Jaarverslag klachten gemeente Bunnik 2016 Bunnik, april 2017
Inhoudsopgave Inleiding... 3 Hoofdstuk 1. Klachten in 2016... 4 1.1 Aantal klachten afgelopen vijf jaar... 4 1.2 Aantal klachten per afdeling... 4 1.3 Onderverdeling naar onderwerp... 4 1.4 Overzicht klachten in 2016... 5 1.5 Gemiddelde doorlooptijden per afdeling... 6 1.6 De wijze van afhandeling... 7 Hoofdstuk 2. Klachten behandeld door de Nationale ombudsman... 8 2.1 Dossiers afgedaan in 2016... 8 2.2 Dossier in behandeling per 31-12-2016... 8 Hoofdstuk 3. Klachtbehandeling in het algemeen... 9 3.1 Een klacht... 9 3.2 Wettelijke grondslag... 9 3.3 Klachtprocedure gemeente Bunnik... 10 Conclusie en aanbevelingen... 12 Bijlage 1. Rapport Nationale ombudsman... 13 2
Inleiding Een klacht is een verbetermogelijkheid De gemeente werkt voor de inwoners van de gemeente Bunnik. Kwaliteit is daarbij het uitgangspunt. Dit neemt niet weg dat burgers klachten kunnen hebben over de gemeente Bunnik. Wanneer burgers ontevreden zijn over de dienstverlening, hebben ze de mogelijkheid een klacht in te dienen. Een klacht is een verbetermogelijkheid. Een zorgvuldige klachtenprocedure en -registratie zorgen ervoor dat klachten tot tevredenheid van klager worden afgehandeld en leiden waar mogelijk tot het verbeteren van de bedrijfsvoering van de gemeente. Dit jaarverslag gaat over het aantal klachten dat in 2016 zijn ingediend over het handelen van de gemeente Bunnik. In 2016 zijn er bij de gemeente in totaal 7 klachten geregistreerd. Dit is een verdere daling van het aantal klachten ten opzichte van het jaar 2015 (16 klachten) en het jaar 2014 (23 klachten). Ook zijn er 2 klachten binnengekomen die de Belastingsamenwerking gemeenten en hoogheemraadschap Utrecht (BghU) en de Regionale Sociale Dienst Kromme Rijn Heuvelrug (RSD) betreffen. Deze 2 klachten zijn doorgezonden naar de betreffende instanties. In dit jaarverslag worden de 7 geregistreerde klachten in het jaar 2016 onder de loep genomen. In hoofdstuk 1 komen onder meer aan bod de beschrijving van de klachten, het aantal klachten per afdeling, de doorlooptijden en de wijze van afhandeling. In hoofdstuk 2 wordt aandacht besteed aan het rapport van de Nationale ombudsman, waarin wordt besproken hoeveel klachten over de gemeente er door de Nationale ombudsman het afgelopen jaar zijn behandeld en op welke wijze deze klachten zijn afgehandeld. In hoofdstuk 3 worden als achtergrond de wettelijke grondslag van klachtbehandeling en de klachtenprocedure van de gemeente Bunnik uiteengezet. Dit jaarverslag wordt afgesloten met een conclusie en enkele aanbevelingen ten aanzien van de behandeling van klachten binnen de gemeente. 3
Hoofdstuk 1. Klachten in 2016 1.1 Aantal klachten afgelopen vijf jaar Het aantal klachten blijft dalen. Het jaar 2016 kent in totaal 7 klachten ten opzichte van 16 klachten in 2015 en 23 klachten in 2014. Overzicht van 2012 2016 Jaar 2012 2013 2014 2015 2016 Aantal 27 18 23 16 7 1.2 Aantal klachten per afdeling Overzicht per afdeling 2016 Afdeling Centrum voor Elkaar Dienstverlening Strategie & Beleid Uitvoering & Regie Totaal Aantal 1 4 1 1 7 Overzicht per afdeling 2015 Afdeling Centrum voor Elkaar Dienstverlening Strategie & Beleid Uitvoering & Regie Totaal Aantal 2 4 0 10 16 Meer dan de helft van de klachten in 2016 (namelijk 4 van de 7) betreft de afdeling Dienstverlening. In 2015 betroffen de meeste klachten de afdeling Uitvoering en Regie (namelijk 10 klachten van in totaal 16). 1.3 Onderverdeling naar onderwerp Klachten worden onderverdeeld in drie categorieën, te weten: 1. informatievoorziening 2. bejegening 3. correcte afhandeling Ad. 1. In de categorie informatievoorziening vallen klachten die te maken hebben met het verstrekken van onjuiste informatie, het geheel ontbreken van informatie of klachten waarbij de burger verwijst naar niet-correcte informatie op bijvoorbeeld de website en in brieven. Ad. 2. Onder bejegening vallen de klachten waarbij de burger aangeeft het optreden van een ambtenaar als beledigend, onbehoorlijk of onredelijk te ervaren. 4
