Meetsystematiek KWH-Huurlabel 2016

Meetsystematiek KWH-Huurlabel 2016

Inleiding Het onderzoek naar de waardering van huurders voor uw dienstverlening voeren we uit met het KWH- Huurlabel. Het KWH-Huurlabel is een beproefde onderzoeksmethode naar de kwaliteit van uw dienstverlening. Wat levert het onderzoek met het KWH-Huurlabel u op? We zetten het graag op een rij: U weet hoe uw huurders uw dienstverlening op de primaire verhuurprocessen beleven en waarderen volgens een meetmodel dat corporaties en huurders samen hebben ontwikkeld. U kunt bedrijfsprocessen optimaliseren op basis van input van uw huurders. U krijgt inzicht in de behoeftes van uw huurders en kunt daar uw keuzes op afstemmen. U krijgt inzicht in welke mate huurders vinden dat u handelt volgens uw kernwaarden. U krijgt inzicht in hoe uw huurders eventuele beleidswijzigingen en/of wijzigingen in het proces waarderen. U heeft de mogelijkheid om direct nazorg te verlenen aan de hand van een signaalmail die u ontvangt als een huurder bepaalde vragen negatief beantwoordt. U kunt resultaatafspraken maken op afdeling- en medewerkersniveau of met aannemers. U kunt benchmarken met andere corporaties (gezamenlijk jaarlijks meer dan 100.000 klantoordelen). U kunt benchmarken via het Corporatie Benchmark Centrum. U kunt benchmarken via de Aedes-benchmark en u hoeft geen extra gegevens voor het huurdersoordeel voor de Aedes-benchmark aan te leveren. Verwachtingen vertaald naar kwaliteitseisen De verwachtingen die huurders hebben over de kwaliteit van dienstverlening zijn vertaald in kwaliteitseisen. Deze kwaliteitseisen zijn vertaald in meetpunten en zijn opgenomen in zeven onderdelen: Contact Woning zoeken Nieuwe woning Huur opzeggen Reparaties Onderhoud Uiten van ontevredenheid Door onderzoek onder huurders krijgt u inzicht of de kwaliteit van dienstverlening van uw corporatie voldoet aan de kwaliteitseisen en daarmee aan de verwachtingen van huurders. Door het voorhouden van deze spiegel kan uw corporatie leren en verbeteren. Bij iedere corporatie wordt dezelfde spiegel gebruikt, zodat de resultaten per corporatie onderling vergelijkbaar zijn. Hierdoor is het mogelijk om gegevens op te nemen in benchmarks met als doel van elkaar te leren en de kwaliteit van dienstverlening en daarmee de tevredenheid van uw huurders verder te verhogen. Inhoud meetsystematiek In dit document is de meetsystematiek van het KWH-Huurlabel beschreven. De meetsystematiek bestaat uit de volgende hoofdstukken: 1. Meetmethode 2. KWH-Klantvizier 3. Meetcyclus 4. Cijferbepaling 5. Toekenning KWH-Huurlabel KWH Meetsystematiek KWH-Huurlabel 2016 versie januari 2016 Pagina 2 van 9

1 Meetmethode Met het KWH-Huurlabel brengt u de waardering van uw huurders over uw dienstverlening in beeld. Hoe waarderen zij het contact met uw corporatie? Hoe tevreden zijn ze over het uitvoeren van reparaties of hoe u omgaat met ontevredenheid? Om de beleving van uw huurders in beeld te brengen, vragen we hen vragenlijsten in te vullen. 