Vitaal en vindingrijk

JAARDOCUMENT 2013 Vitaal en vindingrijk Opnieuw winnaar Raalter Ondernemers Challenge

INHOUDSOPGAVE 1. VOORWOORD... 3 2. PROFIEL VAN DE ORGANISATIE... 5 2.1. Algemene identificatiegegevens... 5 2.2. Structuur van het concern... 5 2.2.1. Juridische structuur... 5 2.2.2. Bestuursmodel... 5 2.2.3. Toelatingen... 6 2.2.4. Medezeggenschapsstructuur... 6 2.2.5. Organigram... 6 2.3. Kerngegevens... 7 2.3.1. Kernactiviteiten en nadere typering... 7 2.3.2. Cliënten, capaciteit, productie, personeel en opbrengsten... 8 2.3.3. Werkgebieden... 8 3. BESTUUR, TOEZICHT EN BEDRIJFSVOERING... 9 3.1. Normen voor goed bestuur... 9 3.2. Raad van Bestuur / directie... 9 3.3. Raad van Toezicht... 9 3.4. Bedrijfsvoering...11 3.4.1. Beleidscyclus...11 3.4.2. Risicobeheersing...12 3.5. Cliëntenraad...13 3.6. Ondernemingsraad...15 4. BELEID, INSPANNINGEN EN PRESTATIES... 17 4.1. Meerjarenbeleid...17 4.2. Algemeen beleid verslagjaar...19 4.3. Algemeen kwaliteitsbeleid...22 4.4. Kwaliteitsbeleid ten aanzien van cliënten...22 4.4.1. Kwaliteit van zorg...22 4.4.2. Klachten...23 4.4.3. Melding Incidenten Cliënten...23 4.5. Kwaliteit ten aanzien van medewerkers...24 4.5.1. Personeelsbeleid...25 4.5.2. Beleidsthema s...26 4.5.3. Personeelsbestand...28 4.5.4. Ziekteverzuim 2013...30 4.5.5. Aantal vacatures...30 4.5.6. Verloop personeel...30 4.5.7. Kwaliteit van het werk...31 4.5.8. Vrijwilligers binnen ZGR...31 4.6 Financieel beleid...32 4.6.1. Financiële ontwikkelingen...32 4.6.2 Resultaatanalyse...34 5. JAARREKENING 2013... 36 2

1. VOORWOORD Zorggroep Raalte (ZGR) legt met dit jaardocument verantwoording af over haar activiteiten in 2013. Ook informeren we langs deze weg over een aantal ((beleids-) voornemens voor 2014. Hoewel de verplichting om een uitgebreid maatschappelijk verslag op te stellen formeel niet meer bestaat, vinden wij het belangrijk om onze stakeholders breed te informeren. ZGR hecht er waarde aan te laten zien waar de organisatie voor staat, welke resultaten zijn behaald en op welke wijze deze zijn gerealiseerd. Immers als organisatie, die wonen, welzijn en zorg biedt aan senioren in Salland, doet ZGR voor het grootste deel beroep op collectieve middelen. In 2013, het jaar waarin ZGR tien jaar bestond, was de invloed van het rijksbeleid steeds nadrukkelijker merkbaar. Zoals het niet meer mogen inhuizen van nieuwe cliënten met een lage zorgzwaarte indicatie (ZZP 1 + 2). Hierdoor moest onze verblijfscapaciteit worden verminderd. Senioren worden geacht langer thuis te blijven wonen. Zo nodig met een beroep op hun naasten, familie, buren en mantelzorgers. Ook stonden de tarieven voor onze zorg- & dienstverlening onder druk. Maatregelen die in de komende jaren verder worden doorgetrokken. Voor ZGR betekent deze ontwikkeling dat haar bestaansrecht als dé aanbieder van de lichte zorg in verzorgingshuizen steeds meer in het geding komt. Deze koers is voor ons niet nieuw. Sinds 2011 zetten we, door middel van het transitieproces, al sterk in op het toewerken naar een toekomstbestendige klantgerichte organisatie en werkwijze. Onze collectieve ambitie geeft niet voor niets aan dat we senioren in Salland willen ondersteunen bij een goed leven in eigen regie ongeacht hun woonplek. Dat doen we door te luisteren. Niet alleen met onze oren, maar vooral met ons hart. Door open te staan, de tijd te nemen en nieuwsgierig te zijn. Want luisteren is aandacht geven, vinden we. En luisteren onder het motto Het woord is aan u. In april vierden we met veel enthousiasme de officiële opening van de locatie Brugstede in Lemelerveld. De lokale bevolking beschikt nu over een prachtig toekomstbestendig woonzorghuis met vele faciliteiten. De lokale inbedding wordt onderstreept door de inbreng van maar liefst 75 vrijwilligers daar. Een compleet ander verhaal speelde zich af in Luttenberg. In het najaar werd het pijnlijke besluit om de locatie Maria-Oord, als 24-uurs zorgvoorziening te gaan sluiten, bewaarheid. Een combinatie van het regeringsbeleid, de hoge kosten voor de noodzakelijke renovatie en de beperkte schaalgrootte lagen hier aan te grondslag. De nog resterende bewoners konden met elkaar hun intrek nemen in het nieuwe Schuilenburg in Raalte Noord. Een bijzonder fraaie locatie, maar niet in het zo geliefde Luttenberg. De locatie Schuilenburg is gerealiseerd in samenwerking met de Parabool (voor ondersteuning van mensen met een verstandelijke beperking) en eigenaar/verhuurder Salland Wonen. Ook het ouderinitiatief WiRa (voor jongvolwassenen met een stoornis in het autistisch spectrum) kreeg hier een eigen plek. Juist door de samenwerking, niet alleen gericht op de accommodatie, maar juist ook in de werkorganisatie, kon hier gezamenlijk een toekomstbestendige invulling worden gecreëerd. 3

Het, in het voorjaar van 2013 gehouden, medewerker-tevredenheidsonderzoek leverde een zeer positief beeld op. Zowel in termen van werkbeleving als qua mogelijkheid tot veranderen. Door ZGR werd in het verslagjaar voor de tweede keer deelgenomen aan de benchmark in de VVT-branche. Dit leverde ons maar liefst een triple A status op. Deze is gerelateerd aan een bovengemiddelde positie op het vlak van klanttevredenheid, medewerker tevredenheid en bedrijfsvoering. ZGR werd daarmee landelijk gezien een van de 21 koplopers. Eind juni kwamen we als werkgever opnieuw als eerste uit de bus in de strijd om de Raalter Ondernemers Challenge. Dit is het initiatief om organisaties te stimuleren op het vlak van vitaliteit en duurzame inzetbaarheid van medewerkers. Het deelnemend team heeft zich zeer vindingrijk getoond en bleek de meeste vooruitgang te hebben geboekt op het vlak van gewicht, fitheid en stress. Een geweldige prestatie! Over 2013 is, volgens planning en door hard werken, opnieuw een positief financieel resultaat behaald. Van groot belang om hiermee ruimte te creëren voor noodzakelijke transitie, innovatie en de forse opgave op het vlak van huisvestingsvernieuwing de komende jaren ZGR kijkt al met al zeer tevreden terug op het jaar 2013. Het enthousiasme, de grote inzet en betrokkenheid van onze medewerkers en vrijwilligers zijn hierbij wederom zeer belangrijk geweest. Evenals de prettige samenwerking met alle leidinggevenden, de Ondernemingsraad, de Cliëntenraden en de Raad van Toezicht. Ook de constructieve samenwerking met externe stakeholders droegen bij aan het succes van de organisatie. Dit alles draagt bij aan het welbevinden van onze cliënten waaraan we ons bestaansrecht ontlenen. Het jaar 2014 zal voor ons nog grotere uitdagingen met zich mee brengen. Zowel op het individuele cliëntniveau als beleidsmatig en organisatorisch. Vol vertrouwen in ons eigen kunnen zien we er naar uit om, ook bij gewijzigde vragen en omstandigheden, onze toegevoegde waarde in Salland te blijven aantonen. Henk van Kampen Directeur-bestuurder ZGR 4

