AANRADERS voor hypotheekadviseurs
Inleiding De kracht van online mond-tot-mond-reclame Waar consumenten vroeger hun mening deelden bij de koffiecorner en met de buurman, praten zij elkaar nu vaak online bij. Denk aan informatie die je deelt via social media, op fora, reacties op nieuwsberichten en reviews. Deze peer-to-peer meningen worden door 68 procent van de consumenten als betrouwbaarder ervaren dan informatie in traditionele media. Ze bepalen steeds meer de reputatie, loyaliteit en aankoop van producten. Waarom Social Insights? Het meten van meningen en klantervaringen online is dus erg belangrijk voor organisaties. Social media monitoring tools zijn vooral geschikt voor het publiceren en monitoren van online posts en ten behoeve van webcare, maar kunnen niet het juiste sentiment of de impact meten. Met Social Insights maakt onderzoeksbureau MWM2 gesprekken op alle social media over een merk, product of thema inzichtelijk door middel van handmatige analyses en vertaalt deze naar concrete acties en aanbevelingen. Door te luisteren naar ongevraagde en pure conversaties tussen consumenten kunnen we vragen beantwoorden en latente behoeftes achterhalen. Waarom hypothekentrends online onderzoeken? Om de dienstverlening verder te verbeteren wilde MUNT Hypotheken weten welke gespreksonderwerpen er online leven onder consumenten als het gaat om het hypotheekproces en de rol van de hypotheekadviseur daarbij. De resultaten laten zien wat de belangrijkste drijfveren zijn voor de consument en waar zij positief of negatief tegen aankijken. Aan de hand van deze social inzichten hebben wij de Top 10 Tips & Tricks geformuleerd voor hypotheekadviseurs die ingaan op de selfservice trends bij consumenten, het oplossen van irritaties en het aanpassen en verbeteren van de dienstverlening. 2 10 aanbevelingen voor hypotheekadviseurs voor Kop-Munt
Onderzoeksmethode MWM2 verrichtte in opdracht van MUNT Hypotheken onderzoek op Facebook, Twitter, fora en blogs en vond (gemeten over een jaar), ruim 10.000 berichten die het woord hypotheek of hypotheken bevatten in combinatie met woorden als aanvraag, kopen, ervaring, adviseur. Deze berichten zijn gefilterd op ruis, spam, reclame en duplicaten. Zo bleven er ruim 1.000 relevante berichten over, die handmatig zijn geanalyseerd en gecodeerd. Hierdoor wordt rekening gehouden met de behoeftes van de consument en de onderliggende emoties achter de geplaatste berichten. Menno Luiten van MUNT Hypotheken: We wilden graag weten wat nu echt de beleving van consumenten is bij het aanvragen van een hypotheek. Een traditionele enquête geeft daarbij een gekleurd beeld. Via het social onderzoek dat MWM2 voor ons uitvoerde, kregen we waardevolle informatie om ons eigen proces te verbeteren maar ook veel bruikbare tips voor ons intermediair, die wij middels deze publicatie graag willen delen. www.kop-munt.nl 3
AANRADERS VOOR HYPOTHEEKADVISEURS 4 10 aanbevelingen voor hypotheekadviseurs voor Kop-Munt
Oriëntatiefase 1 Reageer op vragen die consumenten online stellen Consumenten stellen de vragen die ze hebben wanneer ze zich oriënteren op een hypotheek steeds vaker online: via social media of op fora geven ze aan waar ze tegenaan lopen. De kunst is om hier als adviseur direct op in te spelen. Zie je een (onbeantwoorde) vraag van een consument voorbij komen? Geef dan antwoord. Laat je online zien. De meeste hulp wordt gevraagd in de oriëntatiefase en tijdens de aanvraag van een hypotheek, maar antwoorden blijven uit. Ervaring delen Advies geven Hulp vragen Oriëntatiefase Adviesfase Aanvraagfase Akkoordfase Even een korte ervaring delen. Heb hier een en ander gelezen en dat was nuttig, dus ik pay het gewoon forward en hopelijk is mijn verhaal nuttig voor iemand anders. www.kop-munt.nl 5
