facilitaire markt realiseert wederom meer omzet (3%) groei, groei groei en nog eens Ze staan nog niet te juichen, onze facilitaire collega s, maar de geschatte omzetcijfers zouden menig ondernemer in hosanna doen uitbarsten. En ook hun verwachtingen mogen er zijn: 0% stijging voor het komend jaar. Dat houdt in dat de facilitaire omzet van de top in drie opeenvolgende jaren duidelijk stijgt. Concreet van 3 naar 6 miljoen euro. Omgerekend is dat 3%! Hans Bach van managementadvies organisatie Call m presenteert hierna zijn jaarlijks marktoverzicht van facilitaire contactcenters. 3 6 789 0 3 Telecommerce - 0
Natuurlijk, er zijn zaken die opvallen in een markt die zo in beweging is. SNT kreeg als nieuwe topman Gert-Jan Morsink, een ras ondernemer die weet wat-ie wil: de omzet verdubbelen met tevreden klanten en mensen die weten wat service is. Het gaat niet alleen om contactcentervakkennis maar om empathie, sociale intelligentie en gedrevenheid. En daarvoor hoef je niet per se uit dit vak te komen. Daarmee zal SNT in 03 op de eerste plaats in de top komen. En zowel bij SNT als bij Xerox Unamic HCN, een Xerox company vind ik wel erg lang. Inkorten die naam! zijn managers uit het bedrijf gestapt. Groeien doet bloeien (bloeden) is dan de geëigende uitdrukking. Teleperformance De nummer van dit jaar Teleperformance (van 6 naar 73 mio) draait rustig door en toont, heel knap, sinds het begin van mijn vergoelijkingen, ieder jaar op rij een omzetstijging. Met Norbert van Liemt en Christian Pijnenborgh als vaste waarden door de jaren heen. Met bekende namen als Telfort, HP en Adidas gaat TP vol vertrouwen het komend jaar in. Twee derde van de TP-seats vinden we in het Limburgse. Van daaruit werden niet alleen HP maar ook grote Belgische klanten als Telenet en Mobistar (8 mio) vakkundig ondersteund. Gevraagd naar zijn kijk op deze markt zegt Christiaan: Als eindverantwoordelijke COO zie ik een verdere professionalisering van de contactcenterindustrie, waarbij de focus op het gebied van de kwaliteit (COPC) nog steeds toeneemt, in combinatie met verhoogde aandacht voor de vaardigheden van CSR's en Supervisors. TP investeert steeds meer in de opleiding van het middle management, want dat zijn de managers voor de toekomst. Bovendien zijn alle vijf TP-contactcenters het afgelopen jaar verder geoptimaliseerd en voldoen deze aan alle toekomstige eisen, zowel op het gebied van welzijn van de CSR's als op het gebied van Data Security (ISO /PCI). SNT SNT is dit jaar nummer, met een omzet die steeg van 6 naar 67 mio. De organisatie heeft, als ik goed geïnformeerd ben, met onder andere KPN, NS, NUON, ING, Staatsloterij, PON, Otto, Menzis, SNS, Essent, CAK, Belgacom, FD, UPC, Achmea, RVS, Warchild, Reuma Fonds, De Telefoongids, recentelijk Luminus België en het CAK, natuurlijk een aantal mooie namen als klant. Opvallend ook dat er bij SNT grote klanten zijn voor wie men jarenlang veel seats mag bezetten. Er gaan al enige tijd geruchten dat collega Cendris te koop wordt aangeboden en dat SNT interesse heeft. Maar als geruchten te lang duren, gaan ze een eigen leven leiden. Misschien vormt het grote aandeel van PostNL ook wel een knelpunt. Top omzet facilitaire contactcenters Nederland Omzet x..000.000 Prognose Verwacht Omzet Omzet Omzet '/' 0 03 3 7 8 9 0 3 0 3 6 7 8 9 0 contactcenter Teleperformance SNT Unamic/HCN a Xerox Comp Cendris Sitel Transcom MyCall Callcenters Arvato Contact VANAD Annie Connect CallIT Ned Stream Bosch Quality Contacts # seats 03 0 0 00 009 index locaties.978 76 73 6 63 60 %.300 8 67 6 0%.30 69 63 6 6 3% 67 0 8 6 7 0% 6 800 3 3 09% 3 8 7 7 33% 700 7 3 3 % 3 6 0 8 7 0% 37 7 6 07% 00 3 08% 600 0 9 00% 3 30 3 0 09% 300 3 0 0% 3 9 8 9 0 9 89% 30 9 8 7 7 6 % 3 subtotaal schatting totale fac. markt Omzet index tov het vorige jaar aandeel top in totale fac. markt Landelijk aantal alle centerseats 0.77 6,0,0 373,0 3,0 36 3% 9 8.8 630 90 0 8 60 0,0% 3,% 06,3% 97,0% 03,% '/'0 73,7% 7,% 67,8% 60,0% 8,% 7.80 loacties.3 9,% Telecommerce - 0
