Auteur(s) Datum Versie Frédéric van der Vaeren 11/03/2013 2.0 Eigenaar Doelpubliek Bert van Hemelen Gebruikers checklist overdracht project/change naar beheer Handleiding : Handleiding voor de checklist Overdracht project/change naar beheer
Historiek Datum Versie Beschrijving Auteur 01/03/13 1.0 1 ste versie Frédéric van der Vaeren 11/03/13 2.0 Review door ICT Mngt Frédéric van der Vaeren Gelinkte documenten Documentnaam Documentbeschrijving Waar te vinden? Checklist Overdracht Project/Change naar beheer Proceskaart Overdracht project/change naar beheer A4- checklist te gebruiken tijdens project om overdrachten op te volgen door de PM ICT. De proceskaart beschrijft het generieke proces voor overdracht van project of change naar beheer. Kennisbeheersite ICT Kennisbeheersite ICT 11/03/13 De Lijn Pag. 2 / 18
Inhoud 1. Context... 4 2. Doel... 5 3. Handleiding voor de checklist... 6 3.1 Overdrachten naar dienst infrastructuur... 7 3.1.1 High level design (HLD)... 7 3.1.2 Beheerhandleiding... 7 3.1.3 Installatiehandleiding... 8 3.1.4 Opleiding infrastructuur... 8 3.1.5 Organisatie 2 de lijn support... 9 3.1.6 Contracten... 9 3.1.7 Aanvraag einde garantieperiode infrastructuur (enkel voor projecten)... 9 3.2 Overdrachten naar dienst Applicaties... 10 3.2.1 High level design... 10 3.2.2 Broncode... 11 3.2.3 Documentatieset applicaties... 11 3.2.4 Opleiding dienst applicaties... 11 3.2.5 Organisatie 2 de lijn support... 12 3.2.6 Aanvraag einde garantieperiode Applicaties (enkel voor projecten)... 12 3.3 Overdrachten naar dienst architectuur... 13 3.3.1 Business analyse en solution architectuur documentatie overdragen... 13 3.3.2 Vervolgacties bij afwijking standaarden... 13 3.4 Overdrachten naar Service Management... 14 3.4.1 Service Management vereisten... 14 3.4.2 Service Management documentatie... 14 3.4.3 Organisatie helpdesk en 1 ste lijn support... 15 3.5 Overdrachten naar business... 15 3.5.1 Opleiding expertgebruikers... 15 3.5.2 Opleiding eindgebruikers... 16 3.5.3 Eindgebruikershandleiding... 16 3.5.4 Overdragen business case... 16 3.5.5 Aanvaarden definitieve overdracht naar de business... 17 3.6 Overdrachten naar BICC... 17 3.6.1 Verwachte beleidsrapporteringsnoden... 17 3.6.2 Aanpassingen huidige informatiemodellen... 18 11/03/13 De Lijn Pag. 3 / 18
1. Context Overdragen van projecten en changes naar beheer is een proces. Elke overdracht die moet gebeuren zou procesmatig moeten worden aangepakt volgens het proces. Naast het proces moet er ook worden bepaald welke overdrachten moeten gebeuren. Deze overdrachten zijn gelijst in de Checklist overdracht project/change naar beheer. Om te weten te wat er zich achter elk item van de checklist schuilt is er een handleiding nodig. Dit document is deze handleiding. 11/03/13 De Lijn Pag. 4 / 18
2. Doel Dankzij deze handleiding weet de gebruiker van de checklist exact wat er verwacht wordt van elke overdracht. Zonder deze handleiding kan de checklist niet efficiënt opgevolgd en ingevuld worden. 11/03/13 De Lijn Pag. 5 / 18
3. Handleiding voor de checklist Om deze handleiding goed te gebruiken neem je best eerst de proceskaart Overdracht project/change naar beheer door zodat de nodige stappen en stakeholders voor een overdracht duidelijk zijn. Er zijn overdrachten geïdentificeerd naar 6 verschillende diensten of teams: Infrastructuur Applicaties Architectuur Service Management Business BICC Hoe de checklist gebruiken? De checklist dient om de opvolging van de overdrachten te volgen via één A4- blad. Al de overdrachten zijn er opgelijst zonder beschrijving. Voor de beschrijving moet je in deze handleiding zijn. Voor elke overdracht staat er ook bij wanneer deze overdracht ten laatste moet plaatsvinden. (kolommen: Bij initiatie project, Voor UAT, Voor Productie, Voor einde garantieperiode ) Bij aanvang van het project of de change moet het opleverteam afspreken met de