Rapportage Tevredenheidsonderzoek

Rapportage Tevredenheidsonderzoek Cliënten en Ketenpartners Stichting Trombosedienst voor het Gooi Juni 2016 Egbert Engelfriet Eva Kromhout Liesbeth Pons Monique Zevenbergen

LEESWIJZER Beste lezer, Voor u ligt de rapportage van het cliënten- en ketenpartneronderzoek. Dit zijn de twee invalshoeken die in dit rapport zijn opgenomen en u als trombosedienst inzicht geven. Het is nu aan u om het inzicht te vertalen naar de praktijk en er mee aan de slag te gaan! Het rapport start met een management summary waar u de belangrijkste uitkomsten samengevat aantreft. Daarna geven we u een eerste aanzet en aanbeveling hoe u met deze resultaten straks intern en extern aan de slag kunt gaan. Het eerste hoofdstuk van het rapport bevat de resultaten van het cliëntenonderzoek. De resultaten worden vergeleken met de benchmark. De benchmark bestaat uit de gemiddelde scores van de trombosediensten die mee hebben gedaan aan het onderzoek. Het hoofdstuk wordt afgesloten met het deel verbetermanagement waarin de verbeterpunten naar voren komen. Waar liggen de prioriteiten om de cliënt beter te kunnen bedienen? En wat zijn de sterke punten die moeten worden behouden? In het hoofdstuk wat volgt worden de resultaten van het onderzoek onder ketenpartners uiteengezet. Net als voor het cliëntenonderzoek, starten we met het profiel van de ketenpartners die zijn onderzocht, hoe tevreden ze zijn en wat ze belangrijk vinden. Daarna komt het verbetermanagement aan bod en wordt er afgesloten met een aantal overige vragen die specifiek in het onderzoek zijn gesteld. Aanvullend vindt u in de bijlagen de onderzoeksopzet, de methodiek en de volledige vragenlijsten van de onderzoeken. Wij wensen u veel leesplezier en zien u graag op 17 juni tijdens de Ledenvergadering van de FNT, waar de benchmarkresultaten gepresenteerd worden. 2

INHOUDSOPGAVE Leeswijzer p. 2 Samenvatting p. 4 Verbetertraject Proces van informeren en activeren p. 6 Hoofdstuk 1: Cliëntenonderzoek Profiel respondenten p. 7 Deel 1: Tevredenheid p. 11 Deel 2: Verbetermanagement p. 17 Deel 3: Overige vragen p. 22 Hoofdstuk 2: Onderzoek onder ketenpartners Profiel respondenten p. 24 Deel 1: Tevredenheid p. 27 Deel 2: Verbetermanagement p. 31 Deel 3: Overige vragen p. 35 Bijlagen Onderzoeksopzet p. 42 Methodiek p. 44 Vragenlijst p. 47 3

