Huurdersparticipatie Tweede peiling Huurderspanel Woonwaard Woonwaard Maart 2012
Colofon Uitgave : I&O Research BV Van Dedemstraat 6c 1624 NN Hoorn Tel. (0229) 282555 www.ioresearch.nl Rapportnummer : 2012-1828 Datum : maart 2012 Opdrachtgever : Stichting Woonwaard Auteurs : drs. Bianca de Haan Tijmen Siermann, MSc Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld. 2
Inleiding Aanleiding en doel onderzoek Het Huurderspanel van Woonwaard is een instrument waarmee periodiek peilingen worden gedaan naar de mening van de huurders over uiteenlopende onderwerpen. Het digitale panel is in het najaar van 2011 ontwikkeld en opgezet in samenwerking met I&O Research. Eind 2011 is de eerste peiling gehouden. Deze rapportage presenteert de resultaten van de tweede peiling, van februari 2012. Centraal in deze tweede peiling staat het thema huurdersparticipatie; ofwel de mogelijkheden van huurders om hun stem te laten horen. Daarbij kan gedacht worden aan het meedenken van huurders met Woonwaard over onderhoud aan de eigen woning, maar ook over beleidsontwikkelingen van Woonwaard. De rapportage gaat in op hoe belangrijk huurders het vinden om te participeren en op welke wijze dat op dit moment al gebeurt, bijvoorbeeld door middel van de Huurdersbelangenvereniging of een bewonerscommissie. Daarnaast kregen de huurders de mogelijkheid suggesties te doen om de huurdersparticipatie in de toekomst te verbeteren. Methode van onderzoek In totaal zijn 500 panelleden via de e-mail uitgenodigd om deel te nemen aan dit onderzoek. Er is na een week een rappel verstuurd. In totaal hebben 298 panelleden de vragenlijst volledig ingevuld; dit is een respons van 60%. Vanwege het hoge percentage dat zich aanmeldt via internet, is het panel representatief voor het totale klantenbestand. I&O Research heeft de vragenlijst in samenwerking met Woonwaard opgesteld. Analyse De antwoordcategorieën weet niet/geen antwoord zijn (mits aangegeven) buiten de analyse gehouden. Indien de percentages niet optellen tot 100%, is dit (tenzij anders aangegeven) het gevolg van afrondingsverschillen. 3
Samenvatting Huurdersparticipatie Bijna alle huurders vinden het belangrijk om mee te praten met Woonwaard over veranderingen aan de eigen woning of woonomgeving. Volgens de huurders zijn er momenteel voldoende inspraakmogelijkheden, maar wordt er nog niet altijd rekening gehouden met de mening van de huurders. Een kwart van de huurders is van mening dat Woonwaard nog meer kan overleggen voordat aanpassingen aan de woning of woonomgeving worden doorgevoerd. De huidige participatie beoordelen de huurders met een krappe voldoende. Huurders die van mening zijn dat ze weinig inspraak hebben, vinden dat het initiatief in de communicatie nu te veel bij de huurder zelf ligt. Iets meer dan de helft van de huurders zou graag zien dat Woonwaard meer het voortouw neemt, bijvoorbeeld door het organiseren van bijeenkomsten. Vier op de tien huurders vinden dat de nadruk moet liggen op initiatieven vanuit de bewoners zelf. Deze groep verwacht een meer pro-actieve houding van de huurders, bijvoorbeeld door leefbaarheidsinitiatieven aan te dragen of gestructureerder problemen te melden. Huurdersbelangenvereniging en bewonerscommissies In werkelijkheid is circa driekwart van de huurders aangesloten bij de huurdersbelangenvereniging (HBV) van Woonwaard. Opvallend is dat in de praktijk slechts één op de vijf bekend is met dit lidmaatschap. De HBV is bij twee op de drie huurders bekend. De leden zijn redelijk tevreden over het functioneren van de HBV. Grootste verbeterpunten liggen in de communicatie en de mogelijkheden om onderwerpen voor overleg aan te dragen. Niet-leden hebben hun twijfels over de invloed van de HBV of over hun eigen inspraak hierin. Het is veel huurders ook niet precies bekend wat de activiteiten zijn van de HBV. Woonwaard werkt naast de HBV met bewonerscommissies. Bijna twee op de drie huurders wordt vertegenwoordigd door een bewonerscommissie. De leden zijn goed te spreken over de communicatie, representativiteit en vertegenwoordiging van de eigen bewonerscommissie. Communicatie Een grote groep geeft aan met name over groot onderhoud en de afrekening van de servicekosten geïnformeerd te worden door Woonwaard. Informatie over de leefbaarheid van de woonomgeving en de wijze waarop woningen toegewezen worden, is bij minder huurders bekend. Deze items zijn volgens de huurders ook meer zaken die zelf uitgezocht dienen te worden. Contacten vanuit de huurder met Woonwaard gaan veelal over de woning, en in mindere mate over de woonomgeving. Dit gebeurt meestal telefonisch, per mail of brief. 4
