Postadres Bezoekadres Telefoon 14 030 Postbus 513 Slotlaan 20 Telefax (030) 69 14 944 3700 AM Zeist 3701 GK Zeist e-mail zeist@zeist.nl Gemeente Zeist publiek & dienstverlening Aan alle Raadsleden van de Gemeente Zeist Aan alle leden van de Wmo-raad Zeist ONS KENMERK : 12UIT02060 DATUM : 6 maart 2012 UW KENMERK : BEHANDELD DOOR : mevr. C. Postma - Enkelaar BURGERSERVICENR : TEAM : Maatschappelijke Voorzieningen BIJLAGEN : 4 TELEFOONNUMMER : 14 030 ONDERWERP : Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2010 Geachte Raadsleden, In onze opdracht heeft bureau SGBO onderzoek gedaan naar de klanttevredenheid van burgers die in 2010 een Wmo-aanvraag bij ons hebben gedaan. Daarnaast heeft SGBO gesproken met circa 15 van onze medewerkers en samenwerkingspartners over de Wmo. Hierbij ontvangt u de twee rapportages die naar aanleiding van deze onderzoeken zijn opgesteld. Cijfers uit het klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek zijn: 62% van de cliënten die een aanvraag hebben gedaan, is (zeer) tevreden over de dienstverlening van het Wmo-loket. Slechts 4% is ontevreden. 74% van de cliënten vindt de medewerker waar contact mee is geweest (zeer) deskundig. Slechts 3% vond de medewerker ondeskundig. Tevens wordt de klantvriendelijkheid hoog gewaardeerd. 72% van de cliënten is (zeer) tevreden over de manier waarop de gemeente contact met hen heeft gehad om tot de indicatie te komen. 8% is ontevreden en 9% is neutraal. 71% van de cliënten is (zeer) tevreden over de doorlooptijd tussen aanvraag en beschikking. 7% is neutraal en 12% is (zeer) ontevreden over deze doorlooptijd. De cliënten geven een rapportcijfer 7,4 voor het gehele proces van de aanvraag, de indicatiestelling tot de beschikking. Gemiddeld geven de respondenten een rapportcijfer 7,1 voor de tevredenheid over het aantal uren dat zij huishoudelijke hulp ontvangen en de taken die worden uitgevoerd. Het gemiddelde rapportcijfer voor de tevredenheid over de overige verstrekte Wmo-voorzieningen is een 7,4. Er is een aantal zaken waar de gemeente geen of weinig invloed op heeft, maar die in een tevredenheidsonderzoek door de klanten vaak wel aan de gemeente worden toegerekend. Bijvoorbeeld: Dienstverlening Regiotaxi en Valys Personeelsbeleid huishoudelijke hulp (gemeente heeft algemene invloed als opdrachtgever) Levering hulpmiddelen (gemeente heeft algemene invloed als opdrachtgever) Dienstverlening van organisaties waarnaar de Wmo-consulent de cliënt doorverwijst (bijvoorbeeld MeanderOmnium, stichting MEE, maatschappelijk werk et cetera). Met het noemen van deze instellingen geven we nu uitdrukkelijk geen oordeel over de kwaliteit van hun dienstverlening.
Vergelijking 2009 2010 Uit de vergelijking tussen 2009 en 2010 blijkt dat we iets minder aanvragen hebben toegekend. De tevredenheid over het loket is gestegen net als de goede ervaringen wat betreft de deskundigheid van de consulent. We zijn iets minder klantvriendelijk geworden volgens de respondenten, maar ze zijn wel weer meer tevreden over het contact tijdens de indicatie. We hebben de cliënten blijkbaar minder goed voorgelicht over de keuze tussen pgb en natura. De begeleiding bij het maken van de keuze wordt ongeveer gelijk gewaardeerd. Iets meer respondenten hebben de beschikking gezien en de duidelijkheid van de beschikking wordt in 2010 even goed gewaardeerd als in 2009. De respondenten waren in 2010 meer tevreden over de doorlooptijd ten opzichte van 2009, maar minder tevreden over de informatie over de bezwaar- en klachtenprocedure. De cliënten vinden dat we even goed rekening hebben gehouden met hun behoeften, maar minder goede informatie hebben gegeven over de hulpmiddelen. Ons rapportcijfer voor het hele proces is met een tiende gestegen. Dat voor het aantal uren huishoudelijke hulp is met drie tienden gedaald. Het rapportcijfer voor de tevredenheid over de hulpmiddelen is ook met drie tienden gedaald. Vergelijking met landelijke cijfers Onderzoeksbureau SGBO heeft over 2010 ook landelijke tevredenheidscijfers gepubliceerd. Deze cijfers zijn vastgesteld naar aanleiding van tevredenheidsonderzoeken die SGBO voor 300 gemeentes heeft uitgevoerd. Landelijk Zeist Hulp bij het huishouden 7,8 7,1 Wmo-hulpmiddelen en 7,3 7,4 woningaanpassingen Aanvraagprocedure 7,4 7,4 In vergelijking met de landelijke cijfers scoorde Zeist in 2010 lager wat betreft de huishoudelijke hulp en iets hoger wat betreft de hulpmiddelen en woningaanpassingen. Op de aanvraagprocedure, waar de gemeente het meest direct invloed op heeft, scoort Zeist conform het landelijk gemiddelde. Tevredenheid hulp bij het huishouden volgens klanttevredenheidsonderzoeken Stipter Ook via Stipter, het toewijzingssysteem voor huishoudelijke hulp, worden vanaf juli 2010 klanttevredenheidsonderzoeken gedaan. De maandcijfers over de periode van juli tot en met december 2010 liggen tussen 7,48 en 8,13. Hoger dus dan het cijfer dat SGBO uit hun kwaliteitsonderzoek heeft verkregen. Conclusies en voortgang Uit de bovengenoemde rapporten concluderen we dat we goed op weg zijn met de uitvoering van de Wmo. Er zijn echter ook nog verbeterpunten, bijvoorbeeld op het gebied van informatie aan en communicatie met de cliënt. Juist op het moment dat we ons verstrekkingenbeleid wat scherper gaan stellen en gaan kantelen, is dat belangrijk. Ook moet er aandacht besteed worden aan diverse landelijke ontwikkelingen binnen de Wmo. Communicatie Wij zullen de burgers van Zeist informeren door een persbericht (zie bijlage 1) te publiceren op de gemeentepagina in de Nieuwsbode en op www.zeist.nl, waar we ook de rapportages zelf zullen plaatsen. Verder zullen we de rapportages digitaal doorsturen aan alle medewerkers en samenwerkingspartners die in het kader van het onderzoek geïnterviewd zijn. Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Hoogachtend, burgemeester en wethouders van Zeist, de gemeentesecretaris, de burgemeester, W.C.M. Lissenberg - van Dam drs. J.J.L.M. Janssen