1.1 Welke vragenlijsten gebruiken we? We maken gebruik van vijf verschillende vragenlijsten. Vier vragenlijsten zijn afgestemd op het proces dat een huurder recent heeft doorlopen om zo goed mogelijk de beleving van de huurder over dat proces in beeld te brengen. Eén vragenlijst gaat over hoe huurders het contact met de corporatie ervaren. De vragenlijsten zijn: Het contact met uw corporatie. Met deze vragenlijst bevragen we willekeurige huurders naar hun ervaringen bij het contact dat zij hebben met uw corporatie en naar hun tevredenheid over informatie. De dienstverlening van uw corporatie bij het zoeken naar en betrekken van een nieuwe woning. Huurders die kort geleden zijn verhuisd naar een (andere) woning van uw corporatie bevragen we over hun ervaringen bij het zoeken en verhuizen naar hun nieuwe woning. De dienstverlening van uw corporatie bij het opzeggen van de huur. Wij vragen huurders die recent verhuisd zijn naar hun ervaringen bij het opzeggen van de huur en het achterlaten en opleveren van de woning. De dienstverlening van uw corporatie bij reparaties. Huurders bij wie onlangs een reparatie is uitgevoerd vragen we naar hun ervaringen rondom het melden van de reparatie tot en met het uitvoeren ervan. De dienstverlening van uw corporatie bij onderhoud. Met deze vragenlijst vragen wij uw huurders naar hun ervaringen wanneer u onderhoudswerkzaamheden heeft uitgevoerd in of aan de woning of het wooncomplex. Contact Naast de vragenlijst Contact met uw corporatie, staan er ook in de andere vier vragenlijsten vragen over het contact dat huurders met uw corporatie hebben. Deze vragen gaan specifiek over het contact tijdens bijvoorbeeld de reparatie of het verhuizen. De resultaten van deze vragen tellen mee bij het onderdeel Contact. Uiten van ontevredenheid In alle vragenlijsten zijn vragen opgenomen rondom ontevredenheid. Huurders die in de vragenlijst op bepaalde vragen een cijfer 5 of lager geven, kunnen via deze vragen aangeven of zij hun ontevredenheid hebben gemeld en wat hun ervaringen zijn bij hoe uw corporatie omgaat met ontevredenheid. De uitkomsten van deze vragen worden als managementinformatie teruggekoppeld in het KWH-Klantvizier. Aedes-benchmark Met deelname aan het KWH-Huurlabel hoeft u geen extra onderzoek te doen voor de Aedes-benchmark. De gegevens die nodig zijn voor het huurdersoordeel in de Aedes-benchmark, worden via het onderzoek voor het KWH-Huurlabel in kaart gebracht. Alle benodigde deelscores en indicatoren worden uitgevraagd via de bovenstaande vragenlijsten. De resultaten vindt u terug in het KWH-Klantvizier. KWH Meetsystematiek KWH-Huurlabel 2016 versie januari 2016 Pagina 3 van 9

1.2 Hoe zetten we de vragenlijsten uit? Vragenlijsten zetten we per e-mail uit en nemen we telefonisch af. Daarvoor hebben we e-mailadressen en telefoonnummers van uw huurders nodig. U levert deze gegevens, inclusief adresgegevens, maandelijks, per kwartaal of eenmalig aan via het intakeportaal. Dit is een online portaal waar u alle benodigde gegevens voor de onderzoeken kunt aanleveren en de huurdersbestanden in een beveiligde omgeving kunt uploaden. Welke gegevens levert u aan? Voor de vragenlijst Contact levert u een bestand met de gegevens van al uw huurders aan. Voor de andere vragenlijsten neemt u in de bestanden de gegevens op van huurders op die recent de betreffende dienst bij u afnamen. Daarnaast kunt u in de bestanden optionele gegevens opnemen. U kunt hierbij denken aan coderingen op basis waarvan de resultaten in het KWH-Klantvizier uitgesplitst kunnen worden, bijvoorbeeld naar wijkteam of aannemer. Maar ook aanvullende informatie die we kunnen opnemen in de begeleidende tekst (e-mail of telefoonscript) bij de vragenlijsten, zoals een korte omschrijving van de uitgevoerde werkzaamheden. Meer informatie hierover leest u in het Intakeportaal. Uitgangspunten bij het