Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg gedreven door kennis, bewogen door mensen Stadsgeldbeheer Utrecht Beschrijving van een voorbeeldpraktijk schuldhulpverlening
Stadsgeldbeheer Utrecht Beschrijving van een voorbeeldpraktijk schuldhulpverlening
Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg gedreven door kennis, bewogen door mensen
Stadsgeldbeheer Utrecht Beschrijving van een voorbeeldpraktijk schuldhulpverlening Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg UMC St Radboud Nijmegen Februari 2009 Connie Mensink Judith Vocks Mieneke Muntendam Judith Wolf
Met dank aan de cliënten en medewerkers van Stadsgeldbeheer Utrecht Colofon Onderzoek: Stadsgeldbeheer Utrecht. Beschrijving van een voorbeeldpraktijk schuldhulpverlening. Opdrachtgevers: Ministerie van SZW en Ministerie van VWS Financiering: Ministerie van SZW en Ministerie van VWS Projectleiding Omz: Connie Mensink & Judith Wolf Projectuitvoering: Mieneke Muntendam & Judith Vocks Projectleider SGB: Wouter Busch Vormgeving: Final Design; Jenny Jansen Druk: Thieme MediaCenter Nijmegen 2008 Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg, UMC St Radboud Nijmegen Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van het Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg, UMC St Radboud. 4
Inhoudsopgave Inleiding 7 Deel 1 Dienstverlening van Stadsgeldbeheer 8-22 Hoofdstuk 1 Dienstverlening van Stadsgeldbeheer 9 1.1 Doelgroep 9 1.2 Fasen in de dienstverlening 9 Hoofdstuk 2 Kernelementen van de dienstverlening van Stadsgeldbeheer 19 2.1 SGB ten opzichte van reguliere schuldhulpverlening 19 2.2 Basishouding: balans en grenzen 19 2.3 Kernelementen van de dienstverlening van SGB 21 2.4 Overige belangrijke aspecten van de dienstverlening 22 Deel 2 Profiel van cliënten van Stadsgeldbeheer 25-35 Hoofdstuk 1 Profiel van de cliënten van Stadsgeldbeheer 26 1.1 Sociaaldemografische kenmerken 26 1.2 Lichamelijke & psychische gezondheid 26 1.3 Drugs, alcohol & tabak 27 1.4 Relaties & Veiligheid 28 1.5 Financiën 29 Hoofdstuk 2 Hulpvragen cliënten en hulpaanbod Stadsgeldbeheer 31 2.1 Hulpvragen cliënten 31 2.2 Vaardigheden van de cliënten 31 2.3 Begeleiding door SGB 32 2.4 Vraag en aanbod vanuit het perspectief van consulenten SGB 34 Eindnoten 36 5
Inleiding Stadsgeldbeheer (SGB) in Utrecht maakt onderdeel uit van de Stichting de Tussenvoorziening en voert sinds tien jaar schuldhulpverlening en budgetbeheer uit voor dak- en thuislozen in Utrecht. De meest voorkomende verwijzers naar SGB zijn organisaties in de maatschappelijke opvang, verslavingszorg en organisaties gericht op dak- en thuisloze jongeren. De laatste jaren heeft SGB een grote vlucht doorgemaakt. Er blijkt net als in andere regio s veel behoefte te bestaan aan materiële hulp, met name voor burgers die zich in de marge van de samenleving bevinden. De kracht van SGB ligt in het begeleiden en binden van cliënten met een complexe schuldenproblematiek die een grote kans hebben om terug te vallen in oud schuldengedrag. Het Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg (Omz) van het UMC St Radboud te Nijmegen heeft in opdracht van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) en het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) de dienstverlening van SGB en het profiel van de cliënten van SGB onderzocht. Deze brochure bestaat uit twee delen. In deel 1 wordt de dienstverlening van SGB in termen van doelen en methodische uitgangspunten beschreven. Ook de kernelementen van de dienstverlening van SGB komen hier aan de orde. In deel 2 staan de cliënten van SGB centraal. Aan de orde komt het profiel van de cliënten van SGB (gezondheid, middelengebruik, financiële situatie en sociale steun), de begeleidingswensen van de cliënten en de ervaringen van cliënten met betrekking tot de aansluiting tussen hun vragen en het aanbod van SGB. De informatie uit deel 1 is gebaseerd op schriftelijke bronnen, interviews met het management van SGB, drie groepsinterviews met budgetconsulenten, twee interviews met budgetconsulenten, observaties in de receptieruimte en observaties gedurende een aantal gesprekken tussen een cliënt en een consulent. De informatie in deel 2 is gebaseerd op mondelinge interviews afgenomen met cliënten van SGB. Deze interviews zijn afgenomen aan de hand van een gestructureerde vragenlijst. Daarnaast is met toestemming van de cliënt aanvullende informatie opgevraagd bij de budgetconsulenten. In de eindnoten is informatie opgenomen over de vragenlijst voor de cliënten i, de dataverzameling en de respons ii. De verzamelde informatie is teruggekoppeld en besproken met een klankbordgroep binnen SGB. 6 gedreven door kennis, bewogen door mensen