2. PROFIEL VAN DE ORGANISATIE 2.1. Algemene identificatiegegevens Naam verslag leggende rechtspersoon Stichting Zorggroep Raalte Adres Zwanenwoerd 1 Postcode 8102 BE Plaats Raalte Telefoonnummer 0572 345678 Identificatienummer Kamer van Koophandel 5072572 E-mail adres info@zorggroepraalte.nl Website www.zorggroepraalte.nl BTW nummer 812069237.B01 2.2. Structuur van het concern 2.2.1. Juridische structuur ZGR is een stichting en exploiteert de volgende locaties: Angeli Custodes te Raalte; Maria-Oord te Luttenberg (tot 1 oktober 2013); Stevenskamp te Heeten; Swaenewoerd te Raalte; Brugstede te Lemelerveld; Schuilenburg te Raalte (vanaf 1 september 2013) Vanaf 1 november 2013 exploiteert ZGR samen met stichting de Parabool de VOF Gasterij de Noaber (onderdeel van de locatie Schuilenburg). 2.2.2. Bestuursmodel ZGR heeft maatschappelijk ondernemerschap hoog in haar vaandel. Daarbij hoort een bestuursmodel dat hiervoor de ruimte biedt. Ondernemingsgerichte activiteiten maken een bestuursstructuur wenselijk waarin twee organen actief zijn: een initiërend, leidinggevend orgaan en een orgaan met een interne toezichtfunctie. Binnen ZGR fungeren hiertoe twee organen: 1. het leidinggevend orgaan: de directeur-bestuurder (Raad van Bestuur); 2. het toezichthoudend orgaan: de Raad van Toezicht. De directeur - bestuurder fungeert als voorzitter van het centraal managementteam (CMT), bestaande uit twee clustermanagers Wonen, Zorg & Welzijn (één verantwoordelijk voor de locaties Swaenewoerd, Angeli Custodes, Stevenskamp en één verantwoordelijk voor Maria- Oord, Brugstede, Zorg Thuis en Dagbesteding), de manager Financiën & Informatievoorziening en de manager Ondersteuning & Ontwikkeling. De directeur - bestuurder én het managementteam dragen verantwoordelijkheid voor alle managementtaken, zowel op operationeel, tactisch als strategisch gebied. 5

2.2.3. Toelatingen ZGR is toegelaten voor alle vijf AWBZ-functies: persoonlijke verzorging; verpleging; begeleiding; behandeling; verblijf. 2.2.4. Medezeggenschapsstructuur Binnen ZGR is een Ondernemingsraad (OR) actief, die gemiddeld zes keer per jaar formeel overleg voert met de directeur-bestuurder. Daarnaast wordt er even zo vaak een gepland informeel overleg gevoerd met een afvaardiging vanuit de OR. Binnen iedere locatie van ZGR is een (gecombineerde) cliëntenraad actief. De raden worden ondersteund door een vrijwilliger die meestal de rol van notulist vervuld. Er is een overeenkomst tussen alle cliëntenraden en ZGR. Met het daarbij behorende reglement. De cliëntenraden zijn allen lid van het Landelijk Overleg Cliëntenraden (LOC). Ook overleggen de cliëntenraden gezamenlijk twee maal per jaar met de directeur bestuurder over de hoofdlijnen van beleid en uitvoering. 2.2.5. Organigram 6

2.3. Kerngegevens 2.3.1. Kernactiviteiten en nadere typering De stichting omschrijft haar kernactiviteiten als volgt: de stichting wil een organisatie zijn op basis van een algemeen christelijke grondslag; de stichting biedt zorg, huisvesting en dienstverlening aan ouderen in Salland. De stichting streeft er naar om de zelfstandigheid van de oudere zolang mogelijk te behouden, of zo spoedig mogelijk weer te herstellen, in diens woon- of leefomgeving. Dit kan thuis of in een woonzorgvoorziening zijn; de stichting tracht haar doel te bereiken door: - het bevorderen van bouw en het (doen) beheren en (doen) exploiteren van woon-, zorg- en dienstencentra. Al dan niet in combinatie met andere woonvormen voor ouderen, één en ander in de ruimste zin; - het scheppen van een woon- en leefklimaat, waarin vrijheid, zelfstandigheid, privacy en zelfbeschikking van cliënten uitgangspunten zijn voor het zorgbeleid; - het creëren van voorzieningen en vormen van zorg en welzijn die vooral voor ouderen bestemd zijn die niet in een woon- en zorgcentrum wonen; - het creëren van een kwalitatieve en kwantitatieve goede personeelsformatie binnen het/de geëxploiteerde centrum/centra, afgestemd op de aard en omvang van de behoefte aan verzorging van diegene aan wie huisvesting en/of verzorging wordt geboden; - het scheppen van een gunstig werkklimaat voor de medewerkers in dienst van de stichting, waarbinnen zij zich in hun functie kunnen ontplooien; - het bevorderen van een plaatselijk en regionaal zorg- en welzijnsvoorzieningenbeleid; - alle andere wettige middelen. ZGR vertaalt dit door zorg & dienstverlening aan te bieden binnen haar locaties én in de thuissituatie. Eén en ander gefinancierd vanuit de AWBZ, Wmo en overige (particuliere) geldstromen. 7

2.3.2. Cliënten, capaciteit, productie, personeel en opbrengsten Kerngegevens per einde verslagjaar 2013 2012 Cliënten Aantal cliënten AWBZ intramuraal 214 223 Aantal cliënten AWBZ zorg VPT 15 17 Aantal cliënten AWBZ zorg extramuraal 117 112 Aantal cliënten AWBZ dagbesteding 90 83 Aantal cliënten WMO dagopvang 69 57 Aantal cliënten WMO huishouding 101 86 Capaciteit Aantal beschikbare plaatsen met AWBZ-verblijf 244 237 Productie AWBZ Aantal verzorgingsdagen intramuraal 50.993 61.482 Aantal verpleegdagen intramuraal 23.953 19.904 Aantal dagen verblijf en mutatiedagen intramuraal 2.325 1.293 Aantal dagdelen dagactiviteiten 18.121 16.196 Aantal uren extramurale productie (exclusief dagactiviteiten) 27.227 21.510 Aantal verpleeg-/verzorgingsdagen VPT 6.036 2.603 Personeel Aantal personeelsleden in loondienst 475 456 Aantal FTE personeelsleden in loondienst (o.b.v. contracten) 207 193 Gemiddelde inzet FTE personeelsleden in verslagjaar 251 224 Bedrijfsopbrengsten Totale bedrijfsopbrengsten 17.129.480 15.643.950 Waarvan wettelijk budget voor aanvaardbare kosten 15.466.180 14.085.716 Waarvan overige bedrijfsopbrengsten 1.663.300 1.558.234 2.3.3. Werkgebieden ZGR richt zich van oudsher op cliënten woonachtig in de gemeente Raalte. Dit werkgebied valt, voor wat betreft de AWBZ, onder het zorgkantoor regio Midden IJssel te Deventer. Met de opening van de locatie Brugstede in Lemelerveld (eind 2011) is ook de gemeente Dalfsen aan het werkgebied toegevoegd. Hiervoor wordt de AWBZ productie gecontracteerd bij het Zorgkantoor Achmea te Zwolle. 8

