Jaarverslag klachten 2014 Patiënten die klachten hebben over Tergooi nemen wij zeer serieus. Hiervoor heeft ons ziekenhuis een klachtenfunctionaris en een klachtencommissie. De klachtenfunctionaris behandelt de klachten laagdrempelig en informeel. Voor een formeel oordeel kan de patiënt terecht bij de klachtencommissie. Route bij klachten Patiënten die ontevreden zijn over bijvoorbeeld een medische of verpleegkundige behandeling bij Tergooi, kunnen in eerste instantie terecht bij de klachtenfunctionaris. Als er sprake is van een conflict, kan de klachtenfunctionaris bemiddelen bij het vinden van een oplossing of het herstellen van de vertrouwensrelatie. Deze bemiddeling kan schriftelijk of in een gesprek tussen de betrokkenen plaatsvinden. We streven ernaar klachten op te lossen op een manier die voor alle partijen bevredigend is. Komen patiënten er met behulp van de klachtenfunctionaris niet uit? Dan kunnen zij voor een formeel oordeel over hun klacht terecht bij de klachtencommissie. Deze commissie onderzoekt en doet uitspraken over de gegrondheid van de klacht. Door klachten zorgvuldig te behandeling en te registreren krijgt Tergooi zicht op situaties die veranderd of verbeterd moeten worden. Zowel de klachtencommissie als de klachtenfunctionaris kunnen de raad van bestuur hierover adviseren. De raad van bestuur, de leidinggevenden en medisch specialisten bespreken deze rapportages en aanbevelingen. De afdeling Facturatie en Debiteurenbeheer behandelt en registreert sinds medio 2013 alle financiële klachten. Deze klachten gaan bijvoorbeeld over de hoogte van de rekening, late verzending van de rekening, onduidelijke specificatie, een onjuiste factuur of verrekening van het eigen risico. Op onze website en met de brochure Klachten en complimenten informeert Tergooi patiënten, familie en bezoekers over de klachtenopvang. Ontvangen klachten 2012 2013 2014 Door klachtenfunctionaris 388 (82%) 406 (75%) 400 (73%) Door klachtencommissie 84 (18%) 81 (15%) 65 (12%) Door Facturatie en 0 57 (10%) 85 (15%) Debiteurenbeheer Totaal 472 544 550 Klachten via de klachtenfunctionaris in 2014 In 2014 zijn door 343 mensen in totaal 400 klachten ingediend. Het merendeel van de klachten ging over de medische behandeling, de verpleegkundige verzorging en over relationele aspecten van de behandeling. Wat opvalt is dat het aantal klachten van relationele aard sinds 2012 toeneemt. We zien hier vooral een stijging in de categorieën Medisch (communicatie) en Verpleegkundig (bejegening en communicatie). Aantal klachten 2012 2013 2014 Aantal indieners 342 345 343 Aantal klachten 388 406 400
Onderwerp 2012 2013 2014 Medisch/verpleegkundig handelen 126 (32%) 106 (26%) 95 (24%) Organisatorisch 74 (19%) 50 (12%) 73 (18%) Relationeel (communicatie en bejegening) 103 (27%) 145 (36%) 154 (39%) Financieel/administratief 17 (4%) 13 (3%) 5 (1%) Overig (o.a. schoonmaak en parkeren) 68 (18%) 92 (23%) 73 (18%) Totaal aantal bemiddelingsklachten 388 406 400 Soorten klachten Klachten over het medisch handelen van artsen en over de verzorging door de verpleging registreren we onder Medisch/verpleegkundig handelen. Klachten in de categorie Organisatorisch gaan onder andere over wachttijden, telefonische bereikbaarheid, afzeggen of verzetten van afspraken. Klachten over de houding of communicatie van artsen of ziekenhuismedewerkers richting de patiënt registreren we onder Relationeel. Klachten in de categorie Financieel/administratief gaan onder andere over de hoogte van de ziekenhuisrekening. De afdeling Facturatie en Debiteurenbeheer behandelt deze klachten meestal, maar soms bemiddelt de klachtenfunctionaris. Alle andere klachten registeren we onder Overig. Denk hierbij bijvoorbeeld aan klachten over de hygiëne of schoonmaak, hotelmatige voorzieningen en het parkeer- en rookbeleid van het ziekenhuis. Klanttevredenheid In het klachtenbemiddelingstraject meten we sinds 2014 continu de klanttevredenheid, onder de klagers en de beklaagden. Onder de klagers was de respons ongeveer 60% (84 personen) en onder de beklaagden 88% (45 personen). Alleen klagers met wie de klachtenfunctionaris intensief contact had, ontvingen een enquête. Klagers en beklaagden waren zeer tevreden over de inspanningen van de klachtenfunctionarissen (ongeacht het resultaat van de bemiddeling). De tabellen hieronder laten dat zien. Klagers Hoe beoordeelt u de bereikbaarheid van de klachtenfunctionaris? Heeft de klachtenfunctionaris zich naar uw mening onpartijdig opgesteld? Hoe heeft u het contact met de klachtenfunctionaris ervaren? Heeft u na het indienen van de klacht voldoende informatie ontvangen van de klachtenfunctionaris over de klachtenprocedure? Vindt u dat uw klacht binnen een redelijke termijn is afgehandeld? Bent u tevreden over de manier waarop de klachtenfunctionaris uw klacht heeft bemiddeld? goed/ja/prettig redelijk/neutraal slecht/nee/onprettig 84% 15% 1% 93% 5% 2% 77% 22% 1% 81% 15% 4% 85% 10% 5% 88% 12% 2% 2
