Het verkrijgen van reviews voor je meetinglocatie Toolkit Hoe krijg ik goede reviews voor mijn locatie? Welke middelen zet ik daarvoor in? MeetingroomReview biedt jou deze toolkit gratis aan. Het helpt je op weg om op gestructureerde wijze via diverse communicatiemiddelen reviews te vragen aan je gasten.
Inhoudsopgave toolkit DEEL 1: Aandacht vragen voor reviews:... 2 Persoonlijk... 3 In de zaal... 3 Bij de koffiecorner of tijdens de lunch... 3 Op de balie van de receptie... 4 E-mail... 4 Maatwerklink... 5 Klanttevredenheidsonderzoek... 6 Telefonisch... 7 Twitter... 8 Op je eigen website... 8 Op MeetingroomReview... 9 Beeldschermen (narrowcasting)... 10 DEEL 2: Handleiding voor het gebruiken van extra middelen:... 11 Hoe maak ik een internetadres (URL) link?... 12 Wat is de link naar mijn locatiepagina?... 13 Wat is de link voor het schrijven van reviews voor mijn locatie?... 13 Hoe maak ik een QR-code?... 14 Hoe bestel ik visitekaartjes?... 15 1
DEEL 1: Aandacht vragen voor reviews: MeetingroomReview wil je graag ondersteunen bij het verkrijgen van reviews voor je meetinglocatie. Maar allereerst: waarom zou je reviews verzamelen? Leveren reviews mij nou wat op? Wat doe ik met negatieve reviews? Kijk eens op ons researchblog. Op het blog komen diverse vragen aan bod. Uiteraard vind je daar ook de antwoorden! Deze toolkit geeft tips om reviews voor jouw meetinglocatie te verkrijgen. Reviews ontvangen gaat niet altijd vanzelf. Uiteraard zijn er mensen die spontaan een review op een website plaatsen maar meestal is er een duwtje in de rug voor nodig. In deze toolkit delen we onze ervaring met het verkrijgen van reviews. De ervaring leert dat door het toevoegen van elementen uit de toolkit in de dagelijkse werkzaamheden het ontvangen van reviews steeds makkelijker gaat. Naast uitleg over de verschillende methoden om aandacht te vragen voor reviews (deel 1) lees je in deel 2 hoe de bijbehorende middelen ontwikkeld worden en te bestellen zijn. Heb je vragen of opmerkingen? Heb je zelf nog tips om reviews te verkrijgen? Stuur een e-mail naar. Wij wensen je veel reviews toe! Marco Kole & Robert Spakman 2
Persoonlijk Uit onderzoek blijkt dat iemand persoonlijk om een review vragen het meeste rendement oplevert. Vooral als dit aan deelnemers aan een meeting wordt gevraagd als ze nog aanwezig zijn. Je ontvangt 10 maal meer reviews van klanten die nog aanwezig zijn dan van klanten die beloven het thuis of op kantoor via internet te gaan doen. Zorg wel dat er een computer of tablet aanwezig is waarop direct een review kan worden ingevuld. Uiteraard kunnen deelnemers ook de eigen smartphone of tablet gebruiken. Er zijn gedurende de meeting voldoende momenten (ontvangst, pauze, lunch, afscheid) om expliciet de tijd te nemen en de volgende vraag te stellen om reviews te bevorderen: Om onze dienstverlening voortdurend te verbeteren wil ik u vragen om uw ervaring over onze meetinglocatie te delen. Omdat we transparant zijn naar onze gasten kan dat op de onafhankelijke website MeetingroomReview.com. Bedankt voor je medewerking! Mochten mensen niet direct een review willen schrijven dan kan je altijd nog de visitekaartjes gebruiken met de vraag of ze thuis of op kantoor een review willen schrijven. Vraag bij het uitdelen van het MeetingroomReview-visitekaartje om het visitekaartje van de deelnemer. Bel deze enthousiaste deelnemers binnen een week na als er nog geen review is ontvangen met het verzoek om alsnog een review te plaatsen. Het is een kleine moeite om organisatoren aan de telefoon te vragen het boekingsproces te beoordelen als deze net heeft geboekt. Als zij ook aanwezig zijn bij een meeting dan kan je ze uiteraard ook vragen later de overige aspecten (zoals locatie, zaal en catering) te beoordelen. Bij een later telefonisch contact kan dit nog eens nagevraagd worden. In de zaal Omdat je graag wil weten hoe je bezoekers de zaal met