Provinciale Staten VOORBLAD Onderwerp SIS-nummer Veluwelijn PS2011-579 Agendering (advies griffie) Commissie MIE 14-9 Behandelwijze X Kennis van nemen Kaderstellen Controleren Adviseren PS (door commissie) Vaststellen (door PS) Overlegpunten/ beslispunten Context Provinciale Staten De PvdA wil de stand van zaken rondom de Veluwelijn bespreken. Voor het reces is aan GS gevraagd met oplossingen te komen voor het nieuwe schooljaar. De PvdA verneemt nog steeds klachten onder andere over de volle bussen in de spits en lege bussen daarbuiten. Daarnaast houden klachten aan over dorpen die niet meer worden bediend. Onlangs is het rapport van ROMA-marktonderzoek verschenen. De PvdA wil dat GS zo spoedig mogelijk met een oplossing voor de problemen komen. Samenvatting GS-besluit - Opmerkingen Het rapport van ROMA-marktonderzoek is bijgevoegd. Meer informatie Yasemin Cegerek 06-29580024 y.cegerek@ps.gelderland.nl GS-besluit: nvt / Ontvangen door Griffie: 8 september 2011 / Geplaatst op SIS: 8 september 2011
ROMA marktonderzoek - vrijdag 22 juli 2011 - projectnummer 11042
(Foto omslag: foto uit archief van de provincie Gelderland) Rapportage onderzoek Veluwelijn t.b.v. de provincie Gelderland - Niets uit dit document mag worden gepubliceerd of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke schriftelijke toestemming van provincie Gelderland en ROMA marktonderzoek - ROMA marktonderzoek Vrijdag 22 juli 2011 Auteurs: M.P. (Maarten) van Setten (projectleider) drs. R.M. (Robin) Koster drs. B.J. (Bianca) Tuenter ROMA marktonderzoek is lid van de Nederlandse Marktonderzoek Associatie (MOA),Center for Marketing Intelligence & Research. Daarnaast is ROMA marktonderzoek aangesloten bij de European Society for Opinion and Marketing Research (ESOMAR). ROMA marktonderzoek Ruurloseweg 17b 7255 DE Hengelo Gld. W www.roma-marktonderzoek.nl E info@roma-marktonderzoek.nl T 0575 84 3738
Inhoudsopgave 1 Inleiding... 6 1.1 Situatieschets... 6 1.2 Visie gepercipieerde tevredenheid - objectieve kwaliteit... 7 1.3 Documentstructuur... 8 2 Kwantitatief (online) onderzoek... 11 2.1 Onderzoeksmethodiek... 11 2.2 Generaliseerbaarheid onderzoeksresultaten... 12 2.3 Respondenten... 15 2.4 Veluwelijnreizigers... 15 2.5 Voormalig-Veluwelijnreizigers... 19 2.6 Niet-Veluwelijnreizigers... 20 2.7 Gecombineerde resultaten... 21 3 Kwalitatieve sessies... 24 3.1 Onderzoeksmethodiek... 24 3.2 Respondenten... 25 3.3 Resultaten... 27 6 Secundaire data-analyse... 47 6.1 Onderzoeksmethodiek... 47 6.2 Analyse telgegevens... 48 6.3 Analyse dienstregelingen... 49 6.4 Gebruikersanalyse Transferium Horsthoek... 50 6.5 Gebruikersanalyse Carpoolplaats Hattem... 51 7 Slotsom... 54 7.1 Gebruik Veluwelijn... 54 7.2 Ontwerp dienstregeling... 55 7.3 Uitvoering Veluwelijn... 55 7.4 Transferium Horsthoek... 56 7.5 Carpoolplaats Hattem... 57 7.6 Eekwal... 57 7.7 Besluit... 58 4 Klachtenanalyse... 34 4.1 Onderzoeksmethodiek... 34 4.2 Resultaten... 34 5 Social Media Insight... 40 5.1 Social Media Insight... 40 5.2 Onderzoeksmethodiek... 41 5.3 Resultaten... 41 Vrijdag 22 juli 2011 Pagina 3 van 58
Figurenlijst Figuur 1: Matrix totale evaluatie dienstverlening... 8 Figuur 2: Visualisatie deelonderzoeken... 9 Figuur 3: Betrouwbaarheid en nauwkeurigheid (deel)populatie... 13 Figuur 4: Nomogram nauwkeurigheid bij 95% betrouwbaarheid... 14 Figuur 5: Voorbeeld werking nomogram... 14 Figuur 6: Overzicht locaties en tijden discussieavonden... 25 Figuur 7: Diagrammen geslacht sessiedeelnemers... 26 Figuur 8: Gebruik Veluwelijn sessiedeelnemers... 26 Figuur 9: Rapportcijfers voor sessies... 27 Figuur 10: Verloop aantal klachten Veluwelijn... 35 Figuur 11: Meest voorkomende klachten Veluwelijn... 36 Figuur 12: Verloop klachten bus; te laat - bus; niet verschenen... 37 Figuur 13: Verloop klachten OV-chipkaart - kwaliteit dienstregeling... 38 Figuur 14: Verloop klachten verdwijnen lijn 95 - te lange reistijd... 38 Figuur 15: Brontypen SMI... 40 Figuur 16: Zoekopdrachten SMI Veluwelijn... 41 Figuur 17: Activiteit en sentiment Veluwelijn... 42 Figuur 18: Onderwerpen berichten met negatief sentiment Veluwelijn 43 Figuur 19: Onderwerpen berichten met positief sentiment Veluwelijn. 43 Figuur 20: Type bronnen Veluwelijn... 44 Figuur 21: Top websites voor Veluwelijn... 44 Figuur 22: Overzicht locaties statische reizigerstellingen... 47 Vrijdag 22 juli 2011 Pagina 4 van 58
INLEIDING Vrijdag 22 juli 2011 Pagina 5 van 58
1 Inleiding In het voorliggende rapport wordt ingegaan op de resultaten van een vijfledig onderzoek naar de Veluwelijn. In opdracht van provincie Gelderland is het onderzoek uitgevoerd door ROMA marktonderzoek (ROMA). ROMA is een onafhankelijk onderzoeks- en adviesbureau gespecialiseerd op het gebied van openbaar vervoer (OV). In dit inleidende hoofdstuk worden de aanleiding en de achterliggende visie van het onderzoek beschreven en wordt de structuur van de rapportage beschreven. 1.1 Situatieschets De OV concessie Veluwe is een van de grote concessiegebieden in Gelderland en omvat het volledige Noord-Westen van de provincie, met onder andere de plaatsen Apeldoorn, Ede en Harderwijk. Ook de stadsdiensten van deze drie steden vallen onder de betreffende OV concessie. Tot december 2010 was Veolia Transport de vervoerder. Per 12 december 2010 heeft vervoerder Syntus de concessie overgenomen. Deze overname is onder meer gepaard gegaan met een grootschalige gewijzigde opzet die per december 2010 heeft geleid tot de Veluwelijn. Op 3 april 2011 heeft wederom een dienstregelingwijzing plaatsgevonden, mede vanwege reacties van reizigers (en chauffeurs) over de rijtijd. De buslijnen 90, 96, 97, 294 en 694 zijn onderdeel van de Veluwelijn. Door de introductie van de Veluwelijn en de dienstregelingwijzigingen die hebben plaatsgevonden, is het lijnennet tussen Apeldoorn en Zwolle relatief sterk veranderd ten opzichte van de situatie van voor december 2010. Er zijn lijnen samengevoegd met als doel een hoogfrequente buslijn met een duidelijk uitstraling en een eenduidige dienstregeling (zie bijlage 1.1). Provincie Gelderland heeft investeringen gedaan om deze doelstellingen te realiseren, echter de wijzigingen hebben (nog) niet tot een optimaal resultaat geleid. Dit is mede afgeleid uit het grote aantal reacties, dat sinds de start van de Veluwelijn bij zowel provincie Gelderland als bij Syntus is binnengekomen. De provincie heeft