Deel 1 Dienstverlening van Stadsgeldbeheer
Dienstverlening van Stadsgeldbeheer Deel 1 8 gedreven door kennis, bewogen door mensen
Dienstverlening van Stadsgeldbeheer Deel 1 Hoofdstuk 1 Dienstverlening van Stadsgeldbeheer 1.1 Doelgroep Tot de doelgroep van Stadsgeldbeheer (SGB) behoren: Recent of langdurig daklozen Ex-daklozen Personen die dakloos dreigen te raken Personen die een marginaal bestaan leiden De doelgroep van SGB kampt veelal met psychische- en verslavingsproblemen, en ook is er soms sprake van verstandelijke beperkingen. De meeste cliënten hebben bij aanmelding weinig of geen inzicht in hun financiën ( wat komt er precies binnen en welke kosten heb ik ) en vinden het moeilijk om voorruit te kijken. Cliënten van SGB hebben veel contacten met opvangvoorzieningen of hulpverlenende instanties in Utrecht. 1.2 Fasen in de dienstverlening Bij SGB werken circa 40 budgetconsulenten (27fte) verdeeld over drie teams met elk een coördinator (3fte). De caseload van een budgetconsulent bij een 32-urige werkweek is 32 cliënten (inclusief overleg, vervanging, vakantie, scholing en opleiding). De receptie bestaat uit 5 fte en de afdeling advies, consult en training beschikt over 3.5 fte. SGB wordt aangestuurd door een clustermanager die valt onder de directeur van de Tussenvoorziening. SGB biedt financiele dienstverlening om zo het maatschappelijk herstel van cliënten te bevorderen. SGB biedt één geïntegreerd product dat bestaat uit twee subproducten: Inkomensbeheer wordt aan alle cliënten van de SGB geboden Schuldhulpverlening wordt afhankelijk van de situatie van de cliënt geboden Opbouw in fasen: Fase 1: Aanmelding, intake, financiële analyse en budgetbeheer Fase 2: Voortrajecten schuldenregelingen Fase 3: Minnelijk traject en Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen (WSNP) Fase 4: Alternatieve schuldenregeling Fase 5: Nazorg Alle fasen zijn opnieuw te doorlopen (behalve fase 1 die alleen opnieuw ingaat bij herinstroom bij SGB). Door alle fasen heen loopt, als constante factor, het inkomensbeheer dat continue aandacht vraagt. Cliënten kunnen terugvallen en opnieuw beginnen. Bij de intake is het vaak moeilijk in te schatten hoeveel tijd er met een cliënt gemoeid zal zijn. De situatie wordt op basis van de informatie die de cliënt op dat moment geeft nogal eens te positief ingeschat. Vooral fase 1 en 2 lopen in elkaar over en werkzaamheden die in deze fasen zijn gestart, lopen door in volgende fasen. 9
Dienstverlening van Stadsgeldbeheer Deel 1 Consulenten verzorgen een rapportage waarin alle afspraken en toezeggingen worden vastgelegd. In deze rapportage staat ook een korte samenvatting over de situatie van cliënt. Een vervanger van de vaste consulent kan snel een beeld krijgen van de cliënt en van de afspraken die zijn gemaakt. Consulenten spreken elkaar aan als ze niet in de rapportage kunnen terugvinden wat er precies is afgesproken. Van elk contact met een cliënt wordt een korte melding in het cliëntvolgsysteem Stratech gemaakt. Als een cliënt zich agressief gedraagt wordt een afspraak gemaakt voor een correctiegesprek waarin het agressieve gedrag wordt besproken. Bij flinke escalaties is er eerst een voorgesprek binnen SGB. Daarna volgt het correctiegesprek met de cliënt. Bij lichtere overtredingen is er direct een gesprek tussen de cliënt, de coördinator en de consulent. Gezamenlijk wordt besproken welke consequenties het gedrag heeft voor de cliënt. Meestal wordt de cliënt voor een bepaalde termijn op de attentielijst geplaatst. Cliënten op de attentielijst worden wel te woord gestaan als ze bellen of voor de deur staan, maar mag uitsluitend bij SGB naar binnen met een externe begeleider. SGB beschikt