Porn voor bankiers. Wat bankiers van porn kunnen leren.

Over het boek. (De functies van de geïnterviewden zijn ten tijde van het interview. De complete interviewteksten vind u op www.eysinksmeets.com) Het is goed. Het is uitdagend, vooral het deel over de holbewoner in krijtstreep. Er zit veel humor in. Lone Jensen, Business Architect, Jyske Bank, Denemarken Er zit een stevig thema in het boek het IRR concept, het Value/ Compromise model en het PPMMC vormen een goed theoretisch ruggengraat voor de analyses en aanbevelingen. Schalk van der Merwe, CEO RCS Group, Zuid-Afrika Makkelijk leesbaar, brein-prikkelend en prettig onorthodox. Theodor Kockelkoren, Manager, Autoriteit Financiële Markten Grappige stijl, vlot geschreven, geweldige vergelijkingen en een sterke boodschap. CEO Global Banking Councils, Londen, UK Geeft stof tot nadenken. Directeur van een van de Scandinavische Banken Ik heb enorm veel plezier gehad aan de vergelijkingen met zoveel andere sectoren inclusief porno! Ik zou het boek aanbevelen aan iedereen in Retail Banking - van welk niveau of functie dan ook. Gary Marsh, Hoofd Retail, Diamond Bank, Nigeria 1

Over de schrijver. Hij bezit een uitgebreide kennis van het veld, heeft overal in Europa gewerkt en zit vol praktijkvoorbeelden. Hij is doortastend in zijn benadering, echt Nederlands, veel directer dan wij Engelsen en daarom erg effectief. Zijn presentatiestijl, de afwezigheid van saaie rapporten en zijn verbluffende gebruik van beeld en visuele concepten maken zijn presentaties verfrissend en levendig. Hij is vasthoudend, hardnekkig, houdt contact, geeft niet op en altijd bereid om te zeggen: ik denk dat je ernaast zit en ik zal het bewijzen. Hamish Taylor, CEO Sainsbury s Bank, UK Eysink Smeets kun je niet vroeg genoeg bellen. Als je voor een strategische beslissing staat waar je nog geen besluit over hebt genomen - dan is het geweldig als je iemand aan tafel hebt die razendsnel is, volledig toegewijd, creatief, vooruitziend, de vaart er extreem goed in weet te houden en het onderwerp breed aan te pakken. Hans Hokke, directeur Postkantoren BV Ik zou hem inhuren om de boel eens flink door elkaar te rammelen, je plaats te bepalen en de weg te tonen die je moet bewandelen om ergens anders terecht te komen. Bas Millenaar, directeur van De Hypotheker, marktleider van onafhankelijke hypotheekadviseurs Hans is extreem creatief en volledig toekomstgericht. Hij begrijpt de sector, en heeft een vlijmscherpe visie op wat er staat te gebeuren de komende 5 à 10 jaar. Hans Hagenaars, directeur Postbank (ING Group) zijn unieke talent is dat hij razendsnel kan switchen van globale strategie naar down-to-earth, slimme actie Lars Nordström, CEO Nordea, Zweden 2

Hij bleek onze uitgangspunten exact aan te kunnen wijzen. Hij begreep onze differentiatie-strategie en perfectioneerde die. Hij kwam met een schat aan ideeën om onze onderliggende waarden tastbaar te maken. Hij is een ideeën-kanon. Anders Dam, CEO, Jyske Bank, de meest rendabele bankgroep van Denemarken we ontdekten zijn talent om de zaken van een compleet andere invalshoek te benaderen Olaf Fjell, CEO, Postbanken, een grote consumenten-bankgroep, inmiddels onderdeel van DBNor, Norwegen Hij introduceerde de magische term dingen moeilijk maken. En dat is exact wat we doen: dingen moeilijk maken. We bekijken onze processen vanuit de interactie tussen medewerkers en de klant, en niet vanuit het corporate perspectief. Yme Pasma, Hoofd Retail, TNT Post, in een recent interview waarin hij terugblikt op het begin van de relatie met Eysink Smeets Hij is een onafhankelijke geest die dingen uitspreekt die niemand durft te zeggen, en dat waardeer ik erg Bert van Doorn, lid raad van bestuur Postkantoren / TNT Post Hans is een man van no-nonsense. Hij is het handson type dat direct tot de kern doordringt. Hij vertelt je eerlijk wat hij denkt en wat je te doen staat, en daar is hij erg direct in. Dr. Wolfgang Fenkart-Fröschl, voorzitter Western Union International Bank. Hij kent de branche goed en ziet snel waar het om gaat. Hans is een autoriteit door zijn kennis, zijn inzicht en zijn toekomstgerichtheid. Gerrit Grotenhuis, Directeur Rabobank Enschede 3