ROMA gevraagd een objectief en onafhankelijk onderzoek te verrichten naar de situatie omtrent de Veluwelijn, waarbij de focus met name gelegd diende te worden op lijnen 90 en 294. Samen met provincie Gelderland zijn de volgende algemene en deels overlappende onderzoeksvragen geformuleerd: Hoe is het gebruik van de Veluwelijn en op welke wijze kunnen de reizigers/gebruikers worden getypeerd? In hoeverre voldoet het ontwerp van de dienstregeling van de Veluwelijn aan de wensen en verwachtingen van de reizigers? In hoeverre voldoet de uitvoering van de Veluwelijn aan de wensen en verwachtingen van de reizigers? Wat is de huidige gepercipieerde verbetering die door de introductie van de Veluwelijn door reizigers wordt ervaren? Wat is de huidige gepercipieerde verslechtering die door de introductie van de Veluwelijn door reizigers wordt ervaren? Wat is de feitelijke verbetering die uit de introductie van de Veluwelijn is voortgekomen? Wat is de feitelijke verslechtering die uit de introductie van de Veluwelijn is voortgekomen? Hoe is het gebruik en tevredenheid van Transferium Horsthoek en hoe wordt de overstap ervaren door reizigers die daar gebruik van maken? Hoe is het gebruik van Carpoolplaats Hattem? Wordt een stop bij halte Eekwal al dan niet gemist door de reizigers van lijn 90 in de richting Zwolle? Vrijdag 22 juli 2011 Pagina 6 van 58
Teneinde de onderzoeksvragen adequaat te kunnen beantwoorden heeft ROMA een vijfledig onderzoek opgezet en uitgevoerd. Belangrijk hierbij is het onderscheid in de gepercipieerde tevredenheid van reizigers en objectieve feitelijkheden. 1.2 Visie gepercipieerde tevredenheid - objectieve kwaliteit ROMA hecht er veel waarde aan om stil te staan bij de visie op gepercipieerde tevredenheid van reizigers en de objectieve kwaliteit van de dienstverlening van in dit geval Syntus. Hieraan wordt des te meer waarde gehecht daar provincie Gelderland de feitelijke en de ervaren hinder en verbetering wenst te vergelijken. De visie van ROMA is dat de totale evaluatie van een dienst bestaat uit de gepercipieerde tevredenheid en de objectieve kwaliteit. De totale evaluatie van dienstverlening bestaat daarom uit twee elementen, zijnde a) tevredenheid en b) kwaliteit. Deze begrippen worden vaak met elkaar in verband gebracht, maar zijn niet identiek. Tevredenheid en kwaliteit kunnen weliswaar correlaties hebben, maar het zijn afzonderlijke begrippen en constructen. Wel hebben de begrippen een onderlinge samenhang (dat resulteert in een overlap tussen de begrippen). Een hogere (inhoudelijke) kwaliteit leidt bijvoorbeeld over het algemeen tot een hogere (gepercipieerde) tevredenheid. Uit literatuuronderzoek dat ROMA in 2009 heeft uitgevoerd, blijkt dat in wetenschappelijke literatuur geen universele en algemeen geaccepteerde definities van de begrippen tevredenheid en kwaliteit bestaan. Onder deze begrippen wordt veelal (deels) iets anders verstaan. Om deze reden worden onderzoeken veelal niet goed vormgegeven. ROMA hecht dan ook veel waarde aan een eenduidig definiëring van de twee begrippen. Op basis van de literatuurstudie heeft ROMA de volgende definities geformuleerd. Tevredenheid is een specifieke respons (beleving) die voortvloeit uit de vergelijking die een klant maakt tussen de ervaringen, verwachtingen en de wensen die men heeft; Kwaliteit is een beoordeling op een bepaald tijdstip van de mate waarin iets geschikt is om voor een bepaald doel gebruikt te worden. Uit deze definities komen twee evidente verschillen tussen de tevredenheid over en de kwaliteit van dienstverlening naar voren: 1) Tevredenheid is een subjectieve beoordeling vanuit het klantperspectief. De kwaliteit van diensten kan objectief en daarom bijvoorbeeld ook door derden beoordeeld worden. 2) De reiziger kijkt bij de tevredenheid over dienstverlening zowel naar het resultaat als naar de wijze waarop het resultaat bereikt is. De definitie van een oordeel over de kwaliteit van een dienst stelt dat het een oordeel is dat wordt vastgesteld op een bepaald tijdstip. Tevredenheid is dan ook transactiespecifiek en een oordeel ten aanzien van de kwaliteit van diensten is meer op het resultaat gefocust en is daarmee meer algemeen van aard. 1.2.1 Vertaling naar de praktijk/onderzoeksopzet Gebaseerd op de definities van tevredenheid en kwaliteit, kan worden vastgesteld dat de tevredenheid van reizigers te meten is middels een reizigersonderzoek (bijvoorbeeld een klanttevredenheidsonderzoek). De vraag of de hieruit voortvloeiende, subjectieve klantbeoordeling al dan niet terecht is, kan niet worden beantwoord door het houden van sec een reizigersonderzoek. Reizigers kunnen bijvoorbeeld onterecht ontevreden zijn. Dat wil zeggen dat de klant ontevreden is over de dienstverlening die men heeft ervaren, maar feitelijk geen slechte dienst heeft ontvangen. Zo kan een vervoerder altijd binnen de geplande rijtijden rijden (objectief meetbaar), maar kan het klantoordeel negatief zijn omdat men bijvoorbeeld ontevreden is over het dienstregelingontwerp (subjectief). Vrijdag 22 juli 2011 Pagina 7 van 58
De visie van ROMA op het verschil en de samenhang tussen tevredenheid en kwaliteit, wordt geïllustreerd in de volgende figuur. De vier verschillende kwadranten zijn a) terecht tevreden, b) terecht ontevreden, c) onterecht tevreden en d) onterecht ontevreden. De tevredenheid en verwachtingen kunnen gemeten worden door reizigers te bevragen. De vraag of de (on)tevredenheid al dan niet terecht is (kwaliteit van de dienst) kan worden beantwoord aan de hand van analyse van objectieve data. Door de twee elementen te koppelen, ontstaat de totale evaluatie van de dienstverlening en kan de onderstaande matrix worden ingevuld. De ervaringen en de tevredenheid van de (voormalig-)reizigers en nietreizigers van de Veluwelijn is vastgesteld middels de volgende vier onderzoeken: 1) Kwantitatief (online) onderzoek; 2) Kwalitatieve sessies in de plaatsen Epe en Heerde; 3) Klachtenanalyse; 4) Social Media onderzoek. Om een beeld te krijgen van de objectieve kwaliteit van de dienstverlening van Syntus op de Veluwelijn is een secundaire dataanalyse verricht. Hierin zijn de volgende analyses gedaan: Analyse reizigerstellingen; Analyse dienstregeling/reistijden; Gebruikersanalyse Transferium Horsthoek; Gebruikersanalyse Carpoolplaats Hattem. Bij een dergelijke secundaire data-anlyse, zijn de analysemogelijkheden afhankelijk van de hoeveelheid data uit de verschillende bronnen. Hierdoor is het niet mogelijk om alle aspecten van de objectieve kwaliteit in kaart te brengen. De matrix uit figuur 1 kan derhalve niet volledig worden ingevuld. Figuur 1: Matrix totale evaluatie dienstverlening Teneinde zowel de tevredenheid van de reizigers en de objectieve kwaliteit van de dienstverlening van Syntus op de Veluwelijn in kaart te brengen is gekozen voor een vijfledig onderzoek. 