Een betere website 3 Optimaal gebruik maken van internet
LEESWIJZER Ben je zelfstandig ondernemer en overweeg je zakelijk actiever te worden op internet? Dan is deze informatie voor jou. Verdeeld over 18 thema s krijg je informatie en opdrachten die je helpen om van start te gaan met allerlei vormen van online ondernemen. Lees de concrete en praktische informatie, de praktijkervaringen van collega-ondernemers, doe de opdrachten en kies wat bij je past. De 18 thema s zijn los van elkaar te lezen, maar vormen uiteindelijk één compleet webboek. De losse thema s en het webboek zijn in.pdf-formaat. Je kunt het op je computer lezen en de opdrachten in.pdf maken.de ingevulde opdrachten kun je uitprinten (de informatie wordt bij de gratis versie van.pdf leesprogramma niet opgeslagen!). Maar als je het prettiger vindt, kun je het webboek of de geselecteerde thema s ook meteen uitprinten en de opdrachten met pen en papier uitwerken.. Dit zijn de thema s: 1 Online ondernemen 2 Een slimmere nieuwsbrief maken 3 Een betere website 4 Online gevonden worden 5 Online adverteren 6 Het gebruik maken van jouw locatie 7 Een webwinkel starten 8 Online betalingen 9 Online nieuwe klanten vinden 10 Zakelijk twitteren 11 Facebook 12 LinkedIn 13 Online veiligeheid 14 Het gebruik van een smartphone 15 Werken op afstand 16 Open source 17 De cloud 18 Online privacy Mocht je naar aanleiding van deze informatie vragen hebben of graag wat extra ondersteuning willen dan kun je contact opnemen met: Syntens Innovatieadvies 088-444 0 222 Iedere werkdag bereikbaar van 8.00 tot 20.00 Ook via e-mail en chat bereikbaar http://www.syntens.nl/contact.aspx of MKB Servicedesk 088-652 0 020 (gratis voor leden, er wordt gevraagd naar MKB-Nederland lidnummer) 0900-645 66 52 (E 0,45 c/pm Ondernemersvragen van niet-leden MKB-Nederland) Ook bereikbaar via het contactformulier http://www.mkbservicedesk.nl/vraag-mkb-servicedesk/9/marketing-desk.htm
een betere website www.slimdigitaalondernemen.nl martin beijer had een goed idee het online aanbieden Van typecursussen ticken heette zijn nieuwe bedrijf zijn website moest alle antwoorden geven maar martin Kreeg Voortdurend Vragen Van Klanten was zijn website wel duidelijk genoeg?? elke Vraag is een reden Voor Verbetering. door te luisteren naar bezoekerservaringen Verbeterde martin de structuur en maakte hij zijn teksten duidelijker. belangrijker nog: hij Verminderde het aantal KliKs dat nodig is om te beginnen aan een Cursus. zijn Verbeterde website leverde niet alleen meer bezoekers op het maakte Van deze bezoekers Klanten ticken won de starter award 2010 Van de nederlandse thuiswinkel organisatie. martin heeft 4 Keer meer bezoekers en 20 Keer meer Klanten dan toen hij startte. Het komt steeds vaker voor dat de eerste kennismaking met het bedrijf via internet verloopt. Daarbij is de bezoeker op zoek naar een oplossing voor een probleem, een antwoord op een vraag! 3.1 De concurrent heeft een website Klanten en relaties beginnen steeds vaker hun speurtocht naar een product/dienst of leverancier op internet. Niet alleen voor een webwinkel of prijsvergelijk, maar ook als zij een leverancier fysiek willen gaan bezoeken. Men gebruikt het internet daarbij als een uitgebreide Gouden Gids. Door wat rond te snuffelen ontstaat er een short list. Als je geheel ontbreekt op internet mis je de kans om op deze shortlist terecht te komen. Als een andere aanbieder een meer aantrekkelijke of betrouwbare eerste indruk maakt, kom je lager op het lijstje te staan. Andere redenen voor een website De klant is direct aan de beurt Kostbare schapruimte verdwijnt Beperken van voorraad Afzetgebied vergroten Efficiëntere vragen- en klachtenafhandeling Actuele informatieverstrekking De bezoeker Alle moeite om de website te vullen met mooie teksten, vormgeving, logo s, etc. is totaal nutteloos als de bezoeker geen antwoord krijgt op zijn vraag of geen oplossing vindt voor zijn probleem. Het is dus van belang om je bezoeker vooraf te doorgronden. Je website is namelijk een uitgelezen plek om in gesprek te komen met je bezoeker. En vanuit ondernemersperspectief wel zo belangrijk: het is de plek waar je een potentiële klant richting aankoop leidt. 3-1