3. BESTUUR, TOEZICHT EN BEDRIJFSVOERING 3.1. Normen voor goed bestuur ZGR wordt bestuurd in overeenstemming met de principes van de zorgbrede governancecode. De taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de Raad van Bestuur en de Raad van Toezicht (RvT) zijn vastgelegd in de nota Topstructuur ZGR en in de statuten van ZGR. ZGR beschikt over een vastgestelde klokkenluidersregeling. Hiervan is in het verslagjaar geen gebruik gemaakt. 3.2. Raad van Bestuur / directie De overall leidinggevende functie binnen ZGR is het gehele jaar uitgeoefend door de heer H.G. van Kampen MBA, in de functie van directeur-bestuurder (Raad van Bestuur). Met betrekking tot de bezoldiging van de directeur - bestuurder is afgesproken dat jaarlijks het totaal vast inkomen aangepast wordt aan de salarisontwikkeling in de branche, overeenkomstig de cao VVT. De RvT besluit over de aanpassing. De RvT heeft geconstateerd dat de directeur-bestuurder geen nevenfuncties vervult die tot verstrengeling van belangen met de organisatie zouden kunnen leiden. 3.3. Raad van Toezicht De Raad van Toezicht bestond in 2013 uit de volgende leden: Naam Woonplaats Portefeuille Zittingsperiode Dhr. T. Hamelink Raalte Voorzitter, sinds 01-04-12 1 e termijn: 23-06- 11 t/m 01-07- 15 Dhr. J.H.M. Horst Okkenbroek Vicevoorzitter sinds 01-04-12 1 e termijn: 17-12- 09 t/m 01-01- 14 Mevr. C. Smits Raalte Primair proces (voordracht cliëntenraden) 1 e termijn: 17-02- 11 t/m 01-03- 15 Dhr. C. van Eek Raalte Kwaliteit & Veiligheid 1 e termijn: 21-04- 11 t/m 01-05- 15 Dhr. J.G. Oldemaat Luttenberg Financiën 1 e termijn: 15-12- 11 t/m 01-01- 16 Dhr. J.M.J.G. Viscaal Raalte Huisvesting 1 e termijn: 21-04- 11 t/m 01-05- 15 9

De RvT had in 2013 zes reguliere overleggen met de directeur - bestuurder. De belangrijkste onderwerpen die besproken werden, zijn: huisvestingstrategie en voortgang (nieuwbouw / verbouw / vervreemding) algemeen en specifiek inzake sluiting Maria-Oord; Jaarplan en begroting 2014; jaardocument 2012; voortgang jaarplan en exploitatie 2013; ontwikkelingen AWBZ / Wmo algemeen en specifiek rondom aanbesteding huishoudelijke hulp gemeente Raalte; transitiekompas (ondernemingsplan) algemeen en specifiek over start van nieuwe concepten als Mien en Alleliefs ; Benchmark VVT sector. Naast de reguliere vergaderingen is de RvT in 2012 gestart met een themadag. Dergelijke themadagen, bedoeld om als RvT verdieping op de inhoudelijke kant van het werk aan te brengen én onderlinge samenwerking te bevorderen, vinden jaarlijks plaats. In 2013 waren er een twee thema overleggen. In april was het thema Kwaliteit, in november was er een bijeenkomst met de vertegenwoordigers van Deloitte. Hier was het thema Risicomanagement. Om de taak van RvT goed te kunnen vervullen, ontvingen alle leden de daarvoor benodigde informatie, zoals het Transitiekompas, Begroting 2014, Jaardocument 2012 en de kaderbrief/ jaarplan 2014. Elke vergadering ontvangt de RvT van de directeur-bestuurder, zowel schriftelijk als mondeling, informatie over alle relevante ontwikkelingen. De RvT ontvangt op deze wijze informatie die nodig is voor het goed uitoefenen van haar functie. Daarnaast informeert de RvT zich door contacten binnen de organisatie met de cliëntenraden, de Ondernemingsraad, het centraal managementteam en door aanwezig te zijn bij organisatiegebeurtenissen als thema-avonden en vieringen. Bij het bespreken van de diverse onderwerpen komt de houding en het functioneren van de directeur - bestuurder direct of indirect aan de orde. Eenmaal per jaar vindt een uitvoerig functioneringsgesprek plaats met de voorzitter en vicevoorzitter van de RvT. De leden van de RvT ontvangen voor hun activiteiten een bezoldiging. In 2013 is deze bezoldiging aangepast. De voorzitter en de vicevoorzitter hebben afgezien van een hogere bezoldiging. Dit omdat de huidige werkwijze van de RvT zodanig is dat alle leden middels een portefeuilleverdeling een gelijke werkverdeling hebben. In 2013 is het bedrag derhalve lager dan in 2012. Eenmaal per jaar wordt deze bezoldiging uitbetaald. De bedragen van de bezoldiging worden vermeld in de jaarrekening. De Raad van Toezicht heeft in 2013 ook de overige kosten voor de Raad van Toezicht omlaag gebracht om een bijdrage te leveren aan de noodzakelijke kostenreductie voor heel ZGR. De RvT heeft in 2013 het traject onder de werktitel Op weg naar Good Governance doorgezet. Dit traject heeft als doel om binnen de vernieuwde RvT organisatie en functioneren van de RvT duidelijk en transparant neer te zetten. De accountant brengt tweemaal per jaar schriftelijk verslag uit aan de directeur bestuurder en de RvT: een verslag van de interim-controle en een verslag van de jaarrekening. Dit laatste verslag wordt mondeling besproken met de directeur - bestuurder en de portefeuillehouder financiën en beheer van de RvT. De voorzitter en de vicevoorzitter van de RvT wonen 10

eens per jaar een overlegvergadering tussen de directeur-bestuurder en de Ondernemingsraad bij. Het lid van de RvT dat op voordracht van de gezamenlijke cliëntenraden participeert, neemt tweemaal per jaar deel aan het overleg tussen de directeur-bestuurder en de gezamenlijke cliëntenraden. Eenmaal per jaar vindt een ontmoeting plaats tussen de RvT en het CMT, waarbij relevante ontwikkelingen binnen en buiten ZGR worden uitgewisseld. 3.4. Bedrijfsvoering 3.4.1. Beleidscyclus De ZGR-beleidscyclus is opgebouwd uit de volgende onderdelen: Van richten naar inrichten Van Kompas en Perspectief 2013 naar KPI s Er zijn haalbare resultaten geformuleerd (Kritische Prestatie Indicatoren) op de ondernemingsgebieden Klant / markt, Personeel / cultuur, Proces / organisatie en Resultaat om het realiseren van onze collectieve ambitie voorspelbaar te maken. Van inrichten naar verrichten Van KPI s naar jaarplannen, projecten en resultaatgerichte afspraken met financiële vertaling in de begroting Iedereen is een wezenlijke schakel in het realiseren van onze ambitie. Per locatie is ieders rol helder en zijn randvoorwaarden aangegeven. Om deze te realiseren worden zorggroep brede programma s/projecten uitgevoerd. Met leidinggevenden worden resultaatgerichte afspraken gemaakt. Dit alles is overzichtelijk weergegeven. Van verrichten naar realiseren Van resultaatgerichte afspraken naar overeenkomsten met cliënten en zorgverlening op maat vastgelegd in zorgleefplannen Het realiseren van de individuele afspraken met de cliënt en daarin verwachtingen te overtreffen. Daar is het ons om te doen. Alles is er op gericht om deze relatie maximaal te ondersteunen! Met behulp van deze werkwijze komen we tot planmatig en resultaatgericht werken door het vertalen van doelen, acties en gedrag op ieder niveau in de organisatie. We willen het realiseren van onze voornemens zo minder aan het toeval overlaten en ons succes voorspelbaar richten, inrichten en verrichten. 11