1.3 Documentstructuur Deze rapportage bestaat uit twee afzonderlijk documenten. Een hoofddocument met een beschrijvend karakter en een visueel bijlagenboek. Dit hoofddocument beschrijft de opzet en resultaten van de deelonderzoeken. Hierbij wordt regelmatig verwezen naar de ondersteunende figuren in de bijlagen. Gezien de hoeveelheid bijlagen en het belang hiervan, zijn de bijlagen in een apart document bijgevoegd. Op deze wijze kan de lezer te allen tijde de tekst en de bijbehorende diagram in één oogopslag raadplegen. Ervaring leert dat dit de leesbaarheid en de overzichtelijkheid ten goede komt. Vrijdag 22 juli 2011 Pagina 8 van 58
Per hoofdstuk wordt ingegaan op één van de vijf deelonderzoeken. Er wordt beschouwd om welke reden het onderzoek is gehouden, de methodiek komt aan de orde, waarna de onderzoeksresultaten worden gepresenteerd. In het volgende hoofdstuk (2) wordt het kwantitatieve onderzoek onder de (voormalig-)reizigers en de niet-reizigers van de Veluwelijn gepresenteerd. Waarna in hoofdstuk 3 wordt ingegaan op de kwalitatieve sessies in Epe en Heerde. In hoofdstuk 4 en 5 worden respectievelijk de klachtenanalyse en het onderzoek onder de verschillende Social Media beschouwd. Als laatste wordt in hoofdstuk 6 de secundaire data-analyse gepresenteerd. In het laatste hoofdstuk (7) wordt in een slotsom een algemeen oordeel over het gehouden onderzoek geschetst. Eerst komen puntsgewijs de meest belangrijke en opvallende conclusies aan de orde. Hieronder een visualisatie van de deelonderzoeken die achtereenvolgens aan de orde komen en samen het totale onderzoek vormen. Figuur 2: Visualisatie deelonderzoeken Vrijdag 22 juli 2011 Pagina 9 van 58
KWANTITATIEF (ONLINE) ONDERZOEK Vrijdag 22 juli 2011 Pagina 10 van 58
2 Kwantitatief (online) onderzoek In dit hoofdstuk worden de opzet en de resultaten van het kwantitatieve (online) onderzoek beschreven en beargumenteerd. Allereerst wordt ingegaan op de gehanteerde onderzoeksopzet en de generaliseerbaarheid van de onderzoeksresultaten. Vervolgens worden enkele kenmerken van de respondenten beschreven, waarna de inhoudelijke resultaten volgen. Voor dit hoofdstuk geldt dat de respondenten bij sommige vragen meer dan één antwoordoptie konden geven. Bij de diagrammen van dergelijke Multiple Respons (MR) vragen, kan de som van het aantal gegeven antwoorden daardoor groter zijn dan het aantal respondenten. Wanneer dit het geval is, wordt dit beschreven en in het bijlagenboek aangegeven middels het icoon [MR]. De percentages die langs de assen bij de MR diagrammen worden weergegeven, betreffen percentages van het aantal respondenten en niet van het aantal gegeven antwoorden. Daarnaast is in de tabellabels het absolute aantal respondenten weergegeven. 2.1 Onderzoeksmethodiek Teneinde de mening van de reizigers (en niet-reizigers) goed in beeld te brengen, is een online enquête opgezet. Hierbij zijn OV-reizigers, voormalig-ov-reizigers en niet-ov-reizigers bevraagd. De vragenlijst heeft online gestaan in de periode van 30 mei tot en met 1 juli 2011. Binnen dit deelonderzoek is op de volgende manieren respons geworven: Het Nederlandse Openbaar-Vervoer-panel (www.ov-panel.nl); Een flyeractie onder reizigers van de Veluwelijn; Het uitdelen en innemen van fysieke enquêtes in lijn 90 en 294. In de volgende subparagrafen een toelichting per wervingsmethode. 2.1.1 OV-panel ROMA heeft anderhalf jaar de tijd genomen om een online panel op te bouwen dat zich specifiek richt op het OV. Dit heeft geresulteerd in één van de grootste panels van Nederland, namelijk het OV-panel. Een deel van het kwantitatieve online onderzoek is uitgevoerd onder dit panel. Het OV-panel heeft momenteel circa 50.000 leden, verspreid over heel Nederland. In het specifieke onderzoeksgebied heeft dit kanaal geresulteerd in 582 respondenten. Eén van de voordelen van een panel is dat het een genuanceerd beeld geeft. Er worden niet alleen personen bevraagd die zeer positief of negatief zijn, maar een heel spectrum. Het panel van ROMA bestaat uit een groot aantal respondenten dat open staat voor het beantwoorden van vragen. Deze respondenten vormen een representatieve afspiegeling van de Nederlandse consumenten, die eenvoudig via internet te bereiken is. Van de panelleden is standaard een groot aantal recente gegevens en kenmerken beschikbaar. Door de omvang en de uitgebreide selectie-mogelijkheden wordt altijd de juiste steekproef getrokken (lees: de juiste doelgroep benaderd). Er wordt voortdurend panelmanagement uitgevoerd waarbij de achtergrondkenmerken worden verrijkt en inactieve panelleden worden opgeschoond. Voorafgaand aan dit onderzoek zijn de belangrijkste variabelen extra gecontroleerd. Mede hierdoor bestaat grote zekerheid over de vraag of de juiste respondenten hebben deelgenomen aan het onderhavige onderzoek. Er is gekozen voor benadering van een consumentenpanel, aangezien hiermee de huidige reiziger, de voormalige reiziger en de mensen die nooit van het OV gebruik maken benaderd kunnen worden. Voor het onderzoek is dit van belang, aangezien ook in kaart gebracht dient te worden wat de mening is van voormalige busreizigers tussen Apeldoorn en Zwolle. Er is een selectie gemaakt uit het panel op basis van postcode van de woonplaats. De respondenten dienden woonachtig te zijn in het gebied van de Veluwelijn. 582 panelleden van het OV-panel hebben de vragenlijst volledig ingevuld. Vrijdag 22 juli 2011 Pagina 11 van 58