over een protocol voor incidenten. Fase 1: Aanmelding, intake, financiële analyse en budgetbeheer Alle cliënten doorlopen deze fase. In principe staat er zes maanden voor deze fase, maar in de praktijk duurt dit bij alle cliënten langer dan zes maanden. Aanmelding Als een cliënt een externe begeleider heeft stuurt SGB een aanmeldformulier dat de cliënt samen met zijn begeleider invult. Na het terugsturen van het formulier komt de cliënt op de wachtlijst en zodra er ruimte is bij SGB wordt de cliënt met zijn begeleider uitgenodigd voor een intakegesprek. Naast cliënten met een begeleider is er een relatief kleine groep cliënten zonder begeleider die zichzelf bij SGB meldt. Ook deze cliënten krijgen een aanmeldformulier toegestuurd. SGB biedt de mogelijkheid om dit aanmeldformulier samen met de cliënt in te vullen. Twee vaste consulenten houden de aanmeldgesprekken met deze zogenaamde zelfmelders. Voor een aanmeldgesprek wordt een uur uitgetrokken. Voor een gezin met kinderen is vaak meer tijd nodig. Soms is het moeilijk om binnen één gesprek een goed beeld te krijgen. Dan wordt een vervolgaanmeldgesprek afgesproken en wordt de cliënt gevraagd al zijn papieren mee te nemen naar dit gesprek. Het aanmeldformulier is een korte inventarisatie van de financiële situatie van de cliënt. Belangrijke punten zijn onder andere: Zijn er achterstanden in de vaste lasten? In welke mate is er sprake van inkomensreparatie (aanvragen van alle mogelijke inkomsten bronnen en toeslagen)? Is er spraken van dreigende en urgente situaties? Bijvoorbeeld dreigende huisuitzetting (vooral bij gezinnen met kinderen)? 10 gedreven door kennis, bewogen door mensen
Dienstverlening van Stadsgeldbeheer Deel 1 Intake, financiële analyse en budgetbeheer Voor een intakegesprek wordt een uur uitgetrokken. Het kan voorkomen dat het intakegesprek over twee afspraken wordt verdeeld omdat het lastig is de aandacht van bijvoorbeeld verslaafde cliënten vast te houden. Centraal in het intakegesprek staat het creëren van een vertrouwensband tussen cliënt en consulent en het verstrekken van informatie. De consulent die het intake gesprek voert, wordt in de meeste gevallen de vaste consulent van de cliënt. SGB heeft de ervaring dat vooral bij cliënten van de hostels veel tijd nodig is om vertrouwen te winnen. Voor hostelcliënten is begeleiding door SGB een voorwaarde voor verblijf. Tijdens de intake legt de consulent uit wat SGB precies is en wat het doel van het intakegesprek is. Gedurende de intake vullen de cliënt en zijn consulent samen het intakeformulier in. De informatie uit het aanmeldformulier wordt hierbij langs gelopen. Meestal zijn er zaken veranderd sinds het aanmeldgesprek door de wachttijd tussen het aanmeld- en het intakegesprek. Tijdens het intakegesprek wordt een eerste inventarisatie van de financiële situatie gemaakt en wat er geregeld moet worden. Belangrijke onderwerpen zijn: De reden van aanmelding van de cliënt bij SGB Een eerste inventarisatie: Wat komt er aan financiën binnen, wat gaat eruit en wat blijft erover Zijn er dringende schulden die kunnen leiden tot Huisuitzetting Afsluitingen (water, gas, elektra) Gijzeling/in bewaringstelling Onverzekerdheid ziektekosten De consultent checkt of de cliënt beschikt over een Aansprakelijkheidsverzekering (WA-verzekering en indien nodig een inboedelverzekering). Als de cliënt deze verzekeringen niet heeft, wat vaak voorkomt, regelt de consulent deze voor de cliënt. Overeenkomst en machtigingen De consulenten besteden veel aandacht aan het uitleggen van de inhoud van de samenwerkingsovereenkomst met SGB en de verschillende machtigingen. De cliënt moet goed begrijpen dat door het ondertekenen van de overeenkomst en de daarmee samenhangende machtigingen een hulpverleningsrelatie ontstaat met SGB en dat de zeggenschap over de inkomsten en uitgaven overgaat naar SGB. Als cliënten huiverig zijn om te tekenen (dit komt in uitzonderlijke gevallen voor) dan wordt het tekenen van de machtiging uitgesteld naar een volgend gesprek. De cliënt wordt gevraagd erover na te denken. Er wordt wel heel duidelijk gecommuniceerd dat een cliënt die geen machtiging tekent, niet door SGB kan worden geholpen. 11