beheerteams welke overdrachten nodig zullen zijn voor dit project. (kolom Nodig?") Wanneer een overdracht is voltooid en aanvaard moet dit aangeduid worden op de checklist via de kolommen Overdracht ok, Handtekening beheerder en Datum. Wie is verantwoordelijk voor de checklist? Het is de verantwoordelijkheid van de PM ICT of Change Manager om de checklist bij te houden en de coördinatie van de verschillende overdrachten te organiseren. Hoe de beschrijving van de verschillende overdrachten lezen? Wat men met deze overdracht wil bereiken. Persoon vanuit het opleverteam die de overdracht moet voorbereiden: deliverables opmaken en acceptatievoorwaarden nakijken. Persoon vanuit het beheerteam die de overdracht valideert. Moment in het project- of changeplanning wanneer de overdracht moet plaatsvinden. Overdrachten gebeuren niet enkel op het einde van een project of een change, want sommige elementen van het beheer moeten lang op voorhand voorbereid worden, daarom moeten sommige overdrachten al vroeg in het project of de change gebeuren. Acceptatievoorwaarden die opgesteld moeten worden voor deze overdracht. In deze handleiding worden enkele acceptatievoorwaarden voorgesteld, maar dit is zeker geen exhaustieve lijst. De acceptatievoorwaarden voor elke overdracht worden best per project opnieuw overeengekomen tussen het opleverteam en het beheerteam. 11/03/13 De Lijn Pag. 6 / 18
Een project kan maar definitief naar beheer gaan wanneer al de nodige overdrachten voltooid en aanvaard zijn door de verschillende diensten en teams. Het hoofd infrastructuur is finaal verantwoordelijk om een project of change in beheer te nemen. Hij zal dus zowel nagaan dat zijn eigen overdrachten ok zijn, alsook die van zijn collega s. Hij bepaald aanvaard wordt in beheer. Bij betwisting tussen oplever- en beheerteam is er in het proces een escalatieprocedure bepaald naar het ICT Mngt. 3.1 Overdrachten naar dienst infrastructuur Naar de dienst Infrastructuur worden de volgende overdrachten voorzien : 1. High level design (HLD) 2. Beheerhandleiding 3. Installatiehandleiding 4. Opleiding infrastructuur 5. Organisatie 2de lijn support 6. Contracten 7. Aanvraag einde garantieperiode bij Infrastructuur (enkel voor projecten) 3.1.1 High level design (HLD) Op tijd het high level design, de niet- functionele vereisten (deel van business analyse) en de voorgestelde oplossing overdragen van het opleverteam naar Infrastructuur om een eerste impactanalyse te maken naar beheer toe. Op basis van impactanalyse zal hoofd Infrastructuur de nodige middelen en resources kunnen voorbereiden om het in productie gaan van het project of change feilloos te laten gebeuren. Solution Architect Hoofd Infrastructuur Project: Voor de projectuitvoeringsfase, bij de aanmaak van het high level design Change: Na goedkeuring van de change De niet- functionele vereisten zijn verwerkt in het high level design. Nodige middelen om niet- functionele vereisten te implementeren zijn duidelijk Technologieën zijn geïdentificeerd Afwijkingen op bestaande standaarden zijn geïdentificeerd Nodige competenties/expertises zijn duidelijk Budget voor beheer o Er is een budget (indien nodig) o Het budget is gevalideerd (indien nodig) 3.1.2 Beheerhandleiding Opmaken of aanvullen en overhandigen van de beheerhandleiding die de beheertaken van het nieuwe of aangepaste systeem in productie beschrijft. 11/03/13 De Lijn Pag. 7 / 18