2.1.2 Flyeractie Naast het OV-panel zijn respondenten voor de online enquête geworven via een flyeractie. Deze actie hield in dat er op dinsdag 31 mei en dinsdag 7 juni 2011 tussen 07:00 en 15:00 uur flyers zijn uitgedeeld onder de reizigers bij verschillende knooppunten en in de bussen van de Veluwelijn. Middels deze actie zijn de reizigers uitgenodigd om te surfen naar een website waarop zij de vragenlijst konden invullen om hun mening over de Veluwelijn te geven. Als responsverhogende maatregel wordt een ipad2 uitgeloot onder de respondenten. Voor de mensen die geen beschikking hebben over internet, maar wel graag hun mening willen geven, hadden de flyer-teams tevens enkele fysieke vragenlijsten en antwoordenveloppen bij zich. De flyer welke tijdens de actie is uitgedeeld, is opgenomen in bijlage 2.1. Naast deze flyeractie is het onderzoek aangekondigd via Twitter, de website van Syntus Gelderland, de website van provincie Gelderland en de TFT-schermen in de bussen van de Veluwelijn. Via deze kanalen is getracht de link naar het online onderzoek zo breed mogelijk te verspreiden. In totaal heeft deze actie geleid tot 202 volledig ingevulde vragenlijsten. 2.1.3 Fysieke enquêtes Aanvullend is lijnspecifieke respons gegenereerd middels fysieke enquêtes op de lijnen 90 en 294. Op dinsdag 14, woensdag 15 en donderdag 16 juni 2011 zijn een aantal uren in de bussen van de genoemde lijnen enquêtes afgenomen. Tijdens de ritten zijn enquêtes en pennen uitgedeeld aan instappende passagiers, zodat deze tijdens de rit ingevuld konden worden. Gezamenlijk heeft dit 151 ingevulde vragenlijsten opgeleverd. Doordat er gekozen is voor een multi-channel benadering van respondenten, kan een goede onderverdeling worden gemaakt van de respondenten, te weten: Veluwelijnreizigers; Voormalig-Veluwelijnreizigers; Niet-Veluwelijnreizigers. Teneinde een onderscheid te maken tussen deze subgroepen, is een filtervraag in de online enquête opgenomen. In de vragenlijsten die tijdens de rit zijn ingevuld, is deze filtervraag niet ogenomen. Deze is immers uitsluitend ingevuld door reizigers. De volledige vragenlijst is te opgenomen in bijlage 2.2. In deze inleiding wordt niet nader ingegaan op de verschillende elementen van de vragenlijst, aangezien alle vragen bij de beschrijving van de resultaten aan de orde komen. 2.2 Generaliseerbaarheid onderzoeksresultaten In deze paragraaf wordt uiteengezet in hoeverre de onderzoeksresultaten te generaliseren zijn naar alle inwoners van het verzorgingsgebied van de Veluwelijn. Alvorens hier verder op in te gaan, is het van belang een aantal termen toe te lichten. Populatie De populatie is de gehele groep personen waarover informatie wordt gewenst en waarover uitspraken worden gedaan. De populatie van het onderhavige onderzoek bestaat uit: alle inwoners van het verzorgingsgebied van de Veluwelijn, inclusief de gebruikers van de betreffende buslijnen (ook afkomstig van buiten het doelgebied van de Veluwelijn). Vrijdag 22 juli 2011 Pagina 12 van 58
Hierbinnen zijn drie deelpopulaties te onderscheiden, te weten: - Personen die momenteel gebruik maken van de Veluwelijn; - Personen die in het verleden gebruik hebben gemaakt van de Veluwelijn of de voormalige buslijnen tussen Apeldoorn en Zwolle; - Personen die nooit gebruik hebben gemaakt van de Veluwelijn. Steekproef Een steekproef is een selectie uit een populatie ten behoeve van een meting die bepaalde eigenschappen van de populatie in kaart wenst te brengen. In dit geval bestaat de steekproef uit het aantal respondenten dat een volledige vragenlijst heeft ingevuld. Uit de resultaten van het onderzoek is gebleken dat de steekproef bestaat uit 935 personen. Met een zekere mate van betrouwbaarheid en nauwkeurigheid mag worden aangenomen dat de antwoorden van de steekproef overeenkomen met de populatie. Betrouwbaarheid De betrouwbaarheid van de resultaten zegt iets over de zekerheid waarmee de resultaten uit de steekproef gegeneraliseerd kunnen worden naar de populatie. Uitgangspunt voor het onderzoek is een betrouwbaarheidsniveau van 95%. Dit is een gangbaar en algemeen geaccepteerd betrouwbaarheidsniveau in (statistisch) kwantitatief onderzoek. Een betrouwbaarheidsniveau van 95% wil zeggen dat, als men het onderzoek op dezelfde wijze en op hetzelfde moment zou herhalen, de uitkomsten in 95% van de gevallen hetzelfde beeld zouden geven. Nauwkeurigheid De nauwkeurigheid geeft het gebied van waarden aan, waarbinnen de werkelijke waarde in de populatie ligt. Een interval van bijvoorbeeld 4%, betekent dat de werkelijke waarde van de totale populatie 4% hoger of lager kan liggen dan de waarde van de steekproef. Concreet: indien een onderzoeksuitkomst van de steekproef aangeeft dat 50% van de respondenten zeer tevreden is over een bepaald aspect, dan ligt dit percentage in werkelijkheid 4% boven of 4% onder deze 50%, ofwel tussen de 46% en 54%. In de volgende tabel wordt de nauwkeurigheid van de resultaten van de (deel)populaties weergegeven bij een betrouwbaarheidsniveau van 95%. Hierbij is uitgegaan van een evenredige verdeling van de respondenten over de antwoordopties en een minimale populatiegrootte van 20.000. (Deel)populatie Respondenten Nauwkeurigheid bij 95% betrouwbaarheid Veluwelijnreizigers 452 4,56% Voormalig-Veluwelijnreizigers 191 7,06% Niet-Veluwelijnreizigers 292 5,69% Totale populatie 935 3,13% Figuur 3: Betrouwbaarheid en nauwkeurigheid (deel)populatie Uit de bovenstaande tabel kan worden afgeleid dat de resultaten zowel op algemeen niveau als op het niveau van deelpopulaties zeer betrouwbaar en nauwkeurig zijn. Er is voldoende respons gegenereerd via de verschillende kanalen, teneinde statistisch betrouwbare en nauwkeurige uitspraken te kunnen doen op verschillende niveaus. 2.2.1 Nomogram van de nauwkeurigheid Er is aangetoond dat er betrouwbare en nauwkeurige uitspraken kunnen worden gedaan over de populatie. Tevens is aangegeven dat ook over de verschillende subgroepen betrouwbare uitspraken mogen worden gedaan, zonder dat dit leidt tot te grote onnauwkeurigheid. Vrijdag 22 juli 2011 Pagina 13 van 58