uitzetten van de vragenlijsten Uit de aangeleverde bestanden selecteren we willekeurig huurders die een vragenlijst krijgen toegestuurd of die worden gebeld. Daarbij gebruiken we de volgende uitgangspunten: een huurder ontvangt per 3 maanden maximaal 1 vragenlijst of wordt 1 keer gebeld; een huurder ontvangt elk type vragenlijst (Contact, Zoeken/betrekken, Huur opzeggen, Reparaties en Onderhoud) maximaal 1 keer per jaar of wordt hiervoor maximaal 1 keer gebeld; als een huurder in meer bestanden voorkomt, geldt de volgende prioriteitsregel: vragenlijst Huur opzeggen, Woning zoeken/betrekken, Onderhoud, Reparaties en Contact; een huurder ontvangt op maandag in week 1 een e-mail met de link naar de online vragenlijst; een huurder ontvangt op maandag in week 2 een herinnering per e-mail; vanaf week 1 worden huurders gebeld voor het telefonisch afnemen van de vragenlijsten. Huurders worden op werkdagen tussen 17.30 en 21.30 uur en op zaterdag tussen 10.00 en 15.00 uur gebeld. Het is mogelijk om van deze tijden af te wijken. U kunt dit overleggen met uw adviseur. 1.3 Welke respons streven we na? De respons die we nastreven, is afhankelijk van het aantal wooneenheden van uw organisatie. Heeft uw corporatie bijvoorbeeld in totaal 6.500 wooneenheden dan streven we naar 155 respondenten op vragenlijsten Contact. KWH Meetsystematiek KWH-Huurlabel 2016 versie januari 2016 Pagina 4 van 9

In onderstaand overzicht ziet u naar hoeveel respondenten we streven voor uw corporatie: Vragenlijst Aantal wooneenheden Beoogd aantal respondenten (= netto-respons van 25%) Contact 2500 105 2501-5000 125 5001-10000 155 Woning zoeken/betrekken < 2500 105 2501-5000 125 5001-10000 155 Huur opzeggen 2500 105 2501-5000 125 5001-10000 155 Reparaties 2500 190 2501-5000 210 5001-10000 230 Onderhoud 2500 105 2501-5000 125 5001-10000 155 Hoe behalen we de beoogde respons? Om de beoogde respons per vragenlijst te behalen, zetten we vragenlijsten per e-mail uit en nemen we vragenlijsten telefonisch af bij huurders. Daarbij hanteren we de volgende uitgangspunten: Maximaal 90% van de respons wordt behaald uit vragenlijsten die via e-mail zijn uitgezet Minimaal 10% van de respons wordt behaald uit vragenlijsten die telefonisch zijn afgenomen Wanneer het niet haalbaar is het percentage van 90% respons te halen uit de via e-mail uitgezette vragenlijsten, dan wordt de respons aangevuld met respons uit telefonisch afgenomen vragenlijsten Rekenvoorbeeld: voor een corporatie met 6500 wooneenheden U heeft een bestand voor de vragenlijst Contact met 6500 huurders. Hiervan heeft 50% een e-mailadres, dus 3250 huurders. De beoogde respons bij Contact voor een corporatie met 6500 wooneenheden is 155. Hiervan willen we 90% respons behalen door het uitzetten van vragenlijsten via e-mail, dus 140 ingevulde vragenlijsten. Om dit te halen worden 560 huurders via e-mail aangeschreven. Het restant van de beoogde respons (15 ingevulde vragenlijsten) wordt aangevuld met respons uit telefonisch afgenomen vragenlijsten. KWH Meetsystematiek KWH-Huurlabel 2016 versie januari 2016 Pagina 5 van 9