Invloed en inspraak Huurders hechten veel waarde aan inspraak Vrijwel alle huurders vinden het belangrijk om invloed uit te oefenen op zaken met betrekking tot de eigen woning of woonomgeving. Men wil vooral inspraak bij veranderingen aan de woning, bijvoorbeeld wanneer deze wordt geïsoleerd. Ook bij ontwikkelingen in de buurt wil men graag betrokken worden; bijvoorbeeld bij nieuwe bewoners of aanpassingen in de openbare ruimte zoals het weghalen van parkeerplaatsen of groen. 1 Figuur 1 Hoe belangrijk vindt u het om zelf invloed uit te oefenen op dingen die voor uw huurwoning en woonomgeving van belang zijn? 89% 11% (zeer) belangrijk neutraal (zeer) onbelangrijk Op welke zaken zou u invloed willen hebben? Ik wil weten of er wel of niet verbeteringen aan de woning worden gedaan en de daarbij komende kosten/huurverhoging. Bij vervanging wil ik graag een keuzemogelijkheid met eventueel bijkomende kosten. Ik wil meer invloed over zaken als isolatie en het verbeteren van de woning. Bij renovatie projecten inspraak hebben over hoe je voor jezelf het zou willen hebben. Wat er allemaal leeft in de buurt. Mensen betrekken in de leefomgeving in samenwerking met Woonwaard. De visie bespreken met de buurt. Over alles wat belangrijk is in de buurt: groenvoorziening, parkeerruimte, winkelvoorziening in omgeving en veiligheid. Alle veranderingen in de buurt. Welke bewoners er eventueel in de straat komen te wonen. Daarnaast controle op netheid in de straat en de tuinen. Ik zou graag weten wie mijn nieuwe buurman wordt. 5
Huurdersparticipatie Kleine meerderheid tevreden over inspraakmogelijkheden Ruim de helft van de huurders is van mening dat Woonwaard voldoende mogelijkheden biedt aan huurders om mee te denken. Volgens 35% houdt Woonwaard ook voldoende rekening met de mening van de huurders. Daarentegen is ongeveer één op de vijf ontevreden. Een vergelijkbare groep heeft weinig waardering voor de communicatie vanuit Woonwaard. Een kwart van de huurders zegt dat Woonwaard te veel handelt zonder met huurders te overleggen. Huurders die van mening zijn dat ze weinig inspraak hebben, vinden dat het initiatief in de communicatie nu te veel bij de huurder ligt. De inbreng van huurders bij aanpassingen in de woonomgeving wordt bijvoorbeeld als zeer beperkt ervaren. Figuur 2 Stellingen Woonwaard geeft huurders voldoende mogelijkheid hun mening te geven Woonwaard communiceert goed met haar huurders Woonwaard houdt voldoende rekening met de mening van haar huurders Woonwaard handelt te veel zonder met haar huurders te overleggen 52% 44% 35% 26% 43% 36% 46% 36% 12% 20% 32% 19% (zeer) eens neutraal (zeer) oneens Ik ben al ruim twee jaar bezig met een energieprobleem van de woning. Continu werd door Woonwaard beloofd dat men mij zou bellen, maar ik moest er altijd zelf weer achteraan. Ik krijg niet het idee dat mijn mening telt. Mijn ervaring is dat Woonwaard te erg vast blijft houden op wat de huidige werkwijze is, een mening geven is dan erg lastig omdat het antwoord bij voorbaat al vaststaat. Van Woonwaard hoor ik eigenlijk nooit iets, behalve dit huurderspanel. Dat is een goed systeem, als er ook iets mee tot stand kan worden gebracht. Wij zijn erg afhankelijk van de vereniging van eigenaren en zij hebben geen inbreng. Er kan beter overleg gepleegd worden wanneer er verbeteringen aan een woning verricht moeten worden. Het lijkt alsof er goede communicatie is, maar in de praktijk blijkt elke keer weer dat de huurder meerdere keren het contact moet opnemen met Woonwaard voordat er geluisterd wordt. 6