BLAD DATUM ONS KENMERK 3 6 maart 2012 12uit02060 BIJLAGE 1 PERSBERICHT Klanttevredenheidsonderzoek en evaluatieonderzoek Wmo over 2010 Het gaat goed, maar er zijn ook nog verbeterpunten De gemeente Zeist heeft onderzoeksbureau SGBO opdracht gegeven om een klanttevredenheidsonderzoek te houden onder cliënten die in 2010 een Wmo-aanvraag hebben gedaan. Ook heeft de gemeente aan SGBO gevraagd om een aantal medewerkers en samenwerkingspartners te interviewen in het kader van de Wmo. Dit heeft geresulteerd in 2 rapportages. Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2010 In dit onderzoek zijn de resultaten van het tevredenheidonderzoek onder de cliënten verwerkt. De belangrijkste uitkomsten zijn: 62% van de cliënten die een aanvraag hebben gedaan, is (zeer) tevreden over de dienstverlening van het Wmo-loket. Slechts 4% is ontevreden. 74% van de cliënten vindt de medewerker waar contact mee is geweest (zeer) deskundig. Slechts 3% vond de medewerker ondeskundig. Tevens wordt de klantvriendelijkheid hoog gewaardeerd. 72% van de cliënten is (zeer) tevreden over de manier waarop de gemeente contact met hen heeft gehad om tot de indicatie te komen. 8% is ontevreden en 9% is neutraal. 71% van de cliënten is (zeer) tevreden over de doorlooptijd tussen aanvraag en beschikking. 7% is neutraal en 12% is (zeer) ontevreden over deze doorlooptijd. De cliënten geven een rapportcijfer 7,4 voor het gehele proces van de aanvraag, de indicatiestelling tot de beschikking. Gemiddeld geven de respondenten een rapportcijfer 7,1 voor de tevredenheid over het aantal uren dat zij huishoudelijke hulp ontvangen en de taken die worden uitgevoerd. Het gemiddelde rapportcijfer voor de tevredenheid over de overige verstrekte Wmo-voorzieningen is een 7,4. Evaluatieonderzoek Uitvoering Wmo In dit onderzoek zijn de resultaten van de interviews met interne en externe professionals en de leden van de Wmo-raad verwerkt. De belangrijkste conclusies van dit onderzoek hebben betrekking op: Ontwikkelingen binnen de Wmo en hoe de gemeente hierop inspeelt Samenwerking ketenpartners met de gemeente. Samenwerking leveranciers met de gemeente. Uit de onderzoeken komt naar voren dat er bij de gemeente Zeist al goed wordt ingespeeld op de ontwikkelingen binnen de Wmo. Gezien de veranderingen die nog aanstaande zijn (denk aan de Kanteling) zullen er nog meer wijzigingen in de werkwijze volgen. De cliënten zijn gelukkig redelijk tevreden over de gemeente wat de Wmo-voorzieningen betreft. Het is belangrijk dat met alle veranderingen de cliënt centraal blijft staan. Heldere communicatie speelt hierbij een belangrijke rol. De gehele rapportages lezen? U kunt de gehele rapportages downloaden op onze website www.zeist.nl > Wmo-loket > Wmo-nieuws.
BIJLAGE 2: VERGELIJKING 2009-2010 Tabel 1 Heeft de gemeente de aanvraag toegekend? 2009 2010 Ja 88% 84% Nee 10% 16% Weet niet/geen mening 2% 0% Tabel 2 Tevredenheid dienstverlening Wmo-loket 2009 2010 (Zeer) tevreden 47% 62% Niet tevreden, niet ontevreden 2% 8% (Zeer) ontevreden 6% 4% Geen persoonlijk of telefonisch 24% 14% contact gehad met het Wmo-loket Iemand anders heeft voor mij de 20% 13% aanvraag gedaan (bijv. mantelzorger of MEE) Weet niet/geen mening 1% 0% Tabel 3 Deskundigheid medewerker Wmo-loket 2009 2010 (Zeer) deskundig 67% 74% Niet deskundig, niet ondeskundig 9% 13% (Zeer) ondeskundig 11% 3% Weet niet/geen mening 14% 11% Tabel 4 Klantvriendelijkheid medewerker Wmo-loket 2009 2010 (Zeer) klantvriendelijk 89% 83% Niet klantvriendelijk, niet 4% 8% onklantvriendelijk (Zeer) onklantvriendelijk 2% 2% Weet niet/geen mening 5% 7% Tabel 5 Tevredenheid over het contact om tot de indicatie te komen 2009 2010 (Zeer) tevreden 68% 72% Niet tevreden, niet ontevreden 7% 9% (Zeer) ontevreden 11% 8% Niet van toepassing 8% 5% Weet niet/geen mening 7% 7% Tabel 6 Keuze in voorziening of hulpmiddel? 2009 2010 Ja 35% 26% Nee 55% 42% Weet niet/ geen mening 11% 33% Tabel 7 Tevredenheid over begeleiding bij het maken van de keuze 2009 2010 (Zeer) tevreden 75% 77% Niet tevreden, niet ontevreden 2% 5%
BLAD DATUM ONS KENMERK 5 6 maart 2012 12uit02060 (Zeer) ontevreden 9% 0% Niet van toepassing 12% 14% Weet niet/geen mening 4% 5% Tabel 8 Heeft u de beschikking gezien? 2009 2010 Ja 72% 77% Nee 28% 23% Tabel 9 Duidelijkheid beschikking 2009 2010 (Heel) duidelijk 79% 79% Niet duidelijk, niet onduidelijk 3% 3% (Zeer) onduidelijk 7% 7% Weet niet/geen mening 10% 12% Tabel 10 Tevredenheid over doorlooptijd aanvraag-beschikking 2009 2010 (Zeer) tevreden 66% 71% Niet tevreden, niet ontevreden 6% 7% (Zeer) ontevreden 16% 12% Niet van toepassing 5% 3% Weet niet/geen mening 6% 8% Tabel 11 Tevredenheid over informatie klacht- of bezwaarprocedure 2009 2010 (Zeer) tevreden 55% 43% Niet tevreden, niet ontevreden 4% 5% (Zeer) ontevreden 4% 0% Niet van toepassing 10% 7% Weet niet/geen mening 26% 46% Tabel 12 Rapportcijfer proces van indicatie tot beschikking 2009 2010 Rapportcijfer 7,3 7,4 Tabel 13 Rapportcijfer tevredenheid aantal uren huishoudelijke hulp en de taken die worden uitgevoerd 2009 2010 Rapportcijfer 7,4 7,1 Tabel 14 Voldoende aandacht voor behoeften bij bepalen van voorziening? 2009 2010 (Helemaal) voldoende 71% 70% Niet voldoende, niet onvoldoende 7% 5% (Helemaal) onvoldoende 15% 17% Weet niet/geen mening 6% 4% Aanvraag respondent afgewezen -- 5%
Tabel 15 Tevredenheid over informatie Wmo-voorziening 2009 2010 (Zeer) tevreden 68% 60% Niet tevreden, niet ontevreden 5% 0% (Zeer) ontevreden 9% 3% Niet van toepassing 9% 24% Weet niet/geen mening 7% 12% Tabel 16 Rapportcijfer tevredenheid verstrekte hulpmiddel 2009 2010 Rapportcijfer 7,7 7,4
Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2010 Cliënten individuele voorzieningen Gemeente Zeist
Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2010 Cliënten individuele voorzieningen Gemeente Zeist
COLOFON Samenstelling Myrte de Jong Nora Kornalijnslijper Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO Benchmarking Postbus 10242 2501 HE Den Haag www.sgbo.nl Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.