4

Hans Eysink Smeets Porn voor bankiers. 5

Copyright : Short Circuit Publishing BV ISBN 978-90-817244-0-1 Hans Eysink Smeets Eysink Smeets Business Consultants BV Singel 26, 1015 AA Amsterdam hans@eysinksmeets.com www.eysinksmeets.com www.pornforbankers.com Short Circuit 6

Voorwoord. In dit boek kunt u lezen wat bankiers kunnen leren van porno. Bankiers kunnen het veranderen afkijken van retailers in sectoren als porno, muziek, boeken, gezondheidszorg of supermarkten. Alle sectoren hebben te lijden onder de Informatie Retail Revolutie, waarin nieuwe businessmodellen de oude spelers in een razend tempo omver werpen. Die revolutie raakt ook de banken. Van andere sectoren valt te leren hoe nieuwe spelers consumenten winnen door meer te bieden tegen lagere kosten, en een betere prijs. En soms zelfs voor niets. Dat zou natuurlijk fantastisch zijn voor onze banken. Want ondanks alle beloftes, is de consument nog steeds niet het middelpunt waarop onze banken focussen. Het is tijd dat bankiers hun businessmodel herzien, écht consument-centrisch worden en hun kosten drastisch verlagen zodat de prijzen naar beneden kunnen. En als ze dan toch bezig zijn, kunnen ze meteen een nieuwe crisis voorkomen. Zelf werk ik sinds de jaren tachtig als strateeg voor de detailhandel en retail-banking. Ik weet wat er gebeurt in die ivoren torens. Ik ben nooit terughoudend met commentaar want laten we eerlijk zijn: zonder irritatie geen innovatie. Maar wanhoop niet. Ik bied ook oplossingen. Hans Eysink Smeets PS. Dit boek is voor bankiers, retailers, marketeers, kritische burgers en belastingbetalers. En daarbij: dit boek geeft u uitstekende munitie voor de volgende keer dat u op een feestje tegen een bankier aanloopt. 7

8

Over de schrijvers. Hans Eysink Smeets (1953) Hans is een internationale retailstrateeg en werkt als consultant voor retailers en banken in veel verschillende landen. Samen met zijn vrouw en zakenpartner Karin Montagne, heeft hij de afgelopen 30 jaar ontwikkelingen en trends voorspeld in retail, retailbankieren en de consumentengoederensector. Deze inzichten vormen een belangrijke basis onder hun strategische aanbevelingen. Zijn werk heeft hem naar 32 landen gebracht op 5 continenten en zijn klantenlijst staat vol met veel zeer grote spelers. Rik Eysink Smeets (1985). Rik is de oudste zoon van Hans en Karin. Hij is geboren in een familie waar internationale retailtrends aan de ontbijttafel besproken werden. Rik heeft digital media design in New York en Nederland gestudeerd en heeft zich ontwikkeld tot een net zo scherpe, onorthodoxe communicatieadviseur. Rik heeft in nauwe samenwerking met Hans bijgedragen aan de ontwikkeling van dit boek. De botsing tussen generaties heeft hierbij weer tot nieuwe inzichten geleid. 9

Inhoud. Introductie. 21 Beste Jon*, De porno-sector leert ons dat het huidige model van retailbankieren op zijn einde loopt. Dat ga ik in dit boek uitleggen. Je kan van porno leren wat er op je afdendert. Hoe je denken moet veranderen. Hoe je moet innoveren. Hoe je het retailbank-format helemaal van de grond af aan opnieuw moet uitvinden. 21 De lessen van porno helpen je, om je organisatie consumentgericht te maken. En tegelijkertijd je kosten enorm te reduceren. Je kan leren hoe je een nieuwe balans tussen directe and face-to-face kanalen in elkaar knutselt. Hoe je retaildenken bij je corporate en investment collega s tussen de oren kan krijgen. En hoe je -als je dan toch bezig bent- de volgende crisis kan voorkomen. Want als de eerste crisis veroorzaakt werd door mis-selling, dan bewijst een portie good-selling de wereld een prima dienst. Toch? 21 Waarom bankiers van porno kunnen leren. 22 Waarom porno, muziek, boeken en bankieren de weg zijn kwijtgeraakt. 25 De Informatie Retail Revolutie. Elke retailer in informatie is nu retailer in bits & bytes geworden. Dat is waarom de Informatie Technologie Revolutie momenteel opgevolgd wordt door de Informatie Retail Revolutie. 25 Dat is de realiteit voor porno, muziek, reizen, dating, gokken. En, ja: dat is ook waar voor bankieren. 25 De Informatie Retail Revolutie vernietigt niet alleen oude formats, het levert ook innovatieve nieuwe gereedschappen en formats op. Het is dus de bedreiging en de oplossing tegelijk. 25 Porno en de verdwenen winkels. 26 10

Porno pioniert altijd nieuwe media. 28 Een nieuwe sector: Informatie Retail. 29 Muziek en de Informatie Retail Revolutie. 33 Gokken. 37 Auto s. 39 Reizen. 41 Boeken en films. 43 Communicatie. 45 Dating. 47 Retailbankieren. 49 Leren van de nieuwe informatie giganten. 51 Hoe zou Apple bankieren? Winnaars van de Informatie Revolutie zoals Apple of Google zouden weleens over bankieren kunnen gaan nadenken. Misschien zijn ze daar zelfs nu al druk mee bezig. En wie weet, misschien zijn ze nog maar enkele dagen van de introductie af! Word je daar zenuwachtig van, Jon? Of inspireert die gedachte je juist? 51 Deze nieuwe informatiegiganten ademen elke dag de regels van de IRR. Hebben al keer op keer aangetoond in staat te zijn om hun kennis en kunde naar nieuwe gebieden over te brengen. 51 Laten we eens kijken hoe ze die vaardigheden naar financiële diensten zouden kunnen overbrengen. 51 Apple ibank 52 ibank face-to-face advies. 57 ibank multi-kanaaladvies. 59 ibank private banking. 62 Jij kan doen wat ibank kan. 63 Niet de ibank-bedreiging bagatelliseren. 64 Bankiers en relaties? 67 Neanderthalers in krijtstreep. Good-selling kan heel veel goeds doen. Het levert meer tevreden klanten op. En het verlaagt de kosten. Bovendien kan je zo ook je steentje bijdragen aan het voorkomen van de tweede banken-crisis. 67 11

We weten allemaal dat mis-selling op grandioze schaal de eerste crisis heeft veroorzaakt. Het niet goed matchen van product en consument leidde ertoe dat Mevrouw Consument een hypotheek kreeg, die ze zich uiteindelijk niet kon veroorloven*. Dat was de eerste dominosteen die omviel. De stenen die daarna vielen, ontketenden een proces dat turbokracht kreeg door de IT-revolutie. Wat vervolgens zowat het hele wereldwijde systeem in de eerste crisis omgooide. Vandaar dat veranderen hoe je verkoopt een vrij zinnige activiteit is. Om meer dan één reden. 67 (*Dat was uiteindelijk met landen niet anders, daarvan kregen er ook een aantal leningen, die ze zich never nooit hadden kunnen veroorloven) 67 Bankiers zijn als Neanderthalers in krijtstreep. 68 Neanderthaler-gedrag veroorzaakte de eerste crisis. 71 Neem het de adviseurs in je filialen niet kwalijk. 73 De spagaat die de crisis startte. 74 De dominostenen donderden allemaal om. 79 Waarom die hypotheken doorverkocht werden. 81 De IT-revolutie versnelde de problemen. 85 De Duitse vleescrisis. 87 The need for re-inventing the retail model. 91 Bankfilialen en vertrouwen. Na de crisis stond innovatie voor retailbankieren nou niet direct boven aan het lijstje van prioriteiten. Ondanks de hervonden liefde die bankiers belijden voor dat veilige en saaie retailbankieren. 91 Banken zitten nu in hun maag met achterhaalde filialen, een historisch laag consumentenvertrouwen en nog steeds teveel bankiers die niets van de crisis hebben geleerd. 91 Retailbankiers delen hun filialen-dilemma met pornokoningen, platenwinkels en reisagenten: Wat te doen met die verdraaide filialen? We kunnen niet mèt ze, we kunnen niet zònder ze... En ze worden elke week duurder. 91 Enorm gat tussen internet en face-to-face bankieren. 92 12

Opnieuw uitvinden van de filialen. 93 Kosten snijden in kantoren. 97 Versleten kantoren. 98 Verkoopcycli: slecht voor de consument, slecht voor de bank. 101 Ongelofelijke verspilling van productiviteit. 107 De geestesgesteldheid van bankiers. 109 Het vertrouwen is weg. 112 Verantwoordelijkheid van de consument? Of van de bank? 115 Kunnen we alsjeblieft de consumenten ook wat verwijten? 117 Keukens verkopen is als financiële producten verkopen. 121 Hoe zou Ikea bankieren aanpakken? Ikea heeft het retailen van meubels in de laatste decennia gerevolutionaliseerd. De Zweedse meubelmultinational heeft Mevrouw Consument bevrijdt uit de klauwen van opdringerige, bonus-gedreven verkopers in schimmige meubelwinkels. 121 Eén sector ontsnapte nog aan Ikea s consument-gerichte aanpak: keukens. De aanschaf van een keuken is toch één van de grootste en engste beslissingen in een gezin. Tot voor kort werd aangenomen dat je geen keuken kon kopen zonder deskundig advies van een verkoper. 121 Ikea heeft dat denken volkomen op zijn kop gezet. En met groot succes. Het levert veel zinnige vergelijkingen op voor de financiële sector. 121 Ikea zou uitstekend financiële producten kunnen verkopen. 122 Ikea en zware financiële producten. 123 Ikea nam het enge weg. 125 Ikea doet het met een paar winkels. 127 Ikea is op de hele wereld hetzelfde. 129 Van Neanderthaler tot moderne minnaar. 131 Moderne matchmaking. Banken moeten hun inspanning vooral steken in het proces van matching, dat plaatsvindt vóórdat het product verkocht wordt. Daar kan je de meeste impact maken. Daar is het meeste fout gegaan. Daar komen de meeste kosten in het bankieren vandaag de dag vandaan. 131 13

Eens even kijken hoe je dat verbetert en hoe je dan bovendien je productiviteit verhoogt. 131 Moderne romantiek brengt productiviteit voort. 132 Hoe de gezondheidszorg de juiste pil aan de juiste persoon voorschrijft. 135 Leer van Informatie Retailers. 137 IRR-regels die banken veel goed zouden doen. Veel lessen van Informatie Retail-sectoren kunnen naadloos worden overgenomen door retailbankiers. 137 Ze zullen je bank helpen om van mis-selling naar good-selling te gaan. De Informatie Retail Revolutie kan dat op grote schaal mogelijk maken. Tegen minimale kosten. 137 Gebruik de lessen van de Informatie Retail Revolutie ook om je te helpen om de volgende crisis te voorkomen. 137 Informatie Retail Revolutie-regels. 138 NoCompromise is de voornaamste trend. 140 NoCompromise spelers veroorzaken een systeemwijziging. 143 IRR geeft de NoCompromise-verschuivingen turbokracht. 146 Banken leven niet op een eiland. 148 Banken zijn in twee posities verdeeld. 150 Op weg naar NoCompromise: de Value-makers. 152 Lever instant satisfaction. 153 Creëer een symmetrische relatie. 157 Handel in behoeftes, niet in dragers. 159 Maak iedereen tot producent. 162 Lever de vertrouwde oom. 167 Herverpak naar consumentenbehoeften. 174 Op weg naar de NoCompromise: de prijsbepalers. 180 Prijs voor behoeften. 181 Knip prijzen in stukjes en verkoop ze als Apps. 184 Flexibele prijzen en veilingen. 185 Als het gratis kan, wordt het gratis. 188 De PPMMC regel. 191 14

Leer van een bestaand Deens bank-laboratorium. 197 Hoe Jyske Bank bankiert. We hebben nu gezien dat de Informatie Retail Revolutie niet alleen maar een bedreiging vormt. Het tegenovergestelde is zelfs waar: als je die nieuwe regels toepast zal het bankieren fundamenteel veranderen. Het zet de consument op de eerste plaats. Het leidt tot good-selling. Het verlaagt je kosten, zoals ik heb laten zien met de Apple en Ikea voorbeelden. 197 In dit hoofdstuk laat ik zien hoe die IRR-regels samenkomen in het heden. Bij een Deense bank die veel van deze regels al heeft overgenomen en toegepast. 197 Het bankieren van morgen vandaag. 198 Jyske Advies. 199 Jyske statistisch advies. 202 Jyske LifeEvents. 205 Jyske Teams. 206 Jyske Spreekkamers. 208 Verpakte producten. 209 Jyske bankieren werkt. 212 Jyske Bank heeft een mono-persoonlijkheidscultuur. 213 Leren van hardcore retailers. 215 Supermarkten en bankieren. Supermarkten worden in veel landen steeds actiever in financiële dienstverlening. Jullie bankiers kunnen een hoop leren van hun geïntegreerde consumentfocus. Als zij hun grote merkvertrouwen en hoge contactfrequentie slim inzetten, worden ze een geduchte concurrent van jullie banken. 215 Maar -goed nieuws voor jou, Jon- we zien ook veel bankierende supermarkten die weliswaar veel lawaai maken, maar die hun financiële diensten niet van de grond krijgen. Of die kort na de take-off weer neerstorten. Of ze stoppen er na een aantal jaren weer mee. Oorzaak? Ze wagen zich te ver buiten hun comfort zone. Waardoor hun normale intuïtie en besluitvaardigheid opeens niet meer werkt. 215 Kortom: wat lessen van supermarkten voor bankiers. 215 15

Supermarkt bankieren. 216 Denk franchise. 226 Supermarkten buiten hun comfort zone. 229 Inspiratie uit Zuid-Afrika. 232 De langzame erosie van winkelketens kan ook bij banken gebeuren. 234 Tesco zou het verschil kunnen maken. Of niet. 235 Hou de spelregels voor iedereen gelijk. 237 Andere sectoren hebben ook toezichthouders. Bankiers willen nogal eens luidkeels klagen over strenge regelgeving en compliance. Na de crisis is dat geklaag alleen maar luider geworden. Maar regelgeving houdt de spelregels voor iedereen gelijk in elke economische sector. 237 Als consumenten vinden we dat helemaal niet erg. Integendeel. We vinden het juist heel prettig dat een onafhankelijke autoriteit onze belangen behartigt in voedsel, medicijnen of auto s. 237 Waarom zou dat heel anders zijn als het om onze financiële behoeften gaat? 237 Een toezichthouder houdt de spelregels voor iedereen gelijk. 238 Zelfregulatie kan alleen in een echte markt. 240 Ineffectieve toezichthouders. 242 Ze missen de eerste stenen. 243 Foute bankproducten? 245 Verandering is moeilijk. 249 De komende vijf jaar zijn het moeilijkst. Die langetermijnvisie is eigenlijk nog het makkelijkste te bedenken. Je kan namelijk al heel veel leren van andere retailsectoren. Je kan de regels van de Informatie Retail Revolutie toepassen. En je ogen op de meest constante factor houden: de consument. 249 De echte koppijn zit in het bedenken hoe je van A naar B komt. Een schip van koers doen veranderen midden in een storm is niet ongevaarlijk. Hoe voorkom je het kannibaliseren van het huidige business-model?het lastigste zijn de eerste 5 jaar: hoe komen we van vandaag in die nieuwe wereld? 249 16

Visie is gemakkelijk, het waarmaken is moeilijk. 250 De IT-erfenis. 252 Verandering kost heel veel banen. 254 Waarom retailbanken niet aan de slag gaan. 255 De meervoudige persoonlijkheids- stoornis van banken. Als al die lessen van de Informatie Retail Revolutie zo eenvoudig zijn, waarom gaan we dan niet aan de slag? Wat maakt onze veranderingen zo moeilijk? Consumenten-acceptatie? De wetgever? De regelgever? Of zijn we misschien zélf wel ons grootste obstakel voor verandering? Is het juist de meervoudige persoonlijkheidsstoornis die zoveel banken besmet, die het zo moeilijk maakt om werkelijk te veranderen? 255 Of moeten we de meest simpele oplossing kiezen: maak bedrijfsculturen met mono-persoonlijkheid? 255 Meervoudige persoonlijkheidsstoornis. 256 Verschillend bankieren vraagt verschillende mensen. 260 Carrières. 262 Creëer monoculturen. 263 Synergie. 264 Leer over monopersoonlijkheden van retail. 266 Overheden willen banken ook opsplitsen. 269 Winnaars en verliezers. 271 Denk spermatozoïden. 273 Part 7: Conclusie. 279 Tijd om je business model opnieuw te bedenken. De Informatie Retail Revolutie is een blijvertje. Buit de voordelen van die nieuwe gereedschappen en gewoontes uit. Niet alleen uit defensieve overwegingen. Gebruik ze om te innoveren en in de aanval te gaan. 279 Leer van andere sectoren hoe je een grotere aanwezigheid kan maken, meer verkoopkracht, tegen veel lagere kosten. En verhinder ook de tweede crisis. 279 17

Waar wachten we op? Als nu niet het moment is om je business model opnieuw uit te vinden, Jon, wanneer dan wel? 279 Plus: De 5 belangrijkste meenemertjes van dit boek. 280 Gedaan. 284 Bedankt. 285 Opdrachtgevers van Eysink Smeets in de financiële industrie. 286 18

19

* Porn voor bankiers. Wat bankiers van porn kunnen leren. Jon is de CEO, de bovenbaas, van een retailbank ergens in de wereld. Ik doe alsof ik dit boek aan hem schrijf. Ben jij, de lezer, een retailbankier? Doe dan maar zoek/vervang en zet overal waar Jon staat, jouw naam. Ben je een geïnteresseerd niet-bankier? Dan kan Jon je helpen om te begrijpen hoe een retailbankier denkt. Hoe de Jon s van deze wereld je leven beïnvloeden. Ik stel de vragen die zo n Jon aan mij zou vragen. Plus de vragen die Jon zou hebben móeten vragen, maar dat niet deed. Ik geef Jon vervolgens de eerlijke en ongezouten antwoorden, zoals ik dat gewend ben. 20

Introductie. Beste Jon*, De porno-sector leert ons dat het huidige model van retailbankieren op zijn einde loopt. Dat ga ik in dit boek uitleggen. Je kan van porno leren wat er op je afdendert. Hoe je denken moet veranderen. Hoe je moet innoveren. Hoe je het retailbank-format helemaal van de grond af aan opnieuw moet uitvinden. De lessen van porno helpen je, om je organisatie consumentgericht te maken. En tegelijkertijd je kosten enorm te reduceren. Je kan leren hoe je een nieuwe balans tussen directe and face-to-face kanalen in elkaar knutselt. Hoe je retaildenken bij je corporate en investment collega s tussen de oren kan krijgen. En hoe je -als je dan toch bezig bent- de volgende crisis kan voorkomen. Want als de eerste crisis veroorzaakt werd door mis-selling, dan bewijst een portie good-selling de wereld een prima dienst. Toch? 21

Waarom bankiers van porno kunnen leren. Porno voor bankiers? Ja, Jon, jullie retailbankiers kunnen heel wat van porno leren. Echt. Je kan van ze leren hoe je een veel betere bankier kan worden. Meer consumentgericht, of consumer-centric, zoals we dat zo mooi in het Engels zeggen. En dat alles tegen veel lagere kosten. En met wat geluk, voorkom je zo ook nog eens een keer de volgende crisis. Mooi toch? Waarom porno? Misschien niet helemaal politiek correct om het te zeggen, maar porno heeft altijd voorop gelopen in ontwikkelingen in nieuwe media. Al sinds de uitvinding van de boekdrukkunst. Porno is in essentie informatie-retail. De IT-revolutie heeft alle informatie in bits & bytes veranderd. Dat heeft dus de manier waarop porno wordt vervaardigd en geproduceerd ingrijpend veranderd. Maar ook de manier waarop porno wordt gedistribueerd en verkocht. Dan hebben we het over de retail ervan. De meeste business in porno is naar het internet verschoven. En dat is inmiddels ook voor bankieren meer dan waar. Je kan van porno leren hoe de porno-ondernemers een nieuwe balans tussen hun internetkanalen en hun brick & mortar vestigingen moesten vinden. Porno heeft op harde wijze ervaren dat de noodzaak en functie van brick & mortar vestigingen is geminimaliseerd. Ook dat is voor banken waar. Porno laat zien dat de Informatie Technologie Revolutie tot een Informatie Retail Revolutie heeft geleid. Porno heeft nieuwe gereedschappen, wetmatigheden en conventies uitgevonden, die inmiddels standaard zijn geworden in nog veel meer informatie retail sectoren. Portals, customisation, kanaal-mixes en nog veel meer, veelal engelstalig genaamde zaken. Maar maak je geen zorgen, Jon. Het wordt geen vunzig boek. Ik heb ook insights gebruikt van veel andere informatie-retail sectoren. 22

Als je eenmaal de Informatie Retail Revolutie begrijpt, dan begrijp je ook dat die -op zijn minst- zijn rol heeft gehad in het veroorzaken van de eerste crisis. Als je dan even langs die lijn doordenkt, dan zie je dat je ook kan bijdragen om de volgende crisis te voorkomen. Dit boek vertelt je ook wat je zou kunnen doen met je verdomde bank-filialen. Hoe we uit de strategische verlamming kunnen komen, die in de eerste jaren van de crisis rondging. Hoe je met het helemaal opnieuw uitvinden van je multi-kanaal retail formats je innovatie-flow weer op gang kan brengen. Ja, Jon, we kunnen een grotere footprint maken. Met veel hogere consumenten-tevredenheid, meer verkoopkracht en we kunnen ook zeker 50% op de kosten van je netwerk besparen. Tja, zou dat niet allemaal heel leuk zijn? Op al deze pagina s deel ik onze nieuwe, verscherpte inzichten met je. In de stijl die je van me kent: in Q&A s, vraag en antwoord. De Q s die ik te pakken neem, heb ik in de afgelopen tijd verzameld in contacten met retailbankiers. Ik heb daar natuurlijk ook de Q s bijgevoegd waarvan ik vind dat jullie retailbankiers ze zouden hebben moeten vragen, maar dat niet deden. Zoals gewoonlijk schrijf ik in nogal uitgesproken zwart & wit. Je weet dat de grijstonen daartussen zich wel gaan inkleuren in de loop van onze discussies. Vriendelijke groet, Hans PS. Er piept flink wat Engels in het Nederlands door, ik weet het, maar dat is nou eenmaal het jargon waar we ons in de grote zakenwereld van bedienen. Dus daar ga ik niet overdreven zitten corrigeren. Toch? PS.PS. Voor niet bankiers even uitgelegd wat retailbankieren is. Jullie retailbankiers werken voor consumenten en en het midden- en kleinbedrijf. Jullie collega s van corporate banking werken voor de grote 23

bedrijven of overheden. En investment bankiers zijn bezig met het spelen met al die geldstromen. Dus: als retailbankier zijn jij en je medewerkers het meest publieke gezicht van de bank. Voor mensen die een spaarrekening willen, of een lening of hypotheek. Of kleine zelfstandigen die bij jou aankloppen voor een financiering. 24

Waarom porno, muziek, boeken en bankieren de weg zijn kwijtgeraakt. De Informatie Retail Revolutie. Elke retailer in informatie is nu retailer in bits & bytes geworden. Dat is waarom de Informatie Technologie Revolutie momenteel opgevolgd wordt door de Informatie Retail Revolutie. Dat is de realiteit voor porno, muziek, reizen, dating, gokken. En, ja: dat is ook waar voor bankieren. De Informatie Retail Revolutie vernietigt niet alleen oude formats, het levert ook innovatieve nieuwe gereedschappen en formats op. Het is dus de bedreiging en de oplossing tegelijk. 25

Porno en de verdwenen winkels. Hoe kreeg je het idee om porno te gebruiken om hoogstaande strategische thema s voor ons retailbankiers op te lossen? Tijdens mijn dagelijkse wandeling naar kantoor. Zoals je weet, Jon, is mijn kantoor in een 17de eeuws grachtenhuis op een van onze mooie Amsterdamse grachten. Wanneer ik niet over de wereld aan het vliegen ben, neem ik de trein naar het werk. Vanaf Amsterdam Centraal Station wandel ik dan in een kleine 10 minuten naar kantoor. De straten die vanaf het station lopen waren ooit vergeven van de pornoshops en sex cinema s. Niet iets typisch Amsterdams overigens, dat vind je rond alle grote stations op de wereld. Nou, die pornowinkels zijn weg. Ze zijn vervangen door hippe sandwichwinkels, leuke modewinkeltjes, allochtone supermarkten en Starbucks-achtige koffiebars. Er zijn nog maar twee pornowinkeltjes over op mijn wandelingetje. Alle twee leiden ze een nogal pover bestaan. Wat hen rest is wat erotische speelgoedjes, iets aan lingerie en een paar DVD s. Vooral voor de toeristen. Wat gebeurde er? De pornowinkeltjes van weleer zijn het slachtoffer geworden van de Informatie Retail Revolutie. Het begin allemaal natuurlijk met de Informatie Technologie Revolutie. Die heeft de manier waarop porno wordt gemaakt en gedistribueerd gerevolutionaliseerd. De producten die de porno industrie verkocht waren DVDs, videotapes, magazines. Eigenlijk alleen dus dragers van porno. Dus ging de hele sector naar het internet, zodra het kon. Nu die dragers zelf achterhaald zijn, verandert die IT Revolutie ook de pornoretail. Daarmee verdwenen de pornowinkels. De 26

Informatie Retail Revolutie was vanaf toen een realiteit. Conventionele brick & mortar vestigingen sloten hun deuren. (Voor niet-bankiers: ik gebruik het woord brick & mortar, omdat die term door bankiers gebruikt wordt om echte filialen te onderscheiden van virtuele filialen) Deze Informatie Retail Revolutie maakt nu slachtoffers in heel veel sectoren. Want niet alleen porno heeft problemen met echte winkeltjes. Postkantoren, cd-winkels, games-winkels, reisagenten, noem maar op: er gebeurt daar precies hetzelfde. Dus ook in retailbankieren, Jon. 27

Porno pioniert altijd nieuwe media. Waarom gebruik je in hemelsnaam zoiets gewaagds als porno als voorbeeld voor Informatie Retailers? Je kan toch tal van andere voorbeelden gebruiken? Porno loopt altijd voorop in nieuwe media. Dat is misschien niet helemaal politiek correct om te zeggen, maar elk nieuw medium dat in de loop der eeuwen is uitgevonden werd onmiddellijk opgemerkt en geëxploiteerd door de porno sector. Porno pionierde vervolgens het commercieel gebruik van deze nieuwe media. Keer op keer op keer. Laurens Janszoon Coster vond de boekdrukkunst uit? Je kan er donder op zeggen dat een slimme tijdgenoot van Coster zich onmiddellijk deze nieuwe communicatietechnologie toe-eigende en prompt het eerste pikante boek op de markt bracht. Fotografie werd uitgevonden? Precies hetzelfde gebeurde. Porno vond er onmiddellijk nieuwe business modellen mee uit. Videotapes, Minitel, CDI, DVD, 0900-nummers, mobiele telefoon, internet? Noem maar op, porno liep altijd voorop om te ontdekken hoe je elke nieuwe technologie toegankelijk en commercieel interessant kon maken. De aldus ontstane nieuwe conventies vonden snel hun weg naar andere sectoren. Je mag het misschien een tikje gewaagd vinden, maar het is dus niet onzinnig om de porno-sector te bestuderen op het moment dat er mediarevoluties aan de gang zijn. Leer daar de nieuwe regels, de nieuwe wetmatigheden, de nieuwe conventies en bekijk dan hoe die nieuwe ontwikkelingen ook hun weg vinden in muziek, film, of boeken, of in welke sector je ook werkt. Dus ja, ook in retailbankieren. Ja, Jon, dat is de realiteit. 28

Een nieuwe sector: Informatie Retail. Informatie Retail? Ik dacht dat wij bankiers in de Service Retail zaten? Daar zàt je in. Nu niet meer. Vroeger definieerden we Service Retail als de tak van sport waarin goederen of diensten op dezelfde plek gemaakt en geconsumeerd werden. Dan werden er voorbeelden gebruikt als kappers, fastfoodrestaurants, nagelsalons, dat soort sectoren. En banken natuurlijk. Veel sectoren bewegen zich nu razendsnel vanuit òf de Product Retail òf de Service Retail naar die snelgroeiende nieuwe Informatie Retail. Allemaal omdat de Informatie Technologie Revolutie zich uitbreidt als een olievlek, en in meer en meer onderdelen van de waardeketens van veel sectoren binnendringt. Hoe groter het percentage informatie dat in òf het product zelf en/òf het koop- en service-proces zit, hoe meer dat door IT wordt overgenomen. En dus hoe meer die oude sectordefinities veranderen. Daarom heb ik maar het begrip Informatie Retail verzonnen. Dat beschrijft een nieuw speelveld, met zijn eigen regels, zijn eigen gebruiken, zijn eigen winnaars en zijn eigen verliezers. Wanneer gebeurde dit allemaal? Vrij recent, Jon. Die verschuiving, daar zitten we midden in. Pornowinkeltjes handelden in gedrukte media en DVD s. Tastbaar spul. Porno is helemaal bits & bytes geworden. Wat het mogelijk maakte om naar nieuwe media om te schakelen. Van brick & mortar winkels naar het internet. Met nog een handvol overblijvende winkels voor de resterende tastbare spulletjes. Pornoleveranciers hebben het de klant gemakkelijk gemaakt. Je hoeft niet meer een mottige winkel binnen te sluipen met een grote capuchon over je hoofd. Je hoeft niet meer smiespelend je voorkeuren 29