Explore-installatiegids De realisatie van uw Exploreverbinding stap voor stap
Inhoud Inleiding 3 Uw Explore-verbinding stap voor stap 4 Voorbereiding 5 Analyse, voorstel en offerte 5 Beschikbaarheid 5 Koper (VDSL) 5 Glasvezel 5 Mobiel (3G/4G) 5 Bestelling en aanspreekpunt 5 Uitvoering 6 Koper (VDSL) 6 Glasvezel 6 Mobiel (3G/4G) 6 Configuratie en oplevering 6 Acceptatie 6 Dienstverlening 7 Service Desk 7 Wijzigingsbeheer 7 Uw Proximus team 7 Uw accountmanager 7 Customer Support Officer 7 Project Manager en Service Manager 7 2
Van analyse tot acceptatie: alle projectactiviteiten op een rij Wij danken u voor uw interesse in onze Exploreoplossing. Met Explore kiest u voor een bedrijfszeker privénetwerk en bent u uitgerust voor de toekomst. Digitaal samenwerken tussen collega s in verschillende vestigingen, het samenbrengen van voice en data, snelle connecties tussen uw sites: Explore is de basis voor de digitale transformatie van uw bedrijf. In deze brochure vindt u meer uitleg over de aansluiting van uw bedrijf of organisatie op Explore. Wij zetten alle projectstappen voor u op een rij. In een handig overzicht ontdekt u wie wat doet in elke fase van de installatie. Zo weet u precies wat te verwachten en hoe u kunt bijdragen tot een efficiënte oplevering. Afhankelijk van de situatie kunnen de werken afwijken van de beschrijving in dit document. Uiteraard zullen we steeds met u afstemmen. We onderscheiden drie belangrijke fasen: 1 Voorbereiding Hier komen alle aspecten aan bod voorafgaand aan de start van de werken. Wij kijken na of de Proximusinfrastructuur beschikbaar is voor uw site (voornamelijk voor glasvezel). En we maken een gedetailleerde offerte op. Van zodra alle details in orde zijn en het contract door u ondertekend werd, plannen we de werken in. 2 Uitvoering In deze fase voeren we alle werken uit die nodig zijn om uw vestiging aan te sluiten op Explore. In het geval van glasvezel kunnen er straatwerken nodig zijn. Eenmaal alle kabels aanwezig, sluiten we de eindapparatuur aan en configureren en testen we de apparatuur. Daarna wordt het project opgeleverd en door u aanvaard. 3 Dienstverlening Ook na uw aansluiting op Explore kunt u uiteraard bij ons terecht met al uw vragen rond de dienst. Hebt u een probleem of wilt u iets veranderen? Een team van specialisten staat voor u klaar om u te helpen. Hoewel de globale projectomkadering dezelfde blijft, zijn er per installatietype belangrijke verschillen in voorbereiding en uitvoering. Daarom vindt u verder in deze brochure praktische fiches met alle details per toegangstechnologie: VDSL, glasvezel en mobiel (3G/4G) en internationaal. 3
Uw Explore-verbinding stap voor stap Hieronder ziet u de belangrijkste stappen in de uitvoering van uw Explore-verbinding: van voorbereiding tot uitvoering. U ziet ook welke actie van u of van Proximus in elke fase verwacht wordt. Wat u doet Realisatie werken op privédomein 1 3 6 13 Offerte & order Order inbreng & validatie 1st contact door subcontractor (site survey) Vergunningen Realisatie werken op publiek domein Aansluiting & test Configuratie & activatie Oplevering & facturatie 2 4 5 7 8 9 10 11 12 14 Wat Proximus doet Termijn sterk afhankelijk van vergunningen & aard van de werken Bevestiging en voorbereiding Aanleg en aansluiting 1 2 U vraagt offerte aan en vermeldt daarbij alle nodige elementen (basisdienst, opties, etc.) Proximus levert voorstel rekening houdend met lokale beschikbaarheid van de gekozen toegangstechnologie en geeft een indicatie van de levertermijnen. 8 9 Proximus-partner vraagt vergunningen voor werken op publiek domein (indien nodig voor glasvezel). Na akkoord/afspraak start Proximuspartner de werken op privédomein en installeert de eindapparatuur. 