Oriëntatiefase 2 Houd het eerste contact laagdrempelig Een consument gaat sterk af op zijn gevoel bij de keuze van zijn hypotheekadviseur. Houd daarom het eerste contact heel laagdrempelig. Het gaat er vooral om dat de consument een goed gevoel bij je krijgt. Bovendien wil de consument op een simpele manier snappen hoe een hypotheek werkt. We wilden toen ook een gesprek bij ING, maar die wilde alle info per telefoon vooraf en dat wilde ik niet geven, dus geen gesprek. Tja, sorry, maar ik ga echt niet onze inkomens, etc. door de telefoon doorgeven. 6 10 aanbevelingen voor hypotheekadviseurs voor Kop-Munt
3 Help uw klanten hun hypotheek beter te begrijpen De consument heeft besloten een huis te gaan kopen en gaat op zoek naar een hypotheek. Hij komt terecht op de site van een bank of een hypotheekadviseur. Wat hij daar verwacht is heel eenvoudig informatie over welke opties er allemaal zijn. Wat voor hypotheken zijn er en waar kun je die afsluiten? Wat is het voordeel van een hypotheekadvieskantoor? Vorige week gesprek gehad met een financieel adviseur. Goed gevoel aan overgehouden, hij kan ons veel zaken uit handen nemen wat ideaal is. Ook qua kosten valt het reuze mee. Afsluiten van hypotheek en basisverzekeringen regelen kost bij hem ook al minder dan bij een adviesketen waar we langs waren. Vervolgens heeft hij ook zijn contacten met notaris e.d. waarmee die kosten ook al omlaag gaan. Mijn vriend en ik zijn druk bezig met het bezichtigen van huizen. En in gesprek geweest met hypotheekadviseurs. Binnenkort hopen dan ook een bod te kunnen uitbrengen op een van de huizen. Waar ik benieuwd naar was wat hebben jullie betaald voor hypotheekadvies. Echt alleen het advies dus los van alle andere kosten en was dit bij een onafhankelijk adviseur of bij een bank? www.kop-munt.nl 7
Adviesfase 4 Zorg voor duidelijkheid over de kosten en de doorlooptijd Bij de keuze van een adviseur volgen consumenten meestal hun gevoel. Goed persoonlijk contact vinden zij belangrijk. Vermijd al te commerciële verkoopgesprekken, wees duidelijk over de kosten en de doorlooptijd en bel de klant nog even na. Een klant heeft in deze fase behoefte aan duidelijkheid: wat wordt er van hem verwacht? En wat doet de adviseur? Wie is waarvoor verantwoordelijk? Over het algemeen zit er volgens mij niet heel veel verschil tussen een offerte direct van Rabo en eenzelfde offerte van Rabo via een tussenpersoon. De tussenpersoon mag geen provisie meer ontvangen, daarom zijn de advieskosten ook zo hoog. Als ik jou was zou ik nog wat meer druk zetten op de adviseur. Voor 2500,- mag je wel van een adviseur verwachten dat hij meerdere offertes opvraagt. Het tarief van de adviseur waar we gisteren geweest zijn is niet mals, maar de hoeveelheid werk die hij in een kleine anderhalf uur heeft verzet, kennis van zaken en het ook ná afsluiting van de hypotheek nog beschikbaar zijn voor veel gratis services is dan weer wel aantrekkelijk. Als ik het vergelijk met advies bij de geldverstrekker afnemen is het verschil een paar honderd euro, dat vind ik de adviseur nog wel waard. 8 10 aanbevelingen voor hypotheekadviseurs voor Kop-Munt
