Klachtenregeling De Zellingen Klachtenopvang Cliëntenvertrouwenspersoon klachtenbehandeling December 2015
Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Algemeen 2 Klachtenregeling: werkwijze 2 Inleiding 2 Mogelijkheden 2 Contact cliëntenvertrouwenspersoon 4 Postadres Klachtencommissie 4 1
Algemeen De Zellingen adviseert u bij klachten of ongenoegen over de behandeling of bejegening in eerste instantie contact op te nemen met de direct betrokkene en/of diens leidinggevende. Dat is in het algemeen de snelste manier om gezamenlijk tot een oplossing te komen. Daarnaast zijn er twee andere mogelijkheden voor de behandeling van uw klacht. De cliëntenvertrouwenspersoon: deze functionaris, die onafhankelijk is van de instelling, zal samen met u en de betrokkene(n) proberen de oorzaak van uw ongenoegen weg te nemen en/of indien mogelijk trachten te bemiddelen. Ook kan de cliëntvertrouwenspersoon u helpen indien u uw klacht bij de Klachtencommissie wilt indienen. Klachtencommissie Rijnmond. U dient uw klacht schriftelijk bij de Klachtencommissie in. Na een schriftelijke ronde, volgt afhankelijk van de aard van de klacht in de regel een mondelinge behandeling waarbij u en de overige betrokkene(n) worden gehoord tijdens een hoorzitting. De Klachtencommissie zal vervolgens op basis van de schriftelijke stukken en datgene wat tijdens de mondelinge behandeling naar voren is gekomen een oordeel over de gegrondheid van uw klacht uitspreken. Ook over klachten in het kader van de Wet Bijzondere Opnemingen in Psychiatrische Ziekenhuizen (BOPZ) doet deze commissie uitspraken. of Klachtenregeling: werkwijze Inleiding De Zellingen streeft ernaar hoge kwaliteit te bieden in de zorg en aandacht voor de cliënt. Openheid en informatie zijn daarbij de sleutelwoorden. Toch kan het voorkomen dat het optreden van De Zellingen en zijn medewerkers aanleiding geeft tot klachten. De Zellingen neemt klachten serieus en kent om die reden een duidelijke klachtenprocedure. Klachten worden door ons ook opgevat als kansen om de gang van zaken te verbeteren. Klachtenbehandeling vraagt om een zorgvuldige werkwijze, waarbij zowel aan klager als aan de aangeklaagde recht wordt gedaan. Deze behandeling van een klacht kan daarom enige tijd in beslag nemen. Mogelijkheden Indien De Zellingen bij het vervullen van zijn taken onbegrip of ontevredenheid teweegbrengt bij cliënten, zal De Zellingen zich naar vermogen inspannen om de goede verhoudingen te herstellen. De Zellingen onderscheidt drie mogelijkheden om een klacht kenbaar te maken. De klager bepaalt welke mogelijkheid hij/zij kiest: 1. Bespreken met betrokken medewerker Het ligt voor de hand dat degene die een probleem heeft met de manier waarop hij wordt 2
behandeld of bejegend, dat in eerste instantie bespreekt met degene tegen wie de klacht zich richt. Daarnaast kan contact worden gezocht met de leidinggevende van degene op wie de klacht betrekking heeft: de zorgcoördinator, de zorgteammanager, de zorgmanager, het afdelingshoofd of sectormanager. 2. Bemiddeling De tweede mogelijkheid is het inschakelen van de cliëntenvertrouwenspersoon om deze een rol te laten spelen bij het bemiddelen tussen de klager en de zorgaanbieder. Deze cliëntenvertrouwenspersoon is onafhankelijk en heeft ervaring in die functie. Het doel van de bemiddeling is het herstellen van de vertrouwensrelatie tussen de cliënt en zijn zorgverlener. De bemiddeling eindigt wanneer klager en bemiddelaar samen constateren dat het probleem is opgelost of wanneer een van beiden klager of bemiddelaar kenbaar maakt dat doorgaan met de bemiddeling geen oplossing biedt. Als het probleem van de klager niet tot een oplossing is gebracht, bestaat nog de mogelijkheid het oordeel van de Klachtencommissie te vragen over de gegrondheid van de klacht. De cliëntenvertrouwenspersoon kan behulpzaam zijn bij het op schrift stellen van uw klacht. 3. Onafhankelijke Klachtencommissie De derde mogelijkheid is het indienen van een klacht bij de Klachtencommissie Rijnmond. De taak van deze commissie is een oordeel uit te spreken over het al dan niet gegrond zijn van een klacht en een bijdrage te leveren aan genoegdoening van de klager. De Klachtencommissie geeft na een eventuele hoorzitting, waarbij klager, aangeklaagden en eventueel derden worden gehoord, alleen een oordeel over het al dan niet gegrond zijn van een klacht. De Klachtencommissie is niet gerechtigd tot verdere maatregelen. De Klachtencommissie kan wel aanbevelingen doen aan de Raad van Bestuur naar aanleiding van een klacht om zo de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening te verbeteren. Deze Klachtencommissie is ook bevoegd klachten te behandelen ingediend door of namens cliënten die bij De Zellingen verblijven op grond van de wet Bijzondere Opnemingen Psychiatrische Ziekenhuizen (BOPZ) 1. Voor een klacht op grond van de BOPZ geldt het Klachtenreglement BOPZ. Een cliënt of anderen zoals genoemd in artikel 41 van de wet BOPZ kunnen zich tot de Klachtencommissie in het kader van de BOPZ wenden indien zij een klacht hebben over de volgende beslissingen (genomen op basis van de Wet BOPZ): - de beslissing om een patiënt voor wilsonbekwaam te houden (artikel 38 lid 2 Wet BOPZ); - het toepassen van dwangbehandeling (artikel 38 lid 5 Wet BOPZ); - het toepassen van middelen of maatregelen ter overbrugging van een noodsituatie (artikel 39 Wet BOPZ); - het beperken van fundamentele rechten op grond van artikel 40 Wet BOPZ te weten: in het recht op het ontvangen van bezoek; het recht van beweging in en buiten de zorginstelling en het recht op vrij 1 Dit gaat dan om cliënten van de afdelingen: Lindehof, Heidehof en Beukenhof, Kraalsteen, Kameleon en Kievit. 3
telefoonverkeer; het controleren van briefverkeer op meegezonden voorwerpen; het niet toepassen van het overeengekomen behandelingsplan. De werkwijze en samenstelling van de Klachtencommissie zijn beschreven in het Klachtenreglement. Op verzoek ontvangt u een exemplaar van dit reglement. Contact met de cliëntenvertrouwenspersoon: Cliëntenvertrouwenspersoon De Zellingen p/a Stichting Zorgbeheer De Zellingen Postbus 36 2900 AA Capelle aan den IJssel 010 266 58 00 e-mail: cvp@zellingen.nl Postadres Klachtencommissie: Klachtencommissie Rijnmond t.a.v. de ambtelijk secretaris Walenburgerweg 74 3033 AG Rotterdam tel. 06 140 436 58 e-mail: info@klachtencommissierijnmond.nl www.klachtencommissierijnmond.nl Het secretariaat van de Klachtencommissie neemt slechts op schrift gestelde klachten in behandeling. Uiteraard kunt u telefonisch contact opnemen voor informatie over de klachtenbehandeling door De Zellingen via 010-266 58 00 4