Klanttevredenheidsonderzoek Matchcare HR Services BV 06-12-2010
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Matchcare HR Services BV vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING... 1 1. ACHTERGROND... 1 2. CRITERIA... 1 3. METHODE... 1 4. PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OUTPLACEMENT... 3 BEZOEKVERSLAG... 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO... 8
Klanttevredenheidsonderzoek 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland vele duizenden commerciële aanbieders van HR-diensten die een veelvoud aan activiteiten aanbieden zoals opleidingen. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van bedrijfsadvies, outplacement of loopbaanbegeleiding en intensieve begeleiding door middel van coaching. Voor veel HR-functionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Om zicht te bieden op bureaus die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies, outplacementopdrachten, loopbaanbegeleidingtrajecten of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze ruim 300 bureaus op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand met erkende organisaties opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van 250.000,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk Bedrijfsopleidingen en Open Bedrijfsopleidingen, Outplacement en Loopbaanbegeleiding, als voor Coaching en Bedrijfsadvies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo functionarissen met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het bureau erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het bureau voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.
Klanttevredenheidsonderzoek 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het bureau zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het bureau krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het bureau voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het bureau. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het bureau verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning - geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen.
Klanttevredenheidsonderzoek 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Outplacement Aantal referenten ondervraagd: 8 Score tevredenheid 1 2 3 4 5 Voortraject 75% 25% Plan van aanpak 87% 13% Uitvoering 75% 25% Adviseurs 13% 62% 13% Afronding 13% 75% 13% Organisatie en Administratie 13% 75% 13% Relatiebeheer 13% 62% 25% Prijs-kwaliteitverhouding 75% Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal 25% 62% 13% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Een referent onthoudt zich van een oordeel over de adviseurs. Twee referenten onthouden zich van een oordeel over de prijs-kwaliteitverhouding. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De referenten zijn op verschillende manieren in contact gekomen met Matchcare HR Services BV (hierna te noemen Matchcare). Enkele referenten zijn bij het bureau gekomen via de Stichting Scholing en Werkgelegenheid Timmerindustrie. Andere referenten zijn hierin geadviseerd door de ondernemingsraad, ArboDuo, het UWV of het Mobiliteitscentrum Zeeland. Bij een referent heeft Matchcare zelf contact gezocht. De referenten geven meerdere redenen aan om voor het bureau te kiezen: de aanbeveling van derden, de locatie dichtbij, de kennis van de locale arbeidsmarkt, de goede ervaringen in het verleden en de keuze van het UWV met de bijbehorende subsidie. Ter illustratie: In het verleden hebben we met een ander bureau gewerkt in verband met een reorganisatie. Deze keer heeft Matchcare ons benaderd en in het kennismakingsgesprek voelde het goed en De ondernemingsraad was tevreden over het bureau en de gesprekken met hen verliepen goed. Ter voorbereiding op de presentatie van het plan van aanpak voert Matchcare gesprekken met de opdrachtgever en intakegesprekken met de kandidaten om de loopbaanvraag en de wensen helder te krijgen. Aan de hand van deze gesprekken komt het bureau met een voorstel voor een traject. Alle referenten zijn tevreden of zeer tevreden over de wijze, waarop Matchcare zich heeft ingespannen in het voortraject.