bijbehorende faciliteiten hebben ervaren is het aandacht vragen voor een review in de zaal een hele goede methode. Dit kan natuurlijk op verschillende manieren. Denk aan kaartjes op tafel, een visitekaartje in de map van iedere deelnemer, een poster aan de muur met of zonder een QR-code. Omdat de zaal een onderdeel is van je uitstraling adviseren wij je om hiervoor eigen materiaal te ontwikkelen en te gebruiken. Uiteraard kan je ook gebruikmaken van onze visitekaartjes. MeetingroomReview kan tevens ondersteunen bij het ontwerp van een poster inclusief QR-code voor in de zaal. Bij de koffiecorner of tijdens de lunch Naast de zaal is een koffiecorner, buiten de zaal, een ontmoetingsplaats voor de deelnemers. Als er een geschikte muur aanwezig is of voldoende ruimte op het 3
dressoir dan kan door middel van een poster of tafelstandaard aandacht worden gevraagd voor het plaatsen van een review. Ook op de lunchtafel kan een kaart worden geplaatst met het verzoek om reviews te plaatsen voor je locatie. Vaak zijn deelnemers aan een meeting op een vaste plaats in het restaurant ingedeeld zodat gericht om reviews kan worden gevraagd. Catering is een van de aspecten waarop beoordeeld kan worden. Op de balie van de receptie Beschik je over een receptie dan is het effectief om een kleine tafelstandaard te plaatsen met het verzoek je meetinglocatie te beoordelen. De mogelijkheden voor een meeting worden veelal besproken bij de receptie. Bij de informatie die wordt verstrekt kan direct een visitekaartje worden geplaatst. Uiteraard met als doel een review te plaatsen en klanten te wijzen op de ervaring van andere klanten. Na ontvangst van het visitekaartje kan de (potentiële) klant binnen een week worden nagebeld om te informeren of er nog vragen zijn en kan wederom het belang van reviews worden benadrukt. E-mail E-mail is een zeer krachtig communicatiemiddel. Veel reserveringen en bevestigingen gaan per email. In een e-mail kan je direct een (hyper)link meesturen. Voor het ontvangen van reviews kan je altijd de eigen URL (=internetadres) van je locatiepagina op MeetingroomReview.com in de (hyper)link gebruiken. Je klanten hoeven niet te zoeken en kunnen direct een review schrijven. In het voorbeeld hieronder is een willekeurige locatie als voorbeeld gebruikt. Gebruik deze niet voor je eigen locatie. Het inzetten van e-mail voor het ontvangen van reviews: 1. Bij de bevestiging van een reservering: Stuur bij de bevestiging van een meeting direct een verzoek aan je klanten mee om het boekingsproces te reviewen. Zie voorbeeld 1 hieronder: (1: Voorbeeld van een bevestigingsmail) Beste, Bedankt voor de reservering! Omdat we onze dienstverlening voortdurend willen verbeteren wil ik u vragen om uw ervaring over het boekingsproces te delen. We zijn transparant naar onze gasten dus het kan op de volgende onafhankelijke website: MeetingroomReview. Bedankt voor uw medewerking! 4
2. Vraag vaste klanten actief om een review te schrijven over de ervaring met je meetinglocatie (ook je klanten van vorig jaar of eerder). Zowel boekers (zie voorbeeld 2) als deelnemers (zie voorbeeld 3) van de afgelopen vier jaar tellen mee voor je reviewscore. Zie het voorbeeld hieronder: (2: voorbeeld van een e-mail aan een boeker) Beste, Dit jaar heeft u bij ons een meeting geboekt. Omdat we onze dienstverlening voortdurend willen verbeteren wil ik u vragen om uw ervaring over het boekingsproces te delen. We zijn transparant naar onze gasten dus het kan op de volgende onafhankelijke website: MeetingroomReview. Bedankt voor uw medewerking! (3: voorbeeld van een e-mail aan een deelnemer) Beste, Dit jaar heeft u bij ons aan een meeting deelgenomen. Omdat we onze dienstverlening voortdurend willen verbeteren wil ik u vragen om uw ervaring over de bijeenkomst te delen. We zijn transparant naar onze gasten dus het kan op de volgende onafhankelijke website: MeetingroomReview. Bedankt