Schematisch weergegeven: Richten Inrichten Verrichten cliënt Kompas Transitie Perspectief 2012, 2013 KPI s Jaarplannen Randvoorwaarden (o.a. begroting) Projecten Overeenkomst Zorgleefplan Realiseren 3.4.2. Risicobeheersing Strategisch Het profiel van ZGR kenmerkt zich grotendeels nog als aanbieder van lichte (verzorgingshuis) zorg. Kijkend naar de toekomst zal de markt zich nadrukkelijk ontwikkelen richting zorg thuis (extramuraliseren) en het zwaardere verpleeghuis segment. In het regeringsbeleid is deze koers ook nadrukkelijk bepaald. Daarnaast zien we ook in Salland dat cliënten en het cliëntsysteem zich steeds kritischer gaan opstellen ten aanzien van een zorgaanbieder als ZGR. Dit komt tot uiting in de wens (eis) zo lang mogelijk thuis te kunnen blijven wonen, maatwerkarrangementen geleverd te krijgen en bij opname adequate en aantrekkelijke huisvesting geboden te krijgen. Vooral dit laatste onderdeel is een kritische voor ZGR, kijkend naar de vier oorspronkelijke locaties in Raalte, Heeten en Luttenberg. Het risico van leegstand is aanzienlijk als hier niet op korte termijn een vernieuwingsslag wordt gemaakt. Dit mede gezien de renovatie en nieuwbouwprojecten van overige aanbieders in de regio. De voornaamste maatregelen die genomen worden om de genoemde risico s te beheersen zijn: het ingezette transitieproces waarin alle betrokkenen van ZGR worden meegenomen om de gewenste organisatietoekomst op het vlak van klanten, personeel, processen en resultaten in het hier en nu te halen ; focus op groei in de segmenten zorg thuis en kleinschalige zorg met verblijf voor mensen met dementie; het periodiek monitoren en zo nodig bijstellen van een ZGR-brede huisvestingstrategie/ vastgoedbeleid en het daaraan gekoppelde financiële meerjarenperspectief; de effectuering van het besluit de locatie Maria-Oord in Luttenberg te sluiten (oktober 2013). Operationeel De toenemende focus op zorg met verblijf voor mensen met dementie stelt andere eisen aan huisvesting, werkwijze en kwaliteitsniveau van de medewerkers. 12

De invoering van de financiering op basis van ZZP s betekent ook voor ZGR de noodzaak om de personeelsbezetting adequaat af te stemmen op de aanwezige cliëntenpopulatie en daarmee afgesproken arrangementen. Wijzigingen in de ondersteuningsbehoefte en instroom nieuwe cliënten vragen veel van de flexibiliteit van de personeelsleden zowel kwalitatief als kwantitatief. Het risico van hier niet tijdig op inspelen kan leiden tot een niet optimale beantwoording van de zorgvraag maar ook leiden tot financiële tekorten. De voornaamste maatregelen die genomen worden om de genoemde risico s te beheersen zijn: uitbreiding dan wel omzetting van het aantal verblijfsplaatsen voor mensen met dementie en het aantrekken van gespecialiseerde medewerkers voor deze doelgroep c.q. het opleiden/bijscholen huidige medewerkers; werken volgens het zorgleefplan overeenkomstig het Actiz-model met de 4 domeinen van belang voor kwaliteit van leven ; inzet en sturen volgens het capaciteitsplanningsmodel (cliëntarrangementen vertaald naar personeelsinzet) met bijbehorende managementinformatie (cliëntbezetting, financien, personeelsbezetting). Financieel Met het zorgkantoor worden jaarlijkse productieafspraken gemaakt in termen van aantallen te bedienen cliënten, ZZP-mix en bijbehorende financiën. Dit alles binnen de kaders van het regiobudget. ZGR kent al jaren een situatie dat de vraag vanuit de markt de financiële ruimte van het beschikbare budget overschrijdt. Dit heeft te maken met het toenemende aantal zorgvragers. Met daarbij een forse toename van de zorgzwaarte. Ook in 2013 was deze trend opnieuw zichtbaar. En, hoewel via de zogenaamde herschikkingsronde het jaarbudget kon worden opgehoogd, was dit niet voldoende om aan alle vragen te voldoen. Risico s die hieraan verbonden zijn het leveren van overproductie zonder vergoeding, leegstand en onrust in de samenleving. De voornaamste maatregelen die genomen worden om de genoemde risico s te beheersen zijn: heldere en actuele productie-informatie voor medewerkers en leidinggevenden die sturen op de cliëntbezetting (wekelijks); voortdurende afstemming met het zorgkantoor over bezettingsproblematiek en inzet op het vinden van alternatieve zorg- en dienstverleningsconcepten (zo lang mogelijk) in de thuissituatie, zoals zorg op afstand; aanwenden andere financieringsbronnen, zoals PGB en particulier. 3.5. Cliëntenraad Voor de locaties van ZGR zijn cliëntenraden ingesteld overeenkomstig de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen. De locaties Angeli Custodes en Stevenskamp hebben een eigen cliëntenraad. De locaties Swaenewoerd, Maria-Oord en Brugstede hebben een gezamenlijke cliëntenraad. Ook na de sluiting van de locatie Maria-Oord bleven de vertegenwoordigers deelnemen aan de overleggen. De naam van deze cliëntenraad is naar de sluiting aangepast naar cliëntenraad Swaenewoerd Brugstede. Alle cliëntenraden hebben een samenwerkingsovereenkomst met ZGR. De managers van de betreffende locaties zijn de directe gesprekspartners namens ZGR. De clustermanager fungeert als manager op de achtergrond. De cliëntenraden hebben in 2013 13

