Patiënttevredenheidsonderzoek 2011
Doel Het verkrijgen van inzicht in hoe patiënten de Pellegrinus Kliniek beoordelen op een aantal belangrijke kwaliteitsaspecten zoals de behandeling, bejegening en informatieverstrekking. Hiermee wil de Pellegrinus Kliniek inzicht krijgen in de kwaliteit van de verleende zorg en een overzicht van de sterke en verbeterpunten van onze organisatie. Op basis van de verkregen informatie kunnen dan daar waar nodig verbetertrajecten worden ingezet. Opzet onderzoek Het onderzoek beslaat een periode van 1, 2011. Standaard krijgen patiënten bij hun 1 e polibezoek aan de balie een informatiemap nieuwe patiënten uitgereikt. In deze map zit naast algemene informatie over de kliniek, ook een exemplaar van het patiënt tevredenheidsonderzoek. Het verzoek wordt gedaan om na afloop van de totale behandelperiode het formulier in te vullen (anoniem) en in de daarvoor bestemde bus te doen of af te geven aan de balie. Inlevering is op vrijwillige basis. Er wordt niet actief naar inlevering gevraagd. Uitwerking vragen Het aantal ingevulde formulieren bedraagt 72. De uitkomsten zijn daar waar meerdere antwoorden mogelijk waren procentueel weergegeven. Daar waar naar een cijfer werd gevraagd, wordt het gemiddelde cijfer gegeven. 2
Algemeen 1. Waar kwam u voor? 7 67% 6 5 4 32% Flebologie Dermatologie Combinatie 1% 2. Welke behandeling heeft u ondergaan aan de spataderen? 2% 12% 8% 6% SCT ESCT Muller Muller + VNUS Muller + SCT 61% Onbekend 3
3. Welke behandeling heeft u ondergaan bij de dermatologie? medicatie acne behandeling Derma ingreep excisie medicatie Controle weghalen moedervlek weghalen moedervlek excisie medicatie moedervlekken verwijderen zalf voor uitslag en droge huid Verwijderen basalioon Crème Verwijderen moedervlek Verwijderen kieste l. wang bij neus Eczeem Verwijderen ouderdomsvlekken Verwijderen wrat voet Gezwel re-kaak Wratten 4. Door welke arts bent u behandeld? 6% 46% 48% drs. Wentel drs. Wiersema Combinatie Voorafgaand aan de behandeling 4
5. Op welke termijn kon u een afspraak krijgen? 7 6 62% 5 4 1% 3% 3% 1% Dezelde dag 1 week 2 weken 3 weken 1 maand > maand 6. Was dit een acceptabele termijn voor u? 10 ja! 7. Wat vindt u van de kwaliteit van het (voor)onderzoek? Gemiddeld 8,6 8. Wat vindt u van de deskundigheid van de assistent? Gemiddeld 8,5 9. Werd u gedurende het hele traject door dezelfde arts behandeld? 9 85% 8 7 6 5 4 4% 11% Ja Nee Onbekend 5
Informatieverstrekking 10. Bent u goed voorgelicht over de resultaten, alternatieven en risico s van de behandeling? Gemiddeld 8,5 11. Wat vindt u van de informatie over de nazorg (controles, noodgevallen etc.) na uw behandeling? Gemiddeld 8,3 12. Geef uw rapportcijfer voor de informatieverstrekking voorafgaand aan uw behandeling. Gemiddeld 8,5 Omgangsvorm 13. Wat vindt u van het persoonlijk contact met de arts? Gemiddeld 8,7 14. Wat vindt u van het persoonlijk contact met de baliemedewerkers? Gemiddeld 8,1 Behandeling 15. Wat vindt u van de medische deskundigheid van de arts? Gemiddeld 8,8 (21 x 10!) 16. Hoe vindt u de begeleiding/verzorging door de assistente? Gemiddeld 8,5 17. Geef uw rapportcijfer voor het uiteindelijke resultaat van de behandeling. Gemiddeld 8,5 (1 x een 2 ; 13 leeg of nvt) 6
Nazorg 18. Geef uw rapportcijfer voor door de kliniek verleende nazorg. (herstelperiode, controles, medicatie, noodgevallen) Gemiddeld 8,6 (16 x nvt of leeg) Opmerkingen 19. Heeft u een klacht naar aanleiding van uw behandeling? Slechts 2x ja. Eenmaal vanwege pijnlijke behandeling en uitloop. De andere vanwege het feit dat er geen advies gegevens was ivm bloedverdunners. De kliniek 20. Waarom heeft u voor de Pellegrinus Kliniek gekozen? ( meerdere antwoorden mogelijk) 35 30 25 20 15 28 Aantal keren genoemd 30 32 10 5 0 8 2 7 3 7
21. Wat zou u graag verbeterd zien aan onze dienstverlening? Genoemd zijn onderstaande items; meestal of n.v.t. genoemd of leeg gelaten. Minder gehaast, meer informatie Niks betere communicatie naar de patiënt toe Geen commentaar Niets Tevreden geen idee hoeft geen verbetering, is prima zo. assistenten meer aandacht geven aan de zorgvrager geen opmerking Prima zo Is prima, geen verbetering nodig Niet Is prima in orde nu. geen suggesties 22. Wat is uw meest positieve ervaring met de Pellegrinus Kliniek? 1 op tijd behandeld 2 Vakkennis en klantvriendelijkheid 3 Korte wachttijd, goede behandeling 4 Goed 5 Vriendelijke benadering, goede voorbereiding 6 korte wachttijd, gratis parkeren, je wordt gebeld. 7 Heel aardig personeel 8 korte wachttijden 9 De sfeer is positief, komt rustig over 10 Goede uitleg en behandeling 11 Hygiëne en moderne apparatuur 12 Vriendelijke benadering 13 Goed ingericht, open en rustig 14 Deze ervaring is tevens de enige 15 snelle afspraak en deskundig personeel 16 Allemaal goed 17 snelle behandeling 18 Goed 19 vriendelijke en daadkrachtige uitstraling van de arts 20 Tevreden over de hele behandeling 21 vriendelijkheid en patiëntgerichtheid 22 De ontvangst, allemaal even aardig 23 goede, snelle behandeling, goede uitleg over behandeling 8