Wie kan de website komen bezoeken? Je hebt waarschijnlijk de klant voor ogen, maar er is vaak ook sprake van onverwacht bezoek. De volgende groepen kunnen de website bezoeken: bestaande klanten potentiële klanten leveranciers zakenpartners sollicitanten personeel concurrenten belangengroeperingen inhoudelijk geïnteresseerden Een goede zakelijke website beantwoordt vlot de volgende vragen: Wat doet dit bedrijf? Wat heeft dit bedrijf de bezoeker te bieden? Hoe komt de bezoeker met het bedrijf in contact? Dit kan aangevuld worden met extra informatie die de bezoeker helpt bij de keuze waar men voor staat. Er is zoveel informatie waar we mee overladen worden dat niemand nog blijft hangen op een website waar men niet snel de benodigde informatie kan vinden. Kritische succesfactoren van een website zijn: Beantwoord aan het verwachtingspatroon van de bezoeker De bezoeker verwacht geen technisch hoogwaardige multimediawebsite van de bakker op de hoek, maar wel van de grafisch ontwerper. Verplaats je in de klant Bij het surfen op internet ligt het initiatief bij de klant. De klant moet actief aan de slag om informatie te vinden. Het is van belang snel duidelijkheid te verschaffen of de website biedt wat de bezoeker zoekt. Wees actueel of niet Bezoekers vinden het fijn om de laatst beschikbare informatie te krijgen, maar als je actuele informatie plaatst, zul je deze ook moeten bijhouden. Als je daar geen tijd of geen zin in hebt, plaats dan liever geen informatie die regelmatig bijgewerkt moet worden. Wees uitvoerig in productinformatie Internetgebruikers zijn goed geïnformeerd en hebben de mogelijkheid informatie snel te vergelijken. Heldere productinformatie wordt door dit kritische publiek beter gewaardeerd dan verleidelijke reclames. Wees snel Internet is een snel medium. Dit schept verwachtingen bij ongeduldige internetgebruikers. Als websites te traag zijn of de gezochte informatie niet snel genoeg op de website gevonden wordt, klikken bezoekers al snel door naar de volgende website. 3-2
Specifieke informatie Omdat er zoveel informatie te vinden is op het internet, gaan steeds meer websites zich richten op zeer specifieke interessegebieden/doelgroepen. 3.2 DOEN! Wat zoekt jouw klant? Bekijk eens de laatste 20 vragen van klanten die binnengekomen zijn, via brief, telefoon en e-mail. Wat willen deze klanten? Kun je deze vragen ondervangen door iets op een website te plaatsen. 3.3 Inhoud Het is van belang de bezoeker meteen duidelijkheid te verschaffen en een betrouwbare indruk te maken; de bezoeker krijgt duidelijkheid over welk bedrijf er achter de website zit, hoe dit bedrijf te bereiken is, en of de informatie op de website actueel, helder en zakelijk is. Van wie is deze website? Wat is het adres van de organisatie? Welke informatie bevat deze website? Hoe kan deze informatie gevonden worden? Korte omschrijving van het bedrijf. NAW-gegevens + e-mailadres of contactformulier Duidelijke omschrijving van wat er op de site te vinden is. Duidelijke doorklik of zoekmogelijkheden binnen de website. 3.4 Verplichte informatie Op uitgaande post moet je de handelsnaam en het handelsregisternummer (KvK-nummer) vermelden. Dit geldt voor brieven, e-mail, orders, offertes, facturen, maar ook voor de website. http://www.antwoordvoorbedrijven.nl/regel/bedrijfscorrespondentie Duidelijke vorm en structuur Hoewel een website vaak uit meerdere webpagina s bestaat, moet de website als geheel een eenheid vormen. De webpagina s moeten onafhankelijk van elkaar begrijpelijk zijn. Tekst en beeld moeten afgewisseld worden. Webpagina s moeten over voldoende lege ruimte beschikken (geen tekst of plaatjes). Dit maakt het bekijken van de webpagina op het beeldscherm overzichtelijker en rustiger. Vervorming Browser De browser is het programma dat gebruikt wordt om webpagina s te kunnen bekijken (denk aan Internet Explorer, Safari, Firefox, Chrome). Deze browsers interpreteren de informatie op internet anders. Dit zorgt ervoor dat de opmaak van de pagina, zoals kleuren, randen en arceringen, niet in elke browser hetzelfde wordt weergegeven. Test de website daarom in verschillende browsers. Beeldschermformaat Een website kan er ook anders uitzien door het gebruik van verschillende beeldschermformaten. Aangezien 3-3