INHOUDSOPGAVE Inleiding 1 Samenvatting 2 1 Verantwoording en achtergrondgegevens 4 2 Proces van aanvraag en indicatiestelling 6 2.1 Laatste aanvraag 6 2.2 Indicatiestelling 8 2.3 Keuze voor de cliënt 9 3 De beschikking en doorlooptijd 11 4 De verstrekte voorziening 14 4.1 Hulp bij het huishouden 14 4.2 Andere Wmo-voorzieningen 15 Bijlage 1 Opmerkingen respondenten 19
Inleiding Voor u ligt het rapport met de uitkomsten van het tevredenheidsonderzoek over 2010 in uw gemeente. Hierin staat wat de burgers, die een beroep op de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) hebben gedaan, vinden van de individuele voorzieningen en de ondersteuning in hun gemeente. Burgers staan centraal in de Wmo en daarom wordt veel belang gehecht aan hun oordeel over de ontvangen ondersteuning en de geleverde prestaties van gemeenten op dit gebied. Zo moeten burgers worden geraadpleegd bij de vormgeving van Wmo-beleid. Ook bij de verantwoording achteraf is de mening van de burger belangrijk: gemeenten moeten jaarlijks een tevredenheidsonderzoek houden onder vragers van maatschappelijke ondersteuning. Gemeenten zijn vrij in hun keuze bij welke groep ze de tevredenheid willen onderzoeken en op welke wijze. In dit rapport gaat het over het oordeel van cliënten individuele voorzieningen die vanwege een beperking een beroep op de Wmo doen (Prestatieveld 6). Met dit onderzoek wordt aan de wettelijke verplichting van het jaarlijkse tevredenheidsonderzoek voldaan. Inzicht in de tevredenheid van de klanten van de Wmo is om meerdere redenen van belang. Zo verneemt de gemeente of de gemeentelijke ondersteuning vanuit de Wmo aansluit op de behoeften van burgers. Ook kan zij nagaan of haar inspanningen om de ondersteuning te verbeteren op den duur effect sorteren. De gemeente ziet of haar burgers meer of minder tevreden zijn op bepaalde punten in vergelijking met een eventuele vorige meting. De informatie over de tevredenheid geeft zowel de gemeente als de betrokken organisaties, zoals de Wmo-raad, een instrument in handen om de uitvoering van het beleid te monitoren en daar waar nodig bij te sturen of aan te passen. Kortom, dit tevredenheidsonderzoek helpt de gemeente om de focus op de burger gericht te houden. Leeswijzer Het rapport begint met een samenvatting met daarin de resultaten op hoofdlijnen. Hoofdstuk 1 bevat de verantwoording en de achtergrondgegevens over het onderzoek. Hoofdstuk 2 gaat over het proces van aanvraag en de indicatiestelling. De beschikking en de doorlooptijd komen aan bod in hoofdstuk 3 en in hoofdstuk 4 staat de verstrekte voorziening centraal. In de bijlage treft u een overzicht van de overige opmerkingen van de respondenten. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 1
Samenvatting In uw gemeente is een tevredenheidsonderzoek gehouden onder cliënten die een aanvraag hebben gedaan voor hulp bij het huishouden en/of (een) andere individuele voorziening(en). Het gaat om alle aanvragen ongeacht de uitkomst van de aanvraag, dus zowel toegekende als afgewezen aanvragen. Hierbij maakt het niet uit of het gaat om een voorziening in natura of om een voorziening via een persoonsgebonden budget (Pgb). De cliënten die zijn gebeld hebben een reeks vragen voorgelegd gekregen over het proces van aanvraag en indicatiestelling, de beschikking en de tevredenheid over de verstrekte voorziening. In deze samenvatting worden de resultaten op hoofdlijnen weergegeven. In totaal hebben 104 cliënten deelgenomen aan het onderzoek. Laatste aanvraag De meeste respondenten hebben hulp bij het huishouden in natura aangevraagd (59%). Ongeveer een kwart heeft een vervoerskostenvoorziening aangevraagd (23%). Geen enkele respondent heeft een vergoeding voor verhuiskosten of huurderving aangevraagd. Bij 84% van de respondenten is de aangevraagde voorziening ook daadwerkelijk toegekend. Bij 16% is deze niet toegekend. Bijna twee derde van de cliënten (62%) die een aanvraag hebben gedaan, is (zeer) tevreden over de dienstverlening van het Wmo-loket. Slechts 4% is ontevreden. Driekwart van de cliënten (74%) vindt de medewerker waar contact mee is geweest (zeer) deskundig. Slechts 3% vond de medewerker ondeskundig. Tevens wordt de klantvriendelijkheid hoog gewaardeerd. Indicatiestelling 72% van de cliënten is (zeer) tevreden over de manier waarop de gemeente contact met hen heeft gehad om tot de indicatie te komen. 8% is ontevreden en 9% is neutraal. De meeste indicatiegesprekken hebben telefonisch plaatsgevonden (40%), gevolgd door een gesprek bij het Wmo-loket op het gemeentehuis (27%) of bij de cliënt thuis (19%). Keuze voor de cliënt Ruim een kwart van de respondenten (26%) heeft een keuze gehad in de voorziening of het hulpmiddel dat hij of zij aangevraagd heeft. 42% zegt geen keuze te hebben gehad. Een derde van de respondenten weet niet dat er een keuze gemaakt kon worden. Ruim driekwart van de cliënten (77%) die een keuze hebben gehad, is (zeer) tevreden over de begeleiding die zij hebben gekregen bij het kiezen van het juiste product of dienstverlening. Geen enkele respondent is hierover ontevreden. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 2
Beschikking en doorlooptijd 77% van de ondervraagde cliënten is bekend met de beschikking. Vier op de vijf respondenten (80%) die bekend zijn met de beschikking vindt deze (heel) duidelijk. 7% heeft aangegeven de beschikking onduidelijk te vinden en 12% weet het niet of heeft geen mening. De meeste cliënten zijn tevreden over de doorlooptijd tussen aanvraag en beschikking (71% (zeer) tevreden). 7% is neutraal. 12% is (zeer) ontevreden over deze doorlooptijd. De cliënten geven een rapportcijfer 7,4 voor het gehele proces van de aanvraag, de indicatiestelling tot de beschikking. De verstrekte voorziening Gemiddeld geven de respondenten een rapportcijfer 7,1 voor de tevredenheid over het aantal uren dat zij huishoudelijke hulp ontvangen en de taken die worden uitgevoerd. Het gemiddelde rapportcijfer voor de tevredenheid over de overige verstrekte Wmovoorzieningen is een 7,4. 70% van de ondervraagde cliënten is van mening dat er (helemaal) voldoende aandacht is geweest voor hun behoeften bij het bepalen van de voorziening. 17% vindt dat er (helemaal) onvoldoende aandacht voor hun behoeften is geweest. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 3