voor uw medewerking! Let op: in bovenstaand voorbeeld is een hyperlink van een willekeurige locatie gebruikt. Hoe je de eigen URL van je locatiepagina in een email kopieert lees je in de handleiding in deel 2 van deze toolkit. Maatwerklink MeetingroomReview heeft voor je klanten waarvan de voornaam, achternaam en het e-mailadres bij je bekend zijn een maatwerk internetadres gemaakt. Met de link kan je klant direct een review schrijven. De voornaam, de achternaam en het e-mailadres worden op het registratieformulier al vooraf ingevuld. Je klant hoeft alleen nog een gebruikersnaam en wachtwoord op te geven. We realiseren dat onderstaande methode complex kan zijn of erg tijdrovend is. MeetingroomReview wil je graag ondersteunen. Stuur een Excelbestand naar met daarin 3 aparte kolommen gevuld met voornaam, achternaam en emailadres van je klanten. Per omgaande sturen wij het document retour met daarin de gegenereerde persoonlijke links. 5
Opbouw van de link: De link bestaat uit het internetadres (URL) waar de klant op je locatiepagina de review kan schrijven aangevuld met de extra velden die je zelf kunt invullen: http://meetingroomreview.com/nl/reviews/write/a/b?first_name=c&last_name=d&email_address=e A= MeetingroomReview -naam van de locatie B= MeetingroomReview-ID van de locatie In dit voorbeeld is: A: cultureel-educatief-centrum B: 403 Nu dienen nog de volgende items worden toegevoegd aan de URL voor de rechtstreekse review: C: Voornaam van de klant D: Achternaam van de klant E: E-mailadres van de klant Wil je bijvoorbeeld Maartje van Speijk met e-mailadres mvanspeijk@webmail.com uitnodigen voor het schrijven van een review bij het Cultureel Educatief Centrum (ID = 403) dan is dit de link: A&B: De naam en je ID zijn te vinden in de URL van je locatiepagina op MeetingroomReview: bijvoorbeeld: http://www.meetingroomreview.com/nl/locations/amsterdam/cultureel-educatiefcentrum/403 http://meetingroomreview.com/nl/reviews/write/cultureel-educatiefcentrum/403?first_name=maartje&last_name=van Speijk&email_address=mvanspeijk@webmail.com Bij het versturen naar meerdere klanten hoef je dan alleen de voor- en achternaam en het emailadres in de URL aan te passen. Klanttevredenheidsonderzoek Klanten die onlangs meetings hebben geboekt of aan een meeting hebben deelgenomen kunnen ook collectief worden verzocht om een review te schrijven. Een klanttevredenheidsonderzoek is hiervoor een geschikt middel. We adviseren om in het klanttevredenheidsonderzoek te benadrukken dat je gebruik maakt van een onafhankelijk en transparant medium: MeetingroomReview. In tegenstelling tot klanttevredenheidsonderzoeken die vaak alleen voor intern gebruik zijn onderschrijft het schrijven van een review op MeetingroomReview je transparantie en onafhankelijkheid. Let op: bij het versturen van een klanttevredenheidsonderzoek zet je je e-mailadressen in de bcc. Je kan ook gebruik maken van een mailservice zoals Mailchimp. In beide situaties kunnen klanten elkaars e-mailadres niet inzien. 6
Hieronder een voorbeeld met een willekeurige locatie: Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Aan: <je eigen e-mail adres> CC: Bcc: <e-mail adres klant 1>;<e-mail adres klant 2>;<e-mail adres klant 3> Beste relatie, Jaarlijks doen we onderzoek naar de Klanttevredenheid. Het afgelopen jaar heeft u bij ons een meeting geboekt of bijgewoond. We zijn transparant naar onze gasten dus het kan op de volgende onafhankelijke website: MeetingroomReview. Bedankt voor uw medewerking! Uiteraard dien je ook hier de juiste link naar je locatiepagina in te voeren. In bovenstaand voorbeeld is een willekeurige link gebruikt. Het is ook mogelijk om klanten direct na iedere meeting te vragen over de klanttevredenheid zie onderstaand voorbeeld: Uw mening telt Wij werken continu aan het verbeteren van onze dienstverlening. Uw mening, suggesties en ervaringen helpen ons om u nog