gemeente werkendam /2202 Raadhuispiein 1 4251 VZ Werkendam Gemeenteraad Postbus 16 4250 DA Werkendam Telefoon: (0183) 507200 Fax: (0183) 50 73 00 E-mail: info@werkendam.nl onderwerp clienttevredenheidsonderzoek Wmo Geachte gemeenteraad, datum verzonden 12DEC2012 uw brief (datum / kenmerk) Artikel 9 van de Wmo verplicht gemeente onder andere tot het doen van een jaarlijks onderzoek naar de tevredenheid onder vragers van maatschappelijke ondersteuning. Tot nog toe is gekozen om een onderzoek te houden onder cliënten die een aanvraag gedaan hebben voor een individuele voorziening (prestatieveld 6). De vragenlijst gaat dus ook naar cliënten waarbij de voorziening niet is toegekend. ons kenmerk bijlage(n) behandeld door Matthijs Gardeniers 2011; tevredenheid over 2010 Er is een vragenlijst gestuurd naar 600 cliënten en de respons was 49 %. unit Daarmee zijn de uitkomsten van het onderzoek representatief te noemen. Samenleving Er worden aan de hand van vier thema s vragen gesteld: de toegang tot telefoonnummer de ondersteuning, hulp bij het huishouden, voorzieningen en participatie. (0183) 507309 De respondenten geven gemiddeld een 7,3 voor de aanvraagprocedure, in de referentiegroep is dit een 7,3. e-mail Cliënten waarderen de hulp bij het huishouden gemiddeld beter. In matthijs.gardeniers@we Werkendam en Woudrichem wordt gemiddeld een 8,1 gegeven rkendam.nl waar in de referentiegroep de hulp bij het huishouden een 7,8 krijgt. De groep cliënten met een PGB is aanzienlijk kleiner dan de groep in de referentiegemeenten. Aan de cliënten die voorzieningen ontvangen, is gevraagd in een cijfer de tevredenheid uit te drukken over het Wmo-hulpmiddel. Gemiddeld geven de inwoners van Werkendam en Woudrichem een 7,3, in de referentiegroep is dit een 7,4. werkendam. ni
Pagina 2 van 5 Participatie is in drie conclusies opgesplitst o Op de vraag of de Wmo voorziening een bijdrage levert aan het zelfstandig wonen, geeft 38 % aan dat de ondersteuning / hulpmiddel veel bijdraagt. In de referentiegroep is dat 43 %. o Van de cliënten geeft 30 % aan dat ondersteuning veel bijdraagt aan het blijven meedoen aan de maatschappij. Binnen de referentiegroep is dit 34 %. o 27 % van de cliënten geeft aan gehoord te hebben van de Wmo-adviesraad, hiervan weet 85% dat deze raad het college adviseert. In de referentiegroep is dit respectievelijk 31% en 80%. 2012; tevredenheid over 2011 In 2012 (over de tevredenheid in 2011) is gekozen voor een kwalitatief onderzoek. Ditmaal uitgevoerd door Companen. Er is specifiek ingegaan op waarom één vijfde (1/5) van de geïnterviewden geen verandering ervaart nâ het verkrijgen van een Wmo voorziening. Tevens is er een soort 0-meting uitgevoerd met De Kanteling in gedachten. Belangrijk is dat opgemerkt wordt dat een kwalitatief onderzoek diepte interviews betreft onder een kleine doelgroep en daarom niet representatief is. De wmo adviesraden hebben voor het vaststellen van de vragenlijst van Companen input geleverd. Deze aandachtspunten (bijvoorbeeld de bekendheid van het PGB en mantelzorg) zijn door Companen meegenomen in het onderzoek. In het rapport is onderscheid gemaakt in mensen die voor 1 september een aanvraag hebben gedaan en mensen né deze datum. 1 september is het moment waarop we gekanteld zijn gaan werken. ~noewaaod~j eo. 0e 1aac 0 vanaf ~ se o~ To aal tos oondenten ri Woudric em T VU Reso ondenten met een t0~wrziflo flesoondenten met een afwe~ino Totaal rés 0 ondente Veruit de meeste cliënten zijn tevreden over de aanvraagprocedure van een Wmovoorziening en (indien toegewezen) de Wmo-voorziening zelf. Dit geldt voor zowel voor mensen die de voorziening vc5ér de kanteling hebben aangevraagd als mensen die de aanvraag na 1 september 2011 hebben gedaan. Opvallend is dat er geen grote verschillen bestaan tussen deze beide groepen. 1 ntakegesprek Breed intakegesprek voor en na de kanteling Het overgrote deel van de respondenten, zowel véér als na De Kanteling, ervaart het intakegesprek als een breed gesprek over de persoonlijke situatie en de eventuele hulp/ondersteuning die men nodig heeft. Opvallend is, dat ook respondenten van véér 1 september 2011 hun intakegesprek vaak op deze wijze hebben ervaren. Het grootste deel van de aanvragers is tevreden over het intakegesprek. Het gesprek wordt veelal omschreven als prettig, gezellig en duidelijk. Als aandachtspunten benoemen enkele aanvragers het zakelijke karakter van het gesprek en de financiële druk om naar de goedkoopste oplossing te zoeken. De meerderheid van de respondenten die dit inbrachten, hebben een afwijzing gekregen op hun verzoek.
