Onderzoeksdocument Rabobank

2012 Onderzoeksdocument Rabobank Context-of-use functionaliteiten Rabobankproducten Namen: Jan Diepgrond Leroy Souhuwat Stanley van der Brugh Klas: User Experience Klas 1 Docent: Laurens Vreekamp Vak: Researching for UX Opleiding: Communicatie & Media Design 1

INHOUDSOPGAVE 1. Opzet onderzoek...3 1.1 Expert Review...3 1.2 Korte interviews...4 2. Validatie...4 3. Data gathering, analyse & interpretatie...5 4. prototype test/interview resultaten...6 5. Advies...7 6. Onderzoeks resultataten...8 6.1. Expert review...8 2

1. OPZET ONDERZOEK 1.1 KEUZE DIENSTEN EN PLATFORM Wij gaan onderzoek doen naar de bankieren dienst van Rabobank. En wij gaan kijken naar de applicatie voor de smartphone. Hier voor is gekozen omdat deze waarschijnlijk qua behoeften aan functies het meest verschilt, dit kan zijn vanwege het gebruik buitenshuis. Om te beginnen gaan wij korte interviews houden met gebruikers van mobiel internet bankieren applicatie. Wij willen weten wat hun positieve en ook negatieve ervaringen zijn met het mobiel internet bankieren. Samen met een expert review, hopen wij snel inzicht te krijgen van verschillende problemen in de applicatie. Waar vervolgens een functie als oplossing voor zou kunnen bedacht worden. 1.2 EXPERT REVIEW Wij gaan verschillende bankier applicaties van verschillende banken vergelijken om ons te oriënteren wat al gedaan is en wat mogelijk is. Hierbij letten wij op de mogelijkheden van de applicatie en niet op flow of visuals. Dit zijn de volgende punten waar naar word gekeken bij de applicaties: Inlogprocedure o 1e keer inloggen o Daarna overschrijf procedure standaard functies extra mobiele functies veiligheid extra functies internet (op desktop, laptop of tablet) die niet op de smartphone applicatie aanwezig zijn 3

1.3 KORTE INTERVIEWS We willen ons ook oriënteren met wat korte vragen voor Rabobank applicatie gebruikers. Daaraan hebben wij de volgende vragen gesteld: Beschrijf kort uw positieve ervaringen met Rabo mobiel bankieren. Beschrijf kort uw negatieve ervaringen met Rabo mobiel bankieren. Mobiel internet bankieren mogelijkheid 'zonder' Random Reader. Goed plan? of geen goed plan? Denk daarbij aan veiligheid vs. mobiliteit / gemakkelijkheid. 2. VALIDATIE Onderzoek: Wij willen geen kwantiteitsonderzoek doen. Hier is te weinig tijd en mankracht voor dus lijkt dit ons niet realistisch. Om een eerlijk en nuttig inzicht te krijgen op de applicatie, hebben wij gekozen om in gesprek met de gebruikers te gaan. En samen met een solide expert review, kunnen wij onze inzichten verkrijgen. Testen/prototype: Vervolgens maken wij een oplossing om te testen. Wij willen het liefst ook de oplossing testen in de gebruiksomgeving, omdat wij voor een mobiel platform hebben gekozen. We laten de gebruiker onze oplossing testen, en interviewen hem vervolgens over onze bedachte oplossingen. 4

3. DATA GATHERING, ANALYSE & INTERPRETATIE Belangrijke insights Expert review Zie achterin voor alle losse data Adres boek word niet gesynct met internet bankieren adresboek Saldo checker word veel gebruikt Random reader word niet altijd bij andere banken gebruikt. Belangrijke insights korte interviews Zie achterin voor alle losse data Random reader toch vaak nodig ook als het adres al bekend is. Als het om kleine bedragen gaat is deze ergernis groter Random reader kan gevoel van veiligheid creëren Waar gaan we naar kijken? De afweging van mobiliteit tegenover veiligheid. Wat vinden de gebruikers daar van? De random reader is een ergernis maar zorgt ook voor een beter veiligheidsgevoel. Vaak word vertelt dat bij kleine bedragen deze ergernis vergroot. Aan de andere kant geven de gebruikers aan dat ze dit juist fijn vinden om hem te gebruiken bij grotere bedragen. 5