beter van dienst te zijn. Wij stellen het op prijs als u een aantal vragen wilt invullen. Het beantwoorden van de vragen duurt slechts enkele minuten. Klik hier om naar de vragenlijst te gaan: link naar het schrijven van een review op je locatiepagina. Mocht dat niet werken, kopieer dan het adres naar uw internetbrowser. Wij danken u hartelijk voor uw medewerking. Met vriendelijke groet,... Telefonisch Naast de e-mail wordt telefonisch veel informatie opgevraagd en/of reserveringen geplaatst. Voor het beëindigen van het telefoongesprek kan worden gevraagd naar de ervaring van het gesprek. Bijvoorbeeld door onderstaande vraag te stellen: Mag ik u vragen hoe u onze dienstverlening tot nu toe heeft ervaren? 7
Als er waardevolle informatie wordt verstrekt door je klant is het goed om te vragen of ze dit kenbaar willen maken in een review zodat ook andere (toekomstige) klanten hierover kunnen lezen. In de VS zijn dit soort zaken al heel gewoon en je merkt in Nederland dat, door de komst van bijvoorbeeld professionele sociale netwerken als LinkedIn, er steeds meer aanbevelingen worden gedaan. Ook worden mensen persoonlijk onderschreven voor specifieke ervaringen en competenties. Heb je een klant aan de lijn die een bijeenkomst heeft geboekt of gewijzigd? Vraag direct om een review achter te laten over de boeking. Verwijs ze naar de site of stuur een mail met daarin de link. Bel tot slot ook klanten na of er nog vragen zijn naar aanleiding van de bevestiging en wijs nogmaals op het ontvangen van een review over het boekingsproces. Twitter Twitter is een massamedium geworden. Veelal wordt dit medium gebruikt om informatie over een bepaald onderwerp te zoeken. In de meeste gevallen wordt het onderwerp aangeduid met een hashtag en het onderwerp (bijvoorbeeld: #review). Je kan Twitter gebruiken om aandacht te vragen voor reviews over je meetinglocatie. Dit kan bijvoorbeeld met de volgende tweet: Onlangs bij <naam van je locatie> een bijeenkomst gehad? Deel je ervaring en laat je #review achter op de onafhankelijke reviewsite MeetingroomReview.com Of gebruik het internetadres (URL) van je locatiepagina: Onlangs bij <naam van je locatie> een bijeenkomst gehad? Deel je ervaring en laat je #review achter op <URL locatiepagina> Op je eigen website Ook via je eigen website kan je (potentiële) klanten attenderen op het schrijven van een review. MeetingroomReview heeft hiervoor twee banners ontwikkeld die op de website geplaatst kunnen worden: Banner 1: Banner 2: De eerste banner is een algemene banner met het verzoek om te beoordelen. Klik hier voor een willekeurig voorbeeld op de website van een meetinglocatie. 8
De eerste banner is via het volgende internetadres te bereiken: http://www.meetingroomreview.com/images/websitebuttonreview.png. Uiteraard kunnen we de afbeelding ook per e-mail toezenden. De tweede banner is een banner met de actuele reviewscores per onderdeel. Het aantal reviews staat onder de scores. De banner geeft altijd de actuele scores weer. Zodra een nieuwe review is geplaatst worden de gegevens in de banner op je eigen website bijgewerkt. Klik hier voor een willekeurig voorbeeld op de website van een meetinglocatie. Ook de tweede banner is via een internetadres te bereiken. Je hebt daar wel je locatiecode bij MeetingroomReview voor nodig. Deze is terug te vinden in het internetadres van je locatiepagina. In het willekeurig voorbeeld bij de tweede banner is het internetadres van de meetinglocatie: http://www.meetingroomreview.com/nl/locations/rotterdam/het-zesde-geluk/6279 De locatiecode bestaat uit de laatste cijfers na de locatienaam in het internetadres. In bovenstaand voorbeeld is de locatiecode 6279. Bij de tweede banner moet je je locatiecode toevoegen aan het internetadres. In ons voorbeeld is http://meetingroomreview.com/api/rating-image?id=6279 het internetadres van de banner. Mocht je bovenstaande beschrijving te