Pagina 3 van 5 Conclusie en aanbevelingen: Over het algemeen scoort het intakegesprek goed. Ten aanzien van dit onderdeel zijn er geen aanbevelingen. Aanvraagprocedure Ten aanzien van de aanvraagprocedure is circa driekwart van de respondenten tevreden. In Werkendam is men iets explicieter in die tevredenheid dan in Woudrichem. Met name de snelle doorlooptijd van de procedure en de snelle levering van een voorziening wordt gewaardeerd. Ook de consulent zelf wordt op meerdere punten goed beoordeeld. Het meest genoemd is het feit dat de consulent erg vriendelijk is, prettig overkomt en duidelijke informatie geeft. Ten aanzien van het meedenken over de oplossingen zijn de respondenten verdeeld. Respondenten met een afwijzing zijn over het algemeen bijna net zo tevreden over de aanvraagprocedure als respondenten die de voorziening wel toegewezen hebben gekregen. Over het meedenken, het inlevend vermogen van de consulent en de aandacht voor klachten zijn respondenten met een afwijzing echter vaker ontevreden. Conclusie en aanbevelingen: Over het algemeen scoort de gehele aanvraagprocedure goed. De begeleiding en doorverwijzing bij een afwijzing verdient mogelijk extra aandacht. Tevredenheid over kwaliteit Wmo-voorziening Cliënten zijn voor het overgrote deel van mening dat de Wmo-voorziening(en) die zij hebben, hen een goede oplossing bieden. Ook over de kwaliteit van de voorzieningen zelf is men overwegend tevreden. Ten aanzien van de hulp bij het huishouden geven diverse cliënten geven aan dat het aantal toegewezen uren voor hun gevoel aan de krappe kant is. De regiotaxi toont weliswaar overwegend positieve scores, maar scoort ten opzichte van de andere voorzieningen minder positief. Dit komt voornamelijk door het feit dat de taxi niet altijd op tijd is en ook wel eens omrijdt. Conclusie en aanbevelingen: Over alle Wmo-voorzieningen is gemiddeld veel tevredenheid, Iets minder goed scoort de regiotaxi; mogelijk zijn wachttijd en rittijd (in overleg met de leverancier) een punt van nadere aandacht. Gebruik persoonsgebonden budget beperkt Het aandeel cliënten dat gebruik maakt van een PGB is zeer laag. Wat opvalt, is dat cliënten aangeven dat zij tijdens de aanvraagprocedure niet zijn gemotiveerd (of zelfs zijn afgeraden) om een PGB te nemen. Cliënten die gebruik maken van een PGB zijn hierover wel erg tevreden. In tegenstelling met de verwachting van de cliënten die er geen gebruik van maken, ervaren zij weinig administratieve rompslomp. Conclusie en aanbevelingen: Het PGB-gebruik is laag. Tijdens de informatieverstrekking wordt het PGB-gebruik ook niet gestimuleerd. Misschien is dit een bewust beleid. Indien de gemeenten echter het gebruik van het PGB zouden willen bevorderen, kunnen zij het PGB-gebruik actiever stimuleren. Effect van de voorziening Voor het overgrote deel van de cliënten draagt de Wmo-voorziening aanzienlijk bij aan de mogelijkheid om zelfstandig te wonen en deel te nemen aan de samenleving. Conclusie en aanbevelingen: De Wmo-voorzieningen hebben effect op zelfredzaamheid van de cliënten. Ze doen wat ze moeten doen. Ten aanzien van dit onderdeel zijn er geen aanbevelingen.