4. PROTOTYPE TEST/INTERVIEW RESULTATEN We hebben gekozen voor een prototype waar de gebruiker het overschrijf proces doorloopt. Vervolgens hebben de test personen de keuze uit het gebruik van de random reader of pincode. Dit hebben wij in de vorm van een PowerPoint prototype getest. Hierbij hebben we 4 verschillende bedragen gebruikt, namelijk 2,50, 27,50, 75 en 250. 15 mensen hebben de vragenlijst ingevuld. Onder de testpersonen maakt iedereen gebruik van mobiel bankieren, ongeacht bij welke bank ze zijn aangesloten. Ervan uitgaande dat je in de Rabobank applicatie de mogelijkheid hebt tussen het gebruik van de random reader of een pincode. Resultaten: Zou je de random reader of je digitale pincode gebruiken bij een overboeking van 2,50? Digitale pincode [ 03 ] Random reader [ 12 ] Zou je de random reader of je digitale pincode gebruiken bij een overboeking van 27,50? Digitale pincode [ 03 ] Random reader [ 12 ] Zou je de random reader of je digitale pincode gebruiken bij een overboeking van 75? Digitale pincode [ 00 ] Random reader [ 15 ] Zou je de random reader of je digitale pincode gebruiken bij een overboeking van 250? Digitale pincode [ 00 ] Random reader [ 15 ] 6

5. ADVIES Uit onze test blijkt dat de random reader eigenlijk altijd wordt gebruikt. Pas als de bedragen klein zijn ( 1 25 euro). Zijn er enkele mensen die niet per se een random reader nodig hebben. Ook hebben we gevraagd waarom er dan juist voor de random reader gekozen wordt. Men heeft een veiliger gevoel bij het gebruik van de random reader in plaats van een pincode. Een opmerking die we daarbij kregen is bijvoorbeeld: Als iemand jouw wachtwoord heeft in de app, kan deze persoon zo al je geld overboeken. Kijk naar een mogelijkheid om de gebruiker zelf een keuze te laten maken in het gebruik van een Random Reader. De gebruiker geeft wel aan de optie graag te hebben maar gebruikt de functie zelden. 7

6. ONDERZOEKS RESULTATATEN 6.1. EXPERT REVIEW RABO internet bankieren Inlogprocedure standaard functies het actuele saldo van al uw rekeningen inzien bij- en afschrijvingen per rekening inzien de transacties van uw creditcard inzien betalen naar het buitenland betaalopdrachten klaarzetten voor een latere datum spoedopdrachten geven opdrachten die nog niet zijn uitgevoerd intrekken of wijzigen direct uw hypotheek, lening, verzekeringen inzien beleggen via internet: orders plaatsen, terugmeldingen en alle beursinformatie overboeken van en naar uw krediet of lening uw gegevens van Rabo Internet help Extra inzien snel menu's met meest gebruikte onderdelen betalen en sparen: af en bijschrijvingen saldo en besteding ruimte overzicht afkortingen die bij codes horen zoek functie af- en bijschrijvingen van laatste 15 maanden(uitgebreid) overschrijven extra functies internet (op desktop of laptop) die niet op mobiel kunnen kan meerdere opdrachten aanmaken groter scherm word vaker thuis gedaan?(aanname) 8

ING Mobiel bankieren - Inloggen (met mobiele pincode) - Hoofdscherm met betaalrekeningen (saldo) & spaarrekeningen (saldo) - Klik op betaalrekeningen -> Mogelijkheid tussen Af & bij & Overschrijven. Op elk subscherm blijft je betaalsaldo zichtbaar. - Klik op Af & bij -> Je ziet alle af- en bijschrijvingen. Op elke af- of bijschrijving kan geklikt worden om de details te zien. - Klik op overschrijven -> De volgende gegevens kunnen worden ingevuld: bedrag, naam (mogelijkheid in de vorm van een icoon om je adresboek te raadplegen), rekeningnummer (mogelijkheid in de vorm van een icoon om een rekeningnummer toe te voegen), betalingskenmerk, mededeling. Onderaan de pagina staat een grote knop met verstuur. - Klik op spaarrekeningen -> Mogelijkheid tussen Af & bij, Inleggen & Opnemen. Op elk subscherm blijft je spaarsaldo zichtbaar. - Klik op Af & bij -> Je ziet alle inleggingen en opnames. Op elke inlegging en opname kan geklikt worden om de details te zien. - Klik op Inleggen ->Je kunt je een bedrag invoeren en onderaan de pagina staat een grote knop met verstuur. - Klik op Opnemen ->Je kunt je een bedrag invoeren en onderaan de pagina staat een grote knop met verstuur. Uit veiligheidsredenen wordt je automatisch uitgelogd als je 15 minuten niks doet en als je uit het scherm gaat. 9