3 4 5 6 7 U bevestigt de volledigheid van de offerte en tekent voor goedkeuring (incl. maximale site info). U informeert de lokale contactpersoon betreffende alle vereisten (toegang, interne bekabeling, voeding, etc.). Proximus start het dossier op (welkommail met daarin geplande datum van aansluiting). Proximus overloopt samen met u alle details voor de voorbereiding van de site. In geval van glasvezel kan een site survey nodig zijn. Proximus-partner volgt voorbereidende werken met u op en bevestigt dat de site klaar is voor aanleg en aansluiting. Proximus-partner doet site survey indien gevraagd (in geval van glasvezel) (verslag beschikbaar op aanvraag). 10 11 12 13 14 Proximus-partner start de werken op publiek domein. (indien nodig voor glasvezel). Voor glasvezel: Proximus-partner sluit uw site aan op het glasvezelnetwerk van Proximus. In samenspraak met u configureert Proximus de eindapparatuur (router/ switch), activeert de dienst en voert een kwaliteitsmeting uit. U zorgt zelf voor de LAN-switch over. Proximus bevestigt de activatie van de dienst per mail en geeft richtlijnen voor verder gebruik van de dienst. De facturatie van de dienst wordt gestart. 4
1 Voorbereiding Analyse, voorstel en offerte Samen met het Account-team hebt u uw behoeften geanalyseerd en bepaald welk Explore-voorstel optimaal aan uw noden beantwoordt. Bij de besprekingen is ook de operationele uitrol van het Explore-netwerk aan bod gekomen. Daarbij werden de contactinformatie, technische gegevens en gewenste opleveringsdatum besproken. Beschikbaarheid Tijdens de besprekingen vooraf gaan we na of de Proximusinfrastructuur voor de gekozen Explore-toegangstechnologie aanwezig is: Koper (VDSL) Koper is aanwezig in bijna heel België en de aansluiting op Explore via koper zal dan ook zo goed als altijd mogelijk zijn. Glasvezel De aanwezigheid van glasvezel moet voor elke site gecheckt worden. Als er bijkomende werken nodig zijn om glasvezel tot in uw gebouw binnen te brengen (bijvoorbeeld, het openbreken van de straat), zal dit een impact hebben op de oplevertermijn. De beschikbaarheid van glasvezel hangt af van het gekozen type: Dedicated: in de meeste gevallen is het mogelijk een dedicated glasvezelverbinding aan te leggen. Dit houdt wel in dat er straatwerken moeten gebeuren, wat een extra kost met zich meebrengt. Shared: de aanleg van een shared glasvezelverbinding hangt af van de lokale uitrol van dit netwerk in uw buurt. Proximus investeert momenteel volop in de uitrol van het shared glasvezelnetwerk. De uitrol gebeurt in fasen, gespreid over meerdere jaren. Voor de start van de uitrol in uw straat wordt u daarvan op de hoogte gebracht en u kunt u kiezen voor enkel een aansluitpunt of een volledige aansluiting. Meer informatie vindt u in de technische fiches over glasvezel. Mobiel (3G/4G) Voor een mobiele toegang tot Explore controleren we het mobiele bereik binnen en buiten uw gebouw. Bij zwak bereik in uw technische ruimte, wordt een aparte 3G/4G-antenne geplaatst voor een beter bereik. Bestelling en aanspreekpunt U bevestigt de volledigheid en correctheid van de gegevens in de offerte en tekent voor goedkeuring. Enkele dagen na ontvangst van het getekende contract krijgt u van ons een brief met de contactgegevens van de Explore Implementation Officer. Hij is uw aanspreekpunt (single point of contact of SPOC) voor al uw vragen tijdens de realisatie en zal u regelmatig op de hoogte houden. Specifiek voor glasvezel Voor glasvezel is het in sommige gevallen nodig een site survey uit te voeren. Wat is een site survey? Deze survey houdt in dat de aannemer aangesteld door