Ad. 3. Onder correcte afhandeling wordt verstaan dat de gemeente niet tijdig heeft gereageerd op een e-mail, brief of telefonische vraag of waarbij een burger vindt dat procedures niet goed zijn verlopen. De meeste klachten in 2016 betroffen correcte afhandeling, namelijk 5 van de 7 klachten. Voorts betrof 1 klacht de categorie informatievoorziening en 1 klacht viel in de categorie bejegening. 1.4 Overzicht klachten in 2016 Hieronder volgt een schematisch overzicht van de klachten. Overzicht: Afdeling Categorie Onderwerp Omschrijving klacht 1. CvE Bejegening / correcte afhandeling Melding thuishulp De klacht betreft de wijze waarop de gemeente is omgegaan met een melding over de thuishulp. 2. DV Correcte afhandeling Afspraken-module paspoort De klacht betreft de zogeheten afsprakenmodule. In het klaagschrift wordt gesteld dat de afspraken-module om (gevoelige) gegevens vraagt die al bekend zijn bij de gemeente zoals burgerservicenummer, e-mail en telefoonnummer. 3. DV Correcte afhandeling De balie Klager stelt dat hij/zij zonder afspraak niet aan de balie geholpen werd. 4. S&B Correcte afhandeling Herhaaldelijk niet teruggebeld worden 5. DV Informatievoorziening Extra kosten voor trouwen 6. DV Correcte afhandeling Pasfoto ten onrechte afgekeurd De klacht betreft het herhaaldelijk niet teruggebeld worden. Klager heeft gesteld dat de gemeente voor het trouwen allerlei kosten in rekening brengt zonder dat daar extra service tegenover staat. De klacht betreft het gegeven dat een pasfoto is afgekeurd omdat deze niet recent zou zijn. 7. U&R Correcte afhandeling Afvalverwerking De klacht betreft het niet ophalen van een oud verroest fietsenrek en een oud dakraam door de gemeente of een andere instantie. Ook zijn er 2 klachten binnengekomen die niet het handelen van de gemeente betrof. Eén klacht betrof de BghU over het niet ontvangen van de jaarlijkse WOZ-beschikking per post. Eén klacht betrof de bereikbaarheid van het jongerenloket van de RSD. Deze 2 klachten zijn doorgezonden naar de betreffende instanties. 5
1.5 Gemiddelde doorlooptijden per afdeling Ingevolge artikel 9:11 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) dient een klacht binnen een termijn van zes weken afgedaan te worden. Daarbij bestaat eenmalig de mogelijkheid de termijn te verdagen met vier weken tot maximaal tien weken. Van deze verdaging moet schriftelijk bericht worden uitgedaan aan de klager. In de Klachtprocedure gemeente Bunnik wordt wat betreft termijnen uitgegaan van de wettelijke vereisten op grond van Awb en de servicenormen van de gemeente Bunnik. Ingevolge de servicenormen van de gemeente Bunnik gelden korte termijnen voor een reactie op een vraag die gesteld is per e-mail of brief. Ook gelden normen voor het telefonisch contact, zoals terugbelafspraken. Een klacht over de enkele niet nakoming van deze normen wordt op zichzelf niet direct als een klacht in de zin van dit protocol beschouwd. Daarvoor moet meer aan de hand zijn. Bijvoorbeeld herhaaldelijke overschrijding van de termijnen voor een reactie op dezelfde e-mail of brief, of andere bijkomende klachtwaardige factoren. Het streven is om niet complexe klachten binnen een termijn van twee weken af te doen. Overzicht doorlooptijden: Afdeling Categorie Verzonden Uiterlijke termijn (6 weken) Afhandeling Duur (werkdagen) 1. CvE Bejegening 6-1-2016 17-2-2016 23-3-2016 56 14 2. DV Correcte afhandeling 3-3-2016 14-4-2016 17-6-2016 84 42 3. DV Correcte afhandeling 9-5-2016 20-6-2016 10-6-2016 31-4. S&B Correcte afhandeling 9-5-2016 20-6-2016 16-6-2016 30-5. DV Informatievoorziening 13-9-2016 25-10-2016 21-10-2016 29 - Overschrijding (werkdagen) 6. DV Correcte afhandeling 6-12-2016 17-1-2017 - - peildatum: 31 december 2016 7. U&R Correcte afhandeling 15-12-2016 26-1-2017 27-12-2016 10 - Bovenstaand overzicht laat zien dat de meeste klachten (namelijk 4 van de 7 klachten) binnen de wettelijke termijn van zes weken worden afgehandeld. Voorgaande neemt niet weg dat 2 klachten een overschrijding van de behandeltermijn hebben van respectievelijk 14 en 42 dagen. Voorts staat op peildatum 31 december 2016 1 klacht nog open die op dat moment geen overschrijding van de behandeltermijn heeft. 6
