E-mailbeantwoording effectieve teksten schrijven ACADEMIE. www.pgosupport.nl

E-mailbeantwoording effectieve teksten schrijven ACADEMIE

ACADEMIE CONSULT WEB Over PGOsupport PGOsupport is een onafhankelijke netwerkorganisatie, die haar diensten aanbiedt aan alle pgo-organisaties. PGOsupport is hèt bureau voor versterking van pgo-organisaties en levert ondersteuning op maat. In onze ondersteuning zijn wij dienstverlenend, deskundig, betrouwbaar, laagdrempelig, snel en tijdig. PGOsupport biedt de pgo-organisaties drie diensten aan: PGOacademie, PGOconsult en PGOweb. Met deze diensten willen wij de kennis die in het pgo-veld aanwezig is zichtbaar maken en de uitwisseling van deze kennis stimuleren. PGOsupport is de spin in het web die ondersteunt, versterkt en verbindt. ACADEMIE CONSULT WEB

Reader e-mailbeantwoording / Effectieve teksten schrijven Reader ACADEMIE

2 Reader e-mailbeantwoording Locatie: Organisatie: Vergader- en cursusruimte PGOsupport Churchilllaan 11, (17e verdieping) 3527 GV Utrecht Tel. 030-2916691 PGOsupport Churchilllaan 11 3527 GV Utrecht Tel. 030-2916691 secretariaat@pgosupport.nl Samenstelling: Caatjes Pen (06 41 040 856) Begeleidster Erica Theloosen www.caatjespen.nl info@caatjespen.nl schrijft met het oog op mensen

Effectieve teksten schrijven 3 Inhoud Inleiding Reader training e-mailbeantwoording 5 1. Voordelen 7 2. Valkuilen 8 3 Opmaak 9 4 Praktische tekstuele en inhoudelijke tips 11 5 Kernachtig en klantgericht formuleren in correct en foutloos taalgebruik 15 6 Aanvullende tips m.b.t. het gebruik van leestekens 19 Casus opdrachten 20 Follow-up 22 Checklist 23

4 Reader e-mailbeantwoording

Effectieve teksten schrijven 5 Reader training e-mailbeantwoording Digitale communicatie Digitale communicatie is uitermate geschikt om op een laagdrempelige manier informatie met elkaar uit te wisselen. Wees ervan bewust dat je voor het beeldscherm anders moet schrijven dan wanneer je je tekst op papier zet. Bekend is dat beeldschermlezers anders lezen: sneller, oppervlakkiger en heel selectief. Deze training geeft je handvatten en tips om de effectiviteit van je beeldschermteksten te vergroten. Ook leer je wat de valkuilen zijn bij het gebruik van e-mailbeantwoording. Achteraan in deze reader tref je een checklist aan die je als leidraad kunt gebruiken bij het schrijven van jouw e-mails. Ik wens je veel plezier toe tijdens de training en succes met het in de praktijk brengen van de tips. Mocht je vragen hebben, dan kun je altijd terecht bij tekstbureau Caatjes Pen. De training bevat de volgende hoofdstukken: Hoofdstuk 1: Voordelen Hoofdstuk 2: Valkuilen Hoofdstuk 3: Opmaak Hoofdstuk 4: Praktische tekstuele en inhoudelijke tips Hoofdstuk 5: Kernachtig en klantgericht formuleren in correct en foutloos taalgebruik Hoofdstuk 6: Aanvullende tips m.b.t. het gebruik van leestekens. Casus opdrachten Follow-up Checklist