5 Geef uw klanten meer opties in advies en bijbehorende kosten Natuurlijk zien we het graag anders, maar de prijs blijkt nog steeds één van de belangrijkste drijfveren voor uw klant te zijn. En juist daarover zijn consumenten in de adviesfase overwegend negatief. Niet alleen over de hoogte van de kosten, maar ook over het advies en initiatief dat ze in ruil daarvoor terugkrijgen. De kunst is om meer opties te bieden: werk bijvoorbeeld met verschillende prijscategorieën voor verschillende niveaus van advies. Een hypotheek is geen one size fits all. Vergeet even niet dat een toko als De Hypotheker met droge ogen minstens 3K rekent voor advies & passeren voor 200K hypotheek terwijl de ABN dat voor 1800 Euro doet bij 350K [hypotheek]. Dat is dus al bijna 6 maanden besparing die de topicstarter denkt te halen door te gaan kopen. Hypotheek advies kost een heleboel geld, eigenlijk teveel. Duidelijk moet verschil gemaakt worden tussen informatie en advies. Het meeste is informatie, maar klopt die ook? Onlangs heb ik enige adviseurs benadert met uiteenlopende vragen. Ik, geen adviseur, moest ze geregeld op foutieve informatie wijzen. www.kop-munt.nl 9
Adviesfase 6 Focus op service en snelheid Consumenten houden van veel service en een partij die snel werkt. In de beleving van uw klant scoren execution only partijen op deze punten beter dan hypotheekaanbieders en de traditionele adviseur. De snelheid van execution only partijen ligt in hun beleving hoger en consumenten hebben het idee dat ze zelf aan het stuur zitten. Besteed dus aandacht aan service en snelheid in uw eigen dienstverlening, met name op de aspecten waar de consument en adviseur zelf invloed op hebben zoals het checken en insturen van de juiste documenten. Ik heb mijn appartement ook via een hypotheek van online-service ABN Amro gedaan. Werkte best goed eigenlijk! Ik kreeg een hele aardige adviseur aan mij gekoppeld waar een goede klik mee was/ is. Was eerst van plan om naar de lokale vestiging te gaan van ABN maar dit beviel mij zelfs nog beter. Wat ik vooral prettig vond, als ik een vraag had en ik stuurde dan een mailtje werd ik soms 10 min later door mijn adviseur gebeld! Ondanks hij het toch druk had nam hij altijd goed de tijd! Financiering gedaan via hypotheek24, wat echt wel de moeite is volgens mij. Geen hypotheekadvies of niets, bemiddelingskosten van 650 euro en that s it. Als je weet wat je wil qua hypotheekvorm, dan is het gewoon heel makkelijk. Je wordt helemaal aan het handje gehouden en elke stap wordt er netjes uitgelegd wat voor documenten er nodig zijn. Vanaf het begin goed contact met onze hypotheekcoach. Alles wat we uploaden werd gecheckt en we kregen binnen een dag terug als er foutjes waren en wat er dan aangepast moest worden. 10 10 aanbevelingen voor hypotheekadviseurs voor Kop-Munt
Aanvraagfase 7 Geef uw klanten transparantie en hulp Tijdens de aanvraagfase missen consumenten vaak duidelijkheid over de duur van het traject bij de hypotheekaanbieder en over de rol- en taakverdeling. Ze worden zenuwachtig: hoe lang kan het nou helemaal duren, een paar documenten goedkeuren? Duurt het traject langer dan verwacht? Neem dan toch contact op met de klant. Zelfs als er geen nieuws is te melden. Leg uit waarom het zo lang duurt. Manage de verwachtingen van de klant en wees duidelijk over de verwachte doorlooptijd en eventuele vertraging van het traject. Ik word helemaal gek van mijn hypotheek aanvraag. Het ging heel voortvarend en nu blijft het steken bij het allerlaatste document en over 2 weken loopt mijn voorbehoud af en de bank moet het nog 2 keer goedkeuren in de tussentijd en allerlei horrorscenario s schieten door mijn hoofd en ben zo zo zo zo bang dat het toch niet goedkomt ondanks alles wat iedereen zegt en ik kan NIETS doen! Och, ik word helemaal naar van al dat geregel rond het kopen van een huis. Ik word zo zenuwachtig van al die beslissingen en nu weer een datum dat alles geregeld moet zijn met de hypotheek. www.kop-munt.nl 11