SAMENVATTING (1/2) In 2016 heeft Integron voor jullie trombosedienst twee onderzoeken uitgevoerd; een cliëntenonderzoek en een onderzoek onder de ketenpartners. Dit geeft een compleet beeld van de cliënt en hoe er wordt samengewerkt met ketenpartners in de bediening van de cliënt. Naast dit rapport is alle informatie van de twee onderzoeken beschikbaar in een online dashboard. Hierin kunnen aanvullende analyses worden uitgevoerd en kan extra informatie inzichtelijk worden gemaakt. De contactpersoon vanuit Stichting Trombosedienst voor het Gooi die met Integron schakelde over het onderzoek heeft toegang tot het dashboard. Volgend op de samenvatting geven wij advies over hoe resultaten gedeeld kunnen worden en hoe u er mee aan de slag kunt, zowel intern als extern. Integron adviseert om dit nader te bespreken en vanuit het resultaat dat voor u ligt het informeren en activeren verder aan te scherpen. Cliënten zijn tevreden over de trombosedienst Cliënten van Stichting Trombosedienst voor het Gooi zijn tevreden over de dienstverlening van de trombosedienst, gemiddeld geven zij de organisatie een 8.4. Met name het prikken aan huis, het zelf meten en doseren en de activiteiten van de trombosedienst scoren goed. Cliënten zijn tevreden over klantgerichtheid van de afnamemedewerker die aan huis komt prikken, evenals de duidelijkheid van de voorlichting en instructies bij het zelf meten en doseren. Ook het tijdig ontvangen van het doseerschema wordt goed beoordeeld. In vergelijking met de benchmark scoort Stichting Trombosedienst voor het Gooi iets hoger (Benchmark 8.3). De verschillen zijn vooral zichtbaar bij het prikken aan huis en de financiële afhandeling. (Hier scoort Stichting Trombosedienst voor het Gooi hoger dan de benchmark.) Ook de voorlichting en instructie bij het zelf doseren wordt beter beoordeeld dan in de benchmark. Daarentegen worden zaken met betrekking tot de priklocatie lager gewaardeerd dan in de benchmark, met uitzondering van de wachttijden en de kwaliteit van het prikken. Verschillen in type cliënt Zelfmanagement cliënten zijn relatief het meest tevreden. Zij waarderen de bereikbaarheid (telefonisch en online) en de mogelijkheden om contact op te nemen hoger dan de overige cliënten. Wat betreft het zelf meten en zelf doseren zijn zij zeer tevreden, met name als het gaat om het gebruiksgemak van het zelfmeetapparaat en het doorgeven van mededelingen en resultaten. De poliklinische cliënten zijn relatief minder tevreden. Zij waarderen met name de informatievoorziening en de trombosedienst in het algemeen lager dan de overige groepen. Verbeterthema s vanuit het cliëntenonderzoek Cliënten vinden met name de voorlichting en informatievoorziening belangrijk, zowel bij een medische ingreep als bij een behandeling. Cliënten zijn tevreden over de voorlichting bij het zelf meten en doseren Verbeterpunten concentreren zich met name rondom de voorlichting en informatieoverdracht bij een medische ingreep. Zowel de specialist als de trombosedienst kan zich op dit vlak verbeteren. Ook de voorlichting en instructie over de antistollingsmedicatie bij een behandeling heeft aandacht nodig. Daarnaast is het belangrijk dat de kennis over de antistollingsindicatie goed is. Als laatste is de telefonische bereikbaarheid in noodgevallen een aandachtsgebied. 4

SAMENVATTING (2/2) Onderzoek onder ketenpartners Naast het onderzoek onder cliënten heeft Stichting Trombosedienst voor het Gooi ook een onderzoek uitgevoerd onder de ketenpartners. De gemiddelde tevredenheid van de ketenpartners is een 7.2 en ligt daarmee een stuk lager dan de tevredenheid van de cliënten. Ketenpartners zijn tevreden over de samenwerking, met name de kwaliteit en inhoud van gesprekken wordt goed beoordeeld als ook de uitvoering van de antistollingsbehandeling. 69% van de respondenten ziet de trombosedienst als expertisecentrum op het gebied van antistolling. Ketenpartners zijn echter minder tevreden over de organisatie en medewerkers van de trombosedienst, zoals het opvolgen van afspraken door de medewerkers en de telefonische bereikbaarheid tijdens kantooruren. Ook de beschikbaarheid van informatie over de patiënt kan verbeterd worden volgens de ketenpartners. Verder blijkt dat 56% van de ketenpartners deels bekend is met de LSKA; 38% van de ketenpartners is er niet mee bekend. Ook is het overgrote deel van de respondenten niet bekend met de regionale afspraken omtrent de LSKA. 47% van de ketenpartners geeft aan dat een regio-overleg van toegevoegde waarde kan zijn in de samenwerking met de trombosedienst. De meeste informatie verkrijgen de respondenten nu nog via de website en de nieuwsbrief. Overigens geeft 82% van de ketenpartners aan dat ze weten met welke vragen ze terecht kunnen bij de trombosedienst. Samen optrekken op weg naar een nog betere cliëntbeleving De verbeterpunten van de cliënten is het eerste resultaat om mee aan de slag te gaan. Waar liggen de oorzaken voor de verbeterpunten die cliënten ervaren en hoe kan Stichting Trombosedienst voor het Gooi de samenwerking met de ketenpartners verbeteren. De resultaten uit dit onderzoek geven de eerste aanleiding hiervoor. Het is belangrijk om de resultaten en het verbeterplan met de ketenpartners te delen, zodat zichtbaar is waar Stichting Trombosedienst voor het Gooi zich wil verbeteren. Ook het gesprek aangaan met deze groep kan helpen om de samenwerking te verbeteren. Daarnaast moeten de cliënten geïnformeerd worden over het resultaat, zodat zij kunnen zien op welke manier Stichting Trombosedienst voor het Gooi haar dienstverlening verder wil optimaliseren. Op de volgende pagina geven wij advies over hoe resultaten gedeeld kunnen worden en hoe u er mee aan de slag kunt, zowel intern als extern. Integron adviseert om dit nader te bespreken en vanuit het resultaat dat voor u ligt de communicatie en actie verder aan te scherpen. 5