Effectieve teksten schrijven 7 1 Voordelen De voordelen van e-mail op een rij. Snelheid Binnen enkele minuten ligt je e-mailbericht bij de ontvanger. De ontvanger is altijd bereikbaar. Je kunt je bericht op elk gewenst tijdstip van de dag versturen. Bedenktijd De ontvanger beslist zelf of hij reageert en wanneer. Ook als verzender beslis je zelf wanneer je reageert. Je kunt dus eerst je gedachten ordenen, de juiste formuleringen kiezen en vervolgens je antwoord versturen. Geen misverstanden De e-mailberichten kun je opslaan in een digitaal archief. Zo kun je bijvoorbeeld onderlinge communicatie vastleggen en voorkom je misverstanden. Je kunt altijd terugvallen op concrete tekst. Info naar meerdere lezers Een e-mailbericht kun je eenvoudig naar meerdere personen tegelijk sturen. Daarbij kun je kiezen voor een CC of BCC. Bovendien kun je bijlagen eenvoudig meesturen. (Thuis)opdracht 1: de knop Opties Je bericht kun je op elk gewenst moment versturen. Daarvoor kun je in je e-mailbericht de knop Opties aanklikken. Bekijk wat hier de mogelijkheden zijn. (Thuis)opdracht 2: aanleggen digitaal archief in Outlook Aanleggen van een digitaal archief in Outlook. Ga op persoonlijke mappen staan en klik met de rechtermuis. Maak een nieuwe map aan en geef het de naam van jouw casus. In deze map kun je weer submappen aanmaken. Je kunt aangeven waar je de map wilt onderbrengen. Het beste is om het verzonden bericht op te slaan, want hier staat ook de datum van verzenden bij vermeld.

8 Reader e-mailbeantwoording 2 Valkuilen De valkuilen van e-mail op een rij Primair reageren Omdat e-mail een snel medium is, loop je het risico te snel en ondoordacht te reageren. Zo n primaire reactie is niet altijd de juiste reactie. Of je bent aspecten vergeten of je hebt niet de juiste bewoordingen gebruikt. Mensen beschouwen wat jij schrijft als waar. Wees dus voorzichtig met wat je schrijft en hoe je dingen formuleert. Slordigheid Risico is aanwezig op te populair en te informeel taalgebruik: slordige formuleringen, onnodige taalfouten en storende afkortingen. Daarmee doe je afbreuk aan de effectiviteit van je tekst. Directheid Realiseer je dat tekst per e-mail soms te direct of hard aankomt. Zeker bij netelige kwesties, klachten of problemen. Eenvoudige lay-out Eindeloze e-mailcorrespondentie De antwoorden die je geeft, kunnen een wedervraag oproepen, zodat je in een eindeloze e-mailcorrespondentie verzandt.

Effectieve teksten schrijven 9 3 Opmaak Een e-mailbericht heeft de volgende opmaak. Onderwerp: in een e-mailbericht kun je in de onderwerpregel het onderwerp van je brief zetten. Datum: Een datum verschijnt automatisch in het e-mailbericht dat de ontvanger krijgt. De aanhef Inleiding Middenstuk Afsluiting Ondertekening In hoofdstuk 4 gaan we verder in op deze onderdelen van een e-mailbericht.

Effectieve teksten schrijven 11 4 Praktische tekstuele en inhoudelijke tips De aanhef Ook in een e-mailbericht is het goed om een persoonlijke aanhef te gebruiken. Daarmee versterk je het persoonlijke karakter van e-mail. Je kunt wel informeler zijn dan in papieren correspondentie. Je kunt gerust afwijken van geachte heer.., maar waak voor een te amicale stijl. Voorbeelden: - Goedemorgen heer, mevrouw., - Dag.. - Hallo - Beste De woorden mevrouw of heer krijgen een kleine letter Achter de aanhef komt een komma Gebruik na Beste geen voorletters, titels of beroepsaanduiding Weet je niet of het om een vrouw of man gaat, gebruik dan Beste heer, mevrouw. Na Beste heer of mevrouw volgt de eerste letter van de naam met een hoofdletter: Beste heer Boer. Of Beste heer De Boer.