maandelijks overleg gehad, met uitzondering van de zomermaanden. Naast deze reguliere overleggen, heeft twee keer overleg plaatsgevonden tussen de gezamenlijke cliëntenraden, de directeur bestuurder en de clustermanagers. In het voorjaar met een delegatie van de raden en in het najaar met de volledige bezetting. Tijdens deze bijeenkomsten worden algemene ontwikkelingen en locatie overstijgende onderwerpen besproken. De cliëntenraden zijn lid van het LOC. Indien gewenst kunnen cliëntenraden hier om advies en ondersteuning aanvragen over specifieke onderwerpen. Tijdens de halfjaarlijks overleggen tussen de cliëntenraden en de directeur bestuurder zijn (onder andere) de volgende onderwerpen besproken: strategische koers particuliere zorg/hotelzorg; bezettingsstrategie appartementen; bouwactiviteiten; organisatiestructuur en organisatiewijzigingen; medezeggenschap; jaardocument 2012; begroting en jaarplan 2014. Tijdens overleggen met de managers zijn, naast de locatiegerichte onderwerpen, eveneens een aantal zorggroep brede onderwerpen besproken, zoals de huisvestingplannen, Zorgleefplan, de bewonersbladen met mogelijke alternatieven en de Meldcode huiselijk geweld. Bij alle drie de cliëntenraden heeft een wisseling van leden plaatsgevonden. Niet alleen omdat een eventueel termijn was afgelopen, maar ook omdat leden afscheid moesten nemen om persoonlijke redenen. Locatiegerichte onderwerpen waren onder andere: Stevenskamp: Huiskamerbezoeken, het in de gaten houden van de verzorging, beleid t.a.v. eten en drinken en de protocollen hiervoor, het winkeltje en de overgang naar het pasjessysteem, pilot huisarts afd. PG. Angeli Custodes: Evaluatie welzijnsaanbod en extra activiteiten, bereikbaarheid medewerkers tijdens de pauze, verbeterplan prijslijst, aanpassing van de Rik, inspectiebezoek VWS, aanpassing dienstkledingprotocol, residentie Alleliefs, uitkomsten CQ-index en computermogelijkheden voor cliënten. Swaenewoerd (Maria-Oord) Brugstede: Belangenbehartiging van cliënten, herontwikkeling en renovatie van Swaenewoerd, veiligheid algemeen en bij het organiseren van evenementen, behoud keurmerk De cliëntenraad Swaenewoerd Maria Oord Brugstede is specifiek betrokken geweest bij de plannen voor sluiting van de locatie Maria-Oord. Veel bewoners van Maria-Oord verhuisden naar Schuilenburg. Er werd voor de ontstane situatie een verhuisplan en een verhuisbegeleidingscommissie opgezet. Ook zijn leden van de cliëntenraden vertegenwoordigd in de klankbordgroep Organisatieontwikkeling. 14

De cliëntenraden zijn in 2013 om advies of instemming gevraagd betreffende: jaardocument 2012; begroting en jaarplan 2014; organisatieontwikkeling; vergoeding inrichtingskosten en verhuisplan Maria-Oord (CR SW-MO-BS). 3.6. Ondernemingsraad Binnen ZGR is een Ondernemingsraad actief. Deze vertegenwoordigt de bijna 500 medewerkers. De Ondernemingsraad bestaat uit 9 leden die gezamenlijk alle locaties vertegenwoordigen. De Ondernemingsraad heeft zes keer per jaar overleg met de directeur-bestuurder en negen keer een eigen vergadering. In de maanden dat er geen overlegvergadering is, hebben de voorzitter en 1 OR lid informeel overleg met de directeur-bestuurder. In dit overleg informeren we elkaar en houden we elkaar op de hoogte over zaken die spelen binnen de organisatie. De Ondernemingsraad informeert de medewerkers door de notulen van de Ondernemingsraadvergaderingen te publiceren op het Kompas. Daarnaast heeft de OR een eigen onderdeel op het Kompas. De Ondernemingsraad heeft bijzondere bevoegdheden, zoals het adviesrecht en het instemmingsrecht. Het verschil hiertussen staat beschreven in de Wet op de Ondernemingsraden (WOR). Verder laat de Ondernemingsraad zich informeren door de directeur-bestuurder door middel van overlegvergaderingen en het informeel overleg. De Ondernemingsraad heeft in 2013 haar instemming verleend aan: reiskostenregeling. Ter advisering heeft de Ondernemingsraad de volgende documenten ontvangen en positief advies gegeven aan: organisatieontwikkeling; eigen risicodragerschap; arbodiensten. Ter informatie/bespreking heeft de Ondernemingsraad de volgende documenten ontvangen: melding Abvakabo FNV; vacature manager Financiën en informatievoorziening; P&O: wijziging met betrekking tot vastgestelde procedures; mobiliteitscommissie; situatie Maria-Oord; strategisch personeelsplan ZGR; Jaardocument 2013; high lights jaardocument 2013; Schuilenburg samen=met elkaar; uitwerking Zorgakkoord; brief medewerkers Zorg thuis; brief van Francien Steunenberg n.a.v. brief medewerkers Zorg thuis; planning OR-vergaderingen; brief inspectie; 15

agenda bijeenkomsten OR ZGR en Parabool; scan samenwerking Parabool en ZGR; programma van eisen voor het contract met de Arbodienst; scan Parabool; toelichting concept begroting 2014; strategische personeelsplanning; opmaat Hervorming langdurige Zorg. Speerpunten voor 2014: nauwe betrokkenheid strategische personeelsplanning betreffende deskundigheidsmix woonzorg, facilitaire ondersteuning, flexibele personeelsformatie, HR-instrumentarium; de samenwerking met de Parabool voor Schuilenburg blijven zoeken en warm houden, betrokken worden bij Spoor 2; betrokken zijn en blijven bij de veranderingen bij Mien; de bouw- en toekomstplannen van ZGR actief blijven volgen/meedenken; betrokkenheid bij het mobiliteitsbeleid in stand houden; het vergroten van de bekendheid van de OR bij de medewerkers. 16

4. BELEID, INSPANNINGEN EN PRESTATIES 4.1. Meerjarenbeleid Kijkend naar de resultaten over de afgelopen jaren kunnen we stellen dat ZGR het goed doet. Bovengemiddelde uitkomsten in klant-/ medewerkers-/vrijwilligers- tevredenheidonderzoeken bevestigen deze positieve lijn. Ook het financiële rendement stemt tot tevredenheid. Toch kennen we allemaal de beeldspraak In het verleden behaalde resultaten geven geen garantie voor de toekomst. Dit geldt zeer zeker ook voor ZGR. De wereld om ons heen verandert in sneltreinvaart. Zowel op het vlak van financiering / regelgeving (AWBZ / Wmo), de markt, maar vooral ook vanuit het klantperspectief. Dit leidt tot de stelling dat, als wij de komende jaren alleen dat blijven doen waar we tot nu toe goed in zijn geweest, we de boot gaan missen. De gekozen hervormingsrichting voor de langdurige zorg (extramuraliseren oftewel mensen zo lang mogelijk thuis ondersteunen) is niet nieuw. Wel de snelheid en de reikwijdte van de maatregelen. Kort samengevat komt dit neer op: extramuraliseren van de ZZP s 1 t/m 4 (50%) in de periode 2013-2016; overgang verantwoordelijkheden naar gemeenten op het vlak van ondersteuning en begeleiding (dagbesteding) per 1-1-2015 met een korting van 25%; beperken van de Huishoudelijke Hulp Wmo met 40% per 1-1-2015; overhevelen extramurale verzorging/verpleging naar de Zvw per 1-1-2015 met een korting van 15%; beperken van de AWBZ in een nieuwe opzet voor onverzekerbare risico s, de zware zorg voor ouderen en gehandicapten. Voor de cliëntencategorie die ZGR bedient, is de impact hiervan enorm. En daarmee ook voor de verschijningsvorm van de organisatie. Ons profiel van de aanbieder van zorg in verzorgingshuizen moeten we versneld omturnen naar die van aanbieder van een diversiteit aan ondersteuningsmogelijkheden voor senioren in Salland (ongeacht de plek waar men woont). In 2013 viel ca. 70% van de clienten in de ZZP klassen 1 t/m 4 en was daarmee een jaarbudget gemoeid van ongeveer 5 miljoen, zijnde 1/3 van onze totale omzet! Toch kon ZGR in 2013 nog verder groeien door de volledige ingebruikname van de locatie Brugstede, de start van de nieuwe locatie Schuilenburg en de uitbreiding van extramurale activiteiten (Zorg Thuis en Dagbesteding) en particuliere zorg. Tegelijkertijd was er sprake van krimp binnen de verzorgingshuiscapaciteit (sluiting locatie Maria-Oord en afbouw aantal lichte plaatsen (op Swaenewoerd en Stevenskamp). 17