1.4 Signaalmail Bij de vragenlijsten is het mogelijk gebruik te maken van de signaalmail: u ontvangt een signaal per e-mail wanneer een huurder op bepaalde vragen in een vragenlijst negatief antwoordt. Dit geeft u de kans om contact op te nemen met deze huurder voor nazorg. In deze signaalmail ziet u om welke huurder het gaat en op welke vraag een negatief antwoord is gegeven. U ontvangt alleen een signaalmail wanneer de huurder in de vragenlijst toestemming geeft om zijn gegevens aan u bekend te maken. De signaalmail is mogelijk bij alle vragenlijsten van het KWH-Huurlabel. Per vragenlijst is een aantal vragen aangemerkt als signaalvraag. In het overzicht kwaliteitseisen kunt u zien welke vragen dit zijn. De signaalfunctie maakt standaard deel uit van het KWH-Huurlabel; u kunt kiezen of u hier wel of geen gebruik van maakt. U geeft dat in het Intakeportaal aan. 1.5 Achtergrondinformatie van huurders In de vragenlijsten staan vragen, waarmee respondenten achtergrondinformatie kunnen geven over zichzelf. Bijvoorbeeld geslacht, leeftijd en gezinssamenstelling. Met deze data kunnen we analyses maken op kenmerken van huurders in relatie tot klantwaardering. Dat geeft interessante inzichten en diverse mogelijkheden om u te vergelijken met andere corporaties. 1.6 Anonimiteit en privacy De antwoorden die huurders geven zijn anoniem. Om gebruik te kunnen maken van de signaalmail is het nodig dat huurders toestemming geven om antwoorden en gegevens aan u door te geven. Daarom kunnen huurders in de vragenlijst aangeven of zij daarvoor toestemming geven. U ontvangt alleen de gegevens van de huurders die toestemming hebben gegeven. Het is corporaties toegestaan gegevens van huurders ter beschikking te stellen aan een onderzoeksbureau ten behoeve van eigen onderzoek. Het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) heeft met betrekking tot de Wet Bescherming Persoonsgegevens een nadrukkelijke uitzondering gemaakt voor gebruik van persoonsgegevens voor wetenschappelijk onderzoek en statistiek. Zolang uitsluitend kwantitatief, niet op persoonsniveau, wordt gerapporteerd, valt ook marktonderzoek hieronder. De wet- en regelgeving en de Gedragscode die de MOA, waarbij zowel KWH als DESAN zijn aangesloten, hanteert en die het CBP heeft goedgekeurd, zijn nader omschreven in de Gedragscode voor onderzoek en statistiek Deze is te vinden op: http://www.moaweb.nl/index.php/codes-standards/professie/gedragscodes KWH Meetsystematiek KWH-Huurlabel 2016 versie januari 2016 Pagina 6 van 9

2 KWH-Klantvizier Alle resultaten nemen we op in het KWH-Klantvizier. Dit is een online rapportagetool. De resultaten van de onderzoeken worden real time verwerkt. Hierdoor krijgt u direct inzicht in de behaalde resultaten en kunt u waar nodig continu bijsturen. Wat vindt u in het KWH-Klantvizier? In het KWH-Klantvizier vindt u onder andere: uw actuele scores per onderdeel en per meetpunt; een vergelijking van uw scores met het landelijk gemiddelde; een vergelijking met corporaties uit dezelfde regio, dezelfde grootteklasse en dezelfde stedelijkheidsklasse; de ontwikkeling in uw scores; de respons op de vragenlijsten; de antwoorden op de open vragen en managementvragen uit de vragenlijsten; uitsplitsingen van resultaten als u daarvoor gekozen heeft. uw focus : hierin selecteert u die meetpunten die passen bij bijvoorbeeld uw kernwaarden of prestatieindicatoren en die u specifiek wilt monitoren. uw scores op de meetpunten die in de Aedes-benchmark worden opgenomen. 3 Meetcyclus Om te beoordelen of uw kwaliteit van dienstverlening voldoet aan de kwaliteitseisen onderzoeken we alle onderdelen van het KWH-Huurlabel ieder jaar. De onderzoeken voeren we continu uit of eenmalig. U kunt per vragenlijst kiezen of u deze continu of eenmalig laat uitzetten. Het onderzoek wordt afgerond met de beoordeling van uw resultaten door de Commissie Kwaliteitsverklaringen (CKV). 