De nieuwe gemeentelijke website

Reag eren Afd elin g On d erzoek en m ei 2015 o.en.s @haarlem.nl S tatis tiek Grote Markt 2 2011 RD Haarlem Gemeente Haarlem, afdeling Onderzoek en Statistiek Digipanel Haarlem De nieuwe gemeentelijke website

1 Achtergrond van het onderzoek De gemeente Haarlem heeft haar website compleet vernieuwd, zowel qua vormgeving als inhoudelijke opzet; de informatie op de site concentreert zich voortaan rond de onderwerpen en diensten waar bezoekers het meest naar vragen. Door deze keuze bevat haarlem.nl minder informatie dan vroeger, maar zou de bezoeker wel veel makkelijker zijn weg moeten vinden. Begin januari 2014 ging de vernieuwde site online. Na ruim een half jaar wil het Mediabureau van de gemeente graag weten hoe Haarlemmers de nieuwe site ervaren en of ze suggesties hebben om deze verder te verbeteren Daarom liet het Mediabureau in oktober 2014 een korte enquête uitzetten onder het Digipanel Haarlem. Dat panel bestaat uit bijna 3.000 Haarlemmers die zich vrijwillig hebben aangemeld om aan enquêtes van de gemeente mee te doen. De gemeentelijke afdeling Onderzoek en Statistiek voerde het onderzoek uit. Over het onderzoek De leden van het panel ontvingen een e-mail met een link naar de vragenlijst. Degenen die na een week nog niet hadden meegewerkt, kregen een herinnering. In totaal 865 deelnemers aan het Digipanel vulden de enquête in. De respons komt daarmee op 29%, een relatief lage score. Dit rapport bevat de uitkomsten van het onderzoek. Het Mediabureau wil met de enquête ook de basis te leggen voor permanente evaluatie van de website. Panelleden konden zich aanmelden om regelmatig mee te werken aan korte enquêtes specifiek over de website en daarnaast voor een speciale testgroep. Leden van deze testgroep worden door het Mediabureau op het Stadhuis uitgenodigd om bijvoorbeeld functionaliteiten en vernieuwingen aan de site uit te proberen.