VERBETERTRAJECT PROCES VAN INFORMEREN EN ACTIVEREN Tijdlijn Cliënten Ketenpartners Middelen Directie/MT Trombosedienst Juni 2016 Directie/MT sessie Inzicht in resultaten Interpretatie in context van de benchmark Vertaling van onderzoeksresultaat naar beleid en acties Basis voor tactisch en operationeel verbeterbeleid Directie/MT sessie Inzicht in resultaten Interpretatie in context van de benchmark Vertaling van onderzoeksresultaat naar beleid en acties Basis voor tactisch en operationeel verbeterbeleid Aan de slag! Presenteren van de resultaten Verbetersessie op management niveau Infographic Leidinggevende per afdeling Juli 2016 Leidinggevenden Inzicht in het resultaat en formuleren van de bijdrage aan het verbeterbeleid Prioriteit bepalen voor het team Leidinggevenden Inzicht in het resultaat en formuleren van bijdrage aan het verbeterbeleid Prioriteit bepalen voor het team Aan de slag! Presenteren en activeren van de resultaten: Welke bijdrage levert ieder onderdeel? Welke afdeling pakt welk onderdeel op? Proces en tijdlijn Benodigdheden Team Q3 2016 Inzicht voor medewerkers Inzicht in resultaat op een vereenvoudigde manier Inzicht in geformuleerd verbeterplan + verwachtingen acties van het team bepalen Inzicht voor medewerkers Inzicht in resultaat op een vereenvoudigde manier Inzicht in geformuleerd verbeterplan + verwachtingen acties van het team bepalen Aan de slag! Presentatie incl. infographic Integron zou graag met u de resultaten bespreken en dit traject verder uitstippelen. Voor meer informatie kunt u contact met ons opnemen. 6

HOOFDSTUK 1: Cliëntenonderzoek Profiel respondenten 7

PROFIEL Wat is uw leeftijd? (n=485) Het overgrote gedeelte van de respondenten is ouder dan 60 jaar Hoe lang bent u bij uw trombosedienst onder behandeling? (n=480) Ongeveer de helft van de cliënten is al langer dan 5 jaar onder behandeling. 13% van de respondenten is korter dan een jaar cliënt. 8

PROFIEL Welke situatie is op u van toepassing? (n=415) Waar laat u uw INR meten? (n=304) 9

CONTACT MET STICHTING TROMBOSEDIENST VOOR HET GOOI Contact gehad met Stichting Trombosedienst voor het Gooi 10

DEEL 1 Cliëntenonderzoek Tevredenheid 11

TEVREDENHEID - STICHTING TROMBOSEDIENST VOOR HET GOOI VS. BENCHMARK Antwoordschaal 10 = zeer goed 8.2 = goed 6.4 = redelijk goed 4.6 = redelijk slecht 2.8 = slecht 1 = zeer slecht Gemiddelde cliënttevredenheid Stichting Trombosedienst voor het Gooi: 8.4 12% verbeterpotentieel Benchmark: 8.3 12% verbeterpotentieel * = indicatief (n<10 respondenten) Zie uitleg methodiek in de bijlagen. Voor de tevredenheidsscores per vraag, zie online dashboard Customer Heartbeat. 12