Dienstverlening van Stadsgeldbeheer Deel 1 Inkomensbeheer In het kader van het inkomensbeheer vraagt de consulent ten behoeve van de cliënt drie inzakerekeningen aan bij de Rabobank. Deze komen op naam van de cliënt te staan. De cliënt tekent een afzonderlijke volmacht voor het gebruik van deze rekeningen: Leefgeldrekening: de cliënt krijgt voor deze rekening een pasje. De cliënt kan daarmee zelf geld opnemen van deze rekening (per week, per maand: wat de consulent en de cliënt daar samen over afspreken) Betaalrekening: hier komt het salaris/de uitkering van de cliënt op binnen Spaarrekening: voor onvoorziene uitgaven, jaarlijkse- en kwartaal betalingen, eigen bijdragen ziektekosten, etc. De betaalrekening en de spaarrekening zijn geblokkeerd voor de cliënt. Overzicht van inkomsten en uitgaven De consulent stelt, in overleg met de cliënt, een overzicht samen van de inkomsten en uitgaven. Dit overzicht is de basis van het inkomensbeheer. De uitvoering van het inkomensbeheer blijft steeds onder voorbehoud van het beschikbaar zijn van voldoende inkomsten. Ook het leefgeld dat de cliënt periodiek ontvangt, is hiervan afhankelijk. Ten slotte stellen cliënt en consulent samen een bedrag vast dat maandelijks wordt gereserveerd voor onvoorziene uitgaven. Dit geld komt op de spaarrekening en kan alleen in overleg met de consulent worden opgenomen. Het overzicht van inkomsten en uitgaven is een belangrijk hulpmiddel in de begeleiding en dienstverlening. De consulent pakt dit overzicht er gedurende het gesprek met een cliënt regelmatig bij om inzichtelijk te maken hoe de financiële situatie is. De cliënt kan vragen om een overzicht van transacties en saldi van zijn rekeningen. Deze worden zo snel mogelijk verstrekt. Inventarisatie (dringende) schulden Als er dringende schulden zijn (bijvoorbeeld huurachterstand waardoor huis uitzetting dreigt) gaat de consulent daar onmiddellijk mee aan de slag. In feite worden dan werkzaamheden verricht uit fase 2 (voortrajecten schuldenregeling). In fase 2 richt SGB zich op de feitelijk preferente schuldeisers die de volgende dwangmiddelen kunnen opleggen: Huisuitzetting Afsluiting Gijzeling/detentie Royering/schorsing ziektekosten Privé schulden bij familie of vrienden Van niet of minder dringende schulden wordt tijdens de intake een eerste inventarisatie gemaakt. Veel cliënten hebben niet alle schulden in beeld. De consulent vraagt de cliënt om de schuldenpapieren mee te nemen. De consulent vraagt de cliënt vanaf het moment van intake alle brieven en telefoontjes aangaande schulden aan de consulent door te geven. Huisregels en verplichtingen van de cliënt Gedurende de intake worden de huisregels van SGB en de samenwerkingsovereenkomst doorgesproken. Verplichtingen van de cliënt staan in de samenwerkingsovereenkomst die de cliënt tekent. Deze punten worden met de cliënten besproken. 12 gedreven door kennis, bewogen door mensen
Dienstverlening van Stadsgeldbeheer Deel 1 Doelen in fase 1 (overlopend in fase 2): Treffen van inkomensverbeterende maatregelen. Alle mogelijkheden aan loon, uitkering en toeslagen worden hierbij minutieus nagelopen en onderzocht. Consulenten zorgen dat de cliënt al het inkomen (inclusief toeslagen) krijgt waar de cliënt recht op heeft. Alle inkomsten komen binnen bij SGB. Overzicht opstellen van inkomsten en uitgaven en de betalingen, inclusief leefgeld. Er wordt een (voorlopige) regeling getroffen met de dringende schuldeisers zodat ernstige dreigingen, zoals huisuitzetting, afsluiting, gijzeling/detentie en onverzekerd zijn, worden afgewend. Tijdrovende zaken in deze fase: Cliënten worden verzocht al hun post mee te nemen naar de intake. Cliënten hebben nogal eens de neiging om in het begin een te positief beeld van de situatie te geven. Soms duurt het weken voordat SGB een volledig beeld krijgt van de situatie. Als cliënten huiverig zijn om een machtiging te tekenen dan wordt het tekenen van de machtiging uitgesteld naar een volgend gesprek. In de tussentijd kan er weinig gedaan worden. De consulent kan niets doen voor een cliënt die geen identiteitsbewijs heeft. SGB geeft cliënten een machtiging voor een ID waarmee de cliënten zelf naar burgerzaken