In de vragenlijst konden verschillende routes worden afgelegd. Daarnaast is een deel van de respons gegenereerd middels een fysieke enquête die door de respondenten zelf ingevuld kon worden, waardoor het voor kan komen dat niet elke vraag is ingevuld. Hierdoor verschilt de responsgrootte (n) per vraag. Daarom is het raadzaam de nauwkeurigheid per vraag te beschouwen. In het bijlagenboek worden de onderzoeksresultaten procentueel weergegeven. Om te bepalen in hoeverre de weergegeven percentages in de diagrammen ook gelden voor de (deel)populatie is de volgende nomogram opgenomen. Uitgangspunten van de nomogram zijn een betrouwbaarheidsniveau van 95% en een normaal verdeelde steekproef. Er is initieel een voldoende grote steekproef gehanteerd en de betrouwbaarheid en nauwkeurigheid van de resultaten van de (sub)groepen is derhalve voldoende groot. Met behulp van deze nomogram kan de nauwkeurigheid worden opgezocht behorend bij een bepaalde steekproefgrootte en waargenomen percentage. Aan de hand van het volgende voorbeeld wordt uiteengezet hoe de nomogram geïnterpreteerd dient te worden. Voorbeeld werking nomogram In dit voorbeeld wordt opgezocht met welke nauwkeurigheid de uitspraak gedaan mag worden dat 39,6% van de Veluwelijnreizigers van/naar school of opleiding reist met de Veluwelijn (zie bijlage 2.15). Stap 1. Zoek op de horizontale as van de nomogram het aantal respondenten (n). In dit geval is de n 452. Nauwkeurigheid % Aantal respondenten (n= ) Figuur 4: Nomogram nauwkeurigheid bij 95% betrouwbaarheid Stap 2. Zoek in de nomogram de curve die het dichtst bij het waargenomen percentage ligt. Het waargenomen percentage is in dit geval 39,6%, dus dient gekeken te worden naar de op één na bovenste (groene) lijn. De nauwkeurigheid van de resultaten wordt groter naarmate het antwoord extremer is. Stap 3. Bepaal het snijpunt van de groene curve en de steekproeflijn en ga van daaruit naar links. Het snijpunt van de paarse curve ligt bij 452 respondenten op circa 4,2%. Stap 4. Conclusie is als volgt: Het percentage van de Veluwelijnreizigers dat van/naar een school op opleiding reist met de buslijn(en), ligt met 95% betrouwbaarheid tussen 35,4% en 43,8% (respectievelijk 39,6 4,2 en 39,6 + 4,2). Figuur 5: Voorbeeld werking nomogram Middels deze nomogram kan de nauwkeurigheid van alle antwoorden (waarden) op alle vragen (variabelen) worden bepaald. Het is derhalve een uitstekend hulpmiddel bij de interpretatie van de resultaten. Opmerking die bij de nomogram geplaatst dient te worden is dat deze uitgaat van een populatiegrootte van minimaal 20.000. Vrijdag 22 juli 2011 Pagina 14 van 58
2.3 Respondenten Deze paragraaf beschrijft kort de respondenten van het onderzoek aan de hand van de verdeling over verschillende achtergrondkenmerken. 2.3.1 Geslacht en leeftijd Een kleine meerderheid van de respondenten is vrouw, namelijk 52,4% tegenover 47,6% man (bijlage 2.3). Circa 18% van de respondenten is geboren in de jaren tussen 1990 en 1994, terwijl ruim 11% geboren is tussen 1985 en 1989 (bijlage 2.4). 2.3.2 Woongemeente Van alle respondenten zijn er 270 woonachtig in Apeldoorn, 244 respondenten wonen in Zwolle. De gemeente Epe en Heerde zijn beiden goed vertegenwoordigd, namelijk met respectievelijk 175 en 106 respondenten. De woongemeente is vastgesteld aan de hand van de postcodes van het woonadres (bijlage 2.5). 2.3.3 Gebruik Veluwelijn Om vast te stellen of de respondent een Veluwelijnreiziger, een voormalig-veluwelijnreiziger of een niet-veluwelijnreiziger is, is de vraag uit bijlage 2.6 opgenomen in de vragenlijst. Zoals de diagram laat zien, maakt de grootste groep respondenten (48,3%) momenteel gebruik van de Veluwelijn. Ook de voormalige reizigers en de mensen die nooit gebruik hebben gemaakt van het OV tussen Zwolle en Apeldoorn zijn goed vertegenwoordigd in de steekproef. 2.4 Veluwelijnreizigers Deze paragraaf beschrijft de belangrijkste resultaten van de respondenten die hebben aangegeven momenteel gebruik te maken van de buslijnen van de Veluwelijn. Hierbij gaat het om 452 respondenten. De groepen voormalig-veluwelijnreizigers en niet-veluwelijnreizigers komen later aan de orde. 2.4.1 Buslijn De grootste groep Veluwelijnreizigers geeft aan gebruik te maken van buslijn 90. Bijlage 2.7 laat zien dat het hierbij gaat om 356 respondenten, terwijl 142 respondenten aangeven gebruik te maken van lijn 294. Tevens blijkt dat een klein deel van de respondenten gebruik maakt van lijnen 96 en 97. Bij deze vraag konden meerdere antwoorden worden geven. 2.4.2 Reizigersstromen In bijlagen 2.8 t/m 2.12 worden de reizigersstromen per lijn weergegeven. Deze figuren zijn opgesteld op basis van de door de respondenten aangegeven in- en uitstaphalte. Middels grijze staven wordt het absolute aantal respondenten getoond dat aangeeft tussen de betreffende haltes te reizen. In de figuren zijn beide richtingen bij elkaar opgeteld. De breedte van de staven staat voor het absolute aantal respondenten. De eerste bijlage (bijlage 2.8) toont de figuur van lijn 90, waarbij enkel de trajectdelen met een hogere bezetting dan vier reizigers zijn weergegeven. 20 personen geven aan over de gehele lijnlengte te reizen van Zwolle Busstation naar Apeldoorn Busstation, dat is 5,6% van alle reizigers op lijn 90. De tweede grote groep respondenten geeft aan over het algemeen tussen Zwolle, Busstation en Heerde, Brinklaan te reizen. Hierbij wordt nogmaals de kanttekening geplaatst dat niet alle respondenten in het figuur worden weergegeven, aangezien alleen de trajecten worden getoond die minimaal vijf keer zijn genoemd. In bijlage 2.9 worden de reizigersstromen van lijn 96 weergegeven. In de figuur worden alleen de delen met meer dan 1 respondent getoond. Vijf respondenten reizen over het algemeen tussen Vaassen, Dennenweg en Vaassen, Centrum. Vrijdag 22 juli 2011 Pagina 15 van 58
Uit bijlage 2.10 blijkt dat lijn 97 in de meeste gevallen over het gehele traject wordt gebruikt. Net als voor lijn 96 geldt voor deze lijn dat het gaat om zeer geringe aantallen. Bijlage 2.11 geeft de meest gekozen trajectdelen van lijn 294 weer (meer dan drie respondenten). Tussen Apeldoorn, Busstation en Zwolle, Busstation zijn dit 23 respondenten, dat is 16% van alle respondenten die aangeven met lijn 294 te reizen. De reis tussen Heerde, Transferium Horsthoek en Zwolle, Busstation wordt door 19 respondenten (13%) gemaakt. De figuur van lijn 694 wordt weergegeven in bijlage 2.12. Het grootste deel van de respondenten reist tussen de haltes Heerde, Brinklaan en Zwolle, Busstation (6 respondenten), Epe, Haverkamp en Zwolle, Katerdijk en tussen Heerde, Brinklaan en Zwolle, Eekwal (5 respondenten). 2.4.3 Voor- en natransport Vrijwel de helft van de respondenten reist met de fiets richting de bushalte, terwijl circa 35% te voet naar de instaphalte gaat. De diagram in bijlage 2.13 laat tevens zien dat circa 10% van de respondenten middels een andere buslijn naar de opstaphalte van de Veluwelijn reist. Vanaf de halte waar de reizigers van de Veluwelijn uitstappen, reist bijna 70% te voet verder richting het bestemmingsadres. Circa 15% reist verder met een andere buslijn dan de Veluwelijn (bijlage 2.14). Hieruit blijkt dat de Veluwelijn veelal wordt gebruikt als op zich staand reismiddel en in mindere mate als onderdeel van een OV-keten. 