam en rechtsvorm ja nee 6 april 2009 PVA20090406-TAL 76

Zijn volgende legale vermeldingen aanwezig in uw webwinkel A9.2 adres maatschappelijke zetel ja nee 6 april 2009 PVA20090406-TAL 77

Zijn volgende legale vermeldingen aanwezig in uw webwinkel A9.3 btw en ondernemingsnummer ja nee 6 april 2009 PVA20090406-TAL 78

Zijn volgende legale vermeldingen aanwezig in uw webwinkel A9.4 bevoegde rechtbank ja nee 6 april 2009 PVA20090406-TAL 79

Zijn volgende legale vermeldingen aanwezig in uw webwinkel A9.5 verkoopsvoorwaarden ja nee 6 april 2009 PVA20090406-TAL 80

Zijn volgende legale vermeldingen aanwezig in uw webwinkel A9.6 verzakingsrecht* ja nee Verzakingsrecht is alleen van toepassing bij verkoop aan de consument. Voor deze vraag werd alleen met de webwinkels b2c rekening gehouden, namelijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 81

Zijn volgende legale vermeldingen aanwezig in uw webwinkel A9.7 privacy clausule ja nee 6 april 2009 PVA20090406-TAL 82

SECTIE A10 REGISTRATIE, VERIFICATIE EN IDENTIFICATIE De resultaten onder sectie A10 zijn gebaseerd op de antwoorden van de deelnemers die bevestigden een webwinkel uit te baten, namelijk 123. Een aantal problemen rond e-commerce hebben te maken met het registreren, aanmelden en valideren van de gebruikers. - De gebruiker moet zich steeds opnieuw voor iedere toepassing registreren - De gebruiker moet voor iedere toepassing een login en paswoord bijhouden - De gebruiker vergeet zijn paswoord - De gebruiker wil aanmelden met andere zaken dan een paswoord : zijn identiteitskaart, met zijn GSM, - De gebruiker wenst te betalen met Bancontact en niet met Visa - Aan een gebruiker zijn bepaalde eigenschappen verbonden : betaalmiddelen, klantenkaarten, kortingen, hoedanigheden, nummer vraag antwoorden type Hoe staat u tegenover het registratieproces en beheer van geregistreerde klanten? Hoe vindt u dit qua A1O.1 prijs niet duur neutraal duur 6 april 2009 PVA20090406-TAL 83

Hoe staat u tegenover het registratieproces en beheer van geregistreerde klanten? Hoe vindt u dit qua A10.2 opzetten van het proces ingewikkeld neutraal eenvoudig 6 april 2009 PVA20090406-TAL 84

Hoe staat u tegenover het registratieproces en beheer van geregistreerde klanten? Hoe vindt u dit qua A10.3 beheer en onderhoud (oa. up-todate houden van klanteninformatie zoals e- mailadres, adresgegevens, ) ingewikkeld neutraal eenvoudig 6 april 2009 PVA20090406-TAL 85

A10.4 Is er een automatische procedure voorzien voor wie zijn paswoord vergeten is? ja nee 6 april 2009 PVA20090406-TAL 86

A10.5 Hoeveel gebruikers per maand zijn er die melden dat ze hun paswoord vergeten zijn? 0 1 tot 5 6 tot 15 16 tot 50 51 tot 100 101 en meer 6 april 2009 PVA20090406-TAL 87

Centrale dienst voor identificatie Veronderstel dat er een centrale dienst beschikbaar is op het internet waar de gebruiker zijn eigen identiteit kan beheren en waar de e-commerce toepassingen of webwinkels toegang to hebben, gecontroleerd door de gebruiker. nummer vraag antwoorden type In welke mate vindt u volgende mogelijke voordelen van dergelijke centrale identificatiedienst belangrijk? A10.7 onderhoud registratiegegevens vallen niet langer onder uw verantwoordelijkheid onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 88

In welke mate vindt u volgende mogelijke voordelen van dergelijke centrale identificatiedienst belangrijk? A10.8 verificatie van de identiteit valt niet langer onder uw verantwoordelijkheid onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 89

In welke mate vindt u volgende mogelijke voordelen van dergelijke centrale identificatiedienst belangrijk? A10.9 geen dubbele of valse personen in uw klanten/gebruikers database onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 90

In welke mate vindt u volgende mogelijke voordelen van dergelijke centrale identificatiedienst belangrijk? A10.10 gecombineerde acties met andere webwinkels zoals bvb. een gemeenschappelijke klantenkaart onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 91

A10.11 Hoe staat u tegenover een dergelijke centrale identificatiedienst? niet geïnteresseerd neutraal geïnteresseerd sterk geïnteresseerd 6 april 2009 PVA20090406-TAL 92