Huurdersparticipatie Huurders vooral geïnteresseerd wanneer plannen hen raken Een meerderheid verwacht dat huurders zich pas in plannen gaan interesseren, wanneer de plannen effect hebben op de eigen woonomgeving. Volgens ruim twee op de drie worden huurders pas actief in de latere fase van een project, wanneer plannen concreter zijn. Men herkent zich minder in het beeld dat huurders met een grotere mond meer invloed hebben dan andere huurders; bijna een kwart is het hiermee oneens. Ongeveer twee op de drie vindt dat huurders meer verantwoordelijkheden moeten krijgen over de eigen woning en woonomgeving. Figuur 3 Stellingen Huurders zijn pas geïnteresseerd in besluitvorming als plannen hen raken Huurders worden vaak pas actief bij concrete plannen Huurders met een grote mond hebben te veel invloed 33% 69% 79% 44% 25% 16% 23% 5% 6% (zeer) eens neutraal (zeer) oneens Figuur 4 Stelling Huurders moeten meer eigen verantwoordelijkheid krijgen over woning en woonomgeving 65% 28% 7% (zeer) eens neutraal (zeer) oneens 7
Contact huurders met Woonwaard Contact met Woonwaard vooral over eigen woning De meeste contacten tussen huurders en Woonwaard gaan over de eigen woning. Bijna driekwart van de huurders heeft hierover wel eens contact gezocht. Ongeveer vier op de tien informeert wel eens bij Woonwaard over de woonomgeving. Andere contacten met Woonwaard hebben vaak een administratieve inslag, zoals vragen over inschrijfperiodes of bepaalde formulieren. De panelleden hebben de afgelopen twee jaar hun mening voornamelijk via een enquête of onderzoek aan Woonwaard mede gedeeld. Verder heeft 56% mondeling of telefonisch contact gehad met Woonwaard. Contact via brief of e-mail komt ook veelvuldig voor (45%). In mindere mate verloopt het contact via bewonerscommissies of huurdersbelangenverenigingen. Figuur 6 Medium waarmee men mening heeft meegedeeld aan Woonwaard* enquête of onderzoek mondeling/telefonisch doorgegeven via brief of e-mail via bewonerscommissie deelgenomen aan discussieof informatieavond via huurdersbelangenvereniging 9% 16% 15% 45% 56% 80% Figuur 5 Onderwerp contact met Woonwaard (onderhoud aan) mijn woning 72% via social media via een ander medium 1% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% mijn buurt/woonomgeving 39% overige onderwerpen 18% 0% 20% 40% 60% 80% 8 * De score door enquête of onderzoek is niet representatief voor het hele huurdersbestand van Woonwaard, omdat de leden van het huurderspanel hiermee vaker in contact komen.
Huurdersbelangenvereniging Meerderheid huurders bekend met huurdersbelangenvereniging Woonwaard heeft een eigen huurdersbelangenvereniging (HBV). Woonwaard bespreekt regelmatig met de HBV allerlei (beleids)onderwerpen rond huren en wonen. De HBV behartigt daarbij de belangen van de huurders. Circa driekwart van de huurders is aangesloten bij de HBV. Slechts twintig procent is hiervan op de hoogte. Twee op de drie huurders is bekend met de HBV. In de meeste gevallen is men lid geworden, omdat men wilde meedenken over plannen en men in de HBV samen sterk staat. Enkele huurders zijn lid geworden vanwege een incident wat hen persoonlijk raakte, waardoor ze hulp zochten bij de HBV. Er zijn ook huurders die automatisch lid worden bij het afsluiten van het huurcontract. Niet-leden hebben vaak vraagtekens bij de invloed van de HBV, weten niet welke invloed zij zelf kunnen hebben in de HBV of hebben onvoldoende tijd om hieraan deel te nemen. Ook zijn er huurders die aangeven de HBV niet nodig te hebben omdat ze hun problemen zelf oplossen of omdat hun bewonerscommissie de contacten met de HBV onderhoudt. Figuur 7 Bekendheid en lidmaatschap huurdersbelangenvereniging (HBV) Bekend met HBV en lid Bekend met HBV, maar geen lid Niet bekend met HBV 20% 33% 47% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Reden lidmaatschap HBV: Ik wil invloed hebben over plannen en weten hoe de andere leden er over denken. Samen sta je sterk! Het klinkt misschien wat ouderwets, maar het is wel waar. Meedenken en belangenbehartiging over bewonerszaken. Indertijd was er sprake van een in onze ogen ongelijke