1.6 De wijze van afhandeling Afdeling Categorie Onderwerp Wijze van afhandeling 1. CvE Bejegening Begeleiding thuishulp Ontvangstbevestiging alsnog verzonden en voorts telefonische afhandeling. 2. DV Correcte afhandeling Afspraken-module paspoort Telefonische afhandeling. 3. DV Correcte afhandeling De balie Telefonische afhandeling. 4. S&B Correcte afhandeling Herhaaldelijk niet teruggebeld worden. Telefonische en schriftelijke afhandeling. 5. DV Informatievoorziening Extra kosten voor trouwen Telefonische afhandeling. 6. DV Correcte afhandeling Pasfoto ten onrechte afgekeurd Nog niet afgehandeld. 7. U&R Correcte afhandeling Afvalverwerking Onbekend. Uit bovenstaand overzicht blijkt dat de meeste klachten telefonisch worden afgehandeld, namelijk in 5 gevallen. 7
Hoofdstuk 2. Klachten behandeld door de Nationale ombudsman Hieronder volgt een kort overzicht van de behandelde verzoeken van inwoners van de gemeente Bunnik door de Nationale ombudsman. Voor het integrale rapport van de Nationale ombudsman wordt verwezen naar bijlage 1. In 2016 zijn 5 klachtverzoeken over de gemeente Bunnik behandeld door de Nationale ombudsman. Het betreft 4 nieuwe klachtverzoeken en 1 klachtverzoek dat nog in behandeling was uit 2015. Ook dit aantal is lager dan het voorgaande jaar (in 2015 zijn 9 nieuwe verzoeken bij de ombudsman ingediend). Van deze 5 verzoeken zijn 3 in 2016 afgedaan, 1 verzoek is middels een onderzoek en een interventie van de ombudsman tussentijds beëindigd en 1 verzoek is nog in behandeling. Het overzicht van de Nationale ombudsman betreft een cijfermatig overzicht. Hierdoor is er beperkt inzicht in de klachten en de manier waarop de klachten zijn afgehandeld. In het schrijven van de Nationale ombudsman aan de gemeenten laat de ombudsman weten dat het streven voor de toekomst is om te komen tot een andere, meer kwalitatieve rapportage (zie bijlage 1, pagina 1). 2.1 Dossiers afgedaan in 2016 Hier volgt een beschrijving van de 3 klachtverzoeken die door de ombudsman in 2016 zijn afgedaan: 1. dossiernummer 201607447: Klacht over het verkopen van stukjes snippergroen aan particulieren, soms als tuingrond, soms als bouwgrond. Afdoeningswijze: verwijzen of informeren (overheid). 2. dossiernummer 201627269: Klacht inzake het niet nakomen van een afspraak met betrekking tot de kap van één boom in plaats van twee en geen reactie op bezwaar met betrekking tot verlopen termijn en inmiddels kap van 1 boom. Afdoeningswijze: interventie. 3. dossiernummer 201635527: Klacht inzake Wmo-aanvraag voor een woningaanpassing voor zieke vrouw. Afdoeningswijze: verwijzen of informeren (overheid). 2.2 Dossier in behandeling per 31-12-2016 De ombudsman heeft thans nog 1 klachtverzoek in behandeling, te weten: 1. dossiernummer 201621738: Klacht inzake onheuse bejegening door gemeente Bunnik. 8
Hoofdstuk 3. Klachtbehandeling in het algemeen 3.1 Een klacht Een klacht is elke mondeling of schriftelijke uiting van ontevredenheid over gedragingen van ambtenaren of bestuurders van de gemeente Bunnik. Een klacht heeft geen betrekking op besluiten die, ingevolge artikel 1.3 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb), zijn genomen. Voor besluiten geldt de bezwaarprocedure zoals bepaald in hoofdstuk 6 en 7 van de Awb. Voorbeelden van klachten zijn: - een ongeïnteresseerde bejegening; - een trage afhandeling van een aanvraag; - het te laat of niet beantwoorden van brieven, telefonische verzoeken, e-mails; - overschrijden van termijnen; - een antwoord geven dat in strijd is met gewekte verwachtingen en onvoldoende is gemotiveerd; - het niet toezenden van de aangevraagde informatie; - het niet nakomen van een toezegging. Geen klachten zijn: - klachten over de inhoud van beleidsregels of verordeningen; - klachten over termijnoverschrijding van de servicenormen. 