Aanvraagfase 8 Omarm de self-service-trend bij consumenten Hypotheken op basis van execution only maken nog steeds een relatief klein deel uit van het totaal. Toch kiezen hiervoor steeds meer klanten: ze sluiten zelf hun hypotheek online af.. Toch kunt u als hypotheekadviseur ook dan een rol spelen. Heet ook deze klanten welkom. Bijvoorbeeld als de consument alsnog wil checken of alles goed is ingevuld of wanneer er iets mis gaat. Of wanneer hij zijn hypotheek enige tijd terug zelf online heeft afgesloten en wil oversluiten of aflossen. Bied hier aanvullende diensten voor aan. Maar bouw vooral in uw huidige hypotheekproces self-servicestappen in. Laat klanten bijvoorbeeld zelf documenten uploaden. Ik heb een online hypotheekadviseur en dat bevalt prima, je kunt zelf aangeven of je ook advies over verzekeringen wilt en wilt afsluiten. Na het ter sprake brengen van risico klassen heb ik bij mijn adviseur daar meer informatie over gekregen. Hij heeft een overzicht gemaakt van verschillende hypotheken en de maandlasten daarbij wanneer je extra aflost en na een aantal jaar in een andere risico klasse komt. Per hypotheekverstrekker verschillen de percentages van de risico klassen, hoogte van de rentekorting en of je automatisch in een lagere risico klasse komt. In zo n overzicht kun je dan goed vergelijken wat extra aflossen met het totale hypotheekbedrag en maandlasten doet. Ik ben 2 jaar geleden met Eyeopen in zee gegaan en is mij erg goed bevallen. Als ik vergelijk met vrienden die voor een meer regulier traject zijn gegaan en een adviseur in de arm hebben genomen ben ik wel duidelijk meer tijd kwijt geweest. Maar wel, ik was een euro of 1600 goedkoper uit. Situatie voor mij was 1e hypotheek + starterslening en vast contract. Je moet wel enige interesse in de materie hebben maar verder is het gewoon goed te doen. 12 10 aanbevelingen voor hypotheekadviseurs voor Kop-Munt
Akkoordfase 9 Zorg voor een plek waar klanten hun ervaringen kunnen delen en hun hart luchten De handtekening is gezet, de akte is gepasseerd bij de notaris, dus uw klant heeft net de grootste aankoop van zijn leven gedaan. Om van de schrik te bekomen, zoekt hij een plek om zijn ervaringen te delen en/of zijn hart te luchten. Zorg dat u er ook na de handtekening bent voor eventuele steun en aanvullende vragen. De meeste gesprekken gaan over de aanvraag en adviesfase, maar ook daarna willen mensen hun ervaringen delen en kwijt, dit is waar ze het meest negatief zijn en moeten ventileren. Positief Neutraal Negatief Oriëntatiefase Adviesfase Aanvraagfase Akkoordfase www.kop-munt.nl 13
Akkoordfase 10 Geef uw klanten statusupdates en een financieel overzicht Hoeveel heb ik al afgelost? Is de rente inmiddels verlaagd? Ook na het passeren van de akte wil uw klant graag weten hoe het staat met zijn hypotheek. Daarvoor zijn portals beschikbaar, zoals MijnHypotheekonline. Hier vindt de klant alle praktische informatie. Maar zorg dat u ook na het afsluiten van de hypotheek op het netvlies blijft van uw klant. Bijvoorbeeld door het versturen van nieuwsbrieven of berichten. Heeft hij alsnog een vraag of wil hij in een later stadium oversluiten, dan weet hij u altijd te vinden. Ik hoor net van mijn werkgever dat ze failliet GAAN. Uitstel van betaling aangevraagd e.d. maar het ziet er niet goed uit. Ik heb een week geleden de bindende offerte getekend en opgestuurd naar de bank, en ik heb een brief gekregen dat alles bij de notaris ligt, klaar om te tekenen. Nu vraag ik me dus af hoe bindend die getekende offerte is. Kan de bank, mochten ze erachter komen, de hypotheek nu nog weigeren? 14 10 aanbevelingen voor hypotheekadviseurs voor Kop-Munt
www.kop-munt.nl 15
MUNT hypotheken Bezuidenhoutseweg 16B 2594 AV Den Haag 070 406 67 13 info@munthypotheken.nl www.munthypotheken.nl