TEVREDENHEID - PER TYPE CLIËNT In onderstaande tabel staat per type cliënt weergegeven hoe de tevredenheid op de succesgebieden is. * = indicatief (n<10 respondenten) Rood 6.4 Groen 8.2 Voor de tevredenheidsscores per vraag, zie online dashboard Customer Heartbeat. 13

TEVREDENHEID NAAR RELATIEDUUR / BEHANDELINGSDUUR In onderstaande tabel staat naar relatieduur / behandelingsduur weergegeven hoe de tevredenheid op de succesgebieden is. * = indicatief (n<10 respondenten) Rood 6.4 Groen 8.2 Voor de tevredenheidsscores per vraag, zie online dashboard Customer Heartbeat. 14

TEVREDENHEID - PER LEEFTIJDSCATEGORIE In onderstaande tabel staat per leeftijdscategorie weergegeven hoe de tevredenheid op de succesgebieden is. * = indicatief (n<10 respondenten) Rood 6.4 Groen 8.2 Voor de tevredenheidsscores per vraag, zie online dashboard Customer Heartbeat. 15

INFORMATIEVOORZIENING Op welke manier wordt u door uw trombosedienst op de hoogte gehouden van ontwikkelingen op het gebied van trombose/ medicatie/ uw trombosedienst? (n=448) 16

DEEL 2 Cliëntenonderzoek Verbetermanagement 17

PRIORITEITENMATRIX - TOELICHTING In de prioriteitenmatrix wordt iedere indicator weergegeven middels een punt/bol. Deze punten zijn verdeeld over vier kwadranten. Deze kwadranten worden gevormd door twee blauwe lijnen die beiden staan voor een gemiddelde. Horizontale lijn: deze lijn geeft het gemiddelde verbeterpotentieel in het cliëntenonderzoek aan. Het gemiddelde verbeterpotentieel kunt u terugvinden op pagina 12. De punten die boven deze lijn liggen, hebben een boven gemiddeld verbeterpotentieel. Verticale lijn: deze lijn geeft aan welk deel van de antwoorden op de belangschaal is gegeven in antwoordoptie zeer belangrijk. De punten die rechts van deze lijn staan, zijn boven gemiddeld belangrijk omdat hier een groter percentage van de cliënten antwoordde dat het aspect voor hen zeer belangrijk is. Vier kwadranten in de prioriteitenmatrix: De focus dient te liggen op de twee kwadranten die rechts in de matrix staan: rood en groen. Deze punten zijn volgens de cliënten het meest belangrijk. De rode punten rechts bovenin hebben een bovengemiddeld verbeterpotentieel en zijn de actiepunten. De groene punten hebben een laag verbeterpotentieel en moeten verdedigd worden. De punten die links in de matrix staan zijn relatief minder belangrijk en hebben geen directe aandacht nodig. Ook hierin maken we echter onderscheid tussen punten die een hoog en laag verbeterpotentieel hebben: De oranje punten kennen een hoog verbeterpotentieel. De blauwe punten kennen een laag verbeterpotentieel. Op de pagina die volgt op de prioriteitenmatrix is de legenda opgenomen. Hierin staat vermeld welke indicatoren horen bij de nummers in de prioriteitenmatrix. 18

PRIORITEITENMATRIX Indicatieve indicatoren (n<10) worden niet opgenomen in de prioriteitenmatrix, maar zijn wel zichtbaar in het dashboard. 19

PRIORITEITENMATRIX - LEGENDA 20

VERBETERSUGGESTIES Middels een open vraag hebben cliënten aan kunnen geven wat direct aandacht vraagt binnen de trombosedienst, of hebben zij opmerkingen kunnen geven bij elk succesgebied. Hieronder een aantal opvallende quotes: Verbetersuggesties Informatie over 'wat te doen' als je met vakantie in het buitenland zit en een stolling hebt van bv. 7. Is daar medicatie voor? En hoe kom je daar aan? De wachtruimte mag wel beter; de stoelen staan dicht op elkaar in een smal gangetje. Gelukkig hoef je geen uur te wachten, maar het is bijzonder armoedig en ongezellig. Misschien de tijden waarop geprikt worden wat langer/soepeler maken. Na een fikse ingreep kwam ik voor het eerst in aanraking met trombosedienst. Ik heb dit als zeer prettig, flexibel, patiëntgericht en professioneel ervaren! Opmerkingen over de informatieoverdracht bij een medische ingreep Bij een ziekenhuisopname ging het overbrengen van informatie wat rommelig. Bij een ingreep heeft de behandelend arts de regie, niet de trombosedienst. Als er (tijdelijk) andere richtwaarden gelden hoor ik dat van de arts en geef ik het door aan de trombosedienst, waar een nieuw schema wordt gemaakt. Dit werkt erg goed via email. 1 De letterlijk gegeven antwoorden zijn inzichtelijk in het online resultatendashboard Customer Heartbeat. 21