1 Verantwoording en achtergrondgegevens Deelnemers, steekproef en respons De doelgroep van dit onderzoek zijn cliënten die een aanvraag hebben gedaan voor een individuele Wmo-voorziening, zoals hulp in het huishouden, een rolstoel en/of een woonvoorziening. Het gaat om alle aanvragen ongeacht de uitkomst van de aanvraag, dus zowel toegekend als afgewezen. Hierbij maakt het niet uit of het gaat om ondersteuning in natura of om ondersteuning via een persoonsgebonden budget (Pgb). De gemeente Zeist heeft 275 inwoners geselecteerd die in het jaar 2010 een aanvraag voor een Wmo-voorziening hebben gedaan. Deze cliënten hebben een brief ontvangen van de gemeente waarin het tevredenheidsonderzoek is aangekondigd en waarin hun medewerking wordt gevraagd aan het onderzoek middels een telefonische enquête. Deze cliënten zijn telefonisch benaderd door SGBO in de zomer van 2011. In totaal heeft SGBO 104 telefonische interviews afgenomen met cliënten die in het jaar 2010 een aanvraag hebben gedaan voor een Wmo-voorziening. Achtergrondgegevens respondenten De respondenten zijn enkele achtergrondvragen voorgelegd. Figuur 1 Geslacht respondenten 55% van de respondenten is man en 45% is vrouw. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 4
In onderstaande tabel zijn de respondenten verdeeld naar leeftijdscategorie. Tabel 1 Leeftijd respondenten Uw gemeente 17 jaar of jonger 0% 18-34 jaar 1% 35-64 jaar 17% 65-74 jaar 29% 75 jaar en ouder 53% De helft van de respondenten (53%) is 75 jaar of ouder en 29% is tussen de 65 en 74 jaar. 17% van de respondenten is te vinden in de leeftijdscategorie 35-64 jaar en 1% in de leeftijdscategorie 18-34 jaar. In onderstaande tabel is weergegeven uit welke wijk of kern de respondenten afkomstig zijn. Tabel 2 Buurt/wijk/kern respondenten Uw gemeente Zeist centrum 16% Zeist Dichtersbuurt 3% Zeist Griffensteijn, Kersbergen 9% Zeist Vogelwijk, Nijenheim, De Clomp, Brugakker Zeist Patijnpark, Indische Buurt, Verzetswijk Zeist Staatsliedenkwartier, Vollenhove, Componistenbuurt, Patijnpark Zeist Lyceumkwartier, Valkenbosch 11% 7% 7% 13% Zeist Hoge Dennen, Kerkebosch 18% Zeist Bunsinglaan e.o. 2% Austerlitz 3% Huis ter Heide 3% Den Dolder 5% Bosch en Duin 1% De meeste respondenten wonen in Hoge Dennen/Kerkebosch (18%) en het centrum van Zeist (16%). SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 5
2 Proces van aanvraag en indicatiestelling Dit hoofdstuk gaat in op de laatste aanvraag inclusief de wijze waarop deze is verlopen (paragraaf 1), de indicatiestelling (paragraaf 2) en de keuzes voor verschillende typen van ondersteuning (paragraaf 3). 2.1 Laatste aanvraag De onderstaande tabel laat zien waarvoor de respondent de laatste aanvraag heeft ingediend. Mochten bij de laatste aanvraag meerdere voorzieningen zijn aangevraagd, dan is verzocht om de voorziening te noteren die voor de respondent het meest belangrijk is. Tabel 3 Voor welke voorziening diende u uw laatste aanvraag in? Uw gemeente Hulp bij het huishouden in natura 59% Hulp bij het huishouden met Pgb 8% Rolstoelvoorziening 5% Vervoermiddelen 3% Woningaanpassing 6% Verhuiskosten vergoeding 0% Huurderving vergoeding 0% Vervoerskostenvoorziening/-vergoeding 23% Weet niet 1% De meeste respondenten hebben hulp bij het huishouden in natura aangevraagd (59%). Ongeveer een kwart heeft een vervoerskostenvoorziening aangevraagd (23%). Geen enkele respondent heeft een vergoeding voor verhuiskosten of huurderving aangevraagd. Bij 84% van de respondenten is de aangevraagde voorziening ook daadwerkelijk toegekend. Bij 16% is deze niet toegekend. De cliënten waarbij de voorziening niet is toegekend is gevraagd of de medewerkers van het Wmo-loket geluisterd hebben naar wat zij te vertellen hadden. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 6
Figuur 2 Tabel 8.2 Luistervaardigheid medewerkers Wmo-loket De helft van de cliënten (50%) waarvan de aangevraagde voorziening niet is toegekend vindt dat de medewerkers van het Wmo-loket hebben geluisterd naar wat de cliënt te vertellen had. 6% is het hier enigszins mee eens. Bijna een derde (31%) van de cliënten vindt niet dat er naar hen geluisterd is door de medewerkers van het Wmo-loket. Voorzieningen worden aangevraagd bij het Wmo-loket van de gemeente. Naast het loket zijn er ook vier spreekuurlocaties en is het loket telefonisch bereikbaar. De cliënten die een aanvraag voor een voorziening hebben gedaan, is gevraagd hoe tevreden zij waren over de dienstverlening van het Wmo-loket bij de aanvraag. Tabel 4 Tevredenheid dienstverlening Wmo-loket Uw gemeente (Zeer) tevreden 62% Niet tevreden, niet ontevreden 8% (Zeer) ontevreden 4% Geen persoonlijk of telefonisch contact gehad met het Wmo-loket Iemand anders heeft voor mij de aanvraag gedaan (bijv. mantelzorger of MEE) 14% 13% Bijna twee derde van de cliënten (62%) die een aanvraag hebben gedaan, is (zeer) tevreden over de dienstverlening van het Wmo-loket. Slechts 4% is ontevreden. 14% heeft geen persoonlijk of telefonisch contact gehad met het Wmo-loket en 13% heeft niet zelf de aanvraag gedaan. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 7
De cliënten die ontevreden waren hebben aangegeven wat daarvoor de reden is. Twee ontevreden cliënten vinden dat de medewerker zijn of haar probleem niet begreep. Een andere cliënt is van mening dat er niet goed geluisterd is naar de problemen die zij had. Een vierde cliënt geeft aan dat hem niet goed is uitgelegd waarom hij de woningaanpassing moest betalen. Vervolgens is naar de deskundigheid en de klantvriendelijkheid van de medewerkers van het Wmo-loket gevraagd. Tabel 5 Deskundigheid medewerker Wmo-loket Uw gemeente (Zeer) deskundig 74% Niet deskundig, niet ondeskundig 13% (Zeer) ondeskundig 3% Weet niet/geen mening 11% Driekwart van de cliënten (74%) vindt de medewerker waar hij of zij contact mee heeft gehad (zeer) deskundig. Slechts 3% vond de medewerker ondeskundig. Tabel 6 Klantvriendelijkheid medewerker Wmo-loket Uw gemeente (Zeer) klantvriendelijk 83% Niet klantvriendelijk, niet onklantvriendelijk 8% (Zeer) klantonvriendelijk 2% Weet niet/geen mening 7% De klantvriendelijkheid wordt hoog gewaardeerd. 83% van de cliënten vindt de medewerker waar hij of zij contact mee heeft gehad klantvriendelijk. Slechts 2% vond de medewerker klantonvriendelijk. 2.2 Indicatiestelling De gemeente Zeist stelt steeds meer indicaties zelf. De meer complexe vragen besteedt zij nog uit aan het Centrum indicatiestelling zorg. Op dit moment doet de gemeente ongeveer 80% van de indicaties zelf. De cliënten is gevraagd naar de tevredenheid over het contact met de gemeente om tot de indicatie te komen en waar het indicatiegesprek gevoerd is. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 8