2 Bijna 40% weet dat haarlem.nl is vernieuwd Een ruime meerderheid van de panelleden (83%) heeft de website van de gemeente Haarlem in 2014 bezocht: 50% maximaal drie keer en 33% vier keer of vaker; 38% van de panellleden weet dat de gemeente haar website in janauari 2014 compleet heeft vernieuwd. Niet op de hoogte is een veel groter deel van 62%. Een ruime voldoende voor de nieuwe site Panelleden die haarlem.nl sinds de vernieuwing minstens één keer hebben bezocht, waarderen de site met een ruime voldoende: 7,3; 134 panelleden deden een suggestie om de website verder te verbeteren. De meeste ideeën één op de drie gaan over de vindbaarheid van informatie en over de zoekmogelijkheden. Meestal rechtstreeks naar haarlem.nl Bijna driekwart van de panelleden die op internet naar informatie van de gemeente zoeken, surft meestal direct naar haarlem.nl, Ruim een kwart gaat via Google of een andere zoekmachine naar de site. Aanvragen producten gebeurt voornamelijk met de computer Een derde van de panelleden die haarlem.nl in 2014 hebben bezocht, vroeg via de site een product van de gemeente aan: 23% één keer en 10% meer dan eens; Een zeer ruime meerderheid van 90% gebruikte de computer (pc of la top) om een product aan te vragen. Verder bediende 8% zich van een tablet en 5% van de mobiele telefoon; De meeste panelleden die een product aanvroegen, namelijk 70% van hen, konden dat product (zeer) eenvoudig vinden. Zo n 8% vond het daarentegen (zeer) moeilijk. De rest oordeelt neutraal: niet eenvoudig, maar ook niet moeilijk; Driekwart van degenen die in 2014 via haarlem.nl een product hebben aangevraagd, vinden het niet bezwaarlijk om daarbij hun DigiD te gebruiken. Wel op bezwaren stuit dat bij een kwart. Bijna 40% weet dat haarlem.nl is vernieuwd Zes van de tien panelleden die informatie over het gemeentebestuur zoeken gaan daarvoor direct naar haarlem.nl. Een veel kleiner deel van bijna een kwart zoekt via Google of een concurrerende zoekmachine en 9% gaat naar gemeentebestuur.haarlem.nl. Gemeentelijke info over buurt, wijk en stadsdeel Als het om informatie over eigen buurt, wijk of stadsdeel gaat, vinden panelleden drie onderwerpen het belangrijkst: Werkzaamheden aan de weg, Afvalinzameling en Nieuws over het stadsdeel. Het aandeel dat deze onderwerpen (zeer) belangrijk vindt ligt steeds tussen 75% en 80%; Van alle acht onderwerpen konden panelleden aangeven hoe zij informatie daarover het liefst ontvangen. De gemeentelijke website en e-mail scoren beide bij drie onderwerpen het hoogst en een blad over het stadsdeel bij twee onderwerpen; Bij ieder onderwerp zijn de stemmen behoorlijk verdeeld en blijft ook het best scorende medium (ver) onder 50%. De gemeente op social media Het Digipanel mocht van zes soorten social media op internet aangeven of de gemeente daarop actief moet zijn. Bij al deze media reageren meer panelleden negatief dan positief; Facebook scoort het best: 35% vindt dat de gemeente hierop actief moet zijn tegen 37% niet. Van Twitter, Google+ en YouTube zegt 27% dat de gemeente hierop actief moet zijn. Ver daarchter komen Instagram en Pinterest. Nieuwsberichten 30% van de panelleden ontvangt nieuwsberichten van de gemeente het liefst via e-mail. De stadskrant (21%) en haarlem.nl (16%) volgen op de tweede en derde plaats.

3 Bezoek aan de gemeentelijke website De meeste panelleden, namelijk 83% van hen, hebben de website van de gemeente het afgelopen jaar bezocht: precies de helft deed dat maximaal drie keer, terwijl een derde vier keer of vaker naar haarlem.nl surfte Niet in de grafiek te zien: 4% weet niet meer of en hoe vaak hij de site heeft bezocht. Bezoekfrequentie haarlem.nl het afgelopen jaar? (in %, n=832) 33 17 Leeftijd is niet van invloed Leeftijd, opleidingsniveau en het stadsdeel waar zij wonen, zijn niet van invloed op de mate waarin panelleden haarlem.nl bezoeken; 50 Geen enkele keer 1 tot en met 3 keer Meer dan 3 keer Minder dan helft weet van de vernieuwing Begin januari 2014, dus zo n negen maanden voordat de enquête onder het panel plaatsvond, lanceerde de gemeente haar compleet vernieuwde website. Wat niet veranderde was het webadres www.haarlem.nl. Een meerderheid van het Digipanel, namelijk 62% weet niet dat de gemeente haar site heeft vernieuwd. Wel op de hoogte is 38%. Wist u dat de gemeente haar website compleet heeft vernieuwd? (in %, n=863) 38 Frequente bezoekers het beste bekend met de vernieuwing De mate waarin panelleden de site hebben bezocht, is van invloed op hun bekendheid met de vernieuwingen; Van degenen die de site het afgelopen jaar niet hebben bezocht is niet meer dan 5% op de hoogte. Dat loopt vervolgens op tot 33% bij de incidentele bezoekers (1 tot en met 3x) en 65% bij de frequente bezoekers (> 3 keer) 62 Ja, ik wist het Nee, ik wist het niet