Klanttevredenheidsonderzoek 4 Plan van aanpak Alle referenten zijn eveneens goed te spreken over het plan van aanpak van Matchcare. Het plan is in voldoende mate afgestemd op de loopbaanvraag en de wensen, en de referenten hebben ook voldoende invloed kunnen uitoefenen op het plan van aanpak. De kandidaten zijn van tevoren op de hoogte gesteld van het plan van aanpak en de beoogde resultaten en zij waren ook betrokken bij het opstellen van het plan. Voor de referenten, die daar zicht op hebben gehad, was de financiële kant van het geheel duidelijk en de offerte helder. Uitvoering Over de uitvoering van de trajecten door Matchcare zijn alle referenten tevreden of zeer tevreden. De uitvoering geschiedt conform de afspraken in het plan van aanpak. Bij de uitvoering wordt onder andere gebruik gemaakt van coachingsgesprekken, tests op het gebied van competenties en interesses, analyse van sterke en zwakke punten en trainingen op het gebied van solliciteren. De kandidaten kunnen ondersteund worden bij het opstellen van een curriculum vitae, het zoeken van vacatures, het opstellen van een sollicitatiebrief en het voeren van een sollicitatiegesprek. Ter illustratie: De employability-check is goed betaalbaar, snel inzetbaar en biedt resultaat. Hij is flexibel naar de kandidaat en biedt een check op het gebied van interesse, kennis en kunde. Voor de medewerker komt daar uit, waar zijn hart ligt, en het kan richting geven aan zijn toekomst. Soms is deze check te hoog gegrepen voor de medewerker en dan volgen er gesprekken en soms ook een opleiding. De medewerkers hebben een jaar lang toegang tot de vacaturebank van Matchcare. Je kunt daarbij ook zien in welke beroepen er veel vraag is naar personeel en in welke beroepen een afnemende vraag, Ik vond het een pluspunt, dat ze in de beginfase kantoor hielden bij ons in huis en We hebben een concept van loopbaanbegeleiding. Het traject is grotendeels individueel, maar bijvoorbeeld de sollicitatietraining wordt in groepjes gehouden. Ze brengen individueel de competenties in kaart met de sterke en zwakke punten. Enkele referenten geven aan dat ze door Matchcare op de hoogte worden gehouden van het verloop van het traject. Anderen vertellen dat ze deze informatie via de kandidaat hebben verkregen. Een referent geeft aan dat hij tussentijds geen informatie heeft gekregen. Adviseurs Een referent heeft onvoldoende zicht op de kwaliteit van de adviseurs om een oordeel te geven op dit onderdeel. Van de overige referenten laat de meerderheid zich positief uit over de adviseurs van Matchcare. Er wordt in de trajecten gebruik gemaakt van vaste adviseurs voor de kandidaten. Als sterke punten van de adviseurs worden door de referenten onder andere genoemd: de betrokkenheid, de gedrevenheid, het empatisch vermogen, het snelle schakelen en overleggen en de goede resultaten. Ter illustratie: Over het algemeen vind ik ze goed tot zeer goed. Ze zijn goed in de zorg voor mensen, de medemenselijkheid. Ze concentreren zich op het individu en verdiepen zich ook in de medewerker en Ze zijn lekker open, spontaan en gemakkelijk benaderbaar. Deze referenten zijn van mening dat de kandidaten in voldoende mate zijn begeleid en dat op een goede manier is ingegaan op de vragen, belangstelling en mogelijkheden van de kandidaten. Een referent is niet helemaal tevreden op dit onderdeel. Hij vond de professionaliteit van de adviseur matig. Hij maakte een beetje een vreemde indruk, toen hij op kantoor kwam en er zomaar vanuit ging, dat hij wel mijn computer kon gebruiken. Verder kon de kwaliteit van de rapportage met de analyses ook beter, geeft deze referent aan. Afronding Over de afronding van de loopbaantrajecten door Matchcare zijn de meeste referenten tevreden of zeer tevreden. Bij de meerderheid van de referenten zijn de trajecten afgerond met een eindevaluatie en/of een eindrapportage. Deze kan zowel mondeling als schriftelijk plaatsvinden. Een referent geeft aan, dat hij de eindrapportage niet van Matchcare maar via de kandidaten heeft gekregen. De meeste referenten geven aan dat Matchcare na afloop van de trajecten nog activiteiten ontwikkelt in het kader van de nazorg om het succes op langere termijn te bevorderen. De kandidaten kunnen altijd nog met vragen terecht bij het bureau. Een referent spreekt over een internetapplicatie voor het zoeken naar vacatures, waar de kandidaten nog een jaar gebruik van kunnen maken. Een andere referent geeft aan dat het traject weer kan worden opgepakt, als het niet goed gaat in de proeftijd van de nieuwe baan.