Analist- programmeur Hoofd Systeembeheer Voor UAT Er is een beheerhandleiding en hij is up to date Alle betrokkenen hebben de beheerhandleiding gekregen, doorgenomen en hun opmerkingen teruggestuurd. De beheerhandleiding is gemaakt volgens de De Lijn standaarden De beheerhandleiding is correct, volledig en bruikbaar 3.1.3 Installatiehandleiding Opmaken of aanvullen en overhandigen van een installatiehandleiding die alle installatievoorschriften beschrijft van het nieuwe systeem dat in productie komt. Analist- programmeur Hoofd Systeembeheer Voor UAT Er is een installatiehandleiding en hij is up to date Alle betrokkenen hebben de installatiehandleiding gekregen, doorgenomen en hun opmerkingen teruggestuurd. De installatiehandleiding is gemaakt volgens de De Lijn standaarden. De installatiehandleiding is correct, volledig en bruikbaar. 3.1.4 Opleiding infrastructuur Opleiding verzorgen voor de systeembeheerders zodat ze operationeel zijn vanaf het begin van UAT. Analist- Programmeur Systeembeheerders (coördinatie en verantwoordelijkheid bij Hoofd Systeembeheer) Voor UAT Zorgen dat de systeembeheerders operationeel zijn vanaf het begin van UAT. De systeembeheerders verantwoordelijk voor het beheer moeten de nodige opleiding gekregen hebben op basis van de beheer- en installatiehandleiding. Nodige opleiding is gegeven Alle betrokken medewerkers hebben de opleiding gevolgd 11/03/13 De Lijn Pag. 8 / 18
Alle betrokken medewerkers voelen zich klaar om de nieuwe producten in UAT en productie te beheren Wie welke opleiding heeft genoten is bij P geregistreerd Andere specifieke acceptatievoorwaarden van het project of change zijn voldaan 3.1.5 Organisatie 2 de lijn support Voorbereiden van de dienst Infrastructuur op het geven van 2de lijn technische support voor de opgeleverde applicatie PM ICT Hoofd Systeembeheer Voor einde garantieperiode De verwachtingen wat de support betreft zijn duidelijk doorgegeven en begrepen Is er specifieke support documentatie en is deze overgedragen De 2 e lijn heeft de nodige opleiding gekregen 3.1.6 Contracten Overdragen van contracten die zijn aangegaan tijdens het project en die moeten worden voortgezet naar beheer toe PM ICT Hoofd Infrastructuur Voor einde garantieperiode Alle bestaande contracten die vervolgd moeten worden naar beheer toe zijn gekend. Voor al de contracten zijn er akkoorden afgesloten naar beheer toe met de externe leveranciers. 3.1.7 Aanvraag einde garantieperiode infrastructuur (enkel voor projecten) De dienst infrastructuur formeel vragen om het project in beheer te nemen Projectmanager ICT Hoofd Infrastructuur Bij einde garantieperiode Alle andere infrastructuuroverdrachten zijn voldaan Alle algemene afspraken naar infrastructuur toe zijn voldaan o Helpdesk o Documentatie 11/03/13 De Lijn Pag. 9 / 18
o Opleiding (helpdesk, expertgebruikers, eindgebruikers business) o Procedures o Budget Er zijn geen major technische incidenten meer Er zijn minder dan x technische incidenten nog open o x = aantal open technische incidenten (overeenkomen bij aanvang project of change) De nog open incidenten zijn besproken en aanvaard door Infrastructuur De oplossing is stabiel De performantievoorwaarden zijn gehaald Alle eindgebruikers zijn al minstens y weken actief met de oplossing in productie o y = aantal weken dat de eindgebruikers effectief de oplossing in productie gebruiken (overeenkomen bij aanvang project of change) Andere specifieke acceptatievoorwaarden van het project of change zijn voldaan Al de andere overdrachten naar de ander diensten en teams zijn afgerond en aanvaard door de beheerteams. 3.2 Overdrachten naar dienst Applicaties Naar de dienst Applicaties worden de volgende overdrachten voorzien: 1. High level design (HLD) 2. Broncode 3. Documentatieset Applicaties 4. Opleiding dienst Applicaties 5. Organisatie 2 de lijn support 6. Aanvraag einde garantieperiode 3.2.1 High level design Op tijd de voorgestelde oplossing overdragen naar het team Applicaties om een eerste impactanalyse te maken naar beheer toe. Op basis van deze impactanalyse kan het Hoofd Applicaties de nodige middelen en resources voorbereiden om bij in productiestelling van het project/change alles feilloos te laten gebeuren. Solution Architect Hoofd Applicaties Project: Voor de projectuitvoeringsfase, bij de aanmaak van het high level design Change: Bij voorbereiding RFC voor CAB meeting Technologieën zijn geïdentificeerd Afwijkingen op bepaalde standaarden zijn geïdentificeerd Nodige competenties zijn geïdentificeerd Budget voor beheer o Er is een budget (indien nodig) o Het budget is gevalideerd (indien nodig) 11/03/13 De Lijn Pag. 10 / 18