Tabel 7 Tevredenheid over het contact om tot de indicatie te komen Uw gemeente (Zeer) tevreden 72% Niet tevreden, niet ontevreden 9% (Zeer) ontevreden 8% Niet van toepassing 5% Weet niet/geen mening 7% 72% van de cliënten is (zeer) tevreden over de manier waarop de gemeente contact met hen heeft gehad om tot de indicatie te komen. 8% is ontevreden en 9% is neutraal. Voor 5% van de cliënten was deze vraag niet van toepassing en 7% heeft geen mening. Twee cliënten die hebben aangegeven ontevreden te zijn, waren ontevreden over de hoeveelheid vragen die ingevuld moesten worden en de hoeveelheid aan te leveren documenten. Eén cliënt vond dat het indicatieproces te lang duurde en een andere cliënt vond het vervelend dat hij meerdere keren zijn verhaal moest vertellen. Tabel 8 Waar is het indicatiegesprek gevoerd? Uw gemeente Bij het Wmo-loket in het gemeentehuis 27% Bij één van de wijkservicepunten 1% Bij mij thuis 19% Telefonisch 40% Anders 13% Voor de meeste cliënten geldt dat het indicatiegesprek telefonisch heeft plaatsgevonden (40%). Voor 27% van de cliënten heeft het indicatiegesprek bij het Wmo-loket in het gemeentehuis plaatsgevonden. Bij één op de vijf cliënten (19%) is het indicatiegesprek bij hen thuis gevoerd. 1% is bij een wijkservicepunt geweest voor het indicatiegesprek. 13% heeft aangegeven dat het indicatiegesprek op een andere manier heeft plaatsgevonden. Vier respondenten hebben aangegeven dat zij een brief hebben ontvangen waarin de indicatie werd medegedeeld, dit ging om een verlenging. Voor vier respondenten heeft een professional de aanvraag gedaan en de indicatie geregeld. Vijf respondenten weten niet meer waar het indicatiegesprek heeft plaatsgevonden. 2.3 Keuze voor de cliënt Soms kan een cliënt kiezen uit verschillende typen ondersteuning. Zo kan bij hulp bij het huishouden gekozen worden uit hulp in natura of hulp met een persoonsgebonden budget (Pgb). Bij hulpmiddelen kan soms gekozen worden uit verschillende producten en SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 9
verschillende leveranciers. Aan de respondenten is gevraagd of zij een keuze hebben gehad bij de aanvraag van de voorziening of het hulpmiddel. Tabel 9 Keuze in voorziening of hulpmiddel? Uw gemeente Ja 26% Nee 42% Weet niet/ geen mening 33% Ruim een kwart van de respondenten (26%) heeft een keuze gehad in de voorziening of het hulpmiddel dat hij of zij aangevraagd heeft. 42% zegt geen keuze te hebben gehad. Een derde van de respondenten weet niet dat er een keuze gemaakt kon worden. De cliënten die hebben aangegeven dat zij een keuze hebben kunnen maken in het hulpmiddel of de voorziening is vervolgens gevraagd of zij tevreden zijn over de begeleiding die zij hebben gekregen om die keuze te kunnen maken. Tabel 10 Tevredenheid over begeleiding bij het maken van de keuze Uw gemeente (Zeer) tevreden 77% Niet tevreden, niet ontevreden 5% (Zeer) ontevreden 0% Niet van toepassing 14% Weet niet/geen mening 5% Ruim driekwart van de cliënten (77%) die een keuze hebben gehad, is (zeer) tevreden over de begeleiding die zij hebben gekregen bij het kiezen van het juiste product of dienstverlening. Geen enkele respondent is hierover ontevreden. Voor 14% was deze vraag niet van toepassing, vermoedelijk hebben zij geen begeleiding bij het maken van de keuze ontvangen. 5% weet het niet meer. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 10
3 De beschikking en doorlooptijd Nadat de gemeente de aanvraag heeft bekeken wordt de beslissing aan de cliënt gestuurd. Dit wordt de beschikking genoemd. De cliënten is gevraagd naar de bekendheid met de beschikking, de duidelijkheid, de doorlooptijd tussen aanvraag en beschikking en de tevredenheid over de doorlooptijd. Er is gevraagd of de cliënten de beschikking hebben gezien. Ruim driekwart van de cliënten (77%) heeft de beschikking daadwerkelijk gezien. 23% heeft de beschikking niet gezien. De cliënten die de beschikking gezien hebben, is een aantal vragen over de beschikking voorgelegd. Allereerst is er gevraagd naar de duidelijkheid van de beschikking. Tabel 11 Duidelijkheid beschikking Uw gemeente (Heel) duidelijk 79% Niet duidelijk, niet onduidelijk 3% (Zeer) onduidelijk 7% Weet niet/geen mening 12% Vier op de vijf respondenten (79%) die bekend zijn met de beschikking vindt deze (heel) duidelijk. 7% heeft aangegeven de beschikking onduidelijk te vinden en 12% weet het niet of heeft geen mening. Van de cliënten die hebben aangegeven dat de beschikking onduidelijk was, vonden twee cliënten dat de beschikking onvolledig was, er stond niet waarom de cliënt (deels) geen ondersteuning krijgt. Twee andere cliënten herkenden hun verhaal niet in de beschikking. Een andere cliënt vond de beschikking moeilijk te begrijpen en de laatste cliënt was het niet eens met de beschikking. Vervolgens is gevraagd naar de tevredenheid over de doorlooptijd tussen de aanvraag en de beschikking. Tabel 12 Tevredenheid over doorlooptijd aanvraag-beschikking Uw gemeente (Zeer) tevreden 71% Niet tevreden, niet ontevreden 7% (Zeer) ontevreden 12% Niet van toepassing 3% Weet niet/geen mening 8% De meeste cliënten zijn tevreden over de doorlooptijd tussen aanvraag en beschikking (71% (zeer) tevreden). 7% is neutraal. 12% is (zeer) ontevreden over deze doorlooptijd. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 11