4 Een ruime voldoende Panelleden die de vernieuwde website minstens één keer hebben bezocht waarderen deze gemiddeld met een 7,3, een ruime voldoende. Het meest gegeven cijfer is een 8 (door 41%). Niet meer dan 5% deelt een onvoldoende uit een 5 of lager. Bijna 1 op de 5 bezoekers heeft geen mening over de nieuwe site en geeft daarom geen rapportcijfer. Rapportcijfer vernieuwde website (in %, n=567) 5 7 9 41 38 9 of 10 8 7 6 onvoldoende Verbeterpunten Panelleden die de vernieuwde website minstens één keer hebben. Bezocht, mochten een suggestie doen om de site te verbeteren. Van deze optie maakten 134 panelleden gebruik. De opdrachtgever ontvangt een compleet overzicht van alle reacties. Ruim één op de drie ideeën gaat over de zoekmogelijkheden op de site en de vindbaarheid van informatie. Andere soorten reacties komen minder vaak voor. Zo geven 22 panelleden aan bepaalde informatie te missen, opperen 21 panelleden een idee over de vormgeving en ontbreekt het volgens 18 panelleden aan een bepaalde functionaliteit. Op de volgende pagina sheet ter illustratie wat ideeën. Bezoekers gaan vooral rechtstreeks naar haarlem.nl Panelleden die op internet naar informatie over de gemeente Haarlem zoeken, surfen meestal direct naar haarlem.nl. Dat geldt voor 72%; Via Google of een andere zoekmachine gaat 27% naar de gemeentesite. Resteert dat 1% zich van een andere methode bedient. Wie meer dan drie keer op de site is geweest, surft daar vaker rechtstreeks heen dan de incidentele bezoeker (80% vs. 68%).

5 Zoeken Je moet nog te veel zoeken om iets te vinden Overzichtelijker, ik zoek me gek! Op trefwoorden zoeken verbeteren nu heel vaak "niets gevonden Zoekfunctie: "vaak bezocht" op voorpagina Mis info Collegebesluiten per stadsdeel op de website Meer informatie, nu is er veel niet te vinden op de website Mis een organigram van de gemeentelijke afdelingen Mis de bouwaanvragen die eerder in het Haarlems weekblad stonden Vormgeving Beter geschikt maken voor ipad komt nu niet goed/volledig in beeld Groter schrift voor slechtziende Ik vind hem erg strak en kil aandoen, dat kan wat vriendelijker. Hij is wel overzichtelijk. Mis functie A t/m Z zoekpagina is verdwenen. Overzicht/kaart van gedane meldingen zodat je niet meldingen doet die al gedaan zijn. Landelijke bekendheid ca. 400.000 bezoekers Misschien een duidelijkere verwijzing naar de site van Haarlem Marketing

6 Aanvragen producten Bezoekers van haarlem.nl hebben de mogelijkheid om op deze site producten aan te vragen. Voorbeelden zijn het aanvragen van een vergunning of paspoort, het maken van een afspraak en het doen van een melding, bijvoorbeeld over de openbare ruimte. Heeft u in 2014 via website gemeente een product aangevraagd? (in % bezoekers, n=676) 23 Een op de drie panelleden die haarlem.nl in 2014 hebben bezocht, vroeg een product aan: 23% één keer en 10% vaker. 10 68 Ja, 1 keer Ja, meer dan 1 keer Nee Veruit het meest gebruikte apparaat om een aanvraag te doen is de computer (pc of laptop) 90% gebruikte pc of laptop 8% gebruikte een tablet 5% gebruikte mobiele telefoon ** De percentages komen iets boven 100% uit omdat een klein deel van de aanvragers meer dan één soort apparaat heeft gebruikt.