Proximus, samen met de verantwoordelijken van uw vestiging ter plaatse komt bepalen welke werken nodig zijn op privédomein (binnen en buiten uw gebouw) en hoe de route naar ons netwerk zal lopen. U ontvangt vooraf een mail waarin beschreven wordt hoe u zich het best kunt voorbereiden op deze site survey. Achteraf krijgt u een site survey-rapport met de afspraken en details over de installatie van de glasvezelkabel en apparatuur in uw gebouw en de noodzakelijke werkzaamheden rondom het gebouw. Dit rapport moet door u goedgekeurd worden. Ook de goedkeuring van de eventuele eigenaar van het gebouw is noodzakelijk. U krijgt het bestek van de uit te voeren werken op privédomein indien u wenst dat Proximus deze werken uitvoert en een bevestiging van de verwachte opleverdatum. Op basis van het door u goedgekeurde site surveyrapport stellen we de vergunningsaanvragen voor de betreffende overheidsinstanties op. Afhankelijk van de instantie kan de vergunningverstrekking enkele weken duren. Wanneer enkel lokaal het voetpad moet worden opengebroken, kan de politie normaal binnen een week toelating verlenen 1. Ondertussen loopt de verdere voorbereiding. Indien er een aanpassing nodig is aan de planning, brengen we u uiteraard op de hoogte. 1 In Brussel loopt dit gezien de procedure met OSIRIS (officiële instantie voor de coördinatie van werven op de openbare weg) op tot enkele maanden. 5
2 Uitvoering VDSL Voor VDSL zijn er geen graafwerken vereist. De installatie start met het patchen in de Proximuscentrale en de verdeelkast op straat. Daarna wordt de eindapparatuur (modem/router) in uw technische ruimte geïnstalleerd en aangesloten. Glasvezel Eventuele werkzaamheden op openbaar terrein (graaf-en boorwerken) starten ongeveer twee weken na het verkrijgen van de vergunningen. Afhankelijk van het type werk neemt dit minder of meer tijd in beslag. Voor eventuele werkzaamheden op uw privéterrein nemen we contact met u op. De werkzaamheden worden door verschillende teams en dus mogelijk op verschillende momenten uitgevoerd. Zodra deze werkzaamheden zijn afgerond, worden de buizen gevuld met de glasvezelkabel. Dit gebeurt door deze met lucht door de buizen te blazen. In uw pand komt de glasvezelkabel in een beschermde buis te liggen, tot aan de eindlocatie of tot in uw technische ruimte, waar de kabel wordt aangesloten op uw eindapparatuur (router/switch). Mobiel (3G/4G) De mobiele Explore-toegang als hoofd- of backuptoegang verloopt via de 3G/4G-antenne die op de Explore-router wordt geïnstalleerd in het datarack. De router mag niet afgeschermd of verplaatst worden. Om het mobiele bereik te verbeteren, kan die worden opgesteld op een plaats binnen het gebouw met beter bereik (interne bekabeling) of buiten het gebouw met een externe antenne. De gedetailleerde stappen van de verschillende toegangstechnologieën worden uitgelegd in de fiches verder in deze brochure. Configuratie en oplevering Binnen de week nadat de verbinding is gemeten, neemt een configuratie-ingenieur contact met u op om de router te configureren en te testen. U staat zelf in voor de verbinding tussen de Proximusrouter/switch en uw LAN-netwerk. Als de testen uitgevoerd zijn; krijgt u de opleverdocumenten met alle belangrijke informatie en de juiste contactgegevens als u vragen hebt over uw verbinding. Acceptatie Na ontvangst van de opleverdocumenten hebt u enkele dagen de tijd om de geleverde verbinding zelf te testen. Als deze termijn verstreken is, wordt de verbinding als officieel geaccepteerd beschouwd. De facturatie gaat van start. 6