A10.12 Zou u, zonder rekening te houden met de prijs, gebruik maken van een dergelijke dienst? ja nee 6 april 2009 PVA20090406-TAL 93

A10.13 Welke prijszetting zou u verkiezen voor een dergelijk dienst? éénmalige investering jaarlijks abonnement vergoeding per gebruiker vergoeding per transactie 6 april 2009 PVA20090406-TAL 94

SECTIE A11 FEEDBACK VAN DE KLANTEN De resultaten onder sectie A11 zijn gebaseerd op de antwoorden van de deelnemers die bevestigden een webwinkel uit te baten, namelijk 123. nummer vraag antwoorden type A11.1 Welke van de volgende methodes gebruikt u om feedback van de klanten van uw webwinkel te krijgen? focus of user groups telemarketing actie e-mail campagne online survey in de webwinkel contactformulier vinkje/meerdere keuze s focus of user groups 13,82 % telemarketing actie 5,69 % e-mail campagne 35,77 % online survey in de webwinkel 23,58 % contactformulier 52,85 % 6 april 2009 PVA20090406-TAL 95

SECTIE B2 UW WEBWINKEL nummer vraag antwoorden type B2.1 Zal u in de volgende 3 jaar een webwinkel openen voor uw bedrijf? ja nee Alle antwoorden in sectie B zijn gebaseerd op de deelnemers die op bovenstaande vraag ja hebben geantwoord, namelijk 133. 6 april 2009 PVA20090406-TAL 96

SECTIE B3 UW WEBWINKEL - POSITIONERING De resultaten onder sectie B3 zijn gebaseerd op de antwoorden van de deelnemers die bevestigden een webwinkel te zullen opstarten binnen de eerste drie jaar, namelijk 133. nummer vraag antwoorden type B3.1 Tot welk soort klanten zal uw webwinkel zich hoofdzakelijk richten? bedrijven consumenten 6 april 2009 PVA20090406-TAL 97

B3.2 Zal de webwinkel uw enige verkoopskanaal zijn? ja nee 6 april 2009 PVA20090406-TAL 98

B3.3 Wat zal het doel zijn van uw webwinkel? verkoop aan bestaande klanten verkoop aan prospecten naamsbekendheid geografische uitbreiding vinkje/meerdere keuze s verkoop aan bestaande klanten 52,63 % verkoop aan prospecten 65,41 % naambekendheid 49,62 % geografische uitbreiding 40,60 % 6 april 2009 PVA20090406-TAL 99

B3.4 Binnen welke termijn wilt u uw webwinkel online hebben? minder dan 1 jaar 1 jaar 2 jaar 3 jaar 6 april 2009 PVA20090406-TAL 100

B3.5 Hoeveel omzet wilt u maken via uw webwinkel? getal 6 april 2009 PVA20090406-TAL 101

B3.6 Hoeveel procent van uw totale omzet wilt u via uw webwinkel maken? getal 6 april 2009 PVA20090406-TAL 102

B3.7 Hoeveel artikelen wilt u verkopen u via de webwinkel? 1 tot 100 101 tot 250 251 tot 1000 1001 tot 5000 5001 en meer 6 april 2009 PVA20090406-TAL 103

SECTIE B4 VOORDELEN De resultaten onder sectie B4 zijn gebaseerd op de antwoorden van de deelnemers die bevestigden een webwinkel te zullen opstarten binnen de eerste drie jaar, namelijk 133. nummer vraag antwoorden type Hoe belangrijk vindt u volgende mogelijke voordelen van uw toekomstige webwinkel? B4.1 meer omzet onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 104

Hoe belangrijk vindt u volgende mogelijke voordelen van uw toekomstige webwinkel? B4.2 nieuwe klanten onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 105

Hoe belangrijk vindt u volgende mogelijke voordelen van uw toekomstige webwinkel? B4.3 naambekendheid onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 106

Hoe belangrijk vindt u volgende mogelijke voordelen van uw toekomstige webwinkel? B4.4 dienst na verkoop onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 107

Hoe belangrijk vindt u volgende mogelijke voordelen van uw toekomstige webwinkel? B4.5 verschaffen productinformatie onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 108

Hoe belangrijk vindt u volgende mogelijke voordelen van uw toekomstige webwinkel? B4.6 vlottere orderadministratie onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 109

Hoe belangrijk vindt u volgende mogelijke voordelen van uw toekomstige webwinkel? B4.7 24/7 bereikbaarheid onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 110