huurverhoging, dat was i.v.m. het al dan niet nemen van een dakkapel, toen zijn wij lid geworden. Dat ging automatisch bij tekening huurcontract. Reden niet-lidmaatschap HBV: Wij hebben een bewonerscommissie en die heeft contact met de huurdersbelangenvereniging. De HBV is voor alle woningen van Woonwaard en ik ben eigenlijk alleen geïnteresseerd in mijn eigen woonomgeving. Omdat je toch geen inbreng hebt in de plannen. Te weinig tijd om ons er goed in te verdiepen. Als er iets is waar ik aandacht voor wil vragen, denk ik dat ik mijn eigen boontjes wel kan doppen. Ik zou niet weten wat ik voor bijdragen zou kunnen leveren. 9
Huurdersbelangenvereniging Leden tevreden over functioneren HBV De leden is gevraagd naar hun oordeel over het functioneren van de huurdersbelangenvereniging (HBV). Een meerderheid is tevreden over de representativiteit (62%), vertegenwoordiging (61%) en communicatie (58%) van de vereniging. Iets minder dan de helft vindt dat de HBV voldoende mogelijkheden biedt om onderwerpen voor contact met Woonwaard aan te dragen. Figuur 8 Stellingen De HBV is representatief voor alle huurders van Woonwaard De HBV vertegenwoordigt mij goed bij Woonwaard als het gaat om beleid(sveranderingen) De HBV communiceert goed met haar leden 62% 61% 58% 19% 23% 24% 15% 15% 23% De HBV geeft mij de mogelijkheid onderwerpen aan te snijden bij Woonwaard 49% 29% 22% (zeer) eens neutraal (zeer) oneens Figuur 9 Stellingen Huurders erkennen belang HBV Huurders die bekend zijn met de HBV, weten vaak niet wat de vereniging precies doet. Bijna twee op de drie vindt een HBV belangrijk. Een meerderheid weet de HBV te vinden als ze vragen zouden hebben. Negen procent is van mening dat huurders problemen zelf moeten oplossen. Ik weet de HBV te vinden als ik vragen heb Ik weet wat een HBV doet Een HBV is niet nodig, individuele huurders kunnen best voor zichzelf opkomen 9% 36% 28% 56% 35% 25% 62% 29% 19% (zeer) eens neutraal (zeer) oneens 10
Bewonerscommissies Meerderheid tevreden over bewonerscommissies Woonwaard werkt naast de HBV ook met bewonerscommissies. Een bewonerscommissie behartigt de belangen van de bewoners van een complex of een buurt. De woonconsulenten van Woonwaard bespreken met de bewonerscommissies onderwerpen zoals groot onderhoud en leefbaarheid. Bewonerscommissies worden ondersteund door de HBV. Figuur 10 Stellingen Ik weet mijn bewonerscommissie te vinden als ik vragen heb De bewonerscommissie communiceert goed met de bewoners van mijn complex 78% 60% 21% 13% 9% 19% Bijna twee op de drie huurders (63%) wordt vertegenwoordigd door een bewonerscommissie. Van deze groep weet ruim driekwart de bewonerscommissie te vinden in het geval van vragen. Over de communicatie (60%), representativiteit (59%) en vertegenwoordiging (54%) van de commissies is een kleine meerderheid positief gestemd. De bewonerscommissie van mijn wooncomplex is representatief voor alle huurders van mijn complex De bewonerscommissie vertegenwoordigt mij goed 59% 54% 24% 32% 17% 14% Figuur 11 Stellingen (zeer) eens neutraal (zeer) oneens Ik weet wat een bewonerscommissie doet 45% 28% 28% De activiteiten van een bewonerscommissie zijn niet bij alle huurders bekend. Iets minder dan de helft weet wat een bewonerscommissie doet. Twee op de drie huurders wil dat de bewonerscommissies blijven bestaan; slechts één op de tien denkt dat huurders zelf hun zaken moeten regelen. Een bewonerscommissie is niet nodig, individuele huurders kunnen best voor zichzelf dingen regelen 10% 24% 66% (zeer) eens neutraal (zeer) oneens 11