12 Reader e-mailbeantwoording Onderverdeling van mail Inleiding In de inleiding ga je in op de vraagstelling. Door dit te doen geef je de lezer aan dat je zijn vraag hebt begrepen. Is de vraagstelling niet duidelijk, herhaal de vraag in je eigen woorden en stuur eerst een mail of dit de vraag is waar men een antwoord op wil hebben. Bij de beantwoording van een klachtenbrief vat je in de inleiding zorgvuldig de klacht van de klant samen en begin je met het tonen van begrip. Eventueel gebruik je de inleiding ook om de opbouw van je bericht kort aan te geven. Dit is vooral handig als je op meerdere dingen ingaat. Zijn er meer onderwerpen waar je op wilt ingaan, overweeg dan of het handiger is om aparte e-mailberichten op te stellen. Middenstuk Over het algemeen kun je een e-mailbericht het best kort houden, zodat mensen hem zonder te scrollen kunnen lezen. Maak de alinea s kort (max. 5 regels) met een duidelijke kop. Deze geeft de lezer direct zicht op de inhoud van de alinea en dit bepaalt of hij het stukje gaat lezen of niet. Afsluiting Hierin geef je aan dat je er vertrouwen in hebt de vraag zo goed mogelijk beantwoord te hebben. Bij een klachtenbrief zorg je voor een positieve afsluiting. Je kunt ook aangeven dat ze altijd contact met je mogen opnemen als ze nog vragen hebben. Dit staat vriendelijk. Het blijkt dat de meeste mensen er geen gebruik van maken. (Thuis)opdracht 3: Een hyperlink maken Een hyperlink maken kan op verschillende manieren. Ga op het woord staan dat je wilt selecteren en klik met je rechtermuis. In het uitrolmenu verschijnt het icoon hyperlink maken. Deze klik je aan. Je komt dan in een venster waar je kunt bladeren in je eigen documenten of je kunt een website openmaken waar de link naar toe moet. Klik op de website en ga terug naar je venster. Je ziet dan dat het adres van de website opgenomen. Wil je de hyperlink wijzigen, bewerken, kopiëren of verwijderen. Ga op de link staan en klik weer met je rechtermuisknop. Je kunt dan de bewerking aanklikken die je wilt. (Thuis)opdracht 4: Beeldmateriaal invoegen Wil je beeldmateriaal in het e-mail bericht plaatsen, dan kun je dat doen via Invoegen afbeelding uit bestand. De afbeelding kun je dan ook nog bewerken door met rechtermuisknop te klikken. Ga vervolgens naar afbeelding opmaken. Wil je een bestand met beeldmateriaal invoegen, dan kun je dat doen via Invoegen bestand invoegen.

Effectieve teksten schrijven 13 Ondertekening Outlook kent de functie voor elektronische signature. Deze handtekening kun je opmaken in de huisstijl van jouw organisatie, met gegevens die jij wilt. Ga daarvoor naar Opties, tabblad e-mailindeling, handtekeningen. Bij de ondertekening kun je ook informeler zijn. Naast het geijkte met vriendelijke groet, zou je ook kunnen afsluiten met: - Veel succes met, - Met hartelijke groeten, Meesturen van bijlagen Als je besluit een bijlage mee te sturen, zorg ervoor dat deze relevant is m.b.t. de vraag en het antwoord. Het is ook mogelijk een link naar een artikel of website van de vereniging op te nemen. Schrijf de naam van het artikel op en maak er dan een hyperlink van. Bijvoorbeeld: Ter informatie kunt u de Algemene kwaliteitscriteria behandeling scoliose lezen. Invoegen van beeldmateriaal Beeldmateriaal kun je invoegen als bestand, of als afbeelding in je e-mailbericht.

Effectieve teksten schrijven 15 5 Kernachtig en klantgericht formuleren in correct en foutloos taalgebruik Voordat je ook maar iets formuleert stel je eerst vast om wat voor soort vraag het gaat en of e-mail het juiste middel is om de vraag te beantwoorden. Ook stel je vast of je een expert (bijv. iemand uit Raad van Advies) moet bevragen, omdat het bijvoorbeeld om een medische vraag gaat. Voordat je gaat formuleren ga je op de stoel van de briefschrijver zitten en bedenk je wat, wie, waar, welk, wanneer, hoe. (5 W s en H). Maak korte aantekeningen of schrijf kernwoorden op. 5 W s en H Wat is precies zijn vraag Waar kan ik het antwoord op zijn vraag vandaan halen, waar (welke instantie, website, inhoudelijke deskundige) kan ik mijn cliënt evt. naar doorverwijzen? Welke gegevens heb ik nodig. Wat ga ik schrijven. Wanneer speelt iets, wanneer heeft mijn cliënt er iets aan. Hoe ga ik e.e.a. vervolgens formuleren.