steeds meer mensen op tablets of via hun mobiele telefoon het internet opgaan is het belangrijk hier rekening mee te houden. Je kunt naast je gewone website bijvoorbeeld een speciale versie laten maken voor mobiele apparatuur, of zorgen dat de website geschikt is om te lezen op kleine beeldschermen. Specifieke doelgroepen Specifieke doelgroepen kunnen een speciale vormgeving vereisen. Je kunt hierbij denken aan visueel gehandicapten, ouderen, kinderen, etc. Je kunt hier tijdens de ontwikkeling van de website rekening mee houden door te letten op: kleur- en contrastgebruik het gebruikte lettertype het formaat van knoppen Vormgeving tekst Doordat bezoekers van een website van een beeldscherm moeten lezen, vereist het schrijven van teksten voor een website speciale aandacht. Daarnaast willen bezoekers snel weten of de website de informatie bevat die zij zoeken. Gebruik de volgende tips voor het tekstschrijven voor websites: schrijf zakelijk en beknopt gebruik opsommingen gebruik korte zinnen vermijd lastige constructies vermijd moeilijke woorden Navigatie Navigeren op een website kan op verschillende manieren: Klikken op een link: Door een zoekopdracht uit te voeren Door het openen van nieuwe vensters Door te scrollen Dit wordt bij vrijwel alle websites toegepast. Dit wordt vaak toegepast bij grote complexe websites met veel webpagina s, zoals bijvoorbeeld een webwinkel. Dit wordt vaak gebruikt als men verwijst naar informatie die niet op de eigen website staat, of informatie die los aangeboden wordt (denk aan een brochure, een prijslijst, etc.). Dit wordt onder invloed van het toegenomen gebruik van touchscreens op tablets en smartphones steeds populairder. Afbeeldingen Bij het kiezen van afbeeldingen moet altijd bekeken worden of de afbeelding toegevoegde waarde heeft. Afbeeldingen moeten een informatief karakter hebben. Afbeeldingen moeten iets over jouw bedrijf, het product of de branche of structuur van de website verduidelijken. Als het te lang duurt voordat de bezoeker de website kan bekijken, omdat er te veel afbeeldingen of filmpjes op de webpagina staan of omdat het beeldmateriaal veel geheugen van de computer vereist, leidt dit tot irritatie. Gezien het toegenomen gebruik van mobiel internet, dat over het algemeen nog steeds trager is dan een vaste verbinding en waarvan de kosten hoog zijn als men de databundel van het abonnement overschrijdt, is het verstandig een goede balans te vinden tussen de hoeveelheid afbeeldingen, de wijze waarop afbeeldingen worden opgeslagen en de aantrekkelijkheid van de website. 3-4
Controleer de website op de volgende zaken: Wat Omschrijving Hebben we al op onze site Moet op onze site komen Informeren NAW-gegevens Bedrijfsinformatie Routebeschrijving Productinformatie Prijsinformatie Levertijd Algemene en garantievoorwaarden. FAQ Brochures, handleidingen en prijslijsten Nieuwsbrieven NAW staat voor Naam, Adres en Woonplaats. Je kunt dit uitbreiden met andere contactgegevens zoals bezoekadres, postadres, telefoonnummer, faxnummer en e-mailadres. Vergeet het verplichte KvK-nummer niet! Beschrijving van wat het bedrijf doet, wat het bedrijf levert en wat het afzetgebied is. Als er sprake is van een bezoekadres, is het handig om een duidelijke routebeschrijving op de website te plaatsen. Kernachtige omschrijving van de diverse producten met eventueel een doorklikmogelijkheid naar meer gedetailleerde informatie. Prijzen van de diverse producten met daarbij duidelijk aangegeven wat daar wel en niet bij is inbegrepen (btw, transportkosten, etc.) Een realistische levertijd geeft aan wanneer de klant de producten kan verwachten, nadat de bestelling bevestigd is. Een duidelijke beschrijving van de algemene en garantievoorwaarden. Frequently Asked Questions is een opsomming van vaak gestelde vragen met daarbij de antwoorden. Deze lijsten worden samengesteld om het personeel te ontlasten en de klant meteen van dienst te