2.4.4 Reisdoel De grootste groep respondenten (39,6%) gebruikt de Veluwelijn om van of naar een school te reizen (zie bijlage 2.15). Door circa een derde van de respondenten wordt de buslijn gebruikt om van en naar het werk te reizen. De Veluwelijn wordt in mindere mate gebruikt voor de verschillende sociale/recreatieve doeleinden. 2.4.5 Reden gebruik Veluwelijn De meest voorkomende reden voor het gebruik van de Veluwelijn is de afwezigheid van een alternatief vervoersmiddel (bijlage 2.16). Bijna de helft (43,8%) van de respondenten geeft aan een OV-captive te zijn. Andere veel genoemde redenen om voor de Veluwelijn te kiezen zijn; Met de Veluwelijn ben ik snel op mijn bestemming en Goedkoper. 2.4.6 Reisfrequentie Uit bijlage 2.17 blijkt dat het merendeel van de respondenten relatief vaak gebruik maakt de Veluwelijn. Bijna 60% reist 3 tot 5 dagen per week of vaker met de Veluwelijn. Circa 20% reist minder dan 1 dag per week met een van de lijnen van de Veluwelijn. 2.4.7 Reismoment Het merendeel van de Veluwelijnreizigers maakt gebruik van de buslijnen op werkdagen vóór 09.00 uur, dit geldt voor 59% (bijlage 2.18). Ongeveer de helft van de respondenten maakt op werkdagen tussen 09.00 en 16.00 uur gebruik van de Veluwelijn, terwijl 34,7% op werkdagen tussen 16.00 en 19.00 uur met de betreffende bussen reist. Uit de diagram blijkt verder dat er een verschil is in gebruik tijdens de ochtend- en avondspits. Dit is te verklaren door het relatief grote aantal scholieren dat gebruik maakt van de Veluwelijn. Veel scholen zijn immers voor de start avondspits al uit. 2.4.8 Tevredenheid reismogelijkheden De respondenten is gevraagd naar de tevredenheid omtrent het aantal reismogelijkheden van de lijn(en) waarvan zij gebruik maken. Deze vraag is afzonderlijk gesteld voor elke lijn waarvan de respondent gebruik maakt. In bijlagen 2.19 t/m 2.23 worden de resultaten hiervan per lijn weergegeven. Hierbij is onderscheid gemaakt in dagdelen. Op lijn 90 is een kleine 30% van de respondenten van mening dat er op zaterdag en zondag (veel) te weinig reismogelijkheden zijn. Daarnaast geeft ruim 20% aan dat er (veel) te weinig reismogelijkheden zijn op Vrijdag 22 juli 2011 Pagina 16 van 58
werkdagen na 19.00 uur. Een groot deel van de respondenten (70%) is echter wel tevreden over de reismogelijkheden op werkdagen voor 9.00 uur, tussen 9.00 uur en 16.00 uur en op werkdagen tussen 16.00 uur en 19.00 uur. Respondenten die gebruik maken van lijn 96 en 97 zijn redelijk tevreden over de reismogelijkheden gedurende de gehele dag. Op lijn 96 is ruim 20% van mening dat er (veel) te weinig reismogelijkheden zijn op werkdagen voor 09.00 uur en op lijn 97 geeft ruim 20% aan dat er te weinig reismogelijkheden zijn op werkdagen na 19.00 uur. Met betrekking tot de reismogelijkheden op lijn 294 is ruim 44% van mening dat er (veel) te weinig mogelijkheden zijn op werkdagen voor 09.00 uur. Circa 36% van de respondenten geeft aan dat er (veel) te weinig reismogelijkheden zijn op werkdagen tussen 16.00 en 19.00 uur en op werkdagen na 19.00 uur. Daarentegen vindt ruim 60% het aantal reismogelijkheden op werkdagen tussen 9.00 uur en 16.00 uur voldoende. De respondenten die gebruik maken van lijn 694 zijn met name van mening dat er (veel) te weinig reismogelijkheden zijn op werkdagen tussen 09.00 en 16.00 uur (ruim 75%) en tussen 16.00 en 19.00 uur (ruim 70%). Daarnaast geeft ongeveer 55% aan dat er (veel) te weinig mogelijkheden zijn op werkdagen voor 09.00 en na 19.00 uur. Dat is goed te verklaren door het feit dat lijn 694 niet rijdt gedurende deze perioden. 2.4.9 Tevredenheid per lijn Naast de reismogelijkheden op de verschillende lijnen is ook gevraagd naar de tevredenheid over meerdere aspecten van de verschillende buslijnen van de Veluwelijn. De resultaten van deze vragen worden weergegeven in bijlagen 2.24 t/m 2.28. Respondenten die gebruik maken van lijn 90 zijn het meest ontevreden over de aspecten stiptheid en reistijd. Over de stiptheid (aankomst, vertrek) is bijna 40% (zeer) ontevreden, terwijl ruim 30% (zeer) ontevreden is over de reistijd (snelheid). De aansluitingen op de treinen wordt door veel respondenten als positief ervaren. Relatief veel respondenten zijn daarnaast tevreden over het comfort (76%) en de veiligheid in de bussen en op de haltes (ruim 70%). Opvallend is dat de tevredenheid omtrent de overstapmogelijkheden van de feederlijnen 96 en 97 het laagst is. Aangezien deze lijnen bedoeld zijn als toevoer naar lijn 90, kan dit aspect worden aangemerkt als belangrijkste onderdeel van deze lijnen. Kanttekening bij de resultaten van deze lijnen is het kleine aantal respondenten dat hiervan gebruik maakt. Over het algemeen geldt dat de ontevredenheid omtrent lijn 294 kleiner is dan over lijn 90. De respondenten die gebruik maken van lijn 294 zijn het minst tevreden over reisinformatie (ruim 20% (zeer) ontevreden), de route (ruim 20% (zeer) ontevreden) en het comfort in de bussen (circa 20% (zeer) ontevreden). Hier staat tegenover dat 70% (zeer) tevreden is over de bereikbaarheid en de veiligheid/netheid van de haltes. Ook de bereikbaarheid van het Centrum van Zwolle komt bij deze lijn goed uit de bus, met 76% van de respondenten dat hierover (zeer) tevreden is. De respondenten die gebruik maken van lijn 694 zijn over het algemeen het minst tevreden over de aspecten stiptheid en reisinformatie. Voor beide aspecten geldt dat 20% (zeer) ontevreden is hierover. Circa 60% van de respondenten is (zeer) tevreden over de route van lijn 694. Ook de reistijd van deze lijn scoort relatief hoog met circa 52% (zeer) tevreden respondenten. 2.4.10 Transferium Horsthoek Bijlage 2.29 laat zien dat bijna 60% van de Veluwelijnreizigers bekend is met Transferium Horsthoek. Van deze groep maakt ruim 40% ook gebruik van het Transferium (bijlage 2.30), dat wil zeggen dat circa 24% van de Veluwelijnreizigers (wel eens) gebruik maakt van Transferium Horsthoek. Het Transferium wordt met name gebruikt als op- of overstaphalte, zoals uit bijlage 2.31 blijkt. Vrijdag 22 juli 2011 Pagina 17 van 58