SECTIE B5 KOSTEN - INVESTERING De resultaten onder sectie B5 zijn gebaseerd op de antwoorden van de deelnemers die bevestigden een webwinkel te zullen opstarten binnen de eerste drie jaar, namelijk 133. nummer vraag antwoorden type B5.1 Hoeveel denkt u dat de totale investering zal zijn voor het opzetten, inrichten en operationeel maken van uw toekomstige webwinkel? 0,00 tot 1.500,00 1.501,00 tot 3.000,00 3.001,00 tot 7.500,00 7.501,00 tot 12.500,00 12.501,00 tot 20.000,00 20.001,00 en meer 6 april 2009 PVA20090406-TAL 111

In welke mate denkt u dat volgende zaken een invloed zullen hebben op de uiteindelijke totale kostprijs? B5.2 aankoop software licentie zeer weinig weinig gemiddeld veel zeer veel 6 april 2009 PVA20090406-TAL 112

In welke mate denkt u dat volgende zaken een invloed zullen hebben op de uiteindelijke totale kostprijs? B5.3 installatie en configuratie van de software zeer weinig weinig gemiddeld veel zeer veel 6 april 2009 PVA20090406-TAL 113

In welke mate denkt u dat volgende zaken een invloed zullen hebben op de uiteindelijke totale kostprijs? B5.4 programmeren maatwerk voor ontbrekende functionaliteiten zeer weinig weinig gemiddeld veel zeer veel 6 april 2009 PVA20090406-TAL 114

In welke mate denkt u dat volgende zaken een invloed zullen hebben op de uiteindelijke totale kostprijs? B5.5 programmeren van koppeling met de interne bedrijfsbeheersoftware zeer weinig weinig gemiddeld veel zeer veel 6 april 2009 PVA20090406-TAL 115

In welke mate denkt u dat volgende zaken een invloed zullen hebben op de uiteindelijke totale kostprijs? B5.6 opmaak beeldmateriaal zeer weinig weinig gemiddeld veel zeer veel 6 april 2009 PVA20090406-TAL 116

SECTIE B6 KOSTEN JAARLIJKS BUDGET De resultaten onder sectie B6 zijn gebaseerd op de antwoorden van de deelnemers die bevestigden een webwinkel te zullen opstarten binnen de eerste drie jaar, namelijk 133. nummer vraag antwoorden type B6.1 Hoeveel denkt u dat het jaarlijks budget zal zijn voor onderhoud van en aanpassingen aan de webwinkel? 0,00 tot 1.500,00 1.501,00 tot 3.000,00 3.001,00 tot 7.500,00 7.501,00 tot 12.500,00 12.501,00 tot 20.000,00 20.001,00 en meer 6 april 2009 PVA20090406-TAL 117

B6.2 Wat vindt u van het totale bedrag van deze jaarlijkse kosten? zeer laag laag gemiddeld hoog zeer hoog 6 april 2009 PVA20090406-TAL 118

B6.3 Zou u een onderhouds- en/of supportcontract voor de software van uw webwinkel afsluiten? ja nee 6 april 2009 PVA20090406-TAL 119

SECTIE B7 KOSTEN PROMOTIE De resultaten onder sectie B7 zijn gebaseerd op de antwoorden van de deelnemers die bevestigden een webwinkel te zullen opstarten binnen de eerste drie jaar, namelijk 133. nummer vraag antwoorden type B7.1 Welk bedrag denkt u te spenderen aan de promotie van uw webwinkel bij de lancering 0,00 1,00 tot 500,00 501,00 tot 2.500,00 2.500,00 tot 10.000,00 10.001,00 en meer 6 april 2009 PVA20090406-TAL 120

B7.2 Welke van de volgende promotiekanalen denkt u te gebruiken bij de lancering van uw webwinkel? drukwerk : folders, flyers, brochures, breifpapier advertenties in gedrukte pers advertenties op radio of tv banners op websites e-mailcampagne gesponsorde links op zoekrobotten vinkje/meerdere keuze s drukwerk : folders, flyers, brochures, 39,85 % briefpapier, advertenties in gedrukte pers 17,29 % advertenties op radio en tv 2,26 % banners op website 58,65 % e-mailcampagne 85,71 % gesponsorde links op zoekrobotten 57,89 % 6 april 2009 PVA20090406-TAL 121