technisch vinden maar toch in het bezit willen komen van de banner met je eigen score dan helpt MeetingroomReview je daar bij. Stuur een e-mail naar met als onderwerp Banner voor eigen website en we sturen het juiste internetadres per omgaande aan je retour. Als je hulp nodig hebt met het plaatsen van de banner op je eigen website dan vernemen we dat graag. Op MeetingroomReview MeetingroomReview biedt locaties de mogelijkheid om op geplaatste reviews te reageren. Na elke review ontvang je een e-mail met daarin een link naar de review. Uit ervaring blijkt dat de waardering van een review stijgt wanneer een locatie online reageert. Dit geldt voor zowel positieve als negatieve reviews. Een bedankje voor een positieve review is zo geplaatst: Hartelijk dank voor je leuke review, meneer X of mevrouw Y. We hopen u graag nog eens te verwelkomen!. Bij positieve reviews werkt het gebruik van een naam in de reactie versterkend. Het maakt je reactie persoonlijk. Een negatieve review krijgen is natuurlijk niet leuk. Adequaat reageren is het devies. Hoe? Les 1: raak niet in paniek. Doe onderzoek naar de klacht. Als de negatieve review terecht blijkt dien je eerlijk en oprecht te reageren. Probeer de dialoog aan te gaan met je klant maar doe dat bij voorkeur offline. Reageer bij een anonieme review bijvoorbeeld met: Dank voor uw review. Wij vinden het vervelend dat u een negatieve ervaring bij onze locatie heeft gehad. Neemt u alstublieft contact met mij, de heer X of mevrouw Y, manager, op zodat we tot een oplossing kunnen komen en u in de toekomst beter van dienst kunnen zijn. Een contactpersoon benoemen op managementniveau geeft aan hoe serieus je 9
je de klant neemt. Wanneer je de klant kent neem je uiteraard direct contact op. Vergeet niet op de review te reageren met: Beste meneer X of mevrouw Y, dank voor uw review. Wij nemen vandaag nog contact met u op om uw ervaring te bespreken. Je kan later je reactie nog aanpassen. Ook kan de reviewer altijd zijn review wijzigen. Schroom niet om daarom te vragen als de lucht geklaard is. Een klacht moet je zien als een kans. Vind je de negatieve review niet terecht dan is voorzichtigheid geboden. Emotie is een slechte raadgever. Maak je reactie op een onterechte review nooit persoonlijk. Uiteraard kan je een reviewer vragen om een review te verwijderen, maar in de praktijk werkt dit niet of nauwelijks. Online discussie dient vermeden te worden. Je kan in je reactie jouw versie van de bijeenkomst vermelden, maar bied ook hier, bij voorkeur, de mogelijkheid om offline in contact te komen. Waarschijnlijk overtuig je de reviewer niet, maar aan de overige lezers van je review laat je zien dat je elke klacht serieus neemt en je eerlijk en oprecht opstelt. Hiervoor krijg je waardering en het versterkt tevens je positieve reviews die door anderen zijn gegeven. Beeldschermen (narrowcasting) Beeldschermen die op je meetinglocatie worden gebruikt om informatie te verstrekken worden narrowcasting genoemd. Deze beeldschermen lenen zich, naast het presenteren van algemene informatie, goed voor acties. Om aandacht te vragen voor reviews kan je op het beeldscherm het logo tonen van MeetingroomReview.com met bijvoorbeeld de volgende tekst: Om onze dienstverlening voortdurend te verbeteren willen we u vragen om uw ervaring over onze meetinglocatie te delen. Omdat we transparant zijn naar onze gasten kan dat op de onafhankelijke website MeetingroomReview.com. Bedankt voor uw medewerking! 10
DEEL 2: Handleiding voor het gebruiken van extra middelen: In deel 2 besteden we aandacht aan de middelen die in deel 1 zijn beschreven. Allereerst leggen we uit hoe je in een e-mail een link kan maken die na het klikken direct de webpagina (de locatiepagina waarop jouw meetinglocatie staat) opent om een review over je locatie te schrijven. Vervolgens wordt er uitleg gegeven over het gebruik van een QR-code en hoe je die gratis kan aanmaken. Tot slot gaan we in op hoe je de gratis visitekaartjes kan bijbestellen na de eerste zending van 50 stuks bij een volledig profiel. Heb je nog vragen? Stuur een e-mail naar:. 11