DEEL 3 Cliëntenonderzoek Overige vragen 22

KLACHTEN Waar ging uw klacht over? (n=10) 23

HOOFDSTUK 2: Onderzoek onder ketenpartners Profiel respondenten 24

PROFIEL 6 partners hebben toestemming gegeven om de resultaten op naam te delen. 3 respondenten willen ook vaker in gesprek met de trombosediensten Tot welke groep behoort u? (n=17) Ziet u de trombosedienst als expertisecentrum met betrekking tot antistolling? (n=16) 25

CONTACT MET DE TROMBOSEDIENST Heeft u de afgelopen 12 maanden contact gehad met de trombosedienst? (n=16) Met wie heeft u contact gehad binnen de trombosedienst? (n=12) 26

DEEL 1 Onderzoek onder ketenpartners Tevredenheid 27

TEVREDENHEID - STICHTING TROMBOSEDIENST VOOR HET GOOI VS. BENCHMARK Antwoordschaal 10 = zeer goed 8.2 = goed 6.4 = redelijk goed 4.6 = redelijk slecht 2.8 = slecht 1 = zeer slecht Gemiddelde tevredenheid ketenpartners Stichting Trombosedienst voor het Gooi: 7.2 46% verbeterpotentieel Benchmark: 7.2 45% verbeterpotentieel Zie uitleg methodiek in de bijlagen. Voor de tevredenheidsscores per vraag, zie online dashboard Customer Heartbeat. 28

TEVREDENHEID - PER TYPE KETENPARTNER BENCHMARK In onderstaande tabel staat per type ketenpartner weergegeven hoe de tevredenheid op de succesgebieden is in Nederland (Benchmarkresultaat). Op de volgende pagina staat het individuele resultaat van Stichting Trombosedienst voor het Gooi weergegeven * = indicatief (n<10 respondenten) Rood 6.4 Groen 8.2 Voor de tevredenheidsscores per vraag, zie online dashboard Customer Heartbeat. 29

TEVREDENHEID INDIVIDUELE SCORES STICHTING TROMBOSEDIENST VOOR HET GOOI In onderstaande tabel staat per respondent weergegeven hoe de tevredenheid op de succesgebieden is. De tevredenheid van de anonieme respondenten is inzichtelijk gemaakt in een aparte tabel. Per anonieme respondent: Rood 6.4 Groen 8.2 30

DEEL 2 Onderzoek onder ketenpartners Verbetermanagement 31

PRIORITEITENMATRIX - TOELICHTING In de prioriteitenmatrix wordt iedere indicator weergegeven middels een punt/bol. Deze punten zijn verdeeld over vier kwadranten. Deze kwadranten worden gevormd door twee blauwe lijnen die beiden staan voor een gemiddelde. Horizontale lijn: deze lijn geeft het gemiddelde verbeterpotentieel in het onderzoek onder ketenpartners aan. Het gemiddelde verbeterpotentieel kunt u terugvinden op pagina 28. De punten die boven deze lijn liggen, hebben een boven gemiddeld verbeterpotentieel. Verticale lijn: deze lijn geeft aan welk deel van de antwoorden op de belangschaal is gegeven in antwoordoptie zeer belangrijk. De punten die rechts van deze lijn staan, zijn boven gemiddeld belangrijk omdat hier een groter percentage van de ketenpartners antwoordde dat het aspect voor hen zeer belangrijk is. Vier kwadranten in de prioriteitenmatrix: De focus dient te liggen op de twee kwadranten die rechts in de matrix staan: rood en groen. Deze punten zijn volgens de ketenpartners het meest belangrijk. De rode punten rechts bovenin hebben een bovengemiddeld verbeterpotentieel en zijn de actiepunten. De groene punten hebben een laag verbeterpotentieel en moeten verdedigd worden. De punten die links in de matrix staan zijn relatief minder belangrijk en hebben geen directe aandacht nodig. Ook hierin maken we echter onderscheid tussen punten die een hoog en laag verbeterpotentieel hebben: De oranje punten kennen een hoog verbeterpotentieel. De blauwe punten kennen een laag verbeterpotentieel. Op de pagina die volgt op de prioriteitenmatrix is de legenda opgenomen. Hierin staat vermeld welke indicatoren horen bij de nummers in de prioriteitenmatrix. 32

