Openbaar jaarverslag Klachten van klanten 2013 Pagina 1 van 6
Inhoudsopgave Voorwoord Interne klachtenregeling Externe klachtenregeling blz.3 blz.4 blz.5 Klachten in 2013 blz.6 Pagina 2 van 6
Voorwoord Voor u ligt het openbare jaarverslag klachten 2013 van Kinderopvang Sprookjesbos. Kinderopvang het Sprookjesbos biedt sinds 2011 professionele opvang in Enschede. Het Sprookjesbos is een flexibele organisatie met een open en plezierige sfeer voor zowel de kinderen als de ouders en medewerkers. We bieden dagopvang, voorschoolse en buitenschoolse opvang. Als professionele aanbieder van kinderopvang publiceren wij jaarlijks een openbaar verslag van de behandelde klachten. Het openbare verslag wordt besproken met de oudercommissie en toegezonden aan de GGD Regio Twente. In dit jaarverslag wordt een beeld gegeven van de klachten die via de klachtenregeling, door ouders, medegebruikers het Stroinkshuis etc. zijn ingediend, en is beschreven op welke wijze deze klachten zijn afgehandeld. Allereerst een beknopte omschrijving van de klachtenregeling. Pagina 3 van 6
De interne klachtenregeling Kinderopvang Sprookjesbos beschikt over een interne klachtenregeling. Ouders kunnen van deze regeling gebruik maken bij ieder ongenoegen of probleem, dat een ouder of kind heeft ten aanzien van de dienstverlening van ons, waarvoor door de ouder en de betrokken medewerker (nog) geen oplossing is gevonden. Tevens kunnen leveranciers, medegebruikers van het Stroinkshuis etc. gebruik maken van de regeling. In de klachtenregeling staat beschreven op welke wijze de ouder/bedrijf een klacht kan indienen en welke stappen worden gezet in de behandeling van een klacht.: Zit een ouder ergens mee. Dan kan dit in eerste instantie met de betrokken medewerker besproken worden. Misschien gaat het om een misverstand of kan het probleem snel worden opgelost. Komen de ouder(s) en de medewerker(s) er samen niet uit, dan kan de ouder contact op nemen met Hanne Marie Gouma, dit middels een telefoontje, email of persoonlijk. Zij zal de klacht bespreekbaar maken in het Management Team overleg. En vervolgens naar tevredenheid afhandelen. Graag zien we klachten op papier middels het klachtenreglement, hier is bijgevoegd een klachten/verbeter formulier. Op de groepen is het reglement en het verbeterformulier aanwezig. Tevens is het reglement te lezen op onze website www.kinderopvangdekijkdoos.nl Ouders kunnen hun klachten verbeterformulier inleveren in de brievenbus t Stroink 64. Pagina 4 van 6
De externe klachtenregeling Wanneer een klacht niet op een bevredigende wijze kan worden afgehandeld, dan kan de ouder gebruik maken van de externe klachtenregeling. Waar de ouder/oudercommissie met zijn of haar klacht terecht kan is afhankelijk van de aard en inhoud: * Wanneer de klager niet tevreden is over de beslissing in hoogste geleding kan de klager binnen zes weken, zijn/haar klacht voorleggen aan: Mevr. Wilma Winkelhorst Contact phmwinkelhorst@home.nl Mevr. Magret Wubs * Stichting Klachtencommissie Kinderopvang. * Klachtenkamer Kinderopvang, behandeld klachten van oudercommissies over de wijze waarop een organisatie omgaat met de wettelijk bepaalde zeggenschap van ouders in de kinderopvang. Pagina 5 van 6
Klachten in 2013 In 2013 is door de ouders en de oudercommissie geen gebruik gemaakt van een van de externe klachtenregelingen. Zie bijlage SKK. Vanuit de interne klachtenregistratie blijkt dat er in 2013 in totaal 2 verschillende klachten van ouders/medegebruikers van het Stroinkshuis, via het klachten verbeterformulier/mondeling binnen zijn gekomen. 1. Ouders/verzorgers die hun ongenoegen uitten over de communicatie met en vanuit het kantoor 2. Er is onvrede bij ouders/pedagogisch medewerkers over het speelplein, het is rommelig en wordt niet netjes onderhouden. Er is weinig uitdagend speelmateriaal. Punt 1: Tussen manager Kijkdoos en Assistent leidinggevende Sprookjesbos zijn afspraken gemaakt dat ieder van hen op de hoogte is wat van en naar ouders wordt bericht, zodat er een eenduidig en sluitend antwoord gegeven kan worden. En men er op kan aanspreken als afspraken niet worden nagekomen. Punt 2: De pedagogisch medewerkers en Dhr.J. van stichting Diva hebben gezamenlijk afspraken gemaakt over het schoonmaken van het speelplein. Over de inrichting van de speelruimte is op woensdag 26 februari samen met de Gemeente gesproken, wij hopen op een goede afhandeling. Tot slot Kinderopvang het Sprookjesbos wil klachten en verbeter punten van klanten, medegebruikers het Stroinkshuis etc. graag horen, zodat deze kunnen worden opgelost. De klachtenregelingen waarborgen een zorgvuldige afhandeling van klachten van ouders, medegebruikers etc. Meer informatie over de genoemde klachtenregelingen is te vinden op de volgende websites: Kinderopvang de Kijkdoos Stichting Klachtencommissie Kinderopvang Klachtenkamer Kinderopvang : www.kinderopvangdekijkdoos.nl : www.klachtkinderopvang.nl : www.klachtenkamer.nl Pagina 6 van 6