B7.3 Welke van de volgende promotiekanalen denkt u te gebruiken voor de verdere dagdagelijkse ondersteuning van uw webwinkel? drukwerk : folders, flyers, brochures, briefpapier advertenties in gedrukte pers advertenties op radio of tv banners op websites e-mailcampagne gesponsorde links op zoekrobotten vinkje/meerdere keuze s drukwerk : folders, flyers, brochures, 35,34 % briefpapier, advertenties in gedrukte pers 13,53 % advertenties op radio en tv 3,01 % banners op website 54,14 % e-mailcampagne 75,94 % gesponsorde links op zoekrobotten 51,13 % 6 april 2009 PVA20090406-TAL 122

SECTIE B8 DE INTERNETONTWIKKELAAR De resultaten van vraag B8.1 en B8.2 onder sectie B8 zijn gebaseerd op de antwoorden van de deelnemers die bevestigden plannen te hebben om binnen de eerste 3 jaar een webwinkel uit te baten, namelijk 133. De resultaten van alle andere vragen onder sectie B8 zijn gebaseerd op de antwoorden van de deelnemers die bevestigden hun toekomstige webwinkel te laten ontwikkelen door een externe webontwikkelaar, namelijk 78. nummer vraag antwoorden type B8.1 In welke mate bent u tevreden over de internetontwikkelaar van uw huidige website? helemaal niet tevreden niet tevreden neutraal tevreden zeer tevreden 6 april 2009 PVA20090406-TAL 123

B8.2 Bent u van plan om voor uw webwinkel beroep te doen op een externe internetontwikkelaar? ja nee 6 april 2009 PVA20090406-TAL 124

B8.3 Denkt u met dezelfde internetontwikkelaar in zee te gaan voor uw toekomstige webwinkel? ja nee 6 april 2009 PVA20090406-TAL 125

In welke mate hecht u belang aan volgende kwaliteitslabels bij de selectie van uw internetontwikkelaar? B8.4 Feweb kwaliteitslabel is mij onbekend geen weinig gemiddeld veel zeer veel 6 april 2009 PVA20090406-TAL 126

In welke mate hecht u belang aan volgende kwaliteitslabels bij de selectie van uw internetontwikkelaar? B8.5 QFor is mij onbekend geen weinig gemiddeld veel zeer veel 6 april 2009 PVA20090406-TAL 127

In welke mate hecht u belang aan volgende kwaliteitslabels bij de selectie van uw internetontwikkelaar? B8.6 ISO is mij onbekend geen weinig gemiddeld veel zeer veel 6 april 2009 PVA20090406-TAL 128

In welke mate hecht u belang aan volgende aspecten van de internetontwikkelaar voor uw toekomstige webwinkel? B8.7 prijs onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 129

In welke mate hecht u belang aan volgende aspecten van de internetontwikkelaar voor uw toekomstige webwinkel? B8.8 referenties onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 130

In welke mate hecht u belang aan volgende aspecten van de internetontwikkelaar voor uw toekomstige webwinkel? B8.9 kwaliteitslabels onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 131

In welke mate hecht u belang aan volgende aspecten van de internetontwikkelaar voor uw toekomstige webwinkel? B8.10 omvang van het bedrijf onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 132

In welke mate hecht u belang aan volgende aspecten van de internetontwikkelaar voor uw toekomstige webwinkel? B8.11 de algemene aanpak onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 133

In welke mate hecht u belang aan volgende aspecten van de internetontwikkelaar voor uw toekomstige webwinkel? B8.12 ondersteuning en advies onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 134

SECTIE B9 LEGALE VERMELDINGEN De resultaten onder sectie B7 zijn gebaseerd op de antwoorden van de deelnemers die bevestigden een webwinkel te zullen opstarten binnen de eerste drie jaar, namelijk 133. nummer vraag antwoorden type Bent u er zich bewust van dat u volgende legale vermeldingen op uw webwinkel moet plaatsen? B9.1 naam en rechtsvorm ja nee 6 april 2009 PVA20090406-TAL 135

Bent u er zich bewust van dat u volgende legale vermeldingen op uw webwinkel moet plaatsen? B9.2 adres maatschappelijke zetel ja nee 6 april 2009 PVA20090406-TAL 136

Bent u er zich bewust van dat u volgende legale vermeldingen op uw webwinkel moet plaatsen? B9.3 btw en ondernemingsnummer ja nee 6 april 2009 PVA20090406-TAL 137

Bent u er zich bewust van dat u volgende legale vermeldingen op uw webwinkel moet plaatsen? B9.4 bevoegde rechtbank ja nee 6 april 2009 PVA20090406-TAL 138

Bent u er zich bewust van dat u volgende legale vermeldingen op uw webwinkel moet plaatsen? B9.5 verkoopsvoorwaarden ja nee 6 april 2009 PVA20090406-TAL 139