3.1 Continu of eenmalig meten Om u een zo goed en actueel mogelijk beeld te geven van het oordeel van uw huurders over uw dienstverlening, zetten we de vragenlijsten bij voorkeur continu uit. Daarvoor levert u maandelijks of per kwartaal via het Intakeportaal bestanden aan met de gegevens van huurders. U kunt per vragenlijst kiezen of u maandelijks of per kwartaal bestanden aanlevert. Wanneer u per maand kiest, dan start uw onderzoek met het aanleveren van bestanden in februari. Wanneer u per kwartaal kiest, dan start u met aanleveren van bestanden in april. Bij allebei geldt dat u in januari het jaar daarop voor de laatste keer bestanden aanlevert. U kunt er ook voor kiezen om eenmalig vragenlijsten uit te zetten. In overleg met u plannen we het onderzoek in het jaar in. 3.2 Beoordeling CKV Ieder jaar in het eerste kwartaal ronden we de onderzoeken over het afgelopen jaar af. Dan stellen we de resultaten van de onderzoeken op alle onderdelen vast. Die resultaten leggen we voor aan de Commissie Kwaliteitsverklaringen. U ontvangt in april het besluit van de CKV over de toekenning, verlenging, onthouding of intrekking van het KWH-Huurlabel (CKV, zie hoofdstuk 5). KWH Meetsystematiek KWH-Huurlabel 2016 versie januari 2016 Pagina 7 van 9

4 Cijferbepaling De cijfers van de onderdelen komen als volgt tot stand. Meetpunten worden uitgevraagd in een score van 1 tot en met 10. De cijfers per onderdeel zijn een gewogen gemiddelde van de meetpuntscores. Dat betekent dat per meetpunt de score gewogen wordt met het aantal respondenten van dat meetpunt. Op die manier weegt een meetpunt dat door meer respondenten is ingevuld, zwaarder mee dan een meetpunt met weinig respondenten. In het document Kwaliteitseisen KWH-Huurlabel ziet u welke meetpunten bij welk onderdeel meetellen. Om in aanmerking te komen of te blijven voor het KWH-Huurlabel geldt voor alle onderdelen minimaal het cijfer 7,0, met uitzondering van het onderdeel Uiten van ontevredenheid*. *Onderdeel Uiten van ontevredenheid in 2016 Ook in 2016 worden huurders bevraagd hoe zij de dienstverlening rondom het onderdeel Uiten van ontevredenheid waarderen. De resultaten hiervan geven managementinformatie voor leren en verbeteren. De resultaten tellen in 2016 niet mee voor het behouden of behalen van het KWH-Huurlabel. In 2016 verkennen we nieuwe manieren van onderzoek om de waardering van huurders rondom ontevredenheid op een goede manier in beeld te brengen. Het is de intentie om het onderdeel Uiten van ontevredenheid in 2017 weer mee te laten tellen voor het behalen of behouden van het KWH-Huurlabel. 5 Toekenning KWH-Huurlabel De Commissie Kwaliteitsverklaringen (CKV) controleert of de resultaten van de onderzoeken op een betrouwbare manier tot stand zijn gekomen. Op basis van dit oordeel en aan de hand van standaard richtlijnen is uitsluitend de CKV bevoegd het KWH-Huurlabel toe te kennen, te verlengen, te onthouden of in te trekken. Samenstelling CKV De commissie bestaat uit drie onafhankelijke leden die niet werkzaam zijn bij KWH of een woningcorporatie. Zij zijn daardoor in staat om objectief te oordelen over de resultaten. Leden van de CKV beschikken over ruime kennis en ervaring op het gebied van de volkshuisvesting en onderzoek. De commissie werkt volgens een reglement en bestaat uit een oneven