Amsterdam Onderzoek kwaliteit dienstverlening Heuvelrug Wonen HBV Leersum, Doorn en Driebergen Rapportage door Jurriën Schuurman
Colofon Onderzoek kwaliteit dienstverlening Heuvelrug Wonen Onderzoek kwaliteit dienstverlening Heuvelrug Wonen Nieuwe Achtergracht 17 1018 XV Amsterdam tel. 020 551 77 00 fax 020 551 77 99 info@wka-centrum.nl www.wka-centrum.nl Twitter: @WKAcentrum Facebook: www.facebook.com/ woonbondkennisenadvies samenstelling Jurriën Schuurman auteursrechten Alle rechten voorbehouden Pagina 2
Onderzoek kwaliteit dienstverlening Heuvelrug Wonen HBV Leersum, Doorn en Driebergen rapportage door Jurriën Schuurman Pagina 3
Pagina 4
Inhoud 1. Resultaten 7 1.1 Telefonisch contact 7 1.2 Persoonlijk contact 8 1.3 Algemeen oordeel 11 Pagina 5
Pagina 6
1. Resultaten 1.1 Telefonisch contact Tabel 1: Heeft u in de afgelopen 12 maanden gebeld met een medewerker van Heuvelrug Wonen? n % Ja 292 73 Nee 107 27 Wil niet zeggen 1 0 Totaal 400 100 Tabel 2: Wat is uw oordeel over de manier waarop de medewerker(s) u te woord hebben gestaan wat betreft de volgende zaken? niet slecht/ onvoldoende onvoldoende, niet voldoende voldoende/ goed geen mening Totaal % % % % n % Vriendelijk 6 10 82 2 292 100 Respectvol 8 14 76 3 292 100 Deskundig 13 17 65 4 292 100 Betrokken 18 16 62 4 292 100 Pagina 7
1.2 Persoonlijk contact Tabel 3: Had u het afgelopen jaar persoonlijk contact met Heuvelrug Wonen over: n % Reparatie 204 51 Onderhoud 105 26 Een klacht 67 17 Overlast 40 10 Leefbaarheid 25 6 Huur 20 5 Groepsbijeenkomst over nieuwbouw, reparatie of uw leefomgeving 15 4 Financiën 12 3 Anders 51 13 Geen contact 82 21 n = 400; meer antwoorden mogelijk, daarom boven 100% Bij de optie anders werden de volgende antwoorden gegeven: 13 Onderhoud groen en galerij 34 zonne-energie 87 zonnepanelen 90 de keuken vernieuwing 94 over regels in nl 98 project zonnepanelen 108 renovatie keuken 116 Wensen mbt nieuwbouw 120 waterschade van 31 augustus 2015 121 stank overlast 122 verschil van mening over wie je belt als je elektrisch fornuis het niet doet, c.q. de stop eruit gaat 139 storing 150 insectenplaag in huis. 151 gehandicaptenvoorzieningen 156 denktank groenhoek 160 over verwijdering van kolenhok met 4 cup puin welke nutteloos is en het puin is NIET van mij.ook over het terras oud cement brokkelt af bijna ben gebroken 162 Nieuw keukenblok Pagina 8
171 ruil 175 bewonerscommissie 177 een nota over een in de liftkoker gevallen sleutel 205 Zonnepanelen die niets doen. 207 bestrijding van muizen. 215 huurders vergadering 228 cv storing 236 mail ges m.b.t. asbestsaneringskaart die is toegezonden 238 zonnepanelen en slimme meter Gas 242 asbest verwijderen 257 aanvraag extra sleutel 261 Alles niet goed in mij huis 262 zonnecollectoren, dakisolatie, vloerisolatie 263 opzegging i.v.m. overlijden 273 Vraag over extra voorziening 274 Maden op kamer 275 bewijs dat ik huur. met bedrag 291 lekkage in de schuur die maar duurde 315 vochtproblemen vloerbedekking constant nat 323 keukenkastje / naamplaatje voordeur 327 wespennest in achtergevel 332 een vraag 337 overhandiging sleutel 344 overleg 353 brand in bergingen 356 asbest verwijdering 366 Kleine reparaties aan onder andere keuken, rattenoverlast en huisgenoten die tegen de regels in samenwonen op een kamer. 372 renovatie galerij 376 groenvoorziening 380 mankement aan de woning 382 ik wil andere douchebak 390 vochtig in huis en bomen overlast 391 Een medebewoner die de boel versmeert 394 vast zetten rooster schoorsteen Pagina 9
Tabel 4: Als u terugdenkt aan dit contact: wat is uw oordeel over uw verhuurder wat betreft de volgende zaken? niet slecht/ onvoldoende onvoldoende, niet voldoende voldoende/ goed geen mening Totaal % % % % n % De bereikbaarheid van uw verhuurder 8 11 74 7 342 100 De snelheid waarmee uw verhuurder op uw klacht of 20 15 57 8 342 100 verzoek reageerde De mate waarin de verhuurder uw klacht of verzoek serieus 20 15 57 8 342 100 nam De snelheid waarmee uw verhuurder uw klacht of 25 15 52 8 342 100 verzoek afhandelde Het vertrouwelijk omgaan met gegevens 5 6 47 42 342 100 Het nakomen van afspraken 18 10 57 15 342 100 De mate waarin uw verzoek of klacht is beantwoord 22 14 54 10 342 100 De mate waarin aan uw verzoek is voldaan of uw klacht is opgelost 26 12 54 8 342 100 Pagina 10
1.3 Algemeen oordeel De volgende vraag is gesteld aan huurders die in het afgelopen jaar geen telefonisch of persoonlijke contact met Heuvelrug Wonen hebben gehad en dus nog geen oordeel over de kwaliteit van de dienstverlening hadden gegeven. Tabel 5: Wat is uw oordeel over de kwaliteit van de dienstverlening van uw verhuurder? n % Slecht 1 2 Onvoldoende 4 9 Niet onvoldoende, niet voldoende 5 11 Voldoende 17 36 Goed 12 26 Geen mening 8 17 Totaal 47 100 Pagina 11
Nieuwe Achtergracht 17 1018 XV Amsterdam tel. 020 551 77 00 fax 020 551 77 99 info@wka-centrum.nl www.wka-centrum.nl Onderzoek kwaliteit dienstverlening Heuvelrug Wonen Twitter: @WKAcentrum Facebook: www.facebook.com/ woonbondkennisenadvies Pagina 12