3.2 Wettelijke grondslag In Hoofdstuk 9 van de Awb is de klachtbehandeling geregeld. De wet onderscheidt drie soorten klachtrecht: I. Intern klachtrecht: wat betekent dat het bestuursorgaan zelf de klacht afdoet. Wel kan worden voorzien in inschakeling van een klachtadviesinstantie, die adviseert maar geen eindoordeel uitspreekt. Het intern klachtrecht betreft klachten van burgers of organisaties over gedragingen van bestuursorganen of personen, die onder de verantwoordelijkheid van bestuursorganen handelingen verrichten. II. III. Extern klachtrecht: anders dan bij het intern klachtrecht is bij extern klachtrecht de behandeling en afdoening van de klacht geheel in handen van een onafhankelijke instantie, zoals de Nationale ombudsman of een decentrale ombudsman of ombudscommissie. Beklagrecht, c.q. beklagregelingen: dat zijn klachtprocedures die uitmonden in een rechtens bindende uitspraak. Doorgaans gaat het daarbij om voorzieningen ter bescherming van de rechtspositie van bepaalde categorieën rechtssubjecten die in een bijzondere afhankelijkheidsrelatie tot de overheid staan. Voorbeelden zijn de beklagregelingen voor gedetineerden en de beklagregeling voor militairen in de Wet militair tuchtrecht. 9
In Titel 9.1 van Hoofdstuk 9 van de Awb is de klachtbehandeling door een bestuursorgaan (het intern klachtrecht) geregeld. 3.3 Klachtprocedure gemeente Bunnik Binnen de gemeente wordt gewerkt aan de hand van het document Klachtprocedure gemeente Bunnik 2014. In dit document staat de procedure beschreven die door de gemeente wordt gevolgd bij klachten over haar optreden. Dit protocol is van toepassing op zowel mondelinge als schriftelijke klachten. Indien klachten mondeling kenbaar worden gemaakt, wordt de klager gewezen op de mogelijkheid om dit schriftelijk te doen, waarbij zo nodig een klachtenformulier wordt toegezonden of uitgereikt. Eventueel kan de klachtencoördinator het formulier zelf invullen en ter ondertekening toesturen aan de klager, waarna de klacht verder als schriftelijke klacht wordt behandeld. Ook voor mondelinge klachten schrijft de Awb een behoorlijke behandeling voor. Mondelinge klachten worden waar mogelijk informeel opgelost, maar indien dit niet lukt worden ze zoveel mogelijk in de geest van dit protocol behandeld. Ieder die met een klacht en de daarbij behorende informatie in aanraking komt, gaat daar vertrouwelijk mee om. De procedure onderscheidt de volgende rollen en bijbehorende verantwoordelijkheden: - Klachtbehandelaar In het protocol wordt de term klachtbehandelaar gebruikt. Dit betreft de hiërarchisch verantwoordelijke van degene waar de klacht over gaat. Een klacht gaat immers vaak over het gedrag van een medewerker en het is aan diens leidinggevende om op het gewenste gedrag aan te sturen. Behoudens bij klachten tegen bestuursorganen wordt de klacht behandeld door iemand die niet betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft. In alle gevallen waarin het protocol niet voorziet, wijst het college van burgemeester en wethouders een klachtbehandelaar aan. - Rol gemeentesecretaris Het protocol stipuleert dat de gemeentesecretaris is gemandateerd om namens het college een reactie op of besluiten te kunnen nemen over de behandeling van of op een klaagschrift. - De portefeuillehouder De rol van de portefeuillehouder is daarin gelegen dat deze wordt geïnformeerd wanneer het politiek gevoelige zaken betreft. - Nationale ombudsman In het geval de klager niet tevreden is over de afdoening kan hij zich wenden tot de Nationale ombudsman. Deze fungeert als tweedelijns klachtinstantie en biedt als zodanig een vangnet mits een klacht eerst door de gemeente behandeld is. - Taken klachtencoördinator Er is binnen de gemeente een klachtencoördinator. Deze klachtencoördinator heeft als taak om advies uit te brengen over een ingediende klacht teneinde een oordeel te geven over de klacht. De klachtencoördinator: o o bevordert een zorgvuldige, voortvarende en tijdige behandeling van klachten; bewaakt termijnen en draagt zo nodig zorg voor het tijdig nemen van een verdagingsbesluit; 10