Aan de respondenten die gebruik maken van het Transferium is gevraagd in hoeverre zij tevreden zijn over een aantal aspecten. In de grafiek van bijlage 2.32 wordt deze tevredenheid weergegeven. Over de aansluitingen tussen bussen zijn de respondenten het meest ontevreden, dit geldt voor ruim 20%. Geen enkele respondent is (zeer) ontevreden over het aantal parkeermogelijkheden. De respondenten zijn het meest tevreden over de veiligheid/netheid van het Transferium (66%). Ruim 50% is tevens tevreden over de bereikbaarheid van het Transferium met de fiets/auto. 2.4.11 Carpoolplaats Hattem Circa 40% van de respondenten is bekend met Carpoolplaats Hattem (bijlage 2.33). Van deze groep respondenten maakt circa 15% (wel eens) gebruik van de Carpoolplaats (bijlage 2.34). De bereikbaarheid en de veiligheid/netheid van de Carpoolplaats zijn aspecten waarover circa 10% van de respondenten (zeer) ontevreden is (bijlage 2.35). Een relatief groot deel van de respondenten is tevreden over de parkeermogelijkheden (58%). Overigens geldt voor alle aspecten dat het aantal tevreden respondenten groter is dan het aantal ontevreden respondenten. Bijlage 2.37 laat zien dat de stiptheid en route volgens 32% van de respondenten (zeer) verslechterd zijn. Tevens geeft 35% van de respondenten aan dat de reistijd (zeer) verslechterd is. Een relatief grote groep respondenten (45%) geeft aan dat het comfort, de veiligheid en de netheid op de haltes en in de bussen (zeer) is verbeterd. Daarnaast valt bij alle aspecten op dat een relatief grote groep (variërend van 31% tot 62%) aangeeft dat de situatie gelijk is gebleven. 2.4.14 Suggesties Veluwelijn Volledigheidshalve hebben de respondenten de mogelijkheid gekregen om aanvullende suggesties te doen of opmerkingen te plaatsen omtrent de Veluwelijn. Deze open antwoorden zijn naderhand gecategoriseerd. Het resultaat hiervan wordt in bijlage 2.38 weergegeven. De meeste suggesties zijn ingedeeld in het opnieuw invoeren van lijn 95, het beter op tijd rijden en betere informatievoorziening op de borden. 2.4.12 Periode Veluwelijnreiziger De overgrote meerderheid (78%) van de respondenten maakt langer dan 6 maanden gebruik van de Veluwelijn. Bijlage 2.36 laat tevens zien dat 25 respondenten sinds 1 maand met de buslijnen tussen Zwolle en Apeldoorn reizen. 2.4.13 Ontwikkeling Veluwelijn De gebruikers van de Veluwelijn is gevraagd naar hun mening omtrent de ontwikkelingen van het OV-aanbod tussen Apeldoorn en Zwolle. In de online enquête is specifiek gevraagd om een vergelijking te treffen tussen de situatie vóór 12 december 2010 en de situatie daarna. Vrijdag 22 juli 2011 Pagina 18 van 58
2.5 Voormalig-Veluwelijnreizigers Deze paragraaf beschrijft de resultaten van de respondenten die hebben aangegeven in het verleden gebruik te hebben gemaakt van de buslijnen tussen Apeldoorn en Zwolle, maar dat momenteel niet meer doen. Met andere woorden, deze paragraaf gaat in op de voormalige Veluwelijnreizigers. Hierbij gaat het om 191 respondenten. De groep respondenten die nooit gebruik hebben gemaakt van het OV tussen Apeldoorn en Zwolle (de niet-veluwelijnreizigers) wordt in de volgende paragraaf beschreven. 2.5.1 Reden geen gebruik Veluwelijn Op de open vraag waarom de respondenten geen gebruik meer maken van de Veluwelijn, antwoordt het grootste deel geen reisbestemming meer te hebben in het gebied van de Veluwelijn (bijvoorbeeld vanwege ander werk). Dit blijkt uit bijlage 2.39. Daarnaast heeft een groot deel van de respondenten een auto aangeschaft of ervoor gekozen met ander eigen vervoer te gaan reizen. Hiermee is overigens niet gezegd dat dit direct te relateren is aan de verandering in van het OV aanbod in de regio. 2.5.2 Voormalig gebruikte buslijnen Bijlage 2.40 laat zien dat 116 voormalig-veluwelijnreizigers gebruik hebben gemaakt van lijn 90, terwijl 77 respondenten gebruik hebben gemaakt van de reeds opgeheven lijn 95s. De vraag behorende bij deze figuur was een zogenaamde meervoudige keuzevraag waarbij respondenten meerdere antwoorden konden aanvinken. 2.5.3 Voormalig reisdoel gebruik Veluwelijn Het grootste deel van de respondenten heeft het OV tussen Apeldoorn en Zwolle gebruikt om van of naar het werk te reizen (circa 37%), terwijl ruim 20% de buslijnen gebruikte voor sociale doeleinden als bezoek aan familie of vrienden. De diagram in bijlage 2.41 laat tevens zien dat bijna 15% van of naar een school of opleiding reisde met de Veluwelijn. 2.5.4 Voormalige reisfrequentie Door ruim 35% van de voormalig-veluwelijnreizigers werd 3 tot 5 dagen per week gebruik gemaakt van de buslijnen. Een relatief grote groep (circa 30%) gebruikte de Veluwelijn minder dan 1 dag per maand. Circa 5% maakte meer dan 5 dagen per week gebruik van de OV verbinding tussen Apeldoorn en Zwolle (bijlage 2.42). 2.5.5 Huidig alternatief vervoer In bijlage 2.43 wordt weergegeven met welk vervoermiddel de respondenten op dit moment reizen. Ruim 50% reist momenteel met de auto of motor (als bestuurder), terwijl een kleine 20% te fiets naar zijn of haar reisbestemming reist. Een klein deel van de respondenten geeft daarnaast aan per trein of met een andere buslijn te reizen. 2.5.6 Transferium Horsthoek Ook de voormalig-veluwelijnreizigers is gevraagd naar de bekendheid met het Transferium in Horsthoek (bijlage 2.44). Circa 20% van de voormalige gebruikers is bekend met het Transferium. De overgrote meerderheid van deze groep maakt(e) echter geen gebruik van het Transferium, zoals blijkt uit bijlage 2.45. Hierbij dient te worden opgemerkt dat het Transferium pas in gebruik is genomen ten tijde van de invoering van de Veluwelijn. De vijf respondenten die gebruik maken of hebben gemaakt van Transferium Horsthoek is gevraagd naar de wijze van gebruik. Twee respondenten stapten hier op een bus van de Veluwelijn, terwijl 3 respondenten hier de overstap van bus naar bus maakten (bijlage 2.46). Van deze groep van 5 respondenten is er 1 zeer ontevreden over het aantal overstapmogelijkheden en 1 respondent was zeer ontevreden over de aansluiting tussen de bussen (bijlage 2.47). Vrijdag 22 juli 2011 Pagina 19 van 58