Informatieverstrekking Woonwaard heeft trekkende rol in informatie- voorziening; HBV met name belangrijk voor nieuws over leefomgeving Een woningcorporatie is voor de wet verplicht met haar huurdersbelangenvereniging (HBV) te overleggen over bepaalde (beleids-)zaken. De HBV en Woonwaard zijn dan samen verantwoordelijk voor het informeren van de huurders. Over het groot onderhoud en de afrekening van de servicekosten voelt twee op de drie huurders zich voldoende geïnformeerd. Ook de informatie over het huurprijsbeleid vindt ruim de helft van de huurders voldoende. Informatie over de leefbaarheid in de woonomgeving, de sloop en verkoop van woningen en de wijze van woningtoewijzing blijft hierbij iets achter. De huurders vinden het vooral een taak van Woonwaard om huurders te informeren. De huurders zouden zelf met name informatie kunnen zoeken over de leefbaarheid en de woningtoewijzing. Bij de leefbaarheid in de woonomgeving wordt ook de HBV een belangrijke rol toegedicht. Figuur 12 Vindt u dat de huurdersbelangenvereniging en/of Woonwaard u voldoende informeren over de volgende zaken? Groot onderhoud Afrekening servicekosten Huurprijsbeleid Leefbaarheid woonomgeving Sloop en verkoop van woningen Wijze van woningtoewijzing 48% 45% 44% 59% 66% 66% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Tabel 1 Bij wie ligt - volgens u - de taak om huurders te informeren over: (meerdere antwoorden mogelijk) groot onderhoud Woonwaard 93% HBV 16% zelf info zoeken 5% afrekening servicekosten 86% 10% 3% huurprijsbeleid 85% 23% 5% leefbaarheid woonomgeving 69% 44% 12% sloop en verkoop van woningen 82% 14% 6% wijze van woningtoewijzing 78% 15% 20% 12
Initiatieven bij participatie Meer initiatief mogelijk bij zowel Woonwaard als huurders Iets meer dan de helft van de huurders vindt dat Woonwaard het voortouw moet nemen om de betrokkenheid bij bewoners te vergroten, bijvoorbeeld door het organiseren van bijeenkomsten. Een groep van veertig procent is van mening dat de nadruk moet liggen op initiatieven vanuit de bewoners zelf, bijvoorbeeld door leefbaarheidinitiatieven aan te dragen of gestructureerder problemen te melden. Figuur 13 Waarop moet Woonwaard volgens u meer nadruk op leggen om de betrokkenheid van huurders te vergroten? nadruk op initiatieven vanuit Woonwaard nadruk op initiatieven vanuit bewoners 40% 60% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Initiatief bij Woonwaard: Wellicht door meer bijeenkomsten te organiseren over de plannen van Woonwaard, zodat zij zelf kunnen reageren met eventueel aanvullende ideeën. Meer aandacht voor wijkgroepen. Gebruik ze om de visie van Woonwaard uit te leggen aan de bewoners. Het werken met bewonerscommissies kan belangrijk zijn, het is een goed middel om zich te verplaatsen in de huurders. Informatieavonden organiseren en communiceren via social media. Huurders informeren in een wijk, per brief of avond, om te laten weten wie er in de bewonerscommissies zitten en wat ze voor de bewoners kunnen betekenen en wat er in een wijk gaat gebeuren. Meer informatie verstrekken via het wijkblaadje. Initiatief bij bewoners: Meer participeren in commissies en meer naar bijeenkomsten gaan. Kanttekening is dat het gevoel van wel mee mogen praten, maar uiteindelijk niet mee mogen beslissen het belang van dit soort instrumenten verkleint, waardoor ook de gevoelde noodzaak om mee te doen kleiner wordt. De huurders moeten - eventueel via de belangengroepen - duidelijk maken aan Woonwaard welke wensen en/of problemen er zijn, dus ook zelf actie ondernemen en eventueel meedenken met voorgestelde oplossingen. Zelf actief zoeken naar informatie en je eventueel aan te sluiten bij een commissie. Zichzelf meer laten horen met ideeën! Misschien in een bepaalde tijdsspanne informatie verstrekken aan Woonwaard over de straat van een wijk. 13
Waardering participatie Participatie scoort een krappe voldoende Aan de huurders is gevraagd hoe zij de manier waarop Woonwaard hen bij plannen en beleidsvorming betrekt, te beoordelen. Als het gaat om onderhoudsplannen beoordelen de huurders dit met een 6,2. Dit is hoger dan de score voor participatie bij organisatiebeleid (5,8). Opvallend is dat men name 30 tot 50-jarigen een lager cijfer geven aan de participatie. Zij beoordelen de participatiemogelijkheden bij onderhoudsplannen en organisatiebeleid respectievelijk met een 5,7 en een 5,3. Ook huurders met thuiswonende kinderen zijn hierover minder tevreden dan huurders zonder kinderen. 6,2 5,8 Beoordeling manier waarop Woonwaard huurders bij (onderhouds)plannen betrekt Beoordeling manier waarop Woonwaard huurders bij het organisatiebeleid betrekt 14