PRIORITEITENMATRIX Indicatieve indicatoren (n<10) worden niet opgenomen in de prioriteitenmatrix, maar zijn wel zichtbaar in het dashboard. 33

PRIORITEITENMATRIX - LEGENDA 34

DEEL 3 Onderzoek onder ketenpartners Overige vragen 35

LOYALITEIT - NPS Voor de berekening en de weergave van loyaliteit wordt gebruik gemaakt van de Net Promoter Score (NPS). Op basis van hun antwoorden zijn ketenpartners te typeren als Promoter, Passive of Detractor. De NPS wordt gemeten door de detractors (0 t/m 6) af te trekken van de promoters (9 en 10): NPS -29% BM -21% 36

KWALITEITSZORG Heeft u in de afgelopen 12 maanden een klacht gehad? (n=17) De klachten hadden betrekking op de inhoudelijke zorgverlening door de trombosedienst en klachten van patiënten (n=2). 50% van de klachten is naar tevredenheid afgehandeld (n=2). 37

ZICHTBAARHEID EN BEKENDHEID Ervaart u voldoende overlegmogelijkheden met de trombosedienst? (n=13) 38

LSKA In hoeverre bent u bekend met de richtlijnen uit de LSKA? (n=16) Bent u op de hoogte van de regionale afspraken rondom de implementatie van de LSKA? (n=16) 39

COMMUNICATIEMIDDELEN Op welke manier wordt u geïnformeerd over trombosedienst gerelateerde zaken? (n=17) Er is nauwelijks contact Zouden regiotafels /regio-overleg van toegevoegde waarde kunnen zijn in de samenwerking met de trombosediensten? (n=15) 40

Bijlagen 41

ONDERZOEKSOPZET (1/2) Doel van het onderzoek: inzicht in de beleving van cliënten en ketenpartners binnen Stichting Trombosedienst voor het Gooi. Inzicht bieden in de tevredenheid en verwachtingen van cliënten en ketenpartners ten aanzien van de trombosedienst. Op basis van dit inzicht verbeterpunten identificeren en prioriteiten stellen. Doelgroep: cliënten en ketenpartners van Stichting Trombosedienst voor het Gooi. De cliënten zijn ingedeeld naar segmenten: Type cliënt Duur behandeling Leeftijd De ketenpartners zijn ingedeeld naar het segment: Functie Goed om te weten Integron rapporteert de resultaten van een groep indien deze meer dan 10 respondenten hebben. Alle resultaten zijn inzichtelijk in Customer Heartbeat, het online dashboard van Integron. De resultaten in het dashboard zijn op 2 decimalen inzichtelijk. In dit rapport zijn de resultaten op 1 decimaal weergegeven ten behoeve van de leesbaarheid. Afrondingsverschillen zijn gebaseerd op 2 decimalen. 42