3.2.2 Broncode Broncode gemaakt of aangevuld tijdens project of change moet overgedragen worden naar degenen die de applicatie verder gaan beheren. Deze moeten ook evalueren of de geschreven code wel aan de De Lijn standaarden voldoet alvorens deze code te aanvaarden. Analist- programmeur Competence Center Lead Voor UAT Het eigendomsrecht van de broncode ligt bij De Lijn Broncode is: o Leesbaar o Volledig o Te herbruiken o Voldoende gedocumenteerd De De Lijn standaarden zijn gerespecteerd? 3.2.3 Documentatieset applicaties Valideren van kwaliteit, vorm en indien mogelijk inhoud van documentatie die overgedragen is van de project/change repository naar de permanente applicatie repository op de kennisbeheersite ICT Functioneel Analist, Analist- Programmeur en Tester Competence Center Leads Voor in productie Het documentatiebeheer proces is gevolgd voor de verschillende documenten. De documentsjablonen zijn correct gevolgd Alle documenten zijn aanwezig en up to date High level design Functionele analyse Design Testscenario s Testrapporten 3.2.4 Opleiding dienst applicaties Er zijn medewerkers binnen Applicaties beschikbaar die de applicatie kunnen onderhouden vanaf dag één na einde garantieperiode 11/03/13 De Lijn Pag. 11 / 18
Functioneel Analist, Analist- Programmeur en Tester ICT Competence Center Lead en medewerkers Voor einde garantieperiode Documentatie en opleidingssets zijn doorgegeven aan de betrokken medewerkers Nodige opleiding is gegeven Alle betrokken medewerkers hebben de opleiding gevolgd Alle betrokken medewerkers zijn elk individueel klaar om de nieuwe producten in productie te beheren Indien nodig, is er support voorzien van een externe expert bij de opstart van de beheerfase 3.2.5 Organisatie 2 de lijn support Voorbereiden van de dienst Applicaties op het geven van 2de lijn support voor de opgeleverde applicatie PM ICT Competence Center Lead en medewerkers Voor einde garantieperiode De verwachtingen wat de support betreft zijn duidelijk doorgegeven en begrepen Er is specifieke support documentatie en deze overgedragen De 2 de lijn heeft de nodige opleiding gekregen. 3.2.6 Aanvraag einde garantieperiode Applicaties (enkel voor projecten) De dienst Applicaties formeel vragen om het project in beheer te nemen PM ICT Hoofd Applicaties Voor einde garantieperiode Alle andere applicaties overdrachten zijn voldaan? De algemene afspraken naar applicaties toe zijn voldaan? o Helpdesk o Documentatie o Opleiding (helpdesk, expertgebruikers, eindgebruikers business) o Procedures o Budget Er zijn geen major functionele incidenten meer Er zijn minder dan x functionele incidenten nog open 11/03/13 De Lijn Pag. 12 / 18
o x = aantal open functionele incidenten (overeenkomen bij aanvang project of change) Al de open testissues zijn besproken met het beheerteam binnen applicaties De oplossing is stabiel De performatievoorwaarden zijn gehaald Alle eindgebruikers zijn al minstens y weken actief met de oplossing in productie o y = aantal weken dat de eindgebruikers effectief de oplossing in productie gebruiken (overeenkomen bij aanvang project of change) 3.3 Overdrachten naar dienst architectuur Naar de dienst Architectuur worden de volgende overdrachten voorzien: 1. Business analyse en solution architectuur documentatie 2. Vervolgacties bij afwijking standaarden 3.3.1 Business analyse en solution architectuur documentatie overdragen Behouden van een up to date overzicht van het ICT applicatielandschap door het overdragen van de business analyse documentatie en de solution architectuur documentatie van het project/de change naar de