7 Weinig klachten over zoekgemak Een meerderheid van de panelleden die in 2014 via haarlem.nl een product hebben aangevraagd, konden dat product (zeer) eenvoudig vinden. Hier tegenover staat dat het 8% juist (zeer) veel moeite kostte. 70% zoeken ging (zeer) eenvoudig 22% niet eenvoudig, maar ook niet moeilijk 8% vond het (zeer) moeilijk Meestal geen bezwaren tegen DigiD Driekwart van de aanvragers van een product, vindt het niet bezwaarlijk om daarbij zijn DigiD te gebruiken. Wel een bezwaar vormt dat voor een kwart. Vo 75% heeft geen bezwaar 25% heeft wel bezwaar

8 24 suggesties Panelleden die in 2014 minstens één keer een product op de vernieuwde website hebben aangevraagd, mochten een suggestie doen om de procedure te verbeteren. In totaal 24 panelleden maakten van deze optie gebruik. Zij brachten sterk uiteenlopende ideeën naar voren. In de balloon enkele voorbeelden daarvan. De opdrachtgever ontvangt een lijst met alle suggesties en ideeën. Stagiaires of leerlingen inzetten om eenvoudige vragen snel af te handelen Formulieren digitaal invullen. Niet printen, invullen en dan opsturen Mogelijk maken van het maken van een afspraak voor meerdere items tegelijk. In mijn geval paspoort en rijbewijs vernieuwen. Zoekmachine geeft teveel matches Niet alleen de ontvangst van een melding bevestigen, maar deze ook afhandelen

9 Het meest direct naar haarlem.nl Het bestuur van de gemeente Haarlem bestaat uit het college van Burgemeester en Wethouders en de gemeenteraad. Informatie van het gemeentebestuur staat sinds januari 2014 niet meer op de gemeentelijke website haarlem.nl, maar op een eigen site: gemeentebestuur.haarlem.nl. Deze site valt vanaf de homepage van haarlem.nl nog steeds eenvoudig te bereiken. Via het kopje Bestuur komen bezoekers bij gemeentebestuur.haarlem.nl. Een vraag in de enquête was hoe panelleden bestuurlijke informatie opzoeken. Bijvoorbeeld informatie over beslissingen van Burgemeester en Wethouders of verslagen van de gemeenteraad of een raadscommissie. Hoe zoekt u bestuurlijke informatie? (in %, n=465) Ga direct naar haarlem.nl 62 Zoek via Google/andere zoekmachine 23 Ga naar gemeentebestuur.haarlem.nl 9 Andere manier 6 0 10 20 30 40 50 60 70 30% zoekt niet naar bestuurlijke informatie Drie van de tien panelleden die de gemeentelijke website in 2014 weleens hebben bezocht, zeggen helemaal niet naar informatie over het gemeentebestuur te zoeken. Het meest direct naar haarlem.nl Het merendeel van de panelleden die wel bestuurlijke informatie zoeken, zo n 62% van hen, surft daarvoor eerst naar haarlem.nl. Direct naar gemeentebestuur.haarlem.nl gaat niet meer dan 9%. Een duidelijk grotere groep van bijna een kwart zoekt via Google of een concurrerende zoekmachine. De categorie anders Deze categorie omvat de reacties van 29 panelleden: 8 panelleden ontvangen berichten via een e-mail service van de gemeente en 1 panellid via een app; De overige 20 noemen een niet-digitaal middel als een dag- of weekblad.