Bent u er zich bewust van dat u volgende legale vermeldingen op uw webwinkel moet plaatsen? B9.6 verzakingsrecht ja nee Verzakingsrecht is alleen van toepassing bij verkoop aan de consument. Voor deze vraag werd alleen met de webwinkels b2c rekening gehouden, namelijk 81. 6 april 2009 PVA20090406-TAL 140

Bent u er zich bewust van dat u volgende legale vermeldingen op uw webwinkel moet plaatsen? B9.7 privacy clausule ja nee 6 april 2009 PVA20090406-TAL 141

SECTIE B10 REGISTRATIE, VERIFICATIE EN IDENTIFICATIE De resultaten onder sectie B10 zijn gebaseerd op de antwoorden van de deelnemers die bevestigden een webwinkel te zullen opstarten binnen de eerste drie jaar, namelijk 133. Een aantal problemen rond e-commerce hebben te maken met het registreren, aanmelden en valideren van de gebruikers. - De gebruiker moet zich steeds opnieuw voor iedere toepassing registreren - De gebruiker moet voor iedere toepassing een login en paswoord bijhouden - De gebruiker vergeet zijn paswoord - De gebruiker wil aanmelden met andere zaken dan een paswoord : zijn identiteitskaart, met zijn GSM, - De gebruiker wenst te betalen met Bancontact en niet met Visa - Aan een gebruiker zijn bepaalde eigenschappen verbonden : betaalmiddelen, klantenkaarten, kortingen, hoedanigheden, nummer vraag antwoorden type Hoe staat u tegenover het registratieproces en beheer van geregistreerde klanten voor uw toekomstige webwinkel? Hoe vindt u dit qua B10.1 prijs geen idee duur neutraal niet duur 6 april 2009 PVA20090406-TAL 142

Hoe staat u tegenover het registratieproces en beheer van geregistreerde klanten voor uw toekomstige webwinkel? Hoe vindt u dit qua B10.2 opzetten van het proces geen idee duur neutraal niet duur 6 april 2009 PVA20090406-TAL 143

Hoe staat u tegenover het registratieproces en beheer van geregistreerde klanten voor uw toekomstige webwinkel? Hoe vindt u dit qua B10.3 beheer en onderhoud geen idee duur neutraal niet duur 6 april 2009 PVA20090406-TAL 144

Hoe staat u tegenover het registratieproces en beheer van geregistreerde klanten voor uw toekomstige webwinkel? Hoe vindt u dit qua B10.4 gecombineerde acties met andere webwinkels zoals bvb. een gemeenschappelijke klantenkaart geen idee duur neutraal niet duur 6 april 2009 PVA20090406-TAL 145

Veronderstel dat er een centrale dienst beschikbaar is op het internet waar de gebruiker zijn eigen identiteit kan beheren en waar de e-commerce toepassingen of webwinkels toegang to hebben, gecontroleerd door de gebruiker. nummer vraag antwoorden type In welke mate vindt u volgende mogelijke voordelen van dergelijke centrale identificatiedienst belangrijk? B10.5 onderhoud registratiegegevens vallen niet langer onder uw verantwoordelijkheid onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 146

In welke mate vindt u volgende mogelijke voordelen van dergelijke centrale identificatiedienst belangrijk? B10.6 verificatie van de identiteit valt niet langer onder uw verantwoordelijkheid onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 147

In welke mate vindt u volgende mogelijke voordelen van dergelijke centrale identificatiedienst belangrijk? B10.7 geen dubbele of valse personen in uw klanten/gebruikers database onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 148

In welke mate vindt u volgende mogelijke voordelen van dergelijke centrale identificatiedienst belangrijk? B10.8 gecombineerde acties met andere webwinkels zoals bvb. een gemeenschappelijke klantenkaart onbelangrijk weinig belangrijk neutraal belangrijk zeer belangrijk 6 april 2009 PVA20090406-TAL 149

B10.9 Hoe staat u tegenover een dergelijke centrale identificatiedienst? niet geïnteresseerd neutraal geïnteresseerd sterk geïnteresseerd 6 april 2009 PVA20090406-TAL 150

B10.10 Zou u, zonder rekening te houden met de prijs, gebruik maken van een dergelijke dienst? ja nee 6 april 2009 PVA20090406-TAL 151

B10.11 Welke prijszetting zou u verkiezen voor een dergelijk dienst? éénmalige investering jaarlijks abonnement vergoeding per gebruiker vergoeding per transactie 6 april 2009 PVA20090406-TAL 152