De gemeente informeert bij de beschikking altijd over het indienen van een klacht of bezwaar over de beschikking of het indicatieproces. De cliënten is naar hun tevredenheid hierover gevraagd. Tabel 13 Tevredenheid over informatie klacht- of bezwaarprocedure Uw gemeente (Zeer) tevreden 43% Niet tevreden, niet ontevreden 5% (Zeer) ontevreden 0% Niet van toepassing 7% Weet niet/geen mening 46% De meeste ondervraagde cliënten (46%) hebben geen mening over de informatie die gegeven is bij de beschikking over de klacht- en bezwaarprocedure. 43% is (zeer) tevreden over de informatie die bij de beschikking gegeven is over het indienen van een klacht of bezwaar over de beschikking of het indicatieproces. Geen enkele cliënt is ontevreden. Naast de cliënten die hebben deelgenomen aan dit tevredenheidonderzoek is er met vijf cliënten die in 2010 een klacht hebben ingediend een telefonisch gesprek gevoerd. Zij zijn gevraagd naar hun tevredenheid over de afhandeling van de klacht. Alle vijf cliënten zijn tevreden over de afhandeling van de klacht. Allen hebben zij schriftelijk de klacht ingediend. In vier gevallen ging het over hulp bij het huishouden en in één geval over de diensten van een leverancier. De vier cliënten die een klacht hadden ingediend over hulp bij het huishouden zijn uitgenodigd voor een gesprek om de klacht te bespreken. Zij zijn allen zeer positief over het gesprek. Op basis van dit gesprek hebben de cliënten aangegeven dat het onderwerp van de klacht ofwel opgelost is ofwel geleid heeft tot een goede uitleg van de beschikking waar de cliënt zich in kon vinden. De cliënten vonden het vooral belangrijk dat hun klacht serieus werd genomen en dat er begrip was voor hun situatie. Eén cliënt heeft enkel schriftelijk contact gehad met de gemeente over de klacht. Deze cliënt had een klacht over een leverancier vanwege te late levering en de staat van de voorziening en vroeg toestemming om de voorziening zelf aan te passen. Deze toestemming heeft de cliënt schriftelijk van de gemeente ontvangen. De cliënt had wel graag nog teruggehoord of de gemeente wat met de klacht richting de leverancier heeft gedaan. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 12
De cliënten is gevraagd een rapportcijfer te geven voor het gehele proces van de aanvraag, de indicatiestelling tot de beschikking. Figuur 3 Rapportcijfer proces van aanvraag tot indicatiestelling en beschikking Gemiddeld geven de ondervraagde cliënten een rapportcijfer 7,4. Bijna alle respondenten hebben een voldoende gegeven. Slechts 3% heeft een rapportcijfer 1 gegeven en tevens 3% een rapportcijfer 4. Bij een rapportcijfer van een 6 of lager is gevraagd naar de reden hiervoor. Vier cliënten geven als reden aan dat zij geen ondersteuning toegekend hebben gekregen. Vier cliënten hebben als reden aangegeven dat zij een telefonisch gesprek in plaats van een persoonlijk gesprek hebben gehad bij de indicatiestelling. Twee cliënten zijn ontevreden over de persoon die de indicatie heeft gesteld en drie cliënten vonden de beschikking onduidelijk. Eén cliënt is ontevreden over de duur van de procedure. Een andere cliënt is ontevreden omdat de gemeente een andere organisatie aanwees voor hulp bij het huishouden bij herindicatie en een laatste cliënt is ontevreden omdat er een herindicering heeft plaatsgevonden voor hulp bij het huishouden en deze naar beneden is bijgesteld. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 13
4 De verstrekte voorziening Wmo-voorzieningen moeten bijdragen aan het langer zelfstandig kunnen wonen en aan het langer meedoen aan de maatschappij. Ook het tegengaan van vereenzaming en het in stand houden van sociale contacten horen daarbij. Voorzieningen die hierbij kunnen helpen zijn bijvoorbeeld een scootmobiel, een rolstoel, het aanpassen van een woning of het verstrekken van een vervoersbudget, evenals hulp bij het huishouden. Dit hoofdstuk gaat in op de verschillende Wmo-voorzieningen en de tevredenheid van de cliënten hierover. De respondenten is gevraagd of zij het gevoel hebben dat bij het bepalen van de voorziening die zij hebben ontvangen er voldoende aandacht is geweest voor hun behoeften. Tabel 14 Voldoende aandacht voor behoeften bij bepalen van voorziening? Uw gemeente (Helemaal) voldoende 70% Niet voldoende, niet onvoldoende 5% (Helemaal) onvoldoende 17% Weet niet/geen mening 4% Aanvraag respondent afgewezen 5% 70% van de ondervraagde cliënten is van mening dat er (helemaal) voldoende aandacht is geweest voor hun behoeften bij het bepalen van de voorziening. 17% vindt dat er (helemaal) onvoldoende aandacht voor hun behoeften is geweest. Bij 5% van de respondenten is de aanvraag afgewezen, 5% is neutraal en 4% heeft geen mening. 4.1 Hulp bij het huishouden De cliënten die hulp bij het huishouden ontvangen is gevraagd een rapportcijfer te geven voor het aantal uren dat zij huishoudelijke hulp ontvangen en de taken die worden uitgevoerd. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 14
Figuur 4 Rapportcijfer huishoudelijke hulp Gemiddeld geven de respondenten een rapportcijfer 7,1 voor de tevredenheid over het aantal uren dat zij huishoudelijke hulp ontvangen en de taken die worden uitgevoerd. 71% van de respondenten geeft een rapportcijfer 7 of hoger. 29% geeft een rapportcijfer 6 of lager, deze cliënten is gevraagd naar hun reden voor het geven van dit rapportcijfer (meerdere antwoorden mogelijk). Van deze groep cliënten geeft 56% aan dat er te weinig uren zijn geïndiceerd. 50% zegt ontevreden te zijn over de kwaliteit van de geleverde hulp en 33% is ontevreden over de medewerker. 6% vindt dat er te weinig taken zijn geïndiceerd. Drie cliënten hebben nog een andere reden gegeven. De eerste heeft veel wisselingen van medewerkers gehad, de tweede cliënt had met spoed hulp bij het huishouden nodig, maar moest erg lang wachten. De derde cliënt is van mening dat vervanging bij uitval van de medewerker niet goed geregeld is. 4.2 Andere Wmo-voorzieningen De respondenten die een andere Wmo-voorziening dan hulp bij het huishouden hebben ontvangen, is gevraagd hoe tevreden zij zijn met de informatie die zij over de voorziening hebben gekregen. Het gaat hierbij om Wmo-voorzieningen zoals een rolstoel, een woningaanpassing of een vervoerskostenvoorziening. Tabel 15 Tevredenheid over informatie Wmo-voorziening Uw gemeente (Zeer) tevreden 60% Niet tevreden, niet ontevreden 0% (Zeer) ontevreden 3% Niet van toepassing 24% Weet niet/geen mening 12% SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 15