In de onderstaande tabel wordt het krimp-groei scenario t.a.v. de intramurale capaciteit weergegeven: Capaciteitsontwikkeling AWBZ segment met verblijf 2013 2014 Per saldo Licht Zwaar Licht Zwaar Licht Zwaar Swaenewoerd 47 0 30 0-17 0 Stevenskamp 47 12 36 13-11 1 Angeli Custodes 23 40 18 39-5 -1 Schuilenburg (MO) 16 0 16 16 0 16 Brugstede 12 18 10 22-2 4 145 70 110 90-35 20 215 200-15 Dit betekent dat we de ingezette koers vanuit het Transitiekompas, zoals eind 2010 geformuleerd, verder moeten aanscherpen en versneld doorvoeren. Zodat we ook op termijn onze toegevoegde waarde kunnen blijven leveren, zoals in onze collectieve ambitie geformuleerd: Wij gunnen senioren in Salland een goed leven in eigen regie. Wij ondersteunen deze autonomie en zetten onze woon-, welzijn- en zorgdienstverlening zo flexibel in, zodat iedere client dit ervaart als optimale ondersteuning op maat. Deze ambitie is de drijfveer voor al ons denken en handelen en houdt ons gericht op het overtreffen van de behoeften van senioren in Salland, zowel binnen als buiten onze locaties. Richting potentiele clienten hebben we deze uitgangspunten vertaald in een benaderingswijze met als motto Het woord is aan U. Omdat we mensen niet willen trakteren op mooie woorden, maar willen luisteren. Niet alleen met onze oren, maar vooral met ons hart. Door open te staan, de tijd te nemen en belangstellend te zijn. Want luisteren is aandacht geven vinden we. Zo voerden alle medewerkers in 2013 keukentafelgesprekken met senioren in Salland om zicht te krijgen op hun toekomstbeelden. En daarmee tot de gewenste grondhouding als ambassadeurs te komen. Diezelfde medewerkers zullen de komende jaren met ingrijpende wijzigingen te maken krijgen. Functies zullen verdwijnen en nieuwe zullen ontstaan, een locatie verdwijnt en er komt een nieuwe bij, van lichte zorg gaan we naar meer zware zorg, van intramuraal naar extramuraal etc. Veranderbereidheid/mobiliteit/flexibiliteit vormen de sleutelwoorden Voor het jaar 2013 werd de transitiefocus gelegd op: procesoptimalisatie/verbetering bedrijfsvoering; vergroten resultaatgerichtheid/rendementsverbetering; product-/marktontwikkeling/versterken klantrelaties; omzetvergroting extramuraal en particulier. Dit alles met de meerjarendoelstelling om een klantrelatie gedreven organisatie te zijn die permanent wendbaar is. 18

4.2. Algemeen beleid verslagjaar Op basis van het jaarplan 2013 is uitvoering gegeven aan de volgende speerpunten: versterken klantrelaties gezien het toenemende belang om ons als organisatie naar buiten te manifesteren is het project versterken klantrelaties verder doorgezet. Enerzijds gericht op marketing en PR-activiteiten. Anderzijds gericht op zicht krijgen op de gewenste toekomstbeelden van senioren. Hiertoe hebben alle medewerkers zogenaamde keukentafelgesprekken gevoerd met senioren in Salland. Om zo mede tot de gewenste grondhouding als ambassadeurs te komen. Uitspraken van senioren die naar voren kwamen in de keukentafelgesprekken hebben geleid tot herbezinning op ondersteuning aan senioren thuis door Zorggroep Raalte. Willen we meer zichtbaar zijn en duidelijker toegevoegde waarde leveren aan een goed leven van senioren in Salland, dan is het belangrijk dat wij ons onderscheidend op de markt positioneren. Uit de gesprekken kwam naar voren dat senioren de ondersteuning graag op hun manier wensen, op hun maat mijn maat! Dat inspireerde tot de naam Mien ( mijn in het Sallands) en tot de drie onderdelen Mien Zorg, Mien Zin en Mien hulp. Met Mien geven we op een persoonlijke manier antwoord op alle individuele ondersteuningsvragen; product- en marktontwikkeling gezien de toenemende druk op het intramurale AWBZ-segment is ZGR voortdurend op zoek naar verbreding van haar portfolio. Zo is er succesvol ingezet op verdere vergroting van het aandeel extramuraal, het aandeel niet AWBZ-activiteiten (start Residentie Alleliefs, was- en strijkservice) en de implementatie van het project Zorg op afstand (thuistechnologie die er toe doet). Dit laatste thema als onderdeel van het In voor Zorg stimuleringstraject van het ministerie van VWS in combinatie met het woonserviceprogramma van de gemeente Raalte; huisvestingsvernieuwing Angeli Custodes in nauwe samenwerking met de eigenaar woningstichting de Veste, heeft ZGR een alternatief plan voor herontwikkeling van deze locatie opgesteld. Aan het eind van het verslagjaar is de eerste fase van de herontwikkeling ingeluid. Dit door het plaatsen van een bouwbord gerelateerd aan de bouw van 28 appartementen voor zelfstandig wonende senioren in het tuingedeelte langs de Hofstedelaan. Deze bouw is inmiddels gestart en de oplevering wordt voorzien eind 2014; huisvestingsvernieuwing Stevenskamp in nauwe aansluiting met de plannen voor herontwikkeling van het nabij gelegen IJsselgouwe en het beleid van de gemeente Raalte met betrekking tot de ontwikkeling van woonservicegebieden, is verder gewerkt aan het toekomstperspectief van Stevenskamp. De eerste stap in deze planvorming is te komen tot de realisatie van Stevens Erf. Een plattelandsconcept voor mensen met dementie in het weiland naast het huidige hoofdgebouw. Hiervoor zijn de ruimtelijke procedures met goed gevolg doorlopen en wordt de start van de bouw medio 2014 voorzien; locatie Maria-Oord in het najaar van 2012 werd vastgesteld dat het niet lukte om voor de locatie Maria- Oord een duurzame toekomst te creëren als 24-uurszorgvoorziening voor senioren in Luttenberg. Het afgekondigde regeringsbeleid, de hoogte van het noodzakelijke renovatiebedrag in combinatie met de geringe omvang (zestien plaatsen) vormden de aanleiding. In september 2013 volgde de pijnlijke sluiting. Aan de bewoners werd een zo passend mogelijk alternatief elders geboden. De meesten kozen ervoor om met elkaar naar het nieuwe Schuilenburg in Raalte te verhuizen. Met de daartoe opgerichte stichting Luttenberg Woont werd veelvuldig overleg gevoerd over de wijze waarop het ge- 19

