[white paper] HINK, STAP, SPRONG De footprint van kwaliteitsmanagement anno 2034 [1]

[white paper] HINK, STAP, SPRONG De footprint van kwaliteitsmanagement anno 2034 [1] 543292_Whitepaper_2.indd 1 06-03-15 14:37

[white paper] Hink-Stap-Sprong De footprint van kwaliteitsmanagement anno 2034 Hink, Stap, Sprong: de footprint van kwaliteitsmanagement anno 2034 was de titel van het jubileumcongres ter gelegenheid van het 20-jarig bestaan van N&S Quality Consultants. Tijdens dit congres maakten ruim 120 (kwaliteits)professionals uit de voedingsmiddelenindustrie een analyse van hoe hun vakgebied zich de afgelopen jaren heeft ontwikkeld. Ze hebben kwaliteitsmanagement zien hinken, stappen zien nemen en sprongen zien maken. Hoe zien de volgende twintig jaar van kwaliteitsmanagement er uit? De menselijke maat komt terug. Donderdag 20 november 2014 was Hotel De Wageningsche Berg in Wageningen het toneel van een spraakmakend congres over kwaliteitsmanagement. Op uitnodiging van jubilaris N&S Quality Consultants - in 1994 gestart vanuit de genoemde universiteitsstad - gingen ruim 120 (kwaliteits)professionals in workshops en in een plenair gedeelte met elkaar aan de slag om een beeld te vormen van kwaliteitsmanagement anno 2034. Vijf verschillende workshops (in twee workshoprondes) en drie vooraanstaande sprekers leverden veel stof tot nadenken en interactie. De rode draad die in Wageningen te horen was? De managementprincipes uit de twintigste eeuw zijn over hun houdbaarheidsdatum heen en in de toekomst zullen digitale en analoge elementen elkaar meer versterken om tot nieuw kwaliteitsmanagement te komen. Belangrijkste kenmerk van het kwaliteitssysteem van de toekomst: leiderschap van elk individu binnen een organisatie om verantwoordelijkheid te nemen voor de (werk)omgeving waar hij deel van uitmaakt en voor alles dat in deze omgeving geproduceerd wordt. Hierbij zal de combinatie van technologische ontwikkeling en een nadrukkelijke keuze voor meer verbinding en samenwerking, het recept zijn voor betere kwaliteitssystemen. In deze white paper staan de belangrijkste conclusies van dit jubileumcongres op een rijtje. Met elkaar geven ze een doorkijkje naar de volgende twintig jaar van kwaliteitsmanagement. [2] 543292_Whitepaper_2.indd 2 06-03-15 14:37

Workshopronde 1 De onweerstaanbare kwaliteitsmanager: van weerstand naar leerstand Kwaliteitsmanagers moeten van veel markten thuis zijn om zaken gedaan te krijgen in hun bedrijf. Thema s als omgaan met weerstand en creëren van draagvlak zijn dagelijks aan de orde om stappen te zetten op kwaliteitsgebied. Peter Rombouts en Pepijn Mols van N&S Quality Consultants gebruiken in deze workshop de metafoor van de sumoworstelaar. Sumoworstelen is een traditionele Japanse worstelsport die meestal wordt beoefend door zeer zwaarlijvige mannen. De worstelpartij - die meestal niet langer duurt dan tien seconden - vindt plaats in een cirkelvormig deel van een kleibodem en gaat gepaard met veel rituelen. Bij het sumoworstelen is er weerstand voordat je het weet. En het is ook heel snel weer weg. Begroeten, discipline en wederzijds respect zijn belangrijke aspecten van deze sport. Pepijn en Peter lieten de workshopdeelnemers weerstand ervaren. De irritatie was voelbaar in de zaal. In managementtrainingen wordt vaak gesteld dat weerstand vooral iets is waar je vanaf moet. Weerstand is echter ook functioneel. Het maakt je alert en geeft een anker aan je handelen. Weerstand heeft alles te maken met het willen vasthouden van je eigen waarden. Wie weerstand ervaart en toch verder wil komen, kan op zoek gaan naar de onderstroom bij de ander. Het gaat hierbij om het parkeren van je eigen normen en waarden om te onderzoeken wat de overtuigingen van de ander zijn. Wat maakt dat die ander spanning heeft (geeft)? Een oefening maakt veel duidelijk. In de workshopruimte zijn twee arena s gemaakt waarin worstelaars elkaar tegemoet treden. Iedereen heeft een partner om mee te worstelen. Situaties van weerstand op het werk worden benoemd en besproken. Er is een gevecht waarbij de worstelaars een gezamenlijke opdracht hebben om een pen niet te laten vallen. De metafoor van de sumoworstelaar wordt uitgelegd door Peter en Pepijn: In weerstand zit energie en het is heel goed wanneer je dat positief kan bekijken. Door de weerstand werkelijk te onderzoeken (waarom ontstaat die?) komt stroom op gang en ontstaat er weer verbinding tussen de personen die weerstand ervaren. Weerstand heeft een functie. En jouw beeld en gedrag ten aanzien van de weerstand bepaalt of uit de weerstand een goed resultaat wordt geboren. [3] 543292_Whitepaper_2.indd 3 06-03-15 14:37