kunnen zijn. Brochures, handleidingen en prijslijsten die op de website beschikbaar worden gesteld in pdf-formaat. Een nieuwsbrief is vaak een combinatie van branche- en bedrijfsnieuwtjes, die gebruikt wordt als marketinginstrument. Door geïnteresseerden op de hoogte te houden van het bedrijf en de branche geeft je een goed excuus om iemand regelmatig te benaderen. Het versturen van nieuwsbrieven via e-mail is aan strenge regels gebonden. Communiceren Chat/forum Een omgeving op de website waar bezoekers met het bedrijf kunnen communiceren. Dit gebeurt door middel van contact via chat (intypen van tekst), waarbij men direct kan zien wat de ander schrijft en hierop direct kan reageren. Chat wordt steeds vaker gebruikt bij customer services. Of door middel van een forum, waarbij een soort prikbordstructuur wordt gehanteerd. Bij een forum duurt het even voordat een bericht op het prikbord verschijnt. Een forumdiscussie wordt vaak lang bewaard en krijgt daardoor het karakter van een naslagwerk. 3-5
Wat Omschrijving Hebben we al op onze site Moet op onze site komen Formulieren voor bijvoorbeeld: informatieaanvraag, offerte-aanvraag, etc. Social media Standaardformulier waarbij aangegeven wordt welke informatie minimaal nodig is om aan het verzoek van de aanvrager te voldoen (naam, e-mailadres, telefoonnummer, etc.) Veel bedrijven zijn tegenwoordig actief op sociale media als Twitter en Facebook, neem een verwijzing op naar de gebruikte social media of maakt het een onderdeel van jouw website. Verkopen Beschikbaarheid bekijken Boeking/bestelling/ reservering Betaalmogelijkheden Levering van product Track & trace Het is mogelijk om gegevens in bedrijfsdatabases, zoals een voorraad beheersysteem, te koppelen aan de website. Zo kunnen bezoekers zelf de beschikbaarheid en/of levertijden van producten bekijken zonder daar per telefoon of e-mail vragen over te hoeven stellen. Een standaardformulier of e-mailbericht waarbij wordt aangegeven welke informatie minimaal nodig is om omboekingen/ bestellingen/reserveringen te accepteren. Dit formulier (of de e-mail) kan door de bezoeker worden ingevuld en verzonden. Omdat met een website het fysieke contact met de klant verdwijnt, is directe contante betaling niet meer mogelijk. Op de website moet dus duidelijk aangegeven worden welke betaalmogelijkheden het bedrijf biedt (onder rembours, vooruitbetaling, creditcard, ideal etc.). Op de website moet duidelijk worden aangegeven hoe en wanneer de levering van producten zal plaatsvinden. Het is mogelijk een extra onderdeel (track&trace) in de website op te nemen, waarbij de order en levering in het logistieke proces gevolgd kan worden. Zo kan een klant inzicht krijgen waar het product zich in de transportketen bevindt. Veel distributiepartners bieden de optie om een module van hun logistieke systeem aan de website toe te voegen. Valkuilen De valkuilen bij het ontwikkelen van een website zijn: Kopiëren bestaande informatie Het is verleidelijk om een website te beschouwen als een plaats waar de papieren brochures tentoongesteld kunnen worden. Een goede website vereist echter aanpassingen van bestaand tekst- en beeldmateriaal. Zo kun je niet van je bezoekers verwachten dat zij grote lappen tekst van het beeldscherm lezen. En verwacht men meer interactiviteit. Wereldwijd is niet altijd nuttig Hoewel met een website theoretisch gezien de hele wereld bereikt kan worden, is het maar de vraag of dit nuttig is. Beperk de website tot het afzetgebied en de doelgroep die het bedrijf aankan. 3-6