24 nog geen lange ervaring 25 Goed behandeld 26 Direct antwoord op mail, afspraak binnen 24 uur. 27 Op gemak voelen, korte wachttijd, vriendelijke mensen, zelfde arts 28 Op zeer korte termijn een afspraak maken 29 Clientvriendelijk, verzorgend, op gemak stellen. 30 De behandeling 31 Medewerkers vriendelijk, snel geholpen 32 Snel een afspraak 33 Alles wordt rustig besproken, relaxt. 34 Voelt je op je gemak 35 Rustige omgeving 36 Goede zorg 37 Voetwrat is actief en zorgvuldig aangepakt, mooie moderne ruimte, persoonlijk contact 38 Vriendelijk personeel 39 Goede zorg, geen wachtlijsten, vriendelijk en deskundig personeel 40 Snelheid 41 Voelt je op je gemak (huiskamereffect) 42 Alles is goed, zeer vriendelijk, goede verzorging en nazorg. Zou het iedereen aanraden deze kliniek 43 Heel gemoedelijk en prettig 44 Vriendelijkheid 45 Korte wachttijd en fijne sfeer 46 afspraken worden heel stipt nageleefd, geen wachttijd 47 De hartelijkheid 48 Vriendelijke behandeling 23. Hoe bent u met onze kliniek in contact gekomen? 6 5 4 53% Hoe in contact met Pellegrinus? 18% 25% 1,5% 1,5% 1,5% 9
24. Hoe werd u telefonisch geholpen? Gemiddeld 8,3 25. Heeft u de Pellegrinus Kliniek al eens aanbevolen aan vrienden of familie? 45% 4 42% 42% 35% 25% 15% 17% 5% Ja Nee Onbekend 26. Geef uw rapportcijfer voor de totaalindruk van de kliniek. Gemiddeld 8,7! Persoonlijke gegevens 27. Wat is uw geslacht? Man 17 Vrouw 54 Onbekend 1 28. Wat is uw leeftijd? 25% Leeftijdsopbouw 24% 25% 19% 15% 11% 7% 5% 1% 3% < 18 18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65-74 > 75 10
Conclusie In het algemeen kun je stellen dat de Pellegrinus Kliniek in z n totaal met een cijfer 8,7 zeer positief beoordeeld wordt. Ook als je naar de specifieke onderdelen kijkt, wordt de Pellegrinus Kliniek nergens lager beoordeeld dan een 8,1. Wat betreft de wachttijden, 62% van de patiënten kon binnen een week terecht en ruim 9 binnen 2 weken. Alle patiënten gaven aan dat dit aan de verwachtingen voldeed. De medische deskundigheid van de artsen (gelijkelijk verdeeld over drs Wentel en drs Wiersema) wordt door de patiënten zeer hoog gewaardeerd. Gemiddeld een 8,8 en er werd zelf 27 maal een 10 gegeven. In verhouding blijft het persoonlijk contact aan de balie daarbij een beetje achter met een score van 8,1. Echter ook dat is nog steeds goed te noemen. Uit de open vraag naar de verbetering van onze dienst verlening komen geen concrete verbetervoorstellen naar voren. De keuze van de patiënt voor de Pellegrinus Kliniek wordt momenteel voornamelijk bepaald door het advies van de huisarts, waarbij afstand en korte wachttijd een belangrijke rol spelen. Ook de bekendheid van de kliniek komt voornamelijk van de huisarts, maar ook advertenties blijken belangrijk. Evenals mond op mond reclame. Opvallend is dat de website slechts eenmaal genoemd wordt. Aanbevelingen Op basis van dit klanttevredenheidsonderzoek is het kwalitatief moeilijk om concrete aanbevelingen te doen qua verbeterpunten en verbetertrajecten. Op alle getoetste punten scoort de Pellegrinus Kliniek immers meer dan goed met alle cijfers hoger dan een 8. Ook de positieve uitlatingen van de patiënten in vraag 22 spreken voor zich. In een volgend patiënt tevredenheidsonderzoek zullen mogelijk concretere vragen gesteld dienen te worden om eventuele verbeterpunten naar voren te krijgen. Anderzijds is het natuurlijk ook niet geheel onlogisch te accepteren dat de Pellegrinus Kliniek het gewoon zeer goed doet op het gebied van patiënt tevredenheid. En dat de voornaamste focus moet liggen op de inspanning om dit hoge niveau vast te houden. Qua PR inspanningen lijkt het voor de hand te liggen op een of andere manier nog meer aandacht aan de huisarts te geven. Vermeldingen op diverse websites zoals telefoonboek of gouden gids lijken zinloos te zijn. Het effect van advertenties dient specifieker gemeten te worden om daar zinvolle uitspraken over te doen. Maart 2012; Paul Snelders. 11