10 Belang van diverse onderwerpen Via het tabje Stadsdelen op haarlem.nl vinden belangstellenden informatie over hun wijk, buurt en directe leefomgeving. Voor zeven van de acht onderwerpen geldt dat meer dan de helft van de panelleden ze (zeer) belangrijk vindt. Bij Werkzaamheden aan de weg, Afvalinzameling en Nieuws over het stadsdeel geldt dat zelfs voor ruim driekwart. Statistische informatie over de buurt is het minst in trek: 46% vindt deze gegevens (zeer) belangrijk. Niettemin een grotere groep dan het aandeel dat deze data (zeer) onbelangrijk vindt: 15%. Hoe belangrijk zijn onderwerpen (in %, n=863) Werkzaamheden aan de weg Afvalinzameling Nieuws over het stadsdeel Agenda: activiteiten van gemeente in uw stadsdeel Bouwprojecten Nieuwe sociale en maatschappelijke voorz. Informatie over de wijkraden Statistische gegevens over uw buurt 46 56 68 66 64 79 78 76 0% 20% 40% 60% 80% 100% 39 32 27 27 24 16 16 20 11 15 8 7 9 6 6 5 (zeer) belangrijk neutraal (Zeer) onbelangrijk Andere onderwerpen Volgens 127 panelleden (15% van het totaal) ontbreekt in het rijtje uit bovenstaande tabel een onderwerp waarover ze ook graag informatie ontvangen. De wensen zijn zeer divers. Apart van dit rapport ontvangt de opdrachtgever een complete lijst. Gerubriceerd is dit de top-5: 1- Veiligheid, overlast, handhaving 20x genoemd 1- Openbare ruimte 20x 3- Voorzieningen 16x 4- Evenementen, cultuur, activiteiten 12x 5- Wijken stadsdelen 9x 5- Parkeren 9x

11 Diverse onderwerpen, diverse media De gemeente heeft tegenwoordig een scala aan middelen waarmee zij kan communiceren met haar burgers. Van acht onderwerpen mochten de panelleden aangeven via welk medium ze de daar het liefst informatie over ontvangen. Alleen de panelleden die bij de vorige vraag zie sheet 10- hadden aangegeven dat onderwerp (zeer) belangrijk te vinden, mochten reageren. Bij geen enkel onderwerp haalt een bepaald medium een score boven de 50%. De hoogste score behaalt de gemeentelijke website: 46% ontvangt graag statistische informatie via dit medium. Ook bij informatie over afvalinzameling en sociale maatschappelijke voorzieningen komt haarlem.nl aan een groter percentage dan de andere media. E-mail haalt eveneens bij drie onderwrepen het grootste aandeel: Werkzaamheden aan de weg, Bouwrojecten (met heel klein verschil) en de Agenda van actviteiten van gemeentelijke activiteiten in de buurt. Voor nieuws over het stadsdeel en info over de wijkraad komt een blad over het eigen stadsdeel het sterkst naar voren. De Stadskrant finisht bij geen enkel onderwrep als nummer 1, maar zit daar wat aandeel betreft soms dicht bij in de buurt. Middel waarmee men liefst info ontvangt, per onderwerp (in %) Werkzaamheden weg Bouwprojecten Statistische info Info over wijkraden Nieuws over stadsdeel Agenda activiteiten gemeente Afvalinzameling Voorzieningen 16 18 23 23 20 31 29 46 21 31 19 24 24 18 26 16 20 15 18 22 23 22 15 13 7 27 22 17 9 9 12 10 15 13 14 11 10 10 12 14 5 4 3 4 3 4 4 2 4 2 4 3 3 5 2 4 0% 20% 40% 60% 80% 100% haarlem.nl email Stadskrant blad Stadsdeel huis-a-huisblad telapp overig In de categorie overige bevinden zich media als Facebook, Twitter, RSS-feed en de categorie anders, met ondermeer hierin genoemd het Haarlems dagblad, folders en flyers.

12 Facebook favoriet Social media op internet zijn niet meer weg te denken uit de Nederlandse samenleving. Heel veel organisaties, waaronder gemeenten, proberen hun publiek ook via social media te bereiken. Moet de gemeente op de volgende social Media actief zijn (in %, n=863) Facebook 35 37 29 Het Digipanel mocht van zes social media aangeven of de gemeente Haarlem daarop actief moet zijn. Bij elk social medium zijn er meer tegenstanders dan voorstanders. Facebook scoort het hoogst: 35% van het panel vindt dat de gemeente hierop actief moet zijn tegen 37% niet. Twitter Googel+ YouTube 27 27 27 36 38 42 31 38 36 Drie andere media volgen met 27% voorstanders ex-aequo op plaats twee: Twitter, Google+ en YouTube. De hoge score van Google+ komt mogelijk doordat panelleden dit sociale medium verwarren met de zoekmachine Google. Instagram Pinterest 4 6 50 51 43 46 Overigens: een grote groep panelleden heeft geen mening heeft over de vraag of de gemeente op diverse social media actief moet zijn. Deze groep varieert van 29% bij Facebook tot 46% bij Pinterest. 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja nee weet niet/ geen mening Andere social media Panelleden mochten zelf ook een social medium noemen waarop de gemeente naar hun idee actief zou moeten zijn. In totaal 7% (63 panelleden) maakte van deze mogelijkheid gebruik; 23 panelleden noemden daadwerkelijk een social medium, meestal LinkedIn of What s app; 40 panelleden gebruikten de optie anders om een lans te breken voor printmedia als kranten of om groepen te attenderen die moeilijk via social media zijn te bereiken, zoals ouderen. Ouderen vaker geen mening De groep die geen mening heeft, neemt bij vrijwel elk medium in omvang toe naarmate panelleden ouder zijn of een lagere opleiding hebben genoten; De groep die het inzetten van Twitter, Facebook en YouTube pleit, wordt groter naarmate panelleden jonger zijn. Bij Google+ is dat omgekeerd. Mogelijk verwarren panelleden dit sociale medium verwarren met de zoekmachine Google.

13 Drie op de tien wil nieuws via e-mail De gemeente heeft regelmatig nieuws voor haar inwoners. Nieuws over bijvoorbeeld veranderingen in haar dienstverlening. plannen of beslissingen. De panelleden mochten aangeven via welk medium zij deze nieuwsberichten het liefst ontvangen. Zij mochten maar één middel noemen. E-mail blijkt veruit het meest in trek, 30% kiest hiervoor. Ruim daarachter volgen de Stadskrant en de gemeentelijke website als tweede en derde. Media als een speciale telefoonapp, Facebook, Twitter en RSSfeed bevinden zich met een score van 4% of minder in de achterhoede. Ander middel 2 Relatief veel genoemd in de categorie anders : het Haarlems Dagblad. Geen behoefte aan 2 Hoe ontvangt u nieuwsberichten van de gemeente het liefst? (in %, n=862) E-mail De Stadskrant www.haarlem.nl Huis-aan-huis blad Tijdschrift stadsdeel (2x jaar) Speciale telefoonapp Facebook Twitter RSS-feed 2 1 1 4 7 14 16 21 0 10 20 30 40 30

14 Continu de vinger aan de pols Internet is voortdurend in ontwikkeling. Met de toename van de mogelijkheden veranderen ook de wensen en behoeften van de gebruikers. Om haarlem.nl hier optimaal bij te laten aansluiten, wil de gemeente Haarlemmers vaker raadplegen over de website. Dit in de vorm van korte enquêtes specifiek over de website en daarnaast via een testgroep. Deelnemers aan de testgroep ontvangen een persoonlijke uitnodiging om op het stadhuis een aantal vragen met het team achter de website door te nemen. Op grond van de ervaringen van de testers kijken de webmaster en zijn team of het nodig is om dingen aan de website te verbeteren. 70% wil aan korte enquêtes specifiek over de website meedoen 16% wil meedoen aan de testgroep Dat zijn 138 panelleden. Daarnaast wil 21% misschien meedoen, maar deze 184 panelleden willen eerst meer informatie voordat ze de knoop doorhakken.

Opdrachtgever Samenstelling Internet: Auteur Bronvermelding Gemeente Haarlem Gemeente Haarlem www.haarlem.nl/ Bert Kuijpers Alles uit deze uitgave mag Mediabuteau CS/OenS vrij worden gebruikt, mits onder duidelijke vermel- Postbus 511/2003 Haarlem ding van de samensteller en de naam van de rapportage