ONDERZOEKSOPZET (2/2) Methode: Mixed mode De trombosedienst heeft 800 vragenlijsten uitgedeeld aan de cliënten. De cliënten hebben de vragenlijst ingevuld teruggestuurd middels een antwoordenvelop. Ook was er de mogelijkheid om de vragenlijst online via internet in te vullen. De ketenpartners hebben de vragenlijst online ingevuld. Benchmark Een verzameling van onderzoeksresultaten van de deelnemende trombosediensten wordt als benchmark gebruikt in het rapport. Onderzoeksperiode Cliëntenonderzoek: maart mei 2016 Onderzoek onder ketenpartners: april mei 2016 Respons Cliënten: Van de 800 cliënten van Stichting Trombosedienst voor het Gooi die zijn uitgenodigd, hebben 489 cliënten deelgenomen aan het onderzoek; dit komt neer op een respons van 61%. In de benchmark is dit percentage 45%. Ketenpartners: Van de 51 ketenpartners die zijn uitgenodigd voor het onderzoek, hebben 17 ketenpartners deelgenomen; dit komt neer op een respons van 33%. In de benchmark is dit percentage 38%. 43

METHODIEK - SUCCESGEBIEDEN EN INDICATOREN CLIËNTEN (1/2) Basis van de vragenlijst voor het cliëntenonderzoek en het spiegelonderzoek. Tevredenheid en belang (zie ook p. 46) zijn gemeten op de volgende succesgebieden. Binnen ieder succesgebied is een aantal indicatoren bevraagd. Ter voorbeeld vindt u onderstaand de indicatoren die behoren tot Contact met de trombosedienst. Een volledig overzicht van de indicatoren vindt u in de bijlagen, p. 47. 44

METHODIEK - SUCCESGEBIEDEN EN INDICATOREN KETENPARTNERS (2/2) Basis van de vragenlijst voor het onderzoek onder ketenpartners Ook hier is binnen ieder succesgebied een aantal indicatoren bevraagd. Een volledig overzicht van de indicatoren vindt u in de bijlagen, p. 48. Routing in de vragenlijst Alleen ketenpartners die met een bepaalde dienst of medewerker te maken hebben gehad, hebben de desbetreffende vervolgvragen gekregen. Dit is bepaald op basis van voorvragen. Overige vragen Een overzicht van de vragen die niet zijn gesteld conform de antwoordschalen van tevredenheid en belang is opgenomen in de bijlagen, p. 49-51. 45

METHODIEK - VAN ANTWOORD NAAR SCORE Tevredenheid: Zeer goed = 10 Goed = 8.2 Redelijk goed = 6.4 Redelijk slecht = 4.6 Slecht = 2.8 Zeer slecht = 1.0 Verbeterpotentieel = % antwoorden in de categorieën redelijk goed t/m zeer slecht. Belang: Zeer belangrijk = 1 Belangrijk = 2 Minder belangrijk = 3 Onbelangrijk = 4 Analysemogelijkheden en afronding Integron rapporteert de resultaten van een groep indien deze meer dan 10 respondenten heeft. Alle resultaten zijn inzichtelijk in Customer Heartbeat, het online dashboard van Integron. De resultaten in het dashboard zijn inzichtelijk op 2 decimalen. In dit rapport zijn de resultaten op 1 decimaal weergegeven ten behoeve van de leesbaarheid. Afrondingsverschillen zijn gebaseerd op 2 decimalen. 46

VRAGENLIJST - OVERZICHT INDICATOREN CLIËNTENONDERZOEK 47

VRAGENLIJST - OVERZICHT INDICATOREN ONDERZOEK ONDER KETENPARTNERS 48

VRAGENLIJST - OVERIGE VRAGEN CLIËNTENONDERZOEK 49

VRAGENLIJST - OVERIGE VRAGEN ONDERZOEK ONDER KETENPARTNERS (1/2) 50

VRAGENLIJST - OVERIGE VRAGEN ONDERZOEK ONDER KETENPARTNERS (2/2) 51

Integron BV Wijnhaven 65 Postbus 61300 3002 HH Rotterdam Telefoon: 010-4115966 Fax: 010-4115753 E-mail: info@integron.nl www.integron.nl Volg ons op: Copyright 2016, Integron B.V. Alle informatie in dit document is en blijft eigendom van Integron. Dit document wordt verstrekt in strikt vertrouwen, en zal noch geheel, noch gedeeltelijk worden verveelvoudigd of ter inzage worden gegeven aan derden. Deze beperkingen hebben een commerciële achtergrond en zijn geenszins bedoeld om hoe dan ook het zakelijk overleg te beperken.