3UHCN Xerox De omzet van UHCN Xerox steeg van 6 naar 63 mio. Het bedrijf is steevast de derde en had ook een positief jaar. De vaste klantenbase groeit ondanks een aantal verschuivingen. Men heeft Bol. com als klant weten te behouden, waarbij de marges volgens mij overeind zijn gebleven. De omzet bij UPC is gegroeid door het enorme succes van Horizon, bij Vodafone is men stevig aan de slag en Telfort internet leverde een omzetplus van 7 mio. Wat mij opvalt bij alle bedrijven uit de top is dat zij, erg de focus zijn gaan leggen op betere rapportage, kwaliteit, efficiency, klanttevredenheid en call avoidance. Cendris Cendris, nummer met een stijging van 8 naar 0 mio, toont een relatief lichte stijging. Zoals hierboven reeds vermeld gaan er zeer sterke geruchten in de markt dat Cendris te koop staat. Niemand zal het officieel bevestigen maar het schijnt dat er in 0 een verlies geleden is van een paar miljoen. Ik meld het u, maar ik kan niet instaan voor de betrouwbaarheid van deze beweringen. Los daarvan is Cendris natuurlijk een mooi bedrijf met vanuit het verleden klinkende klantnamen als T- Mobile, Menzis, CZ, Essent, Digid, Eneco, Tele, V&D, Rijksoverheid v/h Postbus, Toshiba, KPN, Lotto, PostNL, Yves Rocher, Office Depot, NUON, Randstad, Famed, Belastingdienst en MS Mode. Transparanter over het werk, met alle plezier Mijn algemene indruk in de markt is dat men succesvol is in het onderbouwen van een redelijk tarief. Er wordt hard gewerkt aan het geven van excellente service. En dat doen de facilitairen door de opdrachtgever een beter inzicht te geven in alle facetten van hun dienstverlening. Denk daarbij aan uitgebreide en inhoudelijke terugkoppeling en advies over de aantallen gesprekken, de duur, de tijdstippen, de pieken, de klanttevredenheid, call avoidance, betere training van de agents, certificering, et cetera. En de algemene zaken die in veel gesprekken met facilitairen terugkeren zijn dat: Men ziet dat er meer inbound wordt afgehandeld door de facilitaire bedrijven; Grote partijen graag samenwerken met bedrijven die hun vestigingen over meerdere landen verspreid hebben; CC-seats per provincie.668.7 Drenthe 3 locaties (,%) 78 seats (0,99%) Groningen 68 locaties (3,9%).7 seats (6,8%) Overijssel 0 locaties (,9%).60 seats (7,%) 6.300 78.7.60 Flevoland 76 locaties (3,6%).7 seats (3,7) Limburg 0 locaties (,78%) 7.708 seats (0,0%) Utrecht locaties (,90%).976 seats (7,9%).09.976 6.7 Friesland 3 locaties (,6%).668 seats (3,3%) N-Brabant 30 locaties (,9%) 9.60 seats (,70%) Zeeland 6 locaties (,%) 778 seats (,03%) 778 9.60 7.708 Gelderland locaties (0,%) 6.7 seats (8,%) N-Holland 78 locaties (,0%) 6.300 seats (,7%) Zuid-Holland 9 locaties (0,0%).09 seats (6,00%).3 locaties 7.80 seats 6 Telecommerce - 0
Bedrijven alle diensten (dus niet alleen telefonie) wil uitbesteden; Data mining groeit; De budgetten voor outbound activiteiten onder druk staan; Selfservice en sociale media groeien en live contacten afnemen; De goede doelen minder budget ter beschikking hebben; Door-to-door een geduchte concurrent is; Er meer budget naar klantbehoud gaat; Het medewerkerprofiel verandert. En welk prijskaartje hangt er aan? Altijd een heikel punt: de prijs van het klantcontact. Ooit werden er tarieven gerekend van maximaal 3 euro, maar door een betere efficiency en de druk vanuit de zijde van de opdrachtgever is het tarief gedaald. De laagste tarieven, CC-seats