o o o o o draagt zorg voor een goede registratie en archivering van (afschriften) van klachten en stukken die daarop betrekking hebben; brengt jaarlijks verslag uit van alle bij de gemeente ingediende klachten; treedt op als contactpersoon van de Nationale Ombudsman; beslist over toepassing van de procedure; is zo nodig aanwezig bij het horen. De klachtenprocedure moet leiden tot een afdoeningsbrief van de behandelaar aan de klager. De procedure maakt onderscheid in een lichte en een zware procedure. Lichte gevallen naar het oordeel van de klachtencoördinator, kunnen worden gehoord door de klachtbehandelaar en middels een versnelde procedure worden afgehandeld. Hierbij geeft de klachtbehandelaar zonder advies van de coördinator een oordeel over de klacht. De afdoeningstermijn is twee weken. Dit is een intern gehanteerde termijn, het overschrijden van deze termijn heeft geen wettelijke consequenties. Bij zware zaken dient er een uitgebreider onderzoek plaats te vinden en brengt de klachtencoördinator desgewenst advies uit. Deze procedure duurt zes weken, met een verdagingsmogelijkheid voor vier weken. Het is ook mogelijk dat geheel wordt afgezien van een procedure. Daarvoor kan aanleiding zijn als is gebleken dat daarvoor kennelijk onvoldoende grond is gelet op: - het belang van de klager; - het gewicht van de gedraging waarover is geklaagd. 11
Conclusie en aanbevelingen Het aantal klachten is in het jaar 2016 verder afgenomen naar 7 klachten ten opzichte van 16 klachten in 2015 en 23 klachten in 2014. 4 van 7 klachten betreffen de afdeling Dienstverlening. 1 klacht betreft het Centrum voor Elkaar. 1 klacht betreft de afdeling Strategie & Beleid en 1 klacht is gericht aan de afdeling Uitvoering & Regie. De meeste klachten (5 van de 7) vallen in de categorie correcte afhandeling. De burger is hierbij van mening dat de gemeente niet tijdig heeft gereageerd op een e-mail, brief, telefonische vraag of vindt dat procedures niet goed zijn verlopen. De meeste klachten (namelijk 4 van de 7 klachten) worden binnen de termijn van zes weken afgehandeld. Voorgaande neemt niet weg dat 2 klachten een overschrijding van de behandeltermijn hebben van respectievelijk 14 en 42 dagen. Voorts staat op peildatum 31 december 2016 1 klacht open die op dat moment geen overschrijding van de behandeltermijn heeft. De meeste klachten worden telefonisch afgehandeld door de gemeente, namelijk in 5 van de 7 gevallen. Voorts is bij 1 klacht de afdoeningswijze onbekend en staat de behandeling van 1 klacht nog open. Een klacht is een verbetermogelijkheid. Zo is een klacht een kans om als bestuursorgaan het beter te doen bij de burger door de klacht (ruim) binnen de doorlooptijd en naar tevredenheid van de klager af te handelen. Een klacht kan eventueel ook tot een verbetering binnen de bedrijfsvoering leiden. Voor het monitoren van klachten en de verslaglegging daarvan is het van belang om inzicht te hebben in de wijze waarop de klacht is afgedaan. Voorgaande vraagt van de organisatie dat in het zaaksysteem niet alleen beknopt wordt vermeld dat en hoe de klacht is afgehandeld (bijvoorbeeld telefonisch) maar ook zo mogelijk met inachtneming van privacy- wat daarbij aan de klager is verteld, of de klager tevreden is gesteld en eventueel tot welke verbetering de klacht kan leiden. Deze informatie ontbreekt nu in het zaaksysteem. Aanbevolen wordt om deze informatie ook in het zaaksysteem op te nemen. Hetgeen mogelijk is in het veld 'Aandachtspunten zaak'. 12
Bijlage 1. Rapport Nationale ombudsman Cijfermatig overzicht van het aantal klachtverzoeken over de gemeente Bunnik in het jaar 2016. 13