3 Dienstverlening Uw Proximus-team Service Desk De Service Desk is uw uniek contactpunt voor al uw operationele vragen rond de Explore-diensten. Bij hen kunt u bijvoorbeeld een probleem melden, U kunt de klok rond telefonisch of via mail met onze medewerkers contact opnemen. Via e-troubleshooting portaal kunt u problemen melden. Wanneer u een ticket aanmaakt, voeren we een voorlopige analyse uit en doen we er alles aan om het probleem zo snel mogelijk op te lossen. Een eerste feedback (toegangsresultaten en geplande acties) over deze acties krijgt u binnen de 15 minuten nadat u het ticket hebt aangemaakt. Na één uur volgt informatie over de resultaten van de eerste technische analyse in een tweede feedback. Extra tussenrapporten zijn beschikbaar via het online portaal voor incidentenbeheer. U krijgt van ons een e-mail zodra de problemen opgelost zijn. Ook na de realisatie kunt u rekenen op een dienstverlening op maat. Een team van specialisten staat voor u klaar om u te helpen met al uw vragen Uw accountmanager Wenst u sites toe te voegen, de bandbreedte op te trekken of zijn er andere belangrijke wijzigingen nodig die een invloed hebben op uw contract? Dan neemt u best contact op met uw accountmanager. Uw accountmanager werkt samen met gespecialiseerde verkopers (pre-sales consultants) om u een oplossing op maat te bieden. Customer Support Officer Hebt u vragen omtrent de facturatie of andere administratieve zaken? Uw CSO kan u daarbij helpen. Weet u niet wie uw accountmanager en CSO zijn? Surf naar www.proximus.be/mycontacts en voer uw klantnummer in. U ziet dan alle medewerkers die te uwer beschikking staan met hun contactgegevens. ict-servicedesk@proximus.com 0800 14 888 (vanuit België) +32 70 233 706 (vanuit het buitenland) Project Manager en Service Manager Onze projectmanagers staan in voor complexe implementeringen binnen de afgesproken termijn en rekening houdend met het budget. Ze fungeren als aanspreekpunt tussen de klant, de onderaannemers en de leveranciers en zorgen ervoor dat het project zoals afgesproken wordt geleverd. Wijzigingsbeheer Bij grote veranderingen, met impact op de maandelijkse huurprijs, zal uw accountmanager een voorstel opmaken. Na bespreking en goedkeuring wordt dat als addendum aan de overeenkomst toegevoegd. Dit addendum wordt gebruikt om de installatie van de aangevraagde verandering te beginnen. Kleine en/of dringende veranderingen (bijvoorbeeld wijziging netwerkadres of CPE-configuratie) kunt u bestellen via een zogenaamde change request. U kunt de wijziging aanvragen via het formulier op onze website, via de ICT Service Desk of via online portaal. Onze customer service managers staan in voor de dagelijkse operationele contacten, rapporteringsanalyses en advies, volgen al uw producten en diensten van nabij op en leggen prioriteiten vast. Daarbij waken ze erover dat uw business binnen het overeengekomen SLA werkt. Explore is het convergente dienstenplatform waarop u andere ICT-diensten bouwt zoals unified collaboration, cloudtoepassingen, security etc. Uw Explore-project loopt dan ook vaak samen met andere projecten waarvoor specifieke contactpersonen zijn en specifieke documentatie bestaat. Uw accountmanager geeft u graag meer uitleg daaromtrent. Meer details over bijkomende diensten die u kunt activeren op Explore vindt u op www.proximus.be/explore. 7
Meer info? Contacteer uw gebruikelijke Proximuscontactpersoon of uw Explore Implementation Officer. www.proximus.be Proximus NV van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, BTW BE 0202.239.951 RPR Brussel, BE50 0001 7100 3118 BPOTBEB1. Dit document is louter ter informatie en heeft geen enkele contractuele waarde. De productspecificaties kunnen worden gewijzigd zonder voorafgaande kennisgeving. Ref. Explore_installatiegids_16.05.2017