per branche Branche Banken/fin dienstverlening/hypotheken Consultancy / advies Divers (niet onder te brengen hierboven) Facilitair, inbound en telemarketing Gezondheidszorg/welzorg Industrie It Liefdadigheid / vrijwilligersorganisatie Marktonderzoek MedIA Mobiliteit/tourisme/ luchtvaart/ lease/ Nutsbedrijven Openbaarbestuur en overheid Postorderbedrijven/ E-commerce Retail - food Retail - nonfood / warenhuizen Secretariaatsservice / receptiediensten Telecom & internetproviders Toeleverancier HRM/W&S/Opl/Training Toeleverancier Technologie incl hardware Verzekeraars Pensioenfondsen Woningcorporatie Zakelijkedienstverlening onder 0 euro per uur, worden momenteel gerealiseerd door te werken vanuit lagelonenlanden. Ik heb het idee dat de ondergrens voor service vanuit ons eigen land op dit moment rond de euro per uur ligt. Maar dan betreft het grootschalige opdrachten met een stabiel en voorspelbaar patroon. De gemiddelde prijs die ik hoor: 8 en 9 euro voor de standaard dienstverlening. Voor technische ondersteuning liggen de uurprijzen iets boven 30 euro. Het buitenland toont interesse Inmiddels heeft de groei van onze markt ook de aandacht getrokken van buitenlandse partijen. Waar het vanuit het recente verleden nog vooral Amerikaanse partijen waren die zich voor ons land interesseerden - zoals bijvoorbeeld Stream, Sitel, APAC, TechTeam en Sykes - nu zien we ook dat andere collega s interesse Locaties %Loc Seats % Seats 0,78% 6.73 8,90% 6 0,7% 3 0,3% 37,73% 0,68% 9,% 8.8,9% 09,%.7,08% 7 3,33% 796,0% 7,%.930 3,88% 0,70% 0,9% 3,6%.70,9% 7 3,7%.67,% 67 7,83%.399 7,% 6,86%.76 6,30% 08 9,7% 7.063 9,3% 7,67%.99,% 8 0,8% 77 0,3% 77 3,6%.3,0% 0,6% 7 0,0% 90,% 7.79 9,0% 8,3% 0 0,6% 0 0,9% 87,09% 3 6,9% 7.00 9,7%,97% 6 0,68% 9 9,09%.07,39% tonen. Met natuurlijk de vermelding dat Teleperformance, Transcom en Bosch ook hun roots in het buitenland hebben. Recentelijk waren er bijvoorbeeld contacten met bedrijven uit India, Frankrijk en Duitsland die interesse toonden om in ons land aan de slag te gaan. We zijn op weg naar volwassenheid De facilitaire markt is nog steeds op weg naar het stadium van volwassenheid. In een volwassen markt zie je dat er een aantal marktleiders zijn, waarvan er een boven de 0% uitkomt. In de uitzendmarkt bijvoorbeeld is Randstad marktleider met ongeveer 37% en de USG groep heeft ongeveer 6 % van de omzet. De rest blijft duidelijk onder de 0%. Kijkend naar de cijfers van 03 in de facilitaire markt, dan zien we dat SNT met 3,% van de geschatte markt de leiding neemt. Dat is nog ver weg van een Randstadpositie, om het zo maar eens te noemen. Maar er zit wel een stijging in en dat is positief te noemen. Tegelijkertijd zien we dat kleinere facilitaire partijen het moeilijk hebben en dat een aantal wegvalt. En ook opvallend is dat door het gebruik van internet niet alleen uitzenders hun vestigingennet verkleinen - USG sluit de helft van alle vestigingen in Nederland - maar dat ook telefonische enquêtebureaus hun contactcenterdeuren moeten sluiten. Het GFK-onderdeel DataCall in Almere is hiervan een recent voorbeeld. CC-seats per branche U zult er niet vreemd van opkijken dat de facilitaire callcenters opnieuw, met ruim 9% van de locaties en bijna % van alle seats, de nummer -positie innemen qua seats en locaties in dit overzicht. Opvallend is dat de zakelijke dienstverlening op de derde plaats staat qua locaties, maar slechts op de achtste qua aantallen seats. Voor IT en gezondheidszorg geldt een vergelijkbaar verhaal. Omgekeerd zie je dat de telecomsector qua locaties op de negende plaats staat, maar qua seats op de tweede. Eenzelfde verhaal geldt voor de banken en nutsbedrijven. Callcenters en seats per provincie De meeste callcenterlocaties, % van het totaal, zijn al sinds de vorige eeuw gevestigd op Noord-Hollandse bodem, met Amsterdam als goede host. De buur- Telecommerce - 0 7