permanente documentatie repository op de kennisbeheersite ICT. Business analist Solution architect Procesbeheerders solution architectuur en business vereisten management Voor in productie Het documentatiebeheer proces is gevolgd. De documentsjablonen zijn correct gevolgd Alle documenten zijn aanwezig en up to date 3.3.2 Vervolgacties bij afwijking standaarden De dienst architectuur heeft vervolgacties voor de afwijkingen op de standaarden van De Lijn gelijst. Deze vervolgacties moeten worden uitgevoerd en verder opgevolgd. Hiervoor is er in sommige gevallen een overdracht naar beheerteams nodig. PM ICT Beheerteam Voor in productie Vervolgacties zijn duidelijk beschreven en gemotiveerd. Vervolgacties zijn haalbaar en gepland. 11/03/13 De Lijn Pag. 13 / 18
3.4 Overdrachten naar Service Management Naar Service Management worden de volgende overdrachten voorzien: 1. Service management vereisten 2. Service management documentatie 3. Organisatie helpdesk en 1 ste lijn support 3.4.1 Service Management vereisten Op tijd de nodige service management vereisten overdragen naar de Service Manager om een eerste impact analyse te maken naar beheer toe. Op basis van deze impact analyse kan de Service Manager de nodige middelen voorbereiden om bij in productiestelling van het project/change alles feilloos te laten gebeuren Projectmanager ICT Service Manager Voor projectuitvoeringsfase De niet- functionele vereisten zijn geïdentificeerd en gekend De gevraagde KPI s zijn geïdentificeerd en gekend De gevraagde SLA s zijn geïdentificeerd en gekend De impact op de organisatie helpdesk is gekend 3.4.2 Service Management documentatie Er voor zorgen dat alle documentatie die gelinkt is aan service management overgedragen wordt aan de betrokkenen en dat deze documentatie aan de kwaliteitseisen van De Lijn voldoet. Operationele knowledge database wat de applicatie betreft is bijgewerkt voor de helpdeskorganisatie Opleverteam Hoofd Support Voor in productie De eindgebruikershandleiding is beschikbaar en up to date Er is een known errors lijst Er is een work- around lijst Het documentatiebeheerproces is gevolgd voor de verschillende documenten Indien SOP s zijn opgesteld, zijn de SOP s meegedeeld De dispatchingsregels voor de helpdesk zijn opgesteld en gecommuniceerd 11/03/13 De Lijn Pag. 14 / 18
3.4.3 Organisatie helpdesk en 1 ste lijn support Helpdesk en 1 ste lijn support voorbereiden om hun taak op te nemen wat de support betreft in de beheerfase Projectmanager ICT Service Manager Hoofd Support Voor einde garantieperiode Expertgebruikers zijn gekend. Helpdeskmedewerkers en 1 ste lijn medewerkers zijn geïnformeerd over de nieuwe op aangepaste applicatie in productie Helpdeskmedewerkers en 1 ste lijn medewerkers hebben de nodige opleiding gekregen om hun taken in verband met de te beheren applicatie naar behoren uit te voeren Helpdeskmedewerkers en 1 ste lijn medewerkers hebben de eindgebruikershandleiding ter beschikking Helpdeskmedewerkers en 1 ste lijn medewerkers hebben de know- error lijst, work- around lijst, SOP s en dispatchingsregels gekregen Helpdesk en 1 ste lijn support zijn klaar om in actie te treden 3.5 Overdrachten naar business Naar de business worden de volgende overdrachten voorzien: 1. Opleiding expertgebruikers 2. Opleiding eindgebruikers 3. Eindgebruikershandleiding 4. Overdragen business case 5. Aanvaarden definitieve overdracht naar de business 3.5.1 Opleiding expertgebruikers Opleiden van expertgebruikers zodat ze, de applicatie in UAT kunnen testen en na in productie ook 1ste lijn support kunnen geven Business Analist, Functioneel Analist, Analist- Programmeur Expertgebruiker Voor UAT De aangepaste applicatiedocumentatie is doorgegeven aan de expertgebruikers Het nodige opleidingsmateriaal is beschikbaar. De nodige opleiding is gegeven. Alle expertgebruikers hebben deelgenomen aan de opleiding. 11/03/13 De Lijn Pag. 15 / 18