60% van de cliënten die een Wmo-voorziening heeft ontvangen (anders dan hulp bij het huishouden) is (zeer) tevreden over de informatie die zij over de voorziening heeft gekregen. 3% (is één cliënt) is ontevreden omdat zij vonden dat de informatie moeilijk te begrijpen was en niet volledig of onvoldoende was. Vervolgens is deze cliënten gevraagd een rapportcijfer te geven voor hun tevredenheid over de verstrekte voorziening. Figuur 5 Rapportcijfer verstrekte Wmo-voorziening He Het gemiddelde rapportcijfer voor de tevredenheid over de verstrekte voorziening is een 7,4. Ruim driekwart van deze cliënten (77%) geeft een rapportcijfer 7 of hoger. 24% geeft een rapportcijfer 6 of lager en is daarom gevraagd naar de reden hiervoor. Twee cliënten geven aan dat het hulpmiddel te laat werd geleverd en één cliënt vond de geleverde informatie over het hulpmiddel onvoldoende of onduidelijk. Eén cliënt is ontevreden over de wachttijd op de Valys en een andere cliënt vindt de hoogte van de vervoerskostenvergoeding onvoldoende. Alle respondenten is gevraagd naar hun bekendheid met het Gehandicapten- en patiëntenplatform Zeist. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 16
Tabel 16 Bekendheid met Gehandicapten- en patiëntenplatform Zeist Uw gemeente Ja, ik ken deze organisatie, weet wat ze doen en ondersteun hun werk Ja, ik ken deze organisatie en weet wat ze doen Ja, ik ken deze organisatie, maar alleen van naam 1% 4% 10% Nee, ik ken deze organisatie niet 85% 85% van de respondenten kent het Gehandicapten- en patiëntenplatform Zeist niet. Eén op de tien respondenten kent de organisatie, maar alleen van naam. 4% kent de organisatie en weet wat ze doen. Slechts 1% kent het Gehandicapten- en patiëntenplatform Zeist, weet wat ze doen en ondersteunt hun werk. Tenslotte is de respondenten gevraagd hoe vaak zij gebruik maken van de regiotaxi. Tabel 17 Gebruik regiotaxi Uw gemeente Nooit 69% Soms 21% Regelmatig 7% Vaak 4% De meerderheid van de respondenten maakt nooit gebruik van de regiotaxi (69%). 21% van de respondenten maakt er soms gebruik van. 7% gebruikt de regiotaxi regelmatig en 4% vaak. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 17
Bijlage SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 18
Bijlage 1 Opmerkingen respondenten De respondenten hebben aan het eind van het gesprek de mogelijkheid gekregen om nog opmerkingen te maken over het onderwerp van de enquête. Deze opmerkingen worden hieronder weergegeven. (N Totaal = 104) (N Valid = 35) 1 Meneer is erg negatief, omdat de aanvraag voor vervoersvoorziening is afgewezen. 2 3 Opmerking over HH: snel geleverd, wel veel wisselingen van medewerkers en verkeerde medewerker gestuurd. Regiotaxi: meneer heeft de regiotaxi nodig voor medische afspraken. De regiotaxi werkt dan niet, omdat het niet punctueel genoeg is. Daarom is het gebruik van regiotaxi door meneer beperkt. De aanvraag is wel van redelijk lang geleden. Daarna zijn er weer andere aanvragen gedaan. 4 De uitvoering van HH was eerder snel dan grondig. 5 6 7 Mevrouw vindt alleen dat het erg lang duurt voordat het CAK de rekening voor de eigen bijdrage stuurt. Dat duurt soms 8 maanden en dan betreft het een rekening over een lange periode. Deze respondent heeft in het geheel niets aangevraagd. In het voorzieningenbestand staat 'fietsen algemeen'. Maar meneer heeft al 10 jaar een hersentumor en is niet tot fietsen in staat. Verder heeft hij ook geen ander contact gehad met de gemeente Zeist. Draait allemaal goed, maar het aantal uren HH is te weinig. Krijg 1,5 uur. In Rotterdam kreeg ik 3 uur. Dat hebben ze op basis van een telefonische aanvraag vastgesteld. Dat vind ik te weinig om op te baseren. Ik ben 84 jaar, en kan wel meer dan 1,5 uur hulp gebruiken. 8 Veel wisseling van hulp. Vooral in het begin. Eigenlijk te veel wisselingen. 9 Bij aanvraag vervoerskostenvergoeding geen problemen. Dat ging nu uitstekend. Op basis hiervan ook de vragen beantwoord. Maar bij eerdere aanvragen van woningaanpassing ging het minder goed. Er dient op voorhand beter uitgelegd te worden dat je zelf ook een bepaald bedrag moet betalen. Dat kwam nu achteraf als een verrassing. Komt 150 euro rekening koud op je dak. 10 Meneer vindt het hele proces te ingewikkeld. Steeds door andere mensen benaderd. 11 12 Meneer heeft na 1 keer de HH stop gezet, omdat hij het zelf weer kon oppakken. Vandaar dat de vragen over de tevredenheid over de HH niet zijn ingevuld. Mevrouw is niet tevreden over de wachttijden van de rolstoeltaxi. Maakt er daardoor minder gebruik van. 13 Meneer klaagt over ingewikkelde procedures, terwijl de aanvraag is afgewezen. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 19
14 Mevrouw heeft last van geheugenverlies. Weet niet meer hoe de aanvraagprocedure is verlopen. Kan wel vragen beantwoorden over de huishoudelijke hulp. 15 Mevrouw heeft veel kritiek op de wijze waarop zij is behandeld door de thuiszorg. 16 17 Meneer kon de aanvraag niet doen, omdat hij te ziek was. Hij weet ook niet wie de aanvraag dan wel heeft gedaan. Meneer is ontevreden over de administratieve rompslomp en de nabetalingen. Mevrouw heeft per ongeluk voor haarzelf aangevraagd, maar het was voor haar man. De aanvraagprocedure heeft zij doorlopen, maar uiteindelijk is de voorziening niet toegekend, omdat haar man zo snel achteruit ging dat het niet meer nodig was. Mevrouw is zeer tevreden over Valys en regiotaxi. Komen altijd op tijd. 18 19 20 21 Mevrouw vindt het vervelend dat de thuiszorgorganisatie mensen alleen tijdelijk aannemen in verband met tijdelijke afspraken met de gemeente. Daardoor kan de hulp ook wisselen per jaar. Het gaat mij er om dat ik hier kan blijven wonen. Zelfstandig. Ben ernstig longpatiënt. Er is onvoldoende geluisterd. Schandalig. Slechte communicatie. Alle aanpassingen aan de woning zijn afgewezen. Nu zal ik moeten verhuizen, maar daar heb ik ook geen geld voor. Ze denken niet mee. Ze zitten achter het bureau godje te spelen. Als ik woningaanpassingen had gekregen had ik zelfstandig kunnen doorleven. Nu wordt ik hulpbehoeftiger. Uiteindelijk zijn ze dan duurder uit als ik van huishoudelijke hulp afhankelijk wordt. Mevrouw bestelt vaak zelf een taxi, omdat regiotaxi niet werkt voor vervoer op korte termijn. Ze krijgt er wel een aanvulling/toelage voor, maar die is niet voldoende. Ze woont in Zeist, maar kan niet naar Hilversum. Regiotaxi zegt 'ik kom niet' want Hilversum is te ver weg. Valys zegt dat het te dichtbij is. Valt tussen wal en schip dus. Zouden graag invalidenparkeerplaats krijgen, maar krijgen die niet. In die straat, Gijzenlaan, worden geen individuele parkeerplaatsen vergeven, vanwege winkelend en werkend publiek. Is vaak gedwongen om lange einden te lopen. 