moeten (voordat de cliënt daadwerkelijk een ID heeft gaat er soms veel tijd overheen). Er zit vaak veel tijd tussen het moment van intake en het moment dat het inkomen van de cliënt daadwerkelijk bij SGB binnenkomt. In die periode kunnen consulenten bepaalde handelingen niet uitvoeren. Cliënten blijven na aanmelding nieuwe schulden maken. Hierdoor verandert de situatie voortdurend. Fase 2: Schuldenregelingen Schuldenregelingen worden altijd in combinatie met inkomensbeheer getroffen. Een cliënt kan gebruik maken van vier soorten schuldenregelingen: Voortrajecten schuldenregelingen (fase 2) Minnelijk traject en WSNP (fase 3) Alternatieve schuldenregeling (fase 4) Voortrajecten schuldenregelingen (fase 2) In deze fase staat de herstelgedachte voorop: doelstelling is een schuldenvrij bestaan. De richtlijn is om deze fase binnen één jaar af te ronden. In de praktijk neemt fase 2 voor veel cliënten langer in beslag. Het doel is om fase 3 binnen een jaar op fase 2 te laten volgen. Is dat niet haalbaar, dan volgt fase 4 op fase 2. Voor en groot deel van de SGB-doelgroep is dit het hoogst haalbare. Gedurende de intake wordt geïnventariseerd of er dringende schulden zijn en indien nodig worden stappen gezet om huisuitzetting, afsluiting gas, water en licht, gijzeling/detentie en onverzekerdheid te voorkomen. Schuldeisers als het Centraal Justitieel Incasso Bureau (CJIB), 13
Dienstverlening van Stadsgeldbeheer Deel 1 energiebedrijven en de woningbouwcorporaties krijgen voorrang. Daarna worden de andere schuldeisers bediend. Er moet veel gebeuren in het voortraject. Voordat een minnelijk traject kan worden gestart, moet de consulent alle inkomsten en schulden in kaart hebben gebracht en moeten dreigende schulden zijn afgelost. Steeds meer schuldeisers, waar onder de Nederlandse Spoorwegen (NS) en zorgverzekeraars, moeten worden betaald voordat een minnelijk traject kan worden gestart. Er blijft vaker dan voorheen onduidelijkheid ontstaan over schulden omdat schuldeisers geen informatie kunnen of willen geven. CJIB en NS, bijvoorbeeld, verstrekken weinig of geen informatie over nog openstaande schulden van SGB-cliënten, mede omdat deze informatie binnen de organisatie niet snel voorhanden is. Het risico is daardoor groot dat er tijdens het minnelijk traject nog nieuwe schulden opduiken of dat een cliënt alsnog in detentie moet. Doelen in deze fase (overlopend in fase 3 of 4): Er is een globaal schuldenoverzicht gemaakt. Informatie is hiertoe opgevraagd bij CJIB, Bureau Krediet Registratie (BKR) en Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW: in verband met auto s op naam). Er is een (voorlopige) regeling getroffen met de dringendste schuldeisers zodat huisuitzetting, afsluiting, gijzeling/detentie en onverzekerdheid ziektekosten zijn afgewend. Tijdrovende zaken in deze fase: Meer schuldeisers dan voorheen willen meteen worden betaald (stellen zich op als feitelijk preferente schuldeisers). Er blijft vaker en langer onduidelijkheid bestaan over schulden, omdat schuldeisers geen informatie willen of kunnen verschaffen. Dit maakt het voortraject lastig en werkt vertraging in de hand. Fase 3: Minnelijk traject SGB voert het minnelijk traject uit en maakt afspraken met de schuldeisers. Het betreft alleen schuldenregelingen op vrijwillige basis. Er staat officieel drie jaar voor een minnelijk traject. Als de cliënt voldoet aan de voorwaarden voor een traject gericht op schuldenvrijheid, wordt gestart met een minnelijk traject. Voldoet de cliënt niet aan deze voorwaarden, dan wordt ingestoken op fase 4 (alternatieve schuldenregeling). Sinds 01-01-08 is er ook meer wettelijke druk om eerst een minnelijk traject te starten en niet (te) snel de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen (WSNP) te starten. Een dwangakkoord en moratorium zijn ingesteld om schuldeisers mee te krijgen in een minnelijk traject. In het dwangakkoord is geregeld dat wanneer één schuldeiser niet wil meewerken en de anderen wel, de onwillige schuldeiser tot medewerking kan worden gedwongen. Het doel van het moratorium is de schuldhulpverlener voldoende tijd te geven een deugdelijk minnelijk traject te starten of te vervolgen, zonder hierbij gehinderd te worden door specifieke schuldeisers die hun rechten willen uitoefenen tijdens het minnelijk traject. 14 gedreven door kennis, bewogen door mensen