SECTIE B11 FEEDBACK VAN DE KLANTEN nummer vraag antwoorden type B11.1 Welke van de volgende methodes denkt u te gebruiken om feedback van de klanten van uw toekomstige webwinkel te krijgen? focus of user groups telemarketing actie e-mail campagne online survey in de webwinkel contactformulier vinkje/meerdere keuze s focus of user groups 20,30 % telemarketing actie 5,26 % e-mail campagne 45,86 % online survey in de webwinkel 58,65 % contactformulier 60,90 % 6 april 2009 PVA20090406-TAL 153

C. EEN AANTAL ANALYSES. OMZET EN ZAKELIJKE ACTIVITEIT Selectie bedrijven met webwinkel Criteria omzet van de webwinkel in procent van de totale omzet zakelijke activiteit Analyse Hoeveel procent bedrijven per zakelijke activiteit hebben een verkoop van 50% of meer van hun totale omzet via de webwinkel? Besluit Kleinhandel heeft het hoogste percentage. diensten 30,44 % groothandel 31,58 % kleinhandel 44,83 % productie 37,50 % 6 april 2009 PVA20090406-TAL 154

WERKING VAN DE WEBWINKEL EN RUIMTE TOT VERBETERING Selectie bedrijven met webwinkel Criteria score op gebied van gebruiksvriendelijkheid, grafische vormgeving, functionaliteit, technologie, snelheid, vindbaarheid zoekrobots ruimte tot verbetering op gebied van gebruiksvriendelijkheid, grafische vormgeving, functionaliteit, technologie, snelheid, vindbaarheid zoekrobots Analyse Vergelijking tussen hoe bedrijven hun eigen webwinkel positioneren op gebied van de vermelde criteria hoeveel verbeteringsmogelijkheid ze zien voor diezelfde criteria Onder evaluatie staat het percentage van bedrijven die zich voor de betreffende functionaliteit als goed, zeer goed of uitstekend inschatten Onder verbetering staat het percentage van bedrijven die voor de betreffende functionaliteit veel of zeer veel ruimte tot verbetering zien. evaluatie verbetering gebruiksvriendelijkheid 91,87 % 44,17 % grafische vormgeving 90,24 % 36,36 % functionaliteit 93,39 % 48,74 % technologie 87,60 % 38,65 % snelheid 91,74 % 21,01 % vindbaarheid zoekrobots 78,33 % 45,83 % Besluit Over het algemeen is de uitbater tevreden over de belangrijke aspecten van zijn webwinkel. Alleen op gebied van vindbaarheid zoekrobots is hij minder tevreden. Anderzijds is er ook een groot besef dat er nog altijd ruimte tot verbetering is. Hier ligt de klemtoon op gevonden worden (vindbaarheid zoekrobots 45,83%) de bezoeker een aangename ervaring bieden (gebruiksvriendelijkheid 44,17% en functionaliteit 48,74%) 6 april 2009 PVA20090406-TAL 155

VOORDELEN VAN EEN WEBWINKEL EN DE WERKELIJKE BIJDRAGE Selectie bedrijven met webwinkel Criteria hoe belangrijk vindt de deelnemer de volgende mogelijke voordelen van een webwinkel : meer omzet, nieuwe klanten, naambekendheid, dienst na verkoop, verschaffen productinformatie, vlottere orderadministratie, 24/7 bereikbaarheid in welke mate vindt de deelnemer dat zijn webwinkel bijdraagt tot meer omzet, nieuwe klanten, naambekendheid, dienst na verkoop, verschaffen productinformatie, vlottere orderadministratie, 24/7 bereikbaarheid Analyse Vindt de deelnemer dat zijn webwinkel werkelijk de voordelen biedt die hij verwacht. Onder belangrijkheid staat het percentage van bedrijven dat het specifieke voordeel belangrijk en zeer belangrijk vindt Onder bijdrage staat het percentage van bedrijven dat vindt dat hun webwinkel veel tot zeer veel bijdraagt tot het specifieke voordeel. belangrijkheid bijdrage meer omzet 94,26 % 44,17 % nieuwe klanten 95,90 % 46,28 % naambekendheid 85,72 % 38,33 % dienst na verkoop 63,94 % 26,27 % productinformatie 80,17 % 51,70 % orderadministratie 78,52 % 43,80 % 24/7 bereikbaarheid 81,15 % 62,50 % Besluit De focus van de uitbater van een webwinkel ligt duidelijk op omzet (meer omzet 94,26% en nieuwe klanten 95,90%). Dit wordt extra bevestigd door het feit dat dienst na verkoop als het minst belangrijke wordt gezien. Ongeveer 45% van de uitbaters van een webwinkel vinden dat hun webwinkel veel tot zeer veel bijdraagt tot meer omzet en nieuwe klanten. Hieruit kunnen we besluiten dat de uitbaters tevreden zijn. Dit wordt bevestigd door vraag A5.8 (zie De naakte resultaten) waarop 94,74 % van de uitbaters van webwinkel antwoordt dat ze tevreden zijn over hun investering. 6 april 2009 PVA20090406-TAL 156

VERHOUDING OMZET VS INVESTERING Selectie bedrijven met webwinkel Criteria de omzet van de webwinkel de totale investering in het opzetten, inrichten en operationeel maken van de webwinkel Analyse Hoe verhoudt de omzet van de webwinkel zich tot de totale investering. Onder omzet staat de omzet van de webwinkel Onder investering staat het percentage van webwinkels waarvan de investering meer dan 7.500,00 bedroeg. Omzet Investering > 7.500,00 0,00 tot 10.000,00 12,90 % 10.001,00 tot 50.000,00 14,29 % 50.001,00 tot 250.000,00 54,17 % 250.001,00 tot 1.000.000,00 85,71 % 1.000.000,00 en meer 90,91 % Besluit Het is duidelijk dat de investering in verhouding tot de omzet staat. Wellicht betekent dit niet dat het investeren in een dure webwinkel automatisch veel omzet meebrengt. Meer waarschijnlijk zal de ondernemer zijn investering doen in functie van zijn ambities en zakelijke situatie. Feit dat de meeste uitbaters van webwinkels tevreden zijn over de omzet die ze halen (zie De naakte resultaten vraag A4.8) en over hun totale investering (zie De naakte resultaten vraag A5.8) bevestigt dat ze hun investering in functie van hun doelstellingen hebben gedaan. Een investering die voor 85,96% van de uitbaters binnen de vooraf opgemaakte raming lagen (zie De naakte resultaten vraag A5.2). Als algemeen besluit kunnen we stellen dat een webwinkel niet langer een hype is, maar iets waar de ondernemer op een zakelijke en nuchtere manier mee omgaat. 6 april 2009 PVA20090406-TAL 157

HOE ZIT DE INVESTERING IN EEN WEBWINKEL IN ELKAAR? Selectie bedrijven met webwinkel Criteria de omzet van de webwinkel de totale investering in het opzetten, inrichten en operationeel maken van de webwinkel Analyse Hieronder tabel met de omzet van de webwinkel en het aandeel van de kost maatwerk in de totale investering. omzet / investering maatwerk zeer weinig weinig gemiddeld veel zeer veel 0,00 tot 10.000,00 35,48% 19,35% 19,35% 19,35% 6,45% 10.001,00 tot 50.000,00 35,71% 28,57% 7,14% 14,29% 14,29% 50.001,00 tot 250.000,00 4,17% 12,50% 12,50% 45,83% 25,00% 250.001,00 tot 1.000.000,00 0,00% 0,00% 37,50% 37,50% 25,00% 1.000.001,00 en meer 0,00% 0,00% 30,00% 30,00% 40,00% Eindtotaal 19,54% 14,94% 18,39% 28,74% 18,39% Hieronder tabel met de omzet van de webwinkel en het aandeel van de kost software in de totale investering. omzet / investering software zeer weinig weinig gemiddeld veel zeer veel 0,00 tot 10.000,00 41,94% 16,13% 16,13% 22,58% 3,23% 10.001,00 tot 50.000,00 35,71% 21,43% 21,43% 7,14% 14,29% 50.001,00 tot 250.000,00 12,50% 41,67% 25,00% 16,67% 4,17% 250.001,00 tot 1.000.000,00 25,00% 12,50% 37,50% 25,00% 0,00% 1.000.001,00 en meer 9,09% 36,36% 45,45% 0,00% 9,09% Eindtotaal 27,27% 26,14% 25,00% 15,91% 5,68% Besluit Bij een webwinkel met een grote omzet wordt veel geïnvesteerd in maatwerk. De investering in de software is eerder gering. Die verhoogde maatwerkkost is te verklaren door het feit dat de webwinkel perfect moet afgestemd zijn op zowel de specifieke klantengroep als de sector van de webwinkel. 6 april 2009 PVA20090406-TAL 158