RABO Mobiel bankieren smartphone Inlogprocedure 1 e keer - App voor telefoons en tablets hetzelfde - Registratie met random reader en bankpas - Aanmaken nieuw 4cijferig wachtwoord. - Saldo checken moet eerst aangezet worden als deze gebruikt wil worden - Er kan gekozen worden welke rekeningen getoond worden Later - 4 cijferige code moet ingevoerd worden - voor alleen de saldo checker hoeft niet te worden ingelogd standaard functies het actuele saldo van uw betaal- en spaarrekeningen inzien bij- en afschrijvingen bekijken geld overmaken rekeningen betalen extra mobiele functies betaalopdrachten maximaal 24 uur bewaren en later afronden in Rabo Internetbankieren gebruikmaken van 'auto complete': bij het invoeren van een rekeningnummer worden de opties van mogelijke rekeningnummers in uw adresboek direct getoond Rabobanknieuws bekijken veelgebruikte telefoonnummers van de Rabobank opzoeken gemakkelijk acceptgiro's scannen en betalen (alleen voor iphone 3GS en hoger) Met de Saldochecker op de Rabo Bankieren App is het mogelijk om met één druk op de knop uw saldo in te zien zonder eerst in te loggen. (word schijnbaar veel gebruikt) overschrijf procedure random reader: onthoud adres 15 maanden dan hoeft hierna geen random reader gebruikt te worden voor bedragen van onder de 1000 euro naar dit adres. Veiligheid 4 cijferige code Random reader Review app stores Op dit moment moet ik twee adresboeken bijhouden omdat het internet bankieren adresboek niet zichtbaar is via deze app waardoor ik twee adresboeken bij moet houden. Insights - Random reader nodig - Random reader kan gevoel van veiligheid creëren - Saldo checker is handig - Word vaker buitens huis gebruikt?(aanname) - Adres boek word niet gesyct tussen internet bankieren? 10

ABN AMRO Mobiel bankieren smartphone Inlogprocedure 1e keer eenmalig registreren met e.dentifier vijf cijferige code bedenken later alleen account naam en code inloggen overschrijf procedure bij een nieuw adres moet er geverifieerd worden met e.denifier, vervolgens kan altijd zonder de e.dentifier naar dit adres over gemaakt worden zolang dit onder het dag limiet blijft. Wil de gebruiker meer over maken moet de e.dentifier gebruikt worden. standaard functies af- en bijschrijvingen bekijken zoeken in af- en bijschrijvingen geld overmaken rekeningen personaliseren Engelse taal instellen voorleesfunctie betaal kenmerk inzicht bijzondere rekeningen belegingsdepot raadplegen acceptgiroscanner gebruiken gegevens toevoegen aan adresboek wijzigen gegeven van adresboek betalingen inplannen pasnummer wijzigen extra mobiele functies profielfoto en naam wijzigen meerdere profielen opslaan een email met afbeelding of een sms-bericht meesturen met een overboeking acceptgiroscanner gebruiken Veiligheid 5 cijferige code dag limiet instellen voor zonder identifier Insights Profiel opties Acceptgiro scanner 11

6.2 INTERVIEW RESULTATEN vragen: 1. Beschrijf kort uw positieve ervaringen met Rabo mobiel bankieren. 2. Beschrijf kort uw negatieve ervaringen met Rabo mobiel bankieren. 3. Mobiel internet bankieren mogelijkheid 'zonder' Random Reader. Goed plan? of geen goed plan? Denk daarbij aan veiligheid vs. mobiliteit / gemakkelijkheid. PERSOON 1 1. - Je kan overal kijken wat voor Saldo je hebt, zelfs zonder in te loggen. - Als je 1 keer iets naar een rekening hebt overgemaakt met je random reader, hoeft je die daarna niet meer te gebruiken voor die rekening. - Ik kan zonder random reader snel iets van mijn spaarrekening naar mijn normale rekening overmaken als ik geen geld meer heb en iets dringend nodig heb. - Als je naar veel mensen iets hebt overgemaakt kan je dat ook gelijk doen als je bijvoorbeeld geen portemonnee bij je hebt en diegene het even voorschiet. 2. - Soms duurt het erg lang voordat er iets van mijn spaarrekening naar mijn normale rekening is overgemaakt, terwijl dat vaak binnen een paar seconde gebeurt is. - Het heeft vaak storingen, zodat ik helemaal niks kan checken, zelfs niet me saldo. - Heb vaak genoeg gehad dat de app zei dat ik opeens opnieuw mijn account en rekeningnummer in de app moest instellen. Daar heb je dan weer een random reader voor nodig. - Het opslaan van rekeningnummers met naam is niet helemaal duidelijk. 12