Dienstverlening van Stadsgeldbeheer Deel 1 Om het minnelijk traject te laten slagen, moet het voortraject goed zijn afgerond. Het is hierbij vooral belangrijk dat er geen onbekende schulden boven water komen. Op basis van de informatie en van de schuldenpapieren van de cliënt, richt de consulent een schuldendossier in. Dit is tijdrovend doordat: Niet alle schulden bekend zijn. Het kan voorkomen dat er na een jaar nog nieuwe schulden boven water komen Niet alle schuldeisers informatie (kunnen) verschaffen over de hoogte van de bij hen openstaande schulden Op basis van het complete overzicht berekent de consulent de afloscapaciteit ( wat kan een cliënt met zijn huidige inkomen aflossen?). Hierbij wordt een termijn van drie jaar gehanteerd. Op basis van de afloscapaciteit van de cliënt maakt de consulent een voorstel voor de schuldeisers. Het doel van SGB is om binnen drie maanden na de intake een voorstel aan de schuldeisers te doen. Als de schuldeisers akkoord gaan begint de cliënt met afbetalen. Voor de meeste schulden geldt dat een percentage kan worden betaald van het bij de schuldeiser openstaande bedrag. Het resterende bedrag wordt tegen finale kwijting weggestreept. Met uitzondering van het CJIB gaan de meeste schuldeisers daarmee akkoord. Als er nieuwe, niet eerder gemelde schuldeisers bijkomen, moet de consulent in feite opnieuw beginnen en aan alle schuldeisers een nieuw voorstel doen. Uitgangspunt van SGB, conform de NVVK richtlijnen (Vereniging voor schuldhulpverlening en sociaal bankieren), is om alle schuldeisers formeel gelijk te berechten 1. Elke consulent krijgt een aantal maal per jaar te maken met nieuwe, niet eerder gemelde schulden van een cliënt waardoor het minnelijke traject opnieuw moet worden opgestart. Het is daarbij soms lastig om een akkoord te krijgen van de schuldeisers omdat er door het opduiken van extra schuldeisers een lager bedrag kan worden afgelost. Het uitgangspunt van SGB is om zo open mogelijk te zijn richting schuldeisers: zowel wat betreft inkomsten als uitgaven. Bij het voorstel wordt het totale schuldenoverzicht en het inkomensoverzicht gevoegd. Privéschulden kunnen een complicerende factor zijn omdat ze niet kunnen worden opgenomen in het formele minnelijke traject. Ze moeten worden afgelost boven de formele afloscapaciteit. Sommige cliënten ervaren veel druk om (juist) de privéschulden snel af te lossen. Sommige cliënten vragen of de consulent wil helpen bij de belastingaangifte. Sommige SGB consulenten gaan hierop in indien het een niet al te gecompliceerde aangifte is. Cliënten vullen hiervoor een extra machtiging in. In de praktijk blijkt het vaak lastig te zijn voor de consulenten om de aangifte te verzorgen omdat er stukken kwijt zijn. 1 SGB wijkt daar soms ook vanaf. Als bijvoorbeeld schulden snel afgelost moeten worden om het wonen te waarborgen. 15
Dienstverlening van Stadsgeldbeheer Deel 1 Tijdrovende zaken in deze fase: Het streven naar en waarborgen van zoveel mogelijk stabiliteit op het gebied van inkomen (mede in relatie tot wisselende gezinssamenstelling en verhuizingen) en wonen. Inzicht krijgen in de hoogte van de schulden is moeilijk omdat sommige schuldeisers geen informatie verschaffen over de hoogte van de openstaande schulden. Als er nieuwe/ongemelde schuldeisers bijkomen, moet de consulent in feite opnieuw beginnen en aan alle schuldeisers een nieuw voorstel doen. Fase 3: WSNP Als een minnelijk traject niet lukt (bijvoorbeeld zes van de twaalf schuldeisers gaan niet akkoord met het voorstel) en de Wet Sanering Natuurlijke Personen (WSNP) lijkt een kans van slagen te hebben, dan wordt een formele aanvraag voor de WSNP gedaan. SGB verzorgt het traject naar de WSNP door een aanvraag in te dienen bij de Kredietbank. Gedurende de tijd dat de cliënt in de WSNP zit, ontvangt de cliënt inkomensbeheer van SGB. SGB handelt ook eventuele nieuwe schulden af gedurende deze periode. De WSNP stelt bepaalde voorwaarden aan de cliënt, zoals het voldoen aan de sollicitatieplicht. De SGB-consulent