Modelleren van bedrijfsprocessen met behulp van Actor Activity iagramming it document is een korte introductie op Actor Activity iagramming (AA), een hulpmiddel voor het in kaart brengen van bedrijfsprocessen. Er wordt ingegaan op de basisvorm van een Actor Activity iagram en aan de hand van een drietal voorbeelden wordt het modelleren toegelicht. Modelleren ij AA wordt een bedrijfsproces beschouwd als een opeenvolging van activiteiten die door actoren (medewerkers, afdelingen of informatiesystemen) worden uitgevoerd en overdrachten van werk tussen deze actoren. e activiteiten worden per actor langs een verticale lijn getekend als grijze blokjes. Overdrachten van werk naar volgende of vorige actoren worden weergegeven als witte blokjes verbonden door een horizontale lijn. Op deze lijn wordt vermeld wat wordt overgedragen. Een bedrijfsproces begint bij een verzoek of opdracht van een klant tot levering van een product of dienst en eindigt bij de levering ervan. Het verzoek en de levering zijn speciale overdrachten die worden gemerkt met - en -. Een basismodel voor een bedrijfsproces ziet er als volgt uit: Klant Actor 1 Actor 2 Laatste Actor opdracht activiteit 1 product/dienst na activiteit 1 activiteit 2 product/dienst na activiteit 2 activiteit n product / dienst Om meer details van een bedrijfsproces als bijvoorbeeld: het uitvoeren van een batchactiviteit, met meer actoren tegelijkertijd werk verrichten of een informatiesysteem muteren of raadplegen te kunnen modelleren bestaat er een aantal variaties op de basissymbolen. Zie voor een volledig overzicht van de symbolen bijlage 1. Voor het maken van een AA kan gebruik worden gemaakt van een werkblad (zie bijlage 2). Voorbeelden Ter illustratie volgt een aantal AAs. In AA1 wordt het uitbrengen van een door een technische handelsonderneming gemodelleerd van vraag tot. it is een vaak voorkomend bedrijfsproces gekenmerkt door een geringe interactie 1
met de klant. AA2 representeert een bedrijfsproces met veel klantcontacten: het verlenen van hulp bij alcoholverslaving. Tenslotte wordt in AA3 behandelen van een reisreservering de interactie met een informatiesysteem gemodelleerd. AA 1: Uitbrengen van een bij Techcom Een traject heeft kenmerkende onderdelen als nagaan van klantbetrouwbaarheid, van volledigheid van de aanvraag en van de leverbaarheid. Incidenteel is nader overleg met de klant noodzakelijk. Verder zal indien het mandaat van de verkoopmedewerker niet toereikend is ook de sales manager een rol spelen. In deze versie zijn eventuele informatiesystemen niet vermeld. AA 2: Verlenen van hulp bij alcoholverslaving door Organisatie voor Verslavingszorg e kern van dit bedrijfsproces is het contact tussen cliënt en maatschappelijk werker. it komt to uiting in de veelvuldig voorkomende gezamenlijke activiteiten. Een wekelijkse teamvergadering wordt gemodelleerd als een batch activiteit. Ook in dit bedrijfsproces is geen informatiesysteem gemodelleerd. e discussie kan gaan over de meerwaarde van een goed informatiesysteem. Het bedrijfsproces wordt afgesloten met een exitgesprek; een formele exit-verklaring ontbreekt. AA 3: Reserveren van een reis bij Reizen-Zijn-Wij ij dit bedrijfsproces worden de activiteiten voornamelijk door een medewerker van het reisbureau uitgevoerd. Voor hotelreserveringen wordt overleg gepleegd met een hotelorganisatie; voor vluchtreserveringen met een vlucht reserverings systeem. e discussie kan gaan over het inzetten van een informatiesysteem voor hotelreserveringen of - fundamenteler - over een geheel geautomatiseerde afhandeling via Internet. Analyse en herontwerp e AAs kunnen worden gebruikt om kritisch te kijken naar het bedrijfsproces en vragen te stellen als bijvoorbeeld: Zijn alle actoren wel nodig? Welke kennis is nodig voor het uitvoeren van activiteiten? Kan het werk van actoren worden ondersteund of zelfs worden overgenomen door informatiesystemen? Is het aantal overdrachten niet te groot? Antwoorden op deze vragen kunnen leiden tot een herontwerp van de bedrijfsprocessen. 9/11/03 ick Schaap 2
Huidige situatie A T O R A T I V I T Y I A G R A M Organisatie edrijfsproces = Techcom = Uitbrengen van een 1 Klant Medewerkster verkoopadm. Verkoopmedewerker Sales manager aanvraag per FAX Registreren aanvraag aanvullen gegevens aanvraag indien noodzakelijk eoordelen klantbetrouwbaarheid eoordelen volledigheid aanvraag eoordelen levertijd Opstellen concept- indien bedrag > 5000,- Goedkeuren concept- concept concept efinitief maken en verzenden ron: Afstudeerveslag, 2003 3
Huidige situatie ATOR ATIVITY IAGRAM Organisatie = Organisatie voor Verslavingszorg edrijfsproces = Verlenen van hulp bij alcoholverslaving 2 liënt Maatschappelijk werker Team erden hulpvraag of via verwijzer Maken afspraak met cliënt Houden Intakegesprek met cliënt Aanleggen espreken aanmelding direct behandelen of op wachtlijst oornemen hulpverleningssplan Maken verslag Houden gesprekken volgens 4- of 10- gesprekken model indien noodzakelijk Maken verslag Inwinnen Informatie Houden exitgesprek? geen expliciete ontslag-bevestiging ron: interviews en workshop AVG - 2003 4
ATOR ATIVITY IAGRAM Organisatie = Reizen-Zijn-Wij edrijfsproces = ehandelen van een reisreservering Huidige situatie 3 Klant Medewerker reisbureau Hotel Vlucht Reserveringssysteem reserveringsverzoek telefonisch Noteren verzoek Nagaan klantbetrouwbaarheid weigering indien niet in orde Opvragen vluchtopties Opvragen hotelopties Maken en verzenden reisschema s reisschema s Kiezen reisschema gekozen reisschema oeken geselecteerde vlucht oeken geselecteerde hotel Maken bevestiging gekozen reis bevestiging N Financiele afwikkeling blijft buiten beschouwing ron: usiness Process hange, Paul Harmon, 2003 5
ijlage 1 Overzicht van AA-symbolen ATOR ATIVITY IAGRAM Organisatie: edrijfsproces: lient Actor Informatiesysteem lient, actor of informatiesysteem (cursief) die een rol spelen in het bedrijfsproces Activiteit; weergegeven door werkwoord en zelfstandig naamwoord Activiteit, inclusief interactie met Informatiesysteem Activiteit; gelijktijdig door meer dan een actor uitgevoerd zonder informatiesysteem atchactiviteit Annotatie Voorwaartse overdracht; het product of de dienst die ontstaat wordt aangegeven brief Terugwaartse overdracht naar een vorige actor verzoek Overdracht à charge; de eerste overdracht waarin de organisatie wordt belast met uitvoering van verzoek of opdracht produkt Overdracht à décharge; de laatste overdracht waarin de organisatie het product levert en wordt gedéchargeerd als bedrag > 1000 2 Voorwaardelijke overdracht; de voorwaarde wordt vermeld (cursief) Verbinding naar het volgende deel of van het vorige deel van het diagram 6
ijlage 2 AA-werkblad ATOR ATIVITY IAGRAM Organisatie edrijfsproces = = Klant xxx xxx 7