aantal personen met stemrecht. Dit om besluitvorming bij staken van stemmen te voorkomen. Daarnaast heeft de directeur-bestuurder van KWH zitting in de CKV als secretaris. De secretaris heeft geen stemrecht. Bevoegdheden CKV De CKV: controleert op basis van een advies van KWH of de resultaten geldig zijn verkregen en een betrouwbaar beeld geven van de kwaliteit van dienstverlening van de corporatie; doet op basis van een advies van KWH uitspraken over voorgelegde resultaten op basis van de vastgestelde kwaliteitseisen en meetsystematiek. De CKV kan afwijken van de adviezen van KWH; kan de status van labelhouder aan KWH-leden toekennen, verlengen, onthouden of intrekken; geeft opdracht aan KWH, die het secretariaat van de CKV voert, onderzoek te verrichten bij leden van KWH. KWH bewaakt de voortgang en coördineert de benodigde werkzaamheden in dit kader. KWH Meetsystematiek KWH-Huurlabel 2016 versie januari 2016 Pagina 8 van 9

Werkwijze CKV Ieder jaar in het eerste kwartaal worden de resultaten van de onderzoeken bevroren en worden de cijfers van de gemeten onderdelen vastgesteld. De corporatie heeft vervolgens twee weken de tijd om te reageren op de resultaten. Dit kan aanleiding zijn om de cijfers aan te passen. Wanneer de corporatie het niet eens is met de resultaten kan zij een brief sturen aan de CKV waarin zij gemotiveerd haar bezwaren aangeeft. De CKV behandelt dit bezwaar bij de bespreking van de adviezen en de resultaten. De CKV hanteert bij de beoordeling van de resultaten de volgende uitgangspunten: Het KWH-Huurlabel wordt toegekend of verlengd wanneer in een periode van 1 jaar op alle onderdelen het cijfer 7,0 (6,5 voor Uiten van ontevredenheid*) of hoger wordt behaald. Het KWH-Huurlabel wordt onthouden of niet verlengd wanneer in 1 jaar niet op alle onderdelen een cijfer 7,0 (6,5 voor Uiten van ontevredenheid*) of hoger is behaald. Het KWH-Huurlabel wordt ingetrokken wanneer in 2 jaar tijd niet op alle onderdelen een cijfer 7,0 (6,5 voor Uiten van ontevredenheid*) of hoger is behaald. Wanneer op een onderdeel een cijfer lager dan 7,0 (met uitzondering van Uiten van ontevredenheid*) is behaald en de respons is op meerdere meetpunten minder dan twintig respondenten, dan telt dit resultaat niet mee bij het besluit om het label toe te kennen, te verlengen, te onthouden of in te trekken. In bijzondere gevallen waarin de meetsystematiek niet voorziet, bepaalt de CKV per geval of het KWH- Huurlabel toegekend, verlengd, onthouden of ingetrokken wordt. U ontvangt van de CKV een brief met daarin het besluit van de CKV. Indien het KWH-Huurlabel aan uw corporatie is toekend of verlengd, dan ontvangt u vervolgens van KWH per post een KWH-Huurlabel. Het KWH- Huurlabel is twee jaar geldig. *Onderdeel Uiten van ontevredenheid in 2016 Ook in 2016 worden huurders bevraagd hoe zij de dienstverlening rondom het onderdeel Uiten van ontevredenheid waarderen. De resultaten hiervan geven managementinformatie voor leren en verbeteren. De resultaten tellen in 2016 niet mee voor het behouden of behalen van het KWH-Huurlabel. In 2016 verkennen we nieuwe manieren van onderzoek om de waardering van huurders rondom ontevredenheid op een goede manier in beeld te brengen. Het is de intentie om het onderdeel Uiten van ontevredenheid in 2017 weer mee te laten tellen voor het behalen of behouden van het KWH-Huurlabel. KWH Meetsystematiek KWH-Huurlabel 2016 versie januari 2016 Pagina 9 van 9