Beklaagden Hoe beoordeelt u de bereikbaarheid van de klachtenfunctionaris? Hoe heeft u het contact met de klachtenfunctionaris ervaren? Heeft de klachtenfunctionaris zich naar uw mening onpartijdig opgesteld? Bent u tevreden over de manier waarop de klachtenfunctionaris uw klacht heeft bemiddeld? 87% 11% 2% 89% 11% 0% 89% 11% 0% 89% 11% 0% Letselschadeclaims in 2014 Is een patiënt ontevreden over een medische behandeling in ons ziekenhuis en wil hij schadevergoeding ontvangen? Dan kan de patiënt Tergooi aansprakelijk stellen. We noemen dat een letselschadeclaim. MediRisk, onze aansprakelijkheidsverzekeraar, behandelt deze letselschadeclaims. Gedragscode MediRisk en Tergooi werken bij de behandeling van letselschadeclaims volgens de Gedragscode Openheid medische incidenten; betere afwikkeling Medische Aansprakelijkheid (GOMA). Dat betekent dat de patiënt centraal staat tijdens de medische aansprakelijkheidsprocedure en dat het proces zo transparant en voortvarend mogelijk verloopt. Claims in 2012, 2013 en 2014 In 2012 zijn 42 claims ingediend. Hiervan zijn er zestien afgewezen, tien erkend, twee zonder oordeel of ingetrokken, zes minnelijk geregeld en acht nog in onderzoek. Verder zijn er drie intubatieschades gemeld, waarvan er twee tot een minnelijke regeling hebben geleid. Intubatieschades behandelen we zelf. In 2013 zijn er 27 claims ingediend. Hiervan zijn er tien afgewezen, zes zonder oordeel of ingetrokken en elf nog in onderzoek. In 2014 zijn er 22 claims ingediend. Hiervan is er één afgewezen en één erkend. De rest van de klachten is nog in onderzoek. Verder zijn er twee intubatieschades gemeld. Hierbij gaat het om schade door het aanbrengen van een beademingsbuis. In beide gevallen is een minnelijke regeling tot stand gekomen. 3
Onderstaand een overzicht van het aantal claims per specialist/specialisme. Specialisten 2012 2013 2014 orthopedisch chirurg 6 7 7 Chirurg 6 6 3 Gynaecoloog 4 4 5 plastisch chirurg 5 1 2 Neuroloog 5 1 0 kno-arts 5 1 0 Oogarts 4 0 0 Kaakchirurg 2 1 0 Anesthesioloog 1 1 0 Verloskundige 2 0 0 Kinderarts 0 1 1 mdl-arts 0 1 0 Internist 0 1 0 Cardioloog 1 0 0 Neurochirurg 0 1 0 Patholoog 0 1 0 radioloog 0 0 1 intensivist 0 1 0 Totaal 42 27 22 Klachtencommissie Onze klachtencommissie ontving 65 klachten in 2014. Dat is 12 procent van het totaal aantal klachten. De klachtencommissie bestaat uit tien personen. De raad van bestuur benoemt hen op voordracht van de cliëntenraad (voordracht voorzitter en vice-voorzitter), de medische staf (interne leden) en de regionale huisartsenvereniging GHO-GO (één van de externe leden). Een staffunctionaris van ons ziekenhuis is ambtelijk secretaris. Vijf leden, onder wie de voorzitter en de vicevoorzitter, zijn onafhankelijk en niet verbonden aan Tergooi. Als een commissielid te nauw bij een klacht betrokken is, neemt hij geen deel aan de behandeling van deze klacht uit eigen beweging of op verzoek van de andere leden. Zowel de klager als de verweerder hebben de mogelijkheid een lid te wraken. De commissie vergadert in principe eens per maand. Samenstelling van de klachtencommissie per 31 december 2014 Mw. C. Lely-van Gogh extern lid/jurist Voorzitter Dhr. W.P. Rijksen extern lid/jurist Vicevoorzitter Dhr. A. Thijs extern lid/internist Dhr. C.P. van Lidth de Jeude extern lid/huisarts Dhr. C. Kox extern lid/chirurg Mw. A.L. Zock intern lid/psychiater Mw. T. Beldman intern lid/anesthesioloog Mw. M.C. Vroegindeweij intern lid/kinderarts Mw. I. de Ruiter intern lid/bedrijfsvoeringsmanager Dhr. H. Bonke intern lid/orthopedisch chirurg Mw. A.W.H. Telkamp staffunctionaris/jurist ambtelijk secretaris 4