bouw Maria-Oord voor seniorenhuisvesting binnen de lokale gemeenschap behouden kan blijven. Een formele overdracht is in voorbereiding en ondertussen is het pand als tijdelijke huisvesting verhuurd aan Zozijn. De sluiting leidde tevens tot het initiatief van de lokale huisarts om tot ontwikkeling van het 'Virtuele verzorgingshuis' te komen. Een digitale werkwijze om de formele en informele zorg optimaal op elkaar af te stemmen. Deze werkwijze wordt inmiddels Raalte-breed uitgerold; huisvestingsvernieuwing Swaenewoerd met de verhuurder SallandWonen werden de lijnen uitgezet om tot de noodzakelijke vernieuwing te komen. Eind 2013 waren de contouren van de gewenste aanpak gereed en kon worden ingezet op de financiële vertaling hiervan. Doelstelling is gericht op start renovatie in het eerste kwartaal van 2015; locatie Brugstede in april werd het nu complete woonzorghuis met dertig fraaie appartementen en algemene voorzieningen als een grand café voor cliënten en de buurt, officieel geopend. Een prachtig moment voor de lokale gemeenschap, ZGR en eigenaar de Veste. Jaren van doorzetten en hard werken werden zo met een betekenisvol resultaat beloond; nieuwbouw Schuilenburg in de wijk Raalte Noord / Schuilenburg, gelegen aan de Landrechtweg, werd na een intensieve voorbereidingsfase in samenwerking met stichting de Parabool, stichting WI- RA woningcorporatie Salland Wonen, eind september de nieuwe woonomgeving in gebruik genomen. Een bijzondere invulling is daar gecreëerd. Niet alleen in de gebouwen (' gewoon wonen'), de gasterij de Noaber, de woonzorgconcepten (o.a. echtparen), maar ook qua samenwerking tussen de Parabool en ZGR. Niet naast elkaar onder hetzelfde dak, maar volledig geïntegreerd met elkaar als één organisatie. De eerste maanden werden helaas nog gekenmerkt door de nodige aanloopproblemen met de techniek in het gebouw; dementie naar schatting verdubbelt het aantal mensen met dementie in Nederland de komende veertig jaar van 235.000 mensen naar bijna een half miljoen in 2050. Ook in Salland zal deze ontwikkeling een forse impact hebben. Om op deze vraagontwikkeling in te spelen zet ZGR diverse acties in. Zo is het project dementieconsulent, waarbij door middel van casemanagement in de thuissituatie ondersteunt kan worden bij beginnende vormen van dementie, gecontinueerd. Daarnaast is het Netwerk Dementie Raalte formeel van start gegaan. En zijn er concrete stappen gezet in de opbouw van een dementienetwerk(keten) in Raalte. Op Stevenskamp werd in het voorjaar de tweede kleinschalige groepswoning (de Beuk) in gebruik zal worden genomen. Ook op Schuilenburg zijn specifieke woonplekken voor deze doelgroep gerealiseerd. Woonplekken in de vorm van kleinschalig individueel wonen of als onderdeel van het echtparenconcept. Voor thuiswonende mensen met dementie werd de dagbestedingsvorm PGspeciaal verder uitgebreid met een invulling op Swaenewoerd; verbetering bedrijfsvoering om de werkprocessen binnen ZGR efficiënter en effectiever te laten verlopen bij toenemende externe eisen en complexiteit, zijn verdere stappen gezet in het benutten van de ondersteunende mogelijkheden van ICT. Dit in het bijzonder gerelateerd aan het primair proces zowel intra- als extramuraal. Hierbij kregen uniformiteit in de personeelsinzet tussen de locaties, de personeelsplanning alsook de inzetregistratie specifieke aandacht. Ook de managementinformatie, nodig voor adequate aansturing door de leidinggevenden, werd geoptimaliseerd. Met de Parabool is het onderzoek naar het verkennen van de mogelijkheden om te gaan samenwerken, op het vlak van de ondersteunende diensten, concreet ter hand genomen. In eerste instantie gericht op de gezamenlijke locatie Schuilenburg en van daaruit ondertussen ook organisatie breed. Dit 20

traject wordt ondersteund vanuit het In voor Zorg programma van het ministerie van VWS gericht op toekomstbestendigheid van de langdurige zorg; domotica/thuistechnologie het domein van de huiselijke elektronica, ten behoeve van een betere kwaliteit van wonen en leven, had al onze aandacht binnen de woonzorgcentra. Dit is in het verslagjaar verbreed naar de thuissituatie. In nauwe relatie tussen het project Zorg op afstand in de thuissituatie (onderdeel van In voor Zorg ) en het project ' Thuistechnologie die ertoe doet (onderdeel woonserviceprogramma gemeente Raalte) werd een geheel eigen Raalter-werkwijze ontwikkeld en geïmplementeerd. Zo werden er diverse vormen van ondersteunende techniek toegepast en de diverse werkprocessen in de keten besproken en vastgelegd. Een interessant filmpje voor potentiele gebruikers werd gemaakt en de eerste uitkomsten werden gepresenteerd op een symposium begin oktober in Zwolle dat landelijke belangstelling trok; maaltijdconcept de kwaliteit van de maaltijden wordt door de cliënten al jaren als zeer goed beoordeeld. Toch hebben we gemeend een project te moeten starten om ons met elkaar op de gewenste toekomstige invulling te richten. De kosten van het in stand houden en vernieuwen van de drie aanwezige grote keukens staan op gespannen voet met de huidige ontwikkelingen in de zorg. Meer keuze in het menu, het moment van dineren en de plek van het dineren, zijn dringend gewenst. Evenals de noodzaak van verdere efficientie. Met vertegenwoordigers van cliënten, medewerkers vanuit de keukens en het zorgproces, is in 2012 onder externe begeleiding de huidige en gewenste toekomstige invulling in kaart gebracht en zijn voorstellen geformuleerd. In 2013 werd op basis hiervan op de locatie Brugstede het zogenaamde Compact-keuken-concept geïntroduceerd. Verse maaltijdbereiding in het zicht met keuzemogelijkheden op het menu. De eerste ervaringen waren zeer positief. Hierna is het concept ook op Schuilenburg toegepast; organisatieontwikkeling met betrekking tot de organisatiestructuur zijn stappen gezet om te komen tot een nieuwe clusterindeling, het zorggroep breed organiseren van Zorg Thuis en Dagbesteding en het anders vormgeven van de ondersteunende diensten (P&O als onderdeel van het bredere Ondersteuning & Ontwikkeling). In de tweede helft van het jaar is volop aandacht besteed aan het doorontwikkelen van onze ondersteuningsconcepten in de thuissituatie. Dit heeft geleid tot de keuze om vanaf 2014 te gaan werken met twee nieuwe clusters binnen het primaire proces: ' Mien' voor buiten (zelfstandig wonende senioren) en 'Woonzorg' voor binnen op de locaties. Fietsvitaal in 2011 is gestart met het project Fietsvitaal, waarbij het uitgangspunt is elkaar ontmoeten, gezamenlijk bewegen en gezond bezig zijn. Hoewel in eerste instantie gericht op de medewerkers en vrijwilligers van Zorggroep Raalte, werden al snel Sallandse senioren uitgenodigd om mee te fietsen. Op deze manier kunnen wij mét hen stilstaan bij het ouder worden in Salland en hun (toekomst-) beelden daarbij. Daarnaast is dit voor de senioren een leuke en ontspannende kennismaking met de verschillende locaties van Zorggroep Raalte en daarmee een bijzondere vorm van PR. De editie 2013 was een groot succes gezien de toename van 53% van het aantal deelnemers (van 260 naar 399). 21

4.3. Algemeen kwaliteitsbeleid Visie op kwaliteitssysteem ZGR ziet een kwaliteitssysteem als de leidraad voor verantwoord werken en daarmee als ondersteunend aan de organisatie en haar medewerkers. Dit in het streven naar optimale kwaliteit van wonen, zorg en welzijn. Hiermee kan intern en extern aangetoond worden dat kwaliteit geborgd is. Het is de basis voor de continue ontwikkeling, afstemming, actualisatie en structurele verbetering van werkwijzen. Dat maakt dat we overzicht houden op de ontwikkeling van de organisatie. Aansluitend bij de collectieve ambitie van ZGR is in 2011 gekozen om PREZO te implementeren. PREZO is een kwaliteitsmodel gebaseerd op de normen Verantwoorde zorg en gaat uit van de uitkomsten voor de cliënt. Daarmee wordt een omslag gemaakt van denken vanuit randvoorwaarden naar denken vanuit prestaties voor de cliënt. Resultaten van kwaliteitsbeleid In september 2013 is het kwaliteitsbeleid herschreven tot het kwaliteitsbeleid 2014-2016. Hierin wordt beschreven hoe ZGR haar kwaliteitsbeleid kan borgen in de dagelijkse praktijk en hoe we daarin op een goede wijze de normen verantwoorde zorg kunnen integreren. In 2011 behaalde ZGR voor alle locaties een zilveren en voor de extramurale zorg een gouden Keurmerk. Op locatie Brugstede in Lemelerveld is in mei 2013 inmiddels ook een initiële audit uitgevoerd, waarvoor het gouden Keurmerk is afgegeven. De PREZO-Keurmerken zijn drie jaar geldig. Jaarlijks wordt een tussenaudit uitgevoerd door Stichting Perspekt. Deze heeft voor alle onderdelen plaatsgevonden in oktober 2013 met de conclusie dat ZGR de Keurmerken mag blijven voeren. 4.4. Kwaliteitsbeleid ten aanzien van cliënten 4.4.1. Kwaliteit van zorg ZGR doet al jarenlang structureel onderzoek naar de cliëntentevredenheid en de zorginhoudelijke prestaties op basis van de normen verantwoorde zorg. De uitkomsten worden via www.kiesbeter.nl gepubliceerd en zijn daarmee inzichtelijk voor een breed publiek. Bovendien worden de uitkomsten gebruikt voor eigen inzicht én verbetering van zorg- en dienstverlening. Interne audits Twee keer per jaar wordt een interne audit gehouden op alle locaties. De onderwerpen zijn afgeleid van de ZI-uitkomsten of de Prezo-audit. In 2013 hebben twee interne audits plaatsgevonden. In april ten aanzien van de dagbesteding intra- en extramuraal, in november ten aanzien van de medicatie op alle locaties en bij Zorg thuis. De resultaten worden teruggekoppeld naar de managers. Zij kunnen, op basis van deze resultaten, verbeteracties uitzetten. Daarnaast is in april nog een interne audit op Brugstede uitgevoerd ten aanzien van het thema voldoende en bekwame medewerkers. Zorginhoudelijke indicatoren In de periode oktober-december 2013 heeft ZGR weer meegedaan aan de landelijke meting voor zorginhoudelijke indicatoren. Daarmee worden prestaties op de normen verantwoorde zorg per cliënt gemeten. Voor deze uitkomsten geldt dat zij landelijk nog niet zijn verwerkt en omgezet naar informatie die op www.kiesbeter.nl kan worden gepubliceerd. De resultaten van de meting in 2012 hebben geleid tot de overall conclusie dat Zorggroep Raalte bovengemiddeld scoort op de zorginhoudelijke indicatoren. 22

4.4.2. Klachten Klachtenprocedure ZGR streeft ernaar om een cultuur te creëren waarbinnen gevoelens van onvrede en klachten laagdrempelig bespreekbaar gemaakt kunnen worden met de medewerkers die het betreft. Het doel is om klachten zo snel mogelijk naar tevredenheid op te lossen. Toch is dat voor cliënten en medewerkers niet altijd even gemakkelijk. Daarom is op iedere locatie van ZGR een cliëntenvertrouwenspersoon beschikbaar. Zij bemiddelen bij onvrede en zijn een luisterend oor bij die zaken waarvoor zij door een cliënt worden ingeschakeld. Cliënten zijn geïnformeerd over de regeling en hebben allemaal een brochure ontvangen. Nieuwe cliënten worden bezocht door de cliëntenvertrouwenspersonen. Ook zijn de cliëntenvertrouwenspersonen regelmatig aanwezig bij diverse activiteiten. Op deze manier hopen zij daarmee de gang naar een vertrouwenspersoon minder beladen te maken. Er vindt vier maal per jaar overleg plaats tussen de cliëntenvertrouwenspersonen en klachtencoördinator. Hierbij worden praktische zaken afgestemd en casuïstiek besproken. Daarnaast is er regelmatig overleg met de managers van de locaties en de clustermanager. Interne registratie Binnen de procedure is eveneens een registratiewerkwijze afgesproken voor suggesties, adviezen, klachten en levensvragen die kenbaar worden gemaakt en gedeeld. Zowel leidinggevenden als de cliëntvertrouwenspersonen registreren dit op standaardformulieren en sturen deze naar de klachtencoördinator. Deze functionaris is verantwoordelijk voor tussentijdse signalering en rapportage. Jaarlijks wordt een verslag gemaakt van de gemelde signalen en de algemene ervaringen van de cliëntvertrouwenspersonen. Door te luisteren, bemiddelen, spiegelen, inzicht geven, overleg met betrokken verzorgenden en leidinggevenden, ondersteunen de cliëntenvertrouwenspersonen cliënten én hun familie bij het oplossen van hun klachten / onvrede / onduidelijkheden en vragen. Vaak geven zij aan dat, achter de aanvankelijke klacht, een diepere problematiek verborgen ligt. Regelmatig gaat het om verdriet, verlies en acceptatie van beperkingen en afhankelijkheid, bejegening, veiligheid en verandering van woonomgeving. Ook in 2013 waren dit de thema s. Hierin wordt de rol van vertrouwenspersonen als onmisbaar ervaren. Onafhankelijke klachtenbehandeling ZGR heeft met Carinova een overeenkomst gesloten voor de onafhankelijke klachtenbehandeling. In 2013 zijn bij deze externe klachtencommissie geen klachten binnengekomen. 4.4.3. Melding Incidenten Cliënten Op iedere locatie is een MIC-commissie actief. Zij beoorden kritisch de gemelde incidenten Eén maal per kwartaal wordt rapportage geschreven met conclusies en adviezen. Het rapport wordt vervolgen voorgelegd aan het management van de betreffende locaties. In het overzicht op de volgende pagina zijn de cijfers van de Meldingen Incidenten Cliënten (MIC) opgenomen over de jaren 2012 en 2013. De rode cijfers geven een stijging aan van de meldingen, de groene een daling ten opzichte van het aantal meldingen in het voorgaande jaar. Het aantal meldingen dat niet echt afwijkt, is niet gekleurd. 23