16 Reader e-mailbeantwoording Formuleringen Kernachtig formuleren, in de opmaak van een e-mailbericht (hoofdstuk 3) Gebruik specifieke werkwoorden. Gebruik indien mogelijk opsommingen. Wissel korte en lange zinnen af je zorgt daarmee voor een lekker leesritme. Dit kun je bewerkstelligen door signaalwoorden of verwijswoorden te gebruiken: Signaalwoorden: dus, want, toch, maar, bovendien, daar, daarnaast, met name, aldus. (brengen zinnen met elkaar in verband) Verwijswoorden: zo, deze, op deze wijze, evenals, ook nog. (hiermee sla je een brug naar een voorafgaande zin) Voorkom wollig taalgebruik. En gebruik zo min mogelijk woorden zoals kunnen, zullen, willen en mogen. Gebruik nooit meer dan één of max. twee komma s in de zin. Een prettige zinslengte is gemiddeld 12-14 woorden. Klantgericht formuleren Om klantgericht te formuleren gebruik je servicetaal. Tip: gebruik het wel doordacht, omdat het anders mooier overkomt dan het is. Servicetaal bestaat uit woorden zoals: Natuurlijk Vanzelfsprekend Met alle plezier Graag Geen enkele moeite Uiteraard Correct en foutloos taalgebruik Voorkom spelfouten. Laat desnoods een collega nakijken. Zelf zit je te veel in je eigen teksten en zie je je fouten niet. Bijkomend voordeel: je collega kan dan ook bekijken of het antwoord helder en begrijpelijk is. Maak actief geformuleerde zinnen.

Effectieve teksten schrijven 17 Opdracht 5: Maak de passieve zinnen actief Passief: Uw brief van 10 juli jl. is goed door onze vereniging ontvangen. Actief: Passief: Uw vraag wordt zo goed mogelijk door ons beantwoord. Actief:

Effectieve teksten schrijven 19 6 Aanvullende tips m.b.t. het gebruik van leestekens. Punt: sluit een mededeling af. Is hoorbaar als je de tekst leest, geeft een lange rust aan. Voor de punt gaat de toon van de zin gaat iets omlaag. Komma: geeft een korte rust weer. Voor de komma blijft de toon op dezelfde hoogte en misschien wel iets omhoog. Gebruiken bij: samengestelde zinnen, tussen twee gezegdes of persoonsvormen, voor een voegwoord, behalve bij en, een opsomming. Een punt sluit een mededeling af. Een puntkomma sluit een mededeling half af en geeft aan dat er nog een mededeling komt die nauw samenhangt met de vorige. De zinnen moeten een gelijke woordvolgorde hebben. De puntkomma wordt ook gebruikt in opsommingen met langere onderdelen. Een dubbele punt is een aankondigingsteken en kun je gebruiken bij een: opsomming citaat of een conclusie aankondiging Combinatie punt en aanhalingstekens ( ) elda regel: Eerst leesteken, dan aanhalingsteken. Bijv. Hij vroeg: Is dat waar? Combinatie komma en aanhalingstekens: Eerst het aanhalingsteken en dan de komma: Dat meisje, zei hij, zal het nog ver brengen. De punt en het haakje.) of ). De punt komt na het sluitingshaakje (als het deel tussen haakjes met een kleine letter begint). De punt komt voor het sluitingshaakje als tussen de haakjes een hele zin staat die met een hoofdletter begint. (Uiteraard komt voor die zin tussen haakjes ook een punt.) Uitroepteken: na een uitroep, een woord of een korte zin met een sterke gevoelslading Aanhalingstekens: Bij een citaat ( ) dubbele aanhalingstekens gebruiken Bij woorden met een speciale status ( ) enkele aanhalingsteken: dat is een lieve jongen. (Eigenlijk bedoel je hier dat het geen lieverdje is.)