Tekst HANS BACH man Zuid-Holland is een goede tweede met 0% van de locaties. De derde plaats is voor Noord-Brabant met % van de locaties. Deze drie provincies samen hebben iets meer dan 0% van alle callcenterseats. Met de Belgische vakbroeders vergeleken Over Belgische contactcenters berichtte het Belgische Lewis Wire onlangs: de tewerkstelling bereikt hoogste peil ooit: 90.000 Belgen actief in de sector; sector van contactcenters zal dit jaar tussen,% en 7,% groeien. In dat kader is het wellicht interessant om beide markten eens te vergelijken. Voor wat betreft het eerste punt: in Belgische callcenters werken dus 90.000 mensen. Hoeveel zijn dat er in Nederland? Volgens het recente KSF Contactcenter Brancheonderzoek 0 uitgevoerd door Harold de Bock zijn dat 0.000 medewerkers, gebaseerd op 7.000 seats. En dat is exclusief de indirecte werkgelegenheid. De Belgische cijfers van Call communications en Mass, die u overigens via slideshare kunt bekijken en/of downloaden*, melden in totaal.8 seats in de callcenters met 0 of meer seats. Er zijn in België 76 callcenters met minder dan 0 seats. Als we daar uitgaan van gemiddeld 7 seats dan hebben de Belgische callcenters de eerdergenoemde.8 plus (76 maal 7).9 dat geeft 30.773 seats. Hetgeen de vraag oplevert: waarom heeft België gemiddeld,9 medewerkers per seat en Nederland slechts,6? Wellicht een andere rekenmethode? Volgens mij zou je ook als volgt kunnen rekenen op basis van deze aannames: er zijn in Nederland ongeveer 7.000 seats en in België bijna 3.000; een gemiddeld callcenter is 60 uur per week actief; maar niet met 00% maar met gemiddeld 80% bezetting; de gemiddelde medewerker werkt 6 uur per week; 8% van de medewerkers is agent. Dan geven de Nederlandse callcenters werk aan 30.000 mensen en de callcenters in België aan 67.000 mensen. En dat lijkt mij een veel reëler beeld. Een vergelijking van de markten qua aantallen en percentages qua seats toont aan Top 0 facilitair Nederland-België obv omzet 0 (miljoen) Plaats N nederland Omzet belgië Omzet Teleperformance 6 N-Allo 6 snt 6 IP Globalnet 3 unamic HCN 6 sitel 3 cendris 8 TechTeam sitel 3 snt 6 transcom 8 call IT 0 7 mycall 7 t Group 3 8 Arvato Unamic 9 9 Contact Brucal 9 0 Vanad Mifratel 8 totaal 3 9 Callcenters in Nederland en België - een vergelijking seats nederland België Nederland België 0-0 7 69 33,9% 8,3% - 9.080 07 0,6%,8% 0-99 7 98 6,9% 0,6% 00-9 73 60 3,% 6,% 0-99 30,%,6% 00-9 0 38 0,9%,% 0-99 7,%,6% 00-79 8 8 0,% 0,9% > 70 0,%,6% totaal 3 9 00% 00% dat in het overzicht van Nederland bijna 3% van de callcenterlocaties maximaal 0 seats heeft, in België is dat 8%. Wellicht dat dit aangeeft dat daar de markt nog niet volledig in kaart is gebracht. Opvallend is ook dat België callcenterlocaties heeft met meer dan 70 seats tegenover slechts in Nederland (zie overzicht). En in de top 0 facilitair valt op dat de top 0-bedrijven in Nederland gezamenlijk 30% meer omzet realiseren dan de Belgische vakbroeders (zie overzicht). Tot zover mijn kijk op de markt. Ik ben benieuwd wat 03 ons gaat bieden. * http://www.lewiswire.com/ be_fl/lewiswire/genesys/nooiteerder-zoveel-mensen-actief-incontactcenters/c/999/n/33 Verantwoording Ook in 0 kon ik een soortgelijk marktoverzicht voor u samenstellen. Net als toen wijs ik er ook dit jaar op dat ik de omzetten heel serieus inschat. De gossip die ik her en der met u deel is een verzameling van hardnekkige geruchten die mij meerdere malen en vanuit diverse personen hebben bereikt. Voor de waarheid kan ik niet instaan. 8 Telecommerce - 0