kan zich met dit soort zaken niet diepgaand bezighouden, maar zal bijvoorbeeld wel met de cliënt het belang bespreken van het voldoen aan de sollicitatieplicht. SGB heeft er bewust voor gekozen om geen bewindvoering (beschermingsbewind en WSNP) te doen. De beperktere tijd die beschermingsbewind (niet-wsnp) biedt, leent zich niet voor de arbeidsintensieve doelgroep waar SGB zich specifiek op richt. Dat product sluit onvoldoende aan bij de doelgroep van SGB. Het idee van onvrijwilligheid past ook niet bij de werkwijze en uitgangspunten van SGB. Ten slotte is voor WSNP bewindvoering meer nodig op het gebied van opleiding van de medewerkers. Tijdrovende zaken in deze fase: Er moet sinds kort veel meer informatie worden geleverd bij een formele aanvraag voor de WSNP: In welk jaar de schulden zijn ontstaan. Wat de redenen zijn voor het ontstaan van de schulden. Fase 4: Alternatieve schuldenregeling Het alternatieve traject is er voor cliënten die nergens anders ondergebracht kunnen worden. In feite blijven deze cliënten in het voortraject hangen. Cliënten zijn bijvoorbeeld verslaafd en blijven boetes krijgen. Ze zijn te onstabiel om echt met een schuldenregeling aan de slag te kunnen. 16 gedreven door kennis, bewogen door mensen
Dienstverlening van Stadsgeldbeheer Deel 1 Dit betreft cliënten: Waarvoor een minnelijke schikking niet mogelijk is, maar die ook niet in aanmerking komen voor de WSNP Die uit de WSNP zijn gezet Die hun schulden niet willen afbetalen In deze fase wordt de huidige situatie zoveel mogelijk gestabiliseerd: voorkomen van erger staat voorop en bijvoorbeeld zorgen dat een cliënt verzekerd blijft en blijft wonen als hij nog woont. Er wordt vooral inkomensbeheer geboden. Daarnaast wordt de cliënt, in samenwerking met andere begeleiders, gemotiveerd tot ander gedrag met als doel zijn situatie blijvend te verbeteren. Ook wordt steeds getracht zoveel mogelijk de dreigende schulden te betalen om huisuitzetting, afsluiting, gijzeling, onverzekerdheid en boedelbeslag te voorkomen. Doelen in fase 3 en (in mindere mate) 4: Fase 3: schuldenvrij zijn Fase 4: stabilisatie De cliënt heeft en behoudt een woonplek De vaste lasten van de cliënt worden consequent betaald De cliënt heeft een volledig inkomen Voor de cliënt is een schuldenregeling gestart in het voortraject, het minnelijk traject, de WSNP of het alternatieve traject De cliënt komt uit met zijn leefgeld De cliënt betaalt zelf bepaalde rekeningen (bijvoorbeeld zijn telefoonrekening) nadat de consulent daarvoor geld heeft overgemaakt. De cliënt begrijpt dat bepaalde handelingen en stappen consequenties hebben voor zijn financiële situatie Er is voldoende begeleiding op andere leefgebieden en de begeleiders werken samen Fase 5: Nazorg Idealiter volgt de nazorg op fase 3 waarin cliënten schuldenvrij zijn. Ze blijven bij SGB voor financieel beheer omdat de kans op terugval groot is. Een cliënt die bijvoorbeeld schuldenvrij is, maar nog wel verslaafd, wil graag het weekgeld op zijn rekening blijven krijgen om niet weer in de financiële problemen te komen. De consulent kan op basis van kennis en ervaring een onderbouwde inschatting maken van de mogelijkheid en wenselijkheid om een cliënt geheel te laten uitstromen. Puur inkomensbeheer, met soms kleine extra s zoals kwijtscheldingen, is voor een grote groep cliënten met het oog op preventie vaak noodzakelijk. Een deel van de cliënten neemt in fase 5 de verschillende administratieve- en financiële handelingen geleidelijk van de consulent over. Belangrijk hierbij is dat er voldoende tijd is om de cliënt handelingen zelf te laten verrichten en zich informatie en vaardigheden eigen te maken. Tijdens het afrondingsgesprek krijgt een cliënt een compleet overzicht van alle administratieve en financiële zaken mee. Cliënten die dat willen krijgen hun dossier mee. Tijdens dit gesprek 17