VERHOUDING TUSSEN DE OMZET EN DE JAARLIJKSE INVESTERING Selectie bedrijven met webwinkel Criteria de omzet van de webwinkel het jaarlijks budget voor onderhoud van en aanpassingen aan de webwinkel Analyse Hieronder tabel met de omzet van de webwinkel en het jaarlijks budget voor onderhoud en aanpassingen. 0,00 tot 1.501,00 tot 3.001,00 tot 7.501,00 tot 12.501,00 tot 20.001,00 omzet / jaarlijks budget 1.500,00 3.000,00 7.500,00 12.500,00 20.000,00 en meer 0,00 tot 10.000,00 73,33% 20,00% 3,33% 0,00% 0,00% 3,33% 10.001,00 tot 50.000,00 64,29% 21,43% 14,29% 0,00% 0,00% 0,00% 50.001,00 tot 250.000,00 29,17% 29,17% 20,83% 8,33% 12,50% 0,00% 250.001,00 tot 1.000.000,00 0,00% 0,00% 42,86% 14,29% 14,29% 28,57% 1.000.001,00 en meer 11,11% 0,00% 0,00% 0,00% 22,22% 66,67% Eindtotaal 46,43% 19,05% 13,10% 3,57% 7,14% 10,71% Besluit Zoals verwacht is er een duidelijk verband tussen de omzet van de webwinkel en het jaarlijks budget voor onderhoud. Ook hier is de webondernemer nuchter en zakelijk genoeg om de tering naar de nering te zetten. 6 april 2009 PVA20090406-TAL 159

VERHOUDING TUSSEN DE OMZET EN DE KOSTEN VOOR PROMOTIE Selectie bedrijven met webwinkel Criteria de omzet van de webwinkel het jaarlijks budget voor promotie bij lancering van de webwinkel Analyse Hieronder tabel met de omzet van de webwinkel en het jaarlijks budget voor promotie bij lancering van de webwinkel omzet / budget promotie 0,00 1,00 tot 500,00 501,00 tot 2.500,00 2.500,00 tot 10.000,00 10.001,00 en meer 0,00 tot 10.000,00 36,67% 33,33% 13,33% 13,33% 3,33% 10.001,00 tot 50.000,00 15,38% 46,15% 23,08% 15,38% 0,00% 50.001,00 tot 250.000,00 8,70% 26,09% 30,43% 30,43% 4,35% 250.001,00 tot 1.000.000,00 28,57% 0,00% 14,29% 14,29% 42,86% 1.000.001,00 en meer 0,00% 0,00% 10,00% 0,00% 90,00% Eindtotaal 20,48% 26,51% 19,28% 16,87% 16,87% Besluit Zoals verwacht is er een duidelijk verband tussen de omzet van de webwinkel en het budget voor promotie bij lancering. Ook hier is de webondernemer nuchter en zakelijk genoeg om de tering naar de nering te zetten. 6 april 2009 PVA20090406-TAL 160

VERGELIJKING BESTAANDE EN OP TE STARTEN WEBWINKEL : OMZET Selectie bedrijven met webwinkel bedrijven met plan om binnen de 3 jaar een webwinkel op te starten Criteria de omzet van de webwinkel de gewenste omzet van de op te starten webwinkel Analyse Hieronder tabel met de vergelijking tussen beide omzetten. omzet 0,00 tot 10.000,00 10.001,00 tot 50.000,00 50.001,00 tot 250.000,00 250.001,00 tot 1.000.000,00 1.000.000,00 en meer op te starten webwinkel 27,68% 36,61% 23,21% 8,93% 3,57% bestaande webwinkel 34,83% 15,73% 26,97% 8,99% 13,48% Analyse De vergelijking is redelijk gelijk. De ondernemer die plannen heeft tot het opstarten van een webwinkel heeft een vrij realistisch beeld van de omzet die hij verwacht. Voor de hoogste categorie (omzet van meer dan 1.000.000,00) zijn de ambities zelfs laag. 6 april 2009 PVA20090406-TAL 161

VERGELIJKING BESTAANDE EN OP TE STARTEN WEBWINKEL : INVESTERING Selectie bedrijven met webwinkel bedrijven met plan om binnen de 3 jaar een webwinkel op te starten Criteria de investering voor het oprichten van de bestaande webwinkels de geschatte investering voor het oprichten van de geplande webwinkels Analyse Hieronder tabel met de vergelijking tussen beide investeringen. Rijlabels 0,00 tot 1.500,00 1.501,00 tot 3.000,00 3.001,00 tot 7.500,00 7.501,00 tot 12.500,00 12.501,00 tot 20.000,00 20.001,00 en meer bestaande webwinkel 29,20% 15,04% 16,81% 9,73% 7,08% 22,12% geplande webwinkel 25,60% 20,00% 29,60% 8,80% 4,80% 11,20% Analyse De vergelijking is redelijk gelijk. De ondernemer die plannen heeft tot het opstarten van een webwinkel heeft een vrij realistisch beeld van de investering die dat met zich meebrengt. 6 april 2009 PVA20090406-TAL 162