Bedolven onder de informatie Er is tegenwoordig zoveel informatie te vinden op internet dat zoeken niet altijd vanzelfsprekend leidt tot het vinden van de juiste informatie. Goede zoeksystemen zijn daarom van groot belang om een website te vinden. Daarnaast is het bij grote websites met veel pagina s van belang ook binnen de website een zoeksysteem op te nemen. Bezoekers kunnen dan door middel van zoektermen meteen naar het onderdeel van de website waar ze meer informatie over willen hebben. Verwachtingspatroon snelheid Het is verleidelijk om gebruik te maken van allerlei technische snufjes, mooie filmpjes en andere mogelijkheden om de website aantrekkelijk te maken. Maar het kernwoord van internet is snelheid. Hoe complexer de website, hoe langer het duurt voordat de bezoeker vindt wat hij zoekt. Dit wekt irritatie. Als een webpagina niet snel genoeg de vraag van de bezoeker beantwoordt, dan klikt de bezoeker al snel door naar de concurrent. 3.5 SAMEN! Instructies voor medewerkers Laat de medewerkers regelmatig hun input geven over verbeteringen van de website, bijvoorbeeld op basis van vragen die veel gesteld worden en door de website ondervangen kunnen worden. Laat medewerkers weten waar ze verbeteringen kunnen melden, zoals links die niet werken, verouderde informatie, fouten of storingen. 3.6 Praktijkverhaal Rob Bos Eco-logisch www.eco-logisch.nl Rob Bos is een man met een stellige visie, zowel over zijn bedrijf en ondernemen als over de noodzaak van een groenere toekomst. Vijf jaar geleden begon hij met zijn onderneming in duurzame bouwmaterialen, bestaande uit een groothandel, een winkel midden in Amsterdam en een webwinkel. Ik geloof in een multichannel aanpak gekoppeld aan een thema. Denken in productgroepen en doelgroepen vind ik een gepasseerd station. Wij concentreren ons op het thema groen, waarbij de winkel fungeert als showroom, de webwinkel als bestelmodule en de groothandel als distributiekanaal. Want alleen met een webwinkel ga je het niet redden. Ik vind het hele webwinkelidee sowieso nogal geïdealiseerd, ik geloof niet dat ondernemers zich altijd realiseren hoeveel concurrentie er is; het hele internet is een groot prijsvergelijk geworden. En ik denk ook niet dat mensen van tevoren weten hoeveel partijen er in de pot graaien: inpakmateriaal, vervoerders, betalingen, verzekeringen, iedereen probeert een graantje mee te pikken, tot er nog maar heel weinig marge overblijft. We zijn dan ook constant bezig om dat extra s te bieden met onze website, want van de marge alleen moet je het dus niet hebben. Uiteindelijk moet je toewerken naar het vertalen van je vakmanschap in de website. Verder is betrouwbaarheid en goodwill belangrijk als je succesvol wilt zijn, eigenlijk net als in een gewone winkel. 3-7
Mensen willen namelijk service, kennis en vriendelijke bediening. We hebben dat op de website een plek gegeven door net dat beetje extra aan onze klant te bieden, zo is er bijvoorbeeld een forum waar klanten onderling over de producten spreken, een kennisbank waar je informatie kunt vinden en hebben we een databank met allerlei vaklui die met onze groene bouwmaterialen kunnen werken. Maar het betekent ook dat wij inmiddels al de derde versie van onze website hebben, en dat in maar vijf jaar tijd. Je moet continu blijven schaven. En soms overkomen dingen je ook. We hadden onze website zo opgetuigd dat we heel hoog scoorde in de zoekmachines. En toen heeft Google een nieuw algoritme geïntroduceerd, waarbij veel van de vroegere regels voor een hoge ranking overboord konden. Dat moment hebben we maar meteen gebruikt om een compleet nieuwe versie van de website te maken. Zo waren we veel te aardig in de vorige versies, we hadden heel veel links naar websites van derden. Daar moet je voorzichtig mee zijn, want voor je het weet ben je je klant kwijt. We hebben ook een website voor de Duitse en Belgische markt. Dat vergt weer een geheel andere aanpak. Zo zijn Duitsers veel formeler, dat zie je op hun forum, maar ook als ze een vraag hebben over een product. Wij moesten ook wel even wennen aan het feit dat Duitsers gewend zijn om eerst hun product te ontvangen en dan pas te betalen. Maar ze betalen dan ook daadwerkelijk. Daarom werkt die regeling daar wel en hier in Nederland niet. Colofon Dit is een uitgave van het programma Digivaardig & Digiveilig Auteur Sandra Brandenburg CapStock vormgeving Het Redactiepakhuis De inhoud valt onder een Creative Commons licentie BY-NC-ND 3.0 Dit betekent dat de gebruiker het werk mag kopiëren, verspreiden en doorgeven, zonder hiervoor vooraf toestemming te vragen. Meer informatie over wat wel en niet is toegestaan vind je op deze website: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/nl/ 3-8