Dienstverlening van Stadsgeldbeheer Deel 1 wordt de cliënt uitgelegd dat hij terugkeergarantie heeft. De cliënt wordt duidelijk gemaakt dat er nog twee maanden een beroep gedaan kan worden op SGB. Tijdrovende zaken die door alle fasen heen spelen: Door de verschillende fasen heen wordt veel tijd besteed aan het inkomensbeheer. Cliënten zijn over het algemeen weinig stabiel: wijzigingen in verblijfplaats, inkomen, gezinssamenstelling, nieuwe schulden komen vaak voor en maken dat er veel tijd gemoeid is met het inkomensbeheer. Inkomensbeheer is een essentieel element in de dienstverlening van SGB en heeft als doel zoveel mogelijk stabiliteit en rust te creëren in het leven van de cliënten. SGB bedient een specifieke doelgroep met veelal complexe problemen op verschillende leefgebieden. Het opbouwen van een werkbare relatie kost tijd. Het is moeilijk en tijdrovend om met woningbouwcorporaties en energiebedrijven overbruggingsafspraken te maken. Het beleid rondom schulden wordt steeds harder: kortere betaaltermijnen voor achterstallige betalingen en sneller maatregelen bij schulden. De slechte bereikbaarheid van instanties (Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV), Centraal Administratie Kantoor (CAK) en belastingdienst) maakt dat het veel tijd kost om contacten te leggen en zaken af te handelen. Er wordt veel gewerkt met call centers en het kost veel tijd om de juiste mensen bij de verschillende instanties te bereiken en om goede informatie te krijgen. Vaak wordt door instanties niet of heel traag gereageerd op telefoonnotities en brieven. Detentie is een belangrijke vertragende factor: op het moment dat iemand in detentie komt stopt de uitkering of het salaris. Zolang er geen geld binnenkomt, kan de consulent niets voor de cliënt doen. Als de inbewaringstelling langer dan zes maanden duurt, stopt het traject bij SGB. De cliënt kan zich na zijn vrijlating weer bij SGB aanmelden. 18 gedreven door kennis, bewogen door mensen
Dienstverlening van Stadsgeldbeheer Deel 1 Hoofdstuk 2 Kernelementen van de dienstverlening van Stadsgeldbeheer 2.1 SGB ten opzichte van reguliere schuldhulpverlening In vergelijking met reguliere schuldhulpverlening biedt SGB andersoortige dienstverlening. SGB is sterk gericht op het opbouwen en onderhouden van vast contact met de cliënten en heeft de bejegening afgestemd op de doelgroep. De cliënten van SGB behoren tot een speciale doelgroep. Hieronder bevinden zich onder ander cliënten die in het kader van het Plan van Aanpak Maatschappelijke Opvang/G4 (Utrecht, Amsterdam, Den Haag en Rotterdam) zelfstandig worden geherhuisvest en cliënten van de Stichting Beschermde Woonvormen Utrecht (SBWU). Het binnenhouden van deze cliënten vraagt van SGB dat ze soms verder meebeweegt met cliënten dan een andere aanbieder van financiële dienstverlening zou doen. Met deze cliënten een band opbouwen en hun financiële situatie helpen verbeteren eist van SGB dat met de cliënt wordt meebewogen. Altijd binnen grenzen die door SGB en de consulenten duidelijk worden gesteld. Met deze kwetsbare, zware en arbeidsintensieve doelgroep onderscheidt SGB zich van andere aanbieders van financiële dienstverlening. Bij de dienstverlening van SGB zijn SGB consulenten betrokken. De SGB-consulenten werken doelgericht, consequent en praktisch naar specifieke doelen toe. Samen met de cliënt worden korte en lange termijn doelen afgesproken en taken verdeeld. Doelen en afspraken worden periodiek geëvalueerd en indien nodig bijgesteld. Er wordt gewerkt met begeleidingsplannen ( wat moet er wanneer gebeuren, wat heeft prioriteit ). SGB is bezig met het opzetten van een vaste structuur voor elektronische begeleidingsplannen. Elk contact tussen een cliënt en een consulent kent één of meerdere doelen. Deze zijn, zeker voor de buitenwereld, vaak heel klein: de cliënt komt op zijn vaste afspraak, hij brengt al zijn post naar SGB en, later, ordent hij zelf zijn post en brengt deze minimaal eenmaal per maand langs. Naast de consulenten zijn de medewerkers van de receptie een belangrijke schakel in het contact en de bejegening van de cliënten. 2.2 Basishouding: balans en grenzen De medewerkers van SGB zijn zich terdege bewust van wat het voor mensen betekent om cliënt van SGB te zijn. Cliënten geven alle financieel administratieve zaken uit handen en vaak moet ook heel persoonlijke informatie aan de consulenten worden gegeven. Medewerkers van SGB waken er bewust voor dat ze niet in een machtspositie komen. Dit is onderdeel van hun grondhouding. 19