2.5.7 Carpoolplaats Hattem De carpoolplaats in Hattem is bekend bij een kleine 50% van de voormalige Veluwelijnreizigers, dit blijkt uit bijlage 2.48. Circa 25% van de groep die bekend is met de carpoolplaats maakt(e) er ook daadwerkelijk gebruik van (bijlage 2.49). Deze 24 respondenten is gevraagd naar de tevredenheid omtrent een drietal aspecten van Carpoolplaats Hattem. Over het aspect veiligheid/netheid zijn 3 respondenten (zeer) ontevreden (bijlage 2.50). 2.5.8 Periode/moment gebruik Veluwelijn Bijlage 2.51 en 2.52 laten zien dat ruim 80% alleen in de periode voor december 2010 gebruik heeft gemaakt van de bussen tussen Apeldoorn en Zwolle, de periode voor de invoering van Veluwelijn. Een twintigtal respondenten is 1 tot 3 maanden geleden gestopt met het reizen op de Veluwelijn. 2.5.9 Ontwikkeling Veluwelijn Bijlage 2.53 toont de mening omtrent de ontwikkeling van een aantal aspecten van het OV tussen Apeldoorn en Zwolle sinds de invoering van de Veluwelijn. Een kleine 20% is (zeer) negatief over de ontwikkelingen op het gebied van stiptheid (aankomst, vertrek), terwijl ruim 10% (zeer) ontevreden is over de ontwikkeling van de reistijd (snelheid). Daarnaast is circa 35% van mening dat de comfort in de bussen en de veiligheid/netheid in de bussen en bij de haltes (zeer) is verbeterd. Bij ieder aspect wordt door een relatief grote groep (variërend van 29% tot 40%) aangegeven dat de situatie gelijk is gebleven. 2.6 Niet-Veluwelijnreizigers Deze paragraaf gaat in op de resultaten van de respondenten die hebben aangegeven geen gebruik te maken van de buslijnen van de Veluwelijn. Met andere woorden, gaat deze paragraaf in op niet-veluwelijnreizigers. Het gaat hierbij om 292 respondenten. 2.6.1 Reden geen gebruik De meest genoemde redenen waarom respondenten geen gebruik maken van de Veluwelijn zijn Ik heb/gebruik een auto/eigen vervoer (108 respondenten) en Kom niet in de buurt/hoef niet die kant op (108 respondenten). Bijlage 2.55 geeft de gecategoriseerde antwoorden weer. 2.6.2 Mening Veluwelijn en toelichting Ruim 60% van deze groep respondenten beantwoord de vraag naar de mening omtrent de Veluwelijn met Weet ik niet/geen mening. Daarnaast is in bijlage 2.56 te zien dat ruim 20% neutraal gestemd is, terwijl 7 respondenten (zeer) negatief zijn. In bijlage 2.57 worden de gecategoriseerde toelichtingen hierop weegegeven. Veel respondenten geven aan dat zij geen ervaring hebben met de buslijn en er daarom geen mening over hebben. Vijftien respondenten zijn van mening dat het een goede en snelle verbinding is, terwijl 11 respondenten refereren naar het belang van goede bereikbaarheid. 2.5.10 Opmerkingen In bijlage 2.54 wordt een overzicht gegeven van de categorieën waarin de open opmerkingen ingedeeld zijn. Een drietal respondenten geeft aan dat ze graag lijn 95 zien terugkeren, terwijl eveneens 3 respondenten van mening zijn dat de veranderingen geen verbetering zijn. Vrijdag 22 juli 2011 Pagina 20 van 58
2.7 Gecombineerde resultaten Deze paragraaf beschrijft enkele relevante vergelijkingen tussen verschillende resultaten. Hierbij gaat het zowel om combinaties tussen de respondentgroepen Veluwelijnreizigers, voormalig-veluwelijnreizigers en niet-veluwelijnreizigers, als om combinaties van resultaten binnen de groep Veluwelijnreizigers. 2.7.1 Ontwikkelingen Veluwelijn vs. gemeente en buslijn De eerste bijlage, behorend bij deze paragraaf, is bijlage 2.58. Hierin worden de scores van de beoordeling van de ontwikkeling van de Veluwelijn per deelaspect getoond. Deze scores zijn berekend aan de hand van de gegeven antwoorden door de Veluwelijnreizigers. Wanneer een respondent van mening is dat het aspect zeer verbeterd is, dan zijn hieraan +2 punten toegekend. De antwoordoptie verbeterd stond voor +1 punt, terwijl neutraal stond voor 0 punten. Over het algemeen blijkt uit deze bijlage dat de meeste aspecten gemiddeld genomen volgens de respondenten zijn verbeterd. Met name de veiligheid en het comfort in de bussen en op de haltes worden gezien als punten die zijn verbeterd sinds de introductie van de Veluwelijn. Aspecten welke hierbij als (zeer) verslechterd worden ervaren in de huidige situatie zijn Route van de buslijnen en Reistijd (snelheid). Om te achterhalen welke groep respondenten deze zaken voornamelijk als verslechtering zien, wordt in deze paragraaf ingezoomd op deze groep. In de bijlagen 2.59 en 2.60 wordt weergegeven welk percentage respondenten binnen bepaalde subgroepen aangeven dat de situatie van de genoemde aspecten (zeer) verslechterd is. Uit de diagrammen kan worden afgeleid dat verhoudingsgewijs voornamelijk reizigers uit Epe (53%)en Heerde (51%) van mening zijn dat deze aspecten (zeer) verslechterd zijn. Daarnaast tonen de tweede grafieken uit de bijlagen dat de helft van de reizigers die gebruik maken van lijn 694 vinden dat de deelaspecten zijn verslechterd. Kanttekening hierbij is echter dat de aantallen zeer gering zijn op deze lijn. De hoogst beoordeelde deelaspecten op het gebied van de ontwikkeling van de Veluwelijn zijn Veiligheid/netheid in de bussen en Comfort in de bussen. In bijlagen 2.61 en 2.62 wordt nader bekeken hoe deze groep is samengesteld. Opnieuw valt op dat de reizigers uit Epe (58%)en Heerde (55%) deze aspecten het meest extreem beoordelen, ditmaal in positieve zin. In verhouding beoordelen reizigers uit beide gemeenten deze aspecten als het meest verbeterd. Hetzelfde geldt voor de reizigers van lijn 694. 2.7.2 Tevredenheid lijn 90 vs. Reisdoel, Frequentie en Moment Bijlage 2.63 bevat een grafiek waarin de tevredenheidscores van de verschillende aspecten staan weergegeven, specifiek voor lijn 90. De behaalde scores zijn op identieke wijze berekend als in de voorgaande paragraaf is beschreven. Ook hieruit blijkt dat de tevredenheid omtrent lijn 90 bij vrijwel alle aspecten overheerst. Alleen bij Stiptheid (aankomst, vertrek) is de gemiddelde tevredenheid lager dan 0. Bij Reistijd (snelheid) komt de gemiddelde tevredenheid net boven 0. In bijlage 2.64 en 2.65 zijn de resultaten van de respondenten welke (zeer) ontevreden waren over de deelaspecten afgezet tegen het reisdoel, de reisfrequentie en het reismoment. Met name reizigers met als reisdoel een school of opleiding zijn ontevreden over de stiptheid en reistijd. Daarnaast tonen de figuren dat de reizigers welke 3 tot 5 dagen in de week reizen in verhouding het meest ontevreden zijn over deze deelaspecten. Naast de laagst behaalde scores zijn ook de twee deelaspecten met de hoogste scores afgezet tegen het reisdoel, de reisfrequentie en het reismoment. Resultaten van deze combinatie met de deelaspecten Comfort in de bussen en Veiligheid/netheid in de bussen zijn Vrijdag 22 juli 2011 Pagina 21 van 58