Werkwijze klachtencommissie Klachten worden schriftelijk ingediend bij de klachtencommissie. De (vice-)voorzitter, een medicuslid en de secretaris van de klachtencommissie onderzoeken vervolgens de relevante feiten. Daarbij passen zij het principe van hoor en wederhoor toe. Ook bepaalt deze onderzoeksdelegatie of het onderzoek schriftelijk en/of mondeling verloopt. De onderzoeksdelegatie houdt daarbij rekening met de voorkeuren van de klager en verweerder. Vindt het onderzoek deels mondeling plaats? Dan hoort de delegatie de klager en verweerder tijdens een bijeenkomst. Als dat nodig is, bestudeert de commissie het medisch dossier. Hiervoor wordt altijd toestemming gevraagd aan de patiënt of, wanneer hij of zij is overleden, aan de behandelend arts. De delegatie kan een extern deskundige raadplegen als zij dit noodzakelijk vindt voor een goede beoordeling van de klacht. In 2014 gebeurde dit een keer. Op basis van al deze informatie, komt de onderzoeksdelegatie tot een voorlopig oordeel dat zij, in de vorm van een schriftelijke conceptbeslissing inclusief alle stukken, aan de voltallige klachtencommissie voorlegt. Tijdens de vergadering bespreekt de commissie de klacht en bepaalt zij haar standpunt: de klacht is gegrond of ongegrond. Hierbij streeft de commissie naar consensus. Moet er gestemd worden, dan brengen alleen de externe leden hun stem uit. De commissie stuurt het eindoordeel aan de klager en een afschrift aan de verweerder en de raad van bestuur. Binnen een maand na ontvangst van het oordeel van de commissie, stuurt de raad van bestuur de klager een schriftelijke reactie op de uitspraak. Kopieën hiervan gaan naar de commissie en de verweerder. Door de klachtencommissie behandelde klachten 2012 2013 2014 Ontvangen klachtbrieven 36 27 20 - Direct naar commissie 35 20 18 - Na bemiddelingspoging naar commissie 1 7 2 Ontvangen klachten 82 81 65 Nog openstaande klachten uit voorgaande jaar 40 39 53 Totaal aantal klachten 122 120 118 - Beoordeelde klachten: 68 53 96 - Gegrond verklaard 25 (37%) 20 (38%) 31(32%) - Deels gegrond verklaard 8 (12%) 5 (9%) 8(8%) - Ongegrond verklaard 35 (51%) 27 (51%) 56(59%) - Niet ontvankelijk verklaard 0 1 (2%) 1(1%) - Klachten die lopende de procedure zijn ingetrokken 15 16 9 - Klachten nog in behandeling op 31-12 39 53 13 Uitgebrachte aanbevelingen 1 0 6 Gemiddelde duur van de procedure 3-4 maanden 3-4 maanden 3-4 maanden Inhoud van de klachten Het merendeel van de klachten had betrekking op de medische en verpleegkundige behandeling (27) en op de relationele aspecten van de behandeling (23). Kwaliteit van de zorg- en dienstverlening De klachtencommissie heeft in 2014 een opleidingsbijeenkomst georganiseerd voor een groep a(n)ios. Zij zijn geïnformeerd over het klachtrecht, de ontwikkelingen daarin en de 5
klachtenprocedure. Zo hoopt de klachtencommissie een adequate reactie van medewerkers op een klacht van een patiënt te bevorderen. De klachtencommissie bracht tot en met 2013 alleen aanbevelingen uit in geval van structurele problemen of risicovolle situaties. Vanaf 2014 brengt de commissie ook aanbevelingen uit als zij een concrete mogelijkheid tot verbetering ziet. Dit is een onderdeel van de kwaliteitsverbetering van de zorg- en dienstverlening in ons ziekenhuis. De commissie is niet verantwoordelijk voor de uitvoering van deze aanbevelingen. Tijdens het jaarlijkse evaluatieoverleg informeert de raad van bestuur de commissie over de resultaten van de aanbevelingen van de commissie. In 2014 deed de klachtencommissie in zes klachten aanbevelingen aan de raad van bestuur. Naast aanbevelingen aan de raad van bestuur kan de klachtencommissie in haar uitspraak een advies aan de verweerder of afdeling opnemen. In 214 werd in een uitspraak zeven keer een advies geformuleerd. Ook zonder specifieke aanbeveling of advies kunnen uitspraken van de commissie leiden tot verbetering in de zorg- en dienstverlening. Overige klachten Naast de klachtenregeling op grond van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector is er een speciale klachtenregeling voor patiënten die gedwongen zijn opgenomen op grond van de Wet Bijzondere Opnemingen in Psychiatrische Ziekenhuizen (BOPZ). Voor de behandeling van klachten van deze patiënten gelden andere regels. Bijvoorbeeld voor de samenstelling van de commissie en de afhandelingstermijn. De klachtencommissie behandelt deze klachten in aangepaste samenstelling: voorzitter, secretaris en psychiater. In 2014 werden geen BOPZ-klachten ingediend. 6