Klanttevredenheidsonderzoek 5 De referenten zijn in meerderheid tevreden over de resultaten, die Matchcare heeft bereikt met de trajecten. Een referent is ontevreden over de afronding en de resultaten. Twee medewerkers hebben zelf een andere baan gevonden en dat ging meer via ons dan via Matchcare. Twee medewerkers zijn terug in dienst genomen en zes medewerkers zijn nog werkzoekend. Ik heb verder ook geen bericht hierover ontvangen van Matchcare, aldus deze referent. Organisatie en Administratie De meerderheid van de referenten is tevreden of zeer tevreden over de organisatie en administratie van Matchcare. De bereikbaarheid telefonisch en per e-mail is volgens de referenten goed en prima. Het bureau is flexibel in het verschuiven van afspraken en het aanpassen naar aanleiding van specifieke wensen. Gevraagde informatie komt op tijd, afspraken worden op een goede manier nagekomen en de rekening klopt over het algemeen met de gemaakte afspraken. Een referent merkt hierbij op dat de rekening nog wel eens lang op zich laat wachten. Een andere referent geeft een score drie voor dit onderdeel, omdat de rekening niet klopte en hij nog geen nieuwe rekening heeft ontvangen en omdat in correspondentie de bedrijfsnaam niet correct was weergegeven. Enkele referenten hebben in het verleden een klacht of opmerking gehad naar het bureau en daar is volgens deze referenten op een snelle en accurate manier mee omgegaan door Matchcare. Relatiebeheer De meeste referenten zijn tevreden of zeer tevreden over de wijze, waarop Matchcare de relatie onderhoudt, ook buiten de momenten waarop de loopbaantrajecten plaatsvinden. Zij spreken in meerderheid over een regelmatig en prettig contact met het bureau. Ter illustratie: Eens in de twee maanden zitten we even met hen om de tafel en Direct na het traject was er regelmatig contact en na verloop van tijd hebben ze nog contact opgenomen om te informeren naar hoe het ermee gaat. Meerdere referenten geven aan, dat ze door Matchcare op de hoogte worden gehouden van nieuwe ontwikkelingen. Een referent heeft niets meer van het bureau vernomen en heeft dit wel gemist. Om die reden geeft hij een score drie voor het relatiebeheer. Prijs-kwaliteitverhouding Twee referenten hebben geen zicht op de prijs van het loopbaantraject en onthouden zich dan ook van een oordeel op dit onderdeel. De overige referenten zijn goed te spreken over de prijskwaliteitverhouding bij Matchcare. De referenten noemen de prijs marktconform en redelijk en zij vinden de prijs-kwaliteitverhouding prima en in orde. Ter illustratie: De prijs die wij betalen voor een employabilitycheck vind ik te overzien en De trajecten zijn gesubsidieerd en dat maakt de prijs voor ons prima. Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal De meerderheid van de referenten is tevreden of zeer tevreden over de wijze, waarop Matchcare de loopbaantrajecten ten uitvoer heeft gebracht en zij laten zich ook positief uit over de samenwerking met het bureau. Als sterke kanten van Matchcare komen onder andere naar voren: de samenwerking met de Stichting Scholing en Werkgelegenheid Timmerindustrie, het gebruik van een vaste contactpersoon, de duidelijke informatieverstrekking, de flexibiliteit, de klantgerichtheid, het snelle schakelen, het nakomen van de afspraken, het relatiebeheer en de kwaliteit van de adviseurs. Ter illustratie: Ik vind het hele pakket dat ze aanbieden goed. De vacaturebank is up-to-date. Ze zijn flexibel en ze doen meer dan alleen de check. Ze geven ook een goede uitleg van het rapport, Ze zijn to-the-point en niet zweverig en Ze onderhouden de relatie op een goede manier en zijn bereid om te leren. Ze doen ook hun best om iedereen goed te informeren. Enkele referenten noemen als verbeterpunt voor Matchcare de tussentijdse rapportage en de eindrapportage. Zij geven aan dat de rapportage niet via Matchcare maar via de kandidaat heeft plaatsgevonden of dat ze zelf moesten vragen om een rapportage. Voor een referent is het ontbreken van informatie tijdens en na het traject en het gebrek aan samenwerking met het bureau reden om een score drie te geven. Een andere referent is over het totaal gezien niet helemaal tevreden en dat heeft voor hem te maken met de kwaliteit van de adviseurs. De overige referenten zijn bereid om Matchcare aan te bevelen aan anderen.