Elke expertgebruiker is ervan overtuigd dat hij alles in handen heeft om zijn volgende taken te vervullen. 3.5.2 Opleiding eindgebruikers Eindgebruikers opleiden zodat ze de applicatie in productie kunnen gebruiken Lesgever Eindgebruikers Business Voor in productie De lijst met eindgebruikers die opgeleid moeten worden is gekend. Het nodige opleidingsmateriaal is doorgegeven aan de eindgebruikers. De nodige opleiding is gepland. De nodige opleiding is gegeven. Alle eindgebruikers hebben deelgenomen aan de opleiding. Elke eindgebruiker is ervan overtuigd dat hij alles in handen heeft om nieuwe of aangepaste applicatie te gebruiken. 3.5.3 Eindgebruikershandleiding Gebruiksvriendelijke, kwaliteitsvolle en volledige eindgebruikershandleiding opmaken en overdragen aan de eindgebruikers Expertgebruikers of andere te bepalen binnen project of change Eindgebruikers business Voor in productie Eindgebruikershandleiding is beschikbaar en doorgegeven aan alle betrokkenen De eindgebruikershandleiding is up to date met laatste aanpassingen applicatie Het documentatiebeheer proces is gevolgd 3.5.4 Overdragen business case Project: Bij in productiestelling moet de Business Case van het project overgedragen worden naar de Business omdat deze jaarlijks nagekeken moet worden en eventueel bijgestuurd Change: Bij in productie gaan van de change moet indien nodig de change manager de business verantwoordelijke voor de business case van een project verwittigen dat de change mogelijks een impact kan hebben op de huidige business case en dat deze dus aangepast kan worden. Projectmanager Business Change Manager 11/03/13 De Lijn Pag. 16 / 18
Verantwoordelijke business case bij de business Bij afsluiting garantieperiode Acceptatievoorwaarden project: De business case is beschikbaar De business case is up to date De business case is volledig, leesbaar en beantwoord aan de standaarden van De Lijn De business case is gevalideerd door de Project Stuurgroep o Indien er afwijkingen zijn ten opzichte van de initiële business case zijn deze ook gevalideerd door de Project stuurgroep. Andere specifieke acceptatievoorwaarden van het project zijn voldaan. Acceptatievoorwaarden change: Mogelijke aanpassingen aan business case zijn duidelijke geïdentificeerd en gedocumenteerd Andere specifieke acceptatievoorwaarden van de change zijn voldaan. 3.5.5 Aanvaarden definitieve overdracht naar de business Definitief aanvaarden van de overdracht naar beheer van project/change naar het beheerteam bij de business Projectmanager Business / Change Manager Eindverantwoordelijke business Bij afsluiting garantieperiode Al de specifieke overdrachten in verband met de business zijn voldaan en geaccepteerd. Het opgeleverde product is in productie en de eindgebruikers werken er al? weken mee zonder nieuwe incidenten. Al de opgestelde overdracht specifieke acceptatievoorwaarden zijn voldaan. 3.6 Overdrachten naar BICC Naar BICC worden de volgende overdrachten voorzien: 1. Verwachten beleidsrapporteringsnoden 2. Aanpassingen huidige informatiemodellen 3.6.1 Verwachte beleidsrapporteringsnoden Op tijd doorgeven wat de verwachte nieuwe beleidsrapporteringsnoden zijn voor het project of change. (op basis van business analyse en HLD) Business Projectmanager / Change Manager Hoofd BICC 11/03/13 De Lijn Pag. 17 / 18
Voor projectuitvoeringsfase Nood aan beleidsrapportering is geïdentificeerd. Zowel het project/change team als BICC zijn zich bewust van deze noden. 3.6.2 Aanpassingen huidige informatiemodellen Op tijd doorgeven wat de mogelijke aanpassingen zijn aan de informatiemodellen die een impact kunnen hebben op de beleidsrapportering Analist- Programmeur Hoofd BICC Na design De aanpassingen aan de informatiemodellen zijn gekend. De impact van deze aanpassingen op de beleidsrapportering is gekend. De projectplanning is haalbaar. 11/03/13 De Lijn Pag. 18 / 18