Hoe maak ik een internetadres (URL) link? Hoe krijg ik zo n werkbare link (hyperlink) in een mailbericht zoals in dit voorbeeld: Klik hier om naar de website te gaan Selecteer met de muis het woord waarop de link moet worden geplaatst. In het voorbeeld is dat het woord hier. Nadat het hele woord is geselecteerd klik je in de menubalk op Invoegen en vervolgens op Hyperlink. In het venster dat nu verschijnt voer je onder bij adres de volledige URL in van de website waar de link naar moet verwijzen. Daarna op OK en de link is toegevoegd. Onder de tekst met de link staat nu een streep en de kleur is blauw geworden. Wil je de URL van je locatiepagina als hyperlink gebruiken? Open dan een nieuw tabblad in je browser. Ga naar je locatiepagina op MeetingroomReview.com. De URL verschijnt nu en deze kan je selecteren met je muisknop. Vervolgens kan je bovenstaande procedure gebruiken. 12
Wat is de link naar mijn locatiepagina? De link van je locatiepagina vind je door je locatie aan te klikken in de zoekresultaten of rechtstreeks naar je locatiepagina te gaan. In bovenstaand voorbeeld is de link naar de locatiepagina: http://www.meetingroomreview.com/nl/locations/beekbergen/de-woeste-hoeve/3288 Wat is de link voor het schrijven van reviews voor mijn locatie? Op je locatiepagina klik je op klik hier om een review te schrijven over deze meetinglocatie. De pagina die dan verschijnt is de pagina waar je gasten een review kunnen plaatsen. In bovenstaand voorbeeld is de link naar het schrijven van reviews: http://www.meetingroomreview.com/nl/reviews/write/de-woeste-hoeve/3288 13
Hoe maak ik een QR-code? Een QR-code is een soort streepjescode waarmee je (bijvoorbeeld) na het scannen direct naar een website gaat via je mobiele telefoon of een tablet. De letters QR zijn een afkorting van Quick Response. Om QR-codes te laten werken heb je naast de code die we hieronder gaan toelichten ook nog een scanner nodig. Deze scanners zijn gratis te verkrijgen. Hieronder 2 voorbeelden: Apple: Android: https://itunes.apple.com/nl/app/qr-code-reader-and-scanner/id388175979?mt=8 https://play.google.com/store/apps/details?id=me.scan.android.client&hl=nl Op de website http://goqr.me/ kun je voor een internetadres (URL) een gratis eigen QR-code aanmaken. Klik daarvoor op het tabblad URL. In ons voorbeeld gaan we een QR-code maken voor de website MeetingroomReview.com. In het invoerveld vullen we het internetadres in en direct wordt een QR-code aan de rechterkant getoond. Door het klikken op de knop Download wordt de afbeelding verzonden naar jouw computer, tablet of mobiele telefoon. Deze afbeelding kan je daarna gebruiken op zowel digitale als niet-digitale middelen. Door op de knop Options te drukken kan bijvoorbeeld nog de kleur worden aangepast. Zo hebben we in bovenstaand voorbeeld de kleur zwart aangepast naar de blauwe kleur (#002683) van MeetingroomReview. 14
Hoe bestel ik visitekaartjes? Om je te helpen met het verkrijgen van reviews heeft MeetingroomReview de volgende visitekaartjes ontwikkeld: Voorkant: Achterkant: Na een volledige registratie van je locatieprofiel inclusief minimaal vier afbeeldingen en de locatiespecificaties worden gratis 50 visitekaartjes naar je opgestuurd. Door een e-mail te sturen naar met als onderwerp Visitekaartjes sturen we je per keer 50 extra visitekaartjes toe. In de loop van 2014 is het de bedoeling om ook Engelstalige visitekaartjes gereed te hebben. Uiteraard dient daarvoor ook de website Engelstalig te zijn. Mocht je ook behoefte hebben aan Engelstalige visitekaartjes dan kan je nu al een e-mail sturen naar met als onderwerp Businesscards. Zodra de website meertalig is sturen we je dan direct een set van 50 kaartjes toe. 15