Rapport Gemeentelijke Ombudsman Bejegening tijdens een telefoongesprek Sociale Dienst Amsterdam, Regio Noord 1 augustus 2005 RA0510743 Samenvatting Verzoekster heeft een bijstandsuitkering. Als gevolg van een ongeneeslijke ziekte zijn haar fysieke mogelijkheden beperkt en begin 2004 komt haar dochter over uit Brazilië om haar bij te staan. In april 2004 vertrekt de dochter weer en verzoekster deelt de Sociale Dienst mee dat haar adres enige tijd als postadres voor haar dochter fungeert. Enige tijd later gaat de Sociale Dienst er bij vergissing van uit dat verzoeksters dochter weer bij haar inwoont en verlaagt de bijstand. Als verzoeksters gemachtigde de dienst daarop telefonisch attendeert, deelt de betreffende medewerker op onheuse wijze mee niet bereid te zijn de vergissing te corrigeren. Verzoekster dient een bezwaarschrift in tegen de verlaging van de bijstand. De Sociale Dienst deelt de Gemeentelijke Ombudsman mee dat de betreffende medewerker heeft verklaard dat hij verzoeksters gemachtigde niet onheus heeft bejegend. De Gemeentelijke Ombudsman meent dat verzoekster uitgenodigd had moeten worden voor een gesprek met de medewerker en de leidinggevende teneinde de gang van zaken tijdens het bewuste telefoongesprek te reconstrueren. En dat geldt in dit geval des te meer, nu is gebleken dat veel ellende voorkomen had kunnen worden als de medewerker het gesprek met verzoeksters gemachtigde serieus had genomen. Verzoeksters bezwaarschrift tegen de verlaging van de bijstand wordt in januari 2005 gegrond verklaard; de uitvoering van de beslissing op het bezwaar laat maandenlang op zich wachten. De Gemeentelijke Ombudsman is van oordeel dat de dienst hiermee in strijd met de rechtszekerheid heeft gehandeld. In februari 2005 schort de Sociale Dienst de uitbetaling van de bijstand op omdat geen inkomensverklaring is ontvangen. Later blijkt dat dit het gevolg is van het feit dat de dienst verzoeksters vakantieopgave niet heeft geregistreerd.
Aantal pagina s: 2/6 Oordeel De onderzochte gedragingen zijn: -voor wat betreft de bejegening tijdens een telefoongesprek: onzorgvuldig -voor wat betreft de uitvoering van een beslissing op een bezwaarschrift: onbehoorlijk -voor wat betreft de opschorting van de uitbetaling van de bijstandsuitkering: onzorgvuldig
Aantal pagina s: 3/6 Verzoek Het verzoek tot onderzoek is op 29 december 2004 op het spreekuur ingediend en betreft de Sociale Dienst Amsterdam, regio Noord. Het gevraagde onderzoek heeft betrekking op: de bejegening tijdens een telefoongesprek. Tijdens het onderzoek is tevens navraag gedaan naar: de uitvoering van een beslissing op bezwaar; de opschorting van de uitbetaling van de bijstandsuitkering. Bevindingen Achtergrond van het verzoek Verzoekster heeft een bijstandsuitkering. Als gevolg van een ongeneeslijke ziekte zijn haar fysieke mogelijkheden beperkt. Haar dochter, woonachtig in Brazilië, komt begin 2004 over om voor verzoekster te zorgen; ze heeft in Nederland een jaarcontract om in haar inkomen te voorzien en logeert bij verzoekster. Als de dochter ziek wordt, gaat zij in april 2004 weer terug naar Brazilië. Verzoekster stelt de dienst bij brief van 17 maart 2004 op de hoogte van het voorgenomen vertrek van haar dochter. Als gevolg van de onverwachte terugreis is verzoeksters dochter niet in staat om alle lopende zaken af te wikkelen; daarom vragen zij Register Amsterdam (nu: Dienst Persoonsgegevens) het adres van verzoekster als briefadres aan de dochter toe te kennen. In augustus 2004 wordt dat verzoek gehonoreerd. Enkele maanden later deelt de Sociale Dienst verzoekster mee dat uit onderzoek is gebleken dat verzoeksters dochter weer bij haar inwoont. Verzoeksters gemachtigde bericht de dienst telefonisch dat slechts sprake is van een postadres. De behandelend ambtenaar deelt mee dat de dienst er van uit gaat dat verzoeksters dochter bij haar woont; de problemen die dat met zich meebrengt zijn voor verzoeksters eigen rekening. Verzoekster en haar gemachtigde vinden deze reactie