3. Ik vind het hoe het nu is prima. Op je mobiel heb je de random reader alleen de eerste keer nodig als je wat naar een rekening overmaakt. En op me laptop of computer doe ik het thuis en dan ligt de random reader altijd in de buurt. Het is dus geen goed plan om de random reader af te schaffen, want dat kleine ding geeft mij toch wel een veilig gevoel als ik iets overmaak voor de eerste keer naar een rekening die ik niet ken, of als ik een groot bedrag over wil maken. PERSOON 2 1. Ik vind de saldochecker vooral handig. Het is makkelijk om je saldo even op je telefoon te checken, zodat je niet helemaal naar de bank hoeft of in hoeft te loggen op de site. 2. Ik heb een aantal keer gehad dat ik elke keer dat ik in wilde loggen me opnieuw met m'n random reader moest identificeren. Dat schiet natuurlijk niet op. Kun je net zo goed inloggen via de site. Ook vind ik het jammer dat je niet ff snel 2 euro naar iemand over kan maken zonder random reader. 3. Het zou handig zijn als je kleine bedragen (bijvoorbeeld onder de 20 euro) zonder random reader over kunt maken. Bij hogere bedragen wordt het riskanter. Als je bijvoorbeeld geen contant geld hebt voor je kopje koffie en je leent het even van iemand, is het wel zo handig om het meteen terug te kunnen storten. PERSOON 3 1. Positieve ervaring ermee. Handig om even gauw saldo op te vragen. 2. Vind het onhandig om alsnog de reader te moeten gebruiken. 3. Heb ervaren dat het al wel mogelijk is om zonder reader betalingen te doen. Vind dat wél fijner. Of het veiliger is, weet ik niet. Maar makkelijker is het wel. Je mobiel heb je altijd wel bij de hand en zo kun je ff snel een betaling doen zonder te veel poes pas. Misschien optie voor de Rabobank om met tan codes te werken, wat ook gebeurd bij de ING. PERSOON 4 1. Mijn positieve ervaringen met Rabo mobiel is dat het inloggen veel makkelijker gaat dan via pc. Slechts 1 code en je hebt je overzicht. 2. Zodra bericht ontvang of melding van mijn telefoon etc. Sluit m'n Rabo mobiel app direct af terug naar het inlogscherm: irritaties! 13

Plus het feit dat de random reader altijd nodig is (ik heb in het verleden wel zonder random reader dingen over kunnen maken?!) 3. Zonder reader. Je hebt zelf je unieke code gemaakt waarmee je in kan loggen. Met reader is veiliger, maar voor mobiel bankieren een stuk praktischer. Ik heb niet altijd de random reader bij me. Ing etc werkt ook prima zonder. PERSOON 5 1. De positieve ervaringen die ik ervaar met het Rabo mobiel bankieren is toch wel het gebruiksgemak van het gehele proces. Het is het allemaal erg simpel en duidelijk vormgegeven waardoor ik altijd precies waar ik terecht moet voor bijvoorbeeld het controleren van mijn banksaldo of voor het overmaken van een bedrag. Tevens worden de rekeningen die in bezit zijn van mij, helder en duidelijk weergegeven en zie ik meteen hoeveel saldo ik op de rekeningen heb staan. Een ander positief punt over het Rabo mobiel bankieren dat het een van de weinige is, die nog geen grote problemen heeft ervaren. Zo hebben de ABN en de ING al verschillende problemen gehad met de mobiele applicatie maar daar heb ik de Rabo nog nooit op kunnen betrappen. 2. Eerlijk gezegd heb ik nog geen negatieve ervaringen gehad met de Rabo mobiel bankieren applicatie. Het enige negatieve puntje wat ik kan noemen is dat, wanneer het bereik van mijn telefoon niet optimaal is, het bijna onmogelijk is om de Rabobank applicatie te openen. 3. Naar mijn mening is het mobiel internet bankieren niet mogelijk zonder Random Reader. Met name omdat de veiligheid van het overmaken niet meer gewaarborgd kan worden voor de klanten. Wanneer iemand zijn telefoon gestolen wordt of verliest en in de applicatie aangegeven heeft dat het rekeningnummer "onthouden" moet worden, is het gemakkelijk voor derden om de rekening te plunderen. Er zouden namelijk vast wel trucs zijn om de 5-cijferige inlog-code te achterhalen. Ten slotte zou het zonder Random Reader veel gemakkelijker zijn, maar naar mijn mening kan het gewoonweg niet vanwege de waarborging van de veiligheid. 14

6.3 SCREENSHOTS PROTOTYPE Voorbeeld geld betalen scherm Voorbeeld keuze scherm tussen code en Random Reader 15