Pagina 4 van 5 Gebruik algemene welzijnsvoorzieningen Het is een relatief kleine groep (20% van de respondenten) die gebruik maakt van de beschikbare algemene welzijnsvoorzieningen. Heel opvallend is dat van de mensen wier aanvraag is afgewezen, er geen één gebruik maakt van algemene welzijnsvoorzieningen. Mensen die geen gebruik maken van de algemene welzijnsvoorzieningen geven aan dat ze daar geen behoefte aan hebben, of zich inmiddels te oud / zwak voelen om er aan deel te nemen. Voor zover men kan beoordelen is men tevreden over de mogelijkheden en activiteiten die in beginsel voor hen beschikbaar zijn. Op een sportvereniging voor gehandicapten na, zijn er geen signalen afgegeven van voorzieningen die er nu niet zijn maar waaraan wel behoefte bestaat. Conclusie en aanbevelingen: Relatief weinig mensen maken gebruik van de algemene welzijnsvoorzieningen. Zowel gebruikers als niet-gebruikers geven echter aan, dat zij geen aanbod missen. Interessant is de vraag, of dit geringe gebruik specifiek is voor de doelgroep van dit onderzoek (Wmo-ciënten en mensen met een aiwijzing voor een Wmovoorziening), of dat het gebruik onder andere doelgroepen ook laag ligt. Indien de gemeenten het gebruik van de algemene welzijnsvoorzieningen zouden willen bevorderen, kunnen zij deze bijvoorbeeld bij de intake gesprekken actiever onder de aandacht brengen. Mantelzorg Ruim een derde van de respondenten (22), ontvangt mantelzorg. Dochters en / of partners zijn de belangrijkste verleners van de mantelzorg. Ondanks het feit dat de respondenten zich soms bezwaard voelen, zijn ze vooral blij met de extra hulp van (vooral) familieleden. Alle mensen die mantelzorg ontvangen zijn daarover tevreden. Conclusie en aanbevelingen: Over de ontvangen mantelzorg is men over het algemeen erg tevreden. Ten aanzien van dit onderdeel zijn er geen aanbevelingen. Interessant is natuurlijk de vraag, in hoeverre de gevers van die mantelzorg ook tevreden zijn. Bekendheid Wmo-raad Driekwart van de respondenten kent de Wmo-raad niet, een kwart wel. Een aantal personen licht nadrukkelijk toe dat ze wel van de Wmo-raad gehoord hebben, maar eigenlijk niet weten wat de Wmo-raad doet. Uit men zich wel, dan is dat overwegend positief. Conclusie en aanbevelingen: De Wmo-raad is slechts bekend onder een klein aandeel van de doelgroep die zij vertegenwoordigt. Indien de Wmo-raad meer bekendheid nastreeft in de gemeenten, dan ligt hier een opgave. 2013 en verder Sinds 1 september 2011 wordt er door het Loket Altena gekanteld gewerkt en ondertussen is er ook gekanteld beleid vastgesteld. Hier is veel op ingezet door training en voorlichting maar er is ook nog voldoende te verbeteren. De individuele voorzieningen is niet meer de meest voor de hand liggende voorziening. We moeten als gemeente meer kunnen doorverwijzen naar algemene en collectieve voorzieningen. Hieraan wordt gewerkt via de doorontwikkeling van De Kanteling.
Pagina 5 van 5 In de raadskamer ligt het volledige onderzoek ter inzage. Hoogachtend, burgemeester en wethouders van W:.endam, de secretaris, de rgeme- ter, H.* I~a~T~n mw. drs. C.G.J. Breuer