[ ] In workshopronde 1 werden in totaal drie workshops gehouden. Naast De onweerstaanbare kwaliteitsmanager waren er de workshops Meat experience 2.0 en Hoe biofilmverwijdering resulteert in langere THT. Meat experience 2.0! De ervaringen rondom vlees veranderen. Begrippen als duurzaamheid en gezondheid krijgen, naast een goede prijs/ kwaliteitverhouding, een steeds prominentere rol. Voedselproducenten kunnen hierop inspelen en procestechnologie kan helpen. Dhr. R. Kranenbarg (Technologist 0-series, Marel Meat Processing B.V.) Hoe biofilmverwijdering resulteert in langere THT Biofilm is onzichtbaar, hardnekkig, onvoorspelbaar en komt steeds terug. Het zorgt voor contaminatie van uw producten. State-of-the-art biofilmdetectiemethoden geven inzicht in de gevaren. Verwijdering van biofilm kan zorgen voor een langere houdbaarheid van uw product. Dhr. M. van Duinen (Sales Manager Food Industry, Hypred Nederland) [4] 543292_Whitepaper_2.indd 4 06-03-15 14:37

Workshopronde 2 Lekker crimineel of crimineel lekker? Het dilemma van eigen verantwoordelijkheid in de voedselproductieketen Staat onze voedselveiligheid onder druk of niet? Media wijzen bij de recente voedselschandalen vooral naar de verantwoordelijkheid van de producent. Tegelijkertijd is ons voedsel ontzettend veilig, zeggen diezelfde voedselproducenten. Juristen Rosanne Nigten en Robert van der Hauw van Bierman Advocaten geven in deze workshop inzicht in actuele juridische ontwikkelingen. Hoe kunnen kwaliteits- en productieprofessionals hun eigen verantwoordelijkheid nog beter invulling geven? Gaan we meer aansprakelijkheidszaken bij de rechter zien? Lekker crimineel of crimineel lekker Het vertrouwen in de vleessector ging afgelopen jaar te paard. Vers in het geheugen van producent en consument liggen problemen met vis, eieren en zuivel. Handel en fabrikant lijken steeds vaker een loopje te nemen met hun verantwoordelijkheid. De overheid grijpt in - een poging om geschaad vertrouwen te herstellen - door de vleeskeuring weer naar zich toe te trekken. De media veren op bij het geringste vermoeden van misstanden en, eerlijk is eerlijk, missers zijn niet enkel voorbehouden aan de vleesindustrie. In een notendop is dit het gesternte waaronder veel productie- en kwaliteitsmanagers van voedingsmiddelenbedrijven werken. Het economisch belang van het bedrijf en het belang van voedselveilige productie liggen niet altijd in elkaars verlengde. Niettemin zijn er maar een handvol zaken bekend waarin een rechter een uitspraak heeft gedaan in een aansprakelijkheidszaak waarbij een voedingsmiddelenproducent was betrokken. Kenbaarheid (consument weet niet dat eten het ziek zijn heeft veroorzaakt), lastige bewijsvoering en de grote impact wanneer een zaak in de publiciteit komt, zijn stuk voor stuk belangrijke factoren waarom aansprakelijkheidszaken in Nederland (nog) niet vaak voor de rechter komen en partijen in veel gevallen tot een schikking komen. [5] 543292_Whitepaper_2.indd 5 06-03-15 14:37

Juridisering Juristen verwachten dat in deze situatie verandering gaat komen. Toezicht en controle komen in bijvoorbeeld de vleessector weer in publieke handen. De overheid trekt controle meer naar zich toe en doet tegelijkertijd een appèl op het bedrijfsleven om zelf ook meer verantwoordelijkheid te nemen. In veel voedingsmiddelensectoren zijn - onder druk van de megatrend van trust naar proof - extra steekproeven en controles aan de orde. Niettemin is er sprake van een vertrouwenscrisis bij de consument. Het is een scenario waarbij het aantal juridische claims kan toenemen komende jaren. We zien veel meer juridisering omdat er geen vertrouwen meer is, zegt juriste Rosanne Nigten. En de overheid reageert met harde maatregelen. De Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA) heeft als taak om de regels te handhaven door het opleggen van sancties als een boete (het verhoogde boeteplafond in de Warenwet ligt op 78.000), inbeslagname of stilleggen van productie. Boetes zijn laag en te overzien en de NVWA werkt zeer traag, zegt één van de deelnemers aan de workshop. Zeker geen impuls om voedselveiliger te gaan produceren voor hen die een risico willen nemen. Zaken die voor de rechtbank komen, blijken vaak zeer ingewikkeld. Er zijn veel verschillende belangen en voedselveiligheid is een (zeer) technische aangelegenheid. Er zou daarom overwogen moeten worden om een ondernemerskamer voor voedselveiligheid bij de rechtbank te introduceren, zodat kwesties meer op inhoud getoetst kunnen worden, stelt jurist Robert van der Hauw voor. Kunnen retailers en producenten elkaar vertrouwen als het gaat om het zetten van extra stappen? Bedrijven zijn zeer bevreesd voor reputatieschade die kan ontstaan door negatieve berichten over voedselveiligheid. Dit weerhoudt dat men naar buiten komt met problemen of elkaar opzoekt om problemen te voorkomen. Uiteindelijk is een onderneming zo integer als de mensen die er werken. Een mogelijkheid om dit expliciet te maken, is de introductie van een corporate code voor voedselveiligheid voor het management. [6] 543292_Whitepaper_2.indd 6 06-03-15 14:37

Wees voorbereid De juristen adviseren voedingsmiddelenbedrijven om goed voorbereid te zijn. Maak heldere afspraken met leveranciers over voedselveiligheidsissues als het gaat over bijvoorbeeld opdracht, schade, communicatie en eventuele compensatie van consumenten in geval van een crisis. Kijk naar de dekking van je aansprakelijkheidsverzekering en ontwikkel een recall protocol waarin je handelswijze na constatering van een gebrek is geregeld. Hoe zit het in jouw bedrijf met het informeren van de NVWA en is de omgang met de pers geregeld? En de rol van de kwaliteitsmanager? Wees voorbereid, luidt het devies. In principe is de werkgever verantwoordelijk voor het handelen van de werknemer. Die aansprakelijkheid kan verschoven worden als blijkt dat de kwaliteitsmanager bewust fouten heeft gemaakt. Risicoanalyses, actuele protocollen ter voorkoming van boetes en claims, het naleven van die protocollen en een goede aansprakelijkheidsverzekering: het ligt op het bordje van de kwaliteitsmanager. Moet er niet een code voor de beroepsgroep kwaliteitsmanagers komen, zodat men altijd integer kan blijven?, vraagt een kwaliteitsmanager zich hardop af. We hebben behoefte aan extra instrumenten om onze rug recht te houden in discussie met productie of directie. Een goede klokkenluidersregeling - om misstanden aan de kaak te kunnen stellen - blijkt in een zeer beperkt aantal bedrijven aan de orde. Wel iets om over na te denken, aldus de juristen van Bierman Advocaten. [7] 543292_Whitepaper_2.indd 7 06-03-15 14:37

[ ] In workshopronde 2 werden in totaal twee workshops gehouden. Naast Lekker crimineel of crimineel lekker was er de workshop Maatschappelijk verantwoord ondernemen. Maatschappelijk verantwoord ondernemen: omdat het hoort? omdat het moet? omdat het loont? In deze workshop is gekeken naar MVO vanuit The Golden Circle van Simon Sinek. De focus ligt op de Why-vraag uit dit model: waarom zou je met MVO starten en wat brengt het jouw bedrijf? Mevrouw D. de Rooij (Senior adviseur HAS Kennistransfer en Bedrijfsopleidingen) [8] 543292_Whitepaper_2.indd 8 06-03-15 14:37

Plenaire presentatie 1: Hink Hoe herstel je het voedselvertrouwen in Nederland? Marcel van Silfhout, voormalig Zembla-reporter en onderzoeksjournalist Woensdag 3 september jongstleden vond in de Tweede Kamer een Rondetafelgesprek plaats over voedselveiligheid. Voedselverwerkers en supermarkten waren niet uitgenodigd. Volgens Van Silfhout is voedselveiligheid in Nederland een gruwelijke ratjetoe aan slecht functionerende toezichts-arrangementen. Hij - wel uitgenodigd - heeft in Den Haag gepleit voor een binnen- en buitenparlementaire onderzoekscommissie dan wel een preventieve parlementaire enquête op basis van het uitgangspunt dat de slager zijn eigen vlees moet keuren. Daar moet deugdelijk toezicht op worden gehouden door de NVWA. Ook na de parlementaire barbecue begin juli waren ze in het zomerreces ruim voorradig: verontrustende voedselaffaires. Vrijwel alle voorgaande kwesties vanaf de gekkekoeienziekte (BSE), dierziekten, antibioticaresistentie en slachthuismisère heeft Van Silfhout beschreven in Uitgebeend, hoe veilig is ons voedsel nog? Dit boek kan nog niet dicht, er is sprake van een voedselvertrouwenscrisis. Van Silfhout: De Salmonella-zalm affaire, de grootste in zijn soort in Nederland, leidde in de zomer van 2012 tot zeker vier doden en 20.000 zieken. Eén van de slachtoffers die wij interviewden werd drie maanden in coma gehouden op de intensive-care na het ziek worden van hooguit een paar toastjes zalm. Omdat hij maagzuurremmers gebruikte, was hij naar alle waarschijnlijkheid extra kwetsbaar voor de bacterie. Inmiddels blijkt uit onderzoek van het RIVM dat honderdduizenden Nederlanders die dergelijke middelen gebruiken, zich bewust moeten zijn dat zij extra gevoelig zijn voor infecties als Campylobacter, Listeria en Salmonella. Maagzuurremmers schakelen namelijk onze eerste verdedigingslinie tegen gevaarlijke bacteriën uit. Maar het opmerkelijke is dat huisartsen noch bijsluiters hiervoor waarschuwen, terwijl experts die dit risico al jarenlang kennen deze middelen bewust mijden of uiterst voorzichtig zijn met hun eten. [9] 543292_Whitepaper_2.indd 9 06-03-15 14:38

Voer tot Nadenken In 1996 werd de Vlaamse veearts-klokkenluider Karel van Noppen nabij de grens van België en Nederland vermoord toen hij streed tegen illegale groeihormonen. Vanaf 2002 speelde er weer een veevoerschandaal, de zogeheten MPA-affaire. Die kwestie, met duizenden bedrijven die het groeibevorderend hormoon in het voer hadden, leidde tot het Kamerrapport Voer tot Nadenken. Het niet eerder vertelde eindrelaas van de MPA-affaire is dat er geen enkele vervolging of succesvolle rechtszaak is geweest. De daders van dit veevoerschandaal gingen vrijuit, terwijl varkensboer Gommers nu al jaren vergeefs strijd om openbaarheid van de meetuitkomsten van zijn varkens. Hij vermoedt een beerput. De NVWA krijgt ook nu moeilijk grip op het in de veesector gevonden furazolidon, een goedkoop antibioticum. Het schokkende is dat dit nota bene een van de laatste redmiddelen is bij blaasontstekingen die als gevolg van de oprukkende antibioticaresistentie niet meer behandeld kunnen worden. Een uitroepteken lijkt me hier gepast, aldus Van Silfhout. Volgens Van Silfhout is de kans groot dat onze NVWA te laat en onvolledig reageert bij voedselschandalen. Hij haalt een case in Denemarken aan waar de Deense zusterorganisatie van de NVWA niet goed uit de verf kwam. Van Silfhout: Op mijn vraag aan goed ingevoerde experts of dit in Nederland ook zo dramatisch zou verlopen voor slachtoffers, NVWA en politiek verantwoordelijken, is het antwoord kort en eensluidend: Ja. Het Outbreak team in Nederland is te langzaam en ontbeert een goede structuur om signalen uit het veld op te pikken. Van Silfhout: Volksgezondheid is medeverantwoordelijk voor de NVWA, maar permanent twee kapiteins op één schip is politiek en bestuurlijk eenvoudigweg onwerkbaar en onverantwoordelijk, hoe goed staatssecretaris Sharon Dijksma de NVWA ook bestiert. Tijdens mijn onderzoek en de research van RTL-Nieuws naar het door mij en Rikilt geconstateerde gebrek aan toezicht op commerciële laboratoria, viel op dat beide ministeries er niet uitkwamen waar de verantwoordelijkheid voor dat toezicht nu eigenlijk lag, de NVWA doet dit namelijk niet. Niemand eigenlijk. Volgens de onderzoeksjournalist is het tijd voor een flinke investering in de NVWA. Er is domweg te weinig geld voor het goed uitvoeren van taken. Zeker, onze voedselwaakhond is tot op het bot kapot bezuinigd, uitgebeend dus. Maar tegelijkertijd heeft de sector en het bedrijfsleven de door CDA en VVD gewenste en beloofde zelfregulering ook niet waargemaakt. Vanaf het jaar nul deze eeuw is er gewerkt aan EU-levensmiddelenwetgeving die in 2006 van kracht is geworden (de Algemene Levensmiddelen Verordening, Hygiene Pakket en de Toezichtsverordening). Het bedrijfsleven en de overheidstoezichthouders lijken sindsdien in slaap gesukkeld, zij lieten massaal na om te [10] 543292_Whitepaper_2.indd 10 06-03-15 14:38

investeren in kennis en kunde op het terrein van voedselveiligheid en volksgezondheid. Intussen liet de terugtredende overheid de controletaken aan dat in gebreke blijvende bedrijfsleven. De Jan Saliegeest waart weer over Nederland, we zijn collectief bezig alles een onsje goedkoper te maken in een dwaze race-to-the-bottom. Kwaliteit, smaak, ambachtelijkheid en voedselveiligheid zijn hier de dupe van. Ik zal u nog een publiek geheim vertellen: de retail, met name die paar bekende grootgrutters, hebben in de afgelopen jaren hun schappen en hun vlees niet of nauwelijks gecontroleerd! De verantwoordelijkheid ligt immers bij de leverancier of de producent. [11] 543292_Whitepaper_2.indd 11 06-03-15 14:38

Plenaire presentaties 2 en 3: Stap en Sprong Klaar voor de toekomst prof. dr. ing. Teun Hardjono & Forward to basics Herman Konings Kwaliteitsprofessor Hardjono en trendwatcher Herman Konings vertelden in hun inleidingen - zonder hierover contact te hebben gehad - een verhaal dat in elkaars verlengde ligt. De managementprincipes uit de twintigste eeuw zijn over hun houdbaarheidsdatum heen en in de toekomst zullen digitale en analoge elementen elkaar meer versterken om tot nieuw kwaliteitsmanagement te komen. Belangrijkste kenmerk van het kwaliteitssysteem van de toekomst: leiderschap van elk individu binnen een organisatie om verantwoordelijkheid te nemen voor de (werk)omgeving waar hij deel van uitmaakt en voor alles dat in deze omgeving geproduceerd wordt. Hierbij zal de combinatie van technologische ontwikkeling en een nadrukkelijke keuze voor meer verbinding en samenwerking, het recept zijn voor betere kwaliteitssystemen. De menselijke maat komt hiermee terug in het kwaliteitsdenken van de komende twintig jaar. Hardjono gebruikt theoretische modellen Kwaliteitswetenschapper Prof. Dr. Ing. Teun Hardjono, hij is hoogleraar aan de Erasmus Universiteit van Rotterdam en grondlegger van het Vierfasenmodel en het EFQM-model, pleitte in Wageningen om meer inclusief te gaan denken in de agro-foodketen. Hardjono: We leven in hysterische tijden. We leven in decadente tijden. Op belangrijke vlakken bereiken we geen voortgang. Het kwaliteitsdenken moet anders. Het gaat komende jaren veel meer over inclusief denken om tot een nieuwe kwaliteit te komen. Zijn wij in staat om ons te verplaatsen in het denken van de ander. Kunnen we in hun logica met hen redeneren. Hoe kunnen we vermijden dat de ander denkt dat jouw succes over zijn rug is gegaan? Aandacht voor het gericht ontwikkelen van mensen én het effect meten van uitgevoerde interventies is essentieel voor verbetering van de kwaliteitssystemen van vandaag. We moeten toewerken naar bedrijven waarin leiderschap primair de houding is van elk individu binnen de organisatie door verantwoordelijkheid te nemen voor de omgeving waarvan hij deel uitmaakt. Ik geef een voorbeeld: bij de bouw van een nieuw huis was sprake van een bovenlicht dat moest worden vervangen op de dag dat het huis werd opgeleverd. Men zei tegen elkaar hoe kan het zijn dat niemand heeft gezien dat het raampje niet open kan? Mijn stelling is: er is wel iemand die het heeft gezien maar niemand heeft er wat van gezegd. Dergelijke collectieve onverschilligheid zal in het kwaliteitssysteem van de toekomst niet meer aan de orde mogen zijn, volgens Hardjono. [12] 543292_Whitepaper_2.indd 12 06-03-15 14:38

Konings kijkt uit het raam Consumentenpsycholoog en veranderingspsycholoog Herman Konings kijkt naar wat mensen vandaag anders maakt dan gisteren en morgen. Konings heeft zo n twintig jaar geleden het Antwerpse trend- en toekomstonderzoeksbureau Pocket Marketing/nXt opgestart en is een van de bekendste trendwatchers van België. Hij waarschuwde zijn gehoor in Wageningen dat Europa haar innovatievermogen aan het verliezen is. In de new emerging economies van deze wereld, goed voor 3,5 miljard consumenten, gaan de ontwikkelingen veel sneller dan in Europa. En ook als het gaat over de (gewenste) kwaliteit. Konings ziet een paar belangrijke trends die het verschil gaan maken. We zijn heel gevoelig voor wegnologie aan het worden. Wegnologie is het weglopen van technologie. Niet alles kan geautomatiseerd of gedigitaliseerd worden. We zoeken ook naar analoge oplossingen door meer te verbinden en het herwaarderen van essentiële menselijke waarden. Organisaties die er in slagen om in hun eigen omgeving en in hun oplossingen het evenwicht te bewaren tussen technologie en wegnologie, hebben de toekomst. Je moet leren om digitale en analoge elementen te verwerken in je aanpak. Twee computers kunnen nooit wat een mens én een computer kunnen. Met de bijdrage van Herman Konings kwam een einde aan het inhoudelijk gedeelte van dit jubileumcongres en gingen bezoekers geïnspireerd naar de borrel. De inhoud van dit congres van N&S Quality Consultants was gekoppeld aan de thema s kwaliteit (next generation), duurzaamheid & vertrouwen. Wilt u doorpraten over een van deze thema s? Neem dan contact op met N&S op telefoonnummer 0418 57 58 59 of stuur een email naar office@ns-quality.nl. [13] 543292_Whitepaper_2.indd 13 06-03-15 14:38

10 Hink, Stap, Sprong: de footprint van kwaliteitsmanagement anno 2034 was de titel van het jubileumcongres ter gelegenheid van het 20-jarig bestaan van 9 8 N&S Quality Consultants. Dit congres is donderdag 20 november gehouden in Wageningen. De opzet van het congres - actueel, praktijkgericht en interactief - maakt dat er kennis is ontwikkeld en 7 gedeeld. Deze kennis komt voor alle relaties van N&S Quality Consultants beschikbaar in de vorm van een white paper. Deze white paper is een beknopt 5 6 verslag van de workshops, de plenaire inleidingen en de discussies tijdens dit jubileumcongres. Zaltbommel, december 2014 4 2 3 1 Hogeweg 129 5301 LL Zaltbommel 0418 57 58 50 www.ns-quality.nl 543292_Whitepaper_2.indd 14 06-03-15 14:38