ongepast en voelen zich daardoor onheus bejegend. Bij besluit van 22 december 2004 deelt de dienst verzoekster mee dat, omdat haar dochter weer bij haar inwoont, de maandelijkse uitkering met ingang van 20 augustus 2004 met 10% wordt verlaagd; voorts zal teveel ontvangen uitkering worden teruggevorderd. Verzoeksters bezwaarschrift tegen dit besluit wordt op 20 januari 2005 gegrond verklaard; inderdaad is slechts sprake van een postadres van verzoeksters dochter en niet van een woonadres. Het besluit van 22 december 2004 wordt ingetrokken; de toeslag wordt met ingang van 20 augustus 2004 met 10% verhoogd naar 20%. De dienst biedt excuses aan voor de fout. Reactie van de sociale Dienst De leidinggevende heeft de zaak besproken met de medewerker. Deze gaf aan dat verzoeksters gemachtigde telefonisch contact had opgenomen naar aanleiding van de verlaging van de toeslag. De medewerker heeft toen uitgelegd hoe de Wet Werk en Bijstand wordt toegepast; hij stelt tevens dat hij verzoeksters gemachtigde niet onheus heeft bejegend en dat hij conform de regels heeft gehandeld. De dienst betreurt het dat het gedrag van de medewerker als onbehoorlijk is ervaren.
Aantal pagina s: 4/6 Nader onderzoek De ombudsman verneemt in maart van verzoeksters gemachtigde dat de betreffende basiseenheid de beslissing van 20 januari 2005 nog niet heeft uitgevoerd. Voorts heeft de basiseenheid de uitbetaling van de bijstand over de maand februari opgeschort; verzoekster is niet geïnformeerd over de reden daarvan. Reactie van de Sociale Dienst De afdeling Klachten van de Concernafdeling Juridische Zaken van de Sociale Dienst deelt de ombudsman desgevraagd mee, dat de afdeling de leidinggevende van de basiseenheid op 2 maart 2005 nadrukkelijk heeft verzocht om de beschikking op het bezwaarschrift direct uit te voeren en de aangekondigde terugvorderingsactie te staken. Aan dit verzoek werd geen gevolg gegeven; diverse andere verzoeken, onder meer van het hoofd van de Concernafdeling Juridische Zaken, konden de basiseenheid er niet toe bewegen om de beslissing op bezwaar uit te voeren. Uiteindelijk werd, na bemiddeling door een beleidsmedewerker van het regiokantoor, verzoeksters tegoed als voorschot overgemaakt. Voorts is verzoekster bij brief van 4 april meegedeeld, dat de aangekondigde terugvordering van teveel ontvangen bijstand is vervallen. Volgens de leidinggevende van de basiseenheid worden aanvragen levensonderhoud en aanvragen bijzondere bijstand met voorrang behandeld. Er is niet tijdig onderkend dat de beslissing op bezwaar direct uitgevoerd diende te worden. De leidinggevende biedt excuses aan voor deze onvolkomenheid. Wat betreft de opschorting van de bijstand over de maand februari deelt de afdeling Klachten het volgende mee. Op 3 januari had verzoekster het regiokantoor op de hoogte gesteld van het feit dat zij met vakantie zou gaan van 26 januari tot en met 23 februari. Het regiokantoor heeft verzoeksters vakantieopgave niet geregistreerd in het automatiseringssysteem. Als gevolg daarvan werd geen rekening gehouden met verzoeksters vakantie. Toen er geen inkomstenverklaring werd ontvangen, is de uitbetaling opgeschort. Verzoekster heeft, na haar vakantie, het regiokantoor op 28 februari alsnog een inkomstenverklaring doen toekomen. Op diezelfde dag is de uitkering betaalbaar gesteld. Nadere ontwikkelingen De dienst besluit op 31 maart om 28,74 in te houden op verzoeksters uitkering over de maand april. Reden daarvoor is, dat verzoeksters opgegeven vakantieperiode van 26 januari tot en met 23 februari de toegestane termijn met een dag overschrijdt. Verzoekster dient op 2 april een bezwaarschrift in tegen dat besluit. Bij besluit van 2 juni 2005 verklaart de dienst het bezwaarschrift ongegrond. Weliswaar is verzoekster volledig arbeidsongeschikt en heeft zij geen sollicitatieplicht, maar gezien het feit dat niet afgeweken kan worden van de regels met betrekking tot verblijf in het buitenland nu verzoekster jonger is dan 57,5 jaar ziet de dienst geen mogelijkheid om verzoekster tegemoet te komen. Nu het bewaarschrift kennelijk ongegrond is, heeft de dienst er van af gezien om een hoorzitting te houden. Reacties op bevindingen Het resultaat van het onderzoek is als verslag van bevindingen naar verzoekster en naar de dienst gestuurd teneinde een nadere reactie mogelijk te maken. Zowel de dienst als verzoekster stemt in met het verslag. Overwegingen De bejegening tijdens een telefoongesprek
Aantal pagina s: 5/6 In contacten met de burger is de overheid gehouden om zich correct, beheerst en respectvol te gedragen. Vanzelfsprekend is daarbij, dat serieus wordt gereageerd op berichten van de burger. Vast staat, dat verzoeksters gemachtigde de dienst er telefonisch op heeft gewezen dat een misverstand was ontstaan over het postadres van verzoeksters dochter. In plaats van gepaste actie te ondernemen volstond de dienst met de mededeling dat de problemen in verband met het postadres voor verzoeksters eigen rekening kwamen. Dat verzoekster en haar gemachtigde zich hierdoor onheus begejegend voelden, is goed voorstelbaar. De ombudsman meent dat het in de rede had gelegen om verzoekster uit te nodigen voor een gesprek met de medewerker en de leidinggevende teneinde de gang van zaken tijdens het bewuste telefoongesprek te reconstrueren. Juist bij bejegeningsklachten is dit het aangewezen middel om het vertrouwen van de burger in de overheid te herstellen. De uitvoering van een beslissing op bezwaar Het beginsel van de rechtszekerheid brengt onder meer met zich mee, dat de burger er van uit mag gaan dat de overheid de eigen besluiten voortvarend uitvoert. Dat geldt des te meer in die gevallen, waarin onjuiste beslissingen die gevolgen hebben voor de financiële positie van de belanghebbenden gecorrigeerd dienen te worden. In dit geval werd de beslissing d.d. 20 januari 2005 op het bezwaarschrift pas begin april volledig uitgevoerd met de mededeling aan verzoekster dat de dienst afzag van de aangekondigde terugvordering. Het is zeer verontrustend te constateren dat de basiseenheid hiertoe aangespoord moest worden door andere dienstonderdelen. De verklaring die de basiseenheid geeft, namelijk dat niet tijdig onderkend was dat de beslissing op het bezwaarschrift direct uitgevoerd diende te worden, is een ernstige tekortkoming. De dienst heeft hierdoor in strijd met dit beginsel gehandeld. De opschorting van de uitbetaling van de bijstandsuitkering Het vereiste van een zorgvuldige voorbereiding brengt met zich mee dat de overheid zich, alvorens een besluit te nemen, op de hoogte dient te stellen van alle relevante feiten en omstandigheden. Gebleken is, dat verzoekster de dienst had ingelicht over haar vakantie. Als gevolg van het feit dat de dienst dat niet had geregistreerd, werd verzoeksters bijstand opgeschort toen haar inkomstenverklaring niet tijdig werd ontvangen. Nu de dienst bij het nemen van het opschortingsbesluit geen rekening heeft gehouden met verzoeksters vakantie, was geen sprake van een zorgvuldige voorbereiding. Ten overvloede overweegt de ombudsman het volgende. Verzoekster is één dag langer dan is toegestaan met vakantie geweest; daarom heeft de dienst een bedrag ingehouden op verzoeksters bijstandsuitkering. Verzoeksters bezwaarschrift daartegen werd ongegrond verklaard. Deze besluiten vloeien voort uit het strenge beleid dat de wetgever hanteert ten aanzien van verblijf in het buitenland. De dienst heeft hiermee conform de wetgeving gehandeld. In het licht van de hierboven weergegeven gebeurtenissen is deze inhouding wrang te noemen, alleen al omdat het besluit tot inhouding werd genomen nog vóórdat de beslissing van 20 januari op het bezwaarschrift volledig was uitgevoerd.
Aantal pagina s: 6/6 Oordeel De onderzochte gedragingen zijn: -voor wat betreft de bejegening tijdens een telefoongesprek: onzorgvuldig -voor wat betreft de uitvoering van een beslissing op een bezwaarschrift: onbehoorlijk -voor wat betreft de opschorting van de uitbetaling van de bijstandsuitkering: onzorgvuldig