20 Reader e-mailbeantwoording Casus opdrachten Casus A Ik ben Erica en ik heb scoliose. Ik word er niet aan geholpen. Wel ben ik al vaak naar mensendieck geweest maar echt veel nut heeft dat niet. Ik heb elke dag pijn! Voornamelijk op mijn werk. Ik werk 5 dagen in de week als receptioniste/telefoniste maar dat is best pittig. Ik zit dus bijna een hele dag op een stoel en dat is pijnlijk. Ook ben ik best wel vaak moe. Mijn huisarts stuurde mij elke keer door naar mensendieck, maar dat schiet niet veel op. Verder wordt dit ook niet gecontroleerd. Kunt u mij aangeven wat ik nu het beste kan doen? In ieder geval iets waar ik wat mee kan, want mijn huisarts helpt mij hier niet echt bij. Checklist: Stel de soort vraag vast. Is het er één of zijn er onderliggend meer vragen? Kun je deze vraag via e-mail beantwoorden? Denk aan de 5 w s: waarom, wat, wanneer, wie, welke en hoe. Als je gaat formuleren denk aan de structuur. Opdracht A Schrijf een kernachtig geformuleerd antwoord. Denk aan alinealengte, lengte van de zinnen, foutloos schrijven en wees klantgericht.

Effectieve teksten schrijven 21 Casus B Binnenkort moet ik geopereerd worden aan mijn scoliose. Nu wil ik graag weten of het ziekenhuis waar ik geopereerd word goed staat aangeschreven. Mijn operatie vindt plaats in de St. Maartenskliniek. Ik zou ook graag wat meer informatie willen over scoliose. Weet u literatuur die ik kan raadplegen? Opdracht B Schrijf een kernachtig geformuleerd antwoord. Denk aan alinealengte, lengte van de zinnen, foutloos schrijven en wees klantgericht. C Zelf ingebrachte casussen

22 Effectief Vrijwilligersmanagement Reader van e-mailbeantwoording ouderenorganisaties Follow-up Na afloop van de training kun je binnen 1-2 maanden gebruik maken van een feedback moment, gegeven door de trainer. Om daar gebruik van te maken, stuur je een casus met jouw opgemaakte antwoord naar info@caatjespen.nl. De trainer geeft binnen twee werkdagen feedback aan de hand van de checklist.

Effectieve teksten schrijven 23 Checklist Stel de soort vraag vast. Bepaal of e-mail het juiste medium is om de vraag te beantwoorden. Heb je gekozen voor een juiste aanhef, passend bij de relatie met de ontvanger? Heb je de vraag goed begrepen? Heb je de vraag in jouw antwoord geformuleerd? Is jouw antwoord volledig? Is de structuur helder inleiding middenstuk - afsluiting? Is de toon gepast? Bevatten jouw alinea s duidelijke en goede tekstkoppen Zijn je alinea s niet te lang (ca. 5 regels) Kloppen de links die je gemaakt hebt? Bevat jouw bericht de juiste attachments? Heb je nagedacht wie een cc of bcc krijgt? Heb je gedacht aan de ondertekening? Is jouw antwoord duidelijk en voor één uitleg vatbaar? Is jouw antwoord inhoudelijk juist? Heb je een derde jouw antwoord laten lezen? Is jouw antwoord het antwoord waar men op zitten te wachten? Heb je jouw tekst goed nagelezen op slordigheidfouten en taalfouten? Kan je antwoord een wedervraag oproepen, waardoor je in een eindeloze e-mailcorrespondentie gaat verzanden?

Reader e-mailbeantwoording / Effectieve teksten schrijven ACADEMIE Vragen Voor vragen over procedure, inhoud en alle overige zaken rond de opleidingen kunt u contact opnemen met het secretariaat secretariaat@pgosupport.nl of telefonisch 030-2916691 PGOsupport is de spin in het web die ondersteunt, versterkt en verbindt. ACADEMIE SUPPORT

Van Dommelenhuis, Churchilllaan 11, 3527 GV Utrecht - 030 2916691 ACADEMIE CONSULT WEB PGOsupport is een gezamenlijk initiatief van de Chronisch Zieken- en Gehandicaptenraad (CG-Raad), de Centrale Samenwerkende Ouderenorganisaties (CSO) en de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF), in nauwe samenwerking met het Landelijk Platform Geestelijke Gezondheidszorg (LPGGz) en het Platform Verstandelijk Gehandicapten (Platform VG).