22 Het is allemaal heel goed geregeld. 23 24 25 Dat systeem is niet handig, waarbij gemeente de firma voor hulp kiest, als de aanvrager zelf een voorkeur heeft. Meneer heeft lange bezwaarprocedure moeten doorlopen om zijn zin te krijgen (hield in dit geval in dat de hulp die er al was, mocht aanblijven, na het overlijden van zijn vrouw). Deze aanvraag voor hulp in huishouden is niet toegekend. Snapt dat. Is wel tevreden over vervoersvergoeding. Meneer kan steeds minder in het huishouden doen, zijn vrouw werkt fulltime en het is enorm zwaar voor haar om het huishouden te doen in haar eentje. Zou het fijn vinden als daar rekening mee gehouden wordt. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 20
26 27 28 29 30 31 32 33 De aanvraag moet makkelijker zijn voor oudere mensen en gemakkelijker toekennen. Is voor ouderen nu niet fijn, is een hoop gedoe. Mevrouw heeft geen recht op vergoeding van vervoer buiten Zeist (Zeist doet dat niet in tegenstelling tot andere gemeenten volgens mevrouw). Dat is jammer, want familie woont niet allemaal in regio. Hoopt dat als ze het nog een keer nodig heeft, het net zo soepel gaat. Hoort van anderen dat het wel eens minder is. In haar geval is het direct door het ziekenhuis in gang gezet en kreeg direct toen ze thuis was een telefoontje van het Wmo-loket, die het verder geregeld hebben. Eerste twee huishoudsters waren onvoldoende, maar zorgaanbieder heeft hier adequaat vervanging voor gezocht en gevonden. Voor uiteindelijk vier weken hulp een half jaar gezeur (brieven, telefoontjes) gehad met betrekking tot eigen bijdrage. Zou eerste drie maanden gratis moeten zijn, maar kreeg wel een rekening van organisatie. Mevrouw hoopt in de toekomst nooit een beroep te hoeven doen op Wmo, want was nu erg veel gedoe voor weinig hulp. Mevrouw had snel en voor relatief korte tijd hulp nodig in verband met operatie en nasleep daarvan. Aanvraag was afgewezen en bezwaarprocedure zou te lang duren. Ofwel, mevrouw kon voor haar gevoel geen kant op. Ze vindt ook dat er meer naar de situatie gekeken moet worden en dat men de regels minder strikt zou moeten hanteren in Zeist. Mevrouw kreeg geen nieuwe douche, wel kon ze een verhuisvergoeding krijgen (hoewel ze niet verhuisde), waarmee ze haar douche mocht bekostigen. Dit bedrag dekte echter niet de totale kosten. Mevrouw heeft het idee dat ze niet voldoende weet welke potjes er allemaal zijn bij de gemeente. Volgens haar krijgen mensen in de straat veel makkelijker voorzieningen zoals nieuwe keuken, et cetera. Terwijl ze zelf bescheiden zegt te zijn en er niet om roept. Vervoerskostenvergoeding vrij laag, kreeg eerst een pas van Bilthoven, zat geen gelimiteerd budget bij. Was een hoop gedoe in verband met verhuizingen van meneer (woonde op gegeven moment weer bij ouders, die de aanvraag hebben gedaan), duurde daarom erg lang en moesten veel formulieren invullen en een aantal keer op bezoek. Tijd tot beschikking duurde vele maanden. 34 Heel tevreden over de huishoudelijke hulp. 35 Wat mij tegengevallen is, wat mij verbaast; T-zorg zit in heel Nederland. Als een medewerkster zich ziek meldt dan is er niemand die haar kan vervangen. Dat is een beetje een nadeel van een landelijk zorgbedrijf welke niet in de regio geworteld is. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 21
Evaluatieonderzoek Uitvoering Wmo Gemeente Zeist
Evaluatieonderzoek Uitvoering Wmo Gemeente Zeist
COLOFON Samenstelling Myrte de Jong Nora Kornalijnslijper Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO Benchmarking Postbus 10242 2501 HE Den Haag www.sgbo.nl project 107231 Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.
GEMEENTE ZEIST INHOUDSOPGAVE Inleiding 1 1 Uitvoering Wmo intern 2 1.1 Organisatiemodel Wmo in de gemeente Zeist 2 1.2 Interne ontwikkelingen 2 1.3 Externe ontwikkelingen 7 1.4 Bezwaarschriften Wmo 8 1.5 Tevredenheid cliënten individuele voorzieningen 9 2 Samenwerking met externe partijen 11 2.1 Ketenpartners 11 2.2 Leveranciers 15 3 Wmo-raad 17 4 Conclusies en aanbevelingen 19 Bijlage 1 Deelnemers aan dit onderzoek 22
Inleiding De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) is voortdurend in beweging. Sinds de start van de Wmo in 2007 zijn er meerdere ontwikkelingen geweest die de participatie van burgers in de maatschappij moeten stimuleren. En ook op korte en lange termijn zijn er ontwikkelingen gaande die van invloed zijn op de uitvoering van de Wmo voor gemeenten, zoals de Kanteling en de overheveling van extramurale begeleiding van de AWBZ naar de Wmo. Soms is het goed om een pas op de plaats te maken en te bekijken waar de Wmo nu staat. De gemeente Zeist heeft SGBO daarom gevraagd de huidige Wmo-uitvoering in kaart te brengen. Wat gaat goed en moet gecontinueerd worden en waar zijn nog verbeteringen mogelijk, ook in het licht van de ontwikkelingen die op de gemeente Zeist af gaan komen? De Wmo-uitvoering van de gemeente Zeist wordt verricht door het team Maatschappelijke Voorzieningen. Voor dit evaluatieonderzoek is gesproken met verschillende betrokkenen en organisaties die zich bezig houden met de uitvoering van de Wmo op zowel bestuurlijk-, beleids- en uitvoerend niveau. In de gesprekken is de huidige uitvoering van de Wmo besproken, de samenwerking met ketenpartners en leveranciers en de contacten met de Wmo-raad. Ook is met de betrokkenen naar de toekomst gekeken, welke mogelijkheden en verbeteringen zien zij? In dit rapport worden de resultaten van de gevoerde gesprekken weergegeven. In hoofdstuk 1 komt de interne uitvoering van de Wmo aan bod. Hoe verloopt de Wmouitvoering, welke zaken spelen er en hoe staat het met de tevredenheid van de cliënten? In hoofdstuk 2 komt een aantal ketenpartners en leveranciers aan het woord. Hoe kijken zij aan tegen de samenwerking met de gemeente in de Wmo-uitvoering? Wat loopt goed en wat kan beter? In hoofdstuk 3 wordt de samenwerking met de Wmo-raad besproken. Tot slot worden in hoofdstuk 4 enkele conclusies getrokken en aanbevelingen gedaan. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 1