Klanttevredenheidsonderzoek 6 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw drs. H.T.J. Naaijkens - Wokke voerde met Matchcare HR Services BV op 06-12-2010. Algemeen Matchcare HR Services B.V. biedt onder het motto Matchcare maakt employability en reïntegratie succesvol een breed scala aan dienstverlening op het vlak van onder meer outplacement, reïntegratie, employability en HR-applicaties. De activiteiten van Matchcare omvatten naast de dienstverlening van Matchcare HR Services, waarop het Cedeo-onderzoek zich richt, ook innovatieve internetoplossingen en projecten. Bij de internetoplossingen gaat het om de nieuwste informatietechnologie en applicatieservice via internet, met instrumenten zoals loopbaan- en competentietesten. Bij projecten, begeleid door projectmanagers, gaat het om het waarborgen van de gewenste employability en reïntegratie, door het implementeren van de Matchcare werk- en begeleidingsmethoden en daarbij behorende softwareproducten. Matchcare HR Services ondersteunt bedrijven, overheden en individuen op het vlak van onder meer outplacement, reïntegratie en employability. De activiteiten worden gekenmerkt door een sterke focus op resultaat en een hands on karakter. Kandidaten wordt vanaf de start van trajecten een nieuw perspectief geboden, onder meer door hen direct vacatures aan te reiken. De unieke off line en online dienstverlening, met bijvoorbeeld een constant actuele online vacaturebank met veertig- tot zestigduizend vacatures, biedt daarvoor een optimaal instrumentarium. Kwaliteit Het loopbaaninstrumentarium omvat naast bijvoorbeeld competentietesten en het instrument kernkwadranten online ook de employabilitycheck, een in de markt gewaardeerd instrument om de capaciteiten en mogelijkheden van kandidaten vast te stellen. Dit self assessment omvat vragen omtrent de persoonlijkheid, interesses, vaardigheden en functies; de uitkomsten ervan, die worden besproken met een daarvoor gecertificeerde loopbaanprofessional, bieden waardevolle input bij het zoeken naar een nieuwe baan of bij de oriëntatie op een andere loopbaan. In het kader van loopbaanbegeleiding levert de check bijvoorbeeld inzicht in groeikansen en bredere inzetbaarheid op langere termijn van kandidaten. Kenmerkend voor het instrument is dat aangesloten wordt bij het werk- en denkniveau van de kandidaten, op mbo- of hbo-niveau. De vacatures in de Matchcare vacaturebank, waarin dagelijks automatisch alle nieuwe relevante vacatures in Nederland worden opgenomen, zijn gekoppeld aan de eigen competentiemodellen van Matchcare. De competenties van de kandidaten, gemeten via competentietests, worden volgens hetzelfde instrumentarium beschreven, wat een optimale match tussen kandidaat en vacature mogelijk maakt. Professionalisering van de consulenten, die de kandidaten begeleiden, en de jobhunters, die zeer actief kansen en mogelijkheden binnen de verschillende markten opzoeken, is een structureel aandachtspunt voor Matchcare. De professionalisering van de consulenten omvat onder andere een intern certificeringstraject, middels een interne opleiding, in het kader van de certificering als loopbaanprofessional. Ook worden maandelijks bijeenkomsten gehouden, voor consulenten en jobhunters, met onder andere sprekers van buiten. Continuïteit Matchcare is actief op twee markten. In de sociale zekerheidsmarkt - UWV en gemeenten - betreffen de activiteiten met name reïntegratietrajecten; voor de werkgeversmarkt - onder meer in de industrie, grafimedia en distributiecentra - verzorgt het bureau zowel outplacementtrajecten en loopbaanbegeleiding als reïntegratie 2 e spoor. De brede spreiding aan activiteiten binnen deze sectoren levert een bijdrage aan de continuïteit; ook de spreiding in locaties, op 7 plaatsen in het land, draagt daaraan bij, evenals de wijze waarop ingespeeld wordt op ontwikkelingen. Voorbeeld daarvan zijn de loopbaanwinkels, waar mensen binnen kunnen lopen voor een kosteloze cv-check. Dit initiatief draagt enerzijds bij aan de naamsbekendheid van het bureau en biedt Matchcare tevens ogen en oren wat betreft informatie over de markt. Dat laatste geldt overigens ook voor het brede netwerk aan contacten, op diverse niveaus binnen organisaties. Op basis van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verschaft acht Cedeo de continuïteit van Matchcare HR Services voor de komende tijd voldoende geborgd.
Klanttevredenheidsonderzoek 7 Bedrijfsgerichtheid Binnen alle trajecten is het uitgangspunt zelfredzaamheid van de kandidaten: de verantwoordelijkheid voor het vinden van een nieuwe werkkring ligt in eerste instantie bij henzelf. Vanuit de sterke focus op resultaat van het bureau doen de consulenten er echter zo niet alles dan wel zeer veel aan om de kandidaten te begeleiden naar een nieuwe werkkring. In dat kader worden bijvoorbeeld sollicitatietrainingen gehouden en worden kandidaten zorgvuldig voorbereid op sollicitatiegesprekken. Kandidaten worden ook daadwerkelijk voorgesteld aan opdrachtgevers; in voorkomende gevallen gaat de consulent zelfs mee naar het sollicitatiegesprek. Door een combinatie van intensieve begeleiding en de mogelijkheid om met een zeer geavanceerd systeem de match te kunnen maken tussen wensen, competenties en de huidige vacatures op de Nederlandse arbeidsmarkt maakt Matchcare niet alleen de mogelijkheden van kandidaten transparant maar biedt zij ook een brede scope aan van mogelijkheden.
Klanttevredenheidsonderzoek 8 Conclusie van de Stichting Cedeo Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het bureau toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het bureau recht op: Vermelding in alle relevante uitingen van marketingcommunicatie van Cedeo De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend Outplacement voor PR-activiteiten Positieve advisering op het gebied van Loopbaanbegeleiding en Outplacement door Cedeo Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu